福田呼叫中心运营月报

福田汽车呼叫中心运营月报客户服务本部2013年2月1Contents目录第一部分：呼叫中心指标设置情况说明第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况2Contents目录第一部分：呼叫中心指标设置情况说明一、各项指标计算方法说明二、各指标的目标值及KPI得分计算方法说明第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况3序号一级指标指标名称计算方法评价范围1服务质量控制类指标客户挂机评价满意率客户评价4分和5分的数量/被评价总量*100%本部评价呼叫中心呼叫中心评价分中心2抱怨客户重复来电率抱怨客户重复来电抱怨数量/已闭环客户抱怨数量*100％3通话质量监听总分/监听总量4保修客户电话回访率保修客户电话回访接通量/维修台次*100%5购车意向客户回访率购车意向客户电话回访量/购车意向客户来电量*100%呼叫中心评价分中心20分钟内抱怨客户重复来电率20分钟内重复致电的抱怨客户量/已闭环抱怨客户总量*100%67服务效率类指标接通率ACD通话呼数/呼入总数*100%本部评价呼叫中心呼叫中心评价分中心8内部工单24小时闭环率内部工单24小时内闭环数量/内部工单总量*100%920S服务水平20S内接起的ACD通话呼数/呼入总数*100%呼叫中心评价分中心10平均应答时长ACD振铃时长/ACD通话呼数11客户等待均长（客户排队时长+应答时长）/ACD通话呼数12报修24小时修复率24小时内完成的报修数量/报修总量*100%13生产效率类指标工作负荷率（通话时长+事后处理时长）/在线时长*100%本部评价呼叫中心呼叫中心评价分中心14工时利用率通话时长/在线时长*100%15事后处理均长（呼入ACW时长+单号呼出ACW时长+呼出ACW时长）/（ACD通话呼数+单号呼出数+呼出数）16平均通话时长通话时长/ACD通话呼数17在线率在线时长/排班时长*100%18人员占用率（空闲时长+通话时长+事后处理时长）/在线时长*100%一、各项指标计算方法说明441、呼叫中心整体KPI指标二、各指标的目标值及KPI得分计算方法说明序号一级指标指标名称权重确保目标值争取目标值1服务质量控制类指标客户挂机评价满意率3576%80%2服务效率类指标接通率3596%97%3救援客户重复来电率531%29%4抱怨客户重复来电率534%31%5生产效率类指标工作负荷率2060%65%52、各呼叫中心KPI指标序号一级指标指标名称权重确保目标值争取目标值得分统计方法北京工程车福田戴姆勒时代北京工程车福田戴姆勒时代1服务质量控制类指标通话质量3085分85分85分85分90分90分90分90分标准分30分，每低于目标值1分扣1分，每高于目标值1分加1分。2服务效率类指标接通率3096%96%96%96%97%97%97%97%标准分30分，每低于目标值1%扣1分；每高于目标值1%加1分。3抱怨客户重复来电率532%36%39%32%////标准分5分，每高于目标值1%扣1分;每低于目标值1%加1分。4救援客户重复来电率530%33%36%26%////标准分5分，每高于目标值1%扣1分，每低于目标值1%加1分。5生产效率类指标工时利用率3055%55%55%55%60%60%60%60%标准分30分，每低于目标值1%扣1分，每高于目标值1%加1分。6序号一级指标指标名称权重确保目标值争取目标值得分统计方法1服务质量控制类指标通话质量3085分90分标准分25分，每低于目标值1分扣1分，最低得分为0分；每高于目标值1分加1分，最高得分40分。2服务效率类指标接通率2595%97%标准分25分，每低于目标值1%扣1分，最低得分为0分；每高于目标值1%加1分，最高得分30分。3报修24小时修复率1085%90%标准分10分，每低于目标值1%扣1分，最低得分为0分；每高于目标值1%加1分，最高得分15分。4生产效率类指标工时利用率2030%35%标准分20分，每低于目标值1%扣1分，最低得分为0分；每高于目标值1%加1分，最高得分25分。5事后处理均长1525S20S标准分15分，每高于目标值1%扣1分，最低得分为0分；低于目标值不加分，最高得分15分。3、雷萨泵送呼叫中心KPI指标74、呼叫中心2012年下半年运营评价指标及目标值序号指标名称目标值北京工程车福田戴姆勒时代雷萨泵送120S服务水平90%90%90%90%90%2在线率98%98%98%98%98%3遵时率98%98%98%98%98%4人员占用率90%90%90%90%90%5工作负荷率60%60%60%60%50%6事后处理均长12S12S12S12S/7内部工单24小时闭环率100%100%100%100%/8CSR呼入平均等待时长120S120S120S120S120S9CSR呼出平均等待时长90S90S90S90S90S10客户等待均长6S6S6S6S6S11平均应答时长2S2S2S2S2S12呼入通话均长150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S1320分钟内抱怨客户重复来电率5%5%5%5%/14购车意向客户回访率100%100%100%100%/15保修客户电话回访率50%30%5%30%/8Contents目录第一部分：呼叫中心指标设置情况说明第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况一、呼叫中心运营情况总体分析二、呼叫中心KPI得分情况分析三、呼叫中心KPI指标完成情况分析四、呼叫中心运营监控指标完成情况分析

五、呼叫中心业务量分析第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况9总体KPI指标运行情况分析接通率（97.14%）指标运行正常；救援客户重复来电率（33.97%）、抱怨客户重复来电率（34.60%）、工作负荷率（44.72%）、客户挂机评价满意度（74.40%）均未完成目标值；1北京呼叫中心通话质量（88.90）、接通率（96.66%)、抱怨客户重复来电率（30.59%）均完成目标值；工时利用率（46.56%）、救援客户重复来电率(31.41%)未完成目标值；2工程车呼叫一中心通话质量（90.09）、接通率（96.77%）均完成目标值；抱怨客户重复来电率（55.88%）、工时利用率（40.67%）、救援客户重复来电率(36.62%)未完成目标值；3工程车呼叫二中心接通率（95.05%）、通话质量（81.29）、工时利用率（50.96%）、救援客户重复来电率（43.96%)、抱怨客户重复来电率（43.88%）未完成目标值；4福田戴姆勒呼叫中心接通率（98.11%）、通话质量（86.28）、抱怨客户重复来电率（36.93%）均完成目标值；工时利用率（31.30%）、救援客户重复来电率（39.97%）均未完成目标值；5雷萨泵送呼叫中心事后处理均长(21.76S)、通话质量（89.36）、报修24小时完工率（88.12%）均完成目标值；工时利用率（20.08%）、接通率（92.30%）未完成目标值；6时代呼叫中心接通率（96.92%）、通话质量（85.50）、救援客户重复来电率（29.41%）、抱怨客户重复来电率（28.42%）均完成目标值；工时利用率（43.96%）未完成目标值；各呼叫中心KPI指标完成情况分析一、呼叫中心运营情况总体分析10二、呼叫中心KPI得分情况分析1、呼叫中心整体KPI完成情况点评：从本月完成情况看，除接通率完成目标值外，其余各指标均未完成目标值；主要受春节长假影响；工作负荷率主要受雷萨泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心影响。11指标名称完成值确保目标值完成率争取目标值完成率客户挂机评价满意度74.40%76%97.89%80%93.00%接通率97.14%96%101.19%97%100.14%救援客户重复来电率33.97%31%91.26%29%85.37%抱怨客户重复来电率34.60%34%98.27%31%89.60%工作负荷率44.72%60%74.53%65%68.80%112、各呼叫中心本月KPI得分与排名中心通话质量(30)接通率(30)工时利用率(30)抱怨客户重复来电率(5)救援客户重复来电率（5）总分排名得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名北京33.90230.66421.5626.4133.59196.121时代30.50430.92218.9638.5811.59290.552工程车一中心35.09130.77315.6740/1.38382.913工程车二中心26.29529.05525.9610/0/81.34福田戴姆勒31.28332.1116.357.0721.03477.795中心通话质量(30)接通率(25)工时利用率(20)事后处理均长（15）报修24小时修复率（10）//得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名//雷萨泵送34.36/22.3/10.08515/13.12/94.86/点评：本月北京呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心除工时利用率和救援客户重复来电率外，其余各项指标均完成目标值；工程车呼叫一中心仅通话质量和接通率完成目标值，其余各项指标均完成较差；时代呼叫中心通话质量、抱怨客户重复来电率、接通率指标完成目标值，工程车呼叫二中心各指标均未完成目标值：雷萨泵送呼叫中心接通率和工时利用率指标完成较差；123、呼叫中心KPI得分趋势点评：本月各中心均有较大幅度下降，主要受春节长假影响；13三、呼叫中心KPI指标完成情况分析3.1通话质量①本月目标完成情况中心完成值目标值完成率同比环比北京呼叫中心88.9085分104.59%2.49%-2.05%工程车呼叫一中心90.09105.99%10.95%3.53%工程车呼叫二中心81.2995.63%-2.31%-0.86%福田戴姆勒呼叫中心86.28101.51%-1.29%2.46%雷萨泵送呼叫中心89.36105.13%7.65%0.05%时代呼叫中心85.50100.59%/2.06%点评：从指标完成情况来看，本月工程车呼叫二中心未完成确保目标值，其余各呼叫中心均完成目标值；目标完成率最好的是工程车呼叫一中心，完成率为105.99%；从环比变化看，工程车呼叫一中心较上月相比涨幅最大，为3.53%，北京呼叫中心降幅最大，为2.05%；从同比变化看，工程车呼叫一中心上升幅度较大，为10.95%，工程车呼叫二中心降幅最大，为2.31%；本月得分最高的是工程车呼叫一中心，最低的是工程车呼叫二中心，主要问题是缺乏责任心，协调业务客户并没有认可服务站说法，而坐席盲目按照服务站反馈解释，将工单闭环，只是记录已解释，按照反馈告知；回访业务主要表现在引导封闭，影响问卷准确性；。客户服务本部输出的通话质量评分不含入职三个月内的新员工14②通话质量运行趋势点评：本月福田汽车呼叫中心通话质量为87.47，完成了确保目标值（85分），总体呈平稳上升趋势；本月除工程车呼叫二中心未完成确保目标值外（85分），其余各呼叫中心均完成目标值；工程车呼叫二中心完成情况较差，请工程车呼叫二中心加以重视；15①本月目标完成情况3.2接通率点评：本月接通率工程车呼叫二中心、雷萨泵送呼叫中心未完成确保值，其余各呼叫中心均完成确保值；从绝对值看，福田戴姆勒呼叫中心最高，为98.11%，雷萨泵送呼叫中心最低，为92.30%；从环比变化看，时代呼叫中心有较大幅度上升，为5.59%；工程车呼叫一中心有所下降，为0.39%；从同比变化看，福田戴姆勒呼叫中心涨幅较大，为3.80%；雷萨泵送呼叫中心降幅最大，为3.16%；工程车呼叫二中心因新任分中心主管对业务熟悉程度欠缺，同时对CSR出勤控制不严，导致接通率未完成指标；雷萨泵送呼叫中心人员补充不到位，导致接通率难以完成指标。中心完成值目标值完成率同比环比北京呼叫中心96.66%≥96%100.69%0.52%0.45%工程车呼叫一中心96.77%100.80%1.78%-0.39%工程车呼叫二中心95.05%99.01%-1.57%1.18%福田戴姆勒呼叫中心98.11%102.20%3.80%1.81%雷萨泵送呼叫中心92.30%97.16%-3.16%2.12%时代呼叫中心96.92%100.96%%/5.59%16②

接通率指标运行趋势点评：本月接通率除工程车呼叫二中心、雷萨泵送呼叫中心和时代呼叫中心未完成确保值外，其余各呼叫中心均完成确保值；从趋势看，时代呼叫中心近3个月呈持续下降趋势，本月较上月下降幅度较大，请时代呼叫中心主管引起重视，并分析原因进行改善；17①本月目标完成情况3.3工时利用率中心完成值目标值完成率同比环比北京呼叫中心46.56%55%84.65%-7.31%-14.10%工程车呼叫一中心40.67%55%73.95%-11.38%-17.84%工程车呼叫二中心50.96%55%92.65%89.02%-0.72%福田戴姆勒呼叫中心31.30%55%56.91%-29.02%-32.10%雷萨泵送呼叫中心20.08%30%66.93%-34.44%-35.70%时代呼叫中心43.96%55%79.93%/-12.26%点评：从指标完成情况来看，本月各中心均未完成指标，主要受春节长假影响，目标完成率相对较好的是工程车呼叫二中心，完成率为92.65%。从绝对值看，工程车呼叫二中心最高，为50.96%，雷萨泵送呼叫中心最低，为20.08%。从环比变化看，各中心均较上月有不同幅度下降，其中，雷萨泵送呼叫中心降幅最大，为35.70%。从同比变化看，雷萨泵送呼叫中心有较大幅度下降，为34.44%，工程车呼叫二中心有较大幅度上升，为89.02%。18②工时利用率指标运行趋势点评：本月工时利用率各中心均未完成确保目标值，主要受春节长假影响；福田戴姆勒呼叫中心目前仅开展受理和协调业务，工时利用率较低。193.3.1呼入工时利用率①本月目标完成情况点评：从指标完成情况看，各中心均未完成确保目标值；从绝对值看，工程车呼叫二中心最高，为50.96%，雷萨泵送呼叫中心最低，为20.08%。20②呼入工时利用率指标运行趋势点评：本月呼入工时利用率较上月比呈下降趋势，福田戴姆勒呼叫中心未完成确保目标值，请福田戴姆勒呼叫中心主管引起重视；213.3.2呼出工时利用率①本月目标完成情况点评：从指标完成情况来看，本月各中心均未完成确保目标值；从绝对值看，北京呼叫中心较高，为51.31%，时代呼叫中心较低，为41.49%，请时代呼叫中心适当安排外呼工作，提高呼出人员的工时利用率。说明：福田戴姆勒呼叫中心目前仅开展业务受理与协调，未开展日常呼出项目，故该指标无数据；工程车呼叫一、二中心、雷萨泵送呼叫中心目前在单号时进行外呼，故无双号外呼记录。22②呼出工时利用率指标运行趋势点评：从总体趋势看，呼出工时利用率指标一直处于波动性变化趋势。时代呼叫中心该指标一直偏低，请时代呼叫中心主管引起重视。23①本月目标完成情况3.4抱怨客户重复来电率中心闭环信息数量重复致电信息数量完成值目标值完成率同比环比北京43813430.59%32%104.61%-17.95%4.30%工程车一中心683855.88%36%64.42%28.84%14.91%工程车二中心1396143.88%36%82.04%-17.30%20.19%福田戴姆勒83430836.93%39%105.61%-17.64%-2.92%时代47513528.42%32%112.60%/-7.46%点评：从指标完成情况来看，本月除工程车呼叫一中心、二中心未完成目标值外，其余各呼叫中心均完成指标；从环比水平来看，除时代呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心下降外，其余各呼叫中心均有不同程度上升，其中工程车呼叫二中心上升幅度最大，为20.19%；从同比变化看，除工程车呼叫一中心有较大幅度上升外，其余中心均有不同幅度下降，且下降幅度相当；从完成值看，时代呼叫中心最低，为28.42%，工程车呼叫一中心最高，为55.88%。工程车呼叫中心该指标数值偏高，呼叫中心主管需要在加强坐席对客户期望值管理的同时，关注客户抱怨信息处理过程及进度的管控。24②抱怨客户重复来电率运行趋势点评：从趋势图中可以看出，该指标一直处于波动性变化；工程车呼叫中心该指标持续上升，希望引起重视。253.5救援客户重复来电率点评：从指标完成情况来看，本月各中心均未完成目标值；从完成值看，时代呼叫中心最低，为29.41%，工程车呼叫二中心最高，为43.96%；从环比变化来看，各中心较上月均有不同幅度上升，其中，工程车呼叫二中心上升幅度最大，为22.28%。中心名称救援信息数量重复致电信息数量救援客户重复致电率目标值完成率同比环比北京166552331.41%30%95.51%/6.47%工程车一中心1425236.62%33%90.11%/11.51%工程车二中心914043.96%33%75.07%/22.28%福田戴姆勒152160839.97%36%90.07%/7.82%时代135039729.41%26%88.41%/21.68%说明：因无2012年同期数据，故无同比数据。26①本月目标完成情况3.6雷萨泵送呼叫中心-报修24小时修复率点评：从指标完成情况来看，本月完成目标值，环比略有下降；从趋势图中可以看出，该指标呈波动性变化。中心完成值目标值完成率同比环比雷萨泵送呼叫中心88.12%85%103.67%/-2.14%②报修24小时修复率运行趋势27①本月目标完成情况3.7雷萨泵送呼叫中心-事后处理均长中心完成值目标值完成率同比环比备注雷萨泵送呼叫中心21.7625（反向目标）114.89%-25.48%-101.20%业务项目特殊②事后处理均长运行趋势点评：从指标完成情况来看，本月完成目标值，环比有较大幅度下降；从趋势图中可以看出，该指标呈波动性下降趋势。284.1客户挂机评价满意率点评：从本月完成情况看，各呼叫中心均未完成确保目标值；从各呼叫中心评价次数可以看出，目前客户挂机评价比例较低，均在35%以下，特别是工程车呼叫二中心，评价比例仅16.32%，请各呼叫中心引起重视，规范CSR系统操作，提高评价比例。各呼叫中心客户挂机评价参与率较低，请各分中心主管引起重视，采取措施提高坐席操作规范比例。四、呼叫中心运营监控指标完成情况分析①本月目标完成情况中心名称应评价量评价次数评价比例1-3分次数4-5分次数满意率确保目标值完成率争取目标值完成率排名北京11826348329.45%841264275.85%76.00%99.80%80.00%94.81%1工程车二中心5769416.32%237175.53%99.38%94.41%2时代4633150132.40%386111574.28%97.74%92.85%3工程车一中心75521728.74%6015772.35%95.20%90.44%4福田戴姆勒6858130218.99%37992370.89%93.28%88.61%5合计24648659726.76%1689490874.40%97.89%93.00%/29②客户挂机评价满意率运行趋势点评：2012年10月份将客户挂机评价内容进行了调整，剔除了坐席有意引导的因素，调整后的客户挂机评价完全体现客户自身意愿的表达；该指标一直处于波动性变化趋势；304.220S内服务水平点评：从本月完成情况看，除雷萨泵送呼叫中心未完成目标之外，其余各呼叫中心均完成目标值。①本月目标完成情况中心名称呼入总数20S内接起的电话数20S服务水平目标值完成率排名福田戴姆勒147521428996.86%90.00%107.62%1工程车一中心1306123694.64%105.16%2北京205401922393.59%103.99%3工程车二中心1133104392.06%102.29%4时代8500765090.00%100.00%5雷萨泵送3806330586.84%96.49%6合计500374674693.42%103.80%/31②20S服务水平运行趋势点评：从总体趋势看，该指标相对较平稳；除雷萨泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均能完成目标；32点评：从本月完成情况看，除北京呼叫中心和工程车呼叫二中心完成目标值外，其余各呼叫中心均未完成目标值；4.3在线率①本月目标完成情况33②在线率运行趋势点评：从在线率趋势图中可以看出，在线率呈波动性变化趋势，近期明显下降。雷萨泵送呼叫中心在线率前期一直处于较高水平，近期下降幅度较大。34①本月目标完成情况4.4事后处理均长点评：从指标完成情况来看，除福田戴姆勒呼叫中心未完成指标外，其余各呼叫中心均完成目标值；各分中心应在完成指标的同时，提高信息录入的质量。中心名称ACD通话呼数单号呼出通话数双号呼出通话数呼入ACW时长（S）单号呼出话后处理时长（S）双号呼出话后处理时长（S）事后处理均长（S）确保目标值（S）完成率（%）排名工程车一中心11625642091582799305.4612219.78%1工程车二中心8794475073412541006.12196.08%2时代785212972144563187198011276.17194.49%3北京1979724894215612384901508851261957.78154.24%4福田戴姆勒142253833022601537611014.682.19%5合计4685853475217056092173421261273228.84///35②事后处理均长运行趋势点评：从趋势图看，该指标相对稳定；36①本月目标完成情况4.5内部工单24小时闭环率点评：从指标完成情况来看，除福田戴姆勒呼叫中心和时代呼叫中心未完成目标值外，其余各呼叫中心均完成指标；中心名称内部工单数量24小时内闭环内部工单数量内部工单24小时闭环率目标值完成率排名北京32943294100.00%100%100.00%1工程车一中心409409100.00%100.00%1工程车二中心322322100.00%100.00%1福田戴姆勒3131313099.97%99.97%4时代2144214399.95%99.95%5合计9300929899.98%99.98%/37②内部工单24小时闭环率运行趋势点评：从趋势图看，该指标相对稳定。

384.6呼入人员占用率点评：从本月完成情况看，所有呼叫中心均完成目标值（90%），说明在线员工小休控制较好。①本月目标完成情况39②呼入人员占用率运行趋势点评：从趋势图可以看出，呼入人员占用率相对平稳；404.7呼出人员占用率（不含高级坐席组）点评：从本月完成情况看，北京呼叫中心和时代呼叫中心均完成目标值（90%）。414.8呼入工作负荷率点评：从本月完成情况看，各呼叫中心均未完成目标值，雷萨泵送呼叫中心完成情况较差，请雷萨泵送呼叫中心主管引起重视。42①本月目标完成情况42②呼入人员工作负荷率运行趋势点评：从趋势图可以看出，本月呼入人员工作负荷率总体呈下降趋势，主要受春节长假影响；雷萨泵送呼叫中心该指标完成较差，且较上月下降幅度较大，请雷萨泵送呼叫中心主管引起重视；434.9呼出工作负荷率点评：从本月完成情况来看，北京呼叫中心呼出工作负荷率较高。时代呼叫中心多数外呼任务在单号进行。说明：工程车呼叫一中心和工程车呼叫二中心外呼任务均在单号进行，福田戴姆勒呼叫中心无外呼项目，故此指标不统计444.10CSR呼入平均等待时长点评：从本月完成情况看，除工程车呼叫二中心完成目标值外，其余各呼叫中心均未完成目标值；福田戴姆勒呼叫中心和雷萨泵送呼叫中心等待时长最长，须重视对现场资源调配。①本月目标完成情况45②CSR呼入平均等待时长运行趋势点评：从趋势图可以看出，本月CSR呼入平均等待时长上升明显，主要受春节长假影响；各呼叫中心中，雷萨泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心数值较高且该指标较上月上升较明显，请以上中心主管合理安排好现场人力资源配置；464.11CSR呼出平均等待时长（不含高级坐席组）点评：从总体情况看，本月本月各中心均未完成指标；时代呼叫中心多数情况在单号外呼任务。说明：工程车呼叫一中心和工程车呼叫二中心外呼任务均在单号进行，福田戴姆勒呼叫中心无外呼项目，故此指标不统计474.12客户等待均长点评：从本月完成情况看，除雷萨泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目标值；雷萨泵送呼叫中心该指标完成情况较差，请主管引起注意。说明：该指标直接从CMS报表中导出中心名称客户等待均长（S）目标值（S）完成率排名福田戴姆勒46150.00%1北京5120.00%2工程车一中心5120.00%2时代5120.00%2工程车二中心6100.00%5雷萨泵送875.00%6484.13平均应答时长①本月目标完成情况点评：从本月完成情况看，除雷萨泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目标值；中心名称ACD振铃时长（S）ACD通话呼数平均应答时长（S）目标值（S）完成率排名工程车二中心13778791.57≤2S127.39%1工程车一中心195811621.69118.34%2北京34448197971.74114.94%3时代1408678521.79111.73%4福田戴姆勒25807142251.81110.50%5雷萨泵送622529432.1294.34%6合计83901468581.79111.73%/49②平均应答时长运行趋势点评：该指标总体趋势相对平稳；504.14呼入通话均长①本月目标完成情况点评：从整体情况看，本月各呼叫中心均控制较好；雷萨泵送呼叫中心因业务特殊性，因此呼入通话均长较短；51②呼入通话均长运行趋势点评：从整体情况看，各呼叫中心均控制较好；各中心均要注意培训新员工的通话引导和控制能力、语言表达能力及专业知识，缩短通话时间，提高劳产率。524.1520分钟内抱怨客户重复来电率①本月目标完成情况点评：本月除时代呼叫中心完成目标之外，其余各呼叫中心均未完成目标值。中心名称闭环信息数量20分钟内重复致电信息数量重复来电率目标值完成率排名时代475204.21%5%118.76%1北京438245.48%91.24%2福田戴姆勒834526.24%80.13%3工程车二中心13996.47%77.28%4工程车一中心68913.24%37.76%5合计19541145.83%85.76%/53②20分钟内抱怨客户重复来电率运行趋势点评：从趋势图看，该指标呈波动性变化趋势；本月工程车呼叫一中心该指标异常，请中心主管引起重视。54点评：本月购车意向回访成功率为66.33%，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响；4.16购车意向客户回访成功率说明：福田戴姆勒呼叫中心购车意向客户回访由北京呼叫中心实施，工程车呼叫二中心购车意向客户回访由工程车呼叫一中心实施。554.17保修客户电话回访率①本月目标完成情况点评：本月福田汽车呼叫中心电话回访成功率为29.94%；福田戴姆勒呼叫中心目前主要承担受理业务，电话回访业务由北京呼叫中心承担；责任单位维修台次回访量回访率回访成功量保修回访成功率目标值完成率排名福田戴姆勒19133492825.76%291215.22%5%304.40%1北京145361378794.85%891861.35%50%122.70%2时代20575660632.11%518125.18%30%83.93%3工程车一中心4263150735.35%99323.29%30%77.63%4工程车二中心4680133228.46%91719.59%30%65.30%5合计631872816044.57%1892129.94%///56点评：从总体趋势看，保修客户电话回访率一直处于波动性变化趋势，本月各中心均有较大幅度上升。②保修客户电话回访率运行趋势57五、呼叫中心业务量分析1、呼叫中心总工作量点评：呼叫中心话务工作量较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响，受理量和回访量均有大幅下降。582、北京呼叫中心工作量点评：本月北京呼叫中心话务工作量为55639起，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响；593、工程车呼叫一中心工作量点评：本月工程车呼叫一中心工作量为5107起，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响；604、工程车呼叫二中心工作量点评：本月工程车呼叫二中心工作量为3309起，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响；615、福田戴姆勒呼叫中心工作量点评：本月福田戴姆勒呼叫中心工作量为24220起，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响；626、雷萨泵送呼叫中心工作量点评：本月雷萨泵送呼叫中心工作量为6103起，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响；637、时代呼叫中心工作量点评：本月时代呼叫中心工作量为21547起，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响；64Contents目录第一部分：呼叫中心指标设置说明第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题一、运营指标月度改善课题二、通话质量月度改善课题附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况65一、运营指标月度改善课题各呼叫中心责任人需在月报下发3天内向运营管理科反馈改善计划，逾期考核50元/次。所属中心重点改善指标改善课题输出物改善责任人所有呼叫中心客户挂机评价参与率规范挂机评价操作要求，提高参与比例改善计划马巍、谢艳梅、齐莉莉、刘博、董妮救援客户重复来