洲际酒店商务中心标准运营程序

洲际酒店商务中心标准运营程序Task–OutgoingandIncomingFax PagePAGE1of5STANDARDOPERATINGPROCEDUREOUTGOINGANDINCOMINGFAX发送/接收传真TaskNumber:题目编号：BC-0001Department:部门：Business商务中心DateIssued:颁布日期：May20082008年5月GuestExpectation:宾客期望：IamexpectingprofessionalservicefromprofessionalpeopleintheBusinessCenter.IwanttohavemydocumentshandledasIwouldinmyown我期望能在商务中心从专业人员那里得到专业服务。我希望能够像在办公室一样是我的文件得到处理。TimetoTrain:培训时长：25minutes25分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么这个任务对于你及我们的客人如此重要？Answers:回答：Guestsaresendingimportantinformationandarerequestingprofessionalhandling.客人要发送重要信息且需要专业处理。Guestsarenotintheiroffice,butareawaitingsecretaryservices.客人不再办公室，但等待秘书服务。IknowhowtohandleaFaxorotherconfidentialinformation.我知道如何处理传真或保密信息。WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS问题Greeting问候“Goodmorning.Afternoon.eveningMadame/SirhowcanIhelpyou”.“早上好，中午好，晚上好，女士/先生。有什么可以为您效劳的。“DRILLLANGUAGE语言操练Verification核实Verifytheguest’snameandroomnumberaswellasalwaysrepeattheFaxnumber.核实客人的姓名几房间号，同时重复传真号WhydoIhavetoverifytheGuestsname,roomnumberorfaxnumber?为什么必须要核实客人姓名，房间号或传真号?3)Chargesinformation费用信息Adviseguestofthecost.向客人介绍价钱Whyisitimportanttoadvisetheguestaboutthecost?向客人建议价钱为什么如此重要？WhydoIneedtohandoverthefaxinanenvelope?

为什么我需要将传真放进信封？WhatshouldIdowhentheBellBoyhasnotime?如果行李员没有时间，我应怎样做？WhydoIhavetosendthefaximmediately?为什么要立刻发送传真？Doeseveryguestneedabill?每一位客人都需要账单吗？TRAININGQUESTIONS问题Isatransmissionreportimportant?WhatcanIseeonthisreport?发送报告重要吗？我们能在报告中看到什么？WhydoIneedalogbook?为什么我们需要一个交班本？WhydoIneedtofilethetransmissionreportaftereveryshift?为什么在每个班次后需要将报告存档？Whatisthereasonofrecordingincomingfax?记录接收传真的原因是什么？WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS问题IncomingFaxforcheckedoutguest为已离店客人接收传真Ifthefaxreceivedisforaguestwhohascheckedoutorthereisnoreservationunderthatname,sendafaxbacktothesender.e.g.如果接收到的传真是给已离店客人或未预定客人的，将传真反发给发送者。Mr.XXXhasalreadycheckedoutofthehotel,pleaseadviseshouldyouwishustokeepthefacsimile.XXX先生已离店，请建议客人是否可由我们来保存传真。Sometimes,theConciergeknowsaguest,soitisimportant,thattheBusiness有时，礼宾部知道客人，商务中心应通知礼宾部，这点很重要。DRILLLANGUAGE语言操练10)Additionalinformation额外信息Ifthereisnoreply,thendestroythefaxafter72hours.如果没有回应，72小时后销毁传真。DONOTTHROWTHEFAXINARUBISHBINALWAYSPUTTHEFAXINASHREDDER不要将传真扔进垃圾桶。通常用碎纸机碎掉。WhydoIneedtodestroythefax为什么我需要销毁传真？Chargesforincomingafax接收传真的费用Allincomingfacsimilesarefree-of-charge所有接收传真免费Whydowenotchargeforincomingfaxes?为什么接收传真免费？Summaryquestions:问题摘要：HowdoIacknowledgeaguestwhoiswaitingwhenIamalreadyservingsomeoneelse?当我在为某人服务是，我应该如何招呼等候的客人？WhatmighthappenifIdonottaketimetoverifytheguestname,roomnumberandfaxnumber?如果我没有核实客人姓名、房号及传真号，有可能会发生什么Whatinformationmustbetoldtoallguests?哪些信息必须要告诉所有客人？a)CanIthrowthetransmissionfaxaway?我能将传真扔掉吗？b)HowdoIpresentthefaxifIhaverunoutofenvelopes?如果我没有信封，应该如何呈交出传真？HowdoIchargeaguestwhoisnotstayingwithus?我应该如何向非住店客人收取费用？WhathappensifIforgettologintothelogbookorforgettofilethetransmissionreport?如果我忘记填写交班本或忘记保存传报告，会怎样？What’sthefirstthingIdowhenanincomingfaxarrives?接到传真后，我首先要做什么？IfitisbusydoIstillhavetorecordanincomingfax?如果很忙，我仍要对接收出传真做记录吗？WhatshouldIdoiftheguesthascheckedoutandafaxarrivesforhim?如果我接到已离店客人的传真，应该怎样处理？Howareallfaxestobedestroyed?应该如何销毁传真？Whatisthechargeforanincomingfax?接收传真的费用是怎样的？NowasktheTraineetopracticetheTaskfromstarttoendtotestcompetency.现在开始对员工进行该题目的整体练习并测试员工的接受能力。STANDARDOPERATINGPROCEDURECHECKHOTELSEMAIL查看酒店邮箱TaskNumber:题目编号：BC-0002Department:部门：B商务中心DateIssued:颁布日期：May20082008年5月GuestExpectation:宾客期望：IfIreceiveanemailviatheHotelmailbox,Iexpecttohavethemessagedeliveredimmediately.Mymainpriorityisthatthemessageistreatedconfidentiallyandactionedswiftlybythepersonmostsuitedtoanswermyquery.如果我通过酒店信箱得到一封电子邮件，我希望邮件被立即送达。我的主要优先权是消息被保密处理并且由最适合的人迅速行动回答我的询问。TimetoTrain:培训时长：25minutes25分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么这个任务对于你及我们的客人如此重要？Answers:回答：Peoplesendemailstothehotelwhichareimportantandtheyexpectthemtobeactionedswiftly.人们发送重要的邮件到酒店并希望邮件被立即处理。Theseemailscanincluderoomreservationsandotherimportantinformationforguests这些邮件包含房间预订以及客人的其他重要信息。Iappreciatethatbycheckingthemailboxfrequently,messagesareactionedswiftlyandinformationwillnotgetlost.时常检查邮箱，邮件被迅速处理且信息不会丢失对此我表示感激。WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS问题Check检查CheckHotelemailatleast3timeseachday.每天至少检查3次酒店邮箱WhydoIhavetochecktheemail3timesaday?为什么我每天至少要检查3次邮箱？Receivingmailforin-houseguests为住店客人接收邮件Ifyoureceiveanemailforanin-houseguest,printthemail.如果你收到住店客人的邮件，将其打印。Putthemailintotheanenvelope.将邮件放入信封。Checkthenameandnotetheroomnumberandnameontheenvelope.检查姓名并在信封上记录姓名及房间号。WhydoIhavetoprintthemail?为什么我需要打印邮件？ReceivingmailsforotherDepartments为其它部门接收邮件IfyoureceiveamailforotherDepartments,pleaseforwardthismailimmediately.如果你收到了其它部门的邮件，请立即转发。Keepthemailfor24hours.Deletethemailafterthistime.将邮件保留24小时。超过此时间，将其删除。WhydoIhavetoforwardthemail?为什么我要转发邮件？WhydoIhavetokeepthemailfor24hours?为什么我要将邮件保留24小时？Logandhandling记录及处理Logthe记录receivingtime接收时间Date日期name姓名roomnumberintotheLogBook房间号Iftheguestisnotin-house(notcheckedin)notethearrivaldateintheLogBookandontheenvelope,handtheenvelopeovertotheConciergesohe/shecanhandoverthemessagetotheguestonarrival.如果客人不是住店客人(未登记入住)，在记录簿和信封上记录抵店日期，将信封交给礼宾部以便他/她可以在客人抵店时交给客人。Iftheguesthascheckedoutandthereisnofurtherreservationfortheguestwithinthenextdays,sendthemailbacktothesenderandinformhim/her:如果客人已经离店并且在未来的几天内没有为客人追加预订，应将邮件反发给发送者并通知他/她。DearMadame/Sir,尊敬的女士/先生，Pleasebeinformed,thatMr/Mrs……..have/hasleftthehotel.Forthisreasonwearenotabletodeliveryourmailasrequested.……先生/女士已经离店，特此相告。基于此原因，我们无法按照您的要求将邮件转交。OR或WehaveareservationforMr/Mrs……inthenext…day(s).WecanretainthemessageanddeliverittoMr/Mrswhenhe/shearrives.Ifyouwouldpreferanalternativeaction,pleasecontactus.…….先生/女士在未来几天里做了预订。我们可以保留信息并在……先生/女士抵店时转交给他/她。如果您倾向于某项选择，请与我们联系。Wewillkeepthismessagefor48hours.我们可以保留信息48小时。Kindregards,(Name)此致，（姓名）Ifthereisnoreply,deletethemessageinthemailboxanddestroytheprintedmessageintheshredderwithin48hours.如果没有回复，48小时内从邮箱内删除邮件并销毁已打印出的邮件。Keepthemessageinaseparatefileinanenvelope.Handthisinformationovertothenextshift.将邮件装进信封，单独存放。将此信息与下一个班次进行交接。Whydoesaguestreceiveamailifhe/sheisnotinthehotel?如果客人不是住店客人，为什么他/她还可以接收邮件？DRILLLANGUAGE语言操练Preparestandardanswer.准备标准答案Whatmighttheguestwriteback?客人会在回复中写些什么？Whyisitimportanttohandoverthisinformationtothenextshift?为什么将此信息与下一个班次进行交接如此重要？5)Delivery送达Iftheguestisin-house,calltheConciergeandensuretheenvelopeisdeliveredtotheguestroomwithin15minutes.如果客人是住店客人，可致电礼宾部并确保在15分钟内将邮件送至客人房间。Whydotheemailhavetobedeliveredwiththistime?为什么邮件必须在这个时间内送到？Summaryquestions:问题摘要：a)WhatistheHotelemailusedfor?酒店邮箱用于哪些方面？b)Whatisagoodtimetochecktheemails? 查看酒店邮箱的最好时间是什么？Whatistheprocedureforreceivinganemailforaguest?为客人接收邮件的程序是什么？Whatistheprocedureforreceivingemailsforotherdepartments?为其它部门接收邮件的程序是什么？a)Isitnecessarytologtheemail?Ifso,whatinformationmustbelogged?有必要记录邮件吗？如果是，有哪些信息是必须要记录的？b)Howlongmustyoukeeptheemail?邮件要保留多久？Whatisthestandardfordeliveringanemailtoaguest?为客人递送邮件有什么标准？NowasktheTraineetopracticetheTaskfromstarttoendtotestcompetency.现在开始对员工进行该题目的整体练习并测试员工的接受能力。STANDARDOPERATINGPROCEDURETYPING打字TaskNumber:题目编号：BC-0003Department:部门：B商务中心DateIssued:颁布日期：May20082008年5月GuestExpectation:宾客期望：IfIrequesttypingservices,Iexpectthetasktobeprofessionallyexecutedinaccordancewithinternationalbusinessstandards,thesameasitisdoneinmyownoffice.如果我需要打字服务，我希望由专业人员根据国际商务标准完成，就如同在我自己的办公室中完成的一样。TimetoTrain:培训时长：25minutes25分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么这个任务对于你及我们的客人如此重要？Answers:回答：Theguestwantsaprofessionallytypedbusinesscommunicationserviceinaccordancewithinternationalbusinessstandards.客人想得到根据国际商务标准的专业的打字商务交流服务。Theguestwantstoreceiveagoodqualitycopyofthecommunication.客人想通过沟通得到高质量的打字服务。Iwanttofeelconfidentindeliveringtheserviceourguestsexpect对于为客人提供满意的服务我感到很自信。WeareabletoincreasetheGSTSscorebydeliveringserviceprofessional我们能够通过提供专业的服务提高GSTS分数。WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS问题1)Welcome欢迎Welcometheguestandaskthemcourteouslyhowyoumaybeofassistance.欢迎客人并有礼貌地询问他们有什么需要帮助？“HowcanIhelpyou”?“有什么可以为您效劳的吗？”Showtheguesttoaprivateareaifnecessary.如果有必要将客人引领到私人区域。DRILLLANGUAGE语言操练2)Check检查Checktheassignmentbeforeacceptingthework.接受工作前检查工作分配。Ifyouarenotabletocompletethetask,askforhelpfromyourSupervisor.如果你无法完成工作，向你的主管寻求帮助。Obtaintheguest’snameandroomnumber.获知客人的姓名及房间号。WhydoIhavetochecktheworkbeforeconfirmingthejob?为什么在确认工作前要进行检查？WhycantheSupervisorhelp?为什么主管可以帮忙？WhydoIhavetohavetheguestsname?为什么我要得到客人的姓名？3)Charges费用Advisetheguestofthecostandcompletiontime.向客人介绍价钱及可完成时间。Typecarefullyandaccurately.仔细准确地打字Whydoestheguestneedtoknowthecompletiontime?为什么客人要了解可完成时间？WhydoIhavetocopyaccurately?为什么我需要准确地打字？4)Control控制Proofthequalityofthecopy.检查复印质量WhydoIhavetoreadwhatItyped?为什么我要阅读我所打的内容？5)Presentation呈现Placethetypedpagesaswellastheguest’soriginaldocumentinanenvelope.将打出来的文件与客人原件一起放进信封中。Isitreallynecessarytoputalldocumentsintotheenvelope?有必要将所有的文件一起放入信封中吗？6)Delivery送达AskaBellmantosendittotheguest’sroomorclarifywiththeguestwhethertheywantitretainedattheBusiness请礼宾部送至客人房间或向客人询问是否保存在商务中心。7)Log记录Recordinthe‘TypingLogSheet’bydate,guestnameandroomnumber.在打字记录单上记录上日期，客人姓名及房间号。WhydoIhavetologthetask?为什么我需要做记录？8)Paymentofouthouse,RestaurantorConferenceguest店外客人，用餐客人或会议客人的付费方式Iftheguestisnotstayinginthehotel,ensureyoureceiveanimmediatepaymentorachargeismadetotheconferencebill.(Checkfunctionsheet).如果客人不是住店客人，确保及时收取费用或将费用与会议费用一起结算。Checkfunctionsheetorinstructionsiftheguestisaconferenceguest.如果客人是会议客人，查看记录或说明。Doweofferthisservicetoguestswhoarenotstayinginthehotel?对于非住店客人，我们要提供服务吗？9)Billing账单Iftheguestisahouseguest,posttotheguestfolioassoonasthetaskiscompleted.如果客人是住店客人，在工作完成时给客人入房帐。ObtainGuestssignatureonthebillofanyguest.PleaserefertoAcc.Procedure#………….在账单上获得客人签字，请根据财务流程……Whydoesthesystemnotpostautomatically?为什么系统不自动入账？WhydoIneedasignature?为什么需要签字？10)BidFarewell告别Alwaysthanktheguest.通常在感谢客人时这样表达：“Madame/Sirhaseverythingbeentoyoursatisfaction?Thankyouforusingourservice,ifwecanbeofanyfurtherassistance,pleasecontactusagain.Goodbye”.“女士/先生，一切令您满意吗？感谢您让我们为您提供服务，如您需要进一步帮助，请与我们联系。再见。”DRILLLANGUAGE语言操练Summaryquestions:问题摘要：OtherthanawarmwelcomewhatelsedemonstratesprofessionalismintheBusinessCenter?(aclea除了热情的欢迎还有什么能证明商务中心的专业性？DoIalwayshavetocheckbeforeacceptingwork?接受工作前我必须要进行检查吗？WhydoIhavetotelltheguestaboutthechargesinadvance?为什么我必须事先和客人讲清价钱？Whyisproofingthequalityoftheoriginalandthecopysocritical？为什么要如此准确地检查原件及打印材料？WhycanInothandoverthetypedpageswithoutanenvelope?为什么我不能将没有装入信封的打字文件上交给客人？Howistheworkdeliveredtotheguest?文件如何送至客人手中？Whatmustbelogged?必须要记录什么？Whatistheprocedureforchargingtheguest?向客人收取费用时需遵循哪些步骤？HowdoesAccountingknowaboutthecharge?关于收取费用有哪些需要说明？WhydoIhavetoBidFarewellandthanktheguesttouseourServices?为什么需要与客人告别并感谢客人让我们为其提供服务？NowasktheTraineetopracticetheTaskfromstarttoendtotestcompetency.现在开始对员工进行该题目的整体练习并测试员工的接受能力。STANDARDOPERATINGPROCEDUREPHOTOCOPIES复印TaskNumber:题目编号：BC-0004Department:部门：B商务中心DateIssued:颁布日期：May20082008年5月GuestExpectation:宾客期望：IfIaskforcopiestobeproduced,Iexpectthemtobeofgoodqualityandlogicallysequencedandchecked.IexpecttohavemyoriginalreturnedingoodconditionandIexpectemployeestobecompetentinhandlingthephotocopymachine.如果我要求复印，我希望能够质量上乘、按次序排列好并做好检查。我希望我的原件在归还时能够完好并且希望工作人员能够有能力操作复印机。TimetoTrain:培训时长：25minutes25分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么这个任务对于你及我们的客人如此重要？Answers:回答：Theguestwantstohaveagoodqualitycopyofanysize.客人想要得到任何尺寸的高质量的复印。Ifeelconfidentindeliveringtheserviceourguestsexpect我有信心能够给予令客人满意的服务。WeareabletoincreasetheGSTSscorebydeliveringserviceprofessional我们能够通过提供专业的服务提高GSTS分数。

WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS问题1)Welcome欢迎Welcometheguestandpolitelyquery:“HowcanIhelpyou”?欢迎客人并有礼貌的询问“有什么可以为您效劳的吗？”Showtheguesttotheprivatearea.将客人引领到私人区域。DRILLLANGUAGE语言操练2)Check检查Checktheassignmentbeforeacceptingthework.接受工作前检查工作分配。Ifyouarenotabletocompletethetask,askforhelpfromyourSupervisor.如果你无法完成工作，向你的主管寻求帮助。Obtaintheguests’nameand/orroomnumber.获知客人的姓名及房号。WhydoIhavetochecktheworkbeforeconfirmingthejob?为什么在确认工作前要进行检查？WhycantheSupervisorhelp?为什么主管能够提供帮助？WhydoIhavetohavetheguestsname?为什么我们要得到客人姓名？3)Charges费用Advisetheguestofthecostandcompletiontime.告知客人价钱及可完成时间。Whydoestheguestneedtoknowthecompletiontime?为什么客人需要知道可完成时间？4)Proof检验Proofthequalityofthecopies.检验复印质量。Whatarethingstowatchwhenproofingcopies?检验复印质量时，要看什么？5)Presentation呈现Placeyourcopiesaswellastheguest’soriginaldocumentintoanenvelope.将客人原件及复印件一起放进信封。Isitreallynecessarytoputalldocumentsintotheenvelope?有必要将所有文件一起放进信封吗？6)Delivery送达AskaBellmantosendittotheguest’sroomorkeptattheBusiness请礼宾部送至客人房间或保存在商务中心。(InaccordancewiththeGuest’sInstruction).（根据客人指示）WhydoIneedtoaskaBellman?为什么我需要请行李员帮忙？7)Log记录Recordinthe‘CopyLogSheet’bydate,guestnameandroomnumber.在“复印记录单”上记录日期，宾客姓名及房间号。WhydoIhavetologthetask?为什么我要作记录？8)Paymentofouthouse,RestaurantorConferenceguest店外客人，就餐客人或会议客人付费方式Iftheguestisnotstayinginthehotel,ensureyoureceiveanimmediatepaymentorachargeismadetotheconferencebill.(Checkfunctionsheet).如果客人不是住店客人，确保及时收取费用或将费用与会议费用一起结算。Checkfunctionsheetorinstructionsiftheguestisaconferenceguest.如果客人是会议客人，查看记录或说明。Doweofferthisservicetoguestswhoarenotstayinginthehotel?我们为非住店客人提供此项服务吗？9)Billing账单Iftheguestisahouseguest,posttotheguestfolioassoonasthetaskiscompleted.如果客人是住店客人，在工作完成时给客人入房帐。ObtainGuestssignatureonthebillofanyguest.在帐单上获取客人签字。Whydoesthesystemnotpostautomatically?为什么系统不自动入账？WhydoIneedasignature?为什么我需要客人签字？10)BidFarewell告别Alwaysthanktheguestbysaying:通常在感谢客人时这样表达：“Madame/Sirhaseverythingbeentoyoursatisfaction?Thankyouforusingourservice,ifwecanbeofanyfurtherassistance,pleasecontactusagain.Goodbye”“女士/先生，一切令您满意吗？感谢您让我们为您提供服务，如您需要进一步帮助，请与我们联系。再见。”DRILLLANGUAGE语言操练Summaryquestions:问题摘要Otherthanawarmsmile,whatelseshouldIdotocreateaprofessionalbusinesscentreimage?除了善意的微笑，我还应做些什么来建立商务中心的职业形象？DoIalwayshavetocheckbeforeacceptingwork?接受工作之前我们通常必须要做检查吗？WhydoIhavetotelltheguestaboutthechargesinadvance?为什么我们事先要向客人介绍价钱？Whatarethingstolookoutforinrelationtoproofingcopies?我们应留心哪些与检验复印质量相关的事项？WhycanInothandoverthecopywithoutanenvelope?为什么我不能将没有装入信封的复印件上交客人？Whereistheworkdeliveredto?复印件要转交到哪里？Whyisalogimportanttokeep?为什么保存记录很重要？Howdoyoubilliftheguestisnotstayinginhouse?如果客人不是住店客人，你应如何处理帐目？WhydoIneedtheguestsSignatureonthebill?为什么我需要让客人在帐单上签字？WhydoIhavetoBidFarewellandthanktheguesttouseourServices?为什么我必须要与客人告别并感谢客人让我们为其提供服务？NowasktheTraineetopracticetheTaskfromstarttoendtotestcompetency.现在开始对员工进行该题目的整体练习并测试员工的接受能力。STANDARDOPERATINGPROCEDUREINTERNETFORGUESTS上网服务TaskNumber:题目编号：BC-0005Department:部门：B商务中心DateIssued:颁布日期：May20082008年5月GuestExpectation:宾客期望：IexpecteveryhoteltohaveaprivateareaformetologintotheInternetbecauseIamnotalwaystravelingwithmyComputer.Idon’texpectexorbitantcharges.我希望每个酒店都能为我提供一个私人的上网区域，因为我不经常携带电脑出行。我希望收费不要过高。TimetoTrain:培训时长：25minutes25分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么这个任务对于你及我们的客人如此重要？Answers:回答：Iknowwhatourguestsexpect.我知道我们客人的期望。Ourguestaresometimesonholidaysanddonothavetheirbusinessequipmentwiththem.我们的客人有时在度假，所以没有携带他们的商务设备。Ourguestsmighthavelosttheirbusinessequipment,sotheyneedadditionalhelp.我们的客人可能遗失了他们的商务设备，所以他们需要额外的帮助。 WecanincreaseourGSTSscore我们能够提高GSTS分数。Wecanshowprofessionalism.我们能够体现出我们的专业性。WHAT/STEPS步骤 STEPSHOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS问题Welcome欢迎Welcometheguestandaskguestcourteously:欢迎客人并且有礼貌的问候客人：“HowcanIhelpyou”?“有什么可以为您效劳的？”Showtheguesttotheprivatearea.将客人引领到私人区域。Check检查Obtainguestnameandroomnumber.获知客人的姓名及房间号WhydoIhavetoobtaintheguestsroomnumberandname?我们为什么要获得客人的房间号及姓名？Use&Charges使用&费用Explaintotheguesthowhe/shecanusetheInternet.向客人解释如何使用互联网。Aftertheexplanation,informtheguest,thatweraiseachargefortheInternetconnection.解释后，告知客人将产生因特网连接费用。Madame/Sir,MayIinformyou,thatwecharge………fortheconnectiontotheInternet.女士/先生，允许我向您解释我们将对因特网的使用收取…….费用。WhydoIneedtoexplaintheuseoftheInternet?为什么我们需要解释如何使用互联网？WhydowechargeintheBusiness为什么要在商务中心而不是行政楼层收取费用？DRILLLANGUAGE语言操练Privacy隐秘性Ifyouneedanyhelp,pleasecontactme.Iamjustaroundthecorner………….如果您需要任何帮助，请与我联系。我就在……Leavetheguestaloneinthearea.将客人独自留在私人区域。WhyshouldIofferhelp?为什么我们应该提供帮助？WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS问题Billing账单ThechargesfortheInternetappearintheBusinessCenterFolio.商务中心的帐单上应有上网费用。Iftheguestisanin-houseguest,asktheguesttosignthebillandpostchargestohisguestroom.如果客人是住店客人，请客人在账单上签字，并将费用入到客人的房帐里。Iftheguestisouthouse,restaurantorconferenceguestaskaboutpayment.如果客人是店外客人，用餐的客人或会议客人，应询问其付款方式Otherwiseobtainchargesimmediately.否则立即获取费用。HowcanthechargesappearintheBusinessCenterFolio?这项费用怎样出现在商务中心的帐单上。CanouthouseguestaswelluseourFacilities?店外客人也可以使用我们的设备吗？BidFarewell告别Alwaysthanktheguestbysaying:通常在感谢客人时这样表达：“Madame/Sirhaseverythingbeentoyoursatisfaction?Thankyouforusingourservice,ifwecanbeofanyfurtherassistance,pleasecontactusagain.Goodbye”“女士/先生，一切令您满意吗？感谢您让我们为您提供服务，如您需要进一步帮助，请与我们再次联系。再见。”DRILLLANGUAGE语言操练Summaryquestions:问题摘要：Howshouldallguestsbegreeted?如何欢迎所有的客人？Whatinformationisrequiredfromallguestswhowalkin?对于所有散客，哪些信息是必须获得的？a)WhydoIhavetotelltheguestaboutthechargesinadvance?为什么我要预先向客人介绍价钱？b)DoIhavetoknowhowtheInternetworks?WhycanInotjustshowtheguestwheretheInternetis?我必须要知道互联网如何使用吗？为什么我不能只指引客人哪里是上网区域？Whyisprivacysoimportant?为什么私人区域如此重要？WhydoIneedtheguestsSignatureonthebill? 为什么我要让客人在账单上签字？Whyisanappropriatefarewellnecessary?为什么一个适当的告别很有必要？NowasktheTraineetopracticetheTaskfromstarttoendtotestcompetency.现在开始对员工进行该题目的整体练习并测试员工的接受能力。STANDARDOPERATINGPROCEDURERENTOFEQUIPMENT设备租赁TaskNumber:题目编号：BC-0006Department:部门：Business商务中心DateIssued:颁布日期：May20082008年5月GuestExpectation:宾客期望：SometimesIneedaLCDprojectororaFaxmachine.ThisEquipmentneedstobeingoodcondition,cleanandfunctioning.Iexpectassistanceinsetupbypeoplewhoknowwhattheyaredoing.有时我会需要一个液晶显示器或传真机。这个设备需要状况良好，干净并且功能齐全。我希望由知道机器如何操作的人来帮助我将其安装好。TimetoTrain:培训时长：25minutes25分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么这个任务对于你及我们的客人如此重要？Answers:回答：Iunderstandtheguestsexpectation.我理解客人的期望。AllourguestsareBusinesspeopleandhavehighexpectations我们所有的客人都是商务客人并抱有很高的期望。Weareabletoshowourprofessionalism我们能够体现我们的专业性。WeareabletoincreaseourGSTSscore.我们能够提高GSTS分数。Weneedtodeliverallequipmentingreatcondition.我们需要让所有的设备都处于一个良好的状态。WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS问题1)Welcome欢迎WelcometheguestandaskGuestkindly:有礼貌地欢迎并问候客人：“HowcanIhelpyou”?“有什么可以为您效劳的吗？”DRILLLANGUAGE语言操练2)Check检查Checktheassignmentbeforeacceptingthework.接受工作前检查工作分配。Checkiftheequipmentisavailable.检查设备是否可用。Ifyouarenotabletocompletethetask,askforhelpfromyourSupervisor.如果你无法完成工作，向你的主管寻求帮助。Obtaintheguests’nameandroomnumber.获知客人的姓名及房间号。WhydoIhavetochecktheworkbeforeconfirmingthejob?为什么在确认前要检查工作分配？WhycantheSupervisorhelp?为什么主管可以提供帮助？WhydoIhavetohavetheguestsname?为什么我必须要得到客人的姓名？3)Control控制Prooftheequipmentbeforegivingittotheguest.交给客人前检查设备。Iftheequipmentisinbadconditionordirty,cleanbeforegivingittotheguest,orlookforanotherpart.如果设备出现故障或不洁净，交给客人前清洁干净或寻找另外一部。WhydoIhavetoreadwhatItyped?为什么我要阅读我所打的内容？4)Charges费用Advisetheguestofthecostoftherent.介绍租用价格WhydoIneedtoinformtheguestaboutthecharges?为什么需要告知客人价格？5)Presentation呈现PresenttheEquipmentincleanandfunctionalcondition,totheguestroomorintothefunctionroom.让设备保持洁净，功能齐全，在客人房间或会议室使用。Isitreallynecessarytopresenttheequipmentingoodcondition?真的有必要让所有的设备都处在良好的状态吗？6)Delivery送达AskaBellmantosendtheequipmenttotheguestroom.请行李员将设备送到客人房间。(InaccordancewiththeGuest’sInstruction).（根据客人指示）WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS问题7)Log记录RecordtherentintotheLogBook:Date,name,roomnumbers,timeofrent.在交接本上记录日期，姓名，房号及租用时间。WhydoIhavetologthetask?为什么我需要做记录？8)OuthouseorRestaurantGuest店外客人或用餐客人Iftheguestisnotstayinginthehotelequipmentwillnotberented.如果客人是非住店客人，不可租用酒店设备。Doweofferthisservicetoguestswhoarenotstayinginthehotel?对于非住店客人，我们可以提供此项服务吗？9)Payment付费Iftheguestisahouseguest,posttotheguestfolioassoonasthetaskiscompleted.如果客人是住店客人，当服务结束时，将费用入到客人房帐里。Iftheequipmentisgiventoaconferenceguest,ensureconventionSalesisinformedandchargesAccordinglytotheconferencebill.如果设备租用给会议客人，应通知会议销售人员并与会议费用一起结算。GivenameofguestandroomnumberifapplicabletoConventionSales.如果会议销售人员有需要，可告知宾客姓名及房间号。ObtainGuestssignatureonthebillofanyguest.在帐单上获取客人签字。Whydoesthesystemnotpostautomatically?为什么系统不自动入账？WhydoIneedasignature?为什么需要签字？10)BidFarewell告别Alwaysthanktheguestbysaying:通常在感谢客人时这样表达：“Madame/Sirhaseverythingbeentoyoursatisfaction?Thankyouforusingourservice,ifwecanbeofanyfurtherassistance,pleasecontactusagain.Goodbye”“女士/先生，一切令您满意吗？感谢您让我们为您提供服务，如您需要进一步帮助，请与我们再次联系。再见。”DRILLLANGUAGE语言操练Summaryquestions:问题摘要：Howshouldallguestsbewelcomed?如何欢迎所有的客人？DoIalwayshavetocheckbeforeacceptingwork?WhatspecificallydoIhavetocheck?在接受工作前我通常必须要检查什么？有哪些特定的我必须要检查？DoIhavetoknowhowallequipmentworkswhichwerentout?我必须要知道所有出租设备如何使用吗？WhydoIhavetotelltheguestaboutthechargesinadvance?为什么事先必须要与客人讲清价钱？WhatamIdoingwhentheEquipmentisnotingoodcondition?如果设备状况不佳，我应该怎样处理？Howandwhereshouldtheequipmentbedelivered?如何递送设备，递送到哪里？Doesequipmentneedtobelogged?设备需要做记录吗？HowdoIknowiftheguestisfromoutsidethehotelandwhatmustIdoiftheyare?我如何获知客人是店外客人，如果他们是我应如何处理？a)Whereisequipmentrentalchargedto?设备租赁费用应入到哪里？b)WhydoIhavetoinformConventionSaleswhenIwanttorentequipmenttoaconferenceguest? 如果我将设备租赁给会议客人，我为什么要通知会议销售人员？HowdoIfarewelltheguestwhousesourservices?我们如何与让我们为其提供服务的客人告别？NowasktheTraineetopracticetheTaskfromstarttoendtotestcompetency.现在开始对员工进行该题目的整体练习并测试员工的接受能力。STANDARDOPERATINGPROCEDURECONTRACTEDSERVICES外联服务TaskNumber:题目编号：BC-0007Department:部门：B商务中心DateIssued:颁布日期：May20082008年5月GuestExpectation:宾客期望：ItmayhappenthatIneedotherBusinessServiceswhichcannotbedeliveredbytheHotel.IthinkitisgreatiftheHotelcanoffercontractedBusinessServices.有这样一种情况，我需要其它的一些商务服务，这些服务是通过酒店无法提供的，我觉得如果酒店可以提供合同性的外联服务会是非常好的。TimetoTrain:培训时长：25minutes25分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么这个任务对于你及我们的客人如此重要？Answers:回答：Iunderstandtheguestexpectation.我了解客人的期望。ManyofourguestsareBusinesspeopleandhavehighexpectations.我们的许多客人是商务客人并抱有很高的期望。Weareabletoshowourprofessionalism.我们能够体现我们的专业性。。WeareabletoincreaseourGSTSscore.我们能够提高GSTS分数。WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS问题1)Welcome欢迎WelcometheguestandaskGuestkindly:有礼貌地欢迎并问候客人。“Madame/Sir-HowcanIhelpyou”?“女士/先生。有什么可以为您效劳的吗？”Showtheguesttotheprivateareaifneedbe.如果有需要将客人引领到私人区域。DRILLLANGUAGE语言操练2)Check检查Checktherequestagainsttheservicesofferedbeforeacceptingthework.接受工作前检查服务需求。Ifyouarenotabletocompletethetask,askforhelpfromyourSupervisor.如果你无法完成工作，向你的主管寻求帮助。Obtaintheguests’nameand/orroomnumber.获知客人姓名及/或房间号。WhydoIhavetochecktheworkbeforeconfirmingthejob?为什么在确认工作前必须要进行检查？？WhycantheSupervisorhelp?为什么主管可以提供帮助？WhydoIhavetohavetheguestsname?为什么我要得到客人的姓名？3)Charges费用Advisetheguestofthecost.向客人介绍价钱。Whydoestheguestneedtoknowthecompletiontime?为什么客人要了解可完成时间？4)Service服务ContractedServicesmayinclude:外联服务包含：MakingBusinessCards制作名片CourierServices快递服务Interpreterservice口译Translatorservice翻译Cellphonerental手机租赁TemporarySecretary临时秘书服务Whydoweneedtooffertheseservices?为什么我们需要提供这些服务？Canyouthinkofotherserviceswhichmayberequested?你能理解可能会被提出请求的其它服务吗？5)Presentation呈现Ensure,thattheCompanypresentshis/herem