物业质量管理制度

物业质量管理制度一、物业保障服务质量管理原则严格管理规范、严格管理要求、严格责任落实、严格评价考核。二、物业保障服务质量管理要求（一）质量标识的可追溯性管理1、员工上岗必须按要求着工装和佩戴胸牌，以增强服务质量责任心。2、各职能和业务部门对所辖区域内的各类标识负有监管责任，有效管理已建立的各类标识，确保逐一对应。发现各类标识遗漏、损坏、丢失或需要变更，应及时向物业管理部门申请补建或变更，必要时再次确认后完善，保证质量标识完好。3、物业保障服务过程中应认真执行各类操作规程，避免各类服务质量和技术质量事故发生。4、参与物业保障服务的班组或相关人员应认真填写各种记录，保证记录完整准确。物业管理部根据后勤保障服务记录上服务提供人员的签名，对各种意外和事故责任进行追溯。（二）后勤保障服务质量的要求应符合设施设备管理标准和基础设施设备维护技术标准。（三）后勤保障服务的提供按设施设备管理标准和基础设施设备维护技术标准执行。（四）后勤保障服务质量控制措施：1、物业管理部对服务质量控制采取两级管理（1）一级：物业管理部后勤保障服务质控小组依据合同管理标准和记录管理标准，通过定期检查、不定期抽查和专项检查等方式，每月完成一次检查。（2）二级：物业管理部物业保障服务的各班组负责人必须每天对本班组提供的保障服务项目质量自查一次。2、物业保障服务的质控结果与当月奖励挂钩，当月兑现。允许物业保障服务的各班组对奖励二次分配。3、物业管理部应当每月将物业保障服务的质量检查结果汇总讲评，将存在问题反馈到各班组，并通过每月一次的质量分析会，认真查找存在问题的原因，制订整改措施。4、物业管理部服务质量管理任务（1）按照院总体目标和物业管理部的质量管理目标，对物业保障服务实行有效的质量控制；（2）加强思想政治教育，提高员工政治素质和职业道德理念；定期开展服务质量意识和服务质量管理教育，强化基础质量工作；（3）物业管理部应当针对物业保障不同服务项目的服务质量，落实全过程的指导、监督、检查和评价，明确员工岗位考核标准，通过自控和互控实现服务环节的质量控制。5、物业保障服务班组的服务质量管理任务（1）按照物业管理部总体质量管理标准，班组负责人应当采取科学有效的方法，通过内部的质量自控和互控，协助物业管理部实施质量控制；（2）班组负责人应定期组织内部检查、评价，确保服务质量。6、物业管理部应建立定期评价制度，设立意见箱或定期收集服务对象及家属对物业保障服务质量、方式、效果等方面的信息，及时掌握服务传递效果和改进措施，促进服务质量持续改进。三、不合格后勤保障服务的控制1、物业管理部所属物业保障服务的班组应设立服务差错和差错整改记录，一般责任和技术差错应在内部及时纠正；严重责任和技术差错应及时向物业管理部汇报，物业管理部应当通过组织相关人员进行差错分析并制定改进措施；重大差错应通过物业管理部立即向主管院领导和院长汇报，以便及时做好善后。2、凡出现严重和重大服务责任和技术差错的，当事班组或个人应在规定时间内，书面向物业管理科、主管院领导和院长上报发生差错的经过与原因、物业管理科调查材料以及初步处理意见。3、应到依据差错的事实确定处理意见，视整改措施的落实情况、差错程度和情节给予相应的处罚。四、物业保障服务质量争议的解决1、遇有物业保障服务质量争议时，物业管理部应进行详细调查和了解并依据调查结果进行综合分析，积极调解争议双方，主动化解矛盾。2、物业保障服务质量争议的处置原则是，当事部门或当事员工缺有责任的，在引导教育的基础上，当事部门或当事员工向投诉者道歉，视情节和院规给予相应处罚；当事部门或当事员工无责任的，物业管理部应对员工做好安慰工作，使其正确对待，保持心