三发物业管理人员培训课件教材

物业知识培训集团办公室人力资源部Contents目录物业管理基础知识沟通与管理物业礼仪物业服务费PartOne物业管理基础知识01物业管理的概念物业管理基础知识物业管理的范围与责任物业的收费标准与服务等级物业管理中的案例分析物业是指单元性的房地产，确切的说指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备及相关场地。物业可大可小，物业可以是一个完整的住宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。物业的类型是多种多样的，如住宅、写字楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影院、图书馆、医院等。物业不仅有价值,而且具有使用或观赏价值,这体现了物业的高值性。1-1物业是什么物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。业主咨询不属于自己物业管辖范围内的问题也要给予答复。——摘自《物业管理条例》国务院令[2003]379号1-2物业管什么所有权是指所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。（－－摘自《物权法》第二编第四章第三十九条）房屋所有权是指房屋的所有权人依法对自己的房屋所享有占有、使用、收益和处分的权利。房屋的所有权人为业主。1-3物业是谁的物业管理与物业服务2007年国务院对条例修订，将物业管理企业叫法修改为物业服务企业。物业管理主体是物业所有权人，即业主或业主大会。业主委托物业服务企业根据合同实行物业服务，对设备设施、公共秩序等方面的管理措施都是物业服务的一个方面。1-3物业服务的基本内容常规的公共服务针对的专项服务特约服务经营服务协助社会管理服务职能服务重要管理重要讨论：服务与管理谁重要？1-3-1常规的公共服务根据物业服务定义：对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动讨论：常规物业服务的基本内容具体内容：房屋建筑共用部分的日常维修、养护和管理。共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。附属建筑物、构筑物的日常维修、养护和管理。管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣工验收资料。公共环境卫生清洁维护及共用绿化的养护管理。协助维护公共秩序、消防、交通等协管事项。组织开展物业服务区域内社区文化建设活动。业主和物业使用人违反管理规约的行为，可根据管理规约规定针对具体行为并根据情节轻重采取批评、规劝、警告、制止等措施。常规的公共服务具体内容代办服务：代收水费、电费电梯维护管理外墙清洗一定比例客户所固定需要的服务（比如洋房区住户相对高层区住户管理服务内容更多）道路指引、提供雨伞等便民服务1-3-2针对专项服务1-3-3特约服务特约服务一般是有偿收费服务，特约服务不是物业公司法定义务，需业主与物业公司另行约定业主自有部分设施设备维护维修家政服务代购代订服务1-3-4多种经营物业公司为方便业主，利用自身条件开展多种经营服务。开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等开办花卉养育场开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理咨询等开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经济实体，开展旅游、健身等服务业。征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场其他多种经营服务项目1-3-5协助社会管理服务职能就具体而言，物业公司协助各级政府、政法、公安、城管、民政、医疗等部门开展工作，传达新的政策和法规，接受有关方面的指导和监督。比如，协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范和应急处理（如非典），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。PartTwo物业服务费02物业服务费用由服务成本和服务报酬构成物业服务费方式有2种：包干制和酬金制包干制：业主支付固定费用，物业服务企业自负盈亏酬金制：物业服务企业从预收的服务费用中按约定提取酬金，其余部分全部用于合同约定的支出，业主享有承担盈亏物业服务费的方式2-1物业服务费的方式¥讨论：我们是哪一种收费方式？普通住宅物业服务成本包括：（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护、检测费用；（三）物业管理区域清洁卫生费用；（四）物业管理区域绿化养护费用；（五）物业管理区域秩序维护、安全防范费用；（六）办公费用；（七）物业服务企业的固定资产折旧；（八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（九）经业主同意的其它费用。2-2-1物业服务费内容－摘自《山东省住宅物业服务收费管理办法》（

2012年1月1日起施行）物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。供水二次加压设备运行电费由供水单位承担，不得列入物业服务成本。物业服务费的特殊规定讨论：哪些属于共用设施设备？2-2-3物业费的交纳已交付使用的物业，由业主交纳特殊情况：出租房屋，由业主与承租人约定，如承租人交纳物业费的，业主承担连带责任。已竣工但未出售或交付的房屋由建设单位交纳讨论：已交付，但空置的房屋如何收取？XXX小区物业费：1.7元/月/平方米这么贵？对面小区才0.6元呀！物业费的等级标准讨论：收费等级和什么有关？《山东省住宅物业服务收费管理办法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物业费的部分规定第十一条：

业主或者物业使用人应当自物业交付之日起按月交纳物业服务费。已纳入物业服务范围但物业尚未交付业主或者物业使用人的，物业服务费用由开发建设单位交纳。业主或者物业使用人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从建设单位书面通知业主或物业使用人办理交付手续之日起按月计收。物业服务合同有约定的，物业服务费可以预收，预收时间一般不超过半年。《山东省住宅物业服务收费管理办法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物业费的部分规定第十二条：

物业服务费按法定房屋产权面积（不含与住宅配套的储藏室面积）计收。改变设计用途用于经营的房屋、车库、储藏室按相应的经营性用房物业服务费标准收取。第十三条：房屋交付后空置一年以上的，其物业服务费按实际运行费用适当减收，合同另有约定的，从其约定。《山东省住宅物业服务收费管理办法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物业费的部分规定第十五条：

物业管理区域内业主共有车库内的车位使用人应当交纳停车服务费。业主或者物业使用人对汽车或非机动车辆有看管要求的，应当与物业服务企业另行约定。己购买车位但未停放车辆的，停车服务费应当适当减收。《山东省住宅物业服务收费管理办法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物业费的部分规定第十七条物业服务企业对车辆实行出入证管理的，应当为业主或物业使用人免费配置出入证。因遗失、损坏需要补办的，可以适当收取工本费。第十八条物业服务企业不得向进入物业管理区域内为业主或者物业使用人配送、维修、安装、执行公务等车辆收取停车费用。除前款规定以外的其他外来车辆，停放超过2个小时的，可以收取一定费用。《山东省住宅物业服务收费管理办法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物业费的部分规定第二十条：业主或者物业使用人对其物业进行室内装修产生的建筑垃圾，应当按照物业服务企业或者社区居民委员会指定的地点堆放，并承担清运费用，具体收费标准由双方协商确定。第二十二条：物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务企业名称、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、服务项目、收费标准以及收费依据、12358价格举报电话等，接受业主的监督，不得向业主或者物业使用人收取任何未予标明的费用。《山东省住宅物业服务收费管理办法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物业费的部分规定第二十四条：物业服务企业违反规定以及物业服务合同，擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的，业主或者物业使用人有权拒绝缴纳。业主或者物业使用人应当按时足额交纳物业服务费，不得以任何理由拒绝交纳。业主拒不缴纳的，物业服务企业可依法追缴。物业产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费。《山东省住宅物业服务收费管理办法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物业费的部分规定第八条：普通住宅前期物业服务费根据物业服务的等级、服务质量、服务成本等因素，实行分等级定价。物业服务等级标准由设区的市物业主管部门会同同级价格主管部门制定并公布。物业主管部门制定在本地区执行的基准价及浮动幅度，报同级人民政府批准并每年向社会公布。具体收费标准，由建设单位与前期物业服务企业在规定的基准价和浮动幅度内约定。PartTwo沟通与管理03沟通，这是人和动物最大的不同！只有心得交流，话语的传达，才能让彼此了解。不沟通，会造成太多不必要的误会。说出来，对自己，对他人，都是个很好的交流。增进大家的感情，拓展你的人脉！人与人之间为什么要沟通？3-1管理与服务服务管理70%30%我是一名物业工作人员我在这个物业上班，住在另外一个小区我是一名小区住户我住在这个小区也在这个物业上班3-2客户感受体现的七个方面安全（人身/财产/消防）标准化（服务规范/标准）态度（热情/主动）完整（服务项目明确）环境（自然环境/人文环境）方便（服务时间/地点/方式）时效（高效快捷）我家被盗啦！！！找物业公司赔！！！3-2-1安全3-2-2标准化3-2-3态度良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。记住：没有人不喜欢赞美！人都讨厌恶言恶语！3-2-4环境干净舒适的环境能给人的心情带来愉悦，能有效缓解心理压力，有助矛盾的化解与沟通。3-2-5时效常记录、及时办；多回访、少拖拉；有问题、勤沟通；遇难题、要汇报；不扯皮、讲团队。又交物业费，我反映的问题半年也没解决，物业给我家做过什么？3-2-6管理我是业主、我就要封阳台！！我还要种菜！！3-2-6相关规定改变住宅外立面装修人从事住宅内部装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（一）改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；

摘自《住宅室内装饰装修管理办法》建设部令第110号增加建筑面积增加安全隐患影响毗连关系晓之以情，动之以理；坚持原则，立场坚定。李总：都是自己人，多照顾，别人也都在干3-2-7一忌没原则走啊，去看看，物业怎么管那些种菜的！他要不管，我们都种了。3-2-7二忌随大溜

告知巡查制止上报

诉讼业主：向物业管理企业提交装修申请；对违规装修及所造成的损失承担连带责任。3-2-7解决对策物业公司职责：3-2-8注意策略多看（发现）多说（制止）多动（帮忙）多情（服务）多记（证据）换位思考以礼待人以情动人以法服人以身作则公平对待看电影，学礼仪。学会拜访，扫除障碍从电影中学习养成专业形象。学会倾听，赢得理解与尊重。4-1礼仪与物业4-2电影片段欣赏大腕最有效的沟通是得到对方的反应。再好的建议，也要用适当的表达方式。符合常理的，未必符合个人需求。如何把“小我”变成“大我”？《大腕》被众多商业和影评人誉为最经典的商业广告片，电影里大量经典台词和植入广告，以及人物之间精彩对白，都被称之为商业职场的经典学习案例。4-2电影片段欣赏华尔街

扫除成功拜访的障碍五分钟学会拜访礼仪塑造专业的拜访形象优雅的肢体动作提升个人形象不卑不亢的待人接物展现个人魅力大方得体的谈吐达成拜访效果选择合适的时间很关键4-3礼仪视频推荐金正昆：身边的礼仪4-4谈判礼仪原则保持笑容学会倾听换位思考适当让步，双赢原则专业的职业素养，良好的工作习惯，勇