【百草味天猫旗舰店客服岗位工作案例探析8200字（论文）】

百草味天猫旗舰店客服岗位工作案例分析目录引言 21.企业概况 31.1公司简介 31.2公司产品和服务 31.3目标消费者 31.4岗位设置 32、客服岗位分析 32.1公司客服岗位简介 32.2客服绩效管理情况 43、客服岗位工作案例分析 43.1服务问题引起的客服案例分析 43.2产品问题引起的客服案例分析 53.3消费者问题引起的客服案例分析 63.4突发情况引起的客服案例分析 63.5其他类型案例分析 64.客服上岗前后绩效数据分析 64.1上岗前后客户数量分析 64.2上岗前后客户满意度分析 64.3上岗前后个人业务绩效情况分析 74.4客服岗位发展建议 75.结论与展望 7引言客户服务是企业经营的重点，赢得客户青睐是维系企业经济长青的基础。在这样一个竞争大、多元化的时代，只有在服务商下功夫，企业才能够在激烈的竞争中生存下来。随着电子商务的深入发展，“要么电子商务，要么无商可务”变成了最真实的社会写照，互联网成为了各企业之间信息沟通和交易必不可少的一部分，另外，客服等职能岗位也成为了电商公司发展的重中之重，该岗位对于客户资源的获取，以及提高客户对公司的忠实度等都有着重要作用，同时，它的重要性可以说是决定着公司的生死存亡。电商企业不仅要培养负责售前接待、解决售后问题的一线客服，更要培养能够胜任相关管理岗位的人才，才能紧跟时代发展与行业变革。新时代的到来伴随着电商行业的快速发展，不同平台上的店铺竞争愈发的激烈，因此电商客服的服务标准便对应着店铺在平台上能否更好的盈利，而且在电子商务的环境中，店铺的所售商品的价格、质量在高端品牌中大都相同，更多的比拼就是服务，因此电商客服的服务便成为了竞争中的核心力量。1.企业概况1.1公司简介百草味是百事公司子品牌，总公司是在杭州，该企业主要是以休闲食品的研发和加工销售等为主，以互联网和新零售等销售模式在运行的一家具有影响力的品牌，该公司第一家线下门店是在2003年成立的，入驻淘宝商城成立百草味旗舰店的时间是在2010年，2018年，百草味重返线下，打造“百草味·零食优选”线下品牌，全面布局“全渠道”，已发展成为全渠道新零售休闲零食品牌。百草味有1000余个SKU，涵盖坚果炒货、果干蜜饯、肉类卤味、豆干素食、糕点点心、饼干膨化、糖巧果冻、方便速食等全品类零食系列。百草味是一家集团公司，为了能够在自身发展的同时带动全球食品零售业的共同发展，百草味投入4亿元建立了占地10万平米的研发生产仓储物流综合基地。截至2020年，百草味在全国建立了17大自动化仓储物流基地。1.2公司产品和服务该公司是一家以休闲食品研发以及生产销售的互联网经营模式的品牌，坚持也让更多人吃上放心健康的食品为公司的发展原则，并充当食品安全不到者等角色，大力挖掘全球范围内品质优良的休闲食品，其目的就是为了能够给消费者带来更好的消费体验，进而使消费者更好更快地享受到百草味带来的快乐。在未来的发展过程中，该公司将一如既往地探究全球范围内的休闲食品，在供应链和新零售的基础上，引领我国休闲食品走向国际市场，并开拓出属于自己的一片疆土。1.3目标消费者百草味的目标客户年龄锁定在18-28岁，以大学生、职业白领为主力消费人群，以用户需求为切入点，为3亿用户提供高品质食品。这3亿用户，是根据百草味的目标客户群及数据分析得出的，任何一家企业，都无法完全激活整个市场，以爆品为核心，重塑竞争力。1.4岗位设置截止到现在该公司已有员工3000余人，会员数量也超过了4000万人，是一家以休闲食品的研发和销售为一体的综合性互联网公司，也是我国休闲食品巨头企业的代表之一。2、客服岗位分析2.1公司客服岗位简介在互联网不断发展和普及的情况下，其已经成为了人们生活中不可获取的部分，互联网的发展打破了传统销售地域的制约，并开创了一条新的发展销售之路，我买了现代企业经营销售的关键手段，在此背景下，网店的发展在一定程度上改变了传统门店的销售模式，从企业的角度来看，这样的发展趋势一方面降低了企业的投资成本，另一方面也对市场的扩大以及工作效率的提高有着很大的帮助，企业利用这样的销售模式也给自身带来了更大的利益。作为一个顺应网络发展和变革的产物，网店营销给人们的生活带来了巨大的方便，也成为了社会发展的必经之路。CNNIC在2016年发布了《2016年中国网络购物市场研究报告》的文件，根据文件可以了解到，用户对于这种新型的销售模式都持有着满意的态度，同时，在购物过程中的支付环节，也是有着很大的信心，其中，尤为突出的一个问题就是售后，也因此，售后成为了用户对店铺是否满意的决定性因素，为售后团队的构建，也就成为了店铺发展的核心。电商客服的定义就是，在网络销售的过程中，负责销售和服务的工作人员，其中，售前客服的主要作用就是辅助消费者来了解所卖的产品、物流、服务等询单解答。作为售前客服，一方面要熟悉产品的品牌，另一方面，在熟悉品牌后，还要根据客户的需求，有针对性的给客户提供适合客户的产品，否则盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是极低的。售前客服还需要了解淘宝和天猫的平台规则、了解和自己店铺合作的物流以及每一家物流的特性等等。2.2客服绩效管理情况绩效考核是为了规范公司网点客服组的日常销售工作，明确工作范围和工作重点。该公司主要采用的考核方式是月考核，即对本月员工的整体表现进行评判。售前客服的考核内容主要有咨询转化率、平均响应时间、客户流通率；订单类绩效管理主要有订单总金额、有效订单比重、付款比例和平均客单价。管理人员对相关绩效软件进行实时监控和对客服组进行抽查访问。3、客服岗位工作案例分析在百草味公司的售后客服服务工作过程中，售后问题是发生频率最高的问题。经整理，主要存在由于服务人员主观因素导致的客户售后服务纠纷和异议、因产品问题引起的服务纠纷和异议、因消费者对产品和服务误解导致的售后服务问题、因突然情况等引起的售后服务问题，接下来将从5组真实客户服务案例给出各种情况导致的售后问题的分析、处理与解决过程。3.1服务问题引起的客服案例分析事件还原：百草味公司在双十一活动期间，由于客户服务人员紧缺，导致客户等待时间长达11分钟。原因分析：经过调查，主要原因有两点：一是让顾客等待时间过长，长达11分钟，二是在没有充分了解产品的前提下随意推荐，精准采中客户的雷点，为消费带来不必要的纠纷。解决流程：由客服人员给消费者先为消费者道歉，随后根据消费者的需要来进行相关产品的推荐。解决措施：基先了解具体客户信息，再用较模糊的词句来凸显产品的合适度。比如：亲，这个零食是我们家的爆款呢，客户反馈都还不错，感兴趣的话可以下单尝尝哦~。客户反馈：该事件过去两个星期后，由客服人员对客户进行回访。客户反馈推荐的零食种类味道不错，后续可能会继续购买。案例总结：在淘宝平台进行销售的过程中，售后客服成为了销售问题中最重要的环节，原因是用户在接触产品的第一时间，就是在与客服进行沟通。该岗位在工作过程中主要是从两个方面来体现，即一是专业性；二是服务态度，其中专业性主要是体现在与消费者沟通交流的过程中，消费者对店铺的映象，如若出现消费者提问而客服没办法回答的情况，消费者就会认定为店铺不行。而服务态度这是体现在，消费者在询问过程中，客服对于顾客的积极程度。A淘宝店的售后客服人员的专业化程度就不够，有时候客户对产品质量存在疑问，售后客服对客户的讲解就不够清楚明白。另外有些客户对产品的质量不满意，直接提出退款的申请，客服的态度也是冷冰冰的，不愿意花费时间挽回顾客，导致退款率增高。3.2产品问题引起的客服案例分析事件还原：有消费者投诉在百草味的巴旦木坚果中吃出虫卵。百草味客服表示：巴旦木本身就是农副产品，跟其他产品不一样，因为巴旦木可能在花期时有些就被虫子侵害。因为巴旦木有外壳，外观正常内部有虫蛀的产品没法完全剔除，产品没有使用超标农药，不可避免会被虫咬，但有虫子的概率非常小。。原因分析：经过调查，主要原因有客服在处理这类问题上采取的方式存在问题，同时客服人员的说话方式也不妥当。解决流程：由客服人员给消费者致歉，同时针对产品问题作出相关回应，并对消费者客户进行相关补偿。解决措施：基先了解客户问题，站在客户的角度上来思考，表示同样感想，其次要代表企业接受客户的投诉，并代表企业采取相应的处理意见，承认自己工作中存在的不足并主动处理客户的抱怨。客户反馈：该事件过去两个星期后，由客服人员对客户进行回访。客户反馈当时的补偿方案较为合理。3.3消费者问题引起的客服案例分析事件还原：在实习期间曾有消费者恶意差评。原因分析：经过调查，主要原因有两点：一是消费者在此次购买中未能购买到让自己满意的产品，客户恶意差评想要换取相关优惠。解决流程：客服人员先了解情况，对客户进行安抚，确定是公司的责任就勇敢承担责任。解决措施：基先了解具体客户信息，再采用较为轻快的语气来解决问题，例如：您的问题我们已经在处理啦，但是最近由于订单较多，店铺较为繁忙，具体的方案还没落实下来，我们一定会给你一个满意的答复的，实在是抱歉哦~。客户反馈：该事件过去一个月后，由客服人员对客户进行回访。客户反馈当时的处理方案较为及时。3.4突发情况引起的客服案例分析事件还原：在客户咨询期间，客服由于备注错误导致发错货。原因分析：经过调查，主要原因有客服十分想为客户解决问题，但是不得其法，无法为客户及时的处理问题和售后情况。解决流程：客服人员先了解情况，对突发情况的应对采取灵活变通的方式，仔细询问客户的要求，尽自己最大的能力满足。解决措施：基先了解具体客户信息，跟客户进行有效沟通，可采取的话术有：您当时是用哪个账号跟我们聊天的呢？你是否记得是什么时候拍下宝贝的呢？我这边再帮您查看一下，或者您记得是哪个产品链接吗，方便我快速查找。客户反馈：该事件过去一个星期后，客服人员对客户进行回访，客户反映说客服人员在应对突发情况时的处理方式非常及时贴切，给了一个满意的答复。3.5其他类型案例分析事件还原：客户对物流信息进行询问。原因分析：经过调查，主要原因是物流公司由于未能及时更新物流消息，客户未能及时跟踪包裹信息造成信息差。解决流程：客服人员先了解情况，从客服端对物流信息进行相关追踪，及时反馈给客户。解决措施：基先了解具体客户信息，跟客户进行有效沟通，可采取的话术有：感谢您的理解，十分抱歉给您添麻烦了，我这边将仔细查看相关物流消息，稍后给您一个满意的答复。客户反馈：该事件过去一个星期后，客服人员对客户进行回访，客户反映说在客服人员的催促下及时收到物流包裹。案例总结：随着A淘宝店的日交易量的不断扩大，A淘宝店的售后客服人员为了更多的完成交易，更多时候忽略了细节问题。也就是因为这个原因导致啊客户的差评以及商品的负面评价不断出现。这对于该店铺的信誉是有着很大的影响，消费者普遍在购买商品之前都会观看其他用户购买产品之后的相关评价，这对于促成销售是有着至关重要的作用，因此，用户评价对于店铺来说是决定店铺命运的关键。4.客服上岗前后绩效数据分析4.1上岗前后客户数量分析商家可以对客服工作的各个数据进行分析。如接待人员数量、销售额、客单价、询单转化率等等，从而进一步提高工作效率。服务洞察是生意参谋的一个重要功能，主要用于监测子账号的各项服务数据，帮助商家从实际数据出发，不断提升服务质量。通过服务洞察，商家可以监测自己店铺的客服团队的效率、了解同行业客服团队的效率水平，并通过后台数据沉淀完成单个客服人员的绩效考核。在实习期间，咨询人数2434人，接待人数2429人，支付买家数量473人。4.2上岗前后客户满意度分析对于客户满意度的调查工作，首先你应该通过不同客户的不同评价来找出满意或者不满意的真实原因，请通过与同行业内的竞争对手进行比较，找出自身所存在的不足，进而有针对性的制定改进计划，目的就是为了能够最大可能地满足客户，需要强调的是，客户的满意度主要是从客户身上来获取，而并非公司。正常情况下需要结合定量和定性的研究方式来确定满意度的指标，同时，客户满意度主要包括了客户对产品质量的满意程度和服务质量满意程度等，这些指标也可以很直接的反映出顾客满意率和满意度指数具体数据。顾客满意率指的是，顾客在对店铺进行访问时，其占总访问量的占比，而顾客满意度指数则指的是，在消费过程中，产品能够满足客户多少的需求和期望，这一指标是需要利用相关的经济学理论来进行综合计算的复杂总体。服务质量指数指的是在服务过程中够提供的服务过程和能力、绩效等三个方面来进行综合评价的新型工具。通过本人在该岗位前后，包括工作之初到实习结束这段时间，客户对该产品和服务的满意度情况进行调研和分析，客观分析该成品和服务，因为本人的参与实现满意度提高。通过对所接待的客户调查回访，结果如下：4.3上岗前后个人业务绩效情况分析客服在上岗前期，第一部需要建立店铺与顾客之间的联系，其次一名优秀的客服人员，必须具备认真和诚信，以及用热情的态度去对待每一位消费者，同时还要拥有良好的沟通技巧，这对于客户接受产品有着很大的帮助作用。另外客服人员必须要熟悉自己店铺类商品的全面知识，因为只有这样才能更好地给客户提供更多的建议，在客户提出问题的过程中，才能用最专业的知识来解答客户的疑问。4.4客服岗位发展建议培训是提高客服的服务技能和素质水平的重要方法，制定素质相关的制度也同样重要。提高专业素质的进程正在不断的常态化、规范化，是一个非常系统的工程，这也是增强品牌核心竞争力的关键措施。首先要提高客服选拔的教育水准，更高的教育带来的是更加的文明，接着便是每周的制度宣讲培训，只有树立起了规则，有了相关标准，才能更好的提高专业素质。（1）梳理客服需求，开展灵活的、多层次、多样化的客服课程现阶段，百草味客服中心客服课程主要是领导根据客服员员工品质分析结果，单方面组织和安排客服内容及形式。下一步，各团队领导应通过定期开展问卷调查，不定期进行现场访谈等方式，主动了解客服需求及感兴趣的客服方式，结合客服员品质数据，合理安排客服课程内容，利用多样化的教学方式，实时演练、视频播放、口头讲述等，不断充实课程内容及教学方式，增加客服课程的针对性及员工主动学习的主动性。（2）加强客服人员队伍建设，提高客户服务培训水平。客服人员建设方面，在日常工作中，可要求品质客服人员开展专题课题研究，提交、汇报研究结果；客服部门的员工需要掌握客服的目标、客服的作用、客服的方式、客服的管理等多方面的专业知识，不断努力提升课程开发能力、专业授课能力，知识提炼能力，做到“能组织、会监督、有结果、善总结”，并阶段性对客服工作进行总结并提出改善建议。当客服无法即时的为顾客找到并推送商品时，我们可以主动去向顾客提问，因为客服是专业的，但是顾客不需要是专业的，顾客通常无法正确的表达出自己的需求，向顾客提问不仅可以缓解顾客的心理压力与不耐烦的情绪，还可以牢牢地将主动权把握在客服的手中，明确的分析出顾客的需求，或了解顾客对商品的更多印象，以此来帮助我们更准确的找到商品链接并推给顾客。当然商家也可以给的商品由大到小进行细致分类，填充进建立起的搜索引擎的资料库中，再给商品在资料库中添加关键字词标签，同样关键字词也要添加一些链接，给搜索引擎不断地更新换代，这样便大大的方便了客服与顾客快速的查找与推送。智能客服，高效自然的交互体验。在高科技技术发展的过程中，语音识别和知识库等高新技术也在逐渐走向成熟，电商企业的客服中心与时俱进的引入了这种智能客服系统，通过语音的识别和合成功能来代替人工与客户进行交流，在沟通过程中主要是采用了自然语言处理话单等方式来进行操作，同时知识管理模块也有效地代替了知识库构建。智能客服的好处就是能够实现应用和数据以及训练的闭环，从而形成流程式引导和解决方案的完整体系，其次还可以通过客户的提问了解到客户的具体需求，这对于业务的发展是有着重要的推动作用。金融领域在未来的发展中，你将会应用智能客服系统，并计划完成20%到30%的渗透率，当渗透率达到后可以解决85%以上的客户常见问题，阶段智能客服已经普遍运用到了电商企业中，譬如阿里巴巴采用的就是最新的声纹和语音识别技术，该技术可以有效地实现身份的辅助认证和情绪监测等功能，与此同时，交通银行信用卡中心也通过引用智能专家来代替了传统的人际交互，对客户在操作过程中的错误进行实施的纠正，进而打造出了人机协作的智能模式，广发银行在微信电商企业的渠道引进了智能语音机器人，这样的好处就是可以代替人工用自然语言为客户提供全天候的服务。通过大数据的分析与总结，现在85%的常见问题都可以通过智能机器人来进行解决，同时该机器人可以24小时不间断的工作，即时的响应顾客的召唤，随时随地的为顾客进行服务，可以解决活动时期顾客高峰期拥堵时客服来不及应答的问题，让百草味不会轻易流失每一个顾客。在人工客服接待的时候，智能机器人客服也可以更准确的给顾客推送消息，辅助人工客服进行服务，提升人工客服的工作效率，为店铺降低人工成本。因此，百草味企业，应该借鉴上述公司，应用新型人工智能服务，进而实现二十四小时高效服务来助力企业高效经济业务发展。5.结论与展望曾有研究报告指出，现阶段口碑和网络的营销模式是目前最有效最直接的销售方式，同时数据还显示，48.7%的网民获取购物网站或者网店的方式都是通过亲朋好友的推荐，用户评论则是决定用户是否消费的关键性外部因素，有41%的客户在购买前都会关注产品的相关评论，从这一点就可以看出评论，对于网店销售的重要性有多大。根据对网店进行实际的调查可以了解到，评论的质量以及可信度等越高，对消费者的影响也就越大，所以作为商家必须要重视消费者的评论，进而通过消费者的反馈来提升店铺的销量，商家还应该推出一系列的消费政策来鼓励消费者进行好评，譬如评论有奖等。现阶段，淘宝平台中的很多优质商家都采用了这样的方式，来鼓励消费者进行使用过程中的商品展示，这样做的好处一方面可以给消费者带来一定的好处，另一方面也可以促使第一次进店的消费者可以通过好评来更好更快的购买产品。除此之外，客服人员还可以利用淘宝平台的评论机制等来研究消费者普遍会问到的问题，进而分析出更多消费者的消费需求，最大可能地让客户在购买后给出好评，这对于后续的销售能够带来很大的积极影响。经过此次实习，我的思想认识都得到了很大的提高，这份客服工作使我的责任心有着很大程度的提高，原因就是因为，自己不经意的一个举动，可能就会给店铺带来巨大的损失。在工作过程中，需要持续保持着乐观开朗的心态，只有这样才能在接单中，能够快速地解决客户的提问，避免将个人情绪带入工作进而影响到工作的开展，在回答客户问题的过程中，一定要切记，对于自己不是很清楚的问题不要盲目的回答。在毕业前夕能够获得这样的实习体验，对我来讲不认识现在还是以后都是有着很大的帮助作用，同时此次的实践机会，