前厅综合三附有答案

前厅综合三[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.贵重物品保险箱的数量一般按照饭店客房数的（）配备。[单选题]*A.15%~20%(正确答案)B.15%~25%C.20%~25%D.10%~15%2.五星级饭店的前厅部可提供（）小时货币兑换服务。[单选题]*A.24B.18(正确答案)C.12D.83.总台接待处一般配有主管、领班和（）。[单选题]*A.接待员(正确答案)B.礼宾员C.收银员D.话务员4.前厅部员工与他人相处，要遵循（）的原则。[单选题]*A.不卑不亢B.礼貌接待C.微笑服务D.平等和双赢(正确答案)5.（）是硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。[单选题]*A.空房B.走客房C.待修房(正确答案)D.保留房6.按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）。[单选题]*A.5%~20%(正确答案)B.5%~10%C.10%~20%D.15%~20%7.长期寄存是指超过（）小时的寄存。[单选题]*A.8B.12C.20D.24(正确答案)8.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。[单选题]*A.客房部B.礼宾部(正确答案)C.餐饮部D.康乐部9.识别客人有无预订的最佳方法是询问客人是否有预订，并询问其预订人（），服务员通过店内系统查询确认。[单选题]*A.手机号B.姓名(正确答案)C.预订单号D.预订日期10.团队入住时，如尚有房间未打扫好，应及时告知（）未打扫房间的号码及预计打扫时间。[单选题]*A.陪同B.领队C.客人D.导游(正确答案)11.客人延迟到18：00之前退房应加收（）房费。[单选题]*A.一天B.半天(正确答案)C.全天D.1/412.若查找不到收件人，问讯员应将邮件、信函按收件人姓名字母顺序排列存放在信箱内。若（）周内仍查找不到，则将该邮件、信函退邮局处理。[单选题]*A.1B.2(正确答案)C.3D.413.退房结账办理时间控制在（）分钟内，如有耽误，应向客人表示歉意。[单选题]*A.2B.3(正确答案)C.4D.514.如遇查询住客房号的电话，在总机电话均占线的情况下，话务员应通过（）为客人查询。[单选题]*A.内线B.寻呼系统C.计算机(正确答案)D.人工查询15.常用电话号码立卡一般置于客房（）。[单选题]*A.写字台上B.计算机旁C.床头柜上(正确答案)D.抽屉里16.将打印好的文件交给客人，根据打印（），为客人开单收费。[单选题]*A.数量B.张数(正确答案)C.行数D.难易程度17.本行业的最高领导应属于（）VIP。[单选题]*A.A级(正确答案)B.B级C.C级D.D级18.“客人在讲述时，要双目注视客人，认真倾听，中间最好不要打断客人。”指的是沟通技巧中的（）。[单选题]*A.学会倾听(正确答案)B.能言善语C.学会共情D.理解客人19.GRO要注意收集客人的各种意见，并与（）建立良好的关系。[单选题]*A.长住客B.住店客人(正确答案)C.VIPD.访客20.客房定价围绕（）进行，此类目标也是影响客房定价的重要因素。[单选题]*A.成本水平B.饭店服务质量C.定价目标(正确答案)D.市场供求关系21.要准确地描述介绍客房，必须首先把握客房的（），这也是对前厅服务人员最基本的要求之一。[单选题]*A.种类B.特点(正确答案)C.价格D.状态22.前厅预订处与客房部信息沟通包括每日递交（）。[单选题]*A.VIP客人接待通知单B.客情预测表(正确答案)C.欢迎卡D.欢迎信23.前厅部的表格一般由（）负责设计。[单选题]*A.大堂经理B.前厅部经理(正确答案)C.总台D.前厅部工作人员24.总台以（）向营销部通报有关客情信息。[单选题]*A.书面形式(正确答案)B.文件形式C.电话通知形式D.口头汇报形式25.凡是已采用计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天（）前把前一天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室。[单选题]*A.9:00B.10:00C.11:00D.12:00(正确答案)26.以下不属于前厅部质量控制服务中服务态度的基本要求的是（）。[单选题]*A.主动B.高效(正确答案)C.友好D.礼貌27.总台主要功能职责为（）。*A.入住登记(正确答案)B.问讯(正确答案)C.货币兑换(正确答案)D.结账(正确答案)28.下列选项中属于饭店经营的外部市场信息的有（）。*A.国内外最新经济信息(正确答案)B.年龄结构(正确答案)C.客人的消费需求与心理(正确答案)D.客情预测29.销售中常见的报价方法有（）。*A.高码讨价法(正确答案)B.随意报价法C.利益诱导法(正确答案)D.选择性报价(正确答案)30.书面确认主要是针对（）。*A.临时性预订B.保证性预订(正确答案)C.确认性预订(正确答案)D.随时性预订31.信息传递与存储包括（）几个步骤。*A.信息传递(正确答案)B.信息记录(正确答案)C.信息修改D.信息存储(正确答案)32.以下（）属于门童工作职责。*A.迎送(正确答案)B.协助保安员(正确答案)C.调车(正确答案)D.协助行李员(正确答案)33.下列属于散客抵店行李服务程序的有（）。*A.引领入房(正确答案)B.介绍房间(正确答案)C.主动迎客(正确答案)D.清点行李34.如有行李破损，需双方证实，请团队司机或（）分别签字，以区分责任。*A.领队(正确答案)B.领班C.饭店外行李员(正确答案)D.门童35.“金钥匙”服务的特点有（）。*A.网络性(正确答案)B.依赖性(正确答案)C.万能性(正确答案)D.品牌性(正确答案)36.接待员在制作房卡时，应当将（）信息输入其中。*A.房间号码(正确答案)B.身份证号码C.住宿起止时间(正确答案)D.房间类型37.为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用，例如（）。*A.价目表(正确答案)B.交通时刻表(正确答案)C.本地区地图(正确答案)D.饭店宣传册(正确答案)38.有些饭店的总机房还负责（）等工作。*A.背景音乐(正确答案)B.有线电视(正确答案)C.监视火警报警装置(正确答案)D.电梯运行(正确答案)39.下列对发送传真的表达不正确的是（）。*A.主动问候客人，问明发往地区B.查看客人所提供的地区号码并进行校对C.输入传真号码立即按发送键(正确答案)D.传真发出后，应将“OK”报告单连同账单一起交给客人(正确答案)40.在迎接VIP客人时，（）的客人需要布置欢迎横幅。*A.A级VIP(正确答案)B.B级VIP(正确答案)C.C级VIPD.D级VIP41.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有正确的认识，懂得并理解饭店员工和客人之间的（）。*A.社会角色关系(正确答案)B.友情角色关系C.心理角色关系(正确答案)D.宾主角色关系42.饭店预订处可根据客房状况调整表上所反映的（）等信息，及时更新预订表等预订资料。*A.未经预订直接抵店(正确答案)B.延期离店(正确答案)C.提前离店(正确答案)D.换房(正确答案)43.饭店的形象主要包括（）等。*A.饭店的历史(正确答案)B.知名度(正确答案)C.口碑(正确答案)D.信誉(正确答案)44.（）将直接影响饭店其他部门的对客服务效率。*A.前厅部对信息处理的质量(正确答案)B.信息传递的速度(正确答案)C.信息交流的内容D.信息沟通的效果(正确答案)45.今日住店VIP客人报告包括（）等。*A.姓名(正确答案)B.职位／公司（单位）(正确答案)C.抵店日期、离店日期(正确答案)D.房号(正确答案)46.近期预订资料，先按（）后按（）顺序存放。*A.月份B.日期(正确答案)C.姓名字母(正确答案)D.字母47.计算机系统是饭店沟通协调和信息处理的一个重要手段，其中包括饭店经营活动中各类数据的（）及显示等，它能使沟通更为迅速且有效。*A.收集统计(正确答案)B.分析处理(正确答案)C.储存(正确答案)D.传输(正确答案)48.全面质量控制的重点在于（）控制。*A.全方位B.全员(正确答案)C.全面(正确答案)D.全过程(正确答案)49.以下（）属于访客接待安全管理的内容。*A.请客人填写“住宿登记表”B.征得住店客人的同意(正确答案)C.在23：00后，婉拒来访者(正确答案)D.按照客人的要求答复来访者(正确答案)50.总台一般位于一楼大堂，位置不需太过显眼。[判断题]*对错(正确答案)51.大堂光线一般有自然光即可，不需要配合灯光。[判断题]*对错(正确答案)52.礼宾处负责与有关公司、旅行社等单位建立业务关系。[判断题]*对错(正确答案)53.总台在紧急情况之下可以充当临时指挥中心。[判断题]*对错(正确答案)54.角房即位于走廊过道尽头的客房。[判断题]*对(正确答案)错55.预订的客房保留到客人抵店当天的19：00。[判断题]*对错(正确答案)56.门童应当将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通阻塞。[判断题]*对(正确答案)错57.客人的行李如果在车上，行李员应上前帮助将客人行李卸下车，独自清点行李件数并检查行李有无破损。[判断题]*对错(正确答案)58.贵重物品寄存时，应填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。[判断题]*对(正确答案)错59.大堂设施设备的管理属于直接的对客服务。[判断题]*对错(正确答案)60.办理入住登记手续时，客人的证件、房卡等物品最好用完一件，归还一件，以免漏还。[判断题]*对错(正确答案)61.换房若属于饭店过错，必要时，可为客人升级入住规格较高的客房。[判断题]*对(正确答案)错62.如同日有多个团队离店，则按团队大小排列账单。[判断题]*对错(正确答案)63.话务员转接电话时应迅速接听，电话铃响3声或5秒内迅速接听，超过3声必须道歉。[判断题]*对错(正确答案)64.提供打印服务时，文件打印好后，应请客人审核。[判断题]*对(正确答案)错65.为体现对VIP客人的礼遇，客人到达后无须登记即可入住。[判断题]*对错(正确答案)66.“顾客就是上帝”就是让服务员在任何情况下都要认为客人是对的，应该无条件地满足他们的要求。[判断题]*对错(正确答案)67.饭店在经营淡季时，为节省能源消耗，减少成本，在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭其他楼层的措施。[判断题]*对(正确答案)错68.客房价格应随供求关系的变化不断地加以调整，以适应市场需求。[判断题]*对(正确答案)错69.知名人士、高薪阶层偏爱套房。[判断题]*对(正确答案)错70.前厅部的表格必须符合饭店运转系统的要求。[判断题]*对(正确答案)错7