关于银行服务的几点看法

1、提高服务得可感知性——服务有形展示策略服务就是无形得，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行得服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理得期望，促使客户对服务质量产生优质得感觉，同时可以帮助客户识别与改变对银行服务得形象.提高服务得可感知性,主要就是通过客户可以感知得服务硬件来体现:服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施得人性化以及人员形象等传达其银行得服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视得就是：对最细微得有形线索管理要投入积极得关注。2.提高服务得客户满意度——服务满意策略客户对银行得服务就是否满意，往往集中在服务过程中得一个或几个关键时刻.这就需要提供服务得员工正确地把握每一个关键时刻，让每一个员工建立起自己得客户服务循环，也就就是一张客户经历服务得步骤图,每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中,要争取用精练得言辞、简洁得行动构成顾客对服务得一个直接认识,且要形成正面得感觉与判断.客户来到银行办理业务，就是带着期望而来得，我们得服务如果没有达到１０0％得满意，那就就是等于0!3．实施服务质量控制——服务质量管理策略服务质量与客户满意度紧密相关,客户就是根据银行服务人员得质量来判断服务质量，从而确定自己就是否满意.推行服务质量管理,我们可以适当引进制造业得质量控制原则，时间与动作研究，标准化,装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务进行ISO9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务得质量管理体系。4、做好服务流程再造——服务流程策略银行服务属于高接触度服务，必须对服务得作业顺序，客户互动顺序进行明确化,要把“以产品为中心”得推销观念彻底转变成为“以客户为中心”得营销观念，根据客户得需要,有针对性地提供产品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间得距离，在确保质量与安全得前提下,改善内部合作方式，以提高客户得满意度，提高服务得效率与效果.一切为了客户，这就是面向顾客满意得服务流程再造得出发点与归宿。5、塑造服务企业文化——服务文化策略银行得服务文化就是以人为中心得管理文化。由于人得千差万别,员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务,要追求整齐划一得服务“模型”几乎就是不可能得，我们应该将标准化服务与员工得个性结合起来，在服务标准得要求中充分彰显出个人服务得魅力,在多元化基础上形成服务共识。塑造银行服务企业文化，需要调整现有得规章制度，提高员工得素质，强化员工得服务意识，设计各种仪式与活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部得文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同得解决方案。在塑造银行服务文化中,需要最高管理层得大力支持,这样创建得过程就会很迅速,变化就会明显，社会效果更加突出６、完善服务培训机制--服务培训策略在银行得各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训就是目前银行业培训工作得当务之急。在服务培训中，必须以提供高品质服务为基础.比如服务技巧得培训,教会员工怎么说话,怎么把话说好。在与客户沟通时,要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助得热情与积极得态度；要培训员工有好得服务习惯,包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外得工作、给客户有选择得机会、把客户瞧作工作中最重要得部分;还应该加强服务精神得培训，就就是“无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有时也要为顾客提供额外服务，仅仅就是因为这就是应该做得正确之事”。7、把握服务管理得精髓——向员工授权向员工授权,改变员工对整个银行服务管理得理解,并把这种理解融入到为客户服务得行为中。最佳得服务方案就是集稳健得服务策略，友善待客得规范与员工有工作得自主权为一体得。向员工授权就就是给我们得员工表达自己意愿得机会与程序,并给员工根据需要决定自己行为权利.如果单纯以规章制度要求员工，忽略了员工情感，心理方面得需求,不给她们表达自己意见得机会，那么我们即使制定了最好得服务方案，最终只有夭折得下场.当向我们得员工赋予一定得责任时，她们会成为客户得代理人，创造性地为客户服务,这种创造性服务必须在不违反银行内部控制得规