酒店管理项目实践I基础练习附有答案

酒店管理项目实践I基础练习[复制]一、单项选择题1、有位新员工做房达不到标准，下列客房领班做法不正确的是（）。[单选题]*A、观察其做房程序，了解问题所在B、找出原因，进一步做培训指导C、肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望D、无需跟进检查，由服务员自我成长(正确答案)2、饭店是综合服务场所，由众多部门组成，并分工明确。餐厅经理的直属上级是（）。[单选题]*A、总经理B、餐饮部经理(正确答案)C、副总经理D、行政总厨3、客房预订部的主要工作职责有（）。[单选题]*A、受理并确认各种来源的预订、处理预订的更改、取消(正确答案)B、推销客房、接待住店客人C、掌握住店客人的资料，协调对客服务D、转接电话4、客房领班每日例会的首要内容是（）。[单选题]*A、检查仪容仪表(正确答案)B、传达部门会议内容C、对前一天员工的工作表现做小结D、分派任务5、下列服务人员中（）属于前厅部。[单选题]*A、餐饮服务员B、厨师C、司机(正确答案)D、维修师傅6、饭店是综合服务场所，有多个部门组成，并分工明确。餐厅总领班的工作任务是，在营业时向各（）布置任务。[单选题]*A、服务员B、领班(正确答案)C、传菜员D、酒吧服务员7、客房领班领取钥匙时，做法错误的是（）。[单选题]*A、要清点好钥匙的数量B、确认所领取的区域C、领取时不用签字(正确答案)D、钥匙领完后不可以到处乱放8、客人电话预定房间，并用信用卡担保，但是客人未取消也未入住，此种情形房间会显示（）。[单选题]*A、CancellationsB、UnderStaysC、OverStaysD、No-Shows(正确答案)9、在完成各项准备工作，餐厅即将营业前（）左右，要举行一次餐前会，一般有餐厅经理或领班负责。[单选题]*A、15分钟B、30分钟(正确答案)C、20分钟D、10分钟10、VIP的接待程序下列描述错误的是（）。[单选题]*A、了解客人到店的时间及客人的特殊要求B、掌握ＶＩＰ的等级C、进行房间的设备及卫生间的检查D、与VIP客人主动握手问好(正确答案)11、房间状态Occupied(OCC)，代表（）。[单选题]*A、已退房结账，房间已经使用过B、客人正在住用的房间(正确答案)C、该房已经租用，但是客人昨夜未归D、该房前一天没有客人住12、客人就餐结束离开后，如有遗留物品尽快交还客人，如客人已离开，要向（）汇报，将物品交给大堂副理处。[单选题]*A、领班B、饭店保安C、饭店经理D、餐厅经理(正确答案)13、客房部领班需要检查设施设备，（）进行一次报修。[单选题]*A、每天(正确答案)B、每周C、每月D、每季度14、来访客人要求查询住店客人的房间号码时，（）。[单选题]*A、告诉他B、直接拒绝C、问清来访者身份后，可告诉他D、委婉拒绝，让他自己询问客人(正确答案)15、在日常的接待服务工作中，服务人员会发现，所有的客人都希望服务员能（），并要求准确。[单选题]*A、迅速回答问题(正确答案)B、思考再三C、和他们聊天D、缓慢地回答问题16、客房检查一般不采取哪个方法（）。[单选题]*A、看B、问(正确答案)C、摸D、嗅17、有人只知道房号要打听客人姓名时（）。[单选题]*A、说一个错误名字B、除特殊情况外，应拒绝回答(正确答案)C、随时可以回答D、任何时候都不可以回答18、餐厅领班要告知服务员，为客人撤换餐具时，要把干净的骨碟、汤碗、汤勺放在托盘的一侧，左手托盘，右手从宾客的（）撤换餐具。[单选题]*A、左侧B、后侧C、右侧(正确答案)D、左右既可19、下列选项（）不属于领班每日工作检查核准的内容。[单选题]*A、病假和事假B、迟到和早退C、仪容和仪表D、个人爱好(正确答案)20、在客人办理入住的时候（）。[单选题]*A、如果有些宾客执意不交押金，在这种情况可以不收取。B、已经预定的客人不需要预交押金C、在散客办理入住的时候，应主动问询客人有无预定。(正确答案)D、等宾客询问后再说话21、作为饭店餐厅部的服务人员，应清楚宴会服务的程序及要求。宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等而举行的一种隆重的、正式的（）。[单选题]*A、旅游活动B、娱乐活动C、餐饮活动(正确答案)D、社交活动22、下列不属于日常卫生清扫范围的是（）。[单选题]*A、家具除尘B、翻转床垫(正确答案)C、恭桶消毒D、地毯洗尘23、大堂副理在处理客人投诉时（）。[单选题]*A、认真听取客人投诉，对于跟客人不符的地方，应该解释酒店无过错。B、随客人情绪指出酒店部门和员工的错误。C、如果不是酒店的过错，应该理直气壮的不接受投诉。D、如果是酒店的明显过失，应该向客人道歉，提出解决问题的办法或建议。(正确答案)24、按照国家旅游局对饭店相关的管理要求，饭店对客人的投诉一般由（）负责。[单选题]*A、大堂副理(正确答案)B、餐饮部经理C、楼层领班D、客房部经理25、楼层房态表的主要内容是（）。[单选题]*A、客房清扫情况B、客房物品的使用情况C、客房营利情况D、客房使用情况(正确答案)26、按照饭店服务工作的要求，在接待宴会服务工作中，要严格执行服务规范。餐饮领班要明确告知服务人员，中餐宴会一般的标准圆桌为（）圆桌。[单选题]*A、10人(正确答案)B、12人C、8人D、15人27、清扫住客房时，写字台抽屉内，若宾客存放有物品时（）。[单选题]*A、等待客人退房后再进行清扫B、等客人拿出来再清扫C、将物品拿出清扫后摆进D、在物品不动的情况下清扫(正确答案)28、当两位客人正在交谈，而服务员又必须询问一个有关服务的问题时，领班要告知服务员应（）。[单选题]*A、站立于两位客人的右后侧，耐心等待，当客人意识到服务员有事询问并暂停谈话时，应立即表示歉意，并用最言简意赅的话语询问客人问题。(正确答案)B、耐心等待客人的谈话告一段落后立即询问客人问题C、走到客人台前，表示歉意后立即询问客人问题D、立即打断客人谈话，以免耽误了服务速度29、检查房间时，若发现设备损坏，物品缺少，应立即（）。[单选题]*A、通知总经理B、请客人赔偿C、通知总台或服务中心(正确答案)D、通知保安部30、总机一般不提供（）。[单选题]*A、叫醒服务B、电话转接服务C、客房预订服务(正确答案)D、电话查询服务31、按照西餐宴会服务操作程序与标准，离开宴（

）左右，餐厅服务负责人应主动询问主人是否可以开席。

[单选题]*

A、20分钟B、15分钟C、10分钟D、5分钟(正确答案)32、对于一些较复杂问题的投诉，在弄清事实真相之前，领班应（）。[单选题]*A、立即表态B、对客人说出处理办法C、向客人说出处理步骤(正确答案)D、没有任何回应33、（）不是由预订部来处理的。[单选题]*A、电话预定B、网络预定C、第三方代理商预订D、到店预订(正确答案)34、领班应告知服务人员，在接待宴会服务工作中，要严格执行操作规范。宴会摆台摆放餐巾花时应突出（）。[单选题]*A、花型正面B、主宾席位C、主人席位(正确答案)D、主题寓意35、客房服务员应注意巡视楼面，如发现可疑人员，应立即（）。[单选题]*A、与前台联系B、请其离开楼层C、主动上前询问(正确答案)D、严加盘查36、总机提供的叫醒服务（）。[单选题]*A、一般实行一次叫醒B、不需要录音C、无人接听时，不用再叫醒D、实际叫醒服务情况要记录在叫醒记录簿上。(正确答案)37、按照送客服务的要求：客人就餐结束，离开时，领班及服务员要帮助客人穿外套、提携东西，提醒他们（）。[单选题]*A、不要遗忘物品(正确答案)B、结账C、剩下的食物带走D、不要装错物品38、客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，领班的要求不正确的是（）。[单选题]*A、做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲B、发型大方、梳理整齐，面容整洁C、不必着统一制作的工作服，可以根据自己嗜好穿着(正确答案)D、做到表情明朗，面带微笑39、（）是发生在相邻两个层级之间的授权。[单选题]*A、刚性授权B、弹性授权C、逐级授权(正确答案)D、越级授权40、（）通常是跨了两个及两个以上的层级的授权。[单选题]*A、刚性授权B、弹性授权C、逐级授权D、越级授权(正确答案)41、疑人不用，用人不疑体现可授权的（）原则。[单选题]*A、适当授权B、权责同授C、充分信任(正确答案)D、逐级授权42、预订部领班听从（）的领导。[单选题]*A、预订主管(正确答案)B、预订经理C、收益经理D、前厅经理43、餐厅领班的岗位职责是有效地（）本组服务员，优质高效地完成各项餐饮服务。[单选题]*A、督导(正确答案)B、协助C、帮助D、干涉44、在处理客人投诉时，下列做法错误的是（）。[单选题]*A、细心聆听，并要注意随时记录B、对客人表示同情C、对客人的投诉可以不予理睬(正确答案)D、及时的道歉，并要征求客人的意见．45、提供文字处理、复印和传真业务的是（）。[单选题]*A、预订部B、前台C、商务中心(正确答案)D、礼宾部46、客房领班在酒店的组织结构中属于（）。[单选题]*A、高层管理者B、中层管理者C、基层管理者(正确答案)D、以上都对47、在处理超额预定的问题上，季节性是有差异的。一般情况下（）超额预定比较多。[单选题]*A、平级B、旺季(正确答案)C、淡季D、所有时间48、客人就餐结束后，离开餐厅，（）应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开。[单选题]*A、领班B、值台员C、引位员(正确答案)D、传菜员49、领班的每日工作不包括（）。[单选题]*A、日常的工作检查B、掌握房间状态C、完成上级交给的特殊工作，了解员工的动态D、向总经理汇报客房出租情况(正确答案)50、客房要打扫房间是，首先先要打扫（）。[单选题]*A、VIP房B、请即打扫房(正确答案)C、走客房D、普通住客房51、如在你负责的区域发生火警时，下列做法错误的是（）。[单选题]*A、不要报警，先确保自己安全(正确答案)B、报告上司C、组织客人疏散D、组织员工疏散52、收回租借物品时应注意检查，发现损坏时应（）。[单选题]*A、在记录本上说明了B、向总台报告C、婉转告知客人并索赔(正确答案)D、做正常损耗53、就直接作用而言，宾客投诉有利于饭店的（）。[单选题]*A、服务工作规范化(正确答案)B、部门协调C、上下级沟通D、经济效益提高54、减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员（）。[单选题]*A、文化素质教育B、技能培训C、销售技巧教育D、对客服务意识教育(正确答案)55、磁性卡片钥匙是一种带磁性的卡片，下列说法正确的是（）。[单选题]*A、卡片上无房号也无客人姓名(正确答案)B、可将磁条磨去，以更换内存C、存放时应与磁铁等物放在一起，以增强磁性D、最好折叠起来存放56、服务员上岗期间一般不佩带（）。[单选题]*A、手表B、规定头饰C、订婚戒指D、贵重饰物(正确答案)57、访客来时，住客不在房间内，服务员应该（）。[单选题]*A、打开房门让其进房间等候B、请访客登记后，让其入房C、请访客在大堂等候或在楼层留言(正确答案)D、请访客去总台留言58、礼宾员在送别宾客的时候应该（）。[单选题]*A、打开车门，等宾客稳定后关上车门，站在车门一侧，向客人点头致意，欢迎再次光临。(正确答案)B、送客人至酒店门口后，立马转身。C、客人自行离开，给予必要的指路即可。D、对一些非酒店住宿客人，根本不需搭理。59、客人到店预定房间,一般是由（）负责处理的。[单选题]*A、前台(正确答案)B、预订部C、大堂副理D、礼宾部60、前台收银结账时不对的做法（）。[单选题]*A、询问客人房号、收回房卡、钥匙、押金单等。B、询问客人是否发生临时消费C、打印账单D、在客人着急离店的情况下可以不用查房，不用核对账单，直接结账(正确答案)61、如果客人损害了酒店的设施设备（）。[单选题]*A、为了讨好客人，可以免去客人的赔偿B、如果客人拒不承认，可以免去赔偿C、赔偿价较低，直接免去客人赔偿D、赔偿价较高的需要上级继续与客人商谈赔偿问题(正确答案)62、如果酒店有客人的遗留物品（）。[单选题]*A、一般视为客人遗弃，可当垃圾处理B、主动寻找失主(正确答案)C、如果失主已离店，通知客人自行取走D、遗留物品由拾获者自行保管63、领班的工作职责一般不包括（）。[单选题]*A、负责本班组员工的考核B、向主管汇报工作C、处理日常服务中的疑难问题D、召开部门例会(正确答案)64、钥匙的保管一定不要（）。[单选题]*A、专人负责B、总台集中管理C、楼面分层管理D、员工随时取用(正确答案)65、礼宾部的工作职责有（）。[单选题]*A、接受预订B、负责宾客的行李运送、在门厅迎送客人(正确答案)C、负责电话转接D、办理入住66、饭店是综合服务场所，是社会交往的集中地。在人际交往过程中，（）不需要任何成本，但利润却很厚。[单选题]*A、微笑(正确答案)B、交谈C、目光接触D、形体语言67、按照中餐宴会摆台的程序与标准，餐厅领班在检查是要注意10人位一般摆（）牙签筒，放在公用餐具右侧，相距1厘米。[单选题]*A、四个B、三个C、两个(正确答案)D、一个68、餐厅服务员接受客人点菜服务后，要向客人复述一遍，确认无误后要及时下单，分别送交厨房、传菜部和（）。[单选题]*A、餐厅经理处B、领班处C、收银处(正确答案)D、财务处69、餐厅服务员在服务过程中要关心（）及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。[单选题]*A、主宾B、女士C、熟客D、特殊病残(正确答案)70、在饭店管理工作中，接受客人投诉是其中的一项重要内容。客人在陈述他的投诉时，服务员应（）。[单选题]*A、耐心倾听，了解事实(正确答案)B、赶紧道歉C、及时修正客人意见D、不断打断71、在饭店服务质量管理工作中，（）是确定员工工作质量是否达到标准的重要依据。[单选题]*A、是否按领导者要求做B、客人对服务是否满意(正确答案)C、是否按服务程序去做D、是否完成工作量72、作为餐饮部的服务人员，应清楚宴会服务的程序及要求。要根据宴会的桌数、人数及（）准备各种需用物品。[单选题]*A、日期B、菜单的内容(正确答案)C、季节D、场地的大小73、有位新员工做房达不到标准，下列客房领班做法不正确的是（）。[单选题]*A、观察其做房程序，了解问题所在B、找出原因，进一步做培训指导C、肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望D、无需跟进检查，由服务员自我成长(正确答案)74、客房预订部的主要工作职责有（）。[单选题]*A、受理并确认各种来源的预订、处理预订的更改、取消(正确答案)B、推销客房、接待住店客人C、掌握住店客人的资料，协调对客服务D、转接电话75、以下不属于客房部主要任务的有（）。[单选题]*A、客房服务中心B、洗衣服务C、公共区域卫生D、客人行李运送(正确答案)76、饭店是综合服务场所，由众多部门组成，并分工明确。客房领班的直属上级是（）。[单选题]*A、总经理B、客房主管(正确答案)C、客房部经理D、营运经理77、在饭店每一个管理者都必须制定计划，其中，员工工作时间的安排和员工分工与工作要求等方面的计划，是由（）来制定的。[单选题]*A、高层管理者B、中层管理者C、基层管理者(正确答案)D、最高管理者78、酒店基层的工作中，以（）为主。[单选题]*A、战略性工作B、策略性工作C、事务性工作(正确答案)D、理论性工作79、在饭店每一个管理者都必须制定计划，其中，直接涉及饭店资产经营全面、长期的使命，即目标、任务、政策和制度等方面的计划应是（）来制定的。[单选题]*A、高层管理者(正确答案)B、中层管理者C、基层管理者D、低层管理者80、在星级饭店中，餐厅领班属于（）。[单选题]*A、高层管理者B、中层管理者C、基层管理者(正确答案)D、不是管理者81、在星级饭店中，酒店总经理属于（）。[单选题]*A、高层管理者(正确答案)B、中层管理者C、基层管理者D、不是管理者82、在星级饭店中，餐饮部经理属于（）。[单选题]*A、高层管理者(正确答案)B、中层管理者C、基层管理者D、不是管理者83、酒店金钥匙服务通常隶属酒店那个部门？（）[单选题]*A、接待处B、预定处C、问讯处D、礼宾部(正确答案)84、酒店大堂副理的职责通常不包括（）[单选题]*A、处理客人投诉B、回答客人问讯C、接待贵宾D、行李服务(正确答案)85、饭店为提高员工的服务质量和相关技能，往往采用不同的培训方式。专人指导主要用于（）的培训。[单选题]*A、管理人员B、老员工C、新员工(正确答案)D、下岗员工86、在饭店组织管理中，不同的部门管理者都有不同的管理对象。客房服务中心主管的管理对象是（）。[单选题]*A、客房部经理B、客房服务员C、楼层主管D、客房服务中心联络员(正确答案)87、按照饭店岗位职责要求，楼层领班每日检查服务员清扫房间使用（）。[单选题]*A、客房维修报告单B、房态表C、楼层住客登记表D、房间检查表(正确答案)88、客房领班查房时发现员工清扫整理客房程序不对、方法不当等问题，就要对其进行（）。[单选题]*A、日常培训(正确答案)B、专题培训C、交叉培训D、下岗培训89、（）能真正发现问题和了解员工的真实表现。[单选题]*A、明查B、暗查(正确答案)C、抽查D、专题检查90、旅行社、团队等单位一般采用以下哪种客房预订方式？（）[单选题]*A、电话预订B、传真预订(正确答案)C、上门预定D、网络预订91、商务中心收到传给住店客人的传真需要送至房间时，应立即通知（）。[单选题]*A、客房部B、酒店代表C、礼宾部(正确答案)D、大堂副理92、青岛各大酒店为“青岛上合峰会”做准备，突出（）功能。[单选题]*A、度假B、会议(正确答案)C、商务D、康乐93、餐厅的规模在一般情况下以（）为计算依据，每一个餐位平均2.2米。[单选题]*A、入住率B、客流量C、床位数(正确答案)D、面积数94、（）是客人对酒店第一印象的窗口。[单选题]*A、客房B、大堂(正确答案)C、康乐D、餐厅95、（）能方便客人等候并起到疏导、调节大堂人流的作用，位置最好设置总服务台附近并能向大堂吧或其他经营点延伸，以引导客人消费。[单选题]*A、销售部B、休息区(正确答案)C、礼宾台D、行李间96、酒店的基层管理者约需要花费（）时间去制定作业性计划。[单选题]*A、75%B、50%C、30%D、10%(正确答案)97、酒店的中层管理者约需要花费（）时间去制定计划。[单选题]*A、75%B、50%(正确答案)C、30%D、10%98、一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。[单选题]*A、50%-60%B、60%-75%C、70%--85%(正确答案)D、75%-85%99、对于新招收的员工，应进行（），使他们明白所从事的酒店服务工作的社会意义，特别是让他们懂得自己的工作职责、服务标准和兴业人员应具备的条件和素质，同时也对酒店的概况有初步了解。[单选题]*A、日常培训B、专题培训C、岗前见习D、岗前培训(正确答案)100、（）是指在工作中发现了问题，为及时纠正而穿插进行的一些个别指导或训练，目的在于逐步强化员工良好的工作习惯，提高工作水平，使服务程序、操作规程趋于规范化。[单选题]*A、日常培训(正确答案)B、专题培训C、岗前见习D、岗前培训101、酒店最基本最重要最宝贵的资源是（）。[单选题]*A、物资资源B、资金资源C、信息资源D、人力资源(正确答案)102、（）是提高酒店素质和增强企业竞争活力的前提。[单选题]*A、物资管理B、信息管理C、资金管理D、人力资源管理(正确答案)103、对于客人的投诉，大堂副理应（）。[单选题]*A、为避免矛盾升级，暂不理会B、迅速积极的处理(正确答案)C、交由相应部门处理D、以上皆可104、遇到（）客人不应提供护顶服务。[单选题]*A、伊斯兰教B、基督教C、道教D、佛教(正确答案)105、行李员在带领客人进入电梯时应遵循（）的原则。[单选题]*A、先出后进B、先进后出(正确答案)C、同时进入D、以上皆可106、目前饭店最为先进的预订方式是（）。[单选题]*A、电话预订B、传真预订C、上门预定D、网络预订(正确答案)107、行李员引领客人进入房间时，应规范开门，即（）。[单选题]*A、直接用房卡开门B、先敲门，再用房卡开门(正确答案)C、请客人自己开门D、没有固定要求108、结账服务礼仪中，账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单应（）送至宾客面前。[单选题]*A、正面朝下，反面朝上(正确答案)B、正面朝上，反面朝下C、折叠起来D、没有要求109、结账员工作要求细致耐心。结账员在服务中行为不当的是（）。[单选题]*A、服饰整洁B、服务迅速准确C、收款项目小声说(正确答案)D、耐心解释110、客人就坐后，递送香巾、茶水顺序是（）。[单选题]*A、从左到右B、从右到左(正确答案)C、从前到后D、从后到前111、在饭店内引领客人时，应走在客人（）两三步处，随着客人的步子徐徐前进。[单选题]*A、右前方B、左前方(正确答案)C、右后方D、左后方112、餐厅引位员见到打扮时髦和容貌漂亮的小姐，为增添餐厅华贵的气氛，可将她引领到（）。[单选题]*A、餐厅的左侧B、餐厅的右侧C、餐厅的包房D、餐厅的中央(正确答案)113、餐厅是宾客用膳的主要场所，是饭店的重要服务部门。以下不属于其服务特点的是（）。[单选题]*A、面广量大B、时间长C、需求多D、服务程序复杂(正确答案)114、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。[单选题]*A、清洁(正确答案)B、舒适C、健康D、安全115、（）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。[单选题]*A、餐厅B、客房(正确答案)C、大堂D、商务中心116、大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（）的地方。[单选题]*A、服务项目最多(正确答案)B、服务时间最长C、消费项目最多D、体验项目最多117、以下不属于酒店招聘原则的是（）。[单选题]*A、因事择人B、因人设岗(正确答案)C、公开操作D、用人所长118、从业人员的自我制约是制约（）。[单选题]*A、自身行为(正确答案)B、对客行为C、礼节礼貌D、主宾关系119、一个四星级的酒店有300间客房的饭店内部组织形式一般是（）。[单选题]*A、随意制B、直线职能制(正确答案)C、事业部制D、矩阵组织120、饭店各岗位设置的出发点是（）。[单选题]*A、按需设岗位(正确答案)B、按人设岗位C、按工作量多少设岗位D、按工作流程设岗位121、（）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。[单选题]*A、效率定员法B、比例定员法C、设备定员法D、岗位定员法(正确答案)122、（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。[单选题]*A、“零缺点”质量管理B、全面质量管理(正确答案)C、PDCA管理循环D、DTRFT123、下列各饭店部门中，属于直接对客部门的是（）。[单选题]*A、餐饮部(正确答案)B、工程部C、洗衣房D、财务部124、酒吧照明设计时，（）的照明度应设计为最大，使之成为酒吧的视觉中心。[单选题]*A、吧台(正确答案)B、客人使用的桌椅C、储藏室D、装饰用植物125、当宾客有就餐需求时，就会寻找、观察、分析、（）所要选择的餐厅。[单选题]*A、要求B、回顾C、选择D、比较(正确答案)126、餐饮服务人际关系是为了实现服务消费目的，服务员提供服务，顾客接受服务，并获得（）的服务。[单选题]*A、物质上的满足B、良好的心理感受(正确答案)C、满足食欲D、相互沟通127、前厅管理的内容不包括（）。[单选题]*A、饭店产品的销售管理B、饭店出租信息的管理C、大厅公共卫生的管理(正确答案)D、前厅服务质量的管理128、三星级以上（含三星级）饭店前厅接待员要求（）站立服务。[单选题]*A、8小时B、12小时C、16小时D、24小时(正确答案)129、在酒店的管理者中，（）为决策层。[单选题]*A、高层(正确答案)B、中层C、督导层D、以上都是130、在酒店的管理者中，（）为执行层。[单选题]*A、高层B、中层(正确答案)C、督导层D、以上都是131、在酒店的管理者中，（）为指导层。[单选题]*A、高层B、中层C、督导层(正确答案)D、以上都是132、贴身管家服务属于（）的工作范畴。[单选题]*A、前厅部B、客房部(正确答案)C、餐饮部D、会议部133、为客人办理入住登记手续，掌握并控制客房出租情况服务的是（）。[单选题]*A、礼宾服务B、接待服务(正确答案)C、收银服务D、总机服务134、前台接待为客人办理入住手续一般不超过（）分钟。[单选题]*A、3(正确答案)B、4C、5D、6135、客房送餐服务是由（）提供的。[单选题]*A、客房部B、前厅部C、餐饮部(正确答案)D、会议部136、酒店的管理者中，（）是管理层和员工之间沟通的桥梁。[单选题]*A、高层B、中层C、督导层(正确答案)D、以上都是137、有效的班前会一般控制在（）分钟。[单选题]*A、0-10B、10-20C、20-30(正确答案)D、30-40138、作为贴身管家，一般在客人抵达前（）分钟调节好空调温度。[单选题]*A、30(正确答案)B、40C、50D、60139、（），是表明企业期望员工做些什么、员工应该做些什么、应该怎么做和在什么样的情况下履行职责的总汇。[单选题]*A、岗位职责说明书(正确答案)B、员工手册C、组织架构图D、员工管理制度140、下列关于外部招聘优点说法正确的是（）。[单选题]*A、有利于鼓舞士气，提高热情B、有利于被聘者迅速展开工作C、有利于保证选聘工作的正确性D、能够为企业带来活力(正确答案)141、下列关于内部招聘缺点说法正确的是（）。[单选题]*A、容易造成“近亲繁殖”(正确答案)B、需要较长时间的适应和调整C、组织对应聘者的情况缺乏了解D、可能引来企业窥察者142、预先制定好所提的全部问题和备选答案的面试是（）。[单选题]*A、结构化面试(正确答案)B、非结构化面试C、半结构化面试D、全面化面试143、没有固定的格式，没有统一的评分标准，所提问题因人而异的面试是（）。[单选题]*A、结构化面试B、非结构化面试(正确答案)C、半结构化面试D、全面化面试144、面试的分类中，按照面试预期的效果分为（）。[单选题]*A、初步面试和诊断面试(正确答案)B、一次性面试和序列面试C、个别面试、小组面试和集体面试D、压力面试、情景面试、BD面试和能力面试145、面试的分类中，按照面试过程分为（）。[单选题]*A、初步面试和诊断面试B、一次性面试和序列面试(正确答案)C、个别面试、小组面试和集体面试D、压力面试、情景面试、BD面试和能力面试146、面试的分类中，按照面试人员分为（）。[单选题]*A、初步面试和诊断面试B、一次性面试和序列面试C、个别面试、小组面试和集体面试(正确答案)D、压力面试、情景面试、BD面试和能力面试147、面试的分类中，按照面试形式分为（）。[单选题]*A、初步面试和诊断面试B、一次性面试和序列面试C、个别面试、小组面试和集体面试D、压力面试、情景面试、BD面试和能力面试(正确答案)148、建立和谐、宽松、友善的气氛是面试的（）阶段。[单选题]*A、准备(正确答案)B、引入C、正题D、转换149、根据应聘者的简历提出问题是面试的（）阶段。[单选题]*A、准备B、引入(正确答案)C、正题D、转换150、从不同角度了解应聘者的能力、素质、心理等特点是面试的（）阶段。[单选题]*A、准备B、引入C、正题(正确答案)D、转换151、提一些更尖锐、敏感的问题，深入了解应聘者是面试的（）阶段。[单选题]*A、准备B、引入C、正题D、转换(正确答案)152、（）负责根据各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。[单选题]*A、餐饮总监B、餐厅经理C、副总经理D、行政总厨(正确答案)153、传菜员在将菜上给（）时，应轻声报上菜名并及时带走撤下来的空盘、碗等餐具。[单选题]*A、传菜领班B、餐厅经理C、厨师D、值台服务员(正确答案)154、（）负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好厨房与前厅的联系、沟通及传递工作。[单选题]*A、传菜员(正确答案)B、餐厅经理C、厨师D、值台服务员155、前厅部礼宾部主管的督导下级是（）。[单选题]*A、礼宾员B、礼宾部领班(正确答案)C、接待部领班D、接待员156、酒店员工对客人的生活习惯、工作环境要足够了解，将服务做在客人之前的服务是（）。[单选题]*A、超前服务(正确答案)B、亲情服务C、差异服务D、特色服务157、酒店服务人员针对不同客人提供不同的服务，这是（）。[单选题]*A、超前服务B、亲情服务C、差异服务(正确答案)D、完美服务158、行李房门钥匙由（）负责掌管，不能随意乱放和带出酒店，交接班必须做好交接工作。[单选题]*A、行李员B、门童C、行李领班(正确答案)D、礼宾主管159、零散客人实施登记必须做到“三清三核对”，“三清”是（）。[单选题]*A、字迹清、登记项目清、证件查验清(正确答案)B、日清、月清、年清C、交接清、字迹清、账目清D、交接清、登记项目清、证件查验清二、判断题1、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人。[判断题]*对错(正确答案)2、饭店是综合服务场所，由多个部门组成，并分工明确。餐厅经理岗位职责其中一点是对客人负责。[判断题]*对(正确答案)错3、如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。[判断题]*对(正确答案)错4、酒店的前厅部是经常跟客人打交道的部门，因此对客服务的培训很多。[判断题]*对(正确答案)错5、根据国家旅游局对饭店规范化服务的规定，餐厅的领班要亲自为VIP宾客提供服务。[判断题]*对(正确答案)错6、领班要在在客房部负责人的领导下，协助负责客房部的日常运营,保证各项任务的顺利完成,确保为宾客提供优质的客房服务。[判断题]*对(正确答案)错7、根据国家旅游局对饭店规范化服务的规定，餐厅领班日常工作中应注意自己的仪容仪表。[判断题]*对(正确答案)错8、客房部领班要提前到岗进行交接，核对物品、布草数量和房间出租情况，明确房态和贵宾客人住房。[判断题]*对(正确答案)错9、如果有客人电话预定房间，并用信用卡担保，但是客人未取消也未入住，是不需要收取客人房费的。[判断题]*对错(正确答案)10、根据服务技能工作的要求，餐厅领班可以告知服务人员，为客人斟酒时，服务员可根据自己操作的方便位置进行。[判断题]*对错(正确答案)11、客房部领班没有培训职责。[判断题]*对错(正确答案)12、行李员在提供行李服务的时候，一般是走在客人的后方。[判断题]*对错(正确答案)13、按照饭店相关服务规范的要求，餐厅领班可告知服务人员，对常来餐厅就餐的宾客，上菜后不需再报菜名。[判断题]*对错(正确答案)14、领班对于VIP房不必每天检查，有问题再处理就可以。[判断题]*对错(正确答案)15、商务中心的打印复印服务一般都是免费的。[判断题]*对错(正确答案)16、餐前准备是餐厅服务员在客人到达之前按服务程序要完成一系列的服务准备工作，是做好服务工作的开始。[判断题]*对(正确答案)错17、当看到走廊有客人自称被反锁在门外的，应马上为客人开门。[判断题]*对错(正确答案)18、在前厅接待已预订客人时，发现预订信息显示NOSmoking，客人要求的住无烟房间。[判断题]*对(正确答案)错19、餐厅服务人员摆放餐具既要做到清洁卫生，又要有艺术性；既要方便宾客使用，又要便于服务人员服务。[判断题]*对(正确答案)错20、如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司、值班经理及保安队长一同进行处理。[判断题]*对(正确答案)错21、团队客人行李较多的时候，没办法安排行李员为宾客送行李，让客人自行带到房间。[判断题]*对错(正确答案)22、上菜时，若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，领班应告知服务员应征求客人意见，将剩菜量较少的菜肴换成小盘或分派给客人，然后再上新的菜肴，切忌将新上的菜压在其他菜。[判断题]*对(正确答案)错23、当你认为上司的决定不正确时可以不执行。[判断题]*对错(正确答案)24、预订部领班可能会跟客房部、销售部、前台和总机等部门有工作交接。[判断题]*对(正确答案)错25、餐厅在日常对客服务中，经常会发生各种情况，客人就餐中，对饭菜的质量提出意见时，服务员应表示感谢。[判断题]*对(正确答案)错26、客房部领班对酒店防火设备，设施能正确使用并负责对服务员包教包会。[判断题]*对(正确答案)错27、饭店的各个部门员工都应该参加饭店各项促销活动。[判断题]*对(正确答案)错28、客人就餐时，服务员要注意观察，当客人食用完一道菜品后，不需征求客人意见，马上为客人撤换干净的餐具。[判断题]*对错(正确答案)29、客房部领班对员工考勤没有责任。[判断题]*对错(正确答案)30、礼宾员的服务内容包括送别宾客、迎接宾客、送取行李。[判断题]*对(正确答案)错31、如客人前来就餐而餐厅已满座时，餐饮领班应请客人在休息处等候，并表示歉意。待餐厅有空位时应立即安排客人入座。[判断题]*对(正确答案)错32、客房部领班熟悉和掌握房间、卫生间、楼层公共区域的卫生标准和客房服务业务及操作流程。[判断题]*对(正确答案)错33、总机服务人员在处理完客人询问后会直接挂断电话。[判断题]*对错(正确答案)34、餐厅领班及服务员，在为客人服务茶水时，应先询问客人喜欢饮用何种茶，适当作介绍并告知价位。[判断题]*对(正确答案)错35、客房部领班参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。[判断题]*对错(正确答案)36、翻译服务一般是商务中心提供的。[判断题]*对(正确答案)错37、餐厅领班应告知服务员，当瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，瓶底朝天有失礼貌。切忌一杯酒用两只酒瓶同斟，客人会误认自己是多余的。[判断题]*对(正确答案)错38、抵制是一种最为消极的态度，是对领导者的影响力并不认可和接受。[判断题]*对(正确答案)错39、遗留物品不分大小贵贱，一律送交前台登记，对未及时上交遗留物品的服务员，一经发现给予开除处理。[判断题]*对(正确答案)错40、VIP接待不需要了解其等级，所有的VIP接待规格是一样的。[判断题]*对错(正确答案)41、领班召开客房部班前例会，分配属下工作任务，例会至少在半小时以上。[判断题]*对错(正确答案)42、客房部领班主要对于员工进行酒店的使命、价值观等方面的培训。[判断题]*对错(正确答案)43、客房部领班根据工作需要，有权调动所管辖的服务员的工作。[判断题]*对(正确答案)错44、任何觉得奇怪、可疑或者明显不属于酒店的人员，应去询问，如不正常应向保安部报告。[判断题]*对(正确答案)错45、发现客人受伤躺在地上，我们应立即将他搬到床上，并对他进行止血及包扎。[判断题]*对错(正确答案)46、客房部领班随时掌握房态，将清洁后的空房报到房务中心及时出租。[判断题]*对(正确答案)错47、客房部领班应熟悉和掌握各类房间的标准、规格、设施用品的布置标准。[判断题]*对(正确答案)错48、客房部领班不负责处理投诉，遇到投诉应该交给上级领导处理。[判断题]*对错(正确答案)49、客房部领班负责制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。[判断题]*对错(正确答案)50、酒店的总机一般属于前厅部。[判断题]*对(正确答案)错51、前厅部员工如果发现设施设备有异常，无需检查，应该立刻让工程部来维修。[判断题]*对错(正确答案)52、在进行客房预订的时候，必须要跟客人确定预订信息，注意事项也应告知客人。[判断题]*对(正确答案)错53、总机服务员在接听客人电话的时候，应在电话响起时立即接听，以避免让客人等待。[判断题]*对错(正确答案)54、在有些度假型酒店没有设置商务中心，如客人需要打印复印服务，可以让前台或者礼宾部提供。[判断题]*对(正确答案)错55、住店的客人资料应该分类存档，建立客史档案。[判断题]*对(正确答案)错56、预订领班的工作内容包括对员工进行考核，负责VIP客人的预订，听取主管的指示和部门行政命令，参加部门例会，向员工传达会议内容。[判断题]*对(正确答案)错57、除了预订部，还有餐饮部、总机、前台和客房部可以做客房预订。[判断题]*对错(正确答案)58、出现超额预订过度的情况，需要致电一部分已经预定的客人，让他另外选择酒店。[判断题]*对错(正确答案)59、礼宾员在处理宾客行李存取服务的时候需要确认客人身份，外来客人的行李一律不予寄存。[判断题]*对错(正确答案)60、客人办理入住时候，可以采用现金、信用卡、转账和支票等付款方式。[判断题]*对(正确答案)错61、饭店是综合服务场所，由多个部门组成，并分工明确。餐厅领班不需参加一线的服务工作。[判断题]*对错(正确答案)62、餐厅领班要明确告知餐厅预订员，在工作中应避免出现接听电话不及时、接听电话不使用礼貌用语的问题，无法满足客人要求时立即回绝，而不必从客人角度出发提出替代性建议等。[判断题]*对错(正确答案)63、根据饭店服务技能工作的要求，餐厅领班可以告知服务人员，餐巾花折叠时可在自己的腿部上进行。[判断题]*对错(正确答案)64、根据服务技能工作的要求，餐厅领班要告知服务人员，斟酒时，服务员不要站在一个位置为左右两位客人斟酒。[判断题]*对(正确答案)错65、餐厅领班要告知服务人员，在客人就餐人数较多的情况下，斟酒时，可以站在客人的右侧，或站在一个位置为左右客人斟酒，也可隔位斟酒和反手斟酒。[判断题]*对错(正确答案)66、摆放餐巾花时，主位花最“低”，要摆到主人的位置上。一般餐巾花则摆放在其他宾客的席位上，动、植物类花型交错摆放，高低均匀。[判断题]*对错(正确答案)67、餐厅领班应明确按餐厅的有关规定，接待大型宴会的人数较多，在摆台选择餐巾花造型时，可不考虑宾客的风俗习惯和禁忌。[判断题]*对错(正确答案)68、作为饭店餐饮部的领班及服务人员，应熟悉服务工作中所使用的餐具。[判断题]*对(正确答案)错69、按照中餐宴会上菜的要求，上菜选择在翻译和陪同人员座位之间，严禁在主人和主宾之间上菜。[判断题]*对(正确答案)错70、中餐酒席在宾主讲话时，餐饮领班应提醒服务员应停止一切活动，端正地静立在僻静的位置上，并要注意宾客杯中的酒水，看见客人喝到只剩1/3左右时，应及时进行斟倒。[判断题]*对错(正确答案)71、餐厅领班要告知迎宾员，在引位服务中要注意技巧，服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方就座。[判断题]*对(正确答案)错72、餐厅引位员如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，引位员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。[判断题]*对(正确答案)错73、酒店的客房预订不允许出现超额预订的情况。[判断题]*对错(正确答案)74、如果有客人电话预定房间，并用信用卡担保，但是客人未取消也未入住，是不需要收取客人房费的。[判断题]*对错(正确答案)75、饭店员工的激励方式主要应该采用物质激励。[判断题]*对错(正确答案)76、根据酒店的组织结构，大堂副理一般属于前厅部员工。[判断题]*对(正确答案)错77、酒店服务人员应树立“顾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应处处为顾客着想。[判断题]*对(正确答案)错78、前台是酒店的中枢，起着对内协调、对外联络的重要作用。[判断题]*对(正确答案)错79、客房部服务工作简单，不需要有专门知识和技巧。[判断题]*对错(正确答案)80、酒店基层员工需要接受有关服务意识、操作技能等方面的培训，而领班或主管等管理人员就不需要接受任何培训了。[判断题]*对错(正确答案)81、作为酒店的管理人员，在管理员工时要注意方式方法。[判断题]*对(正确答案)错82、针对90后员工，只需要进行精神鼓励，物质奖励没有效果。[判断题]*对错(正确答案)83、礼宾主管的主要职责是监督礼宾部员工的日常工作，不需要直接服务客人。[判断题]*对错(正确答案)84、商务楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人而专门设立的楼层，被誉为“店中之店”。[判断题]*对(正确答案)错85、我国酒店星级评定标准规定：为了更好为客人提供服务，所有的星级酒店都必须设有大堂副理这一岗位。[判断题]*对错(正确答案)86、在给团体客人排房时，尽量安排同一楼层或相近的房间，即集中排房，以方便客人集体行动。[判断题]*对(正确答案)错87、饭店日常管理工作中，基层管理者应重视员工的服务效率的管理。效率服务就是指快速而准确的服务。[判断题]*对(正确答案)错88、叫醒服务是饭店总机的一项重要服务内容，通常是收费的。[判断题]*对错(正确答案)89、对酒店来说，客人的投诉是坏事，也是好事。[判断题]*对(正确答案)错90、当客人对付费项目有异议时，收银员要及时同费用发生部门联系、核实。若遇不能解决的问题要及时上报领班或请大堂经理出面处理。[判断题]*对(正确答案)错91、领班是酒店最基层的管理人员，他们的主要职责是指导并监督一线员工的日常服务工作。[判断题]*对(正确答案)错92、预订部只需对网络预订的客人进行记录，其他预定方式如电话预订、来店预订等分别由话务员、接待处等其他岗位负责。[判断题]*对错(正确答案)93、“金钥匙“即指一种专业化的酒店服务，又指一个国际性的酒店服务专业组织，同时还是具有国际”金钥匙“组织会员资格的前厅职员的称谓。[判断题]*对(正确答案)错94、饭店日常管理工作中，重视员工的服务效率的管理。效率服务就是指快速而准确的服务。[判断题]*对(正确答案)错95、客房领班要巡视下属员工的工作进度，发现问题及时纠正。[判断题]*对(正确答案)错96、客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，还包括客人的心理安全、员工和酒店的安全。[判断题]*对(正确答案)错97、客房工作是体现饭店水准的一个重要部分。[判断题]*对(正确答案)错98、餐饮部工作流程致可分为采购、验收、储存、发放、生产五个阶段。[判断题]*对(正确答案)错99、餐厅的规模在一般情况下以客房的床位数作为计算依据。[判断题]*对(正确答案)错100、接待顾客时，对宾客的正当要求要尽量满足。[判断题]*对(正确答案)错101、预订服务礼仪不属于总台接待服务礼仪的内容。[判断题]*对错(正确答案)102、客房部是饭店收入的主要来源。[判断题]*对(正确答案)错103、规范化服务是饭店提高服务质量的有效保证。每个饭店的员工都应养成进房前先敲门通报的习惯，空房也不例外。[判断题]*对(正确答案)错104、酒店财务部属于直接对客部门。[判断题]*对错(正确答案)105、马斯洛的需求层次理论中，最高层次的需求是自我价值实现的需要。[判断题]*对(正确答案)错106、QC小组即质量管理小组，指酒店的管理人员围绕酒店的组织目标，针对酒店服务质量过程中所存在的问题，以改进质量、节约资源、降低消耗、提高酒店效益为目标而组织起来，运用酒店服务质量管理理论和方法开展活动的小组。[判断题]*对(正确答案)错107、中餐厅领班要随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥。[判断题]*对(正确答案)错108、作为客房部主管，必须责任心强，有专业素质，踏实肯干。[判断题]*对(正确答案)错109、仓库管理员要随时掌握库存状态，保证物资设备及时供应，充分发挥周转效率。[判断题]*对(正确答案)错110、成本控制是管理者的事，与员工无关。[判断题]*对(正确答案)错111、人力资源规划并非是一成不变的，它是一个动态的开放系统。[判断题]*对(正确答案)错112、传菜员出菜必须用托盘。[判断题]*对(正确答案)错113、中餐服务员必须严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。[判断题]*对(正确答案)错114、卫生清洁情况的检查，是餐饮领班的工作职责之一。[判断题]*对(正确答案)错115、大堂副理要征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。[判断题]*对(正确答案)错116、大堂副理只负责处理前厅部的投诉。[判断题]*对错(正确答案)117、客房部主管要了解掌握客情，核准房间状态，负责迎客前客房准备及送客检查工作，每日检查100%的客房。[判断题]*对错(正确答案)118、客房楼层范围内的防火、防盗及安全工作是安保部的工作，与客房员工无关。[判断题]*对错(正确答案)119、在酒店，基层管理只能执行上级的任务，不能提合理化建议。[判断题]*对错(正确答案)120、问询服务中，只要接到查询本店客人信息的电话，就应详细的将客人的情况告诉对方，以体现热情周到的服务。[判断题]*对错(正确答案)121、督导在与员工沟通时，如果出现情绪失控，要暂停沟通，等恢复平静再沟通。[判断题]*对(正确答案)错122、由于员工有着不同的年龄、教育和文化背景，管理者要对不同的人使用不同的语言。[判断题]*对(正确答案)错123、现场指导要选择恰当的时机，以不影响工作为原则。[判断题]*对(正确答案)错124、现场指导时，管理者应注意自己的心态，切忌居高临下。[判断题]*对(正确答案)错125、客房部领班跟进VIP房、特殊关注客人的房号，并按照客人喜好布置房间。[判断题]*对(正确答案)错126、客房部领班通过对服务员的督导、培训和检查房间，保证为客人提供优质的服务。[判断题]*对(正确答案)错127、住房散客客史档案的管理由客房部负责。[判断题]*对错(正确答案)128、散客上门，接待员可以一边忙着手头工作，一边打招呼。[判断题]*对错(正确答案)129、住客不在房间时，不得以任何借口为访客开房门。[判断题]*对(正确答案)错130、前台需向来访人问清被访住客的姓名、房号，征得住客同意后方可请其上楼，不得随意提供任何有关住客的信息，如：入住时间、姓名、房号、地址等。[判断题]*对(正确答案)错131、来访客人不得将易燃易爆、易腐蚀、烟花爆竹等危险或违法物品带入酒店和房间。[判断题]*对(正确答案)错132、外宾住宿登记是对外国人、港澳台同胞管理的一项重要手段。[判断题]*对(正确答案)错133、旺季由领班对新员工集中强化培训一周后，由师傅带班。[判断题]*对错(正确答案)134、带班培训中，新员工对于师傅的不良习惯也会耳濡目染，因此对师傅个人的素质要求较高。[判断题]*对(正确答案)错135、领班作为管理者，要以身作则。[判断题]*对(正确答案)错136、前台当班员工接到火警通知后，立即上报当班管理人员，并打印在住客人名单立