情景化-秘书技能综合实训 课件 项目六 秘书沟通与协调

秘书技能情景化训练高职高专文秘类十二五规划教材·现代秘书系列秘书沟通与协调项目6目录Contents任务2与上司有效沟通的技巧任务3与同事司有效沟通的技巧秘书沟通的基本技能任务1任务4与客户有效沟通的技巧项目描述沟通协调是秘书人员工作的重要内容，也是文秘工作者能力素质的直接体现。沟通无处不在，协调魅力无穷，提高秘书人员职场沟通能力是做好秘书工作的关键。协调能力的改进又是秘书人员能力提升的重要节点。项目二案例导入1必备知识2实训任务3任务一秘书沟通的基本技能Part01职场故事之言传身教1朱槿算起来她是余安妮的师妹，所以何雨竹就安排余安妮带她。做了一段时间，朱槿越来越困惑，为什么余安妮受到客户投诉很少，而自己却很多。她最终还是忍不住了，于是她鼓起勇气去找余安妮询问其中的奥秘。……思考接待人员为了代表公司实力所以应该穿着华贵，你觉得对吗？一般客人更喜欢和哪一类人打交道？？口头语言和体态语言哪一种更具有影响力？Part02必备知识一、学会倾听1.

积极倾听的技巧首饰与服装相配不要太贵重或太廉价同色同质小、少、精选择合适的时间尽量把自己的讲话时间缩到最短保持耐心，扼制争论的念头2345表现出倾听兴趣，鼓励对方表达自己16选择良好的倾听环境接受智者的提示，改善自身聆听方式Part02必备知识在沟通时，要习惯看着对方的眼睛重复要点，积极附和对方不要中途插话，让对方把话说完遇到没有听清楚的地方要问清楚1234一、学会倾听2.

秘书工作中倾听能力的自我培养5能听懂言外之意Part02必备知识二、讲究说话艺术1.说话的艺术1.对于急事，秘书人员要慢慢地说。2.对于小事，幽默地说。3.没把握的事，谨慎地说。4.没发生的事，不要胡说。5.做不到的事，别乱说。6.伤害人的话，不能说。7.伤心的事，不要见人就说。8.别人的事，小心地说。9.自己的事，听别人说。10.尊长的事，多听少说。Part02必备知识01020304认清自己身份，树立服务意识、讲原则、有分寸。保持热情诚恳的态度，感情要真挚自然。要有大局意识，善于随机应变。表述要条理清晰，语言要谦和朴实。二、讲究说话艺术2.说话的原则沟通能力训练幽默细胞提前了解对方，并掌握一定的知识或信息快速捕捉信息给予对方惊喜自信13涉略大量信息形成独特的见解4…Who?业务的专业化演讲能力训练2567Part02必备知识三、肢体语言的运用1.肢体语言的定义眼神肢体三、肢体语言的运用2.肢体语言的运用表情肢体声音肢体手势肢体Part03实训任务这天公司来了一个老人说是要来找人的。因为年纪大，言语说得很含糊。公司接待的值班文员也是无可奈何，电话打到办公室，朱槿说：“这样的机会让我去锻炼一下吧。”余安妮笑着点了点头。。撰写01模拟03演示02案例导入1必备知识2实训任务3任务二与上司有效沟通的技巧Part01职场故事之言传身教2周桐希是公司研发部的副总，在公司是出了名的“霸道型”领导。昨天他的秘书罗莎提出了辞职。根据公司的要求，何雨竹安排余安妮和朱槿暂时去研发部帮忙。思考你是否觉得和领导说话很有压力？对于特别严厉的领导，你会怎么相处？领导如果安排你处理一些他的私事，你会怎么做？BOSS上级Part02必备知识一、与领导相处的一般原则Part02必备知识二、与不同类型领导相处的技巧脑补一下三国里面的领导类型Part02必备知识碰上这样的主子或许是一个谋士、将领莫大的荣幸。这样的领导真正的把自己的部下当成兄弟，肝胆相照、荣辱与共。为这样的领导服务或许本身就是一种享受。有意见尽管提，不用担心落个勇于直谏、为真理献身的下场。二、与不同类型领导相处的技巧1.刘备型Part02必备知识也许这是天底下最难伺候的领导了，胸怀大志、有自己的主见、然又生性多疑。他有令你望而生畏的威严，和你保持着难以逾越的距离，让你知道你其实就是一个给他卖命的，他看到的只是你能为他创造多少价值。如果你不甘于一生默默无闻想勇于直谏的话，就要讲究技巧了。二、与不同类型领导相处的技巧2.曹操型Part02必备知识为这样的领导服务或许是最轻松的事情了，他能够听取别人的意见，有智慧，敢于担当。在他手下你只需按质按量的完成工作就足够了。做一个优秀的执行者，是对你唯一的要求。二、与不同类型领导相处的技巧3.孙权型Part02必备知识这类领导看似有成大事的气质，对待下属也颇有礼贤下士的风范，但心胸狭隘，也好猜疑，性格有些自大但又无大志。顺境时能够感觉他的豪爽大度，但是逆境中却不愿意承担责任。除非你有坚贞不二的衷心或者令人改变性情的毅力，不然就尽早寻找属于自己的道路。。二、与不同类型领导相处的技巧4.袁绍型Part02必备知识缺乏主见，怯懦胆小，懦弱无能，贪恋财色，胸无大志，目光短浅。为这样的领导服务，对自身要求并不高，能得过且过就行了。但如果你仍旧怀着一颗成就大业的豪情，还是良禽择木而栖吧。。二、与不同类型领导相处的技巧5.刘璋型Part02必备知识克服畏惧主动沟通懂得相处适时赞美换位思考清除成见调整心态善待批评三、秘书人员与上司良好沟通能力的自我培养Part03实训任务模拟03撰写01汇报02余安妮和朱槿来到研发部顺利报到了，摆在她们面前的第一项工作就是安排一位客户的见面会议。朱槿觉得是挺简单的一件事情，可以在周副总面前表现一下，于是自告奋勇让余安妮把这次机会让给她。余安妮很爽快地答应了。案例导入1必备知识2实训任务3任务三与同事有效沟通的技巧Part01职场故事之言传身教3余安妮和朱槿协助副总周桐希把第一次客户见面会安排得井井有条，周桐希对此也很满意，尤其是余安妮的办事能力，他更是刮目相看，正好最近研发部又有一件烦心事要解决。他第一时间想到了余安妮。……思考秘书如何才能在领导和同事之间找到平衡？如何面对同事的议论？当同事出错时，秘书应该怎样正确的处理？Part02必备知识123善用语言，体现激励性创新方法，实现高效化一、与同事沟通的基本原则端正态度，体现专业性尊重同事；物质上的往来应一清二楚；对同事的困难表示关心；不背后议论同事的隐私；对自己的失误或同事间的误会,应主动道歉说明。Part02必备知识二、与同事沟通的技巧Part03实训任务接到周希桐的任务后，余安妮特地找到邓路喜欢喝茶的茶楼，邓路果然在和朋友聚会。余安妮选好一个时机，慢慢走向邓路的座位，突然很惊讶地说：“这不是咱们公司的邓大帅哥吗？”模拟03撰写01汇报02案例导入1必备知识2实训任务3任务四与客户有效沟通的技巧Part01职场故事之言传身教4这天上午，有一个戴着大墨镜，体态胖胖的中年人直接往周桐希办公室方向走去。朱槿见此赶快起身，追上中年人说道：“您好，请问您是……”“我找你们副总”。中年人边说边往里走。朱槿连忙拦住他，中年人有些生气，声音也变得高昂了不少。门外的话语声让余安妮和周桐希都赶紧走出了办公室……思考有不礼貌的客户我们应该怎么办？请问你一般是怎么与不太熟悉的客人进行交流？在接待中遇到领导的亲戚朋友怎么处理才好？Part02必备知识正确的时机正确的立场合适的场合一、与客户沟通的基本原则1.采用积极的词语和说话方式。2.注意维护公司的形象，不能过于强调自己岗位的局限。3.不要只强调问题，而要主动说明问题的