城市轨道交通运营管理专业人才培养方案

城市轨道交通运营管理专业人才培养方案一、专业名称及专业代码专业名称：城市轨道交通运营管理专业专业代码：600606二、招生对象与学制1.招生对象：高中毕业生、中职毕业生2.学制：三年三、培养目标高等职业教育的培养目标是：培养拥护党和国家的方针政策，遵纪守法，适应城市轨道交通运营企业站务管理工作的需要，在城市轨道交通车站运营生产一线岗位从事客流组织、行车组织、票务组织、客运服务、车站管理等工作，具有良好的职业道德，具备城市轨道交通运输设备运用、行车组织、客运组织、客运服务等职业能力，有一定创新能力、德、智、体、美等方面全面发展的技术技能人才。四、主要面向工作岗位（群）本专业学生职业范围主要涉及城市轨道交通行业企业。具体从事的就业岗位如下：序号就业岗位职业方向1站务员城市轨道交通运营管理2综控员3值班站长4行车调度员五、人才培养规格（一）本专业所培养的人才应具有以下知识结构要求、能力结构要求与素质结构要求①知识结构要求：1）掌握计算机基础知识；2）掌握管理学、心理学基础知识；3）掌握城市轨道交通自动售检票系统的组成、功能和结构；4）掌握城市轨道交通车站机电设备的组成、功能和结构；5）掌握城市轨道交通客流特性；6）掌握城市轨道交通通信信号系统4）掌握城市轨道交通行车规章制度；5）掌握城市轨道交通客运服务规范与技巧；②能力结构要求：1）能对车站日常设备进行使用与维护；2）能判断运输设备的常见故障并进行处理；3）能综合运用客运设备设施进行客流组织；4）能正确使用行车设备，按照行车规章办理行车作业；5）能使用抢险救灾工具，处理车站突发事件；6）具备安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能；7）能够提供英语、手语等特殊服务；8）能够收集、使用相关信息，制定本职工作计划、实施并评价；9）能够独立学习新知识、新技术，解决实际问题；③素质结构要求：1）具有“安全第一、预防为主”的责任意识；2）具有良好的团队合作精神和客户服务意识；3）具有良好的观察能力、动手能力和分析能力；4）具有良好的人际交往能力和合作沟通能力；5）具有良好的心理素质及突发事件的处理、应变能力；（二）证书要求1.高等学校英语应用能力考试A级/B级合格证书；2.全国计算机等级考试一级合格证书；3.普通话水平测试等级证书（二级）合格证书（自选）；4.职业资格证书要求：毕业时至少具有与本专业工种相关的1个职业资格证书或技能等级证书，证书等级视具体情况而定。相应的职业资格证书或技能等级证书如下：序号名称要求等级颁证单位1急救证初级中国红十字协会2低压电工证初级人力资源和社会保障部六、职业能力分析与课程设置（一）站务员工作任务与职业能力分析表工作任务职业能力T1：工作交接A1-1：专业能力A1-1-1：能完成票务交接工作，主要包括票卡、凭证和现金等交接。A1-1-2：能完成现场情况交接工作，主要包括岗位工作情况、工作环境及岗位客运服务设施、用品、应急备品使用状况和岗位安全责任区情况。A1-1-3：能完成设备情况交接，主要包括TVM/AVM机、AG闸机、BOM机、手持检票机、查询机、SC票务工作站、AFC室监控摄像头等设备运行情况交接。A1-2：方法能力A1-2-1：能根据实际情况制定工作计划A1-2-2：能够管理时间，检查调整A1-2-2：能够熟悉文书，把握基本要求A1-2-2：能够选择基本文体，撰写简单文稿A1-3：社会能力A1-3-1：有较强的团队意识和时间观念A1-3-2：有良好的沟通能力A1-3-3：有良好的劳动组织能力A1-3-4：工作态度积极，有较强的执行力T2：售票作业A2-1：专业能力A2-1-1:检查售票设备工作状态、监视自助机具工作状态、设备的启用、关闭、模式的设置、打印纸、票箱、钱箱等检查更换、故障报警的判断及处置。A2-1-2:能出售各类票卡，完成充值、补票、退票、福利票发放、无效票的处理工作。A2-1-3：准确了解乘客购票信息、处理在售票作业中出现的服务问题、回答乘客问询等服务事宜。A2-1-4：准确填写台帐，会钱币识别，能完成现金管理、清算、票卡管理、报销凭证发放等工作。A2-2：方法能力A2-2-1：能对设备运行状态进行监视和判断。A2-2-2：能够正确操作售票设备完成相应工作任务。A2-2-3：具有在工作中发现问题，找到解决问题的途径的能力。A2-2-4：具有一定的文字表达能力，完成相关报表填写和情况说明。A2-3：社会能力A2-3-1：有良好的沟通能力A2-3-2：有良好的应变能力A2-3-3：有良好的观察能力A2-3-4：有良好的分析能力T3：监票作业A3-1：专业能力A3-1-1：检查AG机工作状态、监视自助机具工作状态、设备模式的设置、票箱更换、清理、故障报警的判断及处置。A3-1-2：负责设备监护、票卡识别、票卡使用的现场处理、票务规则的运用。A3-1-3：指导乘客规范操作/使用自助机具、帮助乘客顺利进出站和解答乘客问讯。A3-2：方法能力A3-2-1：能够熟悉文书，把握基本要求。A3-2-2：能够明确工作任务，接受工作安排，遵守合作承诺。A3-2-3:能对设备运行状态进行监视和判断。A3-3：社会能力A3-3-1：有较强的沟通能力A3-3-2：有较强的责任感A3-3-3：有有较强的分析能力A3-3-4：有较强的逻辑思维能力T4：客运组织A4-1：专业能力A4-1-1：会自动扶梯的使用、屏蔽门运行状态的监控、导流设施的运用和其他设备设施运用。A4-1-2：完成售监票的组织、进出站的组织、乘降组织、对违反地铁乘车规定者进行劝阻、限流组织和雨雪天气组织。A4-2：方法能力A4-2-1：能阅读相关手册，完成设备的使用操作。A4-2-2：有制定工作计划的能力。A4-2-3：有组织劳作的能力。A4-3：社会能力A4-3-1：有强烈的责任心A4-3-2：良好的学习能力A4-3-3：有较强的分析能力A4-3-3：有较强的逻辑思维能力A4-3-4：有良好的心理素质T5：客运服务A5-1：专业能力A5-1-1：完成服务设施正常使用的监管和导向标识状态的监管。A5-1-2：指导乘客文明乘车，完成公益宣传、问讯服务、遗失物品/人查找及乘客建议/投诉受理。A5-1-3：对车站建筑设施完好的监控、卫生环境的监管、对扰序乘客进行劝阻。A5-1-4：设备设施操作使用、无障碍接力服务、外语、手语服务、应急、急救服务等。A5-2：方法能力A5-2-1：能阅读相关手册，完成设备的使用操作。A5-2-2：有组织劳作的能力。A5-3：社会能力A5-3-1：有较强的沟通能力A5-3-2：具有良好的应变能力A5-3-3：有良好的心理素质T6：故障处理A6-1：专业能力A6-1-1：完成BOM故障处理，包括卡票故障、黑屏故障和UPS灭灯。A6-1-2：AG（闸机）故障处理，包括暂停服务、黑屏故障、刷卡不开门和扇门故障。A6-1-3：TVM（AVM）故障处理，包括暂停服务、不接收纸币、不找零和不打印单据。A6-1-4：屏蔽门故障处理，包括屏蔽门不关/开和屏蔽门全列不开/关。电梯故障包括停梯和异响。A6-1-5：无障碍设施故障处理，包括设备无启动和急停。A6-2：方法能力A6-2-1：能对故障现象进行分析判断A6-2-2：能针对故障现象，设计解决方案，排除故障。A6-3：社会能力A6-3-1：有较强的分析能力A6-3-2：具有良好的学习能力A8-3-3：有较强的逻辑思维能力A8-3-4：有良好的心理素质A8-3-5：有强烈的责任心T7：突发事件处理A7-1：专业能力A7-1-1：设备原因事件处理，包括列车救援处理、长时间无车处理、列车迫停区间疏导乘客处理、照明熄灭处理、列车临时清人处理、临时封闭车站的相关处理。A7-1-2：人为原因事件处理，包括车站发生爆炸时的处理、地外伤亡事故的处理、车站发生火灾时的处理、车站发生生化恐怖袭击时的处理、物品侵入列车接近限界时的处理、客流激增时的处理、站内发生危及行车安全事宜时的处理。A7-1-3：自然原因事件处理，包括雨雪天气发生时的处理、车站发生水灾时的处理、车站发生地震时的处理。A7-2：方法能力A7-2-1:能够明确工作任务，接受工作安排。A7-2-2：能够遵守各项规章制度，积极支持和推行工作。A7-2-3：能够进行过程控制，较为高效完成任务。A7-3：社会能力A7-3-1：具有较强的应变能力A7-3-2：具有良好的心理素质A7-3-3：具有较强的沟通能力A7-3-4：具有较强的合作意识A7-3-5：具有强烈的工作责任感T8：技术管理A8-1：专业能力A8-1-1：编制技术文件/流程主要指编写培训教材、维修细则、技术方案、流程优化、流程设计等。A8-1-2：技术答疑解惑、疑难问题解决或技术攻关。A8-1-3：参与突发事件预案编制、参与突发事件预案审核等。A8-2：方法能力A8-2-1：有在工作中发现问题、解决问题的能力A8-2-2：能完成产品质量的自我控制和工作评价A8-3：社会能力A8-3-1：具有良好的学习能力A8-3-2：有较强的逻辑思维能力A8-3-3：有严谨的治学态度A8-3-4：有较强的文字表达能力（二）综控员工作任务与职业能力分析表工作任务职业能力T1：工作交接A1-1：专业能力A1-1-1能够将安全情况交接清楚,主要包括列车运行和线路上的安全情况的交接和本班存在的不安全事宜交接。A1-1-2能够将列车运行和现场情况交接清楚,主要包括行车设备状况、行车闭塞方式、鼠标状态、鼠标台按钮使用情况及显示状态、铅封完好程度、辅助控制盒、进路办理情况、实际接发列车情况、未执行或执行中的行调命令和计划、现场客流分布、客流组织及其他行车相关的待办事宜交接。A1-1-3能将行车控制台、FAS设备、BAS设备、AFC设备、通讯设备等的状态、有无报警、设备故障的处理经过和结果交接清楚。A1-1-4能够将相关行车备品、抢险备品、各类钥匙交接清楚。A1-1-5能够用行车专业术语及标准用语和相关部门人员进行沟通。A1-2：方法能力A1-2-1能够管理时间，检查调整A1-2-2能够熟悉文书，把握基本要求A1-2-3能够明确工作任务，接受工作安排，遵守合作承诺A1-2-4能够选择基本文体，撰写简单文稿A1-2-5能够遵守时间、落实任务A1-3：社会能力A1-3-1能够树立团队意识、积极交流表达A1-3-2能够有积极的人生观A1-3-3能准确的进行自我定位A1-3-4努力工作，并承担责任T2：设备监视及作业A2-1：专业能力A2-1-1能够使用CCTV设备对列车运行状态、客流状况及客运组织情况监视并能适时使用广播设备进行宣传疏导、A2-1-2能够对行车控制台显示状态进行监视；按照要求做好对PIS应用、特殊情况下行车的准备工作；对红光带、白光带及其他非正常显示的判断及应急处理；对各种故障现象的记录及汇报等工作。A2-1-3能够监视FAS终端设备运行状况；对设备故障进行记录与报修；确认设备报警、异常并进行相应应急处理。A2-1-4能够监视BAS终端设备运行状况；对设备故障进行记录与报修；确认设备报警、异常并进行相应应急处理；在设备远程控制无法实现时，现场操作相应设备。A2-1-5能够监视AFC设备的运行状况；按照命令设置各类运营模式；进行报警确认、通报、处置、报修、客流的监控、数据的查询；运营结束后转换车站关闭模式、运营开始前恢复正常模式。A2-1-6能够监视PIS设备工作状态；确认设备报警、异常及应急处理。A2-1-7能够监视屏蔽门工作状态，当设备报警时，能进行异常的确认及应急处理，并能够在突发事件发生时通过IBP盘紧急开启屏蔽门疏散乘客等。A2-2：方法能力A2-2-1能够遵守各项规章制度，积极支持和推行A2-2-2能够进行过程控制，较为高效完成任务A2-2-3能够分析原因，改进学习A2-2-4能够描述问题并分析问题A2-2-5能够明确工作任务，接受工作安排，遵守合作承诺A2-2-6能够识别有效信息，归纳内容要点A2-3：社会能力A2-3-1能够树立团队意识、积极交流表达A2-3-2能够有积极的人生观A2-3-3能准备的进行自我定位A2-3-4努力工作，并承担责任A2-3-5在紧急情况下，能快速的进行自我调整，沉着、冷静T3：施工作业管理A3-1：专业能力A3-1-1能够对施工及计表计划进行核对与受理、过程监护、转换试验和注销。A3-1-2能够判断设备故障和设备试验；汇报、受理设备检修作业；监护设备并联系设备检修时间的变更作业。A3-2：方法能力A3-2-1能够遵守各项规章制度，积极支持和推行A3-2-2能够进行过程控制，较为高效完成任务A3-2-3能够分析原因，改进学习A3-2-4能够管理时间，检查调整A3-2-5能够明确工作任务，接受工作安排，遵守合作承诺A3-2-6能够识别有效信息，归纳内容要点A3-2-7能够对故障现象进行分析判断A3-3：社会能力A3-3-1能够树立团队意识、积极交流表达A3-3-2能够有积极的人生观A3-3-3能准备的进行自我定位A3-3-4努力工作，并承担责任A3-3-5在紧急情况下，能快速的进行自我调整，沉着、冷静T4：停送电作业A4-1：专业能力A4-1-1能够核对施工注销情况；进行巡道作业、安全门开关试验、查看控制台运行情况；检查FAS\BAS\及相关运营设备的状态、全站广播等A4-1-2能够记录停电时间并进行相关作业A4-1-3能够进行请求停送电的条件确认、确认停送电并记录时间。A4-2：方法能力A4-2-1能够遵守各项规章制度，积极支持和推行A4-2-2能够进行过程控制，较为高效完成任务A4-2-3能够分析原因，改进学习A4-2-4能够管理时间，检查调整A4-2-5能够明确工作任务，接受工作安排，遵守合作承诺A4-2-6能够识别有效信息，归纳内容要点A4-3：社会能力A4-3-1能够树立团队意识、积极交流表达A4-3-2能够有积极的人生观A4-3-3能准备的进行自我定位A4-3-4努力工作，并承担责任A4-3-5在紧急情况下，能快速的进行自我调整，沉着、冷静T5：行车作业的办理A5-1：专业能力A5-1-1能够进行开机操作、控制权转换、进路排列/取消、行车闭塞法之间的相互转换、A5-1-2能够在控制台出现故障红光带时进行应急处置、引导信号的开放/关闭、故障转换道岔、办理和解除扣车作业、接收与转交调度命令A5-1-3能够办理反方向运行、列车退行、封锁区间开行列车、非计划内的折返作业、列车过轨作业A5-1-4能够进行手摇道岔接发列车作业A5-1-5能够处理列车冒进出站信号机、、列车溜车、列车救援等A5-2：方法能力A5-2-1能够遵守各项规章制度，积极支持和推行A5-2-2能够进行过程控制，较为高效完成任务A5-2-3能够分析原因，改进学习A5-2-4能够管理时间，检查调整A5-2-5能够明确工作任务，接受工作安排，遵守合作承诺A5-2-6能够识别有效信息，归纳内容要点A5-3：社会能力A5-3-1能够树立团队意识、积极交流表达A5-3-2能够有积极的人生观A5-3-3能准备的进行自我定位A5-3-4努力工作，并承担责任A5-3-5在紧急情况下，能快速的进行自我调整，沉着、冷静T6：故障处理A6-1：专业能力A6-1-1能够处理信号设备失去联锁关系故障，主要包括指道岔区段红光带、道岔区段绿光带、非道岔区段红光带、非道岔区段绿光带、进路不解锁、进路部分不解锁、挤岔、转辙机、道岔区段绿光带、道岔区段红光带、车载ATP、地面ATP、主副灯丝断丝、防护信号机、出站信号机、进站信号机等故障、区间分界点信号机故障、阻挡信号机故障、预告信号机故障、引导信号故障。A6-1-2能够处理ATS工作站故障，主要包括信号控制台全红/全灭/全闪；FAS车站火灾自动报警系统故障主要指火警报警、故障报警、监视报警、状态报警等故障。A6-1-3能够处理FAS车站火灾自动报警系统故障，主要包括火警报警、故障报警、监视报警、状态报警等故障。A6-1-4能够处理BAS车站环境与设备监控系统配电照明报警、给排水系统报警、通风空调系统报警、电扶梯系统报警、屏蔽门系统报警等故障。A6-1-5能够处理AFC自动售检票系统故障，主要包括AG闸机、TVM（AVM）自动售票机、BOM半自动售票机、ACM等故障。A6-1-6能够处理通信设备故障通信设备故障，主要包括广播（无线广播）、CCTV、PIS、闭塞/调度/程控/电话、时钟等故障A6-1-7能够处理屏蔽门系统报警、IBP盘操作系统瘫痪故障。A6-2：方法能力A6-2-1能够遵守各项规章制度，积极支持和推行A6-2-2能够进行过程控制，较为高效完成任务A6-2-3能够对故障现象的分析判断、设计解决方案、故障排除及其效果评价A6-2-4能够管理时间，检查调整A6-2-5能够明确工作任务，接受工作安排，遵守合作承诺A6-2-6能够识别有效信息，归纳内容要点A6-3：社会能力A6-3-1能够树立团队意识、积极交流表达A6-3-2能够有积极的人生观A6-3-3能准备的进行自我定位A6-3-4努力工作，并承担责任A6-3-5在紧急情况下，能快速的进行自我调整，沉着、冷静T7：突发事件处理A7-1：专业能力A7-1-1能够处理列车救援、长时间无车、列车迫停区间疏导乘客、照明熄灭、列车临时清人、临时封闭车站等突发事件。A7-1-2能够处理车站发生爆炸、地外伤亡事故、车站发生火灾、车站发生生化恐怖袭击、物品侵入列车接近限界、客流激增及站内发生危及行车安全事宜的突发事件。A7-1-3能够处理雨雪等特殊天气、车站发生水灾、地震等应急情况。A7-2：方法能力A7-2-1能够遵守各项规章制度，积极支持和推行A7-2-2能够进行过程控制，较为高效完成任务A7-2-3能够分析原因，改进学习A7-2-4能够管理时间，检查调整A7-2-5能够明确工作任务，接受工作安排，遵守合作承诺A7-3：社会能力A7-3-1能够树立团队意识、积极交流表达A7-3-2能够有积极的人生观A7-3-3能准备的进行自我定位A7-3-4努力工作，并承担责任A7-3-5在紧急情况下，能快速的进行自我调整，沉着、冷静T8：客户服务A8-1：专业能力A8-1-1能够受理残障人士乘坐地铁A8-1-2能够受理乘客咨询等特需服务A8-1-3能够处理乘客投诉和解决乘客纠纷A8-2：方法能力A8-2-1能够遵守各项规章制度，积极支持和推行A8-2-2能够接受建议批评,弥补他人过失A8-2-3能够明确职业角色,接受工作安排A8-2-4能够管理时间，检查调整A8-2-5能够进行过程控制，较为高效完成任务A8-2-6能够正确识别乘客心理，与乘客良好沟通；进行自我情绪调控,做好压力与挫折管理A8-2-7能够倾听他人讲话,准确表达观点A8-3：社会能力A8-3-1能够树立团队意识、积极交流表达A8-3-2能够有积极的人生观A8-3-3能准备的进行自我定位A8-3-4努力工作，并承担责任A8-3-5在紧急情况下，能快速的进行自我调整，沉着、冷静T10：技术管理A10-1：专业能力A10-1-1能够编写培训教材、维修细则、技术方案A10-1-2能够进行流程优化、流程设计A10-1-3能够进行技术答疑解惑、疑难问题解决或技术攻关。A10-1-4能够编制突发事件预案、参与突发事件预案审核等。A10-2：方法能力A10-2-1能够确定目标,明确计划A10-2-2能够通过有效途径,找到所需资料A10-2-3能够理解资料内容,归纳要点思路A10-2-4能够利用图表,简单表明要点A10-2-5能够掌握应用文体,注意行文格式A10-2-6能够控制工作节奏,尊重人的差异A10-2-7能够表达不同意见,接受批评建议A10-3：社会能力A10-3-1能够树立团队意识、积极交流表达A10-3-2能够有积极的人生观A10-3-3能准备的进行自我定位A10-3-4努力工作，并承担责任七、人才培养模式在充分发挥学院集团化办学优势的前提下，创新技术技能人才培养模式。依托职教平台、促进形成合作机制，依托北京交通职业教育集团，探索形成职业教育集团的产教结合、校企合作、校校合作等合作互惠共赢的利益驱动机制和优势互补的资源共享机制，凝练专业特色，增强办学活力。深化校企合作，探索双元制人才培养模式。以培养适应北京城市轨道交通运输发展需要的技术技能人才为目标，逐步完善“订单培养、校企共育”双元制人才培养模式。依据工作过程，构建能力递进的课程体系。根据城市轨道交通岗位典型工作任务，按照职业能力需求，构建核心技能由简单到复杂从专项到综合递进式培养的课程体系。注重职业操守，进行“德能并蓄、课证通融”的课程开发。注重学生职业操守规范和道德修养，以提升学生职业素养、增强学生职业能力、培养学生创新意识为目标，将职业任职资格认证所要求的核心能力融入课程开发。按照职业教育教学特点，打造专兼结合双师结构教学团队。采用“外引、内培、企业锻炼”方式提升教师综合能力，聘请行业、企业技术专家，组成“善教、会做、能研发”的专兼结合教学团队，打造一支业务素质优良、双师结构合理的优秀专业教学团队，提高教学质量；利用地域优势，建设多功能、共享型、示范性实习实训基地。充分利用北京轨道交通发展优势，在实训基地规划和建设过程中，与北京地铁企业共同进行设备和技术的引进，做到实训基地装备先进一流、设备对接产业、技术对接企业、管理水平较高，建成集教学、实习实训、职业资格鉴定、在职培训、技能大赛、技术服务功能为一体的国内一流的城市轨道交通职业教育实训基地。拓展社会服务功能，建设职业教育社会服务平台。面向北京地铁企业员工开展岗前培训、在岗技能提升培训、学历继续教育等，提高其技能水平和岗位适应能力；作为北京市师资素质提高基地，引领北京城市轨道交通专业建设和发展；作为全国城市轨道交通专业委员会主任单位，发挥专业建设在全国辐射作用。积极开展国际合作办学，提高专业办学水平和层次。凭借中德合作德累斯顿工业大学专业课程引进项目，学习德国轨道交通职业教育教学思想和理念、课程开发和设计、教学方法和手段的先进经验，做到与世界接轨，提高专业办学水平和层次。八、专业核心课程简介1．城市轨道交通车站设备运用与监控课程编码03011126008负责教师李红莲课程名称城市轨道交通车站设备运用与监控英文名称Urbanrailtransitstationequipmentsandmonitoring课程性质（必修/选修）必须课程类型（A\B\C）B实施学期第4学期总学时72理论课时42实践课时30前导课程城市轨道交通概论后续课程城市轨道交通客运组织课程的作用本课程是城市轨道交通运营管理专业的专业核心能力课程，是继学生学习过《城市轨道交通概论》，对整个城市轨道交通系统有了整体认识后，对车站内部的机电设备的进一步学习。通过学习，学生了解车站设备的组成结构、正常使用注意事项、操作方法；监控设备的状态，掌握设备常见故障现象及处理流程，为后续的《城市轨道交通客运组织》的学习打下基础，以完成车站日常客流组织、大客流组织等相关知识的学习。对学生职业能力培养和职业素养养成要起主要支撑或明显促进作用。学习目标能力目标通过本课程的学习，学生应掌握包括安全门、防灾报警系统、电梯、给排水、低压配电及照明、通风空调系统、机电设备控制系统监控等城市轨道交通车站各系统设备的组成及功能，掌握正确使用车站机电设备的方法；了解系统设备运行管理内容及工作人员的职责；能够判断车站机电设备的常见故障并进行处理，并做好车站设备的管理与监控。知识目标知道安全门、防灾报警系统、电梯、给排水、低压配电及照明、通风空调系统、机电设备控制系统的组成及其在车站的布局，了解其功能及工作原理。掌握各系统设备运行管理任务。了解系统设备正常工作的状态及技术标准。素质目标培养学生安全、准确、高效的职业素养和规范操作的意识。培养学生查阅资料自主学习的能力，加强学生自我管理的能力。培养学生团队合作精神，锻炼其沟通、合作及组织协调能力。培养学生严谨、认真、细致的职业素质。学习内容内容要点车站主要设备及设备配备原则安全门系统的组成、功能、工作原理、故障现象及处理办法、夹人夹物应急处理自动扶梯、垂直电梯、自动步行道的结构组成、工作原理及常见故障处理；楼梯升降平台的构造、功能组成和使用操作方法。防灾报警系统的组成、工作原理；自动灭火系统的工作原理；灭火器及消火栓的使用通风空调系统的组成、设备分布、工作原理；火灾情况下的通风各区域的通风给排水系统的组成、功能及运行管理低压配电及照明系统介绍；低压配电与照明系统日常维护BAS系统的组成及主要功能；BAS系统的运行管理实践教学车站设备调研调研安全门单对/多对不能正常开启、关闭操作理实一体自动扶梯的开启、关闭理实一体爬楼机的使用理实一体灭火器、消火栓的使用理实一体气灭系统的认知参观给排水系统的认知参观职业道德、素质教育培养学生安全、准确、高效的职业素养和规范操作的意识。培养学生查阅资料自主学习的能力，加强学生自我管理的能力。培养学生团队合作精神，锻炼其沟通、合作及组织协调能力。培养学生严谨、认真、细致的职业素质。教与学的形式（教学组织）基于岗位特点，本课程将打破纯粹讲述理论知识的教学方式，实施项目教学法以改变学与教的行为。每个项目的学习都以机电设备管理的工作任务为载体来设计教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化的教学。考核项目、考核形式与要求教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合、教师评价和学生互评相结合的方式，通过理论与实践相结合来评价学生的职业能力。学分与分数本课程4.5学分，考试以百分制计。对任课教师的要求1．从事本课程教学的专任教师的职业能力、知识结构和资质的要求。从事本课程教学的专任教师，应为硕士研究生及以上学历，懂机电相关知识，具有轨道交通运营相关工作经验更佳。2．兼职教师职业能力、知识结构和资质的要求。从事本课程教学的兼职教师，大学本科及以上学历，懂机电相关知识，具有轨道交通运营相关工作经验更佳。3．本课程教学任务由专任教师完成。序号实践项目名称教学点、考核点实训基地名称仪器设备名称型号配置1车站设备及其布局认知站内设备种类及配置原则城市轨道交通实训基地车站模型地铁专用设备2安全门机械机构及控制系统的认知安全门的结构及工作原理、门体种类及开启、关闭方法城市轨道交通实训基地安全门地铁专用设备3安全门的故障、应急处理安全门故障处理程序城市轨道交通实训基地安全门地铁专用设备4车门故障处理车门故障处理程序城市轨道交通实训基地车门地铁专用设备5垂直电梯结构及运行操作垂直电梯的组成、工作原理、电梯的开关操作城市轨道交通实训基地垂直电梯地铁专用设备6垂直电梯常见故障处理办法垂直电梯的常见故障处理办法城市轨道交通实训基地垂直电梯地铁专用设备7自动扶梯的结构及开关操作自动扶梯的组成、工作原理、电梯的开关操作城市轨道交通实训基地自动扶梯地铁专用设备8自动扶梯的常见故障处理办法自动扶梯的常见故障处理办法城市轨道交通实训基地自动扶梯地铁专用设备9常用消防设备的使用消火栓、灭火器的使用方法城市轨道交通实训基地灭火器、消火栓地铁专用设备10气灭系统操作使用气灭系统的控制方式城市轨道交通实训基地气灭系统地铁专用设备11环境与设备监控系统对设备的监控环境与设备监控系统对车站机电设备的自动监控模式，会辨识设备故障及监控系统预警信号的含义城市轨道交通实训基地综合监控系统地铁专用设备教材与教学资源选用教材建议：（书名、书号、作者、出版日期、出版社、是否规划教材）《城市轨道交通车站设备》.ISBN978-7-304-07124-0.李红莲.2015.9.中央广播电视大学出版社.”十二五“职业教育国家规划教材校本教材：（名称、作者、编制日期）无2．城市轨道交通客运服务课程编码03011126016负责教师张景霞课程名称城市轨道交通客运服务英文名称Urbanrailpassengerserviceskills课程性质（必修/选修）必修课程类型（A\B\C）B实施学期第4学期总学时68理论课时44实践课时24前导课程城市轨道交通礼仪后续课程企业顶岗实习课程的作用《城市轨道交通客运服务》是城市轨道交通运营管理专业的核心课程之一。该课程主要针对北京地铁客运岗位群进行职业技能培养和相关知识学习。授课内容包括岗前仪容仪表准备，票务服务，监票服务、乘客乘降服务、应急服务和纠纷投诉处理。通过该课程的学习，能够让学生按照北京地铁运营公司的服务规范为乘客的乘车过程提供热情的服务，运用乘客服务心理学知识实现与乘客的良性沟通，妥善处理服务中经常遇到的问题并具备一定处理乘客纠纷和投诉的能力。学习目标能力目标1、通过完成“岗前仪容仪表准备”任务，学生能够使用化妆工具和制服，按照地铁员工的仪容仪表规范和形体规范展示自己的职业形象，给乘客留下良好的“第一印象”。2、通过完成票务服务任务，学生能够使用半自动售票机按照北京地铁票务作业流程进行售票、充值、处理坏票的作业，并能依据《北京市城市轨道交通车票使用规则》妥善处理售票过程常见票务问题。（假币、假证、没有零钱、票款错误、乘客排队较长、乘客插队、乘客要求退票）3、通过完成监票服务任务，学生能使用自动售票机，自动查询机，闸机设备，按照北京地铁的票务政策，依据《北京市城市轨道交通车票使用规则》规定，帮助乘客顺利进出站，并能妥善处理监票服务中常见问题。（携带大件行李、违规使用车票、无法刷卡进站、出站卡票、老幼病残乘客、乘客行为艺术）4、通过完成站台乘客乘降服务任务，学生能使用广播，小蜜蜂进行疏导和客流组织工作，并能依据《北京市轨道交通安全运营规定2004》规定，妥善处理乘降服务中的常见问题。（乘客抢上抢下、列车终点折返乘客不肯下车、醉酒乘客、乘客吸烟、小孩打闹、黄线以内候车、老幼病残乘客）5、能够进行无障碍接续服务和应急服务。（乘客走失、失物处理、物品掉落轨道、乘客受伤、乘客物品损坏、、电梯异常、乘客衣扣掉落、乘客突发疾病）6、能够运用乘客心理学相关知识，按照北京地铁运营公司的规定，妥善处理乘客纠纷和投诉。（乘客提出批评和建议、乘客在车站内发生伤害、服务速度、设备故障、工作态度）知识目标1、能复述站务员（站台岗、监票岗、售票岗）各个岗位的工作职责2、能复述北京地铁员工的仪容仪表规范和形体规范3、了解《北京市轨道交通安全运营条例》和《北京地铁违禁品规定》4、能复述售票服务、监票服务和乘客站台乘降服务的工作标准5、熟悉《北京市城市轨道交通车票使用规则》，能复述地铁的票务政策6、掌握自动售票机、半自动售票机、自动查询机、便携式检票机和闸机的使用规范和注意事项7、能复述广播五要素及常用广播8、能说出遗失物品查找服务、乘客走失寻找服务、无障碍接续服务等应急服务的相关流程。9、能说出处理乘客纠纷和投诉的一般原则和基本流程10、了解人际关系和与乘客、与同事的沟通技巧素质目标1、能按时出勤，不旷工2、具备安全意识和应急处理意识3、在不违背原则的情况下，绝对服从当班值班站长命令4、面对乘客，具有同理心和包容心，能耐心的保持微笑5、能实施自我管理和自我提高6、能对于工作压力进行自我调节7、再学习能力8、团队合作能力学习内容内容要点1、城市轨道交通客运服务概述2、城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求3、乘客服务中心(售票亭)服务4、站厅服务5、站台服务6、车站应急服务与特殊乘客服务7、城市轨道交通乘客心理与服务技巧8、城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理9、城市轨道交通服务质量评价实践教学1、单程票发售服务2、一卡通发卡/充值/退卡服务3、售票厅服务常见问题处理职业道德、素质教育1、客服人员服务礼仪及行为规范2、客服沟通艺术与客户投诉处理技巧教与学的形式（教学组织）1、理实一体化教学2、教、学、做一体化教学3、分组情境模拟演练考核项目、考核形式与要求1、期中考试、期末考试：理论考核；闭卷2、实训考核：个人实操考核、小组情境演练考核3、平时考核：作业成绩、笔记、考勤学分与分数4学分，满分100分对任课教师的要求具有三年以上工作经验，具备一定的相关专业基础，中级以上职称序号实践项目名称教学点、考核点实训基地名称仪器设备名称型号配置1单程票发售服务单程票发售服务规范流程城市轨道交通实训基地（AFC实训区）无无2一卡通发卡/充值/退卡服务一卡通发卡/充值/退卡服务规范流程城市轨道交通实训基地（AFC实训区）无无3售票厅服务常见问题处理售票厅服务常见问题（票卡异常、不能正常进出站等）处理城市轨道交通实训基地（AFC实训区）无无教材与教学资源选用教材建议：《城市轨道交通客运服务》，ISBN978-7-114-09929-9，高蓉，2012.8.1，人民交通出版社，是全国城市轨道交通专业高职高专规划教材校本教材：（名称、作者、编制日期）其它资源：九、课程体系1.课程体系图例。2.《课程信息一览表》见附表1十、教学活动安排1.《北京交通运输职业学院2017级城市轨道交通运营管理专业（三年制）教学计划表》】（见附表2）课程性质课程类别序号课程名称课程编码学分教学学时分配学期周学时及周数分配总学时实践周数理论实训实验理论+实践123456161618171818必修课公共基础课1入学军训0309111062522522思想道德与法律基础（一）030911101-1232221023思想道德与法律基础（二）030911101-2232221024毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论（一）030911102-123628825毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论（二）030911102-223426826形势与政策（一）030911103-10.5887形势与政策（二）030911103-20.5888形势与政策（三）030911103-30.5889形势与政策（四）030911103-40.58810体育（一）031111101-123232211体育（二）031111101-223232212体育（三）031111101-323636213体育（四）031111101-423434214实用英语（一）031011110-146464415实用英语（二）031011110-246464416计算机基础03101110846464417职业发展与就业指导030911104-123434218应用数学（一）031011102-146464419应用数学（二）031011102-246464420大学语文031011112232322公共基础课小计4473851652170161446专业课1城市轨道交通电工电子基础03011126001464521242管理学基础030111260022363623城市轨道交通概论0301112600346456844城市轨道交通礼仪03011126004232161625形体训练030111260054646446城市轨道交通运营管理030111260064646447城市轨道交通通信与信号03011126007464521248城市轨道交通车站设备运用与监控*030111260084.572423049城市轨道交通车辆基础03011126009236288210城市轨道交通AFC系统及票务管理*030111260104.5724230411城市轨道交通客运组织*030111260114.5726012412城市轨道交通行车基础030111260124.5726012413城市轨道交通运营安全*030111260134685810414城市轨道交通客服英语0301112601423434215城市轨道交通行车组织*030111260154681058416城市轨道交通客运服务*030111260164684424417城市轨道交通综合监控系统*0301112601723410242专业课小计60984630035410122016实践环节1低压电工证考证03011136001252522周2急救证考证030111360021161616H3城市轨道交通车站运作综合演练03011136003126261周实践环节小计49494毕业综合考核1顶岗实习030111360041846846818周2毕业论文030111360051744244217周3毕业答辩03011136006126261周毕业综合考核小计36936936必修课合计（一）144275226262422专业限选课1电动客车正常驾驶030112260012.0036201622城市轨道交通供电系统030112260022.00342682专业限选课小计4.00704624专业任选课铁道运输概论03011226003236362项目管理03011226004234342专业任选课小计23434专业选修课合计（二）6.001048024总计150285612261082548十一、其它教育活动设计活动时间活动主题活动形式评价方式组织单位第一学期礼仪知识竞赛考试考核教研组第二学期形体展示竞赛考试考核教研组第三学期手语大赛竞赛考试考核学生处第四学期地铁志愿者志愿服务考核系部第五学期顶岗实习交流座谈会经验总结系部第六学期顶岗实习交流座谈会经验总结系部十二、教学进程表学年学期教学周历123456