防汛物资售后服务方案

防汛物资售后服务方案目录第一节售后服务原则 1一、以业务为中心的可行性原则 1二、重在措施的可靠性原则 1三、安全性及保密性原则 2四、适应性原则 2五、标准性原则 2第二节售后服务承诺 3一、产品质量承诺 3二、交货期承诺 3三、免费质保期承诺 4四、对零配件的承诺 4五、质保期外的服务 4第三节售后服务团队 5一、服务团队构建 5二、服务人员配备 7三、售后服务部门工作说明 13四、售后服务管理制度 14第四节售后服务内容 17一、售后服务内容 17二、售后服务形式 23三、产品服务承诺 25四、环保节能保证 26五、故障保障计划 26六、服务响应时间和计划 27七、售后服务管理制度 28第五节售后服务体系 30一、售后服务体系 32二、项目具体服务承诺措施 40第六节培训计划 45一、培训计划概况 45二、技术培训内容 46三、培训进度表 46第一节售后服务原则一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证防汛物资设备正常运行，硬件系统、软件系统、安装工艺在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的防汛物资设备。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好防汛物资设备的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。五、标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后服务承诺一、产品质量承诺1.我司保证我司所供货物是全新的、未使用的，完全符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我司保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我司对由于产品质量缺陷以及我司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我司承担。2.我司拟为本项目提供的防汛抢险物资产品、设备是经国家权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。供货时，我司将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。3.在产品质保期内出现质量问题的，我司承诺包退、包换、包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内，确属产品质量问题的，我司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超过“三包”期限的产品，若用户需要维修，我司保证提供维修服务。随时满足需方对备品备件的要求。4.在货物验收后的质量保证期内，我司承诺对产品的所有质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损失等责任均由我司承担，由此产生的费用也由我司承担，此外，还承担相应的法律责任。二、交货期承诺我司保证所提供的产品按照用户单位要求时间将货物送到指定地点，若用户单位有特殊要求，需提前交货的，我司将采取一切措施，确保及时满足用户单位的需求。三、免费质保期承诺我司对供应的防汛抢险物资的免费质保期为XX年。质量保修期内免费提供包括故障排除、性能调优、技术咨询等支持，对系统管理员以及相关人员进行专业培训来应付常规突发故障的解决，在保修期内不收取任何额外费用。四、对零配件的承诺我司储备有所供设备的厂家生产制造的各种零配件产品，以满足客户不时之需。我司保证因维修需更换的零配件均使用原厂零配件以确保维修质量满足各方面要求。五、质保期外的服务在保修期满后，质保期外公司将一如既往为用户单位提供进行全面的服务，定期进行回访，对用户单位提出的问题及时处理。为了让用户单位放心，公司将指定专人对该项目负责用户服务工作，并定期向用户单位提供有关设备方面的咨询服务，做好用户单位的参谋。1.专业的诊断和建议质保期外我司将定期派专业技术人员对所提供的防汛抢险物资进行全面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建议。2.常年的技术交流我司的专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据用户现场管理与运行情况前往现场与设备运维人员进行“集中式”技能培训与沟通交流，期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护经验汇编，实现相关管理信息的共享。3.不间断的服务响应由专业技术服务工程师全程提供7×24小时不间断服务响应，期间随时帮用户单位解决设备的相关需求和疑难问题。4.优惠的额外服务对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费。我司保证项目实施期间，按照上述承诺内容为用户单位提供防汛抢险物资产品配送及其他相关服务。第三节售后服务团队一、服务团队构建（一）售后服务团队建设及目的1.公司设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.公司设立售后服务热线及网上服务，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。（二）部门职责1.负责公司防汛物资设备售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2.负责公司售后政策的制定和修改；3.参与售后服务备品价格的制定和实施；4.负责售后备品仓库的建立与管理；5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；7.负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作；9.负责市场客户档案的建立、整理、存档；10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；12.公司交办的其它事务。二、服务人员配备（一）人员配备主要人员配备表职务姓名持何种资格证件已承担项目情况证书名称级别共计人数（二）人员职责1.售后经理（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；（2）对不合格品和防汛物资设备配件的退换、发放进行审查控制。（3）负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；（4）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；（5）负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；（6）负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；（7）负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；（8）负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。（9）负责部门员工的绩效考核考评工作；（10）负责部门年度运营目标的制定和实施；（11）建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。（12）负责与相关部门的协调工作。2.客户主管（1）负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。（2）负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；（3）负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；（4）负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；（5）负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施（6）负责对经销客户售后服务维修人员的培训；（7）负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。（8）协助部门经理管理客服中心；3.客户服务部助理（1）接听投诉和咨询电话，并记录；（2）按程序处理投诉；（3）录入客户资料；（4）经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传（5）售后客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表（6）部门经理交办的其他事项。4.三包技术员（1）对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；（2）三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报；（3）对经销客户售后服务政策的宣传和指导；（4）协助新建仓库发放客户配件（5）协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作5.旧件仓库员（1）整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；（2）负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作（3）对不合格品和维修配件的发放、退换进行审查控制；（4）负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；（5）每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；（6）负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程；（7）负责仓库的6S管理工作；（8）其他由部门经理交办的工作。6.新件库仓管（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；（2）仓库库存计划的制作和跟踪；（3）负责定期与不定期的物料盘点；（4）负责包装袋的申请及库存掌控工作（5）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；（6）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。（7）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；（8）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。（9）负责协调、安排本组的整体工作；（10）维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；7.配件发货员（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；（2）仓库库存计划的制作和跟踪；（3）负责售后配件的包装、管理工作；（4）协助仓库进行整理和运送的工作；（5）协助物流配件的运送及跟进工作（6）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；（7）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。（8）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；（9）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。（10）维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；8.财务统计（1）负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门单据；（2）负责各网点每月帐目的核对和清算工作；（3）负责仓库每月的盘点工作；（4）负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对；（5）每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；（6）每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来账目月统计报表；（7）协助处理上级领导交办的其他事务；9.售后内勤（1）接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；（2）负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；（3）核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档）；（4）每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表；（5）负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作；（6）负责每月仓库盘点的统计工作；（7）售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核；（8）协助处理上级领导交办的其他事务。（三）培训（人才储备）1.总部及售后网点招聘见习人才；2.建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训，可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本；3.建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有压力，有效促进员工职业生涯规划，让员工人人有希望，个个没把握，有效突破人才瓶颈；4.建立建全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平；5.对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打下一定的基础。三、售后服务部门工作说明为确保及时响应客户的需求，我公司设立了专门的售后服务部，售后服务部的主要工作职责及要求如下：1.搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2.开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。3.建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。4.及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5.开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。四、售后服务管理制度1.售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。2.售后服务内容（1）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；（2）对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；（3）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。3.售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；（4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；（6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；（8）对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；（9）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决（10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。4.售后服务工作守则（1）技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。（2）对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。（3）维修人员必须经培训合格后方可上岗。（4）负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。（5）兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。（6）及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。（7）严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。（8）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。（9）服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。（10）认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。（11）公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第四节售后服务内容一、售后服务内容（一）服务内容1.我方保证货物及时运到指定地点，保证产品的质量稳定，包装完好，解答用户在应用中遇到的实际问题。2.本次防汛物资设备的质保期均为XX年（符合国家相关规定），有特殊要求的按要求确定。在质量保证期内因产品制造质量问题，我方在接到需方通知，及时派员到现场负责处理问题，直至达到规定技术指标，运行正常为止，并承担质量问题的费用。因需方保管不善或使用不当造成损坏问题，我方积极配合解决问题。3.在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：（1）由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；（2）由于操作不当而造成的故障或损坏；（3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。4.接到用户方报修电话后，我方承诺响应时间为XX小时内，XX小时内到达现场并排除故障，若当时解决不了提供备用设备。如果在XX小时内我方没有到达现场，则由用户着手处理，其风险和费用由我方负责。5.保修期内或保修期外如出现故障，我方在接到通知后，维修人员在XX小时内可达到现场并开始维修，承诺一般故障XX小时内解决问题，重大故障XX小时内解决问题，XX小时无法解决问题，提供备用设备，直到问题解决为止。售后服务内容序号服务项目服务内容服务要求1为用户培训人员对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）1.制定用户培训计划；2.编写使用的培训教材；3.提供实际操作的机会；4.提供实习、代培的条件。2答复用户的有关咨询在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务1.及时、负责；2.不额外索取费用；3.直至用户满意为止。3向用户提供应有的文件资料按照惯例提供产品的质量证明文件齐备、有效、随产品发送。按照合同提供质量保证证明文件齐全、正确提供产品安装使用说明书详尽、符合实际、有足够的指导作用。提供用户需求的其他必要资料满足必要的要求，只收取工本费用。4履行产品质量责任产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。“三包”：保修、包退、包换。“一赔”：赔偿损失。1.认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做好登记、处理反馈；2.及时、负责、有足够能力；3.不推诿、拖延；4.为用户着想、及时妥善处理；5.按照实际情况赔偿。5开展安装、调试、维修服务依据产品特点、开展义务性安装、调试服务创造条件，具备能力，及时服务。承揽产品安装、调试工程项目以高水平、低费用、高效率。依据需要提供义务性的安装、调试指导服务加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。承揽产品使用中的大中修服务创造条件，保证质量。6组织产品维修配件的生产与供应产品发货应提供适应需要的备件、辅件按照标准、合同、惯例执行。根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。组织好维修配件的供应根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。7满足特殊用户的紧急需求满足用户的特殊质量要求热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。对因意外原因受到灾害的用户提供支援1.采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；2.到现场支援服务，解决和处理有关问题。8访问用户，征求意见制定并执行用户走访制度从领导做起，坚持执行。邀请用户进行恳谈，进行用户访问坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。（二）免费维修时间我公司提供终身免费维修服务，质保期XX年，全天7*24小时响应用户的需求服务。（三）解决质量或操作问题的响应时间我方一旦接到用户报修电话后，XX个小时作出响应，并安排专业技术人员在XX个小时内到达故障设备现场，如不能在XX小时内解决问题则提供备用设备，直到设备恢复正常使用。（四）解决问题时间维修工程师赴现场后及时对故障设备进行检修，对于一般故障在XX小时内修复；对于重大故障一般在XX小时内修复。若当时解决不了的提供备用设备，直到设备恢复正常使用。（五）客户咨询或投诉处理1.接受客户的咨询或投诉（1）了解客户的需求。（2）根据客户需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。（注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）。（3）以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。（4）遇到无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。（5）从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。（6）对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。（7）回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。2.客户投诉流程（六）客户满意度调查日常调查在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中心专人负责将《客户满意度调查表》发给用户，请用户填写后，直接传真或发E-MAIL给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回收率，也可采用电话调查形式。客户售后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果，根据不同的结果及时改进售后服务。每月编写一次“客户满意度调查报告”，提交给有关部门。二、售后服务形式1.当地售后服务我公司注册地址在XX市境内，具体地址为XXXX，能够为甲方提供当地服务，XX小时内上门响应服务。2.7*24小时上门服务无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。保证在接到要求上门服务的电话后，XX小时之内到达现场（限本市）处理故障。如：通过电话、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。3.安装部署服务我公司若能在本项目中中标，我公司将免费提供安装调试。所实施的服务包括安装部署服务安装、调试；安装、调试完毕后，进入设备的试运行期。4.XX小时之内电话响应我公司在接到客户的报修请求后的XX小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。5.现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证24小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。6.备件支持我公司服务中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。7.及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。8.提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。9.定期巡检我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。10.保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。对于超过保修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。11.用户档案管理由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。12.监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的XX小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。三、产品服务承诺1.我方确保产品按中标结果确定的设备配置和价格供货。2.质量服务承诺：我公司保证提供的货物和服务符合国家、行业及地区现行相关规范和标准，严格按投标时所承诺的内容进行服务，所提供的产品为全新的生产产品，符合国家规定的质量和性能要求。保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能，由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我公司承担。3.产品包装承诺：我方提供的设备将严格按照标准包装完好，并承诺完全无损的运抵指定现场。由于包装不善所引起的货物锈蚀、损坏和损失均由我方承担。4.产品验收承诺：我方承诺所供设备正常，随机的备品、备件、手册和相关资料齐全。验收过程中如出现问题，我方将严格按照国家“三包”政策执行。四、环保节能保证我公司针对本项目所提供的办产品均绿色环保，3C认证及节能环保认证，相关证明材料后附：（根据项目实际情况填写）五、故障保障计划在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务，主要对用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。故障总体划分：根据故障的严重程度和影响程序的不同，故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。六、服务响应时间和计划1.服务响应时间我公司在接到客户的报修请求后的XX小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。2.服务计划我司保证技术人员能在XX小时内到达应用现场，响应时间为XX小时；XX小时内修复故障；若XX小时内不能复故障或紧急情况下，我司免费提供替代设备保证用户正常工作，直至故障设备修复。可随时保证为贵方提供7*24小时电话热线技术支持服务、7*24小时的移动电话和电子邮件技术支持。七、售后服务管理制度（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。（二）售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；2.对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；3.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。（三）售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解诀；3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；4.接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；5.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；8.对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。（四）售后服务工作守则1.技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。2.对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。3.维修人员必须经培训合格后方可上岗。4.负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。5.兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。6.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。7.严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。8.一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。9.服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。10.认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。11.公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第五节售后服务体系我公司自成立以来，无论在供货还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍。对于我们实施的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度。（一）对于本次项目的售后服务，我公司做出如下郑重承诺：1.完工期：合同生效之日起甲方约定时间内内完成供货工作，并经行政主管部门验收合格后交付使用。2.XX分钟故障响应；XX小时到场维修；XX小时故障排除；XX小时内故障无法排除，提供材料设备，保障正常使用，7*24小时服务热线；XX天免费定期巡检。3.整体项目保修XX年以上，具体时间以合同为依据，提供终身维修服务。（二）特别说明1.质保期内因产品质量问题予以免费维修或更换。2.在质保期内，我方保证产品无故障使用，如达不到要求，质保期应顺延，并且赔偿招标人经济损失。3.对质保期内的的维修服务，我方在接到甲方通知后到现场无偿负责更换。（三）我们的项目服务，“六保”承诺：1.保质——优质产品、样板产品；2.保时——保证货期、准时供货；3.保真——货真价实、当场验货；4.保价——最终价格、绝不加价；5.保验——产品正常使用、保证验收；6.保修——整体保修XX年，提供终身服务。我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的，所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任！一、售后服务体系售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。（一）理念思想上的保障体系我公司通过ISO9001系列质量管理体系，项目质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。（二）组织机构保障体系1.“四级”组织保障我方实行售后服务“四级”组织保障体系：第一级：由公司总经理亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。第三级：由我公司总部售后服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上的售后服务人员，进行7×24小时不间断的售后服务。第四级：突发事件应急小组：我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。2.售后服务组织机构我公司总部售后服务与备品库中心，形成我公司售后服务体系的组织保障，向用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务：公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。售后服务部有固定维修人员XX名，当设备运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从技术部门调出人员配合。序号姓名岗位职称备注12345为确保工程质量中出现的问题及时解决，建立本项目售后服务小组。（三）人员技术保障体系我公司总部售后服务中心配备多名具有售后服务实践经验，并通过专业技术培训的专业售后服务人员，为全国用户提供7×24小时不间断的全方位一流服务。服务中心设下列具体服务岗位：1.服务负责人；2.技术支持负责人；3.培训负责人；4.专业维护维修服务项目师；5.专业技术支持项目师；6.专业培训项目师；7.服务质量检测项目师；8.物资管理员（含：备品备件、检测仪器、专用工具）；9.专职司机。（四）服务方式保障体系我方具有热线电话服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、定期巡检回访服务方式、更新换代服务方式等五种主要服务方式。1.热线电话服务方式电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。2.网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方式我方的总体设计方案，为用户提供远程故障诊断、排除的功能，对用户使用产品实施远程诊断、分析和故障排除。3.现场服务方式若电话、远程服务方式无效时，我方确保提供及时的现场服务，这个服务方式，用户最关心两个问题：（1）何时到达现场；（2）何时排除故障，恢复场地使用，也就是服务响应时间和故障排除恢复时间我方郑重承诺：在本地化服务中，服务项目师自接到现场服务要求电话，可在优于招标文件要求的时间内赶到现场，并在优于招标文件的时间内给予维修或更换。4.定期巡检主动回访服务方式现代的服务方式早已从被动服务变成主动服务。即不是等到出故障后，用户打电话来才去被动服务，而是场地未出现故障前就去主动巡检，防患于未然。这种服务方式分为：（1）日常性跟踪巡检维护服务；（2）月定期巡检回访维护服务；（3）季度定期巡检回访维护服务；（4）半年度定期巡检回访维护服务；（5）年度定期巡检回访维护服务；（6）节假日、重大政治活动、突发事件紧急巡检维护服务；（7）非正常维护服务。5.更新换代服务方式我方着眼于与用户建立长期的友好合作关系，不仅仅局限于为本项目设计、实施和交验后的场地使用等各阶段提供优质的全方位技术支持，而且对用户今后的远景规划、优化设计、软硬件升级、扩容、场地开发等也进行全方位的服务和技术支持。这种服务方式有利于用户场地的更新换代，不断完善，获取最大的经济效益和社会效益。（五）技术培训保障体系我公司在我公司总部设有用户技术培训中心，在全国大多数省会城市设有技术培训分中心，培训中心配备专职培训教师、专业培训设备器材、专用演示设备和专用培训教材。多名高级专职培训师，具备坚实的专业知识理论基础，同时具有多年研制、开发、设计、实施、安装、调试和售后服务经验，根据国家行业标准和招标文件提出的技术规范标准要求，为用户提供场地、完整及时，并附有针对性的技术培训。（六）备品备件保障体系我公司承诺在项目服务过程中，提供必要的备品备件，确保服务和设备的正常稳定运行。保修期后，设备如果出现故障，我公司仍然负责检测故障，更换坏件，仅收取更换部件的成本费。我公司长期以优惠价格提供产品的备品备件，保证产品的正常使用，质保期内免费更换，保修期满后的维修只收取相应的成本费，不收修理费。（七）服务制度保障体系1.严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障（1）针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制度；（2）场地使用状况日常维护巡检记录报告制度；（3）场地使用定期检查及报告制度；（4）现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度；（5）用户意见收集反馈报告制度。2.规范的服务人员管理，是服务体系的有力支撑（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；（4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；（6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；（8）对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；（9）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决（10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。（八）法律保障体系若我方中标，我方将完全遵循招标文件合同条款的要求，项目竣工验收之前，与最终用户签订质量保修书和保修期满后的长期维护协议，其主要内容包括：1.保修期内质量保证书（1）质量保修项目内容及范围；（2）质量保修期；（3）质量保修责任。2.保修期满后长期维护协议（1）服务范围；（2）服务内容；（3）服务方法；（4）服务制度；（5）服务费用收取方法。我方一切的服务承诺都将以法律条款的形式确定下来，确保为最终用户提供长期、热情、及时、一流、全方位的售后服务。我方的服务体系和承诺，不能只停留在理念上、理论上、体系上、口头上，更重要的是要落到实处，针对每一个项目不同特点，制订出不同且又切实可行的具体措施。我们的宗旨是：具体承诺和措施，必须不折不扣地全部满足或优于招标文件提出的各项要求。二、项目具体服务承诺措施（一）保证期内的技术支持与售后服务承诺1.保证期内的技术支持与售后服务对于本项目所提供的防汛物资设备，我公司承诺实行XX年免费保修。我方保证向用户提供的产品是原装的、全新的、完全符合国际包装标准的、符合国家、招标书及买方提出的有关质量标准和要求，保证在正常使用和维护的前提下，各项性能指标稳定可靠。保证在保修期内，对所提供产品的软硬件提供免费技术支持和售后服务。保修期内，因质量或实施而更换或修复的备品，其保修期从更换或保修验收合格之日计算。在我公司有专门的技术支持售后服务中心及24小时×365天能够取得联系的值班电话，该售后服务中心配备多名具有实践工作经验的服务人员，确保为该项项目提供24小时×365天最及时的优质服务。保修期内，使用单位在正常使用条件下出现质量问题，我方售后服务机构服务人员在接到最终用户报修电话后立即予以响应，服务人员可在8小时内排除故障，若在8小时内故障无法排除，我方承担提供备品，由此产生的所有费用全部由我方承担，并赔偿用户方的直接损失。该售后服务机构备有足够的零备件，并配备具有服务实践工作经验的服务人员，以满足最终用户的维修需要，并提供巡回检测，定期回访的特殊服务业务，确保整个场地长期、可靠、稳定运行。我方对所供货物实行三包，质保期内免费维修，整个场地终身提供维护服务，保修期内免费提供软件升级服务。我方的售后服务、质量保证与培训计划完全响应或优于招标文件中各项要求和规定；而且我方整个服务体系、服务承诺强调重在服务结果，重在用数据说话：（1）服务响应最迅速；（2）修复最迅速；（3）变被动服务为主动服务。我公司负责对操作人员进行免费培训，确保操作人员能够熟练使用和简单维护。培训分前期、现场和后期，并为用户提供一整套最新的场地技术培训资料和用户手册。2.维护体系和方案（1）场地维护内容1）日常性跟踪巡检维护服务我方将专业培训最终用户的管理人员和技术人员进行的日常维护技术、方法、制度，对场地进行日常性的跟踪、巡检服务。我方派专业维护人员到现场指导最终用户进行日常服务。2）月定期巡检回访维护服务我方每月定期对整个进行全面检测、故障分析和定位及排除，一直到必要的设备清洗，防患于未然。3）季度定期巡检回访维护服务我方每季度定期对整个项目进行全面的服务。4）半年度定期巡检回访维护服务我方每半年度会进行一次较大规模的服务访问。5）年度定期巡检回访维护服务我方每年度度定期对整个项目进行全面的服务。3.高速度、高质量服务我方保证在保修期内，售后服务机构自接到要求服务电话之后，立即给予用户明确的答复，并用电话或E-mail或传真进行指导，若此种指导仍不能排除故