导游业务教学大纲

导游业务教学大纲一、说明1.课程性质和内容导游业务是传授导游带团相关理论知识和工作技能的专业课。主要教学内容包括：导游服务程序、导游服务技能、特殊问题的处理以及导游服务的其他相关知识。2.课程的任务和要求本课程的任务是：掌握导游基础知识、团队导游和散客导游的工作程序、全陪导游和地陪导游的工作职责、导游带团技能、导游的语言技能以及导游的讲解技能等，为学生将来从事导游工作奠定基础。具体要求是：了解并掌握旅游业发展过程以及导游服务的类型、性质、特点，并分析导游服务的地位、作用和原则。了解导游人员的素质要求、分类、职责以及纪律和守则。掌握地陪、全陪在团队导游服务规范。掌握散客导游服务程序中的流程。掌握导游人员的导游服务基本技能。了解导游服务过程中常见问题及事故的预防与处理。了解导游服务礼貌礼节。掌握导游业务相关知识。3.教学中注意的问题（1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。（2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行导游训练。（3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度。（4）注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。二、学时分配表教学内容总学时教授学时训练学时一旅游业与导游服务1010（一）旅游业4（二）导游服务6二导游人员1616（一）导游人员的分类3（二）导游人员职责5（三）导游人员素质5（四）导游人员的纪律和守则3三团队导游服务规范632835（一）团队导游服务集体4（二）地方导游服务程序与服务质量1623（三）全程导游服务程序与服务质量812四散客导游服务规范1212（一）散客导游服务的类型与特点4（二）散客导游服务程序8五导游服务基本技能502822（一）导游人员的带团技能108（二）餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理86（三）对“特殊”旅游者的服务42（四）导游人员的讲解能力66六常见问题和事故的预防与处理341618（一）旅游计划和日程变更的处理22（二）漏接、空接、错接的处理和预防24（三）误机（车、船）事故的处理和预防22（四）旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理24（五）旅游者走失的预防和处理22（六）旅游者患病、死亡问题的处理22（七）旅游者越轨言行的处理2（八）旅游安全事故的处理与预防22七导游服务礼貌礼仪862（一）礼貌、礼节、礼仪1（二）人际交往中的礼节11（三）导游服务人员的仪容、仪表、仪态11（四）导游人员的服饰礼仪1（五）导游服务人员的电话礼节1（六）涉外礼仪惯例与通则1八导游业务相关知识1515（一）旅行社业务知识2（二）入出境知识3（三）交通、邮电知识4（四）货币、保险知识3（五）卫生常识及其他3机动44总计21215260三、课程内容与要求一旅游业与导游服务教学要求了解旅游业发展过程。掌握导游服务的类型、性质、特点，并分析导游服务的地位、作用和原则。教学内容旅游业导游服务二导游人员教学要求掌握导游员定义、按不同标准的不同分类以应该在游客心目中的形象。掌握地陪、全陪、领队导游员基本职责，以及其素质表现在哪七方面。掌握导游员纪律与守则的五个方面。教学内容导游人员的分类导游人员职责导游人员素质导游人员的纪律和守则三团队导游服务规范教学要求掌握导游团队服务集体三者之间的共事基础，以及共事方法，以及三者分别代表的旅行社。掌握地陪导游服务整个程序及相关注意事项。掌握全陪导游服务整个程序及相关注意事项。教学内容团队导游服务集体地方导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量四散客导游服务规范教学要求掌握散客旅游的概念，与团队旅游的区别以及对导游员的要求。掌握散客导游服务整个程序及相关注意事项。教学内容散客导游服务的类型与特点散客导游服务程序五导游服务基本技能教学要求掌握导游员带团的各种技能及方法。掌握游客在吃、住、行、游、购、娱等方面提出特殊要求后的个性化服务的技巧。了解对待“特殊”游客服务接待的方法与技巧。掌握导游员进行导游讲解的各种方法与技巧。教学内容导游人员的带团技能餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理对“特殊”旅游者的服务导游人员的讲解能力六常见问题和事故的预防与处理教学要求掌握各种常见问题和事故的预防与处理方法。教学内容旅游计划和日程变更的处理漏接、空接、错接的处理和预防误机（车、船）事故的处理和预防旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理旅游者走失的预防和处理旅游者患病、死亡问题的处理旅游者越轨言行的处理旅游安全事故的处理与预防七导游服务礼貌礼仪教学要求掌握人际交往中的接待礼节、交谈时的理解与语言以及赴宴时的礼节。掌握导游员的仪容、仪表、仪态方面注意事项。掌握导游员在服饰着装方面、打电话时的相关礼仪、礼节。了解并掌握涉外导游员应该掌握那些国际礼仪惯例与通则。教学内容礼貌、礼节、礼仪人际交往中的礼节导游服务人员的仪容、仪表、仪态导游人员的服饰礼仪