中小学智慧校园售后服务方案

第一节设备生产厂商原厂售后服务体系 2一、设备生产厂商服务理念 2二、技术支持与服务原则 3三、技术支持与服务目标 3四、设备生产厂商强大的服务平台保障 4五、设备生产厂商技术支持体系 6六、设备生产厂商培训体系 8七、设备生产厂商服务解决方案 9八、设备生产厂商本地区附近备件库 11九、服务方式 11十、服务计划 12十一、售后服务团队 14第二节售后服务内容 14一、电话咨询服务 14二、电话支持服务 16三、远程（远程接入）服务技术支持 18四、现场技术支持服务 20五、备件先行服务 23六、硬件返修服务 25七、厂家定期巡检服务 27第三节售后服务模式 28一、服务事业部服务人员构成 28二、服务事业部机构职能设置 29三、服务工作记录的媒介信息 29第四节本地化服务 31一、本地化服务能力 31二、售后服务机构 31第五节培训服务 31一、培训目的 31二、培训策略 32三、培训内容 32四、培训考核 33第一节设备生产厂商原厂售后服务体系一、设备生产厂商服务理念1.实现客户满意树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障产品运行质量，赢得客户满意。2.追求服务领先不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。3.促进持久双赢关注客户系统的整体效能，抢先一步发现客户价值提升点，不断提升对系统的完整支撑和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与客户的双赢发展。二、技术支持与服务原则树立以用户为中心的工作作风，以用户满意为衡量一切工作的准绳。建立完善的服务网络，向用户提供专业化、标准化、多元化的服务。向用户提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。1.实现用户满意树立以用户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障网络运行质量，赢得用户满意。2.追求服务领先不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。3.促进持久双赢关注用户网络的整体效能，抢先一步发现用户价值提升点，不断提升对网络的完整支撑和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与运营商的双赢发展。三、技术支持与服务目标设备生产厂商公司秉承“为用户服务是设备生产厂商存在的唯一理由，用户需求是设备生产厂商发展的原动力”的经营理念，奉行用户至上和诚信的企业文化，贴近用户，持续追求用户满意度的最大化，实现与用户的长期共赢。在由盖洛普公司在中国进行的第三方用户满意度调查中，设备生产厂商的用户满意度连续五年保持第一。“质量好，服务好”已成为设备生产厂商的核心竞争力之一。1.为用户提供全方位的快捷服务与支持；2.保障用户网络的运行质量，提高用户网络的整体效能；3.帮助用户迅速解决网络问题；4.帮助用户树立网络竞争优势，优化网络性能，增加用户业务收入；5.协助用户培养优秀维护人员。“技术精湛、工程优质、响应及时、服务周到”，通过不懈努力，追求卓越服务，协助我们的用户不断提高网络运行质量，降低运营维护成本，赢得最终用户的满意。四、设备生产厂商强大的服务平台保障设备生产厂商技术有限公司拥有强大完善的服务平台，我们有全国客户响应中心，全国备件中心，培训认证中心，有全方位的服务解决方案，有专业的咨询顾问专家团队，再加上先进的IT管理平台，共同支撑设备生产厂商技术有限公司服务成为客户、合作伙伴信赖的服务伙伴，下面简要介绍一下设备生产厂商技术有限公司的服务平台。（一）贴近客户的服务体系架构设备生产厂商技术有限公司服务体系的建设目标是结构扁平化、管理集中化、服务本地化，以期全流程管理客户需求，为客户带来更快速、更便捷、更周到的服务感受。（二）全国资源和经验共享的服务团队设备生产厂商技术有限公司产品已在全国市场广泛应用，在服务方面我们拥有众多的资深专家和技术工程师、实力雄厚的合作伙伴，并且拥有全国服务网络，项目交付经验丰富并实现全国交付经验共享。（三）7x24小时全国客户响应中心我们为全国客户提供7X24电话受理，无论客户是要求技术支持、还是购买咨询，我们都能保证客户和合作伙伴的每一个需求都能得到有效管理和满意答复。（四）快捷的备件运作体系设备生产厂商技术有限公司拥有成熟的备件运作体系，利用先进的SPS管理系统，实现备件服务的可靠、快速、便捷、可视，为现场故障的及时解决提供强大支撑。我们在全国省级城市及直辖市设有备件中心，能够快速为客户提供各级别的备件支持服务。（五）培训与认证体系设备生产厂商技术有限公司拥有国内一流的培训认证平台，满足不同客户不同层次的培训需求，在这里，客户不仅能够获得专业知识，还能充分体验到设备生产厂商技术有限公司以客户为中心的企业文化。（六）完善的服务解决方案这是我们按ITIL标准进行设计的服务全景图，从基础的产品服务到高端的咨询服务，一切因客户需求而设，服务产品的多样化为客户提供更多的选择。我们应用先进的IPD方法论，以客户需求为导向设计服务方案，使服务更加契合客户的业务运作，切实为客户带来价值。五、设备生产厂商技术支持体系设备生产厂商具备完善的三级技术支持服务响应体系，设有具备7*24小时支持能力全国技术支持中心。设备生产厂商企业客户服务中心电话为XXXX，是售前咨询、技术支持、备件受理、服务回访和客户投诉等业务的集中处理平台，实现了客户联系界面的统一、服务过程与业务数据的集成化，可为客户提供优质高效的一站式服务支持。三级技术支持体系：设备生产厂商的技术支持体系分为代表处/业务部、公司总部技术支持中心。代表处作为前端平台均配备维修车辆及先进的测试仪器，建有备品备件库，可以快速响应客户的服务请求，以专业化的装备随时为客户提供技术支援。公司总部和研发则作为后援平台为代表处提供更高一级技术支持与服务。各级技术支援部门统一管理，利用先进的网络技术达到信息和资源的共享，为客户提供主动服务和被动服务相结合的各项服务。一级支持：代表处/业务部为服务体系的前端平台，作为现场维护工程师的派出机构（一线），负责第一时间向客户提供服务，负责日常技术支持、技术交流、服务交付、问题处理、备件更换。XX个（中国大陆）技术支援中心是服务体系的基本平台，每个技术支援中心均配备维修车辆及先进的测试仪器，建有备品备件库，通过INTERNET、PSTN互连，可以快速响应客户需求。代表处/业务部配置有服务经理和强大的售前/售后工程师技术团队，服务经理直接贴近客户，是最终客户满意度的责任人和客户需求的代言人，负责从客户角度审视设备生产厂商服务的问题，组织专家分析网络问题并实施网络优化，有权调动公司一切资源满足客户需求。二级支持：设备生产厂商总部全国技术支持中心，位于XXXX，是服务体系的管理平台，面向政企客户提供7x24x365的不间断的技术支持服务。配置资深产品及解决方案专家团队和TAC实验室，负责疑难问题分析、定位和处理，为一线提供技术支撑。提供网络高级技术支持与服务、紧急故障处理、重大事件保障。通过问题管理系统、培训认证系统、备件管理系统等技术支持管理，快速响应客户的服务需求。三级支持：中央研究部是服务体系的后援平台，是产品的研发中心，可提供代码级的问题分析及定位。设备生产厂商在国内XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX等地设置有研发机构和研发实验室，是本服务体系的后援平台，提供疑难问题的分析、处理和解决方案，并支撑二线、一线进行问题修复。设立维护优化部直接面向客户需求，负责远程故障解决及全网优化工作。设备生产厂商建立技术支援与中央研究部的双向考核机制，确保在产品可服务性、可操作性的实现，确保客户问题的及时、有效处理。对于通过电话支持服务不能解决的问题，设备生产厂商在征得客户同意后，在协议约定的服务等级规定的响应时间内，通过远程终端登陆到客户申告问题的系统中进行调查和收集数据，然后进行故障诊断，查找故障出现的原因，进行相应的处理，指导现场维护人员排除设备故障。六、设备生产厂商培训体系为了满足不同用户不同层次的培训需求，设备生产厂商服务公司建立了规范、专业的用户培训体系，将总部培训与分部培训、集中培训与现场培训有机结合。此外，技术支持网站、流动学校和网上认证系统，也是设备生产厂商培训的特色之处。其中设备生产厂商技术支持网站已放入技术资料xx余套，维护经验xx余条，月均访问次数超过xx次，成为维护人员技术学习的有效平台。为确保此次项目的工程技术支持和售后服务的质量，完全满足用户对技术和服务的需求，以及保证项目后期运作实施顺畅性，设备生产厂商公司专门成立了工程项目组来组织协调相关人员，设备生产厂商将凭借网络安全、业务安全、主机安全、数据库安全等研发和技术服务平台支撑，全力保障整个采购项目顺利进行。七、设备生产厂商服务解决方案设备生产厂商致力于成为客户“值得信赖的服务伙伴”。我们相信，为您提供专业的服务、快速的响应以及客户化的服务产品是推动客户成功的关键要素。设备生产厂商服务提供端到端的“咨询、网络建设、网络维护、运营管理”一系列解决方案。设备生产厂商服务长期坚持全国化和的服务策略，拥有xx名专业人员的服务团队。超过xx名合作方工程师我们一起为客户提供优质的服务保障，在全国每年交付的工程超过XXX个。设备生产厂商在全国XX个国家和地区建立了XX个服务代表处。我们拥有遍布全国的服务平台，包括XX个全国技术支持中心、XX个语言技术支持中心、XX个培训中心、XX个管理服务中心，保证我们能够满足全国客户的不同需求。设备生产厂商服务已通过包括ISO9001、TL9000、BS7799等在内的多项国际标准认证，并参与多个行业技术和服务标准的制定工作。设备生产厂商时刻关注着行业服务需求的变化，适时推出满足客户需求的服务解决方案。我们准确把握客户的业务发展需要，在最短的时间内提供相应的服务解决方案。1.工程服务完善的三级全国项目管理架构，强大的工程服务专家资源池，完善的“工程项目管理系统”平台支持，可以确保工程服务高质量、快速地交付。2.技术支持服务技术支持服务旨在为客户提供快捷响应的处理服务，确保设备稳定运行。我们会调动一切可利用资源，针对您的技术需求寻找答案，确保您所有的设备快速稳定运行。完备、快捷是设备生产厂商备件服务的最大的特点，我们建立了完善的备件网络，严格遵守，及时提供不同级别的备件支持服务。3.培训服务培训服务是设备生产厂商为客户提供学习和经验交流的摇篮。根据客户的个性化制订，其培训内容涵盖全行业培训范围，充分满足不同层次客户学员的要求，并确保培训的实时性、实效性、先进性，为您解答心中的疑惑，成为行业中的佼佼者。4.专业服务为了满足客户运营的多样化需求，设备生产厂商提供各种专业服务，我们考虑的是如何高效的利用您的网络，并提高客户业务开发的支撑能力。为您的网络增值，是我们的目标。5.管理服务为了保证您的网络运维更加高效，从而降低您对网络维护的成本投入，并且适应新的业务模式或市场竞争环境，运维管理服务应运而生，可以帮助客户深刻地理解复杂的网络。6.商业咨询服务商业咨询服务可以根据客户的不同需求“量体裁衣”，帮助客户商业决策、网络规划和改善收入等，以此保证客户在激烈市场环境下保持优势地位。八、设备生产厂商本地区附近备件库序号机构名称地址备注12九、服务方式（一）电话技术支持设备生产厂商专门设立了电话热线（XXXXXX），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。设备生产厂商客户服务中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。（二）线上技术支持7×24小时技术支持设备生产厂商技术支持网站：XXXXX设备生产厂商技术支持邮箱：XXXX设备生产厂商线上技术支持网站包含丰富的产品技术资料、安装调试文档和培训资料，为客户提供全方位多层次的技术支持。（三）现场技术支持对于通过电话支持服务和远程接入服务都不能解决的设备问题，设备生产厂商技术有限公司提供现场支持服务，安排技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。每次现场服务后设备生产厂商向客户提交维护技术服务工作报告，对未完全解决的问题，服务工程师将定期与客户工程师联系，持续跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决。十、服务计划为满足客户对网络安全服务需求，保障客户网上设备的稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平特制定本服务计划。服务内容包括：咨询服务、电话支持服务、远程技术支持服务、现场技术支持服务、紧急故障排除服务、软件补丁服务、故障件维修服务、紧急备件支持服务。服务计划如下：服务名称服务内容服务计划备注咨询服务用户在维护中碰到的有关设备技术、业务的一般性问题，设备生产厂商提供咨询服务7*24小时电话支持服务通过电话支持服务进行响应用户技术支持和故障排除7*24小时远程技术支持服务经用户许可通过远程接入进行响应用户技术支持和故障排除7*24小时现场技术支持服务对于通过电话支持服务和远程接入服务不能解决的设备问题，提供现场支持服务按需紧急故障排除服务出现紧急故障情况时，启动应急处理流程，并提供现场技术支持服务7*24小时软件补丁服务向客户提供其所购产品的维护性版本或补丁升级版本按需备件服务设备故障提出备件服务申请后，提供备件先行服务按需定期巡检服务对系统和设备进行全面检查的巡检服务。及早发现隐患，提出建议与措施。每半年十一、售后服务团队姓名职务第二节售后服务内容一、电话咨询服务（一）服务项目定义对于用户在维护中碰到的有关设备技术、业务的一般性问题，设备生产厂商提供咨询服务，尽最大努力，最大限度满足用户的需求。服务时间：7*24小时服务响应时间：15分钟热线服务电话：XXXX；EMAIL：XXXX，传真：XXXXX（二）服务流程流程图：流程说明及双方责任：Responsibility（R）–一方全面负责的工作Assistance（A）–一方协助支持的工作编号工作行为描述设备生产厂商客户01通过电话、传真、EMAIL发起服务请求。R02响应。RA03提供客户联系方式。R04提供问题详细描述，需描述技术和业务疑难的情况，以及地点、时间等相关信息。R05确认服务受理时间。RR06指定工程师，并在设备生产厂商客户问题管理系统中记录服务请求信息，系统将给该服务申请分配一个唯一的“客户问题受理单号”，由受理工程师告知客户。R07提供咨询问题答复。R二、电话支持服务（一）服务项目定义用户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向设备生产厂商提出服务请求。设备生产厂商接到技术支持的服务请求后，将在协议约定的服务等级规定的响应时间内通过电话支持服务进行响应，然后根据故障现象划分故障的等级，帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。一级问题直接进入“紧急故障排除服务”。设备生产厂商设立用户服务响应中心、公布热线服务电话。服务时间：7*24小时。响应时间15分钟。乙方的热线服务人员均不能主动挂断电话，热线服务人员应指导予以故障排除，直到问题得到解决或解答为止。对不能立即解决的问题在下述三种情形下，可暂时中断电话，但技术人员必须立即予以记录、呈报、跟踪。用户需要对故障予以进一步诊断而暂时中断通话，随后热线技术服务人员必须主动电话联系，以便确定原因或故障排除或进一步热线帮助。用户通过咨询已将故障排除，服务人员可暂中断电话。但中断后在最快时间内需再主动确认一次。热线服务无法解决，甲方与乙方协商确定时间，由乙方实施现场支持服务。电话支持响应时间：指接到用户最初问题报告到设备生产厂商工程师通过电话向用户确认服务请求的时间。（二）服务流程流程说明及双方责任：Responsibility(R)–一方全面负责的工作Assistance(A)–一方协助支持的工作编号工作行为描述设备生产厂商客户01通过电话、传真、EMAIL发起服务请求。R02响应。RA03提供客户联系方式。R04提供问题详细描述，需描述技术和业务疑难的情况，以及地点、时间等相关信息。R05确认服务受理时间。RR06为服务请求指定工程师，并分配客户问题单号，在协议约定的服务等级的响应时间内通过电话向客户确认服务请求，并电话支持解决客户的故障，指导客户最终排除故障。R07派遣经过设备生产厂商公司产品培训的维护人员，在现场配合操作。R08问题解决并闭环RA三、远程（远程接入）服务技术支持（一）服务项目定义对于通过电话支持服务不能解决的二级问题和三级问题，设备生产厂商在征得用户同意后，在协议约定的服务等级规定的响应时间内，通过远程终端登陆到用户申告问题的系统中进行调查和收集数据，然后进行故障诊断，查找故障出现的原因，进行相应的处理，指导现场维护人员排除设备故障。远程接入响应时间：指从设备生产厂商向用户确认电话指导不能排除故障到设备生产厂商工程师远程登陆到用户设备的时间。不包含用户准备系统侧远程接入端口（可访问）的时间。（二）服务流程编号阶段工作行为描述设备生产厂商客户01服务建立阶段通过电话、传真、EMAIL发起服务请求。R02响应。RA03提供客户联系方式R04提供问题详细描述，需描述技术和业务疑难的情况，以及地点、时间等相关信息。R05确认服务受理时间。RA06指定工程师，并在在设备生产厂商客户问题管理系统中记录服务请求信息，系统将给该服务申请分配一个唯一的“客户问题受理单号”，并告知客户。R07确定故障级别（依据问题级别定义）。RA08远程技术支持收集现场故障定位信息（包括但不限于设备告警信息、设备数据配置、设备操作日志等）。AR09定位问题并提供解决方案。RA10向客户提交远程服务申请。R11确认解决方案并批准允许远程实施。R12准备远程接入环境并确认是否可用。AR13远程实施解决方案。RA14业务测试或路测（方案实施过程中或实施后）。AR15确认问题解决并闭环问题。RR四、现场技术支持服务（一）服务项目定义对于通过电话支持服务和远程接入服务都不能解决的设备问题，设备生产厂商技术有限公司提供现场支持服务，安排技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。无法通过有效的远程手段解决的情况下提供7×24小时响应上门技术支持服务。在省会城市，工程师将在4小时内赶到，抵达现场时间在甲方提出现场支持要求起计算。（二）服务流程流程图流程说明及双方责任Responsibility（R）一方全面负责的工作Assistance(A)–一方协助支持的工作编号阶段工作行为描述设备生产厂商客户01服务建立阶段现场技术支持通过电话、传真、EMAIL发起服务请求。R02响应。RA03提供客户联系方式R04提供问题详细描述，需描述技术和业务疑难的情况，以及地点、时间等相关信息。R05确认服务受理时间。RA06指定工程师，并在在设备生产厂商客户问题管理系统中记录服务请求信息，系统将给该服务申请分配一个唯一的“客户问题受理单号”，并告知客户。R07确定故障级别（依据问题级别定义）。RA08收集现场故障定位信息（包括但不限于设备告警信息、设备数据配置、设备操作日志等）。AR09阶段以传真或其它双方共同认可的形式确认启动现场支持RR10提供现场地址并安排进入现场R11根据服务级别在规定时间内到达现场R12协助进行现场安排（提供操作权限密码、系统配置信息、测试设备与工具）R13定位问题并提交现场实施申请和解决方案R14确认方案并批准实施R15业务测试或路测（方案实施过程中或实施后）RXX确认问题解决并闭环问题，向客户提交《现场技术服务报告》并针对本次服务的相关内容对客户进行现场培训。RR五、备件先行服务（一）服务项目定义备件先行服务旨在满足您的紧急要求，提高响应速度，为您提供更快速服务。备件先行服务是指设备生产厂商在通过客户的备件服务申请后，提前提供更换件，客户在收到设备生产厂商提供的更换部件后的15工作日内将故障件返回设备生产厂商指定接收点，邮寄返回过程中发生损坏和遗失由您承担相关责任；逾期未返回的将视为设备生产厂商以目录价购买，设备生产厂商将于下一个收款周期开具发票；并且在超期备件未核销前，设备生产厂商会将服务降为备件更换服务，即收到您返回的坏件后在约定时间内将可用备件送达指定收货点。设备生产厂商向您提供的更换件归您所有，而您原有的故障件归XX公司所有，经XX公司更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起90天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。在服务期内为甲方提供快速备件现行更换服务，乙方在省会及直辖市建立备件中心，为所在备件服务区域提供返修期间返修设备同级别的备件。备件服务实行7×24小时响应机制，在设备出现故障，确认需要返修的情况下，乙方将备件在规定时间内到达客户现场。设备生产厂商备件库信息如下：序号备件库级别库房地址联系电话服务流程流程图：双方责任分工Responsibility(R)–一方全面负责的工作Assistance(A)–一方协助支持的工作编号工作行为描述设备生产厂商客户01通过电话发起紧急备件需求申请，提供详细客户及需求备件信息。R02需求评审。RA03检查申请备件库存。R04通知库房发运。R05备件包装发货。R06好件到货验收确认。R07参照《故障件送修包装指引》对故障件进行包装发运。R08安排坏件入库R09确认需求满足闭环RA六、硬件返修服务硬件返修服务旨在满足您的备件周转要求，在一定的时限内为您提供返修或更换服务。硬件返修服务是指您在通过备件服务申请后，即可将故障件返回设备生产厂商指定接收点，故障件送达设备生产厂商的物流费用需要您承担，XX公司将在收到坏件后相应的SLA要求内将修复件或更换件发给您，并确认您已收到。更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，设备生产厂商将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。XX公司向您提供的更换件归您所有，而您原有的故障件归设备生产厂商所有，如果您由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件，您应当提前购买故障件保留服务。经设备生产厂商更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起90天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。设备生产厂商按照协议规定的服务等级承诺提供硬件返修服务，设备生产厂商坏件接收地址以HelpDesk热线提供或网站上公布的地址为准。硬件维修服务中的双方职责列表：编号项目设备生产厂商责任客户责任1硬件返修服务需要填写《服务申请表》协助方责任方2返回故障件到设备生产厂商指定库房－责任方3每件故障件，必须填写《故障标签》协助方责任方4签收到货证明，和验收报告（是否存在实物差异）责任方－5修复件或更换件发送到客户指定接收地点责任方－6签收到货证明，及时确认更换件接收是否异常（即实物差异等）－责任方七、厂家定期巡检服务对于部署的设备生产厂商产品，提供对系统和设备进行全面检查的巡检服务。通过巡检服务，设备生产厂商技术有限公司能够帮助客户获得系统运行的第一手资料，及早发现存在的安全隐患，并向客户提出预警及解决建议。客户可以根据巡检结果及时采取合理措施，有效降低系统应用风险，提高应用质量。（一）巡检可包括的内容如下：巡检内容硬件运行状态检查项目软件运行情况检查项目系统整体运行情况调查单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查软件运行情况检查系统日志分析系统配置检查用户及权限管理检查双机主备运行情况检查系统运行问题调查系统变更情况调查系统历史故障调查系统安全性检查以上巡检内容根据设备具体情况会有所不同详细巡检计划及范围由设备生产厂商技术有限公司负责客户的VIP客户服务经理与客户提前协商制定。巡检完成后输出巡检记录和巡检报告。本次项目，设备生产厂商厂家工程师服务：提供1年XX次的原厂商设备巡检。（二）巡检次数及巡检时间段省局直接驻点不用巡检，但是要每周做好设备状态记录。地市巡检次数为每月一次，时间段为每月末的最后一周的周五中午12点—13点。县城通过线上呼叫，检测设备状态并记录。第三节售后服务模式一、服务事业部服务人员构成（一）客户经理每个享受服务的用户都专职指定一个客户经理，由客户经理负责此客户的一切与服务相关的事务，包括问题的反馈，服务协调，客户新的系统需求（如上新的系统）等，由客户经理代表客户协调公司所有内部资源，满足客户的服务要求。定位:与公司相关的所有事情都可以问他。（二）服务中心调度工程师服务中心负责客户的日常服务，包括远程，现场和电话等形式；调度工程师接受客户直接提出的问题或由客户经理安排的问题，并做出服务答复和安排，在本次服务未被客户确认期间，由调度工程师负责与客户保持联系直到问题解决。二、服务事业部机构职能设置（一）服务中心工作内容：按客户和公司达成的约定进行规范化高质量的服务形式：电话问题咨询，远程服务联接，现场服务等人员构成及说明：服务中心经理，调度工程师，服务工程师服务中心所有服务人员均由实施经验2年以上的工程师构成，90%以上服务人员均为从事实施服务工作4年以上的资深服务人员，所有人员均具有电话咨询，远程联接和现场服务的经验，并按照公司的服务规范和流程进行服务，每次服务完成必须由调度工程师确认后，并由部门安排人员跟踪客户解决情况才确认结束。（二）服务质量部负责日常服务的