高端案场物业服务方案

**项目·案场服务方案目

录Contents企业概述1服务定位2组织架构及编制3触点服务4人员培训计划5倒排计划6应急预案及保障体系7项目报价801企业概述02服务定位TopImage国际化形象TopEnvironment一流环境TopService优质服务服务定位：3T管理理念SERVICEA+服务理念Smile

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亲切的微笑Exposure

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不断提升服务空间和学习成长Responsibility—

强烈的责任感Value—价值

Image—专业的形象

Care—

关注客户需求Extramiles—

多走几步的主动服务Assurance—

信心保证+——用心服务,

以不断突破**物业提供给客人的服务体验.金葵花服务理念**服务示范区作为销售楼盘的前沿，地位日渐提升，在展示、沟通、交易等基本功能的基础上，除了在设计建造方面张显项目个性，凸显项目品质外，**服务的金葵花案场服务旨在通过“软件”层面的开发，秉承“人性化+精细化”的服务理念，为客户提供一站式的体验服务，在客户进入案场区域开始到离开展厅的短暂接触中，让客户感受到一种用心、专属、尊享的服务体验。葵花随阳而转，以市场和客户需求为导向；集籽成饼，以**品牌向心力凝结客户，形成**客户群；花瓣环绕，**服务示范区以客户为中心，提供360°全方位品质服务。金在传统文化中是代表尊贵的颜色，**府系产品定位市场高端人群，**服务示范区将以尊贵式管家服务，给予**客户全程尊贵、舒适体验。葵花形似太阳，寓意**服务示范区团队氛围明朗、积极向上；葵花茎秆笔直、挺拔，象征**服务坚韧无畏，**服务团队将以积极创新的精神，无畏向前，共创**灿烂辉煌的明天。金葵花寓意私享服务彰显客户尊贵匠心服务打造非凡品质向阳团队传承企业文化ABC金葵花服务定位对于物业公司来说，提前的物业服务展示可以给潜在客户留下良好的印象，有助于树立服务形象，顺利与后期常规服务衔接对小业主来说，沟通的体验除了产品的感知，一个微笑，一杯暖心咖啡，一块热毛巾，都可能打动内心，而助推最后的购买决定购房恰似一次愉快的旅行物业前置展示与服务顺畅衔接对三方来说，优质的案场服务不仅仅是服务本身，能充分融入到整个销售过程，提振三方信心，最终达到三方共赢的状态对大业主来说，产品与售后是分不开的，恰到好处的服务往往会消除客户对于入住后没安全感的顾虑，产品与服务的一致也是实力的彰显，巩固和提升整体品牌价值产品与服务的品牌高度一致三方共赢，融入销售，增强信心示范区服务功能规范管理将规范管理作为企业的基石，坚持规范化、标准化、程序化的管理理念关爱员工将关爱员工作为企业的文化，为员工创造公正、透明、具有竞争性的工作环境，让员工与公司共创、共享、共成长。绿色节能将绿色节能作为企业的责任，以卓越的低碳城市运营商综合节能服务先锋为企业绿色战略目标，不断探索绿色节能的物业管理模式。超越期望将超越期望作为企业的追求，以“成为互联网+时代的卓越物业服务运营商”作为企业的发展目标，通过为客户制造惊喜服务体验的理念，最终成为行业内领先的高品质卓越服务企业。服务理念2313TOP企业宗旨：用心缔造美好生活**物业示范区服务理念规范化优质化卓越化品牌的基础就是专业化的标志使服务上升成为优质式服务，需把平常的事情做得不同寻常的细腻、精致卓越服务是指在服务的基础上持续提升服务水平的服务知识和技能智能化、艺术化、人性化、让顾客感动的服务服务目标：【属地同等配置标杆、重需求、严底线、大运营、零差错、保安全、控成本】产品溢价，为销售增值，体现物业匹配整体品牌的风采多元化服务定位03组织架构及编制**服务·案场人员组织架构图

总编制：45人；编制说明：人员编制标准按最高服务体现，最低人员数量制定。注：中控员根据法律规定，中控室投入使用后需配备一岗2人3班倒持证上岗案场经理1人综合部1人客服部15人秩序部15人保洁部13人客服主管1人导台岗4人吧台岗6人样板房3人中控员6人形象岗3人车场岗2人夜班2人轮休1人外场4人1楼内场4人样板房3人轮休1人轮休替补1人工程部1人秩序领班1人保洁领班1人序号岗位位置人员标准工作内容1形象指引岗主干道入口男性，身高180-190cm，年龄30岁以下；退伍军人，三军仪仗队优先；①入口处形象展示；②维护入口秩序；2车场岗车场男性，身高180-185cm以上，30岁以下；退伍军人优先，服务意识强①敬礼及指挥车辆；②答疑客户的咨询；5保洁外围女性，年龄45岁以下，形象亲和，有服务行业工作经验服务环境清洁与维护外围人员岗位标准岗位名称人员标准工作内容备注案场经理男女不限，35岁以下，男身高：180CM以上，女身高170CM以上，本科及以上学历，形象气质佳，有高端综合体项目、酒店工作经验，具有一线城市、头部物业企业从业经历;5年以上案场管理工作经验，有统筹综合体项目全周期管理经验;具有先进的企业管理理念，很强的经营决策能力。负责展厅统筹管理，大区项目经理兼任秩序领班男，35岁以下，身高：185以上，大专及以上学历，有相关工作5年以上，退伍军人优先；具有很强的经营管理能力和业务统筹能力负责秩序安全生产工作，安全管理客服主管女，28岁以下，身高170以上，本科及以上学历，有高端酒店、物业相关管理工作经验，有较强的活动统筹能力；4年以上物业客服管理经验。负责客服标准化制定及培训，客服日常管理行政综合1.组织沟通能力强、业务熟练。2.能熟练掌握文字编辑、排板和办公室软件的操作。3.普通话标准流利,形象气质佳,亲和力强。4.工作负责、主动、干练,反应灵敏,形象良好主要负责员工招聘、员工关系、员工薪酬工作、物资采购工程人员45岁以下，10年以上工作经验，需持有电工证，有物业管理相关工作经验突发性日常工程维护，不包含主体维修动线岗位标准04服务内容案场服务内容前期案场服务策划设计安防案场开盘秩序维护接待案场日常接待服务环境案场开荒保洁服务ISO三贯标金钥匙英式管家“美好生活，用心服务”为企业理念，配合开发的时间节点提供案场日常接待服务，让客户提前感受高品质物业服务，增强准商户对小镇物业服务的感知和认可，增加成交率。案场服务**物业案场服务针对每一个岗位，规定细节服务操作标准不同。总体：5种规范、

62类可视化、

506个标准SOP；仪容仪表规范：4类、29个标准；接待服务规范：4类、50个标准；物品摆放规范：8类、27个标准；清洁服务规范：13类

、159个标准；动作指引规范：秩序—10类

、120个标准；客服—23类、

121个标准；标准规范化的服务体系秩序员综合标准：−

男性，年龄在30岁以内，大专以上学历；−

三军仪仗队退伍军人，有较强的执行力；−

要求五官端正、形象气质佳、积极热情、反应灵敏，

具备良好服务意识和沟通技巧；−

有一年以上同行业服务工作经验或是酒店服务经验者优先。体型标准−

白班礼宾员身高180cm以上，体重；

70-80kg−

夜班礼宾员身高180cm以上，体重；

65-75kg人员选拔标准心管家综合标准：年龄在20-28岁、大专以上学历；所学专业酒店管理或是航空服务；五官端正、形象气质佳、积极热情、反应灵敏，

具备良好沟通技巧、协调能力与服务意识；具备二年以上星级酒店、会所或高端地产售楼以上服务职位经验。体型标准女管家助理身高170cm以上，体重45-60kg男管家助理身高180cm以上，体重75-85kg人员选拔标准保洁员综合标准：年龄45岁以内；五官端正、干净整洁、吃苦耐劳、团结互助、

仪态大方；从事酒店或同行业内工作经验2年以上。人员选拔标准体型标准男性保洁员身高175cm以上；女性保洁员身高165cm以上；来访车辆引导服务：

对于来访客户车辆的引导、泊位、登记服务12水吧日常出品服务:根据甲方项目产品地位、设计风格，提供项目专属化出品服务3贵宾物品储藏服务:来访客户行李、物品的寄存服务4季节性冷热毛巾服务：夏季提供微冰毛巾、冬季提供热毛巾服务5客户物品搬用服务：

对于携带行李、物品的来访客户，在征得客户允许后，主动为客户提供物品搬用服务6展示区清洁服务：案场各展示区提供专业的清洁养护服务7工程维修服务：案场涉及的各类综合维修服务和日常设备设施保养服务8绿化养护服务：案场园林景观区域的日常绿化养护服务9特殊人群服务：配备应急医药箱、体温计、轮椅、婴儿车、老花镜等，客户特殊需求10客服服务：客户到访接待、水吧出品、配合营销活动开展、样板间参观指引基础服务-内容撑伞护送基础服务-接待流程秩序形象岗秩序车场岗秩序护送岗客服样板间客服水吧岗客服洽谈区岗客服咨客岗安全巡逻物品巡查摆放鞋套递送节日水吧套系饮品制作递送饮品等服务客户点单服务对接置业顾问客户问询登记开车门护顶指挥车辆停放来访客户问询指引方向物业团队服务动作标准军刀礼预约等候全程专属服务尊贵感受建立VIP档案精美水吧出品特殊人群服务8大类茶饮欣赏4道品茶礼英式下午茶调制专属九礼香薰四季不同感受香道鉴赏品牌物业介绍了解高端物业溢价BI服务展示私宴、会务接待“最美一小时”精美伴手礼360度标准管家服务护送客户离开金牌管家初步联系每日的问候案场守望直至交付初见礼健康小屋高端服务-接待流程延宾礼待君礼品茗礼品香礼守望礼恭送礼阅展礼悦听礼三军仪仗队秩序员提前列队准备，为客户表演军刀礼，增加服务仪式感，同时也代表着案场全体服务人员向来访客户致以最崇高的敬意；案场配有外籍或是高级接待，全程跟岗试服务，让客户感受到“宾至如归”案场讲解员为您提供专业细致的讲解服务，为您揭开**物业服务品牌、**特色服务管理体系的神秘面纱；案场配有咖啡、烘培师，让客户在看房的同时，能够在案场享受美味的“英式”下午茶;茶艺与茶道的结合，让客户感受到艺中有道、道中有艺，在品茶的过程中赏心悦目；

4个茶道礼：鞠躬礼—伸手礼—寓意礼—叩首礼案场金牌管家将第一时间与业主建立联系添加微信，将按照任务清单每日进行工作执行（天气预报、生日祝福、节日问候、工程进度）

；高端服务-人员亮点车场升级：VIP代客泊车、代客叫车服务车辆擦拭消毒服务保障客户隐私，车牌遮挡、车罩遮阳服务车胎压检测、充气服务女士专位服务特斯拉充电桩平衡车巡逻物品升级：车胎监测仪定制车牌遮挡套、遮阳罩充电桩安装电动平衡车高端服务-车场亮点服务升级：建立VIP客户档案，了解客户喜好及家乡所在地，为客户提供家乡小吃根据节日与节令，制定不同水吧出品制作伴手礼. 孕妇、儿童、长者特殊人群专人看护服务宠物看管箱女式披肩、提供拖鞋物品升级：定制披肩定制拖鞋高端服务-服务亮点环境升级：根据四季变化调制案场独有香薰（空调口处）案场空气监测服务地毯专项清洁0干扰、0死角、0时差绿化租摆养护样板间每周不同毛巾、浴巾花式折叠母婴室物品升级：吹风机、木梳、发圈（化妆包）清洗眼镜机发胶、喷雾、漱口水、牙线、修甲婴儿尿布、姨妈巾等高端服务-环境亮点活动支持：形象礼仪、才艺展示，丰富文化暖场助力活动、生日会下午茶私宴接待，“中、西式”摆台服务品牌发布会，公关活动、安全维护政府会务会议服务标准物品升级：私宴厅会议会务厅物品高端服务-活动亮点服务保障-技能提升培训茶

道

Tea

Ceremony书

法Calligraphy香

道

Incense

lore急

救

First

Aid

细节服务Details

service化

妆

Makeup

商务礼仪business

etiquette红

酒

red

wine咖

啡

Coffee

西

餐

礼

仪Western

table

manners特色服务01精致果品、饮品服务每个特定的节日，如情人节，母亲节，儿童节等，以及四季不同的气候特点，结合当地的文化，我们都将为客户提供精致可口的创意果盘或饮品。02气氛营造特色服务特色服务-助力营销活动接待策划 现场布置 人车安排 贵宾迎接 陪同引导 现场展示 贵宾欢送团队风采05人员培训计划基础培训服务、形象礼仪培训表情礼仪、仪态礼仪、礼貌用语、着装规范、接待礼仪标准、神访标准、公司企业文化餐饮安全培训食品安全、卫生管理、安全注意事项、食物中毒、客诉应急预案餐饮消防安全培训防火灭火、人员疏通、报警常识餐饮知识培训西餐基本礼仪、葡萄酒、啤酒基本知识、咖啡制作基础知识人员培训计划一览案场项目筹备期间培训计划培训阶段培训日期培训内容培训师考核/评估标准公司级培训公司企业文化、HSE、团建拓展培训管理人员以及相关线上培训考核形式：闭卷笔试考核

考核标准：90分以上为达标

不考核不上岗，不合格不上岗接待中心培训了解服务动线、工作程序、服务模式、神访标准、活动保障等，管家、门岗、车场、样板间、水吧、保洁、工程等分岗位跟岗实习管理人员以及相关线上培训考核形式：各专业培训师对各岗位人员进行日常考评＋闭卷笔试考核

考核标准：95分以上为达标

不考核不上岗，不合格不上岗专业培训礼宾岗服务流程与标准（微笑服务、站姿、走姿、蹲姿、手势指引）大客户部人员、客服部主管综合评定＋实操考核《礼宾岗位标准行为规范》礼宾岗“神访”标准水吧服务流程与标准（微笑服务、站姿、走姿、蹲姿、手势指引）水吧服务流程与标准（水吧服务接待、水吧清洁工作流程与标准）《水吧岗位标准行为规范》水吧岗“神访”标准样板间管家服务流程与标准（微笑服务、站姿、走姿、蹲姿、手势指引）《样板间管家岗位标准行为规范》样板间管家“神访”标准营销专业培训（对项目概况、说辞进行培训）营销培训专人笔试考核+抽问，80分以上为合格人员培训计划一览案场项目筹备期间培训计划培训阶段培训日期培训内容培训师考核/评估标准专业培训基本队列动作操练（齐步、稍息、立正、跨立、敬礼、转体）消防基础设施使用方法（灭火器、消防栓）秩序部主管综合评定＋实操考核门岗礼貌用语，日常岗位使用的交通指挥手势（快速通行、靠边停车、）值班日志填写、岗位日常工作车场岗礼貌用语，岗位常见案例分析、车辆指挥手势，（倒车手势、左\右倒车手势、开启车门商务礼仪）巡视岗常见问题、礼貌用语、日常检查事项及巡视要点秩序各岗位“神访”标准工程专业熟悉售楼处设备设施的分布及控制原理等工程部主管综合评定＋实操考核《工程部专业标准行为规范》《工程部各项应急预案》保洁专业保洁员礼仪培训（微笑服务、站姿、走姿、蹲姿、手势指引）保洁部主管、客服部保洁管理者综合评定＋实操考核保洁工作流程及标准保洁岗位“神访”标准培训成果展示针对培训内容进行演练营销相关部门人员现场进行观摩并评价动线磨合演练依照“神访”标准，全动线、不同场景模拟演练案场负责人依照“神访”标准，对不合格的岗位所在部门负责人进行加练培训06倒排计划案场部分倒排计划案场部分倒排计划案场部分倒排计划07应急预案及保障体系示范区物业营销管理部HSE部（地产/物业）物业中心城市报备安全事故客诉事件媒体舆情事件示范区物业营销管理部客服部物业中心城市报备示范区物业营销管理部物业中心城市报备突发事件上报流程总指挥：负责火灾发生时的全面组织协调及后续处置工作。副总指挥：负责火灾发生时的组织协调及后续处置工作。灭火组：A、检查小区消火栓、灭火器、消防通道出入口、消控设备是否良好，发现问题及时报修；B、检查消控设备、消防水泵及水压压力是否良好，加大巡视频次，确保供水正常；C、发生火情时第一时间通知总指挥并就近选择灭火工具灭火，火势无法控制时及时上报。警戒组：设置警戒范围；加强安全警戒；控制车辆、人员进出；控制大厅、电梯、安全通道人员进出、进行交通疏导。救援组：根据现场总指挥要求及时处置，组织救援各梯队人员安排。通讯后勤组：A、结合火灾情况，及时通报相关信息；B、救援组救出人员进行包扎；C、组织保洁员清理现场。疏散组：做好客户及其他工作人员火灾的安抚宣传及指引走应急通道工作。组织：总指挥（项目经理）副总指挥（生活馆及客厅主管）灭火组（秩序）警戒组（秩序）救援组（工程）通讯后勤组（行政及客服）疏散组（客服）人员分工：火灾事故处理预案防台防汛处理预案组织：人员分工：总指挥（项目经理）秩序部工程部客服部保洁部总指挥：负责防台防汛工作的组织、协调、监督、检查、总结等全面工作。秩序部：负责抢险物资准备及保证充足人员投入防汛防台工作，督促现场施工单位在台风期间注意安全施工及时采取抢救措施，检查树木加固、河道堤岸防汛。工程部：负责对示范区水、电、气重要设备、排水系统及消防设施设备进行检查，确保设施、设备处于良好的运行状态。客服部：负责将相关政府发布的防台防汛及有关信息以通告形式通知示范区所有工作人员，时刻关注天气预报，发现预警天气，及时通知各部知晓并做好应急准备。保洁部：负责检查相关的防汛物资的储备情况，协同工程人员对排水管道给予清理疏通，落实防滑措施，铺设防滑地毯、设立警示标志。组织及人员分工：总指挥车场岗便衣岗客服组警戒组负责案场所有协调事宜，总指挥。记录客诉业主有无车辆信息，停留以及离开时间。负责售楼处门口立岗及安全，维持秩序。。接到情况报告后立即到场处理，维护好现场并拍照取证，做好协调工作。与客户良好沟通，引导客户就座，简单了解客户需求并上报案场领班，及时收纳危险易碎物品。及时发现异常突发情况，第一时间赶赴售楼处大厅维持秩序，保护工作人员撤离，保护办公区，以防冲闯办公区域。处理流程及注意事项：个别业主至销售案场投诉

主要负责人

工作流程

工作要求

客服组

接待引导至VIP室，给客户倒水，平复客户情绪统一说辞：请您稍等，我帮您联系相关人员前来接待。上报案场主管—地产营销部

客服领班接到上报立刻引领至VIP

询问客户来由，努力积极解决问题。

总指挥

若领班解决不了问题，立即赶至现场，并通知地产营销部及客服部保证良好沟通，维持与客户到良好关系及氛围并解决问题。

警戒组增加整装守岗人数保持警惕性，以防客户情绪化。群体客户至销售案场群诉主要负责人

工作流程

工作要求客服组

1、现场易碎物品转移入库2、模型位置、销控台增派特勤人员执勤，防止财产损失。3、提醒销售员将现场销售资料保管好、电脑关闭。4、发生肢体冲突后启动盾牌解救我方人员并护送到安全区域。5、视情况报告及报警动作迅速归置好易碎物品，提高警惕。保证自身安全。

客服领班客服主管—案场负责人—地产营销部若问题重大则层层向上级反映。

总指挥负责所有人到调度问题，协调好所有工作人员工作。尽量保证良好沟通，负责所有人安全。

警戒组增加整装守岗人数。增加防爆服、盾牌、相机设备以用。保持警惕性，以防客户情绪化。便衣岗车场岗保证外围以及自身人员安全，保持警惕性，快速处理问题客诉预案第三方神访依据中国**标准，通过第三方神访机构现场体现服务并进行评分排名；大客户（地产）通过月度服务评分，季度区域总部调研的方式对物业服务进行监督并做出评价；小业主（潜在客户、业主）通过外部客户反馈的服务体验感受，对物业服务认可度产生的购买力；季度稽核依据公司体系文件，从示范区内页、现场品质管控、安全等方面进行验证；服务测评监督通过针对线上进行项目营销服务评价调研，监评大客户满意度绩效运用针对案场考核维度从团队建设、第三方测评、大客户满意度、稽核评价四大维度运用考核外部内部示范区考核监督机制示范区现场品质管控创新Diagram2Diagram31、建立内部创新奖励机制，每月由各部门根据现场工作流程、制度、软硬件等实际操作情况提出创新建议，对纳入实施的建议给予奖励。2、每周至少推出一个新型果盘或甜品。1、制定培训计划，由综合部负责监督各部门执行，并抽查培训结果。2、每半年组织骨干以上人员到兄弟单位或同行业对标学习，吸取经验，提升现场品质。

1、每季度开展一次技能大赛，通过加强训练及比赛，提升服务技能。2、每月开展一次水吧创新大赛，对输出产品进行更新或提升。

Diagram2Diagram3比赛培训08项目报价费用类别人数（人）工资标准岗位补贴社保公积金法定节日加班费分摊季