养老机构护理投诉管理准则

养老机构护理投诉管理准则合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲方为一家专业提供养老服务的企业，乙方为甲方提供养老机构护理服务，为确保乙方提供的服务质量，维护双方的合法权益，经甲乙双方友好协商，特订立本投诉管理准则。一、投诉范围1.本准则适用于乙方在提供养老机构护理服务过程中，甲方对乙方服务质量的投诉。2.投诉范围包括但不限于：护理人员的工作态度、专业技能、服务流程、服务环境等方面。二、投诉渠道（1）书面形式：将投诉内容发送至乙方指定的联系地址；（2）电话形式：拨打乙方指定的联系电话；（3）现场形式：甲方代表可直接到乙方办公地点提出投诉。2.乙方应在接到投诉后，及时回应甲方，并做好投诉记录。三、投诉处理流程1.乙方收到投诉后，应在24小时内对投诉情况进行核实，并在48小时内给出处理方案。2.乙方应根据投诉情况，及时调整护理人员的工作安排，确保服务质量。3.乙方应在投诉处理结束后，向甲方反馈处理结果，并征求甲方意见。四、投诉处理要求1.乙方对甲方的投诉应给予充分重视，认真对待，确保甲方权益。2.乙方应建立健全投诉处理机制，不断提高服务质量。3.甲方应合理行使投诉权，不得恶意投诉，影响乙方正常经营。五、保密条款1.本准则涉及的投诉信息，甲乙双方应予以保密，不得向第三方泄露。2.乙方在处理投诉过程中，获得的甲方相关信息，也应予以保密。六、违约责任1.任何一方违反本准则的规定，导致对方损失的，应承担相应的违约责任。2.乙方未按约定时间处理投诉，甲方有权要求乙方支付违约金。七、争议解决1.本准则的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。2.双方在履行本准则过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、附则1.本准则一式两份，甲乙双方各执一份。2.本准则自双方签字（或盖章）之日起生效。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.养老机构护理服务合同2.投诉处理流程图3.服务质量评估标准4.投诉记录表格5.违约金计算公式6.法律意见书7.授权委托书二、违约行为及认定：1.乙方未按约定时间处理投诉，视为违约。2.乙方服务质量不符合约定，甲方有权提出投诉。3.甲方恶意投诉，影响乙方正常经营，视为违约。4.双方未按约定履行保密义务，泄露对方相关信息，视为违约。三、法律名词及解释：1.养老服务：指为老年人提供日常生活照料、医疗保健、心理关爱等服务。2.投诉：指甲方对乙方提供的养老服务不满，提出的要求改进或赔偿的行为。3.违约金：指一方未履行合同义务，按照约定向对方支付的赔偿金。4.保密义务：指合同双方在合同履行过程中，对获取的对方相关信息予以保密的义务。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理不当：乙方应完善投诉处理流程，提高处理效率，确保甲方权益。2.服务质量不稳定：乙方应加强服务质量监控，定期进行培训，提高服务水平。3.保密义务违反：双方应加强保密意识，签订保密协议，防止信息泄露。4.合同履行过程中产生争议：双方可协商解决，协商不成的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.甲方为养老机构，乙方为提供护理服务的企业