促销员如何与顾客沟通、销售服务技巧、促销员职业化训练

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？第四讲促销员的仪表形象设计

1.促销员仪表的基本要求

第一讲促销员应有的认识和从业观念2.促销员的站姿与行进姿势训练3.促销

1.前言员的商业礼仪

2.促销员的工作使命和工作职责4.促销员的接待礼仪

3.促销员应具备的业务素质

4.促销员的三大服务与五S原则第五讲促销员的语言艺术（一）

1.促销员用语的基本原则

第二讲促销员应掌握的基本知识及工作规2.如何正确使用服务用语

范3.声音的表现与应用

1.促销员应掌握的基本知识

2.促销员的工作流程和规范第六讲促销员的语言艺术（二）

3.营业中的辅助工作1.有效处理顾客的抱怨

2.抱怨处理过程中的“禁句”

第三讲促销员应掌握的顾客消费心理与消3.对顾客抱怨的紧急处理步骤

费行为

1.顾客的涵义和类型第七讲促销员如何与顾客沟通

2.五种不同类型的顾客1.与顾客保持良好关系的方法

3.实战演练：yesyes法2.接近顾客的适当时机

4.H■■一种顾客的心理3.辨明激发需要

5.如何掌握顾客心理4.成交前的信号及成交方法

3.销售服务的三大关键环节

第八讲销售服务技巧（一）4.促销员销售的五大秘诀

1.学会倾听顾客的声音5.促销员常用的商品销售法

2.倾听的五个层次

3.听的三大原则第十一讲销售服务技巧（四）

4.微笑服务的魅力1.如何吸引顾客前来购物

2.如何留住老主顾

第九讲销售服务技巧（二）3.接待不同顾客的艺术

1.运用“FAB”技巧引导顾客4.六种促销方法

2.说明特点的四个注意点5.实战演练

3.传达信息时要注意的事项

4.运用身体语言的技巧第十二讲销售常识的掌握

5.实战演练1.商品陈列

2.促销活动执行

第十讲销售服务技巧（三）3.商品退货常识

1.如何了解并分析购买动机4.实战案例

2.销售服务的三种方法

促销员职业化训练

第1讲促销员应有的认识和从业观念

【本讲重点】

促销员的重要作用

促销员工作的使命和职责

促销员应具备的业务素质

促销员的三项服务

销售过程中的5s原则

促销员的重要作用

随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不

同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式

仍然是零售业销售的基本方法。

1.促销员的作用

促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销

员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。

2.促销员的任务

促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既

是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。

3.促销员的技能

促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善

于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、

爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。

促销员的重要作用:

以促销员为

＞厂家与顾客之间的桥梁

主体的销售方

＞消骄者了解企业的窗口

式仍然是零售

＞销售的直接动力

业销售的基本

方法！

【自检】

假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气与自

信。可以从以下几方面进行：

(1)姓名(联想法)？______________________________________________

(2)你是一个什么样的人？------------------------------------------

(3)对促销员的工作有何认识？_____________________________________

(4)对自己有什么期望？--------------------------------------------

再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，并且记住你。可以从以下几方面进行：

(1)姓名(联想法)？-------------------------------------------

(2)你是一个什么样的人？------------------------------------------

(3)你可以为顾客提供什么服务？___________________________________

促销员工作的使命和职责

1.促销员的工作使命

【案例1】

快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货

物，还有的正在清理店面.赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能

穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有赵先生有点儿尴

尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说

了吗，你穿不了J接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了，”赵先生非常生气地放下裤子，

气愤地说：“什么服务态度!”就推门而去.

【案例2】

张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5~6折”，怦然心动，

走了进去.张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打洋了，只

好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿J

店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的J等张先生试完衣服，已经超过商场下

班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住

问：“你们不怕耽误下班吗？"收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是

我们应该做到的「从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再

次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动.

两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅

是一次生意，还可能是失去了个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加

了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。

通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务

功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅

要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。

2.促销员扮演的角色

促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：

♦商店或企业的代表者

促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着

商店的服务风格与精神面貌。

♦信息的传播沟通者

促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，

能及时热情地给予详细地解答。

♦顾客的生活顾问

促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来

的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。

♦服务大使

商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优

质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无

形服务，•系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时

刻牢记自己是为顾客服务的促销员。

♦商店或企业与消费者之间的桥梁

促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服

务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。

3.促销员的工作职责

促销员只有熟练地掌握了自己的工作职

责，才能更好地为顾客服务，继而提高销售业

促销员的工作职责主要有：

♦通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的

知名度。

♦在卖场发放企业和商品各种宣传资料。

♦做好卖场的商品和p0p的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的

摆放整齐、清洁有序。

♦保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助

其做出正确地选择。

♦运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的

营业额。

♦收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或

店长汇报。

♦收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。

♦完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。

♦完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。

促销员应具备的业务素质

作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费

者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察

消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求促销员必

须具备以下的各种业务素质。

以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全

十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必

须要具备最基本的前三项素质，那就是：

♦要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工

作的积极性；

♦要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；

♦要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热

情，为自我成长打下良好的基础。

促销员的三项服务

零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。就促销员而言，可具体地分

为售前服务(beforservice)、卖场服务(inservice)和售后服务

(afterservice)(>

1.售前服务

售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的

清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了能让顾客感到满意,

促销员营业前的准备工作是十分必备的。

2.卖场服务

卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销员向其提供的所有服务。

作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，

提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。总之，从热情地

打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉

快便

第2讲促销员应掌握的基本知识及工作规范

【本讲重点】

促销员需要接受的八项基本知识培训

促销员的日常工作流程

营业前的准备工作

营业中的辅助工作及原则

营业结束前后的准备工作

促销员需要接受的八项基本知识培训

促销员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响商店服务水准的重要因素之一。

因此，促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。

1.了解公司或商店

应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务

承诺以及公司未来的发展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路径等相

关方面的知识。

2.掌握行业术语

进入一个行业,不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、

流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、P

OP、DM,甚至一些管理上的术语，如5S、4P等。

对公司与行'业知识的充分了解不仅能有效地增加促销员对公司的归属感，还可以增强促

销员在销售服务时的信心，所以这两项都是非常重要的辅助销售要点。

3.掌握商品知识

商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特

征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推

广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。

【案例】

销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌握为顾客量身的技巧.而

食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程及其功效，例如说味道好、有营养，还要对食品的成份配方有

清楚的认识。

促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为顾

客提供满意的商品咨询。

4.竞争产品

在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品）

的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将

这些情况及时地向店长汇报。

5.工作的职责与规范

只有透彻地理解自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能

更好地为顾客服务。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销售报表

以及市场信息周报等项的填写工作。

6.了解顾客的购买特性与心理

由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求

和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地提供令顾客十分满意的建

议，促进顾客购买所促销的商品。

7.销售服务技巧

要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作及时的有新的认识，不能总停留在狭隘

的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地

运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱怨的技能。

8.商品陈列与展示的常识

促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令

人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征，可以采用条列式或对比式的

陈列方式来加强商品的美感和质感，从而达到刺激顾客购买欲望的目的。

此外，促销员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要多学习、多练

习，以便更好地做到促销效果突出的商品陈列。

除了上述八项促销员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员还要通过活

动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，认

真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动。

促销员的日常工作流程

促销员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一步

工作。

促销员的工作时间一般是从早上9点到下午6点，或者从中午1点到晚上9点，以第一

种情况为例，促销员的工作流程一般是：

♦准备上班

促销员应提前20分钟到商店或卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行个人形象的

整理，再用5分钟的时间到会上接受店长指派的本日的工作计划与要点，然后用10分钟的

时间整理所辖展区的商品，进行规范和清洁。

♦上午销售

开始第一阶段的销售工作，为顾客服务，紧急问题要及时地反馈，检查商品，畅销的货

要及时地补充，切记不可出现缺货断档之事。

♦午餐休息

中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还可以处理个人事务，整理一下思路，对应

急的商品要及时地进行补充。

♦下午销售

接下来又是紧张的销售过程，不仅要接待顾客，销售商品，还要进行信息分析，查看竞

争对手的销售状况以及查看库存、预测销售数量、及时订货。

♦下班前的准备

到了5点半左右，促销员应对自己这一天的工作做个总结，包括确认畅销品和滞销品，

做到心中有数，畅销品应尽量进货，滞销品则要少进货；其次，要协助结账，进行商品整理;

重要的信息及时向店长或主管汇报，最后，填写各种行政报表，确认当天的工作情况。

♦下班

一天的工作结束了，就可以高高兴兴地下班休息了。

营业前的准备工作

“一日之计在于晨”，营业前的各项准备工作究竟做得好坏与否，是做好一天工作的基

础。准备工作做得充分，能确保营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率，同时又能减

少顾客等待的时间，避免发生差错和事故。因此，促销员在上班前除了听从店长安排的工作

计划与重点以外，还要做好各项准备工作。

参加促销员的工作例会

促销员工作例会的基本类型和内容有：

1.早例会

♦向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈：

♦听从店长分派当日所辖展区、工作计划和工作的重点；

♦清点、申领当日的宣传促销用品;

♦朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规

定）。

2.晚例会

♦向店长提交当日的各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非

易耗促销品的损耗作出解释；

♦促销表现的相互评估及分析，提出改进建议；

♦接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；

♦朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规

定）。

3.周、月例会

♦向店长提交各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促

销品的损耗作出解释；

♦清点、申领下周（月）宣传助销用品；

♦促销表现的相互评估及分析，提出改进建议；

♦接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；

♦参加联谊活动。

需要注意的是，在商店当日值班的促销员必须参加每日的例会；所有地区的促销员必须

参加每周、每月例会。上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。

【自检】

在你的店面里，有开例会的制度吗？你认为例会对你的工作有什么作用？还有哪些可以提高的地

方？

检查准备商品

1.复点过夜的商品

参加完工作例会后，促销员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品

的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，促销员对

隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；对实行“货款合一”、有促销员借用

货款的，要复点隔夜账及备用金，做到心中有数。

在复点商品和货款时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。

2.补充商品

在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量

不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上,

尽量保证当天的销量。

对于百货商场和超市促销员来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的商

品同时上柜，以利于顾客随其所愿地选购。

3.检查商品标签

在复点的同时,促销员还要对商品价格进行逐个地检查。对于附带价格标签的商品，应

检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要

及时更换，错位的要及时纠正。

重点检查对象是刚刚陈列于货架上的商品，确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、

单价完全相符。对于无附带价格标签的商品，要及时制作标签。

商品价签应采用国家许可的正规价签，价签上一应标明商品的名称、价格、质地、规格、

功能、颜色和产地等项。

对于需要做样品的商品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。

辅助工具与促销用品的检查准备

营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工

具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。

由于商店经营商品种类的不同，所需要的工具和促销用品也不能一概而论，这里将共性

的部分列出。

促销员事先要准备好必需物、必需量、放置在必要的场所；将必需物品的名称和库存量

制作成容易了解的表单；将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯;

随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。

做好卖场与商品的清洁整理工作

在营业前，促销员要做好卖场与商品的清洁与整理工作。

♦营业场地做到通道、货架、橱窗无杂物和灰尘。

♦商品陈列要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”，新产品和热销商品

要摆放在醒目的位置。

♦发现残损的商品要及时更换，按照规定处理。

营业中的辅助工作及原则

在营业中，还有着许多辅助工作要做。

营业中的辅助工作：

缺货时及时进货、调货

到货时收货、拆包、墟收

加黛威记账

整理、陈列商品

调价时更改商品的价签

卖出商品后及时销账

交接班政货账清点

清点货款和办理结款

这些辅助工作都是由促销员来承担的，如果能及时地做好这些辅助工作，能有效地加快

销售速度、提高服务质量、防止出现差错事故、加强商店的经营管理。

1.积极主动地掌握忙闲规律

在每日的营业时间中，各商店和展区、各柜台都有各自的营业忙闲规律，也就是说都有

间隔的空闲时间。促销员要把握住短暂的空闲时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工

作。

反之，如果促销员缺乏这一观念，即使有很长的空闲时间，却宁可谈天说地，而不是尽

其职责，就会严重影响商店的服务质量。

2.认真负责、及时准确

营业中的辅助工作繁杂，难免有乱中作战的感觉，这就要求促销员做到及时而准确。

♦要货、调货要及时；

♦对直接上货架而不入店内库房的商品，要及时地验收，保证单货彼此相符、数量准确、

质量完好，绝不能马虎从事；

♦验收后的商品要快速地摆上货架，细心入账;

♦在销售过程中如果发现商品质量有问题，应暂停出售；若仅仅是数量或串号的问题，

应及时向店长汇报。

促销员的辅助工作如果做到及时，可以避免人为地造成的脱销；做到准确，则可以避免

差错，便于商店的经营管理。

3.员工之间应团结互助

商店不论大小都是一个集体，大家应齐心协力、团结互助，做好卖场营业时的辅助工作,

不能出现A区忙得不可开交而B区却闲得无事可做的状况。

促销员既要做顾客的“贴心人”，又要做同事的“贴心人”。一家商店能做到互相爱护、

融洽无间、和谐相处，整个集体就会更有朝气，更加温暖，每一位员工都会愿意融入到这个

集体中去，为这个集体努力地工作。

4.坚持先对外后对内

为顾客服务是促销员的最高宗旨，接待好每一位顾客是促销员应尽的职责，不论在任何

情况下，促销员都要把接待好顾客放在工作的首位。

当顾客来到商店时，不管促销员是在做辅助工作还是正在互相商量事情，甚至有公司领

导在商店布置工作，都应该先停下来，先招呼顾客，不让顾客在一旁受到冷落地久候。

【自检】

根据你上面所学的知识，请回答以下问题.

(1)你学习了促销员的工作规范，其中有一点是要做好卖场与商品的清洁整理工作，那么，在商品陈

列时要达到哪些要求？

(2)促销员小王正在商店里听公司领导布置工作，这时进来了一位顾客，小王应该怎么做?

私________________________________________________________________________

见参考答案2—1

营业结束前后的准备工作

营业结束前后的准备工作:

清点商品与促销用品

＞报表的完成与提交

结账

＞留言

及时地补充商品

＞确保商店与商品的

整理商品与展区

＞安全

1.清点商品与促销用品

根据商品数量的记录账卡，清点当日的商品数量与余数是否符合；检查商品状况是否良

好、促销用品(如宣传卡、POP)是否齐全，若有破损或缺少需要及时向店长汇报、领取。

2.结账

“货款分责”的商店，促销员要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的商店,

促销员要按照当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，及忖做好有关账务，填好缴

款单，签章后交给店长或商店的经管人员。

3.及时地补充商品

对缺档或数量不足以及需要在次11销售的特价商品和新商品要及时地补充。

零售店的促销员应先查看商店的库存，及时加货，如果库存无货，应及时向店长汇报，

以督促公司销售人员次日进货。

店中店的促销员也应尽最大可能地协助商家做好货源的供应工作（向其询问或查看库

存），及时向柜组长或店长汇报，并向公司订货，争取做到不断货。

4.整理商品与展区

对所辖展区、商品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理和整齐地陈列。小件物品要

放在固定的地方，高级及贵重的物品应盖上防尘布，加强商品养护。

5.报表的完成与提交

当日销售状况应进行书面整理、登记，包括销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品

数等等，及时地填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时向店长反馈。

每次促销活动结束后要填写促销活动报告，在日、周、月工作例会上提交。

6.留言

实行两班或一班制隔II轮休的促销员，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的

事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒其注意和协助处理。

7.确保商店与商品的安全

销售贵重商品的商店应检查展柜和小库是否上锁，同时将票据、凭证、印章以及商店自

行保管的备用金、账款等重要之物都入柜上锁。

要做好营业现场的安全检查，不能有丝毫的麻痹大意，特别要注意切断应切断的电源，

熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和失窃。

促销员在离店之前，还要认真地再检查遍，杜绝隐患，确保安全。

【本讲小结】

本讲清晰而全面地介绍了促销员应掌握的基本知识和工作规范.首先强调了促销员在上岗前需要接受

的八项基本知识培训，包括了解公司、掌握行业术语和商品知识、竞争产品、明确工作职责、了解顾客的

购物心理、掌握销售技巧和商品陈列技能；其次分析了促销员的日常工作流程；最后详细地讲解了营业前

的准备工作、营业中的辅助工作以及营业结束前后的各项准备工作，包括参加例会、检查商品和销售工具、

及时地补货上货、整理陈列商品、清点货款、填写工作报表等内容.这些知识必须与实际情况相结合，需

要促销员在实践中亲身体会和运用.

【心得体会】

第3讲促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为

【本讲重点】

确认顾客的重要地位

五种不同类型的顾客

促进顾客的消费行为

确认顾客的重要地位

1•顾客最重要

对促销员而言，顾客是全世界最为重要的。

♦顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；

♦顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源;

♦顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者;

♦顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。

2.对待顾客的原则

促销员必须牢记以卜对待顾客的原则：

♦促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则

最好避免工作，以免得罪顾客。

♦促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能

流露出反感的表情。

♦当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。

♦促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付

出失去顾客的惨痛代价。

作为一名优秀的促销员，要时时记住促销员的工作职责就是满足顾客的需求。

五种不同类型的顾客

根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为五类。学会应付不

同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。

学会应付不同类型的顾客

♦烦躁的顾客

对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。

♦依赖性的顾客

这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态

度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何

心理压力。

♦挑剔的顾客

这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促

销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品

知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低,

这些都不是理智的做法。

♦常识性顾客

一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的理智和友好

的态度去回报顾客就行了。

♦闲逛的顾客

有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么

也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，促销员应该采取随

和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。

【案例】

一位顾客打算购买一台传真机，以下是促销员和顾客的对话.

促销员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？

顾客：是的.

促销员：家里使用体积小一点儿比较好吧？

顾客：是的，不占地方最好.

促销员：我想不需要有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？

顾客：是的。

促销员：是不是主要用在您办公室和家里？

顾客：是的，客户间的联络大部分都使用办公室传真机，家里的只偶尔用到，主要还是传一些公司的

资料.

促销员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少.是否只具有传送和接收的功能就行了？

顾客：对，只要能传、能收就行.

促销员：先生，这台S-100型家用传真机是目前体积最小、具有传送和接收功能的传真机，推出市

场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，900元，非常适合家庭使用，您看

这台如何？

顾客：嗯，好的。

【自检】

针对上面的案例，分析一下促销员是如何成功地销售商品的？回想你在销售的过程中，针对不同类型

的顾客，都分别采取了哪些成功的销售技巧，又有哪些失败的例子？总结成功的经验和失败的教训。

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见参考答案3—1

顾客的购物心理

顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理同女性的

不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究

人性化的也不一样。因此，促销员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。

顾客的购物心理:

＞求美心理＞癖好心理

＞求名心理＞猎奇心理

＞求实心理＞从氽心理

＞求新心理＞情感心理

＞求廉心理＞儿童心理

＞攀比心理

1.求美心理

顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调

商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和

服务等方面的因素都排在次位。

主要消费对象：城市年轻女性。

2.求名心理

消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以

此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，

同时对名牌有…种安全感和信赖感，觉得质量信得过。

主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。

3.求实心理

消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其

动机的核心就是“实用”和“实惠”。

主要消费对象：家庭主妇和低收入者。

4.求新心理

消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价

格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。

主要消费对象：追求时髦的青年男女。

5.求廉心理

消费者在选购商品时.，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机

的核心是“便宜”和“低档”。

主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。

6.攀比心理

消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性

的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。

主要消费对象：儿童和青少年。

7.癖好心理

消费者在选购商品时.，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可

以说是“胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。

主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。

8.猎奇心理

所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好

奇心。在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、功能、花样、

款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。

主要消费对象：儿童和青少年。

9.从众心理

女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入

抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决

心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。

主要消费对象：女性。

10.情感心理

一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的

影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇,

激起她们强烈的购买欲望。

11.儿童心理

儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点：

♦特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。

♦稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。

♦极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。

【自检】

为下列各项进行正确连线.

判断以下的行为分别属于哪种购物心理，作下面的连线题：

(1)小张把工资的一大半用来收集邮票A儿童心理

(2)小王打算买一套比同事小李的衣服更

高档的服装B求实心理

(3)小明缠着妈妈非要买一个和幼儿园小朋友

一样的变形金刚C癖好心理

(4)老赵穿的都是名牌服装D求美心理

(5)刘阿姨经常在菜市场挑选合适的蔬菜E求名心理

(6)周小姐喜欢买很多漂亮的衣服F攀比心理

见参考答案3—2

促进顾客的消费行为

1.把握顾客的心理

行动往往是心理的表现，在面对顾客时，促销员要根据顾客的行为，把握顾客的心理。

例如通过顾客的眼睛看哪里，判断顾客想买什么，这个顾客目光直对专柜，是不是早已想好

了要买什么东西；那个顾客进入店内很久了，还在慢慢看，看样子是还没想好……。

2.销售过程

图3-1销售过程图

上面的八个步骤中，任何过程都有可能中途中断，促销员需要把握住机会，不然就只有

创造机会。

3.促进销售的要素

♦要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已经开始了。

那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然。

♦最重要的要素是促销员。促销员的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁

都不想进去。促销员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动作也

同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。

♦顾客进来了，促销员和顾客打声招呼：“欢迎光临”，仍然继续自己的工作，同忖注意

顾客的动向，在必要时提供服务。

【自检】

我们来做一个双嬴的游戏，由6人进行角色扮演，其中3个人扮演顾客，另外的3个人扮演促销员，

准备好3张空白索引卡，每位促销员各自手持1张空白索引卡，向顾客推销自己的产品，最后要做到成功

地售出自己的产品，顾客也能满意而归，从而达到双赢的目的.

如何胜过别人地向顾客介绍你的产品或服务呢？每张卡上都标上一个区别，例如说更好、更快、更

便宜等等，针对卡上的内容，采用谈话的形式与假定的潜在顾客进行销售陈述的角色扮演.

【举例】

假设你要销售冰箱，你如何说服顾客，使顾客相信你的冰箱更好，究竟好在哪里？与众不同，不同在

什么方面？价格有什么优势？售后服务是否完善？

【本讲小结】

本讲清晰而系统地介绍了促销员应如何把握顾客的消费心理和消费行为.首先确认了顾客的重要地位，

明确顾客至上的观念；其次，列举了顾客的五种不同类型及其不同的应对方法；再次，对顾客的购物心理

进行了详细的分析，分成H■一种心理，以利于分别把握；最后，说明如何促进顾客的消费行为，讲解了销

售过程和促进销售的要素.促销员需要在工作中有意识地运用这些知识，勤加训练，积累经验，这样才能

真正提高销售能力，才能在现代社会的激烈竞争中取胜.

【心得体会】

第4讲促销员的仪表形象设计

【本讲重点】

促销员仪表的基本要求

着装与工作用品的佩戴

促销员的姿势训练

待客礼仪的训练

服务专业化训练

促销员仪表的基本要求

几乎每个人都会对大商场的促销小姐的得体仪表和温馨笑容留下十分深刻的印象，她们

在为顾客提供周到服务的同时，也给顾客带来了美的享受。可以说，促销员的仪表关系到整

个服务的质量，是一个不可忽视的问题。

男性促销员的仪表要求

1.面容

♦胡须要刮净；

♦头发不能太长，保持清洁、没有头屑，鬓角整齐。

2.西装

♦西装清洁，没有污渍；

♦领口笔挺，扣子齐全，没有线头；

♦款式符合时令。

3.衬衫

♦衬衫的颜色和花样不能过于华丽，公司若配发工作服，则应穿工作服;

♦领口和袖口没有污迹；

♦没有破裂和褶皱：

♦与西装搭配得当。

4.领带

♦与西装、衬衫搭配得当；

♦清洁，打正领带。

5.胸章、名牌

♦别在正确位置（左胸）保持端正。

6.指甲

♦长度适宜；

♦指甲内没有污垢。

7.鞋子

♦按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮；

♦颜色样式得当（有的公司并不反对休闲皮鞋，但在不了解情况时应慎用）。

8.袜子

♦颜色和花样不能太过于耀眼；

♦保持整洁，没有异味。

女性促销员的仪表要求

1.头发

♦头发整洁，发式不能太过复杂，长发要拢起；

♦丝带和发夹的式样、颜色不能太过华丽。

2.化妆

♦不能浓妆艳抹；

♦香水不可过浓。

3.服装

♦样式与颜色以朴素为好（若公司配发工作服则应穿工作服）;

♦服装保持清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露；

♦扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。

4.胸章、名牌

♦胸章别在正确的位置（左胸），保持端正。

5.指甲

♦指甲不能过长；

♦指甲油的颜色不能太过艳丽。

6.鞋袜

♦鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼;

♦鞋袜保持清洁，没有破损。

【自检】

对照促销员的仪表要求，检查自己究竟有没有做到.

检杳项目你是否做到

头发整洁，长度适宜是口否口

服装保持清洁，内外装搭配得当是口否口

服装样式和颜色朴素，扣子齐全，没有破是口否口

裂和褶皱

胸章别在正确的位置（左胸），保持端正是口否口

指甲长度适宜，没有污垢，女士不涂过于是口否口

鲜艳的指甲油

鞋袜保持清洁，没有破损，颜色和样式不是口否口

过于耀眼

着装与工作用品的佩戴

1.穿制服的要求

制服不仅表示正在工作，而且代表着正统保守，因此，在穿制服时，促销员以不佩戴任

何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。

在工作中，即便允许佩戴饰品，促销员也只宜选戴金银饰品或不戴饰品，而不能佩戴珠

宝饰品或仿真的珠宝饰品，使得自己浑身上下珠光宝气、熠熠生辉，以免给顾客造成不好的

影响。

2.工作用品的佩戴

♦身份牌

身份牌又称姓名牌、姓名卡，简称名牌，指促销员在工作岗位上佩戴在身上、用以说明

本人身份的、由单位统一制作的、有着一定规格、专用的标志牌。

在工作岗位上佩戴身份牌，有利于促销员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便

服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。

♦书写笔

在工作过程中，促销员往往需要借助于文具进行书写，因此，随身携带-一支书写笔，是

促销员着装的一部分。如果在需要进行书写时，找不到笔，或匆忙地向他人借用，这些不适

当的举止都是促销员失职的表现。

♦计算器

促销员在必要时，能取出随身携带的计算器，进行必要的计算，这既能节省时间，“铁

面无私”地捍卫双方的切身利益，又能使彼此都高枕无忧，不必担心计算结果不够精确，而

使彼此怀疑。

♦记事簿

常言道：“好笔头不如烂纸头”，能做到过目不忘的人实在不多，准备一个记事本，随时

随地地将需要的信息及时地记录下来，对广大促销员来说才是切合实际的做法o

促销员的姿势训练

古人云：“立如松，坐如钟，行如风”。姿势体现了一个人的精神面貌。

1.站姿的训练

在人际交往中，站姿是一个人的仪态的根本点，如果站姿首先不够标准，其它姿势就更

谈不上优美。对于促销员而言，采用标准的站姿尤为重要，因为促销员在自己的工作岗位上,

通常是站立服务的。

基本站姿，指的是人在自然站立时所应采取的姿势。其标准做法是：

♦头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；

♦双肩放松，呼吸自然，腰部直立；

♦双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；

♦两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起：

♦两脚呈“V”状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八

字”）；

♦提起股部，身体的重量平均分布在两条腿上。

2.行姿的训练

行进姿势是指促销员在行走时所应采取的姿势，又称行姿或走姿。

鹿敢基本要点:

一＞身体协调

”＞步伐从容

＞步幡适中

促销员在进行行姿训练时，应当特别关注下述六个主要环节:

表4-1男性与女性站姿、行姿的对比

站姿行姿

男性促销员目标表现男性刚健、强壮的风目标展示男性的阳刚之

采，给人“劲”的壮美感美

要点双手相握叠放于腹前，或要点速度梢快，脚步稍

者相握于身后；双脚叉大，步伐奔放有力

开，大致上与肩同宽

女性促销员目标表现出女性轻盈、典雅的目标表现了女性的阴柔

韵味，给人以“静”的优之荚

美感

要点双手相握或叠放于腹前，要点速度较慢，脚步较

双脚在一条腿为重心的小，步伐轻快飘逸

前提下，稍许叉开

待客礼仪的训练

进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对激烈的市场竞争，促销员只有提供

令人满意且周到的待客之道，才能更好地吸引顾客。因此，接待顾客的礼仪是促销员的一门

必修课。

促销员要学会把握以下三个要素：

1.机智

♦愉快

在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，使顾客感到愉快，制造一种轻松愉快的购物

环境，能有助于提高销售额。

♦机灵

促销员常常会接触到形形色色的人，在谈话、服务中，如果不机灵，不懂得察言观色,

自然会得罪顾客，失去销售机会。

♦迅速

经济社会中追求效率，迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则之一就是“说话抓

重点，行动要敏捷。"否则，可能会坐失良机，与成功失之交臂。

2.时间选择

♦时间、场合和角色扮演

在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。在公众场合尽量少

说多听，多思考别人说话的内容。

♦掌握合适的表现时机

能抓住适当的机会表现自己，有利于脱颖而出，给人留下深刻的印象。但是，注意不能

操之过急，否则将会适得其反。

【案例】

促销员小李因为业绩突出，公司有意提升他，在提升前，小李获得参加公司举办的酒会的资格，小李

非常兴奋，决心要好好把握这个机会表现自己，给公司留下好印象.一到酒会，小李就积极和在场的宾客

交换名片，在酒会的过程中，小李不断地发表自己的意见，却没有注意到上司的脸上越来越不满的表情.

小李自以为做得很好，提升的事却没有了音讯，小李还不知道自己究竟做错了什么。

3.包容

事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。

♦将注意力集中在顾客身上

促销员要设身处地地替顾客着想，记住“将心比心”，就会有良好的服务态度。

♦挑问题的顾客，才是好顾客

顾客越挑剔，促销员越要加倍地付出耐心，一项项地认真解答，并努力改正自己的缺点,

这样才能不断地提高促销员的业务能力。

♦宽容

宽容能增进买卖双方的信赖，提高商业活动的品质。

【自检】

以下是一些促销员在工作中的表现，你认为他们做得究竟对不对？如果不对，应该如何改正？

(1)小李是一名电脑营业员，每天很多次地回答顾客对电脑的询问，这天他嫌烦了，就不耐烦地对顾

客说，什么型号你自己看啊！

(2)小王做事比较慢，这天一位顾客着急要买一件外套，让小王给他拿件价格中等的，小王不急不忙

地挑选了好几套，打算让顾客自己选，却发现顾客因嫌他动作太慢而已经走了.

(3)小张是个热情的女孩子，对每位顾客都亲切地招待，认真地帮助顾客参考，所以与许多顾客建立

了良好的关系，销售额总是领先。

(4)小陈遇到一位爱挑剔的顾客，看了许多款式的手表都不满意，小陈一点儿也不表露出不耐烦的样

子，继续耐心地帮助顾客挑选，最后顾客终于满意地买了一块手表。

K_______________________________________________________

见参考答案4—1

服务的专业化训练

促销员要想专业化地接待顾客，需要加强以下方面的训练：

■服务的专业化训练：