现代酒店管理与数字化运营 教案 金辉 模块二 服务标准化

教案授课内容模块二服务标准化任务一前台岗位标准流程制定（SOP）所需课时1学时主要教材或参考资料金辉、李达、王晨主编：《现代酒店管理与数字化运营》第二章教学目标1．知识目标：（1）了解前台工作的特点和实际工需要；（2）熟悉酒店行业通行前台岗位标准和公办工作流程基础知识；（3）掌握酒店前台岗位标准流程。2．技能目标：（1）能掌握前台日夜班交接班的操作规范流程；（2）能根据前台SOP操作流程。3．情感目标（思政目标）：（1）认识到无规矩不成方圆，只有标准化的作业才能有标准化的服务和产品；（2）热爱生活，对不同的事务始终保持热忱的心，感受世界的美好，教学重点1.前台岗位工作流程SOP（前台岗位作为现代酒店前厅部的重要组成部分之一，对酒店的经营管理起着重要作用，前台岗位的运行情况如何会直接体现酒店的服务质量与管理水平，关系到酒店的经济效益和市场形象）2.前台岗位数字化运营（通过前台自助入住、智能硬件集成等功能，打造全场景数字化顾客体验，可支持一站式自助服务，保护顾客隐私前提下提供多种服务选择）教学难点1.前台岗位工作流程SOP2.前台岗位数字化运营教学方法1．讲授法2．任务驱动法3．实践法4．小组讨论法教学内容及时间安排第一节前台岗位部分重点流程（35分钟）因为前台岗位分日班和夜班等，每个时间段的工作流程和注意事项有所差异且理论及实践需要相结合发挥到最好的教学效果，所以用时长一些第二节前台岗位数字化运营（10分钟）对于华住易掌柜系统秉承“30秒入住，0秒退房”的产品设计理念，能够让同学们短时间熟悉掌握并上手操作，用时较短教学资源抖音、小红书、新形态教材网、何越.酒店前台接待服务质量提升策略[J].当代旅游,2022,10:39-41.学情分析学生年龄基本处于20岁左右，学生的综合知识储备不是很高但是上进心很强，学习能够虚心听讲，有条理、有计划、有责任心，努力做到做好，已经具备了酒店前台简单的工作能力，细节需要把控。课后指导上网查阅有关前厅、前台岗位标准流程和酒店数字化运营等方面的文章，并寻找不同的观点。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法一、课前回顾和导入上节课我们学习了什么是服务设计因素和服务蓝图，下面请同学们写出服务设计因素的定义和服务蓝图构成要素有哪些。写完后，交给同桌，互相看一看是否完善。提问：（1）谁能全面地把服务设计因素的定义表述一遍？（2）谁能把四个服务蓝图构成要素复述一遍？（服务设计因素：是指同时向顾客和员工表达酒店将设计和传送什么样的服务蓝图。这些因素包括结构性因素和管理性因素。顾客行为、前台行为、后台行为、支持行为）好！我们今天学习新的内容。（前台岗位标准流程制定）二、学习新内容：请把书打开，我们首先一起学习模块二任务一（一）总经理日记、前台岗位部分重点流程在阅读案例后，提出两问题，问题1：案例中都出现了哪些问题?问题2：前台岗位要制定怎样标准的流程才能避免案例中的事情发生？分小组讨论后，小组推荐同学分享发言小组推荐学生一：小组推荐学生二：小组推荐学生三：（教师对学生分享的内容进行点评，并进一步学习思考的方法）经过小组讨论和思考，我们可以得出以下结论：1．前厅部是酒店的“神经中枢”，前台岗位作为现代酒店前厅部的重要组成部分之一；2．前台岗位的运行情况如何，会直接体现酒店费服务质量与管理水平，关系到酒店的经济效益与市场形象；3．前台岗位要将良好的接待体验顺利地提供给顾客，需要制定和遵循标准作业流程。（二）前台岗位标准流程制定（SOP）（指导学生阅读教材，第56页至第58页）任务目标三项：1．了解前台工作的特点和实际工作需要2．熟悉酒店行业通行前台岗位标准和工作流程基础知识3．掌握酒店前台岗位标准流程制定的步骤和方法重点讲授知识点：前台日班夜班交接时，规范的操作流程。（操作系统演示：留言看板等）因此，酒店前台岗位没有标准作业流程，如何制定合适日常经营管理需要的前台岗位标准作业流程就成为企业间的核心竞争力之一。接下来，我们着重分析分析第二方面：现在请一位同学说出前台岗位标准和工作流程基础知识有哪些：1.日班岗前准备：（1）准时到岗,着装整齐；（2）注意仪容仪表,精神饱满（3）进行签到；（4）佩戴对讲通信设备2.日班进行接班：（1）打印小商品报表,清点小商品；（2）打印前台交接班报表；（3）清点前台备用金；（4）阅看《前台交接班记录本》和前台各类记录本；（5）复核各类移交的物品、票据、发票,了解移交的特殊事项；（6）确认无误后在《前台交接班记录本》上签字；（7）检查公安上传系统有无未上传或未记录的信息；（8）查阅酒店管理系统(PMS系统)公告栏中的信息；（9）查看酒店管理系统(PMS系统)中的房态和流量；（10）检查前台用品有无短缺；（11）检查前台设施设备的运转情况；（12）关注大堂环境。3.日班下班前准备工作：（1）打印《交接班表》；（2）清点前台现金；（3）在《前台交接班记录本》上进行交接事项的填写并签字。…………请各位同学补充、填上自己的观点。……（三）前台岗位数字化运营华住易掌柜系统秉承“30秒入住，0秒退房”的产品设计理念，在实际场景中，易掌柜系统能够解决哪些业务痛点？播放华住易掌柜视频（二维码）分小组讨论后，各小组推荐同学分享回答，教师点评总结：1.简化住宿手续2.缩短顾客的等待时间3.减少前台的工作强度4.降低不必要的错误5.提供无接触服务6.保护顾客隐私……由此得出，华住易掌柜系统拥有非常稳定的安全性，实现了自助一体化的设备整合、统一异构各地区接口方案适配对接、人脸识别和证件照精准对比、自动化运维跨平台技术等功能，能够解决实际场景所存在的行业痛点；前台岗位的工作强度也相对有所降低，学生学习感知度也会增强。三、小结这一堂课我们讲了前台岗位标准流程制定的必要性，前台是前厅的重要组成部分之一，前台岗位是酒店的形象代表，使酒店经营活动的核心，也为酒店提供参谋与助力；对酒店组织客源、创造经济收入起着至关重要的作用。前台岗位标准作业流程就成为企业间的核心竞争力之一，同时进前台岗位数字化运营能够解决绝大部分的行业痛点；让学生能够理论与实践相结合，做好前台岗位工作。四、课后指导课后指导主要是对学生今天上课知识的解答疑难、堵漏补差，使其将前台日班、夜班标准注流程制定的实践及理论知识了解更深入、更透彻，再运用酒店数字化运营来拓展提高；帮助既有学习困难者、存在学习障碍者解决问题，提高学习的方法，又使学有余力者和因故缺课者端正学习态度，更好地汲取知识，为之后的学习增添动力。五、布置作业完成教材第58页至第60页的练一练习题，包括填空题、单项选择题、判断题；通过各式各样的题型来让学生加深印象的同时透彻了解前台岗位标准流程的工作特点需要，夯实基础；熟练掌握酒店前台岗位标准流程的制定步骤和方法。六、板书设计板书设计依据教材《现代酒店管理与数字化运营》模块二任务一前台岗位标准流程制定(SOP)，为了降低学生理解的难度，化抽象为形象，吸引学生的注意，简洁直观、图文并茂，配合PPT的视频演示，准确清晰呈现课程的重难点，让学生可以根据板书回忆整节课的内容，根据PPT回忆实际操作步骤；符合教育教学基本规律，符合每个学科不同的特点。1．任务驱动：提出复习任务和要求交给学生独立完成。（时间：3分钟）2．同桌互评（时间：2分钟）3．学生阅读总经理日记，教师导入新学习内容并找出核心学习任务，请学生用笔画出来。（5分钟）4．教师总结与反馈：给学生鼓励与启发。（时间：5分钟）5．通过“了解前台岗位标准和工作流程基础知识”来强化学生对工作流程的熟知度（时间：10分钟）6.请学生总结前台岗位工作流程和基础知识并讨论来帮助记忆。（时间：5分钟）7.“实际场景中，易掌柜系统能够解决哪些业务痛点？”分小组讨论及分享。（时间：10分钟）8.教师讲授：课堂总结与布置作业。（时间：5分钟）教案授课内容模块二服务标准化任务一客房岗位标准流程制定（SOP）所需课时1学时主要教材或参考资料金辉、李达、王晨主编：《现代酒店管理与数字化运营》第二章教学目标1．知识目标：（1）了解客房岗位的特点和实际工作需要；（2）掌握酒店行业通行的客房岗位标准、工作流程等基础知识；（3）掌握客房管理区域、经营范围实际情况、服务生产要求。2．技能目标：（1）能掌握酒店标准化文件规范；（2）能掌握并运用酒店客房岗位标准流程制定的步骤和方法,制定酒店客房岗位标准流程。3．情感目标（思政目标）：（1）认识到细节决定成败，只有把细节都做到位才能保证服务的品质；（2）培养学生吃苦耐劳的精神和脚踏实地的工作态度。教学重点1.客房岗位工作流程SOP（客房是酒店的基本设施,是酒店商品不可缺少的组成部分。客房部是现代酒店的一个重要部门。客房部又称房务部或管家部,是酒店向顾客提供住宿服务的部门,为住店顾客提供各种客房服务项目,负责客房设施设备的维修保养,并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作。客房服务质量的好坏直接影响顾客对酒店产品的满意度,也影响着酒店的经济效益和声誉。）2.客房岗位数字化运营（为了高效运营,使用了数字化客房管理系统,一方面,大幅提升房间卫生的管理效率,另一方面,尽可能降低酒店围绕卫生问题的额外支出。）教学难点1.客房岗位工作流程SOP2.客房岗位数字化运营教学方法1．讲授法2．任务驱动法3．实践法4．小组讨论法教学内容及时间安排第一节客房岗位部分重点流程（35分钟）因为客房岗位的工作复杂且细致，每个工作流程和注意事项都非常重要，需要理论和实践双重相结合才能发挥到最好的教学效果，所以花费了较多时长来讲解。第二节客房岗位数字化运营（10分钟）为了更高效的运营，华住集团组建IT团队建设数字化客房管理系统,可以让同学们大幅提升房间卫生的管理效率，在工作时降低各家门店围绕卫生问题的额外支出，所以用的时间就比较短。教学资源抖音、小红书、新形态教材网、何越.酒店前台接待服务质量提升策略[J].当代旅游,2022,10:39-41.学情分析学生年龄基本处于20岁左右，学生的综合知识储备不是很高但是上进心很强，学习能够虚心听讲，有条理、有计划、有责任心，努力做到做好，已经具备了酒店客房简单的工作能力，细节需要把控。课后指导上网查阅有关客房岗位标准流程和酒店数字化运营等方面的文章，并寻找不同的观点。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入上节课我们学习了什么是前台岗位标准流程制定，下面请同学们写出前台岗位的标准流程和注意事项有哪些。写完后，交给同桌，互相看一看是否完善。提问：（1）谁能全面地把前台岗位标准流程表述一遍？（2）谁能把前台岗位的特点复述一遍？（前台岗位的特点：接触面广、业务繁杂、关系全局）好！我们今天学习新的内容。（客房岗位标准流程制定）学习新内容：请把书打开，我们首先一起学习模块二任务二（一）总经理日记、客房经理部分重点工作流程在阅读案例后，提出两问题，问题1：案例中都出现了哪些问题?问题2：客房岗位要制定怎样标准的流程才能避免案例中的事情发生？分小组讨论后，小组推荐同学分享发言小组推荐学生一：小组推荐学生二：小组推荐学生三：（教师对学生分享的内容进行点评，并进一步学习思考的方法）重点讲授知识点：客房经理的重点工作流程，规范的操作流程。（操作系统演示：留言看板等）经过小组讨论和思考，我们可以得出以下结论：1．客房是酒店的基本设施,是酒店商品不可缺少的组成部分；2．客房服务质量的好坏直接影响顾客对酒店产品的满意度,也影响着酒店的经济效益和声誉；3．酒店客房岗位有没有标准作业流程,如何制定适合日常经营管理需要的客房岗位标准作业流程就成为企业间竞争的核心之一。（二）客房岗位标准流程制定（SOP）（指导学生阅读教材，第61页至第66页）任务目标三项：1.了解客房岗位的特点和实际工作需要2.掌握酒店行业通行的客房岗位标准、工作流程等基础知识3.掌握客房管理区域、经营范围实际情况、服务生产要求接下来，我们着重分析分析第二、三个方面：现在请一位同学说出制定标准作业流程的重要性：1.标准作业程序能够缩短新进人员面对不熟练且复杂的事务所花得学习时间，只要按照步骤的知识就能尽可能避免失误与疏忽；2.客房岗位标准作业流程可以让管理人员以标准的流程规范来监督他们。；3.客房岗位标准作业流程的核心就是将一切以标准化呈现出来，带给客人良好的体验。…………请各位同学补充、填上自己的观点。……因此，酒店客房岗位的标准作业流程，如何将制定适合日常经营管理需要的客房岗位标准作业流程就成为企业间竞争的核心之一。（三）客房岗位数字化运营华住易掌柜系统秉承为了高效运营,使用了数字化客房管理系统,一方面,大幅提升房间卫生的管理效率,另一方面,尽可能降低酒店围绕卫生问题的额外支出。播放数字酒店之客房管理视频（二维码）分小组讨论后，各小组推荐同学分享回答，教师点评总结：1.降低酒店管理成本2.提高管理效率3.强化管理流程4.提高客户服务质量5.提升酒店档次6.集成化操作更方便……由此得出，酒店做房流程的优点在于提供现代化的酒店管理手段提供人性化的服务系统与整个酒店环境融合符合酒店的经营理念节能环保高效便捷省时省力各系统即需要独立动作，又能资源及网络设施共享系统自动化及相关联动集中监视与管理让酒店达到最优的运作状态。酒店智能化解决方案的落地关键还是离不开酒店从业人员的使用，服务是人与人之间的行为离开人的因素简单地期望冰冷的机器取代服务人员为客提供服务。了解熟悉客房岗位标准流制定后，我们就来研究研究餐厅岗位标准流程制定中餐厅经理和餐厅清洁师的重点工作流程。三、小结这一堂课我们讲了客房岗位标准流程制定的必要性，客房是酒店的重要组成部分之一，客房的服务与管理水平影响着酒店的声誉，客房部是酒店的主体和存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，宾客对客房更有“家’的感觉。因此，客房的清洁卫生是否到位，装饰布置是否美观宜人，设备与物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，宾客都会有最敏说的感受，客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。四、课后指导课后指导主要是对学生今天上课知识的解答疑难、堵漏补差，使其将前台日班、夜班标准注流程制定的实践及理论知识了解更深入、更透彻，再运用酒店数字化运营来拓展提高；帮助既有学习困难者、存在学习障碍者解决问题，提高学习的方法，又使学有余力者和因故缺课者端正学习态度，更好地汲取知识，为之后的学习增添动力。五、布置作业完成教材第64页至第65页的练一练习题，包括填空题、单项选择题、判断题；通过各式各样的题型来让学生加深印象的同时透彻了解客房岗位标准流程的工作特点需要，夯实基础；熟练掌握酒店客房岗位标准流程的制定步骤和方法。六、板书设计板书设计依据教材《现代酒店管理与数字化运营》模块二任务二客房岗位标准流程制定(SOP)，为了降低学生理解的难度，化抽象为形象，吸引学生的注意，简洁直观、图文并茂，配合PPT的视频演示，准确清晰呈现课程的重难点，让学生可以根据板书回忆整节课的内容，根据PPT回忆实际操作步骤；符合教育教学基本规律，符合每个学科不同的特点。1．任务驱动：提出复习任务和要求交给学生独立完成。（时间：3分钟）2．同桌互评（时间：2分钟）3．教师引出新的学习内容，提出问题，指导学生针对性进行阅读（2分钟）4．在阅读中找出核心学习任务，请学生用笔画出来。（时间：3分钟）5．通过“为什么要制定标准化流程”的问题激发学生的思考，分小组进行讨论和分享（时间：10分钟）6．教师总结与反馈：给学生鼓励与启发。（时间：5分钟）7.请学生总结与评价制定标准作业流程的重要性。（时间：5分钟）8.“实际场景中，易掌柜系统能够解决哪些业务痛点？”分小组讨论及分享。（时间：10分钟）9.教师讲授：课堂总结与布置作业。（时间：5分钟）教案授课内容模块二服务标准化任务三餐厅岗位标准流程制定（SOP）所需课时1学时主要教材或参考资料金辉、李达、王晨主编：《现代酒店管理与数字化运营》第二章教学目标1．知识目标：（1）了解酒店的定位，餐厅工位的特点等；（2）掌握经营范围实际情况、服务生产要求；（3）熟悉酒店标准化文件规范；（4）了解用酒店行业通行餐厅岗位标准、工作流程基础知识。2．技能目标：（1）能掌握酒店餐厅岗位工作流程；（2）能根据餐厅SOP操作流程。3．情感目标（思政目标）：（1）培养学生“三爱”精神，爱岗敬业服务意识，端正学生的学习态度；（2）培养学生善于发现问题及研究的精神，培养学生的”三人行，必有我师焉”的求学精神和精益求精的理念。教学重点1.餐厅岗位工作流程SOP（在酒店日常经营中，餐厅服务与管理是极为重要和关键的一环。随着社会经济的发展，顾客对饮食的要求越来越高，促使酒店业的餐饮服务与经营管理水平不断提高。酒店利用自身在餐饮方面的特点来吸引顾客，餐厅将合格的餐饮产品顺利提供给顾客。）2.餐厅岗位数字化运营（通过数字化核销、数字化购早、数字化统计等功能，给予顾客全新的服务何互动体验，为顾客带来更优质的早餐体验，大大提高了效率，更便于餐厅管理，及时统计分析，与PMS系统智联。）教学难点1.餐厅岗位工作流程SOP2.餐厅岗位数字化运营教学方法1．讲授法2．任务驱动法3．实践法4．小组讨论法教学内容及时间安排第一节餐厅岗位部分重点流程（35分钟）因为餐厅岗位分餐厅服务员和餐厅厨师等，每个岗位的工作流程和注意事项有所差异且理论及实践需要相结合发挥到最好的教学效果，所以用时长一些第二节餐厅岗位数字化运营（10分钟）华住易早餐能够让同学们短时间熟悉掌握并上手操作，用时较短教学资源抖音、小红书、新形态教材网、\t"/kns8/defaultresult/knet"邵成云.浅谈如何提高餐饮服务质量[J].今日财富，2021，16：69-70学情分析学生年龄基本处于20岁左右，学生的综合知识储备不是很高但是上进心很强，学习能够虚心听讲，有条理、有计划、有责任心，努力做到做好，已经具备了酒店餐厅简单的工作能力，细节需要把控。课后指导上网查阅有关前厅、餐厅岗位标准流程和餐厅数字化运营等方面的文章，并寻找不同的观点。鼓励学生对课堂内容进行整理和复习，总结重点和难点。可以要求学生写一份学习笔记或制作概念地图，以帮助他们巩固所学知识。组织学生进行小组讨论或案例分析，让他们共同思考和解决与餐厅标准制定相关的问题和挑战。通过互相交流和讨论，学生可以更好地理解和应用所学知识。提供个别辅导和答疑服务，让学生在课后有机会向老师提出问题并解决疑惑。可以通过面对面的讨论、在线交流平台或邮件等方式与学生进行沟通和交流。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入上节课我们学习了客房岗位标准流程制定（SOP），下面请同学们写出客房经理和客房清洁师的重点工作流程有哪些。写完后，交给同桌，互相看一看是否完善。提问：（1）谁能把客房经理重点工作的步骤表述一遍？（2）谁能把客房清洁师做保洁工作这一步骤的注意事项复述一遍？（客房经理重点工作的步骤：①分发钥匙、房卡、对讲机②安排工作③检查公共区域④巡视期间记录房态差异⑤检查VD房做房质量客房清洁师做保洁工作注意事项：客房清洁师需要在清洁房间前及每天下班前清洁走廊；做房顺序为请速打扫→前台急需空、退房→住客房→预退房→维修房；客房清洁师可根据顾客的需求，调整顺序）好！我们今天学习新的内容。（餐厅岗位标准流程制定）学习新内容：请把书打开，我们首先一起学习模块二任务三（一）总经理日记、餐厅岗位部分重点流程在阅读案例后，提出两问题，问题1：案例中都出现了哪些问题?问题2：餐厅岗位要制定怎样标准的流程才能避免案例中的事情发生？分小组讨论后，小组推荐同学分享发言小组推荐学生一：小组推荐学生二：小组推荐学生三：（教师对学生分享的内容进行点评，并进一步学习思考的方法）经过小组讨论和思考，我们可以得出以下结论：1．餐厅服务与管理是酒店日常经营中极为重要和关键的一环，仅次于客房服务与管理；2．餐厅岗位的运行情况如何，会在相当大程度上影响顾客的消费体验，也影响到酒店的生存和发展；3．餐厅要将合格的餐饮产品顺利提供给顾客，需要制定和遵循标准作业流程。（二）餐厅岗位标准流程制定（SOP）（指导学生阅读教材，第66页至第71页）任务目标：1.了解酒店的定位，餐厅工位的特点等2.掌握经营范围实际情况、服务生产要求3.掌握酒店标准化文件规范4.掌握并运用酒店行业通行餐厅岗位标准、工作流程基础知识，制定酒店餐厅岗位标准流程重点讲授知识点：餐厅岗位规范的操作流程。（操作系统演示：留言看板等）因此，酒店餐厅没有标准作业流程，如何制定合适日常经营管理需要的餐厅岗位标准作业流程就成为企业间的核心竞争力之一。接下来，我们着重分析分析第二、三个方面：现在请一位同学说出餐厅服务员早餐备餐的工作流程有哪些：1.岗前准备：（1）准时到岗，按规定着装；（2）检查整理仪容仪表；（3）至前台领取餐厅钥匙并在前台的《钥匙领用记录本》上做好领用记录；（4）了解昨日住客情况；2.餐厅环节布置：（1）检查并打开部分灯光；（2）调节室温；（3）擦拭餐台、餐桌、餐椅等表面，并摆放整齐；3.自助餐台摆放：（1）整理好自助早餐台面，摆放食品盛器电器设备，对整个台面进行装饰；（2）在干净的酱醋瓶内灌装相应的调料；（3）在自助餐台上铺设餐具、用具餐巾纸；（4）开餐前15分钟将所有的自助餐炉加水、点火或打开加热设备；（5）将厨房制作完成的早餐按规定摆至自助餐台，菜肴前须配相应的标签立牌；4.准备营业：（1）开启咖啡机面包机等电器设备并设置在工作状态；（2）巡检自助餐台，开启所有照明灯光；（3）7:00正式接待顾客用餐。…………请各位同学补充、填上自己的观点。……（三）餐厅岗位数字化运营在实际场景中，华住易早餐系统能够解决哪些业务痛点？播放华住易早餐视频（二维码）分小组讨论后，各小组推荐同学分享回答，教师点评总结：提高餐厅服务员的工作效率2.缩短顾客的等待时间3.减少早餐的工作疏漏4.降低不必要的错误5.提供优质的早餐体验……由此得出，通过数字化核销、数字化购早、数字化统计等功能，华住易早餐系统带来全新的服务和互动体验，餐厅岗位的工作强度也相对有所降低，学生学习感知度也会增强。三、小结这一堂课我们讲了餐厅岗位标准流程制定的必要性，餐厅是酒店的重要组成部分之一，满足客人最基本需求，餐厅的管理和服务的好坏直接影响酒店的声誉，对创造经济收入起着至关重要的作用。餐厅岗位标准作业流程就成为企业间的核心竞争力之一，同时餐厅岗位数字化运营能够解决绝大部分的行业痛点；让学生能够理论与实践相结合，做好餐厅岗位工作。四、课后指导课后指导主要是对学生今天上课知识的解答疑难、堵漏补差，使其将餐厅标准注流程制定的实践及理论知识了解更深入、更透彻，帮助既有学习困难者、存在学习障碍者解决问题，提高学习的方法，又使学有余力者和因故缺课者端正学习态度，更好地汲取知识，为之后的学习增添动力。五、布置作业完成教材第70页的练一练习题，包括填空题、单项选择题、判断题；通过各式各样的题型来让学生加深印象的同时透彻了解餐厅岗位标准流程的工作特点需要，夯实基础；熟练掌握酒店餐厅岗位标准流程的制定步骤和方法。六、板书设计板书设计依据教材《现代酒店管理与数字化运营》模块二任务三餐厅岗位标准流程制定(SOP)，为了降低学生理解的难度，化抽象为形象，吸引学生的注意，简洁直观、图文并茂，配合PPT的视频演示，准确清晰呈现课程的重难点，让学生可以根据板书回忆整节课的内容，根据PPT回忆实际操作步骤；符合教育教学基本规律，符合每个学科不同的特点。1．任务驱动：提出复习任务和要求交给学生独立完成。（时间：3分钟）2．同桌互评（时间：2分钟）3．学生阅读总经理日记，教师导入新学习内容并找出核心学习任务，请学生用笔画出来。（5分钟）4．教师总结与反馈：给学生鼓励与启发。（时间：5分钟）4．通过“讲解餐厅服务员早餐备餐工作流程”来让同学们更加深入了解餐厅岗位标准的流程（时间：10分钟）6.请学生总结餐厅岗位工作流程和基础知识并讨论来帮助记忆。（时间：5分钟）7.“实际场景中，易掌柜系统能够解决哪些业务痛点？”分小组讨论及分享。（时间：10分钟）8.教师讲授：课堂总结与布置作业。（时间：5分钟）教案授课内容模块二服务标准化任务四客房清洁标准制定所需课时1学时主要教材或参考资料金辉、李达、王晨主编：《现代酒店管理与数字化运营》第二章教学目标1．知识目标：（1）了解在清洁工具、清洁方法、清洁流程、清洁效果方面的品牌标准；（2）了解房态的分类及客房的清洁次序和清洁流程；（3）明白客房清洁标准制定的重要性。2．技能目标：（1）能掌握客房清洁的标准和流程；（2）掌握客房清洁标准的注意事项。3．情感目标（思政目标）：、（1）培养学生对整洁、卫生的重视，进一步树立正确的价值观念；（2）引导学生理解清洁工作对社会的重要性，培养学生关心他人健康和安全的意识；（3）培养学生对工作的细致和精益求精的态度，提高其品质意识和高尚情操，塑造健康积极的人格和良好的职业道德。教学重点1.客房清洁的次序（了解客房的房态分类以及客房的清洁次序。）2.VD房清洁流程（客房清洁是客房清洁师每日的主要工作内容，客房清洁师需要严格执行客房清洁流程，才能提供高品质的服务。）3.客房大清洁流程（客房大清洁工作对于酒店日常维护保养非常重要，需要酒店管理者加以重视。）4.卫生间大清洁流程（卫生间是室内清洁的一个重点。）5.OD房清洁的注意事项。教学难点1.客房清洁的次序2..VD房清洁流程3.OD房清洁的注意事项教学方法1．讲授法2．任务驱动法3．实践法4．小组讨论法教学内容及时间安排第一节客房清洁的次序（15分钟）在客房清洁标准中首先要对客房的房态和清洁流程有一个准确的认知。所以多些时间。第二节VD房清洁流程（5分钟）学习VD房的清洁步骤及注意事项。第三节客房大清洁流程（10分钟）学习客房大清洁的主要步骤及注意事项。第四节卫生间大清洁流程（5分钟）学习卫生间大清洁的主要步骤及注意事项。第五节学习客房大清洁的主要步骤及注意事项。（10分钟）教学资源抖音、小红书、新形态教材网、孟祥山.基于岗位职责的客房服务与管理课程内容分析[J].职业教育(中旬刊)，2020，2:76-78.学情分析20左右的学生正处于青少年阶段，他们处于身心发展的关键时期。他们可能具有较高的好奇心和求知欲，同时也可能存在注意力不集中、情绪变化较大等特点。因此，可以通过设计生动有趣的教学内容和互动形式来吸引他们的注意力，激发他们的学习兴趣。他们可能已经学习过一些相关的学科知识，如酒店管理、卫生学等。可以借助这些已有的基础，对客房清洁标准制定的相关概念和原理进行扩展和应用，进一步加深学生对知识的理解和掌握。在学习客房清洁标准制定的过程中，可以引入实际案例和问题，让学生进行实践和解决实际问题。这样能够帮助学生将理论知识与实践经验相结合，培养他们的实际操作能力和问题解决能力，提高他们对清洁标准制定的实际应用能力。课后指导复习和总结：鼓励学生对课堂内容进行整理和复习，总结重点和难点。可以要求学生写一份学习笔记或制作概念地图，以帮助他们巩固所学知识。实践任务：给学生布置一些实践任务，让他们应用所学的客房清洁标准制定知识。例如，让他们根据一组房间的特点和要求制定清洁标准，并完成清洁工作。这种实践能够提高学生的实际操作能力和问题解决能力。讨论和案例分析：组织学生进行小组讨论或案例分析，让他们共同思考和解决与客房清洁标准制定相关的问题和挑战。通过互相交流和讨论，学生可以更好地理解和应用所学知识。阅读材料和资源推荐：推荐相关的书籍、文章或网站资源，供学生在课后进一步阅读和学习。这样可以帮助学生深入了解客房清洁标准制定领域的更多内容，并扩展他们的知识面。个别辅导和答疑：提供个别辅导和答疑服务，让学生在课后有机会向老师提出问题并解决疑惑。可以通过面对面的讨论、在线交流平台或邮件等方式与学生进行沟通和交流。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入上节课我们学习了餐厅岗位标准流程制定（SOP），下面请同学们写出餐厅服务员早餐备餐工作的主要步骤和餐厅厨师的岗位职责有哪些。写完后，交给同桌，互相看一看是否完善。提问：（1）谁能把餐厅服务员早餐备餐工作的主要步骤表述一遍？（2）谁能把餐厅厨师的岗位职责复述一遍？（1.餐厅服务员早餐备餐工作的主要步骤岗前准备→餐厅环节布置→自助餐台摆放→准备营业餐厅厨师的岗位职责（1）全权负责客餐出品制作、保证菜品质量、食品安全等整体餐厅运营工作;（2）严守标准，采购符合酒店要求的食材/原材料，并遵守流程指引制作加工、保温、摆盘呈现;（3）根据顾客喜好、时令季节、地域属性等持续研发出吸引顾客的新菜品，形成门店特色。…………好！我们今天学习新的内容。（客房清洁标准制定）学习新内容：请把书打开，我们首先一起学习模块二任务四（一）总经理日记、客房清洁的次序在阅读案例后，提出两问题，问题1：为什么李阿姨会觉得步骤烦琐?为什么要第一时间撤布草?问题2：作为总经理，你该如何激发清洁师的工作热情并保质保量地做好清洁工作?分小组讨论后，小组推荐同学分享发言小组推荐学生一：小组推荐学生二：小组推荐学生三：（教师对学生分享的内容进行点评，并进一步学习思考的方法）经过小组讨论和思考，我们可以得出以下结论：1．清洁工作非常重要。对于酒店来说，清洁是顾客的重要诉求和关注点，甚至是日趋严峻的竞争中，酒店是否能够获得顾客的信任和选择的决定性因素之一。2．客房清洁包括客房日常清洁和客房大清洁。3．我们需要站在顾客的立场上，用心去清扫。做到任何时候都是干净的状态才可以售卖。（二）客房清洁标准制定（指导学生阅读教材，第71页至第81页）任务目标项：1.了解在清洁工具、清洁方法、清洁流程、清洁效果方面的品牌标准2.掌握品牌酒店客房清洁标准流程和基础知识重点讲授知识点：客房清洁标准制定，规范的操作流程。（操作系统演示：留言看板等）因此，客房清洁标准流程制定的重要性体现在为酒店提供统一的清洁标准，提高工作效率和质量控制，同时关乎员工和客人的健康与安全。通过制定清洁标准流程，可以提升酒店的形象和服务质量，满足客人的需求和期望，增加客户的满意度和忠诚度。接下来，我们着重分析分析第二个方面：现在请一位同学说出VD放清洁流程有哪些：1.准备工作：（1）检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全；（2）工作车内侧朝向客房，工作车堵在门口；2.敲门进房：（1）二敲二报；（2）插上取电卡并巡视房间有无异常；（3）在易客房系统中点击“开始”；（4）工具篮抹布篮带入卫生间；3.开窗通风、撤布草：（1）窗帘全部拉开（白纱帘、遮光帘），通风并检查窗帘窗钩完好情况（特殊天气除外）；（2）关闭未关闭的电器；（3）撤下床单被套、枕套（不论是否使用过），放人工作车的布草袋内；（4）撤布草时，如发现有污渍（床单、被套、床褥垫、被芯、枕芯）应及时撤换；4.撤五巾：（1）打开卫生间灯和排气扇；（2）马桶放水冲洗后喷洒四合一全能清洁剂（马桶水箱、马桶盖板,座圈,坐便器内外均匀喷洒），并合上盖板；（3）撤下所有五巾（不论客人是否使用过），放人工作车的布草袋内；5.清理垃圾：（1）以顺/逆时针方向清理、撤出垃圾；（2）携带扫把簸箕和拖把进人房间;3.由里向外清扫地面垃圾,将垃圾倒人垃圾桶；（4）扎紧垃圾袋口；6.撤杯具、烟缸、电热水壶：（1）携带便携式消毒柜、封箱带进入房间；（2）将撤出的杯具、杯刷、烟缸和电热水壶放人卫生间待清洁、消毒；7.清洗、消毒杯具和电热水壶：（1）清洗烟灰缸；（2）清洗消毒杯具。不论杯子是否使用过都需要清洁消毒,使用一次性杯具的需要全部更换掉；（3）清洗电热水壶,用“沸水消毒法”消毒；8.铺床：（1）携带干净布草进入房间；（2）按铺床流程操作；9.清洗抹布、拖布：（1）将电热水壶带入卫生间,倒尽壶内热水；（2）在面池清洗绿色抹布,在淋浴区清洗黄色抹布、拖布；（3）将清洗后的绿色抹布烟棚、电热水壶带入房间；10.擦尘：（1）使用绿色抹布从上到下,以顺/逆时针方向环形擦祁家具、门、窗台、窗框及内窗玻璃；（2）用棕色抹布擦拭各类电器、灯具、镜面；（3）擦拭时打开所有照明灯具,检查是否完好；（4）用裟色抹布擦拭遥控器并检查电视机是否图像清晰、信号完好,音量调整适中；（5）用棕色抹布擦拭并检查电话机是否完好；（6）设置空调温度并关闭；（7）调整窗户限位,整理窗帘;8.检查、清洁墙面污迹。…………请各位同学补充、填上自己的观点。……（三）客房清洁的注意事项播放卫生间清洁流程及标准视频（二维码）分小组讨论后，各小组推荐同学分享回答，教师点评总结：在酒店管理中，客房清洁是至关重要的一个环节，对于酒店的成败兴衰至关重要。除了良好的服务质量和完善的设备设施外，卫生清洁保养工作在客房清洁中扮演着重要的角色。客房清洁的标准和流程制定是确保卫生间清洁的关键。通过制定清洁标准和流程，可以确保卫生间保持良好的清洁状态，提升客人的满意度，塑造良好的酒店形象。这些措施是酒店成功的关键之一。三、小结通过本课程的学习，我们可以了解到制定客房清洁标准的重要性和具体步骤，这对于确保客房的清洁质量、提升客人满意度以及塑造良好的酒店形象至关重要。制定客房清洁标准需要综合考虑客人需求、行业标准、法规要求和酒店内部管理等因素。只有确立了明确的清洁标准并有效执行，才能提供卫生、舒适的客房环境，提升客人满意度，赢得口碑和忠诚度。四、课后指导课后指导主要是对学生今天上课知识的解答疑难、堵漏补差，使其将客房清洁标准制定的实践及理论知识了解更深入、更透彻，再运用酒店数字化运营来拓展提高；帮助既有学习困难者、存在学习障碍者解决问题，提高学习的方法，又使学有余力者和因故缺课者端正学习态度，更好地汲取知识，为之后的学习增添动力。五、布置作业完成教材第81页至第82页的练一练习题，包括单项选择题、判断题；通过各式各样的题型来让学生加深印象的同时透彻了解客房清洁标准流程的工作特点需要，夯实基础；熟练掌握客房清洁标准制定步骤和方法。六、板书设计板书设计依据教材《现代酒店管理与数字化运营》模块二任务四客房清洁标准制定，为了降低学生理解的难度，化抽象为形象，吸引学生的注意，简洁直观、图文并茂，配合PPT的视频演示，准确清晰呈现课程的重难点，让学生可以根据板书回忆整节课的内容，根据PPT回忆实际操作步骤；符合教育教学基本规律，符合每个学科不同的特点。1．任务驱动：提出复习任务和要求交给学生独立完成。（时间：3分钟）2．同桌互评（时间：2分钟）3．学生阅读总经理日记，教师导入新学习内容并找出核心学习任务，请学生用笔画出来。（5分钟）4．教师总结与反馈：给学生鼓励与启发。（时间：5分钟）5．通过“了解前台客房清洁的流程和基础知识”来强化学生对于理论知识的记忆（时间：10分钟）6.请学生讨论总结来帮助记忆房间清洁的流程和基础知识。（时间：5分钟）7.“观看视频了解为生煎清洁流程”分小组讨论及分享学到了什么。（时间：10分钟）8.教师讲授：课堂总结与布置作业。（时间：5分钟）教案授课内容模块二服务标准化任务六质量检查标准设计所需课时1学时主要教材或参考资料金辉、李达、王晨主编：《现代酒店管理与数字化运营》模块二华住集团《安心360白皮书》教学目标1．知识目标：（1）了解质量检查的价值和意义，正确认识质量检查工作；（2）熟悉质量检查工作的误区；（3）掌握酒店质量检查的分类和内容。2．技能目标：（1）能掌握酒店质量检查工作流程；（2）能够清楚了解酒店质量检查标准。3．情感目标（思政目标）：（1）俗话说质量是水，企业是舟；水能载舟，也能覆舟，两者相辅相成，只有把控好质量，企业才能蒸蒸日上；（2）制定完善的质量检查标准，提供优质的产品，是回报客户最好的方法。教学重点1.酒店质检的重要意义（质量是酒店效率和效益的源泉，也是企业核心能力的具体表现，所以质检工作在现代酒店管理中有着无可替代的价值与作用。酒店质检对酒店服务、酒店服务产品品质和顾究满意度的提升有着重要的价值与意义）2.质检的方法和工作误区（质检的方法:（1）暗访，（2）明查；酒店质检工作是对管理和服务质量的检查和督导，是提升酒店服务质量的重要手段，也是优化酒店管理的重要环节）教学难点1.质检的分类和内容2.质检的方法教学方法1．讲授法2．举例法3．实践法4．小组讨论法5．任务驱动法教学内容及时间安排第一节酒店质检的理论知识（25分钟）因为质量检查对酒店来说非常重要，首先了解必须知道检查什么，其次要了解检查的方法和标准是什么，酒店质检的意义以及分类内容才能够很好地制定一个标准再去实施，内容较多，理解需要时间所以放到25分钟；第二节酒店质检的方法、误区操作（20分钟）数字化质量检查方式优化了传统质检方式的弊端，实现了检查系统线上化，避免了人工计算分数的偏差，报告随时记录扣分项目并支持上传图片，避免了检查项目的遗漏情况及确保检查现场的真实还原，同学们需要登录华住易检查系统进行实操，用时较多，放到20分钟。教学资源《安心360白皮书》、新形态教材网、小红书、抖音、朱宪国.基于PDCA循环下的酒店质量检查应用探讨[J].中国市场，2021，36:80-81.、蔡凯鹏.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析及解决措施[J].中国食品2022，9:130-132.学情分析20岁左右的学生知识储备较为薄弱，但是对于学习新知识都充满热情，学习的时候能够专心致志，却在学习理论知识的专注度不是很高，所以需要进行创新，化繁为简，加入系统的操作，让学生注意力集中投入进来。课后指导查看不同的书籍和各大酒店的质量检查标准设计，与学生进行讨论，挑选最优的标准教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入上节课我们了解了客房清洁的VD方清洁流程、客房大清洁流程、卫生间大清洁流程以及OD房清洁的注意事项，下面请同学们复习书上第73页至第81页，待会老师会随机提问几个问题。提问：1.谁可以将客房清洁次序叙述一遍？2.谁知道OD放清洁的注意事项有哪些？【清洁次序：VD抢房→情即打扫房→V/C房→VD房→OD房注意事项：（1）住客房床上用品遵循三天一换的原则或遵循顾客的要求更换；（2）杯具、电热水壶原则上遵循三天一消毒的原则或遵循顾客的要求；（3）垃圾桶三天进行一次彻底清洁；（4）卫生间镜面、墙面等三天进行一次彻底清洁；（5）若顾客回房，按规矩核实其身份；（6）打扫结束后，应征询顾客意见并道别。】好！同学们，请将书翻开，自己对照一下看看写的是否正确，自己给自己打个分。知道老师今天为什么让同学们自己打分吗，因为接下来，我们要学习今天的新内容（质量检查标准设计）学习新内容：请把书打开，我们首先一起学习模块二任务五（一）总经理日记、酒店质检的重要意义、分类和内容在阅读案例后，提出两问题，问题1：你是如何看待酒店质检工作的?问题2：之间的作用体检在哪些方面？分小组讨论后，小组推荐同学分享发言小组推荐学生一：小组推荐学生二：小组推荐学生三：经过小组讨论和思考，我们可以得出以下结论：1．质量是酒店效率和效益的源泉，也是企业核心能力的具体表现，所以质检工作在现代酒店管理中有着无可替代的价值与作用；2．开展质检工作的前提是了解质检的范围、内容及相应的标准；3．由于酒店质检内容庞杂，重要程度不一，因此酒店质检的内容还可以按照项目风险等级分类，从重至轻，依次分为清零项、重点项、基础项、跟踪项四类。（二）质量检查标准设计（指导学生阅读教材，第83页至第90页）任务目标三项：1.了解质量检查的价值和意义，正确认识质量检查工作；2.熟悉质量检查工作的误区；3.掌握酒店质量检查的分类和内容。重点讲授知识点：酒店质检的重要性，质检内容的属性分类，质检项的项目风险等级（进行情景演练，查看华住集团质检手册等）酒店制定质量检查标准的情况下有效保证酒店交付的产品和服务质量可靠，因此每位顾客都乐意成为回头客。接下来，我们着重分析分析第一、三个方面：现在请一位同学说出酒店质检标准设计的必要性和标准：1.酒店内部按照酒店制定的标准进行检查，能够发现管理和服务中存在质量问题，提高员工的质量意识，增强员工规范化服务的自觉性，进而分析问题、解决问题然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生；2.通过质检发现各岗位存在的质量问题，并监督落实整改，可以提高酒店的服务质量；3.通过质检工作，不断地监督、帮助服务人员克服不良习惯，提高其素质，增强其自我约束力。考核标准：（1）清零项，百分制评分制度中,一项不合格,报告分数为0分；（2）重点项，百分制评分制度中,一项不合格扣3分；（3）基础项，百分制评分制度中,一项不合格扣1分；（4）跟踪项，不占分值,只做调研。…………请各位同学补充、填上自己的观点。…………（三）质检的方法、误区和示例打开华住集团《安心360白皮书》，了解华住集团的酒店质检要素，并进入易检查系统，看看在实际场景中，酒店质检的方法和误区还有哪些？打开《安心360白皮书》（二维码）分小组讨论后，各小组推荐同学分享回答，教师点评总结：1.暗访法2.明查法3.未摆正心态，消极应对质检4.不能及时反思改进，让质检沦为一次性工作或表面工作5.过度处理只见负面结果及相关人员6.对于质检标准制定不清………………由此得出，华住易检查系统可以直观表现出酒店质检的问题所在以及质检是否存在错误，酒店总经理应当以提高酒店服务质量为根本目的来对待每一次质检结果，及时反思改进，让质检指出的问题得到彻底解决。避免让酒店的质检工作沦为一次性工作或者表面工作。学习了酒店质量检测标准设计后，我们接下来就要开始学习了解重大投诉处理员制定中顾客投诉的原因及处理办法和重大投诉类型和处理技巧。三、小结这一堂课我们讲了酒店质量检查重要意义、分类和内容、质检方法、误区，并且观看了华住集团的质量标准，由此得出酒店质量检查是指酒店内部按照酒店制定的标准进行检查，发现管理和服务中存在质量问题，提高员工的质量意识，增强员工规范化服务的自觉性，规模较大的酒店集团会成立质检部，定期或不定期地对所管理门店进行检查，确保务质量、消防安全、信息安全、客房管理等应检内容符合质检标准。质量检查对酒店来说非常重要！通过质量检查标准的设计和根据标准对酒店进行定期、不定期的检查，及时发现问题，持续改进，保证酒店交付的产品和服务质量可靠。四、课后指导对于今天课堂上的一些重点知识、难点知识，同学有不了解的，不是很清晰的，对其进行指导，或者有学生对于这个酒店质量检测方法的延展性的查询以及质检工作误区的进一步了解与核实，再者是对华住易检查系统操作过程中出现的问题提供解决性的帮助。五、布置作业完成教材第89页至第90页的练一练习题，其中包含了单项选择题和判断题，单项选择题是将前面所学习的重点内容提炼出来，让学生能够巩固温习，更好地掌握质检的方法、误区和重要意义，对质检的分类和内容能够更加清晰的了解，牢牢记住；判断题可以体现学生学习的整体程度，为之后学习新知识奠定牢固的基础。六、板书设计板书设计依据教材《现代酒店管理与数字化运营》模块二任务五质量检查标准设计和华住集团《安心360白皮书》，为了将枯燥的理论知识以新形势来吸引学生的注意，化繁为简，在板书PPT的相互作用下，将本节课的重点知识、难点知识全部清晰体现，同学在观看视频、PPT和板书的时候会因为他的突出而牢记知识点，这既保证了课堂的教学质量，也遵循了科学有效的教学方式。1．任务驱动：提出复习任务和要求交给学生独立完成。（时间：3分钟）2．学生自评（时间：2分钟）3．学生阅读总经理日记，教师导入新学习内容并找出核心学习任务，请学生用笔画出来。（5分钟）4．教师总结与反馈：给学生鼓励与启发。（时间：5分钟）5．通过“酒店质检标准设计的必要性和标准”的问题激发学生的思考，分小组进行讨论和分享（时间：5分钟）6.请学生总结与评价酒店质检标准设计的标准来增强实际操作能力。（时间：5分钟）7.“酒店质检的方法和误区还有哪些？”分小组讨论及分享。（时间：15分钟）8.教师讲授：课堂总结与布置作业。（时间：5分钟）教案授课内容模块二服务标准化任务六重大投诉处理预案制定所需课时1学时主要教材或参考资料金辉、李达、王晨主编：《现代酒店管理与数字化运营》模块二华住集团视频：《投诉处理》教学目标1．知识目标：（1）掌握重大投诉处理的流程和方法；（2）了解顾客重大投诉处理预案。2．技能目标：（1）能够掌握处理投诉的步骤、诀窍；（3）能够在错误形成后进行有效的服务补救措施；（2）了解顾客重大投诉书处理预案如何编制。3．情感目标（思政目标）：（1）知错能改善莫大焉。学习“关键时刻”的概念及意义，识别酒店的“关键时刻”，通过关键时刻”的管理，让顾客对酒店建立信任，且继续加强信任；（2）人非圣贤，孰能无过。错误很难避免，但顾客的不满意是完全有可能避免的。教学重点1.导致顾客投诉的原因（服务质量原因、顾客自身的原因、酒店内部的原因、顾客的期望值得不到满足等种类繁多，任务较重）2.酒店顾客常见的重大投诉类型（酒店顾客的投诉有很多种，重大投诉往往针对酒店设施设备、服务质量和态度、异常事件等）教学难点1.处理重大投诉的技巧2.顾客投诉处理的方法教学方法1．讲授法2．举例法3．实践法4．任务驱动法5.情景演绎法教学内容及时间安排第一节投诉的原因、类型（20分钟）服务创造价值，酒店之间的重要区别就是服务。顾客会投诉，这些投诉如果处理不当，会使酒店业线下降、声誉受损、经济受损、士气受挫；如果处理得当，则会使顾客满意以及成为回头客和宣传员。第二节处理投诉的技巧和方法（25分钟）学习处理投诉的方法，掌握处理投诉的步骤、诀窍，以及有效的朋务补救措施。顾客之所以投诉，在很大程度上因为员工没有在关键时刻为其提供正确、满意的服务。教学资源新形态教材网、小红书、抖音、腾讯、曹文豪.我国酒店餐饮投诉成因与对策探析[J].今日财富，2020，20：87-88.朱旺杰，黄娟，姜奕颖.高星级酒店顾客投诉处理策略研究[J].营销界，2020.30.106-107.学情分析处于现阶段的学生对于酒店管理的基本知识都能够有所掌握，但是在大篇幅的理论知识下他们就显得不太愿意去接受这些枯燥的知识，所有我们要另辟蹊径，找到能让他们感兴趣的点去进行教授，让学习的效率上去，让学生的知识能够有所巩固。课后指导经过学生的询问，和学生一起进行讨论，上网搜索更多的有关各大酒店的投诉处理，了解他们的想法，将他们的想法和本章节内容进行结合，在指出错误点的同时肯定他们的扩展思维。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法复习与准备经过上次质量检查标准的设计学习，同学们了解了之间的分类和内容，同时也掌握了之间的方法和工作的误区，接下来请同学们复习一下上节课学习的内容，过会我们开始问题抢答，答对的可以提问下一位同学哦！提问：1.老师提问：质检按照哪两类进行分类？学生1：（1）以质检内容的属性分类（2）以质检项的项目风险等级分类老师：回答的非常正确！下面请你找个同学提问。2.学生1提问：同学2，请说出质检工作的误区有哪些？学生2：（1）未摆正心态，消极应对质检（2）不能及时烦死改进，让质检沦为有一次性工作或者表面工作（3）过度处理质检负面结果及相关人员学生1：老师，他回答的很全面。…………很好，根据同学们的回答，说明上节课学习的知识都掌握得非常牢固，而且上节课的内容与今天学习的内容还有一些关联。同学们都要仔细一点，去发掘我们要学习今天的新内容哦！（重大投诉处理预案制定）学习新内容：请把书打开，今天一起学习模块二任务六（一）总经理日记、导致客户投诉原因和常见的重大投诉类型在阅读案例后，提出问题，问题1：你害怕被顾客投诉吗?为什么？问题2：遇到投诉你会如何应对？分小组讨论后，小组推荐同学分享发言小组推荐学生一：小组推荐学生二：小组推荐学生三：经过小组讨论和思考，我们可以得出以下结论：1．酒店在处理投诉时，首要步骤是了解顾客的投诉内容并理解他们的感受，给他们一个宣泄不满并迅速冷静下来的机会；2．顾客投诉的严重性由客人遭遇问题的严重性所决定，因此酒店管理层应对顾客投诉的处理制定赔偿预案及授权机制，并建立记录制度等；3．酒店顾客的投诉有很多种，重大投诉往往针对酒店设施设备、服务质量和态度、异常事件等；4．服务的质