《服务营销学》期末考试复习题库（含答案）

PAGEPAGE1《服务营销学》期末考试复习题库（含答案）一、单选题1.旅游产品的（）一般是指产品的更新换代阶段。A、风华期B、衰退期C、青春期D、更年期答案：B2.核心服务是()赖以存在的基础。A、服务B、服务产品C、产品D、服务承诺答案：B3.()是公司决策和执行力的基础。A、公司B、文化C、公司文化D、服务文化答案：C4.越来越多的企业把（）作为经营成功的绩效指标。A、顾客B、满意C、顾客满意D、心态答案：C5.销售是（）而不是单项服务。A、多种B、多种服务C、服务D、少量答案：B6.（）是企业定价目标及其运动和调整的基本框架。A、顾客的满意度B、顾客C、满意度D、员工满意度答案：A7.()是指能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度。A、服务B、服务质量C、质量D、服务品质答案：B8.CI的最初概念叫作（）。A、企业识别B、企业C、识别D、初衷答案：A9.从事社会化、专业化服务生产的产业是（）。A、服务业B、建筑业C、教育业D、机电业答案：A10.服务接触的种类:远程接触、电话接触、（）。A、电话接触B、远程接触C、面对面接触D、接触答案：C11.（）包括两个层面：有的将社会责任仅限定于企业，即企业社会责任（CSR）；有的将社会责任扩大到包含企业在内的所有组织，即社会责任（SR）。A、顾客B、社会C、责任D、社会责任答案：D12.间接渠道销售也称（）。A、中间商B、中介商销售C、销售D、直接销售答案：B13.CS理念是对20世纪50年代形成的（）理念的发展。A、以消费者为中心B、消费者C、服务D、完美答案：A14.企业实施关系营销最重要一点就是企业与顾客、供应商、分销商等建立良好的（）。A、仇恨B、关系C、不积极性D、经济答案：B15.（）(Engel'sCoefficient)是食品支出总额占个人消费支出总额的比重。恩格尔系数是衡量一个家庭或一个国家富裕程度的主要标准之一。A、恩格尔系数B、恩格尔C、系数D、数量答案：A16.（）是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。A、感知B、感知控制C、控制D、心理答案：B17.()指服务提供者直接对顾客实行面对面的服务。A、直接渠道B、直接C、渠道D、间接渠道答案：A18.（）又称劳务市场A、服务市场B、服务C、市场D、劳务市场答案：A19.促销不只限于对顾客，也可以被用来激励雇员和刺激()。A、顾客B、中间商C、雇员D、员工答案：B20.（）是营销人员注意的焦点A、消费者购买过程B、消费者C、购买D、过程答案：A21.服务绩效指标是用来独立评估()的指标A、服务B、水平C、服务文化D、服务水平答案：D22.顾客满意理念即（）。A、CS理念B、CSC、理念D、满意答案：A23.传统的（）是狭义概念，即指生活服务的经营场所和领域。A、服务市场B、服务C、市场D、劳务市场答案：A24.（）就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。A、顾客B、服务C、超值D、超值服务答案：D25.新经济时代是以知识经济、虚拟经济和（）为标志。A、知识经济B、网络经济C、虚拟经济D、经济答案：B26.消费者可能感觉疑虑，甚至害怕，这是因为消费者的（）不足。A、知觉B、知觉控制C、控制D、心理答案：B27.（）是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。A、服务B、服务质量C、质量D、产品答案：B28.（）=顾客总价值-顾客总成本。A、顾客附加价值B、顾客C、附加D、价值答案：A29.在营销活动中，（）是指由特定的广告主，有偿使用一定的媒体，传播商品和服务信息给目标受众的行为。A、顾客B、促销C、广告D、活动答案：C30.()关键是进行服务质量差距的管理。A、服务B、服务质量管理C、服务质量D、管理答案：B31.服务促销组合包括（）元素。A、一种B、两种C、三种D、多种答案：D32.广告效果=销售增加率/广告费增加率×（）。A、100%B、1%C、2%D、3%答案：A33.（）的核心是传播与沟通信息A、促销工作B、促销C、工作D、活动答案：A34.（）是企业生命之泉。A、顾客B、企业C、自己D、店员答案：A35.任何促销努力的目的都在于通过传达、说服和()等方法促进服务产品的销售。A、传达B、说服C、提醒D、欺骗答案：C36.CS战略与传统经营战略最大区别（）。A、对待顾客的态度不同B、顾客C、心理不同D、态度不同答案：A37.促销的目的是引发、刺激消费者产生()行为。A、购买B、不礼貌C、浪费D、欺诈答案：A38.（）=销售增加率/广告费增加率×100%。A、广告效果B、广告C、效果D、原因答案：A39.质量是由（）最终确定的。A、顾客B、商家C、马云D、我答案：A40.关系营销在企业营销活动中的（）作用。A、指导B、关系C、营销D、销售答案：A41.影响服务产品定价的因素主要有（）、需求和竞争方面。A、成本B、需求C、竞争D、心情答案：A42.（）是服务质量的关键信号。A、心情B、颜值C、质量D、运气答案：C43.消费者对周围环境及其变化状态感知控制越强，则对服务的满足感越强，对企业的满意度也就越（）。A、低B、高C、不满意D、厌恶答案：B44.ServicePackage包括()、便利服务、支持性服务三个层面。A、核心服务B、核心C、服务D、服务品质答案：A45.消费者购买动机的本质（）。A、寻求消费利益B、需求C、想买D、钱多答案：A46.企业的营销传播或称促销，其实质是一个()行为。A、传销B、传播C、雇佣D、欺诈答案：B47.如果价格上升而需求量下降，则价格弹性为()值。A、负B、正C、无D、有答案：A48.但任何一种特殊服务的特定目标都会有差异，因此，所使用的促销组合的构成要素也应有所()。A、相同B、不同C、促销组合D、构成要素答案：B49.服务企业将产品或服务向目标顾客进行宣传、报道和说服，以引起他们的注意和兴趣，激起他们的()，从而促使其购买的行为。A、购买欲B、安全C、爱心D、投资答案：A50.（）是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法。A、赫伯特定价法B、竞争导向定价法C、成本导向定价法D、需求导向定价法答案：B51.促销能够提高销售()，加快新服务的引入，加速人们接受新服务的过程，使人们更快地对服务做出反应.A、增长B、降低C、衰落D、不好答案：A52.（）的目标就是同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。A、目标B、关系C、营销D、关系营销答案：D53.是把现代服务企业的整体市场营销活动作为研究对象。A、服务B、服务营销学C、营销D、学习答案：B54.内部搜集是指从（）中获取信息。A、记忆B、回忆C、顾客D、消费答案：A55.在微观上，认识到了企业与顾客关系的性质在不断改变，市场营销的（）从交易转到了关系。A、顾客B、服务C、经济D、核心答案：D56.服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、（）。A、品质差异性B、不可感知性C、不可分离性D、不可贮存性答案：D57.任何促销努力的目的都在于通过传达、()和提醒等方法促进服务产品的销售。A、传达B、说服C、提醒D、欺骗答案：B58.从服务的本质维度，可以把活动划分为（）的活动和无形的活动。A、有形B、无形C、形状D、形体答案：A59.（）可分为功能利益、体验利益、财务利益和社会心理利益。A、顾客利益B、顾客C、利益D、心理答案：A60.（）是指企业使现有产品打入更大的市场范围，从而获得更多的购买群体。A、市场渗透战略B、新产品开发战略C、市场开发战略D、战略答案：C61.促销不只限于对顾客，也可以被用来激励雇员和刺激()。A、顾客B、中间商C、雇员D、员工答案：C62.促销不只限于对（），也可以被用来激励雇员和刺激中间商。A、顾客B、中间商C、雇员D、员工答案：A63.（）感觉到能掌控某个情境的程度。A、知觉B、知觉控制C、控制D、心理答案：B64.在营销理念、营销战略、营销环境等方面存在很大程度的（）。A、不同B、服务C、共通性D、差异性答案：C65.（）（RelationshipMarketing），亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称。A、营销B、关系C、顾客D、关系营销答案：D66.广告是“广而告之”的简称，其含义有狭义与（）之分。A、广义B、广告C、狭隘D、生活答案：A67.消费者在进行内部搜集时，往往会想到一组符合需求的品牌或商家。这项组合称为（）A、唤起B、唤起集合C、集合D、消费答案：B68.（）决定了服务营销与实物产品营销有着本质的不同。A、服务B、服务的特征C、特征D、顾客答案：B69.（）是指产品或企业所创造的品牌能产生经济或社会等方面的影响。A、品牌B、效应C、品牌效应D、战略答案：C70.（）是指企业通过改进原有产品或增加新产品而达到扩大销售的目的。A、市场渗透战略B、新产品开发战略C、市场开发战略D、战略答案：B71.（）的目的是引发、刺激消费者产生购买行为。A、服务B、促销C、营销D、顾客答案：B72.服务营销学的发展历程，可以大致归纳为（）个发展阶段。A、3B、7C、8D、9答案：A73.顾客与企业接触时，透过许多（）来感受服务业者的用心；每一刻的接触都在决定顾客与服务业者的距离。A、言语B、粗心C、细节D、花言巧语答案：C74.服务促销，是指为了（）销售，加快新服务的引入，加速人们接受新服务的沟通过程。A、提高B、降低C、生成D、产生答案：A75.（）起源于这样一个观念，即把员工看作是企业的内部市场。A、内部营销B、内部C、营销D、关系营销答案：A76.服务人员应该引导消费者（）的参与，以免产生反效果。A、错误B、正确C、不参与D、少参与答案：B77.总成本领先战略也称为（）。A、低成本战略B、低成本C、战略D、高成本答案：A78.消费者购买之前的决策始于（）。A、动机B、机车C、动作D、机会答案：A79.()是现代服务营销活动中不可忽视的策略，应大力推行服务承诺制度。A、服务承诺B、服务C、承诺D、服务文化答案：A80.商品和服务具有三种不同类型的属性搜索属性、感受属性、（）。A、信任属性B、感受属性C、搜索属性D、属性答案：A81.()的功能在于：它是获得展露机会中花费较少的方法，而且公关更是建立市场知名度和偏好的有力工具。A、公关B、服务C、功能D、工具答案：A82.（）不是企业个体行为，是涉及企业营销活动各方面利益的、复杂的关系网的构建和利用。A、顾客B、市场C、营销D、市场营销答案：D83.顾客满意战略要求企业的全部经营活动都要以满足（）的需要为出发点，把顾客需求作为企业开发产品的源头。A、自己B、企业C、顾客D、店员答案：C84.顾客忠诚使（）在竞争中得到更好的保护。A、顾客B、企业C、人民D、信誉答案：B85.由于服务主要是人员提供的，如果实施高质量的员工训练计划，则可以促进（）提高，建立难以模仿的竞争优势。A、服务质量B、服务C、质量D、成本答案：A86.广告的范围主要包括商品与()两大部分。A、广告B、商品C、服务D、部分答案：C87.（）是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动。A、服务公关B、服务C、公关D、营销答案：A88.在微观上，认识到了企业与顾客关系的性质在不断改变，市场营销的（）从交易转到了关系。A、顾客B、服务C、经济D、核心答案：D89.()的首要任务就是如何向市场提供符合顾客需要的产品。A、营销B、营销组合决策C、组合决策D、关系营销答案：B90.()应该包含有三层含义：核心服务、便利服务、支持服务。A、专业性B、服务C、专业性服务产品D、产品答案：C91.企业策略可以分为两类：“进攻型”和（）。A、“防守型”B、“进攻型”C、进攻D、防守答案：A92.（）是“广而告之”的简称，其含义有狭义与广义之分。A、广告B、营销C、销售D、生活答案：A93.服务业者应警惕自行提供服务的趋势是否（）市场的规模与成长。A、是B、利于C、不利于D、否答案：C94.（）在企业营销活动中的指导作用。A、关系B、关系营销C、营销D、指导答案：B95.美国市场营销协会（）是感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础.A、消费者行为B、消费者C、行为D、互动答案：A96.“以客为尊”的经营理念是企业服务于（）最基本的动力。A、顾客B、企业C、自己D、店员答案：A97.()有关产品和服务，并协助顾客们更有效率地利用各项现有服务，以创造引伸需求。A、推广B、销售C、了解D、推广和销售答案：D98.（）是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。A、顾客B、经济C、心理D、消费答案：A99.现代服务业就是现代第（）产业，A、三B、五C、六D、七答案：A100.用服务质量指数来评价()。A、服务B、质量C、服务质量D、服务品质答案：C101.（）指新的经济形态，是指在经济全球化背景下，信息技术（IT）革命以及由信息技术革命带动的、以高新科技产业为龙头的经济。A、虚拟经济B、网络经济C、经济D、新经济答案：D102.（）是对传统经营理念的发展A、顾客满意理念B、顾客C、满意D、理念答案：A103.任何促销努力的目的都在于通过（）、说服和提醒等方法促进服务产品的销售。A、传达B、说服C、提醒D、欺骗答案：A104.()的概念，即顾客利益概念、服务概念、基本服务组合和服务递送体系。A、服务保证B、“服务产品”C、服务规模D、服务水平答案：B105.广告的范围主要包括()与服务两大部分。A、广告B、商品C、服务D、部分答案：B106.()是指企业或服务人员以既定的标准为依据,对一定时期内服务工作状况的评定与估价。A、服务B、绩效C、评估效果D、服务绩效评估答案：D107.市场竞争越（），就越是需要采取有力的促销措施促使顾客理解、接受服务企业的服务。A、激烈B、一般C、差D、不好答案：A108.（）是服务品牌的灵魂。A、服务品牌理念B、服务C、品牌D、理念答案：A109.服务质量是()的核心问题A、服务营销B、服务C、营销D、服务承诺答案：A110.（）是指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。A、赫伯特定价法B、竞争导向定价法C、成本导向定价法D、需求导向定价法答案：C111.服务广告和()是服务促销组合中两种最为重要的促销方式。A、服务广告B、人员推销C、两种D、多种答案：B112.（）是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。A、服务B、服务营销战略C、营销D、战略答案：B113.()和人员推销是服务促销组合中两种最为重要的促销方式。A、服务广告B、人员推销C、两种D、多种答案：A114.()是指服务从生产者移向消费者所涉及到的一系列企业或者个人。A、分销B、分销渠道C、渠道D、营销答案：B115.服务产品的成本可以分为：（）、变动成本、准变动成本。A、固定成本B、变动成本C、准变动成本D、无成本答案：A多选题1.就服务内容而言，包括()方面。A、服务项目B、服务标准C、服务方式D、服务承诺答案：ABCD2.服务过程包含（）要素。A、服务的易接近性B、顾客与企业的交换过程C、顾客参与D、期望产品答案：ABC3.专业性服务产品应该包含哪些层含义（）。A、核心服务B、便利服务C、支持服务D、需求因素答案：ABC4.服务递送系统的两大要素()。A、人B、有形展示C、物D、无形展示答案：AB5.支持性服务包括（）。A、咨询B、招待服务C、保管服务D、例外服务答案：ABCD6.商品和服务具有三种不同类型的属性（）。A、搜索属性B、感受属性C、信任属性D、核心利益答案：ABC7.服务企业在市场上可供选择的销售渠道主要有()。A、直销B、经由中介机构C、不销D、间销答案：AB8.影响服务定价的服务业特征（）。A、顾客对服务持有不准确或有限的参考价格。B、价格是服务质量的关键信号。C、非货币成本的作用D、以上都是答案：ABCD9.服务接触的种类（）。A、远程接触B、电话接触C、电话接触D、增值产品答案：ABC10.服务广告媒体选择的考虑因素（）。A、成本B、信息接触C、频率D、需求因素答案：ABC11.顾客参与对服务企业绩效的直接影响()。A、有利于提高企业的生产率B、有助于协调供求关系C、顾客参与有助于实现服务定制化D、可靠性答案：ABC12.专业性服务产品应该包含有（）含义。A、核心服务B、便利服务C、支持服务D、以上都不是答案：ABC13.保证营销网络发展的措施（）。A、保证产品的质量B、加强产品的服务工作C、制定合理的价格水平D、不支持服务答案：ABC14.服务产品的定价技巧包括()。A、差别定价或弹性定价B、采用关系定价：实施会员价C、折扣定价法D、偏向定价法答案：ABCD15.品牌含义起到()的作用。A、展示品牌B、服务概念C、质量D、价值答案：ABCD16.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下（）特征。A、可寻找特征；B、经验特征C、可信任特征D、以上都是答案：ABCD17.影响定价的主要因素有()。A、成本要素B、需求因素C、竞争因素D、其他环境因素答案：ABC18.顾客利益可分为（）。A、功能利益B、体验利益C、财务利益D、社会心理利益答案：ABCD19.新经济时代的特征（）。A、经济发展可持续化B、资产投入无形化C、高新技术产业化D、世界经济一体化E、社会生活现代化F、经济决策知识化答案：ABCDEF20.影响定价的主要因素分为（）。A、内部因素B、外部因素C、核心因素D、主要因素答案：AB21.服务的特征有（）。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性答案：ABCD22.服务产品的定价技巧()。A、差别定价或弹性定价B、采用关系定价C、折扣定价法D、偏向定价法答案：ABCD23.新经济时代是以（）为标志。A、知识经济B、虚拟经济C、网络经济D、增值产品答案：ABC24.服务是（）是无形的行为。A、行动B、过程C、表现D、基础产品答案：ABC25.服务产品的成本可以分为（）。A、固定成本B、变动成本C、准变动成本D、制定合理的价格水平答案：ABC26.品牌的作用（）。A、竞争作用B、识别作用C、促销作用D、增值作用E、装饰作用答案：ABCDE27.服务业可依其所在位置分为()。A、与位置无关的服务业B、集中的服务业C、分散的服务业D、非货币成本的作用答案：ABC28.服务品牌的市场效应（）。A、磁场效应B、扩散效应C、聚合效应D、促销作用答案：ABC29.服务产品包含（）层次。A、核心利益B、基础产品C、期望产品D、增值产品E、潜在产品答案：ABCDE30.顾客对企业及产品、服务的忠诚状态有()。A、交替型B、忠诚型C、排斥型D、不定型答案：ABCD31.保证营销网络发展的措施有()。A、保证产品的质量B、加强产品的服务工作C、制定合理的价格水平D、以上都是答案：ABCD32.企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑要素有()。A、产品的市场地位B、服务产品生命周期所处的阶段C、价格的战略角色D、品牌管理的高级层次答案：ABC33.从企业市场营销的角度看，广告具有（）重要作用。A、介绍产品B、扩大销售，促进生产C、树立形象，有利竞争D、指导消费答案：ABCD34.从（）角度来理解“服务产品”的概念。A、顾客利益概念B、服务概念C、基本服务组合D、服务递送体系答案：ABCD35.理解派生性服务产品应注意哪些方面（）。A、以有形产品为载体；B、目的是促进有形产品的销售；C、不能根据服务成本进行定价。D、以上都不是答案：ABC36.服务业的定价方法()。A、成本导向定价法B、竞争导向定价法C、需求导向定价法D、折扣定价法答案：ABC37.ServicePackage包括（）层次。A、核心服务B、便利服务C、支持性服务D、以上都不是答案：ABC38.服务产品的成本可以分为（）。A、固定成本B、变动成本C、准变动成本D、其他环境因素答案：ABC39.关系营销发展起来的原因是（）。A、营销理念的发展B、满足顾客需要，又不给顾客增加负担；C、对消费者的忠诚度至关重要D、企业之间的密切合作答案：ABCD40.适用于各种服务业的中介机构的可能组合形态有()。A、金融服务业B、保险服务业C、旅馆饭店D、选择公关的信息与工具答案：ABC41.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据有（）特征。A、可寻找特征B、可寻找特征C、可信任特征D、以上都是答案：ABCD42.服务质量构成要素（）。A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性E、移情性答案：ABCDE43.服务分销方法的创新主要有（）形式。A、租赁服务B、特许经营C、综合服务D、准零售化答案：ABCD44.品牌表层要素中蕴含的该品牌独特的内层要素包括()。A、利益认知B、情感属性C、文化传统D、个性形象答案：ABCD45.便利性的附加服务包括（）。A、信息B、订单处埋C、开账单D、付款答案：ABCD46.产品生命周期的营销策略有（）。A、导入期：让顾客了解新产品的特征、用途和优点B、成长期：提高产品的市场渗透力和品牌忠诚度C、成熟期：加强促销措施并通过降价提高市场竞争力D、衰退期：加快产品创新调整产品结构答案：ABCD47.从（）方面考察基本服务组合的概念。A、基本服务组合的管理B、服务质量C、服务数量D、例外服务答案：ABC判断题1.服务产品的分销渠道大都以独立渠道和结合渠道两种方式来实施渠道的发展。A、正确B、错误答案：A2.服务营销学是把现代服务企业的整体市场营销活动作为研究对象。A、正确B、错误答案：A3.由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以顾客只能借助这些有形的、可视的部分来把握服务的实质。A、正确B、错误答案：A4.顾客满意与顾客惊喜都属于顾客情感的范畴，并且惊喜是比满意更加强烈的情感。A、正确B、错误答案：A5.无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务成本都是企业在竞争中致胜的法宝。A、正确B、错误答案：B6.结合型服务渠道是服务结合在一个销售某一产品的渠道之中。结合型服务渠道一般是由下述形式发展而来的。A、正确B、错误答案：A7.服务接触的种类:远程接触;电话接触;面对面接触。A、正确B、错误答案：A8.消费者对周围环境及其变化状态感知控制越弱，则对服务的满足感越偌，对企业的满意度也就越低。A、正确B、错误答案：A9.当一种服务原本就有偏低的基本价，或某种服务的局部形成低价格结构形象时，会产生偏向价格现象。A、正确B、错误答案：A10.服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。A、正确B、错误答案：A11.顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。A、正确B、错误答案：A12.顾客可获得的利益是，能得到服务产品质量的若干保证，其在全国性特许经营营运的情况下更是如此。A、正确B、错误答案：A13.经纪：与代理的性质完全相同，只是在不同行业中因传统惯例需要，称呼不同而已。A、正确B、错误答案：A14.基本服务组合又称为服务出售物。A、正确B、错误答案：A15.旅游产品经过导入阶段的游客试探性消费，一旦感觉良好，游客稳定增加，就会进入旅游产品的成长期。A、正确B、错误答案：A16.成本导向定价法是指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。A、正确B、错误答案：A17.在批发市场的中间商有“商人银行（merchantbanks）”等。A、正确B、错误答案：A18.广义的服务产品是指一切具有无形特性的却可以给人带来某种利益或满足的一系列活动，包括派生性服务产品和专业性服务产品。A、正确B、错误答案：A19.价格是服务质量的关键信号。A、正确B、错误答案：A20.顾客满意度=理想服务产品-实际服务产品。A、正确B、错误答案：A21.支持性服务包括；咨询．招待服务．保护服务．例外服务。A、正确B、错误答案：B22.企业经营战略的实现必须依靠市场营销组合，而营销组合决策的首要任务就是如何向市场提供符合顾客需要的产品。A、正确B、错误答案：A23.关系营销的目标就是同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。A、正确B、错误答案：A24.必须研究服务产品的内涵，研究服务产品的生命周期及其推陈出新，并在此基础上创造出具有市场竞争优势的服务产品品牌。A、正确B、错误答案：A25.服务公关的目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。A、正确B、错误答案：A26.顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。A、正确B、错误答案：A27.成熟期又可以划分为增长成熟期、停止成熟期和下降成熟期三个阶段。A、正确B、错误答案：A28.从顾客角度出发。服务质量意味着服务达到或低于顾客期望的程度。A、正确B、错误答案：B29.旅游产品的衰退期一般是指产品的更新换代阶段。A、正确B、错误答案：A30.折扣是对服务承揽支付的报酬，以此来促进服务的生产和消费的产生。A、正确B、错误答案：A31.顾客需求使企业获得更高的短期盈利能力。A、正确B、错误答案：B32.服务质量是一种整体的质量。A、正确B、错误答案：A33.综合服务是服务业增长的另一个现象，即综合公司体系与综合性合同体系的持续发展，并已经开始主宰某些服务业领域。A、正确B、错误答案：A34.服务过程包含三个要素：服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与，这些要素构成了服务的服务系统。A、正确B、错误答案：B35.目前为止，迪斯尼与特定厂商进行的特许经营合作方式没有多大改变，但合作的项目和开发的产品种类则翻倍增加。A、正确B、错误答案：A36.服务营销的特点的是供求分散性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大A、正确B、错误答案：A37.售前超值服务就是要按严格的要求和规范做好售前培训、售前调研、售前准备和售前接触四大环节的工作。A、正确B、错误答案：A38.“服务递送体系”的概念包含了服务产品生产和消费的部分过程。A、正确B、错误答案：B39.关系营销是企业与顾客、企业与企业间的双向的信息交流.A、正确B、错误答案：A40.独立渠道的兴起是为了满足特定需要而无需与另外的产品或服务相关联。A、正确B、错误答案：A41.浮动定价是最不常见的竞争导向价格。A、正确B、错误答案：B42.狭义的服务产品仅指专业性的服务产品。A、正确B、错误答案：A43.消费者购买之前的决策始于动机。A、正确B、错误答案：A44.服务业最重要的中介机构之一便是零售业者。A、正确B、错误答案：A45.很多企业在进行虚拟营销的同时没有法律意识，没有注重法律的问题，由此产生的法律纠纷可以避免.A、正确B、错误答案：B46.扩展服务＝便利性服务＋支持性服务。A、正确B、错误答案：A47.服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性。A、正确B、错误答案：A48.超值服务是由售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务3个子系统构成的服务体系。A、正确B、错误答案：A49.企业实施关系营销最重要一点就是企业与顾客、供应商、分销商等建立良好的关系。这也正是关系营销的关键。A、正确B、错误答案：A50.收益管理是一套严谨的技术，它通过预测细分市场的消费者行为，将产品的供应和价格最优化。A、正确B、错误答案：A51.服务业经济发展上的一大特色就是“准零售”出口（outlets）的崛起，这些“准零售”出口主要是销售服务而不是销售产品A、正确B、错误答案：A52.消费者对周围环境及其变化状态感知控制越强，则对服务的满足感越强，对企业的满意度也就越高。A、正确B、错误答案：A53.关系营销是为了对方以互利互惠为目标的营销活动.A、正确B、错误答案：B54.社会压力包括两个层面：有的将社会责任仅限定于企业；有的将社会责任扩大到包含企业在内的所有组织。A、正确B、错误答案：B55.从服务的本质维度，可以把活动划分为有形的活动和无形的活动。A、正确B、错误答案：A56.在微观上，认识到了企业与顾客关系的性质在不断改变，市场营销的核心从交易转到了关系。A、正确B、错误答案：A57.任何一项服务活动都可以被看作是一个包含着服务营运系统，在这个系统中首先对输入的数据进行处理，形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递，即对所有的要素进行最后的“总装”，并将产品传递给顾客。A、正确B、错误答案：A58.客们可能认为采用差别定价的服务产品有折扣价格的例行现象。A、正确B、错误答案：A59.市场竞争状况直接影响着企业定价策略的制定。A、正确B、错误答案：A60.顾客满意度使企业在竞争中得到更好的保护。A、正确B、错误答案：B61.核心服务是服务产品赖以存在的基础。A、正确B、错误答案：A62.快速的顾客反馈，网络的存在，极小提高了虚拟营销渠道的效率。A、正确B、错误答案：B63.顾客利益可分为功能利益、体验利益、财务利益和社会心理利益。A、正确B、错误答案：A64.CS战略是与传统经营战略对待顾客的态度相同。A、正确B、错误答案：B65.企业策略可以分为两类：“进攻型”和“防守型”。A、正确B、错误答案：A66.实施顾客满意的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统等五大子系统。A、正确B、错误答案：A67.便利性的附加服务包括：信息，订单处理，开账单，罚款。A、正确B、错误答案：B68.关系营销在企业营销活动中影响效果。A、正确B、错误答案：B69.服务质量的过程性——是一种互动质量。A、正确B、错误答案：A70.折扣是对服务承揽支付的报酬，以此来降低服务的生产和消费的产生。A、正确B、错误答案：B71.需求导向定价法会着眼于消费者的态度和行为，服务的质量和成本则为配合价格而进行相应的降低。A、正确B、错误答案：B72.当一种服务原本就有偏低的基本价，或某种服务的局部形成高价格结构形象时，会产生偏向价格现象。A、正确B、错误答案：B73.虚拟渠道也称之为网络服务渠道或电子渠道，需要直接人际互动的服务分销渠道。A、正确B、错误答案：B74.服务产品能够产生积极的营销效应，如促进顾客重复购买、影响顾客保留与忠诚、提升企业市场份额与获利能力等。A、正确B、错误答案：B75.商品和服务具有三种不同类型的属性搜索属性、感受属性、信任属性.A、正确B、错误答案：A76.竞争导向定价法指以竞争者各方面之间的经历对比和竞争者的价格作为定价的次要依据。A、正确B、错误答案：B77.顾客满意理念即CS理念.A、正确B、错误答案：A78.消费者购买动机的本质是寻求消费利益。A、正确B、错误答案：A填空题1.______：它是公司的产品为市场所接受的关键，它体现了公司最基本的功能。答案：核心服务2.角度的不同决定了对服务质量有_____的理解。答案：不同3.服务人员应该引导消费者_____的参与，以免产生反效果。答案：正确4.需求的价格弹性是指因_____变动而相应引起的需求变动比率，它反映了需求变动对价格变动的敏感程度。答案：价格5.服务企业在市场上可供选择的销售渠道主要有_____和经由中介机构分销两项。答案：直销6.专业性服务产品应该包含有三层含义：核心服务、_______、支持服务。答案：便利服务7.专业性服务产品应该包含有三层含义：______、便利服务、支持服务。答案：核心服务8.技术质量也称为______。答案：结果质量9.一般而言，服务销售以直销最普遍，而且渠道最___。答案：短10.促销不只限于对_____，也可以被用来激励雇员和刺激中间商。答案：顾客11.如果价格上升而需求量下降，则价格弹性为负值。如果价格上升需求量也上升，则价格弹性为______。答案：正值12.服务质量的两个基本测度：技术质量、_______答案：功能质量13._______则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。答案：特征14.________：其作用是增加服务的价值或者使公司的服务同其他竞争者的服务区分开来。答案：支持性服务15.从服务的本质维度，可以把活动划分为_____的活动和无形的活动。答案：有形16.新经济时代是以知识经济、_______和网络经济为标志.答案：虚拟经济17.市场竞争状况______影响着企业定价策略的制定。答案：直接18.偏向定价法:当一种服务原本就有偏低的基本价，或某种服务的局部形成低价格结构形象时，会产生_____价格现象。答案：偏向19.______的功能在于：它是获得展露机会中花费较少的方法，而且公关更是建立市场知名度和偏好的有力工具。答案：公关20.在推销核心服务（coreservices）时，______可从包围着核心服务的一系列辅助性服务（supplementaryservices）中获得利益，同时，这也使顾客购买服务时较为简易、便利。答案：服务企业21.从三个方面考察基本服务组合的概念:基本服务组合的管理、服务质量、______。答案：服务数量22.任何一种特殊服务的特定目标都会有差异，因此，所使用的促销组合的构成要素也应有所____。答案：不同23.描述服务质量的标准：从服务观念、提供给消费者的服务及消费者利益____方面加以考查。答案：三24.从三个方面考察基本服务组合的概念:基本服务组合的管理、______、服务数量。答案：服务质量25.服务营销人员必须理解服务产品的成本随时间和____的变化而变化。答案：需求26._____是最常见的竞争导向价格。答案：浮动定价27.竞争导向定价法是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以_____环境中的生存和发展为目标的定价方法。答案：竞争28._______既是服务本身的特性与特征的总和。答案：服务质量29.服务的过程质量是评价______的一个重要组成部分。答案：服务质量30._______是把现代服务企业的整体市场营销活动作为研究对象。答案：服务营销学31._____最重要的中介机构之一便是零售业者。答案：服务业32.______使物流成本始终保持低位，是像沃尔玛这种廉价商品零售商的看家本领。答案：低成本战略33.服务产品的分销渠道大都以独立渠道和______两种方式来实施渠道的发展。答案：结合渠道34.服务产品的成本可以分为：______、变动成本、准变动成本。答案：固定成本35.______是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。答案：服务质量36.生命周期的两个关键要素，即______、利润,以及在变化过程中二者之间的关系。答案：营业额37.价值定价法——用相当低的_____出售高质量供应品。答案：价格38.电子渠道可分为：_______和网络销售。答案：自动销售39.服务营销学的发展历程，可以大致归纳为_____个发展阶段。答案：340.______是指在购买过程中，顾客追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。答案：顾客利益41.服务促销组合包括_____元素。答案：多种42.______也称之为网络服务渠道或电子渠道，是不需要直接人际互动的服务分销渠道。答案：虚拟渠道43.服务质量的两个基本测度：______、功能质量答案：技术质量44.服务质量是_____感知的对象.答案：顾客45.服务过程包含三个要素：服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和______，这些要素构成了服务的递送系统。答案：顾客参与46.为目标顾客提供服务所使用的____和渠道是两个关键的决策领域。答案：位置47.服务产品的分销渠道大都以_______和结合渠道两种方式来实施渠道的发展。答案：独立渠道48.从____的职能角度讲，是指把一定职位的人完成其职务的能力。答案：人49.如果价格上升而需求量下降，则价格弹性为_____。如果价格上升需求量也上升，则价格弹性为正值。答案：负值50.从服务的本质维度，可以把活动划分为有形的活动和_______的活动。答案：无形51.生命周期的两个关键要素，即营业额、______,以及在变化过程中二者之间的关系。答案：利润52.无论是有形产品的生产企业还是服务业，_____都是企业在竞争中致胜的法宝。答案：服务质量53.影响服务产品定价的因素主要有3个方面，成本、需求和____。答案：竞争54.______：它是指方便核心服务使用的服务；为了让顾客能够获得核心服务，必须有便利服务配合。答案：便利服务55.狭义的广告专指商业广告，是以赢利为____的、通过各种传播媒体向目标市场服务对象传递商品或服务信息的宣传活动。答案：目的56.在营销活动中，_____是指由特定的广告主，有偿使用一定的媒体，传播商品和服务信息给目标受众的行为。答案：广告57.______是服务质量的关键信号。答案：价格58.选择媒体要考虑的4个因素：__________；产品；信息；成本等。答案：目标受众的媒体习惯59.______是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。答案：特性60.质量的4个来源，即设计、生产、____与顾客的关系——这些方面的管理方法也影响着顾客感知的质量。答案：交易61.促销的目的是引发、刺激_____产生购买行为。答案：消费者62.顾客利益可分为功能利益、体验利益、________、社会心理利益。答案：财务利益63.服务业经常采用的______主要有成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。答案：定价方法64.质量是由____最终确定的。答案：顾客65.众所周知，_____是现代营销中最重要的促销手段、具有传播迅速、覆盖面广、提供有价值的信息、提升形象的重要作用。答案：广告66.服务营销人员必须理解服务产品的成本随_____和需求的变化而变化。答案：时间67.消费者购买之前的决策始于_____。答案：动机68.服务产品的成本可以分为：固定成本、变动成本、________。答案：准变动成本69.______是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动。答案：服务公关70.新闻特稿和专题文章往往比直接花钱买的报道具有更高的_____。答案：可信度71.市场竞争越激烈，就越是需要采取有力的促销措施促使_____理解、接受服务企业的服务。答案：顾客72.促销能够提高销售_____，加快新服务的引入，加速人们接受新服务的过程，使人们更快地对服务做出反应。答案：增长73.与服务渠道选择问题有关的是服务的所在位置。服务业位置的重要性因服务业类型不同而_____。答案：不同74.______是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。答案：服务营销战略75.电子渠道可分为：自动销售和_____。答案：网络销售76.感知服务质量则是______对服务企业提供的服务实际感知的水平。答案：顾客77.为目标顾客提供服务所使用的位置和____是两个关键的决策领域。答案：渠道78.服务广告媒体选择的考虑因素:_____、信息接触、频率。答案：成本79.服务递送系统的两大要素：人、______。答案：有形展示简答题1.服务形象质量是指？答案：形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。2.服务公关的重点决策？答案：1.建立各种目标。2.选择公关的信息与工具。3.评估效果。3.描述一下服务质量的标准是什么？答案：从服务观念、提供给消费者的服务及消费者利益三方面。4.新经济的概念是什么？答案：指在经济全球化背景下，信息技术（IT）革命以及由信息技术革命带动的、以高新科技产业为龙头的经济。5.从企业市场营销的角度看，广告具有下哪些重要作用？答案：（1）介绍产品，指导消费；（2）扩大销售，促进生产；（3）树立形象，有利竞争。6.在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是?答案：争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。7.超值服务的概念？答案：所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。8.促销的目的是什么？答案：引发、刺激消费者产生购买行为。9.服务促销组合包括多种元素，请举例说出三种？答案：广告；人员推销；营业推广；公共关系；口头传播；直接邮递。10.服务质量的两个基本测度是？答案：技术质量、功能质量。11.服务促销组合包括多种元素，请举例说出三种？答案：广告；人员推销；营业推广；公共关系；口头传播；直接邮递。12.服务传递的效率则从一个侧面反映了什么?答案：反映了企业的服务质量。13.什么是品牌效应？答案：是指产品或企业所创造的品牌能产生经济或社会等方面的影响。14.市场开发战略是指?答案：企业使现有产品打入更大的市场范围，从而获得更多的购买群体。15.促销的目的是什么？答案：引发、刺激消费者产生购买行为。16.顾客参与对服务企业绩效的直接影响是什么？答案：1.有利于提高企业的生产率2.有助于协调供求关系。3.顾客参与有助于实现服务定制化17.什么是市场渗透战略？答案：指企业通过各种市场营销措施，努力扩大现有产品在当前市场上的占有份额，市场份额的提高将有赖于企业明确地进行市场定位、集中精力于主要的细分市场和充分地利用市场营销组合战略。18.广告的概念包含哪些含义？答案：1、广告应有特定的广告主并付费2、广告是属于企业的传播工具3、广告是以非人员方式进行4、广告的范围主要包括商品与服务两大部分。19.服务质量的测定有哪些方面？答案：服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。20.理解派生性服务产品应注意哪些点？答案：以有形产品为载体；目的是促进有形产品的销售；不能根据服务成本进行定价。21.品牌效应是指?答案：产品或企业所创造的品牌能产生经济或社会等方面的影响。22.服务广告媒体选择的考虑因素?答案：(1)成本（2）信息接触（3）频率。23.质量的4个来源是什么?答案：设计、生产、交易与顾客。24.服务的响应性指?答案：响应性指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。25.顾客利益什么？答案：指在购买过程中，顾客追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。26.服务的可靠性反映了什么？答案：反映了一个企业服务绩效的一致性。27.服务市场定位是指？答案：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。28.企业定位一般采取哪些方法？答案：1.以服务特色进行企业定位2.以企业形象设计、整合、宣传进行企业定位3.以企业的杰出人物定位4.以公共关系手段进行企业定位。29.理解派生性服务产品应注意以下几点？答案：以有形产品为载体；目的是促进有形产品的销售；不能根据服务成本进行定价。30.服务过程是？答案：指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。31.所谓风险承担是?答案：消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。32.成本导向定价法是指？答案：成本导向定价法是指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。33.技术质量也称为？答案：结果质量34.顾客利益可分为？答案：顾客利益可分为功能利益、体验利益、财务利益和社会心理利益。35.全面可感受质量的水平取决于什么？答案：取决于预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。36.广告的评估主要有两方面？答案：传播效果，销售效果。37.服务产品市场生命周期的概念?答案：服务产品的市场生命周期是指某一种服务产品从进入市场、稳步增长到逐步被市场所淘汰的过程。38.促销工作的核心是什么？答案：传播与沟通信息。39.影响服务公关的显著性要素有哪些？答案：1.可信度2.解除防备。3.戏剧化40.什么是总成本领先战略？答案：通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的收益。41.服务心态指？答案：服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。42.服务承诺是?答案：以顾客为尊、以顾客满意为导向。43.服务质量管理活动涉及的三个主体包括？答案：管理者，企业员工，顾客。44.选择媒体要考虑的4个因素？