服务专家二三周考试附有答案

服务专家二三周考试[复制]1.我能参与几次内存升级活动？[单选题]*不受次数限制(正确答案)1次2次2.关于用户着急取机时，交付动作与话术不能全部沟通完成场景，以下说法错误的是？

[单选题]*先进行基础交付动作后为用户提供"取机小贴士"卡片为避免监控扣分，无论用户是否着急都要将取机交付话术全部沟通完成(正确答案)取机小贴士"卡片遇到符合场景可按要求使用#话术：您好，这个是为您提供的"取机小贴士“卡片，如果您后期有任何疑问可在营业时间内随时联系我们答案解析：机基础业务流程（8-4取机流程）场景：用户着急取机交付动作与话术不能全部沟通完成场景

片，如果您后期有任何疑问可在营业时间内随时联系我们*取机交付时应按照此指导书和《现场管理标准》中的标准动作进行交付，监控中心日常也会严格按照《现场管理标准》进行监

控，机小贴士“卡片遇到以上符合场景可使用，模板详见附件3.【服务公告】关于笔记本内存升级服务，以下收费标准对应错误的是？

[单选题]*使用用户物料升级场景：人工费使用用户物料升级场景：不收费(正确答案)使用华为物料升级场景：人工费+备件费.经销商/用户自行加装场景：不收费答案解析：笔记本硬盘、内存升级服务收费标准：

①使用华为物料升级场景：人工费+备件费

②使用用户物料升级场景：人工费

③经销商/用户自行加装场景：不收费4.【服务公告】以下独立销售的配件，不享受1年保修期的产品是？

[单选题]*存储卡（Nano卡)环闪保护壳（Mate40Pro系列、P50Pro、Mate50系列)USB数据线保护皮套（Mate系列、P系列)(正确答案)5.王先生2023年3月10日到店送修freebudspro2耳机，检测为左耳有杂音，需更换左耳，耳机保修到什么时间？[单选题]*整机保外，左耳保修30天。整机保外，左耳保修90天。(正确答案)整机保修30天，左耳保修90天。整机保修30天，左耳保修30天。答案解析：主机发生保外故障场景，主机不续保，保修状态为保外

90天质保

主机发生保外故障场景，主机续保，保修状态为保内

部件延续主机原有保修期；若主机原有保修期不足30天，则主机保修期延保至30天

更换部件或附件延续主机剩余保修期或90天质保（以时间较长的方式为准）。6.3、保修政策中，哪种情况下可以享受七天性能故障退机服务？[单选题]*用户购机之日起7天内出现性能故障(正确答案)用户无理由提出退货产品出现非人为损坏产品已超出保修期7.用户A的WATCHGT3保修期剩余20天，进行主板拆机维修后，主板保修期如何计算？[单选题]*20天0天30天(正确答案)90天8.用户B的HUAWEIWATCHGT3Pro保外维修进行了主板更换，进行拆机维修后，保修期如何计算？[单选题]*更换之日起，整机保修90天更换之日起，仅主板保修90天(正确答案)主板延续整机保修期不保修9.王先生2024年3月10日到店送修freebudspro3耳机，保内故障，检测为左耳有杂音，需更换左耳，因备件缺货，实际发货为整机，2024年4月20日到店更换，耳机保修到什么时间？[单选题]*2025年4月10日2025年4月19日(正确答案)2025年5月1日2025年4月9日答案解析：更换主机或整机

重新计保

更换部件或附件

若主机的保修期不足30天，保内维修后，延保至30天。

更换部件或附件延续主机剩余保修期或90天质保（以时间较长的方式为准）。10.为回馈购买华为/荣耀品牌笔记本用户，特推出“系统焕新”服务，用户可在购买笔记本多少年内前往服务店免费安装原出厂系统？人工费多少？*3年，805年，50(正确答案)永久免费2年，8011.主板惠修一口价保修时长？[单选题]*保内维修主板，延保一年保外维修主板，延保90天(正确答案)保外维修主板，延保180天12.mate60rs手机保修期限中，以下哪种配件的保修期限是1年？*USB数据线(正确答案)有线耳机不可拆卸电池(正确答案)13.以下独立销售配件哪些保修一年?*环闪保护壳(正确答案)微泵液冷壳(正确答案)PU保护壳手写笔(正确答案)14.2、保修凭证中，哪种凭证可以作为判保凭证使用？*电子三包凭证(正确答案)电商渠道有效凭证(正确答案)保修卡(正确答案)SN(正确答案)纸质及电子发票(正确答案)15.更换异色前壳（中框、后壳）及不同制式（内存、存储）主板维保规则？*保内维修，由于缺料导致的替代，主机享受正常维保。(正确答案)保外维修，由于缺料导致的替代，主机在符合续保总体规则的情况下，可享受续保服务。(正确答案)均无保修保修答案解析：更换异色前壳（中框、后壳）及不同制式（内存、存储）主板维保规则由于异色备件/不同制式主板等更换后，已改变主机状态，与原主机外观或规格不符，此种情况，不享受续保。此情况，必须与用户明确沟通确认，并在取机单签字确认。保内维修，由于缺料导致的替代，主机享受正常维保。保外维修，由于缺料导致的替代，主机在符合续保总体规则的情况下，可享受续保服务。Mate50系列普通屏幕非保场景支持更换同型号同规格昆仑玻璃的屏幕组件，支持全色普通版换昆仑版，不影响保修。（Mate50系列未升级昆仑玻璃屏幕组件，仅更换PU版本后壳不享受续保策略）16.8、线下保修政策中支持的服务包括哪些？（多选）*七天无理由退货七天性能故障退机(正确答案)开箱损换机(正确答案)保内维修(正确答案)17.9、保外维修后维保策略中主机不续保场景中的状态包括哪些？（多选）*私拆私修(正确答案)过保修期(正确答案)人为损修复后存在潜在故障隐患(正确答案)明确不提供续保的产品(正确答案)18.10、保外维修后维保策略中主机续保场景中的前提条件包括哪些？（多选）*用户同意一次性付费维修所有人为损故障(正确答案)更换备件范围包括主板等(正确答案)90天质保期内更换备件出现性能故障(正确答案)保内维修后主机延续原有保修期(正确答案)19.PC电脑主要部件哪些保修2年？*主板(正确答案)CPU(正确答案)内存(正确答案)电池硬盘(正确答案)键盘（除二合一笔记本）(正确答案)电源适配器（含线）(正确答案)20.*无私拆情况(正确答案)无明显跌落损坏(正确答案)无明显划痕(正确答案)无外观人为破坏(正确答案)21.用户送修FreelacePro设备，反馈蓝牙耳机在使用过程中突然断开连接，可以尝试的操作有：*充电15分钟后尝试连接(正确答案)将耳机靠近手机重新连接(正确答案)远离较大电磁干扰的环境(正确答案)关闭抢连设备的蓝牙开关，重新连接耳机(正确答案)22.权益贴膜服务方案适用范围*服务旗舰店FSC(正确答案)综合服务中心MSC(正确答案)专营店ASC-E(正确答案)销售＆服务一体店SSC(正确答案)多品牌服务店ASC-M(正确答案)寄修中心ASC-E(正确答案)服务驻场点SP23.主板惠修一口价参与条件？*仅适用于华为/荣耀正规渠道销售的产品。(正确答案)产品无私拆、私修。(正确答案)主板有明显折断、芯片私修和变形等报废现象不可参与。(正确答案)主板存在焊点脱落、进液、腐蚀、烧板现象可参与(正确答案)24.用户反馈，90天内返厂产品原维修部件再次出现故障？*优先安排二次返厂免费维修。(正确答案)若用户不同意二次返厂，服务店检测确实存在反馈故障，可走代表处灰度处理给用户免费更换主板或屏幕组件，更换下的坏件附带灰度单打印纸件退库核销。(正确答案)若二次返厂高维后再次发生故障，服务店直接给用户更换主板或屏幕组件，附带之前两次返厂的维修工单纸件进行退库核销。(正确答案)25.主板269特惠维修，适用类型？*仅适用于华为/荣耀正规渠道销售的产品。(正确答案)产品无私拆、私修。(正确答案)主板有明显折断、芯片私修和变形、烧板等报废现象不可参与。(正确答案)主板存在焊点脱落、进液、腐蚀现象可参与。(正确答案)适用设备类型补充：官翻机，认证二手机。（样机及海外版本不可参与）(正确答案)26.非折叠机设备因意外碰撞、坠落、挤压等原因造成屏幕破碎或者开裂时，可享受—次以_____优惠更换原装屏幕组件。

折叠机设备因意外碰撞、坠落、挤压等原因造成内屏屏幕破碎、开裂或失灵时，可享受—次____优惠更换原装内屏屏幕组件。

*非折叠机全新屏（优惠价）价格的五折(正确答案)非折叠机全新屏（正常价）价格的五折折叠机以内屏屏幕组件(优惠价)价格的五折折叠机以内屏屏幕组件(正常价)价格的五折(正确答案)27.碎屏无忧购买时效？*换屏工单:①预约、直接到店：取机后24小时内支持购买；(正确答案)换屏工单：②邮寄取机：在维修完工48小时内且系统关单前完成购买；(正确答案)非换屏工单：录完验机单后，当天24：00前支持购买(正确答案)28.华为碎屏无忧购买条件？*设备屏幕组件外观状态完好，各项显示、触摸等功能正常设备(正确答案)无进液、弯曲、变形、私拆、私修等情况(正确答案)设备最近一次屏幕维修记录不是外屏维修、更换特惠屏(正确答案)MH验机通过：针对于线上及线下非换屏工单(正确答案)换屏工单（工单维修方法需是“582-屏幕组件维修”）需在FT环节检测到新屏幕码（TPLcdSN）且FT检测通过，自查流程：客户服务中心2.0-工具-检测工具-历史记录查看-完工检测；(正确答案)该机型有华为碎屏无忧在售，参考上述机型清单。(正确答案)设备没有购买/获赠过华为碎屏无忧。(正确答案)设备有基础权益(正确答案)29.碎屏无忧是否可以更换异色屏幕？*不可以，用户使用权益时必须换回设备原厂颜色的屏幕组件；(正确答案)（如设备的其中一个颜色屏幕已停产，门店需给代表处接口人发邮件报备，邮件中注明好此颜色屏幕的价格与使用的异色屏幕价格，代表处审批通过后，门店按实际屏幕价格收费并为用户换屏）(正确答案)可以，用户要求使用权益更换。30.碎屏服务宝与碎屏无忧的区别是？*两者的购买和使用规则都有不同。(正确答案)碎屏服务宝仅支持随新机购和7天补购，且设备不能有拆机维修行为，使用权益时不需要另外付费（除折叠机外）。(正确答案)碎屏无忧是指通过验机后，才可购买的屏幕保障服务，但不限制购机时长，使用权益时可享受五折优惠更换屏幕组件。(正确答案)31.内存升级参与条件?*仅适用于中国大陆正式发售华为官方设备(正确答案)设备无私拆、私修。(正确答案)主板有明显折断、焊点脱落、芯片私修、进液、腐蚀和变形等外观现象不可参与。(正确答案)如设备同时存在屏幕、后壳等其他影响拆机维修的故障，需先进行修复后才可参与。(正确答案)32.内存升级后，怎么计算保修期？*主机在保修期内：主机延续原有保修期（若主机原有保修期不足30天，则主机保修期延保至30天），主板延续主机保修期或维保90天（以较长的时间为准）。(正确答案)主机已过保修期：只针对维修的部件（主板）保修90天。(正确答案)主机在保修期内：延续1年保修。主机已过保修期：只针对维修的部件（主板）保修180天。33.普通版机型是否可以使用碎屏无忧权益更换昆仑版屏幕组件？[判断题]*对错(正确答案)34.参与内存升级活动，是否可以返还物料？[判断题]*对(正确答案)错答案解析：您好，针对参与内存升级活动更换下来的存储芯片，会随维修设备一起返还。35.产品保修起始日期以保修凭据开具日为准，若保修有效期的最后一天为法定节假日时，以节假日的次日为有效期的最后一天。[判断题]*对(正确答案)错36.经检测，如设备符合换机条件，有过保内维修记录不影响换机？[判断题]*对(正确答案)错37.之前买过五折换屏或旧版本的”碎屏无忧“出险后，是否可以买新的碎屏无忧？[判断题]*对错(正确答案)38.手机内存升级后系统为最新版本，是否正确？[判断题]*对(正确答案)错39.用户港版的P40pro因黑屏问题送修非联保服务门店，检测主板问题，门店可以协助订购物料更换吗？

[单选题]*可以视具体情况而定不可以(正确答案)答案解析：非联保授权门店可进行保外软件故障处理，保外硬件维修操作可更换机型通用的大陆版本备件。注：非联保授权门店，非通用的主板、天线小板等备件不可更换40.内存升级活动可以扩展运行内存（RAM）？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：您好！内存升级只针对存储内存（ROM）进行扩容，运行内存（RAM）不变。41.参与内存升级是不是还可以减免人工费？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：先生/女士，您好！内存升级已经是最优惠的价格了，不能与服务日活动和其它服务类活动叠加，感谢您的理解！42.DAP换机，必须回退配件清单，7要4不要，只需写出5要即可。[填空题]*_________________________________答案解析：主机充电器线缆类耳机\遥控器转接头保护壳包装盒43.保外置换定义？[填空题]*_________________________________答案解析：由于部分穿戴产品，不具备可维修属性且不支持部件级更换，对于此类产品的保外维修需求，由用户支付一定费用，华为直接为用户更换新的主机。44.内存升级返厂维修注意事项？[填空题]*_________________________________答案解析：云端锁，资料清空，交通卡迁移。45.描述269特惠维修A、B、C、3类，不要求具体，说出三点即可。[填空题]*_________________________________答案解析：1、针对“[硬件故障]开机超时异常重启，疑似主板工作异常”和“[硬件故障]手机低功耗电源管理单元异常导致整机重启，疑似主板工作异常"，出现任意1种或2种结果，为“主板269特惠维修A类”故障。2、针对“[硬件故障]开机超时异常重启”或“[硬件故障]低功耗电源管理单元异常重启”，出现任意1种或2种结果，为“主板269特惠维修B类”故障3、针对以上两种场景（上述第1和2点）同时存在时：为“主板269特惠维修A类”故障。符合主板269特惠维修C类场景：手机卡在某一个画面，进不了系统，手机反复重启，进不了正常系统；46.回寄流程，几种方法，对应的话术？[填空题]*_________________________________答案解析：1.“点击SR单>取机信息>取机方式>是否收费：是>点击编辑图标>右侧邮寄取机处填写邮寄信息>确认>转回寄”。2.