六西格玛与饭店服务质量管理

六西格玛与饭店服务质量管理一、本文概述在竞争日益激烈的现代商业环境中，六西格玛作为一种追求卓越的管理哲学和方法论，已经在众多行业中展现出其强大的竞争力提升作用。本文旨在探讨六西格玛在饭店服务质量管理中的应用，以期帮助饭店行业实现服务流程的优化、客户满意度的提升以及企业整体效益的增长。我们将首先概述六西格玛的基本概念和原理，然后分析其在饭店服务质量管理中的具体应用，包括服务流程改进、员工培训和客户满意度提升等方面。通过深入研究和案例分析，我们将展示六西格玛如何帮助饭店行业实现服务质量的持续改进和突破，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。二、六西格玛管理核心理念六西格玛管理作为一种先进的质量管理方法，其核心理念主要围绕以下几个方面展开：顾客至上：六西格玛管理始终把满足顾客需求放在首位，强调从顾客的角度出发，识别并消除产品或服务中的缺陷，提高顾客满意度。在饭店服务质量管理中，这意味着要深入了解顾客的需求和期望，不断优化服务流程，确保提供高质量的服务体验。数据驱动：六西格玛管理强调用数据说话，通过收集和分析大量数据来识别问题、评估效果并持续改进。在饭店服务质量管理中，这要求管理人员善于收集和分析顾客反馈、员工绩效等数据，以便及时发现服务中存在的问题并制定有效的改进措施。流程优化：六西格玛管理关注业务流程的优化和再造，通过改进流程来减少浪费、提高效率。在饭店服务质量管理中，这意味着要对服务流程进行深入研究，消除无效和低效的环节，确保服务流程的高效顺畅。持续改进：六西格玛管理倡导持续改进的理念，认为只有不断追求卓越才能实现长期的成功。在饭店服务质量管理中，这要求饭店建立一种持续改进的文化氛围，鼓励员工不断提出改进建议，持续优化服务质量。团队合作：六西格玛管理强调跨部门的团队合作，认为协同作战是解决问题的关键。在饭店服务质量管理中，这要求不同部门之间加强沟通与协作，共同制定和执行服务质量管理计划，确保服务质量的整体提升。六西格玛管理的核心理念为饭店服务质量管理提供了有力的指导。通过实践这些理念，饭店可以有效提升服务质量水平，增强顾客满意度和忠诚度，进而实现可持续的竞争优势。三、饭店服务质量管理现状分析在当前的市场环境下，饭店服务质量管理面临着前所未有的挑战和机遇。随着消费者需求的日益多样化和个性化，饭店服务质量管理必须紧跟时代步伐，持续创新和完善。然而，现实情况却显示，许多饭店在服务质量管理方面仍存在诸多不足。部分饭店对服务质量的重视程度不够，缺乏明确的服务质量标准和服务流程。这导致员工在服务过程中缺乏统一的标准和规范，难以保证服务质量的稳定性和一致性。员工的服务意识和技能水平参差不齐。一些员工缺乏主动服务意识，对客户需求反应迟钝，甚至存在服务态度不佳的问题。同时，部分员工缺乏必要的服务技能，难以提供高质量的服务。饭店在服务质量监控和评估方面也存在不足。一方面，服务质量监控机制不完善，难以全面、准确地了解服务质量的实际情况。另一方面，服务质量评估体系不科学、不合理，难以真实反映服务水平和服务质量。针对以上问题，饭店应加强对服务质量管理的重视，制定明确的服务质量标准和流程，提高员工的服务意识和技能水平。完善服务质量监控和评估机制，及时发现和解决服务过程中存在的问题，不断提升服务质量水平。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得客户的信任和满意。四、六西格玛在饭店服务质量管理中的应用随着饭店行业的竞争日益激烈，服务质量管理成为饭店赢得市场竞争优势的关键。六西格玛作为一种先进的质量管理方法，其在饭店服务质量管理中的应用逐渐受到业界的关注和认可。服务流程优化：通过六西格玛的方法论，饭店可以对服务流程进行全面梳理，识别出流程中的瓶颈和问题点，进而进行针对性的优化。这不仅可以提高服务效率，还可以减少服务中的错误和缺陷，提升客户满意度。员工培训和素质提升：六西格玛强调全员参与和持续改进，因此，饭店可以通过六西格玛的培训体系，提高员工的质量意识和问题解决能力。通过培训，员工可以更好地理解和执行服务标准，提供更加优质的服务。客户满意度提升：六西格玛以顾客为中心，致力于满足甚至超越顾客的期望。饭店可以通过六西格玛的方法，收集和分析顾客反馈，了解顾客的需求和期望，进而改进服务，提升客户满意度。服务质量监控和持续改进：六西格玛通过严格的数据分析和监控，确保服务质量的稳定性和持续性。饭店可以建立六西格玛的质量监控体系，对服务质量进行定期评估和改进，确保服务质量的持续提升。六西格玛在饭店服务质量管理中的应用，可以帮助饭店优化服务流程，提升员工素质，提高客户满意度，实现服务质量的持续改进。随着六西格玛在饭店行业的广泛应用，相信未来会有更多的饭店通过六西格玛实现服务质量的提升和市场竞争力的增强。五、六西格玛在饭店服务质量管理中的案例分析六西格玛管理法在服务行业中，尤其是饭店业的应用，已经取得了显著的成果。以下是一个具体的案例分析，展示了六西格玛如何助力饭店提升其服务质量管理水平。某知名五星级饭店，面临着客户满意度下降、服务质量参差不齐的问题。为了改善这一状况，饭店决定引入六西格玛管理法。饭店成立了一个由高层领导牵头的六西格玛推进小组，负责整个项目的规划和实施。在项目的初始阶段，推进小组对饭店的服务流程进行了全面的梳理和分析，找出了影响服务质量的关键因素。通过数据收集和分析，他们发现客户在入住、用餐和退房等环节中的体验不够顺畅，存在一些痛点。针对这些问题，推进小组运用六西格玛的工具和方法，如DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）循环，对服务流程进行了优化。他们重新设计了入住和退房流程，减少了客户的等待时间；改进了餐厅的菜单和服务方式，提升了用餐体验；同时还加强了对员工的培训和管理，提高了服务效率和质量。在实施六西格玛管理法后，饭店的服务质量得到了显著提升。客户满意度调查显示，客户满意度由原来的70%提升到了90%以上。饭店的营业收入和市场份额也相应增长。这个案例充分说明了六西格玛管理法在饭店服务质量管理中的有效性和可行性。通过引入六西格玛，饭店能够系统地识别和解决服务流程中的问题，提升服务质量和客户满意度，进而增强自身的竞争力和市场地位。六、六西格玛对饭店服务质量管理的长远影响六西格玛不仅仅是一种质量管理方法，更是一种追求卓越、持续改进的哲学。对于饭店服务质量管理来说，六西格玛的深远影响不仅体现在短期的效率提升和问题解决上，更在于其对饭店服务质量管理长远发展的推动和引领作用。六西格玛促进了饭店服务质量的标准化和规范化。通过精确的数据分析和流程优化，饭店能够建立更加科学和有效的服务质量标准，从而确保服务的稳定性和一致性。这不仅有助于提升顾客满意度，还能为饭店塑造良好的品牌形象，为长期发展奠定坚实基础。六西格玛培养了饭店员工的质量意识和持续改进的思维方式。在实施六西格玛的过程中，员工需要不断学习和掌握新的知识和技能，同时形成关注细节、追求卓越的工作态度。这种质量意识和思维方式将成为饭店的宝贵财富，推动饭店在服务质量上不断超越自我，实现持续创新和发展。六西格玛还有助于饭店构建更加高效和灵活的服务质量管理体系。通过减少浪费、优化流程、提升效率，饭店能够更好地应对市场变化和顾客需求的变化，提升竞争力和适应能力。这种灵活性和应变能力将成为饭店在激烈竞争中的关键优势。六西格玛对饭店服务质量管理的长远影响表现在多个方面，包括促进服务质量的标准化和规范化、培养员工的质量意识和持续改进的思维方式、构建高效灵活的服务质量管理体系等。这些影响将为饭店的长远发展注入强大动力，推动饭店在服务质量上不断追求卓越和创新。七、结论在本文中，我们深入探讨了六西格玛方法在饭店服务质量管理中的应用。六西格玛作为一种强大的管理哲学和工具集，为饭店行业提供了一种全新的视角和方法论，以优化服务流程、提高客户满意度和整体业绩。通过实施六西格玛，饭店可以更加精确地识别并消除服务过程中的缺陷和浪费，从而实现更高的服务质量和效率。六西格玛强调的数据驱动决策和持续改进的文化，有助于饭店建立更加稳定和可靠的服务体系，同时培养员工的责任感和团队精神。然而，六西格玛的实施并非一蹴而就，它需要饭店在组织结构、人员培训、文化转变等方面进行全面的准备和投入。只有这样，才能真正发挥出六西格玛的潜力，实现服务质量的持续提升和饭店竞争力的不断增强。六西格玛对于饭店服务质量管理具有重要的指导意义和实践价值。未来，随着六西格玛在饭店行业的不断推广和应用，我们有理由相信，饭店的服务质量将得到进一步的提升，客户的满意度也将达到新的高度。参考资料：随着全球化的不断发展，企业之间的竞争变得越来越激烈。在这个背景下，提高服务质量成为企业赢得竞争优势的重要手段。六西格玛是一种广泛应用于服务行业的质量管理方法，它能够帮助企业提高服务质量、降低成本并增强客户满意度。本文将探讨六西格玛与服务质量的改进与管理的重要性，以及它们对企业成功的关键作用。六西格玛的概念起源于20世纪80年代的美国通用电气公司，它是一种旨在提高企业业务流程质量的管理方法。六西格玛意味着在100万个机会中只有4个缺陷，即缺陷率仅为%。它将焦点放在客户的需求上，通过改进业务流程和减少浪费来提高质量。在服务质量方面，六西格玛可以帮助企业识别并解决客户的问题，进而提高客户满意度和忠诚度。六西格玛在服务质量改进方面的应用主要体现在以下几个方面。它可以帮助企业测量服务质量，明确客户对服务质量的期望，并将这些期望转化为具体的衡量标准。六西格玛可以通过分析服务流程中的关键环节，找出问题并加以改进，从而提高服务流程的效率和可靠性。六西格玛客户需求，以客户需求为导向，通过不断改进服务流程，提高客户满意度。在服务质量管理方面，六西格玛同样有着重要的应用。企业需要制定明确的服务质量目标和计划，将六西格玛的理念融入服务质量管理中。同时，企业需要通过对服务流程的持续改进，确保服务质量的稳定提升。定期评估服务质量也是非常重要的。这可以帮助企业及时发现问题、解决问题，并不断优化服务流程。通过这些措施，企业能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，进而增强企业的竞争力。六西格玛与服务质量的改进与管理对企业成功具有关键作用。通过将六西格玛理念应用于服务质量管理，企业能够提高服务质量和客户满意度，进而提升企业的核心竞争力。因此，企业应该深入了解六西格玛的方法论，并将其广泛应用于服务质量管理中。企业需要不断优化服务流程，客户需求的变化，持续改进和创新，以适应日益激烈的市场竞争环境。随着全球市场竞争的不断升级，企业对于产品质量和业务流程的精益求精成为了持续发展的关键。六西格玛质量管理作为一种独特的管理方法，旨在通过持续改进和创新，实现企业运营效率和客户满意度的提升。本文将详细探讨六西格玛质量管理的概念、优势、应用创新以及企业案例分析，以期为读者提供有益的参考。六西格玛质量管理是一种以数据为基础，追求完美质量的管理方法。它的核心原理是通过对业务流程的精确测量和系统分析，识别出影响质量的因素，进而进行改进。六西格玛质量管理的优势在于它能够量化地评估企业运营中的质量水平，找出关键问题并制定有效的改进措施，提高企业的整体竞争力。然而，六西格玛质量管理在实际应用中也面临着一些挑战，比如对数据质量的要求高、改进过程的复杂性和员工参与度不足等。近年来，六西格玛质量管理在各个领域的应用不断创新，为企业带来了显著的效益。在制造业中，六西格玛质量管理通过优化生产流程、减少浪费和降低成本，提高了产品质量和生产效率。在服务业中，六西格玛质量管理客户需求和员工满意度，从而提升了服务质量和客户忠诚度。在金融行业中，六西格玛质量管理应用于风险管理和业务流程优化，提高金融机构的稳健性和竞争力。为了更直观地展示六西格玛质量管理的应用创新，我们选取了一家生产制造企业的案例进行分析。该企业为了提高产品质量和生产效率，引入了六西格玛质量管理方法。企业对生产流程进行了详细的数据收集和分析，找出了影响产品质量的关键因素。然后，通过改进措施的实施，企业成功地提高了产品质量和生产效率，同时降低了不良品率和客户投诉率。这一案例充分展示了六西格玛质量管理在企业中的应用和创新。总结六西格玛质量管理的应用创新对于企业的重要性、作用和使用价值。六西格玛质量管理在企业中扮演着至关重要的角色。它不仅提供了一种科学有效的管理方法，帮助企业优化业务流程、提高产品质量和提升客户满意度，而且还强调了持续改进和创新的重要性，使企业能够适应不断变化的市场环境并保持竞争优势。六西格玛质量管理在实际应用中虽然面临一些挑战，但通过科学的方法和策略，可以有效地解决这些问题，充分发挥其优势。对于企业而言，六西格玛质量管理的应用创新具有很高的使用价值。它可以帮助企业以数据为依据，精确评估业务流程的质量水平，并找出潜在的问题和改进空间。六西格玛质量管理强调全员参与和跨部门协作，有助于提高员工的积极性和团队合作精神，促进企业整体发展和进步。随着科技的进步和市场环境的变化，六西格玛质量管理的发展趋势和应用前景也日益广阔。未来，企业将更加注重六西格玛质量管理与信息化技术的结合，如大数据等，以实现更精确、高效的改进和创新。六西格玛质量管理在其他领域的应用也将继续拓展和创新，如绿色环保、可持续发展等，为企业的可持续发展和社会责任履行提供更有力的支持。六西格玛质量管理在企业中具有重要的作用和使用价值。通过不断地应用创新和完善，六西格玛质量管理必将在未来发挥更大的作用，推动企业持续改进和创新发展。精益六西格玛（LeanSixSigma，简写为LSS）是精益生产与六西格玛管理的结合，其本质是消除浪费。精益六西格玛管理的目的是通过整合精益生产与六西格玛管理，吸收两种生产模式的优点，弥补单个生产模式的不足，达到更佳的管理效果。精益六西格玛不是精益生产和六西格玛的简单相加，而是二者的互相补充、有机结合。按照所能解决问题的范围，精益六西格玛包括了精益生产和六西格玛管理。根据精益六西格玛解决具体问题的复杂程度和所用工具，我们把精益六西格玛活动分为精益改善活动和精益六西格玛项目活动，其中精益改善活动全部采用精益生产的理论和方法，它解决的问题主要是简单的问题。精益六西格玛项目活动主要针对复杂问题，需要把精益生产和六西格玛的哲理、方法和工具结合起来。传统六西格玛项目主要解决与变异有关的复杂问题，例如控制一个过程的产品一次通过率；而精益六西格玛项目解决的问题不仅包括传统六西格玛所要解决的问题，而且要解决那些与变异、效率等都有关的“综合性”复杂问题，例如不但要控制一个过程的产品一次通过率，还要优化整个生产流程，简化某些动作，缩短生产提前期，而且简化这些动作和过程变异的控制有直接联系。减小业务流程的变异、提高过程的能力和稳定性、提高过程或产品的稳健性；精益六西格玛（LSS）部署是公司范围内的战略，用于诸如在提高生产率、降低PPM、缩短交货周期等方面实现突破。若正确采用，精益改进方法可促进按期交货，同时腾出资金，使不良工艺流程的费用（COPF）下降75%到90%。六西格玛质量改进能增强客户满意度，同时将不良质量成本（COPQ）从占总销售额的20%降至占10%或更低。其它的竞争优势包括产品交货时间缩短50%到80%，制造和管理费用下降20%。无论重点是放在精益、六西格玛或精益六西格玛上，通常，项目的实施需要六到十二个月。实际周期取决于多个因素，但基于项目的培训和辅导方式可以使您的团队即刻运用学到的知识，这样，您可以达到节约成本效果。此方法可实现价值最大化，节约成本，提升盈利水平。最终团队会学会如何将所有活动和事件成功联系在一起，同时能够重复并维持今后的项目的成功实施。精益生产源于二十世纪七十年代早期的丰田生产方式，在丰田经过多年不懈的努力取得巨大成功之后，美国研究机构对丰田生产方式进行研究分析之后提炼出了这种生产方式的精髓，那就是精益生产。精益生产认为任何生产过程中都存在着各种各样的浪费，必须从顾客的角度出发，应用价值流的分析方法，分析并且去除一切不增加价值的流程。精益思想包括一系列支持方法与技术，包括利用看板拉动的准时生产（JIT——JustInTime）、全面生产维护（TPM—TotalProductiveMaintenance）、5S管理法、防错法、快速换模、生产线约束理论、价值分析理论等。由于它引入中国的时间早于六西格玛，人们对精益生产的了解还是比较多的。六西格玛首先于20世纪80年代中期在摩托罗拉公司取得成功应用，此后GE也开始实施六西格玛，并取得了显著的成效。此后它更是扩展到很多著名的大公司，如今，国内很多公司也对六西格玛有了较多的了解。六西格玛管理建立在科学的统计理论基础上，它包括两个组成部分，即六西格玛设计和六西格玛改进。它一般采用项目管理的方式，采用DMAIC流程分析技术——定义(define)、测量(measure)、分析(analyze)、改进(improve)、控制(control)来实现产品和服务质量的持续改进。1）六西格玛优化的对象经常是局部的，缺乏系统整体的优化能力，所以它需要将自身需要解决的问题与整个系统联系起来，然后优化流程。而精益生产理论的优点之一就是对系统流程的管理，它可以为六西格玛的项目管理提供框架。系统中经常存在不能提高价值的过程或活动，无论员工如何努力，他们都无法超越系统流程的设计能力范围，流程重新设计的目标就是尽量消除此类活动或过程，精益生产对此有一套完整有效的方法和工具。2）精益生产依靠专家人才的特有知识，采用直接解决问题的方法，因此对于简单问题，其解决问题的速度更快，但它缺乏知识的规范性，对于复杂的问题，它缺乏效率，无法保证其处于统计受控状态。而六西格玛管理更好地集成了各种工具，采用定量的方法分析、解决问题，解决问题有规范的DMAIC流程，为复杂问题提供了操作性很强的解决方法和工具。精益生产告诉六西格玛做什么，六西格玛管理告诉我们怎样做，以保证过程处于受控状态，对于复杂程度不同的问题，需要采用不同的方法去解决，因此二者结合是必要的。1）两者都是持续改进，追求完美理念的典范。这是两者精髓上的同质性，正因为如此，两者才能有结合的可能性。2）精益生产和六西格玛管理都与TQM有密切的联系，它们的实施都与PDCA的模式大同小异，都是基于流程的管理，都以顾客价值为基本出发点，这为两种生产模式整合提供了基础。3）如前所述，精益的本质是消除浪费，六西格玛的本质是控制变异，而变异是引起浪费的一种原因，所以两种模式关注的对象不是对立的，而是具有互补性。精益六西格玛的力量在于整个系统，精益六西格玛不是精益和六西格玛简单相加，而是要把精益和六西格玛有机接合起来，处理整个系统的问题，对于系统中不同过程或同一过程的不同阶段的问题，精益和六西格玛相互补充，才能达到1+1>2的效果，例如当过程处于起始状态，问题较为简单，可以直接用精益生产的方法和工具解决，但随着过程的发展，当问题处于复杂状态时，就要用六西格玛的方法解决。所以在实施中要关注于整个系统，用系统的思维方式、综合考虑、恰当选用精益六西格玛的方法或工具。现实一些企业实施精益六西格玛时之所以没有达到预期效果，就是因为他们虽然同时做了精益和六西格玛，但是没有把二者接合在一起，而是不同的部门分别使用不同的模式。不论是精益生产还是六西格玛管理，文化对其成功都起到了重要的作用。同样，实施精益六西格玛也离不开文化建设。通过文化建设，使公司每一个员工形成一种做事的习惯，自觉地按精益六西格玛的方式去做事情。精益六西格玛的文化是持续改进、追求完美、全员参与的文化。只有追求完美，持续地对过程进行改进，才能不断超越现状，取得更大的绩效。而现代的组织管理是一个非常复杂的系统，个人或一部分人的力量是有限的，只有靠全员参与，才能最大地发挥出集体的能力。精益生产和六西格玛管理都是以流程为中心的管理方式，因此精益六西格玛管理也必须以流程为中心，摆脱以组织功能为出发点的思考方式。只有以流程为中心才能真正发现在整个价值流中哪些是产生价值的，哪些是浪费，进行高效的管理。精益六西格玛需要处理整个系统的问题，同时要分析和解决的问题也更复杂，需要与不同的部门进行沟通，需要得到更多资源的支持，所以没有领导的支持是不可能成功的。领导的支持应该是实实在在的支持，而不是仅仅有口头上的承诺，所以这就要求领导也要参与到精益六西格玛管理变革中去，只有参与其中，才能发现问题，有力地推动精益六西格玛。在利用精益六西个玛方法对系统分析之后，针对具体某一点的问题，可能仅仅用到的精益生产或者六西格玛的方法或工具，也可能需要把两个管理模式中的方法和工具结合起来使用。例如对于简单问题，就应该用Kaizen的策略，用精益生产的方法和工具直接解决，如果还用六西格玛的方法和工具，必然降低过程的速度；而对于复杂的问题，如果不用六西格玛的方法和工具，就不能发现真正的原因，不能有效解决问题：还有一些复杂问题需要同时利用精益的和六西格玛的方法和工具来解决，才能达到其目的。因此，精益六西格玛管理要实现精益生产速度和六西格玛的过程稳健性，必须确定问题的种类，针对具体问题选用恰当的处理方法和工具。在精益六西格玛实施过程中，Minitab公司提供了完善的工具解决方案，首先Minitab为数据分析提供了很大的帮助，包括;SPC、MSA、DOE、ANOVA、假设检验、能力分析、回归分析、时间序列分析、可靠性分析等功能，其简单的操作和强大的功能深受广大用户的喜爱，90%的公司在实施六西格玛项目都会选择Minitab软件，其最新版本是Minitab17，包含中文、英文、法、韩、德、西班牙、日7种语言。在精益项目实施中，VSM、FishBone、C&E、Processmap、5S等表单是比不可少的，这些模板都内置于Minitab公司旗下的QualityCompanion软件中，完全客户化的软件为企业实施精益项目提供很大的帮助。我们把精益六西格玛活动可以分为精益改善活动和精益六西格玛项目活动。精益改善活动主要是针对简单问题，这类问题可以直接用精益的方法和工具解决。精益六西格玛项目主要是针对于复杂问题，它把精益生产的方法和工具与六西格玛的方法和工具结合起来，实施流程采用新的“定义——测量——分析——改进——控制”流程，称为DMAICII，它与传统的DMAIC过程的区别是它在实施中加入了精益的哲理、方法和工具。DMAICII各阶段内容为：定义阶段利用精益思想定义价值、提出流程框架，在此框架下，结合六西格玛工具，定义改进项目；测量阶段把精益生产时间分析技术与六西格玛管理工具结合测量过程管理现状；分析阶段运用六西格玛技术与精益流动原则结合，分析变异和浪费；改进阶段以流动和拉动为原则，运用两种模式中的所有可以利用的工具对流程增加、重排、删除、简化、合并，同时对具体流程稳健性和过程能力改进；最后是控制阶段，除了完成六西格玛管理控制内容外，还要对实施中产生的新问题进行总结，以便下一个循环对系统进行进一步完善。实施精益六西格玛项目时应该合理选择精益生产与六西格玛的工具，选择工具的原则是：结合组织的资源选择最佳的工具，简单的问题要用简单的工具，否则，浪费资源。不同阶段主导工具的选择可以参考图1：一个项目产生的效果是有限的，但是通过对项目成果在相同或相近的流程进行分享与整合，项目复制后的效果会放大l0倍、100倍……组织本身就是一个系统，任何系统都离不开环境且与环境共生，市场环境要求越来越高，且具多样性和差异化需求，因此需要系统提升自身之能力。组织的发展是系统性的发展，而不是某个流程或部门的发展。在工具、技术层面时，某些流程在LSS实践中，取得较大发展，但是相关流程也需要协调发展，整合和协作就会在流程问产生，系统水平就会形成。组织基于研发、运营、供应链、客户关系等流程为子系统，理解流程之间的相互关系及它们之间的协同作用，其效果要远远大于各部分之和。在外在环境驱动下，组织需要动态地完成自我更新和发展。LsS能够在组织系统内部建立推动系统向完美演化的动力和保障机制。缩小变异(波动)，减小系统的变化性，增加稳定性，同时要增强系统的灵活性。就能够从系统角度识别并消除浪费：(1)六西格玛消除系统变异(DMAIC、DFSS)；(2)精益增强系统的灵活性(Lean)。LSS成为各子系统之间沟通协调的共同语言，系统改进的方法论。不同业务部门的绩效实现了对比管理的可能。LSS本身也是一个系统，自身也在更新和发展。因此，LSS虽然是一个结构化的方法论，但LSS同时也是一个接纳和鼓励创新的开放的平台，创新与结构化并不排斥，鼓励建立具有本企业个性化的改进和创新系统。LSS在组织内部系统展开后，就可以将LSS拓展到供应商、甚至顾客，通过学习、应用、创新，以创造一个真正的LSS组织。精益六西格玛管理思想是当今公认的先进管理方法，关键在于接受了这种管理思想后，如何实施和推行。实施和推行精益六西格玛管理方法应与企业的实际情况相结合，不能照抄照搬，更不能抱有一蹴而就的幻想。六西格玛管理是一种自上而下的变革，它涉及到企业运作流程的整合和优化，涉及到企业内部部门利益的再分配，涉及到员工行为思想的变革，这一切都需要企业最高层的有力推动。可以说，企业最高管理者就是实施精益六西格玛项目的明星，没有明星的决心，没有倡导者调动足够资源的支持，企业实施六西格玛管理变革只能是海市蜃楼。当然，企业最高管理层对实施六西格玛的支持还应该建立在对六西格玛管理原理、思想有较全面认识的基础上，要认识到企业实施六西格玛管理取得成功是一个循序渐进的过程，在这个过程中肯定充满着艰辛和挫折，要有足够的思想准备。根据GE等公司的经验，企业推行精益六西格玛管理的关键环节在于有效实施六西格玛项目。通过实施六西格玛项目培训大批的明星、黑带、绿带，宣传六西格玛管理的理念，从而逐渐形成企业的共同语言——六西格玛文化。坚持与时俱进是世界上先进理论必须具有的品质，精益六西格玛管理理论也会在实际应用中不断地发展与完善。精益六西格玛管理理论本身没有独有的东西，它是把过去一些行之有效的方法、工具有机地结合起来形成一套系统的方法。鞍钢如推行精益六西格玛管理，一定不能脱离实际，要与原有的管理方法进行结合，并在实践中有所创新。推行精益六西格玛管理是一项系统工程。GE的成功经验是将它作为公司三大发展战略之首考虑的。所以要推行精益六西格玛管理就必须把它提升到公司发展战略的角度来考虑。为有力地推行这个战略，需要相关配套政策支持。精益六西格玛IntegratingLeanandSixSigmaBoththeLeanandtheSixSigmamethodologieshaveprovenoverthelasttwentyyearsthatitispossibletoachievedramaticimprovementsincost,quality,andtimebyfocusingonprocessperformance.WhereasSixSigmaisfocusedonreducingvariationandimprovingprocessyieldbyfollowingaproblem-solvingapproachusingstatisticaltools,LeanisprimarilyconcernedwitheliminatingwasteandimprovingflowbyfollowingtheLeanprinciplesandadefinedapproachtoimplementeachoftheseprinciples.TheimpressiveresultscompaniessuchasToyota,GeneralElectric,Motorola,andmanyothershaveaccomplishedusingeitheroneofthemhaveinspiredmanyotherfirmstofollowtheirexample.Asaresult,mostcompanieshaveeitheraLeanorSixSigmaprograminplace.However,usingeitheroneofthemalonehaslimitations:SixSigmawilleliminatedefectsbutitwillnotaddressthequestionofhowtooptimizeprocessflow;andtheLeanprinciplesexcludetheadvancedstatisticaltoolsoftenrequiredtoachievetheprocesscapabilitiesneededtobetruly'lean'.Therefore,mostpractitionersconsiderthesetwomethodsascomplementingeachother.Andwhileeachapproachcanresultindramaticimprovement,utilizingbothmethodssimultaneouslyholdsthepromiseofbeingabletoaddressalltypesofprocessproblemswiththemostappropriatetoolkit.Forexample,inventoryreductionnotonlyrequiresreducingbatchsizesandlinkingoperationsbyusingLean,butalsominimizingprocessvariationbyutilizingSixSigmatools.Therefore,manyfirmsarelookingforanapproachthatallowstocombinesbothmethodologiesintoanintegratedsystemorimprovementroadmap.However,thedifferencesbetweentheSixSigmaandLeanareprofound:Table1:ComparingLeanAndSixSigmaImproveprocesscapabilityandeliminatevariationPrimarilymanufacturingprocessesTeachingprinciplesand"cookbookstyle"implementationbasedonbestpracticeTeachingagenericproblem-solvingapproachrelyingonstatisticsMostlyad-hoc,noorlittleformaltrainingDedicatedresources,broad-basedtrainingDevelopinganintegratedimprovementprogramthatincorporatesbothLeanandSixSigmatoolsrequiresmorethanincludingafewLeanprinciplesinaSixSigmacurriculumortrainingLeanExpertsasBlackBelts.Anintegratedimprovementstrategyhastotakeintoconsiderationthedifferencesandusethemeffectively:Leanprojectsareverytangible,visible,andcanoftentimesbecompletedwithinafewdays(whereasSixSigmaprojectstypicallyrequireafewmonths).AnintegratedapproachshouldemphasizeLeanprojectsduringtheinitialphaseofthedeploymenttoincreasemomentum.Leanemphasizesbroadprinciplescoupledwithpracticalrecommendationstoachieveimprovements.Forexample,Leansuggestsatechniquetoanalyzeandreducechangeovertimethatdoesnotrequiresophisticatedanalysisandtools.However,Leanprinciplesareoftentimesinadequatetosolvesomeofthemorecomplicatedproblemsthatrequireadvancedanalysis.Therefore,SixSigmaneedstobeintroducedduringthefirstyearofthedeploymenttoensurethattheimprovementroadmapincludesagenericproblem-solvingapproach.Anintegratedimprovementprogramneedstobefueledbyavisionofthefuturestateandbyapipelineofspecificprojectsthatwillhelpclosethegapbetweencurrentandfuturestate.LeanintroducedValueStreamMappingasthecentraltooltoidentifythegapsandtodevelopalistofprojectsthatcanbetackledusingLeanorSixSigmamethodology.WhereastheSixSigmaprocessandtoolscanbeappliedtovirtuallyeveryprocessandindustry,theLeanapproachismuchmorespecificandthecontentneedstobeadjustedtoindustryneeds:Forexample,reducingset-uptimeinaplantthathaslinesdedicatedtoasingleproductispointless.Therefore,theLeancurriculumneedstobeadjustedtomeettheneedsofthespecificbusiness.Trainingiseffectivebutonlywhencombinedwithapplication.Leanprinciplesaretypicallytaughtasseparateworkshops,witheachworkshopcombiningashorttrainingsessionontheprinciplewithdirectapplicationontheshopfloor.SixSigmatrainingisbrokendownintothephasesoftheDMAICprocesswithtimebetweeneachtrainingsessiontoapplythetoolslearnedtotheproject.TheextensiveanalysisrequiredforSixSigmaprojectssuggeststhataworkshopstructureasusedforLeantrainingwouldnotbeeffective.Theintegratedapproachtoprocessimprovement(usingLeanandSixSigma)willinclude:UsingValueStreamMappingtodevelopapipelineofprojectsthatlendthemselveseithertoapplyingSixSigmaorLeantools.TeachingLeanprinciplesfirsttoincreasemomentum,introducingtheSixSigmaprocesslaterontotacklethemoreadvancedproblems.Adjustingthecontentofthetrainingtotheneedsofthespecificorganization-whilesomemanufacturinglocationscouldbenefitfromimplementingtheLeanprincipleswithrespecttohousekeeping,otherswillhavethesebasicsalreadyinplaceandwillbereadyforadvancedtools.ThefollowingroadmapprovidesanexampleforhowonecouldapproachtheintegrationofLeanandSixSigmaintoacomprehensiveroadmap.Fromatrainingperspective,theLeanprincipleswouldbetaughtfirst,usingthesimplerprojectsidentifiedthroughtheValueStreamMapastrainingprojectsfortheLeanworkshops.ABlackBeltthereforewouldlearnhowtoapplytheseleanprinciplesworkingonareallifeproblem.Inaddition,aLeanBlackBeltwouldcompletealargeLeanprojectoverthecourseofthetrainingtobecomecertified.TheSixSigmaprocesswillbeintroducedoncetheLeanprincipleshavebeentaught.Again,thetrainingparticipantswouldworkononespecificprojectidentifiedbyValueStreamMapping.Asaresult,aLeanBlackBeltinthisexamplewouldreceiveintotal30daysofclassroomtraining,wouldparticipateinfiveLea