餐饮业经营与管理第五章餐厅管理

第五章餐厅管理010203第一节餐厅主题选择与环境布置第二节餐厅组织结构与管理第三节餐厅服务质量管理第一节餐厅主题选择与环境布置学习目标1.了解餐厅的主题选择与环境布置的方法。2.理解餐厅运营与管理的主要内容。3.掌握餐厅服务质量管理的途径和控制因素，明确餐厅服务过程管理。餐厅环境的设计对于餐厅经营和销售有着至关重要的作用，好的环境设计不仅能够体现餐厅特色，同时也影响着顾客的用餐习惯和心理。一、餐厅主题选择餐厅主题选择正确与否，关系到餐厅经营的成败。餐厅主题是餐厅经营风格和服务内容的集中反映。确定餐厅主题是餐厅经营和服务的中心，它包括以下几方面内容：1.确定餐厅经营的性质和功能。2.体现餐厅销售的方式和内容。3.体现餐厅的服务水平和标准。4.体现餐厅的技术能力和专长。确定了独特主题的餐厅对顾客有极大的吸引力，可达到投资少、收益好的效果。餐厅主题选择的成功可以使得餐厅的经营如同顺水推舟，在激烈的竞争中取胜。在确定餐厅主题的过程中，还应考虑主、客观条件。主观条件包括餐厅的设施设备、资金财力、技术力量等软件、硬件水平。客观条件包括餐厅经营期间的社会形势、经济形势、气候因素、客源状况及餐厅地理位置。二、餐厅环境布置1.影响餐厅环境布置的因素（1）餐厅的目标顾客（2）餐饮企业的资金能力（3）营业场所的建筑结构（4）餐厅所提供的服务类型（5）餐厅的档次和规格（6）餐厅所处的位置2.餐厅设计与布局（1）理想的餐厅设计与布局的作用（2）餐厅设计与布局应着重考虑的内容（3）餐厅营业空间的划分（4）餐桌、餐椅的配置和安排（5）餐厅动线的安排3.餐厅环境色彩设计4.餐厅照明设计第二节餐厅组织结构与管理餐厅要想经营好，其组织结构和岗位的人员设置就必须做到科学合理，同时还应强化日常管理，做好与各个部门（特别是厨房）的协调工作。一、餐厅组织结构的设置科学设置餐厅组织结构是实现餐饮目标的重要保障。合理的餐厅组织结构可以使餐厅各方面工作能在合理分工和科学协作的基础上构成一个严密的整体，从而取得良好的经营成效。餐厅组织结构一般如图所示。餐厅组织结构建立餐厅组织结构的原则：1.根据餐厅的经营需要设置，力求精简。2.科学设置，避免机构臃肿。3.机构设置要有利于发挥各级各类人才的主观能动性。4.组织中的各级机构要职权相当，职责分明。5.机构的设置要有利于信息的传递和管理效率的提高。二、餐厅各岗位的主要职责1.餐厅经理（1）组织结构关系（2）主要职责2.领班（1）组织结构关系（2）主要职责3.迎宾员（1）组织结构关系（2）主要职责4.服务员（1）组织结构关系（2）主要职责5.传菜员（1）组织结构关系（2）主要职责三、餐厅管理1.餐厅管理的内容（1）确定标准（2）建立销售史资料2.中餐厅管理（1）制订餐厅的工作计划（2）加强餐厅内的人力资源管理（3）制定规范的岗位职责（4）制定完善的操作程序3.西餐厅管理餐厅经理应从国内西餐厅经营现状出发，采取积极措施，对西餐厅加强管理。第三节餐厅服务质量管理餐厅服务质量是餐饮业的核心，餐厅服务人员每天与顾客面对面接触，其服务态度、业务水平、操作技能等都直接受到顾客的检验。服务人员的一颦一笑、只言片语都有可能给顾客留下深刻的印象。所以，抓好餐厅服务质量工作是餐饮企业的中心工作。一、餐厅服务质量基础知识1.餐厅服务质量与企业效益（1）服务质量影响产品销售量（2）优质服务有利于降低消耗（3）服务质量影响餐饮产品的价格（4）服务质量影响企业形象（5）服务质量具有一定的社会效益2.餐厅服务质量的三要素（1）物质要素（2）精神要素（3）时效要素二、餐厅服务质量管理途径餐饮企业员工都应在符合消费需要的前提下，创造自己的优质服务。质量不仅由管理决定，还取决于顾客的需要和期望。也就是说，质量不仅是对服务产品的客观衡量，而且还是顾客对服务产品和服务过程的主观感受。餐饮服务质量管理需要从了解需求、质量设计、指导消费三个阶段来完成。1.了解需求需求主要受顾客购买力水平的制约。2.质量设计对服务质量的设计分两部分，即规范化设计和个性化设计。3.指导消费顾客的需求在员工提供服务的过程中才能得到满足。三、餐厅服务质量管理控制因素1.人力资源的控制餐饮企业应根据自己的特点，灵活安排人员班次，保证服务区有足够的人员。在开餐前，必须对员工的仪容仪表做一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。在服务期间，如果某区域人员过于集中，应合理调配。2.物质资源的控制开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的餐台用品，如桌布、口布、餐巾纸、刀叉、调料、牙签等。3.卫生质量的预先控制开餐前半小时，从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、餐椅等对餐厅卫生做最后一遍检查，一旦发现不符合要求处，要迅速安排处理。4.餐厅服务质量的现场控制（1）服务程序控制（2）上菜时机控制（3）意外事件控制四、餐厅服务过程管理1.服务的易获性顾客对餐饮质量的满意程度有时候不一定是由食品本身的质量所决定，而是由影响顾客获取服务的“外部”环境所决定。2.顾客参与程度“顾客参与”是一个被广泛