高速收费投诉管理制度

收费投诉管理制度第一章总则为树立XXXX高速公路建设有限公司文明收费的企业形象，保障司乘人员的合法权益，提高收费站的服务管理水平，特制定本制度。本办法适用于XXXX高速公路建设有限公司所辖路段收费投诉事件。第二章收费投诉事件受理机制设立XXXX高速公路建设有限公司监控中心（以下简称“监控中心”）受理机制。（一）监控中心对投诉事件按照事件的分级状况上报公司、自行处理或安排相应站点进行处理。（二）、监控中心对投诉事件根据投诉内容和公司的安排进行相应处理，并根据事件分级状况进行上报。监控中心均须向社会公布投诉电话。第三章收费投诉事件分类收费投诉事件大致可分为以下几类：（一）服务态度。司乘人员对收费员的服务态度不满引起的投诉。（二）政策性减免。司乘人员对我省高速公路通行费政策性减免（如绿色通道、抗震救灾车辆等）实施细则不清楚引起的投诉。（三）称重误差。司乘人员对计重收费称重结果不满引起的投诉。（四）收费差错。司乘人员对收费员操作错误（车型判别错误、收费出现差错等）不满引起的投诉。（五）责任心不强。司乘人员对收费员责任心不强（指路不清等）引起的投诉。（六）其它。第四章投诉处理规范监控中心投诉处理规范。（一）投诉受理。接到（单位/人来信、来电、来访）收费相关投诉时，须对所投诉的事件内容进行仔细询问，记录。（二）投诉处理。1、对投诉事件按类别进行分级。2、对明文规定的政策性问题予以告知。3、对需要调查的投诉，以投诉处理联系单的方式通知营运稽查科进行调查。4、对营运稽查科反馈情况及处理意见认真审核，如认为所调查情况不详实，则发回营运稽查科重新调查，如认同调查情况和处理意见，则作出相应处理，同时反馈投诉单位/人。（三）反馈将调查及处理情况对投诉单位/人进行反馈时，须注意方式方法，耐心解释。营运稽查科投诉处理规范。（一）接到中心投诉处理联系单1.投诉受理。营运稽查科接到监控中心投诉处理联系单时，需确定联系单所描述的投诉事件要素是否详尽。2.投诉处理。1）根据投诉处理联系单的投诉事件，认真开展调查，收集相关佐证。2）填写投诉事件反馈单，提出处理意见。3）将投诉事件反馈单及处理意见报监控中心审核，如同意，则进行相关处理并对投诉单位/人进行反馈；如不同意，则重新调查。3.反馈。将调查及处理情况对投诉单位/人进行反馈时，需注意方式方法，耐心解释。4.存档。对投诉资料做好收集整理，以备查。（二）接到（单位/人来信、来电、来访）投诉1.投诉受理。监控中心接到（单位/人来信、来电、来访）收费相关投诉时，须对所投诉的事件内容进行仔细询问，记录。2.投诉处理。1）对投诉事件按类别进行分级。2）对明文规定的政策性问题予以告知。3）对需要调查的投诉，认真开展调查，收集相关佐证。4）完成调查后及时进行处理。5）对投诉处理视级别对监控中心进行报备。3.反馈。将调查及处理情况对投诉单位/人进行反馈时，需注意方式方法，耐心解释。4.存档。对投诉资料做好收集整理，以备查。收费站投诉处理规范。（一）投诉受理1、收费站接到（单位/人来信、来电、来访）收费相关投诉时，须注意文明用语，礼貌接待，有关收费服务方面的投诉尽量第一时间内化解，避免矛盾的升级。2、投诉处理。1）对所投诉的事件内容进行仔细询问，记录。2）对明文规定的政策性问题予以告知。3）对不清楚的问题应及时向站所在监控中心汇报，寻求帮助，不可拒绝、欺骗投诉者。3、反馈。1）将调查及处理情况对投诉单位/人进行反馈时，需注意方式方法，耐心解释。2）需将投诉情况及相关资料向监控中心汇报。4、存档。将投诉调查及处理情况做好收集整理，以备查。收费投诉事件规范（一）营运稽查科须对投诉事件按照类别进行分类整理，定期翻查，总结经验，避免针对同一事件重复投诉的发生。（二）一段时间内，对被投诉次数较多的收费站或个人需作出自我反省，营运稽查科应作出路段通报并提出整改措施，列入绩效考核。第五章附则本办法由XX公司负责制定及解释，自20XX年X月X日起执行。附件一：投诉处理联系单附件二：投诉事件反馈单