全职员工手册模板

——假如我们把握机会，鼓舞和奖励那些平凡而一般职员，以使她们尽最大努力工作，那么我们成就将无可限量！目录工作守则职员基础素质要求 5职员服务工作态度 5工作卡要求 6制服要求 6卫生管理要求 6职员购物要求 7商业道德 7职员纪律 7预防贪污贿赂守则 8劳动条例职员聘用 8职员工作时间 9工资奖金 10职员休假 10福利待遇及劳保 12培训 12调动和升降职 13解除劳动关系 13奖惩条例奖励 14违纪处罚 15安全守则火警 18紧急事故 19部门岗位职责财务部制度 19人力资源部岗位职责 20收银部部岗位职责 21 录单员职责 21电工岗位职责 22收货部主管职责 23防损部岗位职责 23防损员岗位职责 24安全设备使用要求 24紧急情况处理程序 25特殊情况处理措施 25第六章 门店职员手册职员出入商场要求 26卖场职员规范 26工作纪律 27礼貌用语 27营业前操作要求 27第一章工作守则第一节职员基础素质要求遵守国家政策、法律、法规，团结合作、精益求精，以企业利益为己任。服从领导，严格遵守个人服从组织、下级服从上级标准。工作主动、热情、周到，对用户态度和蔼，要尊重用户风俗习惯，对用户一视同仁。以“用户至上、微笑服务”等作为我们行动准则。严格遵守企业一切规章制度，要视企业如家，勤俭节省，珍惜公物。含有良好语言表示能力。重视文化修养及内在气质，拥有良好仪容、仪表。掌握基础商品知识和操作技巧，树立良好服务意识和观念，并含有分析、判定用户心理活动能力。勤奋好学，主动进取，在实践中不停学习，积累现代商品知识。含有健康身体素质和心理素质，以充沛精力投入工作。职员服务工作态度守时。树立遵守时间，遵守规范、步调一致、纪律严明观念。礼貌是职员对用户和同事最基础态度。导购人员要站立服务，面带笑容，使用敬语，做到用户至上、热情有礼。老实。老实是职员必需含有品德，有事必报、有错必改、不提供虚假情况、不文过饰非、不阳奉阴违、不诬陷她人。仪表。上岗时，着装整齐，仪表端庄，举止大方。清洁。保持工作环境清洁、美观，使职员和用户充足领会购物愉快和魅力。效率。提供优质、高效服务，关注工作中专业知识和技术细节，为企业赢得声誉，发明效益。责任。尽职尽责，不管是常规服务还是正常管理工作，一切务求达成立即圆满效果，给人以效率高和服务优印象。协作。协作是管理关键原因之一，工作中相互配合、真诚合作，杜绝相互扯皮，同心协力做好各项工作。工作卡要求职员入职时，企业发给一张工作卡作为身份证实。职员必需将工作卡佩戴在左胸前，凭工作卡出入企业管辖场所。不得将工作卡转借她人。如遗失或损坏，须缴付20元更换。离职时，须将工作卡交还企业。制服要求全体商场作业职员在平时推行工作职责过程中，均应穿着企业提供制服，职员应随时保持制服整齐，如遗失制服按要求赔偿（详见企业制服管理制度）。卫生管理要求从事食品制作、餐饮服务职员必需按要求进行体格检验，不合格者不得上岗，在岗职员必需严格根据国家卫生法规做好食品及餐饮服务工作。货柜、货架、食品存放箱等销售设施必需随时擦拭，随时保持明亮、清洁，定时进行消毒处理，确保符合卫生防疫部门卫生标准。货场内全部商品全部要随时保持洁净、无尘土，确保用户身体健康。个人卫生，职员上班时应随时注意仪表仪容，穿着得体，外表朴实，洁净整齐，不穿奇装异服，不穿高跟鞋，不浓妆艳抹，头发清洁，发式大方。职员购物要求企业职员购物一律在休息时间进行，工作时间不准购置任何商品（营业员必需在全天工作结束后才能够在商场购物）。企业职员购物必需从职员专用通道出去，再从商场正门入店购物，严禁携带选购好商品返回商场、仓库更衣室或办公室。职员购物（包含休息日）必需在指定收银机付款，收银员购物时，其电脑收据（小票）必需由收银领班签字，严禁将私人欲购商品事先放在冷柜、冷库或商场其它位置。职员不按上述程序购物，私自将商品藏入购物袋或将商品私自拿出货场，应以偷窃论处。职业道德职员必需严守本企业商业机密，不得向外界泄露企业经营策略、经营情况、文件资料、销售情况、人事资料等商业秘密或内部信息，不然将受四处罚（详见企业保密制度）。职员纪律按时上班，不迟到，不无故旷工，不私自离开工作岗位（具体要求详见企业考勤制度）。职员必需从内部职员专用通道出入卖场。职员应提前10分钟到店，做好出勤准备，到店后必需亲自打卡，严禁代人打卡或委托她人代打卡。未经部门经理（或主管）同意，不得私自调休换班，不然以旷工论处。上下班交接时必需把现职范围内设备、工具及完成任务情况等交接清楚，填写上下班职员交接表。离店时必需主动接收值班防损人员检验。预防贪污贿赂守则企业政策是严禁任何职员向供给商、用户、和企业有业务关系个人或企业索取或收受不正当“利益”。“利益”是指赠予、费用、酬劳或方便等。供给商提供试用具、试吃食品，职员不得私拿或送人，供给商为了促销向用户提供赠品是企业商品一部分，一律不得私拿，不然以偷窃商品论处。职员购物应按企业要求接收赠品，绝对不准超标准享受。第二章劳动条例职员聘用聘用。企业录用职员实施“公开招聘，严格考评，择优录用”标准，并根据企业人事招聘相关规程施行。聘用职员必需填写职员记录表，提供学历证实原件、个人信息及相关证件材料复印件，由人事行政部归档。如个人信息发生变更，包含职员姓名、通讯地址、电话、学历变更、婚姻情况和紧急事件通知人姓名、地址、电话等，请于1周内通知人事行政部。职员假如培训结业或接收教育毕业，须将情况通知企业，方便在企业内出现工作机会时给考虑。以上个人资料只限于部门经理以上人员在需要时查阅。体检全部职员来企业报到时必需提供本企业指定医院体检汇报，凡体检不合格者，企业有权不予录用。通常情况下，企业要求职员每十二个月体检1次，以确保职员健康和符合政府法规要求。试用期新雇用职员试用期为1—3个月，试用期内享受试用期工资。试用期满后，经企业考评合格，即正式录用并确定岗位，不合格则不录用。如有需要，部门主管可提议将其试用期延长，经总经理同意后实施。劳动协议（尤其职位）企业和尤其职位职员以书面形式签署劳动协议，以明确双方责任、义务和权利和双方应认定其它事项。劳动协议一经签署，双方应严格遵守，不得违约。协议期满时，需提前30天通知对方续签或解除协议。职员工作时间企业实施目标管理制，职员必需在要求时间内完成工作目标，不然以未完成目标处理。职员工作班次由各部门依据工作需要安排。本企业实施目标管理制，职员是以完成经营目标为准则，故并不存在加时工作现象。工资奖金职员按企业职员薪资制度领取薪水，并实施保密制度。职员应依据《中国个人所得税法实施条例》及本市其它相关要求缴纳个人收入调整税。休假公休假日。按月享受有薪假日2天，并由部门按工作需要预先安排。节假日。职员享受7天法定假日（即：元旦1天、春节3天、劳动节1天、国庆节2天），但由企业具体安排休息时间。年有薪休假在企业连续工作满1年职员，每十二个月有权享受一次3天有薪假日，以后每工作满1年加1天。年有薪休假最高不超出15天。享受年有薪休假时，应提前10天提出申请，在取得直接上级同意后报企业人事部同意。若有碍业务，企业有权要求更换日期。因事因病缺勤，经本人申请可将其剩下和年有薪休假作对应填补。本年度使用，跨年度失效。探亲假（无薪假）外地职员连续工作12个月后，便可申请探亲假，享受标准详见相关要求。职员申请探亲假，必需提前15天向所在部门提出申请汇报，并由部门经理依据工作情况安排报人事部同意后休假。主管及主管以上管理人员休探亲假须报总经理同意。探亲假通常不超出5天，在此期限内，部门经理依据职员往返路途时间及探亲具体情况确定探亲假时间。结婚假。职员结婚时可享受3天有薪假期，符合晚婚条件者，按国家要求享受晚婚假。（最长不超出5天）病假。（无薪假）职员申请病假须持有企业指定医院出具证实（诊疗证实须列明伤病情况、对健康影响，并应有医生签字、医院盖章），并于次日补办病假手续。病假1天以内，由部门经理同意。病假2天及2天以上，由人事部同意。主管及主管以上管理人员请病假须报总经办同意。门诊应在2小时内电话通知所在部门经理或人事行政部，急诊应在二十四小时内电话通知所在部门经理或人事行政部，并于次日补办病假手续。职员不在指定时间内向企业申请病假，按旷工处理。产假。女职员有权享受法定产假（怀孕、分娩和哺乳期有薪假期）。假如职员违反国家计划生育要求，则无权享受这些假期，而且会受到应有纪律处分。怀孕女职员须立即通知企业并提交医生证实。丧假。（无薪假）为直系家庭组员（配偶、父母、配偶父母、外祖父母、儿女、弟兄姐妹）办理丧事，将享受3天无薪假期。丧假须经部门经理同意，人事部同意并立案。无薪假期遇相关键事情可请假，但必需事先得到同意。在未经同意情况下休假，视为旷工处理。无薪假期1天以内由部门经理同意，报人事部立案；2~3天经部门经理同意，报人事部同意并立案；4天及4天以上由总经办同意，报人事部立案。福利待遇及劳保医疗福利。职员可在企业指定医院接收医疗服务（急诊除外），医疗费用按企业相关要求办理。未转正职员不享受医疗福利。工伤职员因公负伤，应立即视情况送医院诊疗，并报部门主管，事后需填写工伤汇报表，报人事部、防损部立案。凡因公受伤职员按国家相关劳动保护条例要求办理。其它福利。企业将为转正职员办理相关福利标准。培训企业人事行政部专职负责职员企业规章制度培训、专业培训、职业道德培训等。职员必需接收所在部门组织多种培训，以提升技能。新招聘职员须经过培训、考评后，择优录用。签署劳动协议职员接收企业定时或不定时培训、考评、考评不合格者须重新培训，仍不合格者给予解聘。人事行政部和职员所在部门每十二个月定时（或不定时）地对全部职员进行一次评定，评定包含职员业绩、工作能力、理论水平、专业技能、职业道德等方面，企业将依据评定结果对职员给予晋升、加薪、留用观察、降级降薪、解聘等。假如企业曾出资对某职员进行培训（含市内、市外培训），则该职员在未满协议要求年限（含试用期）即离职时，必需按百分比向企业赔偿培训费用。调动和升降职依据工作需要，职员必需服从上一级主管或人事部调动，不然以违规处理。全部职员全部有晋升机会，企业将依据职员工作表现、品德、业绩、才能，为优异者晋升职务和加薪。职员有申请调动权利，企业依据工作机会和实际情况做出安排或解释。解除劳动关系经和取消当事人协商一致。职员有下列情形之一，本企业能够解除劳动协议。在试用期间被证实不符合录用条件。严重违反劳动纪律或违反本企业规章制度。严重渎职，营私舞弊，对企业造成重大损害。被依法追究刑事责任。有下列情形之一，企业可解除劳动协议，但应提前1天以书面通知职员。职员患病或非因公负伤，医疗期满后，不能从事原工作，或不能从事本企业另行安排工作。职员不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作。劳动协议签订时所依据客观情况发生重大改变，致使原劳动协议无法推行，以双方协商不能就变更劳动协议达成协议。职员在协议期内如有正当理由要求解除劳动协议或调离本企业，应提前1个月向上级主管提出书面汇报使用期在办妥企业要求离职手续后方可离开企业。上述职员（单方面解除协议）按违约处理，不享受生活补助费，职员还要视不一样情况向企业缴纳相关培养学习费用及对应损失费（相当于有效工资50%）。奖惩条例第一条 奖励1、凡有下列表现之一者，企业给奖励。模范遵守企业规章制度，自觉维护企业声誉，受到用户赞扬。在管理中擅于培养及正确使用初级管理人员。严格控制开支，节省费用有显著成绩。品行优良、尊老爱幼，拾金不昧。提出合理化提议或实施科学化经营管理，并取得显著成效。保护用户生命财产安全及企业财务免受损失。管理有方，在职员中享受较高威信，并使本部门工作成绩突出。超额完成本岗位工作任务或经济指标，有突出成绩。发觉事故苗头立即采取方法，阻止重大安全事故、差错事故发生。在各类技术、知识竞赛中荣获名次或奖励。对改革企业管理、提升服务质量有重大贡献者。有其它可资奖励作出突出成绩者。2、奖励类别。奖励分为精神奖励、物质奖励两种，包含“优异职员”荣誉称号、晋升职务和一次性红包奖励或奖品。3、奖励管理权限及审批程序。（1）优异职员评选及授予荣誉称号由主管提名，部门经理审核，总经理同意，人事部立案实施。奖品、晋升按上级提名下级程序，经理审核，总经理同意，人事部立案实施。违纪处罚对触犯企业相关要求职员将依据情况给不一样处罚，共分5种：警告、记过、扣分、留用察看、解聘。惩处管理权及审批程序。警告。部门经理依据职员违纪情况随时实施。记过。填写过失单，由部门经理实施，并报人事部立案。每扣1分罚人民币5元。留用察看。降职、降薪由部门经理整理材料，提出处理意见，报总经办同意，由人事部立案实施。解聘。解聘处分由部门经理提出处理汇报，由人事部调查总经理同意，由人事部实施，人事部将处罚材料存入职员档案。凡有下列行为之一职员，每次警告一次，同时扣罚0.5~1分。迟到3次。扣0.5分。工作时间内私自打私人电话。每次扣0.5分。不从职员专用通道进出或不接收防损人员检验。每次扣0.5分。无故早退。每次扣0.5分。工作时间内在工作岗位或货场内聊天。每次扣0.5分。工作中不使用礼貌用语或使用不佳，引发用户不满。每次扣0.5分。有以下行为：双手抱在胸前，手插口袋，倚靠在货架上，坐在商品上，坐在购物筐或购物车上。每次扣0.5分。工作时间未佩戴工作牌。每次扣0.5分。对待工作斤斤计较，缺乏主动性。每次扣0.5分。在工作时间内私自购物。每次扣1分。对工作（包含货场整理、补货等）消极怠工。每次扣1分。在企业禁烟区内吸烟。每次扣1分。在货场内销售非本企业商品。每次扣1分。工作时间内私自离开工作岗位半小时以内。每次扣1分。工作态度不认真，有扯皮现象。每次扣1分。将工资及补助详情透露给同事或其它方面人士。每次扣1分。凡有下列行为之一职员，第次记过一次，同时扣罚4分。托人或代人打考勤卡。每次扣4分。无故缺勤（1个工作日之内）。每次扣4分。职员之间吵架打架，严重干扰企业正常秩序。每次扣4分。在企业内发生赌博行为（如金额较大则立即扭送公安机关）。每次扣4分。不服从或违反上级管理者安排。每次扣4分。工作时间内饮酒。每次扣4分。因为工作不努力，造成工作目标未完成。每次扣4分。1个月累计口头警告3次。每次扣4分。凡有下列行为之一职员，每次留用察看一次，同时扣罚6~8分。私自涂改考勤卡。每次扣6分。挑拔离间，制造或散布谣言，造成职员不和，干扰企业正常工作。每次扣6分。盗用或滥用企业名义，牟取私利（金额300元以下）。每次扣6分。工作时间内消极怠工或因监督不力给企业带来损失或给业务增添障碍。每次扣8分。玩忽职守，造成企业损失500元以下。每次扣8分。和用户有争吵行为，严重损害消费者正当权益或给企业造成损失。每次扣8分。因过失泄漏企业机密或文件，造成重大损失。每次扣8分。1个月累计3次书面警告。每次扣8分。凡有下列行为之一，做解聘处理，同时扣除10分，情节严重交公安部门处理。连续旷工3天或1个月内累计旷工2次（不管时间长短）。偷窃或侵吞企业资金或财产。工作中有作弊行为（如涂改、假造单据、证实、账本等）。盗用企业名义图谋私利或对企业提供虚假汇报，造成企业重大损失。有意泄漏企业机密或关键文件（内部信息）。利用业务关系，收受用户贿赂。在其它企业兼职。未经授权滥用公章、介绍信。劳动纪律、工作态度严重不良。和用户打架，严重损害用户正当权益，造成严重后果。应聘时提供虚假材料欺骗企业。有意从事部分对本企业其它职员安全有威胁活动。违反作业和安全规程，损害设备和工具，浪费原材料或能源，给企业造成极大经济损失。扰乱或打架，造成公共场所秩序和安宁受到严重破坏。有意损害企业名声和形象且证据确凿。安全守则火警每一位职员均应认真学习消防知识，熟记火警电话号码（119），熟悉安全疏散通道，掌握消防器材和设施使用方法，在救火过程中听从消防人员指挥。遇有火警要保持镇静，立即关闭电源开关，关闭现场门窗。立即通知防损队相关人员，说清火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并汇报总经理及相关人员。在安全情下快速疏导用户撤离现场，并利用就近灭火器材将火扑灭。切勿搭乘电梯，应走楼梯。每位职员必需严守企业相关要求，不得在禁烟区或用户吸烟区吸烟。对易燃、易爆物品必需妥善保管，爱消防设备，不得私自动用、挪动多种消防设施、设备和消防工具。严禁私自安装多种电器设备和乱拉电线。注意防火、防盗，如发觉事故苗头或闻到异味，必需立即查找处理并立即汇报相关部门，消除隐患。下班前要认真检验，消除不安全隐患，确保企业及用户生命财全。不得在无安全保护装置情况下搬动或操作任何机器。除相关人员外，不得随便进入变电间、配电间、设备间和其它严禁进入场所。如发觉形迹可疑或有不法行为人和事，应立即汇报防损部。不得将亲友或无关人员带入商场任何工作岗位，不准在商场值班室或值班宿舍留宿客人。不得向外界或无关人员泄漏企业业务活动内容。紧急事故紧急情况下，全体职员必需保持冷静，服从防损部经理或高层管理指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、奋勇献身精神，全力保护国家财产及人民生命安全，确保企业正常运作。部门岗位职责六、财务部制度总则。为加强会计核实、管理工作，依据中国现行法律法规相关要求，参考国际标准和公认会计标准，制订本要求。会计核实通常标准会计核实采取“权责发生制”标准，即收入和成本按权责发生期间入账，并对收入和成本采取按“统一预算，统一基础”配比标准进行账务处理。企业以公历年度为会计年度。企业采取借贷复式记账法记帐。企业以人民币为记账本位币。非人发币进行反应。记账汇率参考相关制度另行要求。企业营销商品会计统计，按取得该项资产成交价款反应（不含相关费用）；营业现场按商品零售价反应；长久投资会计统计按成本法或权益法反应。企业在会计核实中，应划清资本性支出和收益支出界限。企业凡用增加固定资产、长久投资和无形资产等发生各项支出，全部列为资本性支出。企业关键会计政策处理方法，前后期必需一致，不得任意改变，如需变更，应经董事会同意，并在会计报表中给予说明。企业一切自制凭证、账簿、报表，包含电脑处理多种会计资料，标准上使用汉字书写。会计档案企业会计凭证、帐簿、报表等多种会计档案，均应保留在中国境内。以下会计档案应永久保留：营业执照、税务登记、企业章程、董事会决议、验资证实、查账报表、长久经济协议、销毁档案清单等。以下会计档案最少保留：会计凭证、账簿、报表。会计档案期满销毁时，必需列明清单，报董事长同意以后方可销毁。七、人力资源部岗位职责1、档案内容，职员人事档案是相关职员个人及相关方面历史情况材料，其它关键内容包含：记载和叙述职员本人经历、基础情况、成长历史及思想发展改变进程履历、自传材料。职员以往工作单位或学习单位对职员本人优点进行判别和评价，对其学历、专长、专业业务及相关能力评定和考评材料。对职员相关历史问题进行审查，监别和复查人事资料。统计相关职员在所在工作单位或学习单位加入党派组织材料。记载职员违反党派组织纪律或触犯国家法律而受四处分及受到各级各类表彰，奖励人事材料。2、保密要求。人力资源部对接收由职员原单位转来人事档案材料内容，一概不得加删除或销毁，而且严格保密。情况变更要求，职员进入商场后，由职员本人填写记录表，其内容包职员姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、文化程度、政治面貌、婚姻情况、现在住址、联络电话、家庭及社会关系、个人简历、爱好爱好、工作经历、专业技能，和身份证复印件等项目（经济特区还必需包含特区简历、特区户口担保人签字），项目内容如有改变，职员应以书面方法立即正确地向人力资源部汇报，方便使职员个人档案内相关统计得到对应更正，确保人力资源部掌握正确无误资料。4、档案使用，为了了解企业人员构变动情况，为制订人力资源发展计划提供依据，人力资源部要认真做好职员档案材料搜集、判别、整理、保管和利用，充足发挥职员档案材料作用，为人事管理规范化管理提供坚实基础。工作业绩档案管理对企业全体职员要建立工作业绩档案，对各段时期工作要有评价和考评，将其关键表现记人档案。考评标准以岗位规范中职责范围等内容为依据，考评工作可分到各部门进行，最终由人力资源部汇总。建立职职员作业绩档案目标是便于正确、全方面、地评价职员，对工作突出，成绩和贡献较大者要给表彰、奖励、晋级等、对工作不扎实、消极怠工、常常出差错，进行批评、处罚、降级或免职。职员业绩档案内容关键包含下面多个部分：文件材料，关键文件包含职员人事调动表和劳动协议书，职员身份证、专业文凭、证书等文件复印件。考评统计，关键是职职员作表现评定表，实施制度化评定工作，对职员工作表现定时时进行考评，每十二个月2次。考评统计能够较全方面地反应职员工作概况，含相关键参考作用。出勤统计，职员每个月考勤统计按年度汇总归纳，以专门设计统计表格形式存入职职员作业绩档案。出勤情况从侧面反应职员对工作态度，表现职员对企业忠诚和对工作责任感。奖惩统计，职员在日常工作中因表现突出或违反纪律而受到多种奖励或处罚统计，是对其工作能力、工作责任心和工作态度一个检验尺度，出是考察职员表现，使用和提拔职员关键依据。职级变更，职员在为企业服务过程中，因为工作表现，服务年限等原因，其服务等级和工资待遇等会发生改变，这种变动出表现了职员工作能力及表现，贡献大小。所以职集职员工作统计，用户表彰及投诉等资料，这对于全方面有效地检验职员业绩相关键作用。八、收银部岗位职责岗位职责遵守商场各项规章制度，服从收银主管工作安排。规范、熟练地操作，确保收银工作正常进行。保管好收银台配套物品及单据。文明接待每一用户，做到唱收唱付、短款赔偿。不私自离岗位，不作和工作无关事。不私自调班或换台。不带私款上岗，不贪污公款，不私兑外币或将营业款带出商场。认真填制交款单和储值卡记录表等单据，规范、璨正数字。碰到收银机发生故障或本身无法处理问题，应立即上报收银主管。经收银主管同意离岗时，应将收银机退回到“请输入密码”状态，取下机用钥匙，锁好抽屉，在收银台放上“请稍后”通告牌。做好交接手续，按交款单如数上缴营业款。保持收银台周围卫生。向收银主管提出合理化提议或意见。营业中分类整理好相关促销宣传单，准备营业。用户来到收银台前，收银员应时接待，入机前先对用户购置商品进行大致分类，然后逐一入机。入机时要求正确、规范地扫描，仔细查对每个商品和电脑显示品名、规格、价格是否一致。读不出条码商品应手工输入，同条寿终正寝多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑。能打开外包装商品必需打开包装，并将实物和电脑显示规格进行认真查对。当电脑显示商品资料和实物不符时：假如是柜台打错价，可在收银主管证实后按低标价售出，差价由部门主管赔偿，收银员做好统计并立即向部门主管汇报。假如商品品名、规格、条码、（编码）不符，应委婉地向用户解释并立即通知部门人员进行更换。假如用户私自更换码，一旦发觉，立即报防损部处理。商品正常折扣由电脑自动实施，其它由授权人参考企业要求办理。营业中碰到电脑故障面无法自行处理时，应立即通知电脑部。全部商品退换，均按企业商品销售退换货管理要求严格实施。含有防盗意识。当用户将超市同类商品带入超市，收银员应耐心解释，并要求用户存包。用户在开单区购置了商品并从超市走出收银台时，收银员必需查对实物和电脑小票，发觉异常应立即汇报防损员。有硬标签商品应用解码器逐一取下，有软标签商品在解码器上消磁。全部商品输入电脑后，应快速、正确地为用户报出应付金额，并问询用户是否还有其它商品和用什么方法结算。熟练地为用户分类装袋，有易碎商品应立即提醒用户。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到用户手中。储值卡结算时应注意：刷卡后查对卡、屏卡号是否一致，并向用户读出余额，确定后再查对打印卡号。储值卡余客不足5元时，必需收回，下班时交收银主管。收到挂失储值卡时，必需交防损嘤帮助处理，同时汇报收银主管或收银经理。交接班应注意：交班人应向用户解释“对不起，我们要交班，请稍候”，快速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己密码。接班输入自己密码，查对操作员号后立即收银。对全部银行卡机进行结账，分类装订全部单据。一一清点、交清收银台全部办公用具。营业后拿好备用金、营业款和各类单据，到指定地点填单，金额超出3万元必需请防损员陪同护卫。按企业要求金额，留存备用金。收银员按要求格式填写现金交款单，要求字迹工整，不得涂改。开单销售区收银员将单据按柜组分类装订，在现金交款单上分类注明并统计张数、金额和总计金额。拿好现金交款单、备用金、营业款，到指定地点交主管签收。晚班收银员必需等用户全部离场后，方可退出工作状态，再按要求关机，锁好收银专用章和办公用具，交出钥匙，罩好机罩。收银员过失处理措施收银员在工作过程中必需含有强烈责任感，一丝不苟地完成整个收银工作。对于收银员因本身人为原因造成损失，必需如实填写过失行为记录表，根据要求追究收银员相关责任。收银差错假钞。收银员因工作失误造成收银款中出现假钞，当班收银员必需赔偿。数额差错。收银员上缴现金超出或少于POS系统显示标准数据（误差5元以内视为正常差异，处理方法以下：超额：超额数必需如数上交财务，对差错责任人进行严厉批评，如所以而出现用户投诉情况，除责任人赔礼道歉处，还要对其做出对应严厉处理。短款：短款金额由责任人如数赔偿。物品遗失。配套物品短少时，在区分人员责任后，要做出对应处理。带私款上班。一经发觉，一律没收上缴全部金额。偷窃、贪污公款和带营业款出商场。过失人赔偿全部款项后，再送至公安机关处理。损环公物。因收银员不遵守操作规程造成收银机损坏，除进行口头批评外，还必需依据情节轻重做出对应做出对应严厉处理。私自调班、调台。除了对私自调班、调台者进行严厉批评外收银问题由私自调班者负全部责任。交接不清。交接班，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班负担。态度。工作态度假如不合乎礼貌规范要求，依据情节轻重处理。其它未尽事宜按商场要求处理。九、电脑部主管职责对店长负责，确保商场POS收银系统、电子秤等正常运行。确保单据立即、正确、正常地录入、流转，并提供正确报表资料。对主机系统和数据进行维护，并对收银系统提供技术指导。培训各部门电脑操作人员监督、考评录单员工作。协调和各部门关系。十、录单员负责立即、正确地录入多种业务单据并传到相关部门。按要求和前后次序为供给商人员打印单据（条码）保持录入室环境卫生（包含电脑设备）。立即向主管反应后台设备系统运行情况。十一、电工岗位职责服从工作安排，按时、按质、按量地完成工作任务。负责商场各类设备具体操作。参与设备故障抢修工作，立即排除设备故障。依据预防性维修、保养计划，认真完成各类设备维修、保养工作负责夜间商场工程施工现场监管。确保卖场设备和设施运作正常。天天安排人员巡场，立即发觉并排除隐患。商场设施需维修时，由设施使用部门开具维修申请单交维修部（特殊情况能够先维修后补单）维修人员接到维修申请单后，应立即前往维修或了解情况，制订维修方案后组织人员进行维修。如因客观原因无法立即处理，应向相关部门说明原因，并限定处理最短期限。需请处单位人员维修时，必需立即报店长办公室，同时提出对应提议和意见。维修完成，请相关部门人员验收签字，并将维修申请单存档。十二、收货部主管岗位职责岗位职责向店长负责，主持收货部日常工作。负责收货区进出商品及相关单据审核、把关，快速正确地传输单据。确保收货区商品按类合理地堆放，保持周转流畅。确保收货区库存商品质量完好、数量完整。立即处理商品进出过程中存在问题，重大事件立即通报相关部门。监督管理收货区电脑和各类装卸设备、工具使用。营业前查看收货区商品和其它区域暂存商品是否正常，如有异常应立即和防损员联络。检验前一营业日单据是否按相关要求传输。检验早班直接上柜商品验收情况是否正常。营业中监督、抽查验收员是否按验收标准进行验收，抽查数量不少于验收总单数10%，每单商品抽查率不低于15%。监督检验验收员对供给商服务态度，包含接待用语、验收速度等。督导验收员严格按“双人验收”标准进行验收，确保双人配合协调。在相关业务单据上签字确定。立即安排人员运转商品，确保其符合商品堆放标准。检验收货区商品堆入情况，确保其符合商品堆放标准。检验收货区各组交接班情况，对未完成工作进行跟踪。做好交接班统计，和接班人交接时必需交代清楚。营业后检验多种单据传输是否到位。检验收货区商品摆放是否符合商品堆放要求。检验收货区验收完成商品是否立即安排配送。做好交接班统计。十三、防损部岗位职责防损部经理岗位职责对店长负责，主持防损部日常工作，协调和各部门关系。组织制订和实施各项安全方法，确保商场营运秩序正常。负责组织义务消防人员培训，定时安排检验防火器材。负责商场内突发事件应急处理和事故调查。完成店长交办其它事宜。防损部主管职责对防损部经理负责，制订日常工作计划。组织防损员日常训练。组织开展军事训练和突发事件应急演练。检验商场周围交通情况，必需时派人维持交通秩序。检验商场内突发事件应急处理。检验商场安全情况，发觉隐患立即处理并上报。检验防损员工作情况，处理相关问题。分析商场发生偷窃分子，处剪发生偷窃事件。组织防损员打击偷窃分子，处剪发生偷窃事件。定时组织防损员进行宿舍内务检验评选活动。负责组织对职员进行安全知识培训及安全知识培训及消防、防盗意误用指导。工作要求组织防损员出早操。检验商场内安全。巡视各岗人员到岗和违纪情况。巡视各岗人员到岗和违纪情况。对企业报损商品、销毁单据派专员跟踪监毁。接到财务部大额现金提取、运输通知后，指定防损员押运。根据每七天制订工作关键，检验落实情况。对企业举行促销、会议等活动，安排防损员维持现场秩序。对大批量商品调拨、退换等进行跟踪处理。处理当班期间防损员反应问题和其它事件，重大问题立即上报部门经理。在部门经理授权范围内，立即对偷窃事件进行处理，超越权限范围立即向部门经理汇报。检验商场清场工作是否根本。传达夜班工作注意事项，夜间查岗每七天不少于1次。营业前将商场内红外线报警系统撤防。参与早会和训练安排防损员工作岗位，发放商场需开启通道大门钥匙。按岗位向防损员发放对讲机。就前一营业日夜班期间发生异常情况向主管汇报。营业中收取通道大门钥匙，检验通道开启情况。查看各岗人员工作情况。现场处理各岗位反应问题，包含部门之间问题应向主管反应。帮助主管处理商场发生偷窃事件。营业后组织队员进行清场关闭商场各通道，开启红外线报警系统。对商场内夜间施工和清洁工作，负责安排防损员共同到现场查看，视情况向企业领导和公安机关汇报，并做好统计。防损员岗位职责车场岗：坚守岗位，礼貌回复用户对相关商场情况咨询。合理安排相关车辆放行，确保商场出口、入口通畅。预防不法分子在车场进行偷窃行为，发觉情况立即阻止、抓获，并送主管自处理。负责车场夜执勤人员要不定时巡视商场四面，检验卷闸门安全情况，发觉问题要立即到位。收银进出口岗引导用户从超市入口处进入超市。阻止用户将未付款商品带出超市。按企业要求监管购物车（篮）阻止用户带饮料、食品和其它超市内出售同类商品进入超市，对于携带大包（袋）和企业购物袋用户，提议其存包。当防盗报警器报警时，按下列方法处理：进超市报警。进超市报警通常是因为用户所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌地向用户说明情况，并问询用户是否需要为其将磁性消除。假如用户不一样意并执意要进入超市，防损员应放行，并汇报经理或主管。出超市报警。如用户未购卖商品，请其到办公室交经理或主管处理。如已购置商品，防损员应将购物袋经过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处理；未发生报警，将用户请到办公室，交由经理或主管处理；如未发生报警应向用户致歉并将商品送还。大门岗维护超市入口正常秩序，劝阴用户带包、宠物和商场内所售商品入内。礼貌回复用户提问。阻止卖场职员上、下班从大门出入。阻止供给商从大门送货入商场。收货部内外岗负责指挥该区域车辆停放。严禁职员、用户和供给商从收货部出入（收货组人员和生鲜供给商除外）积太配合收货组人员清点进入商场物品，发觉问题立即通报收货组。对退货商品和报损商品必需有部门主管签字，检验后方可放行；对清洁部清除纸片要一一检验，确定无商品在内方可放行。对用户购置大件商品，在收货处送出时，要仔细查对电脑小票或送货单；退货必需有部门主管签字，防损员必需查问登记后方可放行。便衣岗：劝阴用户在商场内拍照（经企业同意除外）、抽烟、吃食物（促销除外）。巡视卖场，预防内盗和外盗，抓小偷应立即送交主管处理。监督职员工作情况，发觉问题立即汇报部门主管。仔细观察环境，发觉可疑人员要进行跟踪，预防商场物品流失。仓库岗：对出入仓库人员要严格登记，严禁一切无关人员进出仓库。对出入仓库商品要一一登记清单编号及物品数量，让工作人员在统计本上署名。要随时观察仓库四面环境，发觉可疑情况立即汇报主管。监控岗：上岗前先清点、整理监控室内办公用具，然后打扫监视屏幕卫生。打开录像机，检验运作情况，安装录像带并定时换带保持坐姿端正，亲密注视监视屏幕，观察商声和动态。经过监视屏发觉商场内异常情况进，要立即用对讲机通知经理或主管。对当期间发生问题做好具体交接班统计。职员通道岗检验下玉禹工随身携带物品。严禁当班职员无故离开商场，因工作需要离开要做好登记。对从职员通道拿出商场物品要认真检验。阻止职员带包（袋）和和工作无关物品从职员通道进入商场。阻止未穿工衣、未戴工牌职员从职员通道进入商场。阻止职员从商场携带商品进入职员通道。严禁职员上、下班代打卡，一旦发觉，应立即统计其工牌号并向人力资源部反应。严禁用户、送货人员和其它无关人员进入职员通道。负责来访人员登记，经过电话通知被访人员，维护办公区域工作秩序。夜班执勤时检验办公区门窗和照明灯是否关闭。对夜间办公区因工作需要而值班人员，要核实登记名单，未登记人员不得进入。夜班岗帮助晚班人员进行营业结束后商场清场工作。负责对清场后需林在商场内工作人员进行登记，并在工作现场设置岗位。清场结束后，由防损经理负责开启商场红外线报警系统。值班期间，假如红外线报警器发生报警，经理率领防损员对报警区域进行检验，并视不一样情况分别处理：如发觉偷窃情况，立即向上级和公安机关汇报并控制保护现现场。经检验确定属于误报，应一直电问询公安机关说明原因。值班人员必需每隔半小时到商场巡视1次。工作要求营业前：参与早晨训练到岗位和上一班人员办理交接。营业中接手处理上一班未处理完成问题。负责维持所在区域工作秩序。各商场出入岗位（如收货区岗）防损员对出商场商品要审核相关单据完全一致，并在单据，要求实物条码、品名、规格、数量、价格等和单据完全一致，并在单据上署名、注明日期或“或已发”字样。企业物品借出商场时，必需做好登记工作或办理相关手续。对运出商品垃圾、杂物、相关出口岗防损员要认真检验，预防商品流失。遇企业领导或企业领导陪同客人到访时，应行举手礼。营业后对当班期间发生问题和本岗使用专有物品要在交接班本上统计。交接班时，两班人员必需互行举手礼，核实交接班内容。十四、安全设备使用要求1、警棍（1）由负责现金和大型活动秩序警卫及押送不法分子时使用。严禁随意使用、玩耍和外借。不使用进要妥善保管在指定地点。各班做好交接检验工作，如发觉损坏，视情况由责任人赔偿或办理报损手续。红外线报警设备红外线报警设备开启和关闭工作必需由经理及以上人员操作。操作人员要对系统密码严格保密。对未设岗关键场所要全天二十四小时设防。金库、财务部在下班后开始设防，次日早上清洁工作开始之前撤防。设防后任何人均不得进入设防区域。定时对报警系统进行检测，确保正常工作。出现故障立即向主管汇报，通知相关人员维修。监控设备开机前应清洁监视屏幕。根据正确开机次序打开监控设备。已调整好角度屏幕不得再随意调动。不得随时意挪动监控设备位置。不得频繁开关设备，第连续二十四小时后应关机2~4小时，以延长监控系统使用寿命。定时对系统关键部件进行保养，出现故障立即向主管汇报，通知相关人员维修。十五、紧急情况处理程序正常停电营业时停电：接到停电通知后，以广播或布告形式通知用户和当班职员。将停电时间通知各岗位值班防损员，预防无关人员进入。入口处防损员停止让用户进入商场，并做好解释工作。收银台防损员注意观察每位用户，预防一些用户夹带未付款商品外出。机感人员、便衣人员携带手电、警械等入场巡查（尢其是仓库、卖场等），保障本店人、财、务安全，预防恶性事件发生。巡视中立即调整应急灯位置，不留死角，来电后立即放回原位，并呈报上级。请各营业部门和责任人安排职员看护每一排货架，确保物品安全。金库、收银中心等关键部位加派防损员携带对讲机、警械留守。具体统计停电时间、发生事项，上报总经理和店值班责任人，并由防损部存档。非营业时间停电：通知各岗位防损员在停电时间内严守岗位。通知各部门人员携带手电、警械等入场巡视，清查卖场和仓库，督促职员撤离。巡视紧急疏散通道、消防门，检验应急照明系统是否正常。停电后对全店进行连续性巡视，预防意外事件发生。具体统计停电时间、发生事项，上报店长和店值班责任人，并由防损部存档。紧急停电营业时：加派入口防损员并停止用户进入，同时做好解释工作。收银台防损员严密观察，预防用户夹带商品外出，并配发手电，监督收银职员作。快速给机感人员、便衣人员配置电筒、警械，并让其入场巡查，保障本店人、财、物安全，预防意外事件发生。立即通知维修部人员，查清停电原因。督促并帮助各部门，物别是冷冻部门，尽可能降低商品损失。巡视全场应急照明系统和紧急疏散通道、消防门等处，并在关键地点派人看管。金库、收银中心等加派人员看管、保护。具体统计停电时间、发生事项，上报经理和店值班责任人，并由防损部存档。非营业时：快速给机感人员配置电筒、警械等，让其入场巡视。通知各岗位防损员严加注意是否有职员夹带商品外出（尤其是职员出入口等出入频繁地方），如发觉应立即通知防损部经理以上人员，或请店值班责任人处理。通知维修部值班人员查清停电原因，并做好统计。让店内各部门工作人员留在原地，如无通知，不得随意走动或离开。巡视人员着重巡视卖场、仓库、疏散通道和消防门等地方，连续性巡查，必需时可留人看管。具体统计停电时间、发生事项，上报经理和店值班责任人，并由防损部存档。处理偷窃程序偷窃者年纪在18岁以下：由父母或亲友领回。偷窃者年纪在18岁以上：向当事人宣读企业相关要求。由商场值班人员做统计、拍照，情节严重向派出所报案。假如确有偷窃行为并给商场制造麻烦，送派出所，填写日偷窃汇报。不管什么情况，任何惯犯应送到派出所。当上述事情发生时，应该礼貌、正确、果断地立即处理。处理抢劫程序在第一时间通知警方，请求帮助。疏散相关区域用户，保障用户生命财产安全。调动要调感人员（包含邻近职员）在相关区域集中，并封锁出入口。通知监控室对抢劫区域和关键部位（如出入口和劫匪可能经过路线）进行录像。在尽可能降低影响和损失情况下，阻止抢劫行为，抓获罪犯，并保护现场。如无法阻止抢劫行为，则具体统计劫匪人数、衣着、身高、体型及其它显著特征，提供给警方。事后向部门经理和店值班责任人汇报工作。十六、处理火灾程序现火情。第一梯队由发觉火情人组成，听到报警后，通知店内当班人员和防损经理或防损主管，在失火处用现有消防器材灭火。第二梯队由义务消防队担当，在尤其广播通知以后，这一组人员抵达失火现场扑火。疏散。店面依据卷闸门所在区域，组织本区域经理或主管负责组织本区域疏散工作。准备好每个区域疏散方案，不要忘记露天停车场和负责打开紧急出口人员。十七、特殊情况处理措施1、大雨将易被雨淋、水淹企业财产妥善放置在安全地方，确保企业财产安全。水过多地方，要安排人员立即排水，预防意外事故。用户聚集在宽大、易于疏散区域。强人员巡查，预防意外事故发生。预防不法人员趁机滋事。台风台风来袭，如职员停止上班，则除了由留守台风防护小组负责商场内安全处，警卫人员应完成下列事项：组织企业全部些人员做好台风来临前准备工作。让职员和用户远离大门，在建筑物最牢靠区域（通常来说，支柱之间是建筑最牢靠地方）集合。关闭全部门窗及电源。将散置在室外易被风吹坏物品移至室内，或加以必需固定处理。注意接听电话，立即、快速地传输要求事项。如发生灾难而必需支援时，应立即调感人员，尽可能降低损失。台风过后，立即处理被台风刮坏东西，清扫现场，恢复商场和正常营业。打斗职员打斗职员打斗或对企业领导逞区，应快速给予阻止，将当事人交给其部门经理或防损部经理处理。如当事人不听劝阻，可和防损员或企业其它人员协力给予阻止。打斗现场若有其它职员围观，为预防围观者鼓噪、起哄或使现场情况复杂化，应快速将肇事者双方带离现场。保持立场公正，绝对不能偏袒打斗当事人任何一方。职员对企业领导逞凶、无理取闹时，应立即予拘办。事发时间若为下时间，应立即通知防损部经理店值班责任人，情况严重时请派出所帮助处理。职员和用户打斗职员和用户生生打斗时，应立即给予阻止。疏散围观用户和职员，恢复正常秩序。将当事人带至防损部办公室，了解起因，公正调解，并请当事职员部门经理一起处理。如有必需，请警方帮助处理。如一方当事人受伤，可派一名公证人和另一方当事人一起到医院验伤，并帮助处理医疗费用问题。因打斗所损失本企业财产，由打斗责任人负担赔偿责任。统计事件发生经过、处理结果、当事人姓名、地址、电话等，汇报店值班责任人，并在防损部存档。用户之间打斗用户之间发生打斗时，应快速派防损员阻止。将打斗当事人带离现场，疏散围观人员，消除影响，并恢复正常营业秩序。对通常小矛盾应加以调解并尽可能化解，安排当事人前后离开商场。如打斗双方对调解不服，或已给双方造成伤害并提出无理要求时，请警方派人或送警方处理。打斗双方对本店所造成损失，本店有要求赔偿权利。依据后果，如有必需，本店保留经过法律路径处理权利。立即统计，并汇报店长和店值班责任人。滋事当店内有不法分子滋事时，应立即调集人员，给予阻止。通知全部在岗人员、机感人员、便衣人员加强巡查，预防其它破坏。对已造成破坏肇事者，请派出所派人处理，并保留索赔权利和追究其法律责任权利。如阻止无效，立即打电话请警方帮助。通知全部备援人员前来支援，封闭全部进出口。疏散相关区域人员，对滋事现场进行录像，并保护关键区域（如金库、收银台、财务室等），以防滋事者声东击西，造成企业损失。具体统计滋事者面貌特征、人数、是否有枪支刀械、驾车种类、车牌号码和滋事原因等，提供给警方，并由防损部存档。将事件汇报给经理和店值班人责任人。门店营运手册工出入商场要求商场职员上班、下班一律由职员通道出入。当日不上班人员严禁从职员通道进入商场，有特殊情况应经过本部门主管同意。职员在上班后严禁离开商场，有特殊事由必需经过部门主管署名同意。职员打下班卡后，严禁进入商场，有特殊事由必需经部门主管署名同意。职员离开商场时，应自觉打开提包、背包、让保安查验所携带物品。职员在商场内所购物品，必需持有当班收银主管签字，经查核后方可带出商场。职员进入商场时，不得携带提包等物品。收货部出入口仅供收货员配送商品时使用，其它人员严禁通行。卖场职员规范严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。职员上班时，必需穿着统一制服。制服必需洁净、整齐、不得显露带有个人特色衣饰。工号牌统一佩戴中左胸前。上岗时应穿要求鞋袜，并保持鞋面光亮。女士着肉丝袜，男色穿素色袜子，不得穿球鞋、凉鞋。勤洗头发，梳理整齐，男士不留长发和胡须。指甲必需修理整齐，不留长指甲，不涂深色指甲油。工作时不得戴戒指、手链、项链、耳环。保持个人卫生，勤洗漱，上班前不吃带刺激性气味食品。工作时保持正确站姿，不准斜靠、坐台、脱鞋、架二朗腿、高声喧哗。当班时，要法语精神振奋、情绪饱满，对待客人热情、友好。工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣饰和小物件。和客人、上司面对面走过时，要侧身让路，并点头致意。行动快速灵敏，不要并肩而行，请人让路时应说“对不起”。不要在用户背后做怪脸、笑话用户缺点，不以任何借口讽刺、挖苦用户，不得和用户开过分玩笑。不能因个人情绪影响工作，上岗时不得流露愤怒、担心、冷漠、厌烦情绪。工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子，不说粗言秽语。不要当众整理个人仪容，在用户面前不能常常看表。上班严禁吸烟、吃零食，看书报、听收音机、打私人电话。保持工作场所清洁，不随地吐痰、乱丢杂物。当班时不得离岗、串岗或未经同意会见亲友。不偷窃公物和用户、同事物品。自己不能处理问题不要自作主张，应立即汇报上司处理。用户和上司永远是正确，应遵照“先服从，后上诉”标准。不准拉客、强买强卖，各部门职员之间应友好相处。保持工衣柜整齐，不得自行加锁或换锁。在商场内拾到任何财物，应立即上交服务中心或主管处理。上下班必需打卡，不得代人打卡。绝对服从直属上司安排。任何情况下，严禁和用户发生争吵。工作纪律班次安排。主管以上人员每七天上班班次由区域经理统一安排，并由店长核准。助理每七天上班班次由所在部门主管安排、协调。营业员每七天上班班次由负责安排，并由部门主管审核。不许可私自换班、顶班，营业员、助理班次调换必需经过部门主管同意，主管班次高速必需经过区域经理同意。顶班人员在上下班时必需按要求打卡，真实反应顶班人员出勤情况。早晚例会营业员上下班时，必需按时参与早晚例会。参与例会时在要求位置站立，不许可讲话。早会、晚会分为区域例会和部门例会。区域例会。区域例会天天营业前如开，部门例会天天营业前、结束后各召开一次。区域例会时间为5~10分钟，关键传达企业管理要求，由区域经理主持。部门例会由部门主管主持，关键传达企业管理要求和本部门销售工作要求，部门主管要对例会传达情况进行检验。区域经理例会。每七天定时开会，不得少于3次，时间不超出1个小时，由店长主持，区域经理必需按时到会。会上由店长对各区域提出工作要求、听取信息反馈、处理工作中疑难问题。区域经理例会每七天最少邀请相关职能部门责任人参与一次，以增加沟通、加强协调。营业员在上班时间不得佩带手机等通迅设备（主管以上除外），因工作需要而必需佩带手机必需保持开通状态。营业员上班时未经助理同意，不得随意离开工作岗位，临时离岗时助理应安排人员顶岗。职员应珍惜公物，不浪费营业用具，严禁挪用购物袋等。交接班。天天下班前必需在交接班本上统计交接事项，要求字迹工整清楚。交接内容：例会传达工作要求和当班工作中遗留问题。上班后立即查看交接班本，跟踪落实所交代工作。清场。（1）职员接到清场通知后，应快速到指定地点列队，有序地从职员通道离开商场。清场后，加班人员、清洁工、工程人员必需在职员通道口保安岗办理登记手续后方可进入商场。礼貌用语1、常见文明语要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。（1）“先生”“小姐”；（2）“您”；（3）“您好”；（4）“没关系！”“不用谢！”；（5）“谢谢！”“多谢！”；（6）“请您走好”“好走”。2、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给用户或用户留下良好第一印象。（1）“早上好！”“您好！”（2）“欢迎光临“；（3）“我能为您做什么吗？”“我能帮您什么吗？”；（4）“您好，XX超市XX部。”（接电话用语）（5）“请稍等，我立即就来。”（6）“先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？”（7）“先生（小姐）请稍等，我帮您联络一下，看她（她）是否有空。”介绍、问询用语要求：热情、诚恳，突出商品特点，抓住用户心理，当好“参谋”，不许可言过其实，误导甚至欺骗用户。（1）“您看这种适宜吗？”（2）“我给您介绍多个好吗？”（3）“这种商品现在很流行，买回去送好友或留给自己用全部能够”（4）“这种商品美观实用，又不贵，还有一定特色，您买回去用用看”（5）“这种产品特点（优点）是……”（6）“您回去使用时，请先看一下说明书，根据说明书要求操作”（7）“先生，商场里是不能吸烟，请您谅解”（8）“XX部门在X楼（层），请从那里上楼”（9）您再看看这多个，好吗？解释用语要求耐心细致，用词合适，真诚友善，给用户较为满意解释，令其心悦诚服。（1）“对不起，用户不能携带拎包进入超市，请您把包寄存起来，好吗？”（2）“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟”“对不起，根据我们商场商品退换货管理制度，这种情况是不能退换。““这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换。“实在对不起，按企业要求，这是不能退换，不过我们能够尽力帮您修好”“对不起，内衣裤是不能试穿”“很抱歉，这种商品是不能拆开包装，拆开了就不好再卖给别用户了”“请您具体说一说这件事，我们立即去查明，立即给您回复”请您具体说出您要求，我帮您选一个好吗？“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员处理不了，请稍等，我们主管立即到”。道歉用语要求：态度真诚、语气温和，努力争取用户谅解，决不许可推卸责任、强词夺理。（1）“对不起，让您久等了”（2）“对不起，耽搁了您时间”（3）“对不起，这是我们过失““对不起，刚才我没听见，您需要什么？”“对不起，我刚调到这个部门来，介绍得不够具体，请原谅”“对不起，她（她）是新来，服务不周之处，请原谅”“真不好意思，让您多（空）跑了一趟”“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗”“对不起，我把票开错了，我给您重开”“这是误会，请多谅解”“很抱歉，刚才是我说错了话，请多包涵”“对不起，这件没有条形码，我给您换一件”“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码，好吗？”