珠宝销售员工手册模板

凯权珠宝企业职员手册目录INDEX第一章纲要第二章岗位职责第七章店面销售步骤及话术第八章珠宝概念及文化第九章珠宝知识第十章首饰选择及佩戴美学第十一章售后服务细节第十二章旧料回收及调换细节第十三章消防、安全和意外事故处理第十四章附则第一章纲要1、本手册属于凯权珠宝内部资料，严禁外传，严禁带离店面，职员离职时必需交还企业；2、全部职员必需把此手册作为工作行为准则严格遵守，如有违反，按相关要求严格实施处罚；3、此手册实施由店员和店长相互监督实施，企业将不定时派专员抽查实施情况，发觉违规行为将立即处理。4、次手册为企业财产，使用时需保护好，严禁乱涂乱画，撕页等行为各岗位职责__________________________________________________________人员组成及工作划分总经理：主管企业关键事务营运总经理：主管企业各项事务营运部：负责协调门店正常运行及绩效考评于行为规范监督货物部：负责企业各项用户业务及市场监管；店经理：督察门店一切事务；组长：各柜组事务督导者；营业员：各柜组事务实施者；维修技师：货物维修；标签部：负责标签出签；电脑维护：企业电脑、打印机，网络正常运行；策划部：负责活动策划网络部：负责活动推广，线上维护财务室：企业财政收支核实。工程部：门店，企业设备维修，维护物料部：企业，门店物料采购，分配工作步骤序号项目超市型时间商场型时间序号事项超市店商场店1考勤时间7:359:052摆货、清理7：36--8:109：06--9：103点数、台面卫生8:10--7:208：10--8：304例会8：20--8:309：30--9:455开店8:3010:006巡查8：30--9:0010:00--10:306中餐10:40--12:30（分批次进行）7晚餐就餐16:40--18:30（分批次进行）8闭店22:009下班前安全检验收货完成后10离店（2分钟）下班时全部些人员集体离店店长组织岗位职责一、教育管理：1、把企业利益放在首位，教育全体职员时刻维护企业及品牌利益和形象。对企业和专柜销售业绩、进货渠道、营销计划、管理制度、财务报表、用户资料等信息严格保密；2、加强店员思想教育，有计划开周职员例会，总结本周工作，制订下周销售计划。3.以身作则，引导职员正确思想观念。二、商品管理：1、督促货物要货、上货、补货，每七天一统计补货物种、数量、款式，具体填写要货清单传回企业；2、商品陈列，做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品和促销品整齐和标准化陈列3、立即到企业领取新上柜货物，确保新货立即上柜，并将旧料立即交回企业，方便企业统—安排进货；4、做好上柜货物验收，发觉质量问题、数量、重量差错第一时间上报，不然视为验收无误；5、依据季节、节庆气氛需要对商品陈列、柜台装饰进行调整，适时给用户耳目一新感觉；6、严格实施企业下达商品价格变动，如有折扣、价格优惠须向上级主管申请，取得同意后方可实施。三、销售管理：1、实施总部下达销售计划，结合本专柜实际情况，制订周销售目标，充足调动店员主动性，达成目标；2、凡商场活动，须向企业汇报，由企业决定是否参与，严格实施企业下达促销计划和促销活动；3、加强专柜上全部物料管理（包装袋、包装盒、红绳、赠品等），做好赠予礼品登记，做到有据可查：4.监督、教导售后服务人员建立用户资料表，做好用户登记，并定时进行用户回访和服务（具体售后服务标准参考《售后服务细则》）；5、掌握本专柜销售动态，向企业提议新商品引进和滞销商品下柜。6.参与制订并实施企业多种策划促销方案；四、组织管理：1、按企业要求合理排班，严格考勤，每个月底上交考勤表和售后服务月记录表；2、严格按企业要求对职员仪容、仪表和服务规范进行管理；3.对职员人事考评、调动、解聘提出合理提议；4、对职员业务操作（潜在用户，VIP会员登记，微信好友，专业知识，新品知识，技能等）进行监督培训和指导。五、公共管理：1、妥善处理用户投诉和服务工作中所发生多种矛盾，确实无法处理再向上级经理汇报处理；2、要和商场管理人员保持良好沟通，协调好商场各部门人际关系。六、店铺设施及环境清洁卫生管理：1、保险柜密码、维修电话要妥善保管，钥匙要专员保管；2、电子秤、超声波要按要求使用，发觉问题立即修理；3、柜台装修、照明出现损坏，要立即通知维修师傅，确保硬件设施正常使用；4、监督专柜内清洁卫生（随时保持柜台玻璃明净、透亮），负责专柜保卫、防火安全管理；5、负责专柜摆盘清洁卫生，每个月最少一次全方面清洁托盘，负责专柜固定资产清洁养护。七、财务报表管理：1、对专柜费用进行审核，无误再上报企业报销，凡事以节流为主，全部费用报销须有发票，特殊情况必需说明；2.做好销售登记，库存盘点，商品验收，确保营业中单据填写正确性3、做销售日报应先结账，后做报表，做到字迹清楚，货号、品名、重量、金额无误，特价，打折商品需备注，特殊折扣需审批签字；4、依据企业要求时间把销售日报表、销售小票、上货清单、缴款单、旧料单、盘点表、考勤表，值班管理手册等传回企业；5、销售日报表及旧料单和实交旧料，名称、重量必需一致；6、立即和企业对账，素金、镶嵌、刷卡金额要统计正确，每个月正确抄好电表度数，立即将数据传回企业。7.做好企业数据保管工作。未经企业许可不得泄露。第五章店员岗位职责一、岗位条件：1、品行端正，遵纪遵法，坚持标准，热衷商业工作；2、含有一定商品推销能力，过硬服务素质，良好心理素质；3、有强烈安全意识，在销售中做到胆大心细，眼随物走，过手查验，遇事不乱；4、有善于和人相处能力，尊重领导，善待用户，团结同事，不背后议论人，不搬再是非，不诽谤她人。二、岗位仪容仪表规范：部位要求发部保持清洁不染奇异发色，不凌乱松散，前发不档眼，长发必需盘成发髻，在后脑两耳中间偏上位置，整个发髻程圆形，并有统一黑色发饰男士后发过衣领，鬓发不过耳，前发不覆额：不留长发，烫发。要随时注意清理落在肩背上头皮屑面部1.保持清洁2.女士要求化淡妆3.打粉底：要求均匀友好

4.眼部：销售人员统一画香槟色眼影，涂黑色睫毛膏唇部：首先用唇线笔搭描好唇型，在然后涂口红或唇彩，不要超出事先画好唇型腮型：为于眼影搭配，销售人员统一用一个颜色（如粉红色腮红）适时补妆：立即利用上洗手间，用餐后，等时间立即对妆容进行检验修补，避免在公共场所补妆，有失大雅男士脸部无须化妆，脸部清洁是关键，要常常清理眼睛，耳朵等易忽略地方，天天必需修面，不蓄胡须，鼻毛不漏出鼻孔口腔保持卫生，上班前不吃蒜等有异味食物，不喝酒，上班时不咀、嚼口香糖手保持洁净，指甲长度不超出指尖，不使用甲绘。2.腋毛不外现身体勤洗澡，保持清洁，卫生，无异味饰品佩戴标准：不炫耀财力，不长眼魅力，不彰显个性，不得佩戴夸张，仿真饰品，不得佩戴由红绳等饰物串联而成装饰品。在同一时间必需佩戴同一系列饰品。（如：钻石吊坠+钻石耳钉）。不佩戴运动，卡通型不职业手表。女士佩戴饰品不超出2件不低于1件（女戒，吊坠或小耳钉），男士所佩戴饰品不超出1件（男戒，手镯）所佩戴首饰必需保持清洁无污渍，变形着装全部些人员安企业要求着装，整齐，洁净，佩戴适宜工作时间首饰工作时间一律端正佩戴工牌在左胸前（正装衬衣第三个口子垂直往左8-12厘米处）工装：男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带女士宜依据不一样场所，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露裙装：要求统一穿贴近肤色统一长丝袜，长丝袜无勾丝，脱线情况裤装：女士穿贴近肤色短丝袜，要求厚袜不外现。男士穿黑色或深色袜吗，不得穿丝袜或运动袜鞋：统一穿不露脚趾黑色皮鞋，皮鞋随时保持洁净。鞋跟不低于3公分。手套：职员上班一律着装为工作服而且佩戴手套。动作要求微笑进入柜台后立即进入角色，忘记一切烦恼和不快发自内心，做到亲切，友好，真诚，和蔼适度，两嘴角微微往上扬，不露齿，不出声事宜，微笑要结合环境，时间，事件。当用户碰到不快乐情况，表情应作出对应改变5.对用户要心存感恩，要真诚，对周围—切要有爱心。眼光眼光要求：应坦然自若，亲切柔和，专注有神眼光凝视位置大三角：以两肩为边，以眉心为顶点，此种眼光凝视加微笑会使人感觉平等，轻松，亲切，适合于用户打招呼及闲聊时使用，拉近和用户间距离，营造友好气氛：小三角区：以两眼为底线，以唇心为顶点形成一个倒三角形。此种眼光凝视，会使人感觉专注，用心。适适用于在销售中于用户交流，会让用户感觉销售人员对她用心于用心服务。眼光应用注意事项：注视时间不宜过长，以免给用户造成压力和尴尬用户说错话或表现拘谨不语时，不要直视对方，以免用户误会是对她嘲笑不要讲眼光长时间地焦距在用户身上某处，以免给用户造成紧迫感不要用眼光反复打量用户，或长久注视异性用户声音语音标准：要求说一般话，而且要咬字正确，发音清楚，努力争取嗓音悦耳动听，增强感染力和吸引力音量适度：音量大小控制在能让用户清楚听到为准，声音不要过大让人感觉不敬或喧华，也不要过小，让人感觉轻浮，有气无力语气平稳：语气要尽可能婉转，平稳，给人以抑扬顿挫，热情洋溢感觉。语速适中：语速控制在和用户语速相同频率。语言规范欢迎语：您好！**，欢迎光临XX珠宝，您是想看XXX吗？邀请语：我帮您试戴一下吧！请喝杯茶解解渴！3.赞美语：您手真白，您脖子好长，您锁骨真漂亮3、咨询语：我帮您装起来吧！您是刷卡还是付现金！4、应答语：好！请稍等！立即就来！是这个吗？5、道歉语：实在对不起！让您久等了！失礼了！6、离别语：请慢走，欢迎下次光临！称呼1.男士：先生2.女士：美女，女士3.儿童：儿童4.职务称呼：经理，李总5.职业称呼：师傅，老师6.亲属称呼：大哥，大姐，大妈，奶奶，爷爷岗位职责：1、严格根据排班表上班，遵守商场及店面上班时间，提前进场上柜；2、摆货：将货物从保险柜中取出，整齐有序摆放在柜台内，立即锁上柜子并清点货物；开保险柜前要检验密码和头天晚上是否有异常，如有异常必需立即报商场和企业；3.做好对班交接货物和账目相符无损坏遗失即签字交班，责任落实，谁当班谁负责；4.做好开店前各项准备工作：对专柜及周围环境进行全方面清扫工作，清洁整理货物，准备售货用具5.每日例会检验仪容仪表是否标准，分配当班销售目标，调整好开店前心情，保持优良心态；6.开店：在当班时间，应精神饱满，站在要求区域内，按商场和企业要求，热情接待每一位用户，努力达成销售目标；7.必需随时保持柜台货晶陈列整齐有序，标签横平、竖直保持一致；8.认真填写多种票据和报表，确保正确一致无误，开销售小票要求字迹工整、清楚。用户离开柜台后必需立即清洁柜台，计算器、小票、镜子、座椅归位；9、销售了商品后，要立即补充货物，保持柜台货物充足；10.销售货物必需按企业要求折扣销售，礼品赠予必需按企业要求进行登记，用户署名，赠予人署名；11.随时检验柜台及库存货物，发觉缺货、缺礼品、缺用具必需立即上报；12.中午吃饭：10:40分到12.40分交替吃饭13.有耐心解答用户疑问，正确引导用户消费观，14.按企业要求做好潜在用户登记，VIP用户登记，微信用户维护，好友圈维护15.做好营业期间用户维护跟踪，售后维护，投诉处理工作，实在无法处理向上级领导反应16.销售期间：按标准化服务步骤主动销售，并时刻注意货物安全，销售后，立即在柜位对账本做销售统计：随时注意保持营业场所清洁，柜台玻璃，镜子清洁。随时检验货物及标签摆放是否整齐，用户离开后立即清点并整理货物，任何人离开柜台必需交接17、搜集市场信息，为企业提供分析数据，做好月盘点工作；18、营业结束后，依据账本点货物并放入保险柜，锁好柜门，调乱密码，钥匙专员专管；19、离场前，检验全场有没有漏收货物，拔掉一切电源墙头，切断电源开关，监控安防电源除外，确保无误方可离开。四、岗位权责1、大堂人员为一生命共同体，唯有团体整体绩效才有个人荣耀；2、大堂作业以共存共荣理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难；3、每日工作在大堂主管及柜长分配下，担负个人责任，负担整体荣辱。五、工作要求1．根据企业和商场安排时间上下班；2．按企业礼仪标准工作3．熟练掌握企业品牌内涵文化并能良好利用4．能够熟练掌握专业知识和货物知识而能良好利用5．对用户接待步骤熟练掌握并能良好实施6．能熟练掌握销售步骤并能良好实施7．不停提升自己销售技巧并能达成好销售目标8．按企业要求做好潜在用户登记维护，VIP用户等级维护六、专柜人员行为规范制度忠于职守，保障利益，维护企业品牌形象，不停提升个人道德修养和文化修养。以主动工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好工作作风。珍惜企业财产，珍惜多种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用企业品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露企业品牌任何动向和资料。未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、酬劳。为树立品牌形象，为用户提供良好购物环境，工作场所讲一般话。不得大声喧哗，影响她人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务提倡礼貌用语，早晨上班和同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛劳了”、“再见”等用语。客人到访，点头问好，礼貌待客。用户临柜，主动问候。接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等侯时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其它办公室应先敲门，取得同意后方可进入，离开时随手关门。工作中时刻注意自己言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语气温和。不散播谣言及挑拨是非，不破坏职员团结和友好。不谈论她人是非，指责用户、谩骂或批评用户，不贬低竞争对手或她人货物。上下班必需签到或打卡，不得叫人代签和打卡。每个月排班表，应于每个月25日前由店长确定，未经店长许可，不得私自更改；专柜人员未经店长许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；特殊情况须经店长以上直属主管同意；通知任何会议和培训，不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。组长休息时必需由指定人员代班，并报请上级同意；答应用户条件要做到、做好，不可敷衍了事，立即回复。保持工作环境洁净整齐、办公用具、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前应妥善放置全部报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖范围清洁卫生，下班前将所辖范围打扫洁净。严格按岗位操作规程交接班，交接前先察看交接班统计表格，了解首饰销售情况及柜台情况。认真填写值班管理手册、相关日报表，发觉问题，立即汇报并做好统计。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实施“署名制”。立即对用户投诉上报或处理。确保外出活动记录表记载真实，并接收监督检验。随时帮助、支持、支援企业同仁，团结一致。做好保卫、消防工作。下班前认真检验水、电、汽等闸门，多种设施、设备安全装置，消除隐患确保企业及职员生命财产安全，遵守并严格实施消防制度，杜绝火灾发生。穿着工装时，不能在公共场全部不良言行，以免影响企业声誉；职员用餐时间为50分钟，店长应合理安排职员用餐时间，必需轮番进餐，不得在店堂内用餐，餐后立即补妆并把现场清理洁净；工作时必需穿着企业指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，双手佩戴手套，并应有专业仪态；不管在任何情况下，应面带亲切笑容，不得和用户争论；在任何请款下应热情服务，不得和用户争吵或不礼貌，不得任意评论用户言行衣饰不可在专柜内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及房内吸烟或睡觉；不可在专柜内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；不得对上司态度恶劣、拒绝推行上司合理工作安排；必需严格遵照企业服务标准及清洁标准；未经许可不得私自开启电脑及其它办公设备；工作时间不得私自会客、带儿女上班及存放她人物品未经许可严禁私自更改店内商品价格或标牌；本店营业额及操作规程严禁向外透露；交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚；职员每日下班前须将当日账目整理清楚后方可离开，特殊情况需跟上级领导申请后方可离开；应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；任何人不得未经打折私自让利给用户；不得有偷窃、挪用营业款或做假账行为；工作时间不可阅读刊物或书报；不可在工作期间饮酒，吃重口味食品，咀嚼口香糖；私人物品、非销售商品不准放在柜台上；遗失、损害、偷窃公物者按价双倍赔偿；不符合企业要求不能将商品调价或折扣处理；未经同意，专柜工作人员不可接收任何机构咨询及访问；未获通知，不可私自及任何人在店内外拍摄或摄影形象规范---行动准备一、自我检验，是否符合以下市场规范：衣着整齐*上岗应着装整齐大方，制服应平整、洁净无破损，且正确佩带工卡。仪容端庄*发型规整，梳理整齐。男职员头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女职员发型要文雅，留披肩发上岗时，必需用发卡或发带系好，不得披头散发。*女职员须淡妆上岗。化妆要给人以自然感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲*饰物简练，不得佩带过于夸张耳环、手镯和手饰。*销售人员要勤洗澡、勤剪发、勤洗勤换衣服。*不留长指甲，指甲内不得有污垢；*注意口腔卫生，清除异味；仪态大方1.站立标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正眼光平视前方。2.行走标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。*头部：略收下腭、鼻口喉一线。*眼光：平视前方、用余光照料两鬓及上下。*步速：通常应中速行走，狭窄或拥挤地方应合适减缓步速。*行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。*引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。3.言谈得体要领：表示简练、明确、具体。*打招呼：有用户光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?*致歉：问询或干扰用户时，要致歉。工作服务出差错时，更应向用户致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。*倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯”、“是这么子”、“很对”、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌肢体语言。*回复：有问必答，但要注意分寸。严守企业秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能处理问题，应找到相关人员给予解答。*致谢：在服务各步骤中，事情不管巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人帮助、谅解时更要致谢。*发生纠纷时：在任何情况下全部不得和用户争吵，而应首先给用户致歉(如：“对不起”，“给您带来了不便”，“您看这么好不好”)，并应立即找来经理。你态度将可能是纠纷升级直接原因！接听电话：应在三声之内接起电话，并说：“您好，XX首饰企业”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。

二、随时检验所在工作区是否洁净整齐，保持全部首饰洁净、排列整齐，安全并核实每件首饰价格。三、查看缺货登记，确保备货充足，尤其是热销首饰、海报首饰、促销区首饰及用户特殊要求订购首饰。

心理准备一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待用户。二、销售人员。上岗时必需精神饱满，思想集中，微笑服务。对待用户态度要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。避免事项一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张首饰。二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。三、流露出不满意脸色、怨烦(尤其是对待不懂行用户)。服务用语和服务禁忌__________________________________________________________日常服务用语

1、您好！欢迎光临2、请随便看看3、您需要什么4、请稍等一会5、对不起，让您久等了6、很抱歉，实在对不起7、谢谢8、欢迎再次光临

服务禁忌1、不得在营业场所吃零食2、不得在营业场所打盹3、不得在营业场所化妆或更衣4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采5、不得在营业场所大声谈天或群聚聊天6、不得在营业场所看书报杂志7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖8、工作时间内，随意离开工作岗位9、不得于工作时间内接待亲友10、不得带手机小灵通，打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说11、不得躺下或姿势不雅12、同事间不得争吵、打架、辱骂13、不得在大堂卖场快步乱跑14、不得有偷窃财务行为15、不得有批评企业，损害企业信誉言行16、不和客人争辩17、不私下批评客人、同事、上司和企业18、不偷窥、嘲笑、议论客人

19、不得有不耐烦或赶客人举动营业员怎样正确使用服务用语__________________________________________________________基础服务用语

营业工作中常见基础用语很多，如：

１、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等；

２、对她人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等；

３、接收用户吩咐时说“清楚了，您稍候”、“我立即就来”等。

除了上述基础礼貌用语外，还有打搅用户时、表示歉意时等等场所使用部分用语。服务人员在日常工作中应不停改善服务中存在不足，这么，用户才会越来越满意。礼貌服务用语使用正确方法１、注意说话时仪态

首先要面带微笑地倾听，并经过关注眼光进行交流，或经过点头和简短提问表示你对用户谈话注意。

２、注意选择词语

选择词语不一样会给用户以不一样感受，产生不一样效果。象在餐厅中服务员用语用“用饭”替换“要饭”一样，使人听起来更文雅，免去粗俗感。

３、注意语音、语气和语速

很多复杂情感往往经过不一样语气和语速表现出来。如明快、爽朗语气会使人感到大方气质和亲切友好感情。我们应经过婉转柔和语气，发明一个友好气氛和良好语言环境。珠宝销售人员忌语________________________________________________________“祸从口出”在营销过程中常常发生，无意之中一句话往往会毁了一笔业务。销售人员应该注意和用户交谈时部分忌语，以免引发用户不满，从而失去深入沟通可能。

１、批评性话语

这是很多销售人员通病，尤其是新人，讲话时不经过大脑，脱口而出，伤了她人，自己还不认为。常见例子是，见了用户第一句话便说“黄金多老土啊，现在极少有些人戴黄金了”，即使不是有意对用户个人喜好进行批评指责，只是想有一个开场白，让用户注意自己所销售商品，但在用户听起来，感觉就不太舒适了。

２、过分赞美

大家常说“好话一句，做牛做马全部愿意”，也就是说，人人全部期望得到对方肯定，人人全部喜爱听好话，得到对方赞美。珠宝销售人员在和用户交谈时，赞美性话语应多说，比如赞美用户尤其适合佩戴某款首饰，但也要注意适量，说太多让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。

3、主观性议题

在商言商，珠宝销售人员应该明白自己工作就是销售商品，在向用户推销商品时不宜谈太多和之无关内容。这里不否定谈论部分相互感爱好话题以拉近双方之间关系，不过谈太多和销售没有什么关系话，脱离专题，就不是很好了，比如过多谈论服装，化妆品，美容等等。

３、专业性术语

做好销售前提是和用户面对面地直接沟通，将用户为何要购置理由充足地告诉她。比如对用户说，某一款戒指不仅价格适宜、工艺考究、款式时尚，而且和她气质珠联璧合。这么，才会使用户从心里爱上这件首饰，而且决定购置。

然而，有些珠宝销售人员，似乎更愿意让用户认为自己是珠宝判定师，告诉用户一大堆专业术语，如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说用户云里雾里，不知所云。

我们仔细分析一下，就会发觉，只有销售人员把这些术语用简单话语来表示，让人听后明明白白，才能有效地达成沟通目标，商品销售也才会没有阻碍。

４、夸大不实之词

珠宝销售人员不能因为要达成一时销售业绩而夸大商品质量、售后服务和品牌等，不然势必会埋下一颗“定时炸弹”，因为用户在以后使用商品中，终究会清楚你所说话是真是假。一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

作为销售人员应站在客观角度，清楚地向用户分析产品优和劣，帮助用户“货比三家”，才能让用户心服口服地接收你商品。

在部分中小城市，消费者对珠宝首饰了解极少，发觉部分珠宝销售人员把白１８Ｋ金说成白金，使用户误认为其它商家卖２００多元白金，在这里只要１００多元就能买得到，当用户买走后佩戴一段事件变黄了，纠纷也就产生了。我想最终受损失不仅是销售人员自己，更是厂家、商场及整个珠宝业。

５、贬低对手语言

部分珠宝销售人员在向用户推销商品时常见带有攻击性色彩话语，贬低竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在大家心目中不理想。比如，说自己意大利品牌是正宗，别家是假；自己价格是实在，其它家价格全部是虚标；买自己产品工艺好，买别家产品就不好等等。

这些销售人员在说出这些攻击性语言时，缺乏理性思索，却不知这些词句全部会造成准用户反感，因为不见得每一个人全部和你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。这种不讲商业道德行为将越来越没有生存空间。

６、隐私问

和用户打交道，关键是要把握对方需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题。有些销售人员喜爱问用户住在哪里，做什么工作，多大年纪，收入多少等问题，弄得对方很尴尬。试想，了解这些问题能对销售产生多少实质性进展呢？营业员十大不妥言行________________________________________________________现象一：当用户在柜台前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。

点

评：这种卫生习惯是好，不过给用户反应是，营业员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为营业员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点用户，甚至认为营业员是对其人格一个欺侮，极有可能把事情闹大，而不好收场。

现象二：当用户一进店门，部分营业员就会大声招呼，紧盯住用户不放。

点

评：结果会适得其反。用户原来是想好好看看，因为产品选择余地很多营业员一心想把生意做成，弄得用户不自在。

现象三：买卖不成后，营业员表现不友好，脸色往往极难看，和最初笑脸相迎反差很大。

点

评：让消费者感到营业员素质很差，因为买卖是双方事，不是强买强卖，原来很好购物心情可能被弄糟。

现象四：一味夸耀和奉承。“我们产品是最好”或“这件产品最适宜你了”。只要是用户要求拿出看产品，营业员全部会一心想把生意做成，不管这件产品是不是真适适用户，只是一味地奉承和夸耀。

点

评：这么造成后果是，消费者买回家后，有时会很不满意，认为该件饰品并不适宜自己。这种做法，使用户对营业员诚信产生怀疑。

现象五：当碰到人多时，营业员对部分买较高价珠宝用户高看一眼，服务自然到位。而此时，部分消费较低价位产品用户则被晾一边，有时连喊好几遍，全部没有些人搭理。

点

评：营业员此时行为，最让人失望。厚此薄彼举动很伤用户心。即使产品不一样，不过服务应该是相同，营业员应做到一视同仁。

现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了男人心理：面对心爱女友，绝不敢有怠慢表现，所以此时，只要拿话一激，男性消费者就会就范，成功率达成59%以上。

点

评：正是因为男女恋人间微妙心理，弄得男性消费者很是尴尬，明明是不愿为而为之。

现象七：常碰到用户想买一件首饰，但营业员告诉用户店里没有。

点

评：这时营业员不应说“我们没有”，而是要向用户介绍其它好东西。简单地说“没有”会破坏金店形象。

现象八：贬低同行。

点

评：用户看过几家，可能会说别家价格款式怎样。营业员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。

现象九：训斥用户。对用户说“不懂就别乱说”。还有一个情况较多见，用户因为信任，可能把在别家买货拿过来给营业员判定估价。而营业员却说“这是K金吗？假吧”。

点

评：既影响用户心情，也会带来无须要同行纠纷。

现象十：面对用户问询，说话太绝对。如用户问询掉石怎么办时，有营业员就会说：“怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也有营业员说：“假如掉石，肯定是你自己不小心碰了”。点

评：这会让用户感到被营业员给碰回来了。迎宾了解迎宾了解用户需求推荐产品邀请试戴处理异议礼貌收银VIP登记送客珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关关键作用。用户是否能购置到满意珠宝关键是看营业员工作。迎宾：1、以良好精神状态准备迎接用户到来销售珠宝相对于其它商品人流量较少，珠宝营业员常常在很枯燥等候。假如是专业店就应给营业员一个好环境和气氛，如放些轻音乐及部分专业杂志。在用户未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当用户进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑眼光迎接用户，亦可给一定问候，如“您好”！“欢迎光临”。假如是综合商场，营业员就应时刻准备接待用户，当有用户临柜时要尽可能地采取方法引发用户对你柜台注意，如做出拿放大镜观察钻石动作，拿出某件商品试戴等等，这么就可能会使用户产生对你柜台爱好，实际上就是一个小小广告。关键点：1、态度：热情、主动主动、亲切、真诚、专业、轻松、自然；2、任务：使用户感觉宾至如归：按大类把用户带到各产品区域：3、要领：要有针对性地对待。因人而异，灵活利用。一切要围绕”怎样和用户快速拉近距离”。4、避免：出现公式化问候。5、话术：传统型：您好！欢迎光临XXX珠宝！早晨好（中午好、下午好）!欢迎光临金多福，请问是要看黄金、钻石还是铂金？…．．这边请！（手势指导）”（称呼），您好！请问是要看黄金、钻石还是铂金？…，，这边请！（手势指导）二、了解用户需要适时地接待用户，当用户走向你柜台，你就应以微笑眼光看着用户，亦可问候一下，但不宜过早地迫近用户，应尽可能给用户营造一个轻松购物环境。当用户停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近用户，提议不要站在用户正前方，最好位置是用户前侧方，这么既减轻了面对面时可能造成压力，也便于用户交谈，因为侧脸讲话要比面对面时用户抬头给你讲话省力多，而且也尊重用户。另外，营业员还能够劝用户试戴，这就要求给用户一个不戴难以挑选适宜首饰信息，同时还要打消用户怕试戴后不买可能遭到白眼顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。1、态度：热情、主动2、任务：按小类把用户带到产品区域3、要领：细心，专注聆听，语气诚恳，主动回应。而且要主动问询。4、避免：说话太快，口气生硬，连珠发问。5、话术：A、分类：确定用户想购置手饰种类（耳环、戒指等）**，请问是要看戒指、耳环、项链还是手镯？……这边请！（手势指导）B、确定对象：为后面有针对性推荐产品做铺垫请问，您是给自己选还是送人？（人多）请问，是给哪—位选首饰？推荐产品：1.充足展示珠宝饰品：因为多数用户对于珠宝知识缺乏了解，所以，营业员对珠宝首饰展示十分关键。很多营业员当用户提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交用户，部分夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述话基础说完在递给用户，这么用户很可能会模拟你动作去观察钻石，而且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”…….营业员便可进行解答。这么一问一答，是营业员展示珠宝饰品技巧，不要只是局限在自己描述中，这么轻易产生枯燥无味感觉。在用户挑选款式出现挑花眼情况时，营业员应立即推荐两件款式反差较大，且用户选择观察时间较长饰品，应重新描述二者款式所代表风格。这么轻易锁定和缩小用户选择风格和范围。2.利用用户所提出质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识用户所了解珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多满足。当一位女士戴上新买一枚钻戒去上班，总是期望引发同事们注意。当她人看到这枚钻戒后，她便会把所知道相关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充足得到拥有一颗钻石精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意用户是最好广告”，“影响力最强广告是其周围人”。但假如你不管用户是否愿意听，不分时机讲解珠宝知识，也会招来用户厌烦。所以时机很关键，在销售整个过程中抓住机会，尤其是当用户提出质疑时。3.1、态度：真诚、尊重、帮助、负责2、任务：a、推荐恰到好处商品岫、使所推荐产品让用户爱不释手。3、要领：耐心介绍，展示货物。随时留心客人反应，介绍产品特s.优点、和给用户带来好处。4、避免：缄默、一个人说个不停。5、话术：A、定位：用途、佩带者情况、价格承受力请问您是拿来送礼还是自己用？**是喜爱传统部分还是新潮部分？假如不能判定用户购置力，就依据佩带者爱好先推荐中等价位，再依据用户反应进行快速调整。B、选择、推荐产品1)、这款戒指是我们企业设计师精心设计……它特点是……它优点是……您戴上后会……2)、您看这款是我们企业最新推出……它特点是……它优点是……您戴上后会……3)、这种款式是现在市面上最流行……它特点是……它优点是……您戴上后会……4)、这款是我们企业优惠酬宾款式……现在购置绝对是很实惠……四、邀请试戴1、态度：热诚、尊重、温柔2、任务：加强用户对产品好感觉！3、要领：问询语气，试戴动作轻柔。4、避免：表现出不耐烦，过于热隋，态度要诚恳，不要过于奉承。5，话术：1)、我帮你戴上看看效果吧？2)、小姐我来帮您戴还是您自己戴？3)、这是镜子，您看一下自己戴起来效果。4)、这边有—款很适合您脸型，您不妨试戴一下看看！5)、这一款很适合您气质，给您试戴一下看看吧？6)、您感觉不错吧！7)、您戴上这款真是太适宜了，完全就是给您设计，您认为呢？8)、首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不一样效果，我提议您试一下，不买没关系。五.处理异议：1.利用用户所提出质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识用户所了解珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多满足。当一位女士戴上新买一枚钻戒去上班，总是期望引发同事们注意。当她人看到这枚钻戒后，她便会把所知道相关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充足得到拥有一颗钻石精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意用户是最好广告”，“影响力最强广告是其周围人”。但假如你不管用户是否愿意听，不分时机讲解珠宝知识，也会招来用户厌烦。所以时机很关键，在销售整个过程中抓住机会，尤其是当用户提出质疑时。2.引导消费者走出购置误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质因为有些营销单位误导，使很多消费者购置钻石时要求产地是南非，且净度是VVS级，评价是极好等等。碰到这类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当用户问有没有南非钻时，我们能够先肯定说有（不然用户可能扭头就走），随即再告诉消费者实际上钻石好坏是以4C标准来衡量，南非产量大，并非全部钻石全部好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们钻石均来自戴比尔斯。对于钻石品级，营业员在给用户拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给用户前先看一下，并依据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这如同给人介绍对象，假设把净度看成身材，白度看成长相为用户去推荐，结合钻石分级标准和条件和价格比说服用户。1、态度：自信、耐心、日常心、果断2、任务：打消用户全部顾虑，达成交易。3、要领：主动复述和回应客人，微笑有耐心。肯定我们货物是货真价实。4、避免：争辩，表示不满，强买强卖，口气生硬，藐视用户；忌优柔寡断，忌主动让用户考虑。5、话术：模式：认可对方—争陈说见解—争成交我了解您想法，换了我也会这么想……1)、您感觉这款戒指价格有点高是吗？2)、是啊，您看这件款式它钻石等级比较高，所以对应价位就会高部分。3)、请问您是重视钻石等级，还是重视款式。4)、您看这几款比刚才那款价位稍微低部分，品质是一样，款式也很好。当用户习惯于对你优质产品进行杀价时，你怎么办？销售员：××先生（小姐），我了解你这种想法，通常见户在选择一样产品时，她会注意三件事：1、产品品质：2、据良告后服务，3、最低价格。6、促进成交因为珠宝首饰价值相对较高，对于用户来讲是一项较大开支，所以，往往在最终成交前压力重重，忧郁不决，甚至会临时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心方法减轻用户压力，比如给自己同事或用户同行者谈一下相关首饰流行话，也可拿出多个档次首饰盒让用户挑选。7、售后服务当用户决定购置并付款后营业员工作并未结束，首先要填写出货单据并适时介绍佩戴和保养知识，并同时传输部分新珠宝知识，比如：“假如您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要和其它首饰堆放在一起。”此话立即引发用户注意：“为何？”“这是因为钻石硬度很硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室话题），假如堆放在一起就会损坏其它宝石”。……最终最好用部分祝福话替换常见“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要将“情”字融入销售一直。我们这款产品恰好符合这三个条件，而且很适合您：所以您即使感觉多投资一点，但能得到你真正想要东西还是蛮值得昀，你说是吧？（我给您装起来吧？）当用户想要最低价格购置最高品质产品，而你产品价格不能商议，怎么办？销售员：××先生（小姐），有时候以价格引导我们做购置决议是不完全正确，对吗？没有些人会想为一件产品投资过多金钱，不过有时候投资太少，也有它问题。投资太多，最多你损失了部分钱，但投资太少，你损失可就更多了，因为你买产品不能带给你预期满足。这个世界上，我们极少发觉能够用最低价格买到最高品质产品，这是经济社会真理。能买到称心如意首饰，多投资一点，也是很值得，对吗？假如你同意我见解，为何不多投资一点，选择品质比很好首饰呢？毕竟选择一般产品所带来不是你能满足。当你选择很好产品所带来好处和满足时，价格就已经不很关键了，你说是不是呢？六、礼貌收银1、心态：自然、稳重2、任务：让用户感觉付钱很自然，而且是安全可靠。3、要领：说话清楚，展示单据，当面点清款项。4、避免：说话含糊不清，命令式口气。5、话术：？1)、就是这一款式吧，我帮您开票吧？2)、我帮您算一下这款首饰折后价格，您看一下！3)、这款首饰原价是**元，*折后是**元！4)、请问您是付现金，还是刷卡啊？5)、这是收您**钱，您请稍等！6)、让您久等了，收您**元，找您**元。您请过目！七、VIP登记：1、态度：热情、服务、柔和2、任务：让用户充足感觉到尊重和荣幸：3、要领：要着重讲会给用户带来好处，热清诚恳地向用户介绍。4、避免：敷衍了事，不耐烦，口气生硬。5、话术（照料不会写字用户）1)、请您填—份贵宾记录表吧？2)、您现在购置我们★士珠宝达成一定金额就已经是我们贵宾会员了，以后企业要是有什么活动，或是赠予话我们会有先通知您！而且您以后在我们这里买任何首饰还能够有优惠。3).麻烦您填一下具体生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊軎！（视自己店内情况而定）4).您也能够带您好友过来消费，既能优惠，又能够给你积分，积分多了我们也会有礼品赠予。八、送客1、态度：热情、稳重2、任务：给用户留下完美印象和尊重。3、要领：有耐性，微笑目送远走。4、避免：喜形于色，同事之间对用户品头论足，指手画脚。5、话术（手势、眼光）1)、您首饰我帮您放在首饰盒里了，您再看一下！2)、这是您“（首饰名称），发票在盒子里，请拿好。（双手递给用户）3)、请问要不要给你做个礼品包装啊？4)、这是我们售后服务小册子，您回去能够仔细看看，里面介绍了相关佩戴注意事项和我们售后服务承诺。5)、还有其它需要吗？6)、谢谢您！欢迎下次光临！（创新……）九．总结销售过程和经验对于用户进行分析归类，对于尤其问题立即向上反应。和同事进行交流，寻求不足，相互帮助，共同提升。最终要谈是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好恶劣行经。要视用户为亲人，只有这么才能诚心诚意地对待用户。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低她人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会一样遭到众多同行贬低，其次也可能会遭到用户贬低。所以讲，诚信有利于她人，更有利于自己。请各位销售伙伴严格根据此资料所教授步骤实施。切记：专业是您成功基础第八章珠宝概念及文化一、什么是珠宝？珠宝由矿物、岩石、生物、贵金属等经过雕琢、加工而制成，含有一定价值首饰、工艺品或其它珍藏统称为珠宝。二、珠宝必备特点：美…一艳丽晶莹，光彩夺目；久…一质地坚硬耐磨，能够经久不变；稀…一稀少，物以稀为贵，易得必贱。三、珠宝分类：无机：指在自然地质作用中形成宝石，它们由单矿物晶体或由众多单、复矿物聚集而成岩石组成，如钻石、红宝石、蓝宝石、橄榄石、水晶（单矿物）和翡翠、软太（岩石）等；人造包含合成宝石和赝品（也称仿造宝石）。有机：指其形成和生物或生物作用相关宝石，如珊瑚、珍珠、琥珀等。四、珠宝文化：1、宝石颜色象征意义：红色热情；橙色活泼；黄色温和；绿色青春；青色坚强蓝色秀丽；紫色高贵；金色华贵；白色纯洁；黑色庄重2、首饰形状象征意义：三角形…个性活泼；椭圆形…稳重成熟；方形…事业有成；星形…充满幻想；桃形…爱情之心。3、佩带戒指丰旨名象征：食指…求婚；中指…未婚或恋爱；无名指…订婚或已婚；小指…事业有成。生辰石表听说远古时代基督教一件著名教士法衣前胸镶嵌有12粒不一样宝石，用以代表12个月，不过这件神气法衣早已失传，上面宝石是什么也不太清楚。现在知道是，大约不晚于公元1562年，在德国或波兰已经有了佩戴生辰石风俗，以后传便欧洲及至全世界。时至今日，十二个月12个月，每个月生辰石是什么宝石，尽管不一样国家因为文化、爱好和宝石资源不一样而有些差异，但大致还是相同。月份生辰宝石美好象征月份生辰宝石美好象征1石榴石忠诚、友爱、真实7红宝石热情、仁爱、尊严2紫晶老实、平和8橄榄石夫妻幸福、和睦3海蓝宝石沉着、勇敢、聪慧9蓝宝石慈爱、老实4钻石纯洁无暇10欧泊欢喜、安乐5祖母绿幸运、幸福11黄玉友谊、期望、雪白6珍珠健康、长寿、富贵12绿松石成功确保第九章珠宝知识黄金一、常识：1、特征：黄金是一个尊贵金属，自古以来，佩带黄金就是一个富有象征。黄金光泽恒久，熔点高，可达摄氏1064.43度，“真金不怕火炼”就是指在通常火焰下黄金不轻易溶化变质；密度大，每立方厘米重19.31克，手感沉甸；韧性和延展性好，不易折断，轻易拉长和加工成多种形状：2、现在市场上常见有足金印记：A、足金：Au990，饰品刻’足金’或’足金990’：B、足金：Au999，饰品刻‘足金999’；C、足金9999，饰品刻‘足金G9999’或Au9999。3.密度：密度为19.32/立方厘米硬度：硬度为2.5—3度，和指甲硬度相同熔点：熔点为1064.43℃，沸点为2808℃所谓“真金不怕火炼”黄金物理性质稳定黄金颜色：“七青、八黄、九带赤，四六不呈金”计量：以克(g)为单位计算。换算，1市斤=16小两=500克1两=31.25克＝10钱1钱＝3.125克三、保养：1、避免和铂金、钯金、银首饰放在一起收藏或佩戴，因为摩擦会使黄金留下白色痕迹；2、运动、游泳及做家务时，应将金饰除下，避免碰撞变形及受化学品腐蚀；3、避免和化妆品等化学物品接触，这些物品会使黄金局部变色；4、晚上休息时，需要将首饰取下放好，预防意外伤害和损坏首饰。K金一、常识：1、特征：由一定百分比黄金和其它贵金属合成，其它贵金属种类和百分比不一样，使得K金展现不一样颜色；2、种类：（以18K金为例）A、黄色18K金：金75%、银12.5%、{同12.5%，展现黄色；B、白色18K金：金75%、银10%、镍5%、锌10%，展现白色；C、红色18K金：金75%、铜25%，展现瞎红色，俗称玫瑰金；D、彩色K金：由K数相同K金铸造而成，颜色多样，俗称彩金。3、印记：饰品刻G18K或Au750字印，数字表示含黄金百分比：常见还有8K、9K(375)、IOK_12K、14K(583)、18K(750)、20K、22K(916)。二、计量：以克(g)为单位计算。三、保养：1、避免和化妆品、香水、化学物品接削，以免局部变色；2、海水、游泳池水也会腐蚀表面，使其失去光泽；3、常常见细绒布擦拭，以保持首饰光亮；4、晚上休息时，需要将首饰取下孜好，预防意外伤害和损坏首饰。铂金一、常识：铂金一一优雅，高贵化身铂金在近几年尤其流行，更在白领年轻女士中掀起了一股热潮。那么，它魅力到底何在?就在它稀有，纯净和硬度，和其特有优雅气质。铂金是一个比黄金更稀有金属，每十二个月开采量仅为黄金二十分之一。所以，拥有铂金首饰自然“可贵”。铂金首饰是由纯度极高铂金(约为90％)和高纯度铂族合金制作而成，即使常常佩戴也不会褪色。同时，铂金抗氧化能力大大超出黄金和银，从而使铂金天然光泽永恒如新。铂金坚硬度是黄金两倍，所以经久耐用并常被用来衬托宝石。铂金所展示不仅是外在美，更是一个美好生活观。作为世界上最稀有首饰用金属，日趋受到城市女性钟爱。现在中国首饰铂金含量规格有90.0％、95.0％，99.0%，称为Pt900、Pt950、Pt990首饰，。1、铂金性质——稀有，纯净和永恒铂通常称为白金。熔点1773℃，色泽银白；化学性质稳定，不变色。1)数量一铂金开采困难，比黄金更罕有，富收藏价值。2)颜色一银白色，光泽亮度俱佳，予人清纯、优雅感觉。3)硬度一几乎是金属中最强(摩氏硬度4—4.5)，不易磨损刮伤，坚固耐用，适合做各款饰4)防腐性一耐腐蚀性强，不和其它酸，碱度高物质起化学反应，不易氧化变色。5)熔点一摄氏1773℃高温才能溶解，稳定性很高。二、计量：以克(g)为单位计算。三、保养：1、避免和黄金首饰放在一起保留，以免将黄金首饰划伤；2、晚上休息时，需要将首饰取下放好，预防意外伤害和损坏首饰。钯金一、常识：1、特征：钯和铂是同族元素，是世界上最稀有元素之一，自然状态下呈银白色，金属光泽，不褪色，比铂金稍硬，加工难度大，密度为每立方厘米12.02克；纯度极高，不会使皮肤过敏j全球年产量不到黄金5-10%，只有南非和俄罗斯等少许国家生产。在国际上，钯金价格曾一度高于铂金价格100元，钯金还是国际贵金属现货、期货交易四种贵金属之一（黄金、铂金、钯金、银）2、印记：PD或pd后面加含量百分比。二、计量：以克(g)为单位计算。三、保养：1、避免和其它首饰同时佩戴，以免相互磨损和刮伤：定时清洁，有划痕时立即到店面抛光，以保持最好光泽；2、预防拉扯、挤压、碰撞、摩擦，不佩戴时单独保留；3、尽可能避免接触漂白或刺激性化学品；4、晚上休息时，需要将首饰取下放好，预防意外伤害和损坏首饰。银一、常识：1、特征：元素符号位Ag,启色，延展性强，能溶于酸碱，易氧化变色；2、印记：A、足银：含银gg%以上，标识‘足银’；B、925银：合银92.5%，标识银925“S925"Ag925’；C、800银：含银80%，印记‘银800“S800’'Ag800’。二、计量：以克(g)为计量单位。三、保养：1、晚上休息时，需要将首饰取下放好，预防意外伤害和损坏首饰；2、戴时间长了氧化变黑，可用牙膏或洗沽精清洗，用牙刷刷洁净即可；3、晚上休息时，需要将首饰取下放好，预防意外伤害和损坏首饰；4、预防拉扯、挤压、碰撞、摩擦，不佩戴时单独保留；5、尽可能避免接触漂白或刺激性化学品。钻石钻石英文名称Diamond，起源于希腊文金刚一adams，意为“无可征服”，然而当初，此词用来指铁等坚硬金属，以后又泛指硬度比铁大得多蓝宝石。伴随大家对宝石不停认识，才把diamond专指钻石。一、钻石传说古希腊人相信钻石是陨落到地球上星星碎片，甚至有些人认为钻石是天神滴落眼泪；大家也一度认为钻石是由天水或天露而来。在梵文中钻石一词即为雷电之意，借以表示钻石由闪电而生信仰。直至今日现代科学发展才通知大家钻石并不是由天而降，相反是破地而出。古人还相信钻石会生小钻石，连著名科学家波义尔(R.Boyle，1627-1691)也相信此种说法。在17世纪，葡萄牙探险家认为“钻石在靠近地表处生长2-3年可长成”，并以矿工为何若干年再返回老矿区仍可采到钻石为例证实这一见解。二、相关钻石知识钻石是大自然地质作用产物。含有稀少、美观、耐用和不可再生特点。因其包含专业性很强，内容较多，在这只作概念性简单介绍。1、钻石成份钻石是在地球深部高温、高压条件下形成一个碳（Ｃ）元素组成单质晶体。2、计量单位一克拉克拉是宝石重量单位，“克拉”来自非洲一个叫“角豆树”种子，这种角豆树种子重量大小惊人一致，早期钻石重量用这种种子称重。1克拉等于0.2克，1克拉又分为100分，即一颗半克拉钻石便等于50分，其它三要素相同时，钻石越大价值便越高。钻石售价是根据重量等级，有不一样价格。3、钻石4C现在国际衡量钻石价值标准是用4C，4C是由4个C开头英文字母组成。重量CaratWeight----单粒越大价值越高颜色Color----越靠近于无色或高纯度颜色钻石价值越高钻石可呈多个多样颜色，但以无色一浅黄色系列钻石绝对多数。现在世界各国对花色钻石颜色评定还没有标准，这里介绍标准也是针对无色一浅黄白系列钻石。国际上钻石颜色分级不一样体系之间有所不一样，但全部逐步地认同美国珠宝学院(GIA)所提出分级标准。GIA及国际色级用英文字母表示，由最高色级D至最低色级Z，颜色由白到黄，共有23级，而中国国家标准考虑到实用性，将其分为12级。字母表示数字表示文字表示Ｄ100极白Ｅ99Ｆ98优白Ｇ97Ｈ96白Ｉ95微黄（褐、灰）白Ｊ94Ｋ93浅黄（褐、灰）白Ｌ92Ｍ91浅黄（褐、灰）Ｎ90<Ｎ<90黄（褐、灰）净度Ｃlarity——越洁净价值越高钻石净度划分，全部是在１０倍放大镜条件下观察结果为依据，国际上多种分级标准基础相同。LCIF级镜下无暇教授在10倍放大镜下看不见任何内含物VVS（VVS1，VVS2）微微暇教授在10倍放大镜下极难见到很小瑕疵VS（VS1，VS2）微暇教授在10倍放大镜下仅能发觉小瑕疵SI（SI1，SI2）小瑕疵教授在10倍放大镜下轻易发觉仅用肉眼看不到瑕疵I（I1，I2，I3）瑕疵肉眼轻易发觉多个瑕疵，光亮和火受影响切工Cut一一越标准价值越高切工影响钻石价值切工和钻石切割花式之间不一样，花式是钻石脚犬，它完全取决于用户喜好和切割师傅手艺。理想切割百分比能充足释放钻石光芒和火彩。越是靠近理想百分比，钻石越是璀璨漂亮。非国际标准切割，土要为保重，即使影响火彩，但商家可因重量增加赚取更多利润。B、切工(CUT)：为使钻石光芒尽现，必需精工雕琢。钻石上面、棱、角全部有按光学原理严格要求。经过切磨向钻石款式有：圆形、方形、心形、椭圆形、梨形、祖母绿形和三角形，除圆形卟，均称为花式切工。标准圆钻现设计共57个面，图：a台面(1)，b星刻面(8．，c风筝面(8)，d上腰面(16)，e下腰面(16)，f亭面(8)，一共57个面。以下尖顶也磨一小面，称为底面，则共58个面。钻石各部位要求有一定相对尺寸和百分比。若面要平，无划痕，棱要直，尖顶上各棱要交于一点，整体要对称，面上地光纹要不显著。下图所表示未切割太浅，会产生鱼眼。下图所表示未切割太深，会产生黑底效应。完美切工折射、反射。三、钻石简易判别方法在没有仪器情况下，怎样判别钻石真假呢?很多简便而实用方法：用手摸来判别钻石真假，是那些比较有经验人常常使用方法。用手指轻轻触摸钻石晶面，会有一个粘性感觉，这是因为钻石对油脂有一个亲和力，而人手指皮肤上会有分泌部分微量手油，这种皮肤油脂和钻石晶面接触，就会因钻石对油脂亲和力而产生粘性感觉了。但假如判别者经验不足，还是难于区分出真假钻石，所以要慎用些方法。用铅笔来判别钻石真假，是一个前苏联教授发明一个比较简单方法。在判定时候，要先把钻石用水湿润，然后再用铅笔轻轻地刻划，在真钻石晶面上，铅笔划过地方，是不留痕迹，假如不是钻石，而是玻璃、水晶等材料，就会在表面上留下痕迹。这个简易方法深受通常钻石爱好者欢迎。另一个方法：取一张白纸，用钢笔划一条直线，将宝石擦净。台面朝下放置于直线上，从亭部观察，假如是钻石，透过宝石将观察不到直线，而透过大部分钻石代用具，则可观察到直线或直线一部分。这种方法只能用于未镶嵌圆型钻石。2、4C：判定钻石品质关键标准重量(CARAT)、切工(CUT)、颜色(COLOR)、净度(CLARITY)A、重量(CARAT)：钻石越大越珍贵，价值因重量增加呈平方速率增加（p=W2xk。(W：重量ct，k：每克拉原始价)），以克拉(Carat)计算，缩写“ct”。lct=200mg。听说lct大约相当于地中海东岸生长一个豆角树种子重量。迄今为止，世界上发觉大钻石（单粒超出100克拉）不足粒，其中：超出100ct：1901粒；超出200ct：259粒；超出500ct：20粒；超出lOOOct：3粒。C、颜色(COLOR)：钻石颜色较丰富，以白钻最为常见，白色系钻石愈靠近无色愈稀有、愈昂贵；从颜色来判定钻石等级，是从完全无色至黄色，以英文字母D、E、F、G、H_次序表示，中国也采取由数字100、99、98、97、96_，次序表示；对已镶嵌钻石可分级为：优白(D-G，100-97)，白(H-J，96-94)，浅黄白(K-N，93-90)，黄(O-P，89-87)，褐黄(R-S，86—85)…．，察颜色分级时，最好在晴天背阳光地方为宜，也可在标准白色日光灯下进行。D、净度(CLARITY)：钻石中常含有多少不等杂质（内合物），如其它矿物石墨、橄榄石、石榴石、硫化物等包体，气泡或裂隙等，影响了钻石美观和质量。当然杂质愈多，质置愈差，越少越珍贵：大家对净度要求以下分级：未镶嵌钻石分LC（完美无删）最高，依秩序是WS1／VVS2（极微瑕）VSI/VS2（微瑕）SIl/SI2（微暇）P1/P2/P3(重瑕痕)十个等级；已镶嵌钻石分为LC、VVS、VS、SI、P五个级纠Ⅱ。注：每颗20分及以上钻石，全部会附有国家标准分级证书。二、计量：以克拉(Carat)计算，缩写”crlct=200mg=0.2g.三、保养：1、钻石是世界上最硬天然物质，因比钻石饰品应独立存放，以免和其它首饰相互摩擦、刮花；2、因钻石有亲油特征，所以做家务、沐浴时不要佩戴，以免影响钻石光泽和划伤家俱；3、常常检验钻石是否是松动，以免钻石掉落丢失；如有松动要立即到店内维修；4、钻石边棱有一定脆性，大力磕碰可能会出现破损；5、避免沾到漂白剂及化学品等，以免镶托褪色；6、家中清洗：将少许清洁剂倒入碗中和温水搅拌起泡沫，然后将钻石放入碗中，用柔软毛刷轻刷，完成拿出用清水（最好是矿泉水或纯净水）冲洗即可。珍珠一、常识：1、光泽：光泽强烈是否是评定选购珍珠时最关键一个原因，因为光泽取决于珍珠层厚薄、细腻程度及透明度；2、厚度：珍珠层厚度直接影响珍珠耐用性和美观性；3、形状：珍珠形状分为几大类：圆形、扁圆形、水滴形、半异形和异形。正圆形是最好形状，但构思巧妙款式能够让非正圆形珍珠成为漂亮而独特首饰：4、瑕痕：珍珠表面以光滑细腻为佳，但这类很罕见，只要肉眼看不显著，不影响美观就应视为好珍珠j5、伴色：是评价珍珠质量一个关键原因，除了本身颜色之外还有部分浮于体色上如彩虹一样颜色为伴色，且伴色往往只出现和珍珠局部，有伴色珍珠比没有伴色招人喜爱；6、大小：大小和珍珠价值关系很大，相同级情况下，愈大愈珍贵。二、计量：以‘颗’为单位。三、保养：1、避免和酸性或强碱性物品接触，以防腐蚀；2、避免和粗糙硬物摩擦，以防磨损划伤；3、保持清洁，清洗或运动时不宜佩戴，避免过分摩擦珍珠表皮；避免接触化学试剂，沾有污物时可用清水加少许中性洗洁精清洗，漂净后抹去水分晾干，切忌暴晒或高温烘烤；4、珍珠饰品不戴时可用丝布包好放在首饰盒内，并注意盒内保持一定湿度；5、海水养殖珍珠，属有核珍珠，质量和养殖时间长短相关，养殖时间短珍珠质量差，珠层较薄，不注意保养会出现脱皮现象，故佩戴海水珍珠要格外注意按上述方法精心保养。翡翠一、常识：翠一、常识：1、特征：翡翠是在地质作用过程中形成关键由硬玉、绿辉石和钠铬辉石组成达成玉级多晶集合体。被誉为‘玉石之王’，在中国古代，“翡翠”原来是鸟名，它羽毛漂亮，通常雄鸟红色称之“翡鸟”，雌鸟绿色称之“翠鸟”。在古代，用翡翠羽毛拼贴镶嵌妇女首饰，制成首饰名称全部有“翠”字，如细翠，珠翠等。因硬玉是十分漂亮玉，伴随时光前进大家就把漂亮鸟名翡翠代表漂亮玉，即把关键由硬玉、绿辉石和钠铬辉石组成达成玉级多晶集合体称为翡翠了。A、颜色颜色是评价翡翠第一个原因，用行话说要“翠好”，就是要翠得“正、浓、阳（鲜）、均”。“浓”是指颜色深浅，浓而不淡，要象雨后冬青树叶或巴蕉叶那种浓碧绿为好。“正”是指无任何杂色混在翠中，纯正绿色，就称色正；如有任何杂色，就是有“邪色”。“阳（鲜）”是指翡翠颜色明亮程度，关键由翡翠含绿色和黑包或灰色百分比来决定，绿色百分比多颜色就明亮，若黑或灰多了，颜色就暗了。“均”是指翡翠颜色分布均匀程度，无深浅之分，按绿色均匀分布程度将其分为六级：1、很均匀为很佳；2、较均匀为较佳；3、尚均匀为尚佳；4、欠均匀为偏差；5、不均匀为较差；6、很不均匀为很差。反之就叫“邪、淡、阴、花”，就是翠得不理想。翡翠颜色是多姿多彩，它是大家认识翡翠一个标志，也是价值所在。即使翡翠颜色干变万化，但归纳起来有没有色、白色、灰色、红色、黄色、蓝色、绿色、紫色和黑色等多个颜色，颜色是不均匀，多个颜色能够在一块翡翠里出现。其中绿色改变最大，尤其是鲜艳约绿色，这是在软玉和岫岩玉等玉石中所没有。B、透明度翡翠透明度就是指其透光能力，这一性质完全是相正确。通常按翡翠透明程度粗略地分为透明、半透明、尚透旺、微透明和不透明。现在对翡翠透明度划分还没有一个严格标准，只是凭肉眼而划分五种类型。通常常常把翡翠透明度称之为“水头”。水头长、水头足就是透明程度好。反之，水头差、水头短就是透明度不好意思。翡翠透明度怎样，珠宝界称作”几分水”。一分水指3mm厚翡翠是半透明，“二分水”指6mm厚翡翠是半透明。有二分水翡翠就是很好和玻璃地了。要尤其注意是观察透明度时，光强弱和翡翠厚度改变对其影响较大。玻璃地：十分水：冰地：八分水：冰地：八分水：化地、油地：六分水：冬瓜地：四分水：糯米地：三分水：翻生地：二分水j豆地：一分水j白地、芋头地、灰地：0分水。2、种类：A货：指天然未经任何人工处理翡翠赁品，不管玉质还是颜色全部是天然；B货：指经过人工处理，即在酸液中侵泡后，再用环氧树脂胶固结翡翠货物，它玉质和颜色是天然，不过是经过人为酸洗去掉杂质，结构已经遭到严重破坏，B货翡翠茌佩戴一段时间后会老化，会逐步变黄，并产生细小裂纹；C货：是指用染料和染剂人工上色翡翠缵品，它玉质是真而颜色是假；D货：又叫“穿衣翡翠”，是指在天然种色不好翡翠上镀上一层膜或涂上一层胶。3、怎样评定翡翠价值：A、翡翠绿色偏和正、多和少、分布是话均匀；B、净度及杂质分布；C、‘种’是否好。二、保养：1、应单独存放，避免和硬物碰撞或高空落下，受碰撞后轻易裂：不佩戴时，最好放进首饰盒或棉袋中；2、需要清洁时，用洁净、柔软白布擦拭，假如没有其它镶嵌宝石，可用清水冲洗；也可用肥皂水快速冲洗，再用棉花蘸酒精轻轻擦拭，在通风处晾干，千万不能放在太阳下暴晒；3、避免接触酸、碱、化学洗涤制剂：也不要和香水、化妆品、香水、美发剂接触，假如沾上立即擦去；4、长久不佩戴翡翠首饰，每六个月应该放在纯净水中泡一次，以免因翡翠失水而产生裂纹；5、佩戴翡翠镶嵌首饰，要常常检验翡翠是否松动，清洁时可用清水和温水清洗，先将它泡在水中约30分钟，然后用小刷子轻轻刷洗，最终用软纸吸干水分即可；切勿直接在水龙同上冲洗。常见珠宝知识介绍--红宝石_________________________________________________________________红宝石是宝石级刚玉一个，其化学组成为A1203，摩氏硬度为9，仅次于钻石。在自然状态下，氧化铝总是和一些杂质共存，而这些杂质便是刚玉展现不一样色泽土要原因。红宝石致色离子是铬离子，最好红宝石颜色为鸽血红。红宝石内在价值决定于色价值，关键取决于重量(大小)、颜色、透明度、净度；切工等。红宝石品质在很大程度上取决于它产地。常见珠宝知识介绍--蓝宝石_________________________________________________________________蓝宝石和红宝石同属于刚玉类宝石，但蓝宝石所含杂质是氧化铁和氧化钛，所以产生蓝色色调。依据产地不一样，蓝宝石色调改变很大，蓝宝石中最值得注意色泽当然是蓝色。但色调深浅明暗程度不一，从浅灰蓝、黄蓝而至黑色黑蓝。最珍贵颜色是矢车菊蓝。宝石保养_________________________________________________________________一、避免猛烈冲击钻石虽是世界上最坚硬物质，但它也有一个特征，就是含有八面体解理，当冲击力恰好延八面体方向时，钻石可破裂出光滑平面。切割钻石也正是利用这一性质。有些宝石是易碎，如祖母绿猛烈撞击会碎裂。二、避免高温钻石成份是C，在高温环境下时间过长，会引发其结构破坏(最少避免100℃以上高温)，假如将钻石丢入火中，可能会引发表面炭化或燃烧(通常在空气中1100℃以上可使钻石燃烧)，所以在从事高温作业和做饭是尽可能不要佩戴钻石。三、避免两件以上宝石首饰混放因多种宝石坚硬度不一样，两个宝石放置在一起，相互磨擦，可能会损伤宝石，影响钻石光亮和光泽。四、定时清洗钻石是亲油性很强宝石，佩戴一段时间后，很轻易在表面和底部沾上油污，从而严重影响其光泽和火彩，最好一周清洗一次。清洗方法，可到购置商家享受售后服务，自己也可使用洗涤灵等中性清洗剂将宝石即饰品泡数分钟，取出后用毛刷清洗，以后用清水冲洗洁净，晾干即可。清洗时，切记不要直接对水龙头冲洗，因一旦宝石有所松动而脱落，流水会将宝石冲入下水道。五、定时检验定时用镊子或牙签拨动宝石，检验有没有松动现象，如发生松动现象，请包好到相关地方去要求维修，以免丢失。宝玉石对人体保健作用及医用价值_________________________________________________________________玉是一个天然矿产，矿物是中药中一类极具特色组成部分，中国对它研究含有悠久历史，而宝玉石又占其中很大一部分。中国古老医学经典《黄帝内经》、《唐本草》、《神农本草》、《本草纲目》中均称玉可：“安魂魄，疏血脉，润心肺，明耳目，柔筋强骨……”，据现代科学测定，玉材本身含有多个微量元素，如锌、铁、铜、锰、镁、钴、硒、铬、钛、锂、钙、钾、钠等，它疗效已在外科独占鳌头。它曾是我们祖先防治疾病武器，也曾长久作为养生防老和炼丹术关键药品。现在用于肿瘤诊疗更显示出异乎平常作用。从药品学角度来讲，长久配戴自然矿物能够补充人体不足元素和微量元素，吸收或排泄过剩元素和微元素，使人体保持一个特有正间值。比如：

玉石：避邪、养颜、镇静、安神，长久佩带或使用，会使人精神焕发，延年益寿

紫晶、石英：有镇静、安神之功

金刚石：避邪恶，使人精力旺盛

红宝石：对男性阳痿患者很有效

绿宝石：能提升人生育能力

蓝宝石、海蓝宝石：能缓解呼吸道系统病痛

琥珀：能帮助人克服抑郁

软玉：润心肺、清胃火

玛瑙：清热明目

绿松石：解毒、清肝火

青金石：解毒、清黄水、解鼠疮、滋阴乌须

孔雀石：治痰迷惊、疳疮。

现在，我们以玉石为原料，加工成精美装饰品美化生活、陶冶性情、以至怯病延年。其产品直接用于健身保健有：玉枕、玉垫、健身球、按摩器、手杖、玉梳等，对人体含有养颜、镇静安神之疗效。长久使用，会使你精神焕发，延年益寿。附：(—)珠宝首饰种类及文化内涵一、什么是首饰首饰是指用贵金属或珠宝玉石制作而成供大家佩戴装饰品。是冠饰、发饰、耳饰、面饰、鼻饰、手脚饰、衣饰、佩饰、带饰总称。依据首饰用途，可分为实用性首饰、艺术性首饰、纪念性首饰、传统性首饰和寓意性首饰。依据佩戴者性别，可分为女性首饰和男性首饰。女性首饰特点是设计美观，做工精巧，色彩鲜艳并富有改变。其作用是使佩戴者女性魅力更充足地表现出来。二、首饰用贵金属条件是什么美观：美观，不受酸、碱影响；耐用：有一定硬度和韧性；稀少：稀有，对人体无害。

男性首饰特点是线条明快、粗犷，设计大方，突出首饰材料特点及价值。依据首饰佩戴位置，可分为头饰