大酒店各部门专项规章新规制度

首问责任制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效预防职员在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮问题，特制订本实施细则。

一、什么是首问责任制：

首问责任制是指：首问责任人必需尽自己所能给来宾提供最好和满意服务，直至问题首问责任制最终处理或给明确回复责任制度。

二、首问责任制对象：

酒店全体职员。首问责任人是指当客人来企业，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到第一位职员。

三、首问责任制内容:

依据企业管理程序，立即办理服务对象所需要办理事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达成目地原因。

四、首问责任制要求：

1、热情接待，客人提出咨询、投诉问题，不管是否属于本部门、本单位范围情况，首问负责部门或个人全部必需主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理，凡客人投诉问题，属于本部门范围内，一律在本部门处理。首问负责部门或个人能立即回复，必需立即回复客人并认真做好解释工作。对因为客观原因不能立即回复，或不属于本人职责范围内问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人谅解。

3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉问题，在本部门无法处理，应具体统计客人提出问题，留下用户姓名、地址、联络电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给总经办，方便监督检验和汇总考评。

4、讲究效率，接四处理单部门、必需立即指定责任人处理。并依据处理不一样难度在1个工作日内将处理结果回复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5、立即协调，用户咨询、投诉问题比较复杂、本部门无法处理或包含两个以上（含两个）部门无法处理时，报相关职能部门协调处理，

6、首问责任人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内处理。确属无法处理时，才能够转至其它部门处理。客人投诉处理假如报至总经办，即视为投诉问题“矛盾升级”。总经办在汇总评选时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况给予统计通报。

7、首问责任人在得四处理部门反馈意见后，要立即回访客人，核实处理部门回复客人情况。总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

8、回复客人提出问题时，既要正确、又要掌握政策，坚持实事求是标准。对于不清楚、掌握不正确问题，应立即请示相关领导并给客人一个正确解答。

9、总经办按“首问责任制”考评处罚措施，对客人咨询、投诉处理过程进行监督、检验、考评，并定时在企业内进行通报。

10、任何部门或个人全部无权拒绝接收转交客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人相同处罚。

五、首问责任制处罚制度

"首问负责制"实施责任考评，即对人或部门考评是建立在责任制基础上，一旦引发用户投诉，要按各步骤出现问题负担对应责任，受到对应处罚。具体由总经办负责监督检验和汇总考评。

（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引发用户不满造成二次投诉，一经核实，扣罚责任人当月工资50元；和客人发生争吵造成不良影响，给予处罚。

（二）相关支撑部门拒绝接收转诉或超时限查处，一经核实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（三）对客人提出问题因为处理不妥，造成客人反复投诉或上访，由总经办追查责任，并依据不一样情况对责任部门或责任人给予处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月工资100元；3：对责任人下岗。

（四）对用户投诉、咨询问题，按工作职责划分，本应由本部门处理但不认真处理处理，推卸责任，将处理问题转至其它部门，拖延处理时间，一经查实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（五）因为处理不妥被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光，一经核实，根据《重大服务质量事故处罚措施》进行处罚

六、首问责任制条约接待来宾周到热情问明情况统计详尽本职范围当场解答复杂问题立即转达第一受理责任不推有问而来满意而归前厅前厅规章制度1、严禁携带私人物品到工作区域。（比如：提包、外套）2、严禁携带酒店物品出店。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其它职员声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得私自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干和工作无关事情。6、除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和私自领人参观酒店。8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。11、不得私自调班，假如确有需要必需事前申请，每人每个月调班不得超出三次，假如私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；12、不得和客人发生争吵，出现问题立即汇报部门经理和当领班，由其处理。13、卫生工作必需一班一清，交接班时再检验一次。14、服从领导工作安排，保质保量完成各项工作。15、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、安全。16、主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提升本身素质和业务水平。17、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。18、认真做好各项工作统计、填写各项工作表格。19、自觉珍惜保养各项设备设施。20、工作中要注意相互配合、了解、沟通，严禁出现推委现象。21、严禁出现打架、吵架等违纪行为。22、严禁出现因人为原因造成投诉及其它工作问题。23、工作中要有良好工作态度。总台人员岗位职责1、掌握业务知识，做好客人问询工作，服务要快捷、周到。2、每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放。3、做好收款台安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。4、亲密和后台联络，掌握好酒店内设施使用情况，正确立即登记好，避免无须要差错事故。5、按时上下班，上班时工装整齐，配带工号牌。6、做好岗前准备工作，检验备用金及零钞备用情况。7、注意礼貌用语，态度要和蔼可亲，严禁和客人争吵。8、要熟记客人姓名、职务，做好客史档案。9、对酒店收支项目要保密。迎宾人员岗位职责1、负责礼貌地迎送客人，做好对客人引位工作；2、负责通知区域主任或服务员，方便立即做好对客服务工作；3、掌握大厅内全部设施位置，正确做好带位工作；依据客人需求，将客人引到不一样区域；4、帮助大堂经理负责接收客人订座电话；5、负责消费客人衣帽、雨伞等物品保管工作；6、负责统计熟悉客人意见、提议和投诉，立即向直属上级汇报；7、完成上级领导分配其它工作任务。餐饮部餐饮部规章制度1、热爱本职员作，团结同事，坚持使用礼貌用语；2、工作主动、主动、自觉完成上司分配工作任务；3、服从上司工作安排，主动帮助同事立即完成工作；4、虚心好学、勒于思索，主动参与各类培训课程；5、工作时间内，未经上司许可，不得撤离工作岗位；6、如要请假、调休，需经上司同意方可，不然按旷工论处；7、损坏酒店财物，按价赔偿。8、因工作原因，下单或出品失误，造成酒店损失，按价赔偿；9、职员不得私取酒店餐具、用具据为己用，不然作偷窃处理；10、职员衣柜内，严禁存放任何食品及饮品，不然作偷窃处理；11、职员下班必需接收保安员检验，拒不接收检验者，作偷窃论处；12、上班时间内，严禁相互打闹、谈笑、嬉戏或喧哗；13、保持个人清洁，珍惜环境卫生，不得随地吐痰、丢垃圾；14、当值时间内，不得打瞌睡，看书报、不得携带或存放私人物品进入工作场所；15、不得私自张贴通告或涂改酒店、部门通知及通告；16、不得对用户无礼或向用户索取额外钱财，用户遗留物品不得据为己有；18、不得偷吃食品及挪用企业物品；19、不得胡乱散布谣言，搬弄是非或恐吓、威胁同事；20、遵守国家法律，不得做出有损酒店声誉行为。餐饮部经理岗位职责全方面负责餐饮部食品饮料生产和服务计划、组织和管理工作，确保日常业务正常地开展；和主厨师长一起进行菜单计划和确定菜肴价格，不停推出新菜肴品种；研究餐饮市场动态和用户需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；指挥主厨师长对厨房生产作好周密计划，组织厨房生产，提升菜肴质量、降低生产中浪费；督导餐厅、吧台、领班组织好餐饮服务工作，提升餐饮服务质量；加强对膳务管理领导，做好保障餐饮生产、服务后勤工作。每七天和厨师长、采购员一起巡视市场，检验库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备采购、验收和贮存进行严格控制；全方面负责餐饮成本和费用控制。每七天召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水成本情况；计划和组织餐饮推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；全部督餐饮区环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10）全方面负责餐饮部人员劳动组织和安排，对本部门职员工作表现进行评定，监督部门培训计划实施，实施有效激励手段。中餐厅领班岗位职责编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员考勤统计；每日班前检验服务员仪表、仪容；了解当初用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具准备工作；随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人，要认真检验餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务高水准；加强和客人沟通，了解客人对饭菜意见，了解客人档案情况，妥善处理客人投诉，并立即向餐饮部经理反应；定时检验设施和清点餐具，制订使用保洁制度，有问题立即向餐厅经理汇报；注意服务员表现，随时纠正她们在服务中失误、偏差，做好工作统计，作为评选每个月最好职员依据；负责组织领班、服务员参与多种培训、竞赛不停提升本身和属下服务水平；做好餐厅经理助手，对上级分配任务要求按质、按量、按时完成；发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心教导，搞好现场培训，并率领属下职员严格按操作规范进行接待；熟悉菜牌、酒水牌，熟记天天供给品种；抓好职员纪律、服务态度，了解职员思想情绪、业务技术水平和思想作风；落实天天卫生工作计划，保持餐厅整齐；开餐前检验餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检验服务员迎宾站位,收餐后检验上柜内餐含有放情况；当值领班检验厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。餐厅服务员岗位职责服从领导工作，做好餐前准备工作；严格实施工作程序、服务程序和卫生要求，努力提升服务质量；按主动、热情、耐心、礼貌、周到要求，不停完善服务态度；要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，立即为用户提供服务；熟悉菜牌和酒水，主动向客人推销，按规格填好客人菜单和酒水单；做好餐厅餐具、布草、杂项补充替换；主动参与培训和训练，不停提升服务技能技巧，提升服务质量；切记使客人满意并不难，但需要多部分微笑、多部分问候、多部分服务。餐厅传菜员岗位职责1） 负责开餐前传菜准备工作，并帮助值台服务员部署餐厅和餐桌、摆台及补充多种物品，做好全方面准备；2） 负责将厨房蒸制好菜肴食品正确立即地传送给餐厅值台服务员；3） 负责将值台服务员开出饭菜订单传送到厨房；4） 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准菜有权拒绝传送；5） 严格实施传送菜点服务规范，确保正确快速；6） 和值台服务员和厨房内保持良好联络，搞好餐厅和厨房关系；7） 负责帮助值台服务员做好客人就餐后清洁整理工作；8） 负责传菜用具物品清洁卫生工作；9)主动参与多种业务培训，提升服务水平，完成上级交派其它任务；职员食堂就餐制度职员必需在要求时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员管理。2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请立即经过，不得左挑右拣，以免影响后面排队职员。3、米饭、镘头、汤水限量供给，请注意节省，按饭量盛装，不可剩下，杜绝浪费。4、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸屑杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。职员食堂内严禁吸烟。用餐后，应将餐具中食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定地方后，立即离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响她人用餐。严禁带外来人员到职员食堂就餐。珍惜食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。厨房厨房规章制度1、除厨房内部职员外，酒店其它职员和外来人员一律不得随意进入；2、厨房内上班人员不得留长发、护长指甲，工作服必需穿得整齐，保持洁净，进行食品操作时必需先洗手，个人卫生做到勤换衣服、勤洗澡；3、以下班时间还未上完客人菜肴不得下班或下班时还有客人在就餐必需由当日值班人员留守至全部就餐客人离店后方能下班，不可私自离岗。4、工作每一个步骤、每一个步骤全部必需兢兢业业。保质保量，千万杜绝情绪化工作。5、购进原材料必需由专员把关严格验收，不合格材料果断拒收；存放上必需堆码整齐，一目了然，利用上，先用库存再用新，果断杜绝浪费，争取做到物尽所值，物尽所用，哪怕是一块萝卜皮、几节切下葱等，我们全部要充足利用，如有工作过失造成浪费，将按其原价赔偿。6、厨房内不得打闹、嘻戏、唠嘴、吃瓜子、抽烟，上班时间喝酒、更不许可打架、吵嘴，私自带走厨房内物品和设施、用具离店。7、下班前全部进行操作职员必需各自把使用过物品和用具收捡好，并把对应区域卫生打扫洁净，开单人员必需将第二天申购单开好，送到采购手中，不能出现漏单。8、下班时间，当日值班人员检验好厨房内一切水、电、煤气、柴油阀门是否关好，并锁好厨房门。厨师长岗位职责负责厨房生产管理、计划和组织工作，依据生产要求安排工作班次，搞好厨房职员培训、成绩评定、激励和奖励工作；负责制订菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；制订标准菜谱，进行食品生产质量控制；依据对客人人数统计和估计，作好厨房生产计划工作；现场指挥开餐时厨房生产工作，确保菜品质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房生产，协调餐厅和厨房工作；负责提出厨房所需原料和用具请购和请领要求；负责厨房中烹调和成本控制工作，杜绝厨房成本泄漏点；负责厨房清洁卫生和安全管理工作；负责厨房中烹调和加工设备管理，检验设备保养和维修情况；10)抓好食品卫生和职员个人卫生管理工作，保障食品卫生符合标准。11)负责厨房日常工作和全方面技术指导，食品质量检验和监督，并负责指挥出品现场；12)严格根据出菜程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准食品才出售，对不合符标准食品作技术处理或重做；13)控制食品成本，合理使用多种原材料；14)检验验收计划进入一切货源；15)认真做好各项出品统计，建立客人投诉档案；16)常常和餐厅方面和宴会保持亲密联络，听取来宾意见，不停改善工作，满足客人需求；17)严格实施卫生管理制度，注意设备维修保养及安全、防火工作。接收客人用餐预订1、问候客人：1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应给客人说“你好，欢迎光临！”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己名字，并表示愿意为客人提供服务；2、接收预订：1）礼貌地问清客人姓名及房间号或联络电话，客人用餐人数，用餐时间。正确、快速地统计在订；2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）假如客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订：用礼貌热情语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并取得客人确定。4、电话预订：假如客人经过电话方法预订，服务员根据接听电话程序和标准操作，并完成以上几步程序。5、通知相关人员1）通知当班领班按预订人数摆台；2）将客人特殊要求通知厅面经理和厨师长。客人投诉处理1、接收客人投诉：1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；2）表示出对客人投诉关心，使客人平静下来；3）倾听或向客人了解投诉原因；4）真诚地向客人致歉，并正面回复客人问题，不许可同客人发生争吵；5）不得进行推卸责任式解释。2、处理投诉：1）了解客人最初需要和问题所在；2）找相关人员进行查询，了解实际情况；3）主动寻求处理措施，尽可能满足客人要求；4）和客人共同协商处理措施，不得强迫客人接收；5）向客人道歉；3、善后处理：1）问题处理后，再次向客人致歉；将投诉原因和处理措施做成简单统计，上报餐厅经理，以避免其它人员发生类似问题。客房部客房部规章制度1、通常上岗服务员,要求仪表整齐,仪容端庄,合乎酒店要求。2、文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。3、上班时严禁闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其它私事。4、做好个人卫生,制服洁净整齐,保持饱满精神面貌。5、要有良好服务意识,按客房服务规程和质量要求做好来宾迎送和客房整理工作。6、服务员要掌握住客情况,确保住宿客人人身财产安全。7、按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区日常清洁工作.责任区内卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。8、根据家俱摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要立即汇报和维修,确保多种灯具完好。9、客人退房时,要认真清点客房内多种物品,发觉不足应立即补齐。10、进入有客人入住房间,首先要轻敲门三次,在得到许可后方可进入。11、为客人服务要机敏勤劳,立即提供多种服务,满足客人合理要求。12、服务员在客人入住后,要随时和各部门尤其是总台取得联络,掌握客人活动情况,避免跑单。13、客人退房时要立即查房,发觉有遗留或遗弃物品要立即上交。14、保持客房门把手,门锁,门牌号完好,整齐，无污迹.15、严格控制客用供给品,定时定额管理.16、服务员不得在客房内使用各多种客用具或私自留宿她人。17、未经总台许可,服务员不得私串客房。客房部经理岗位职责1、接收总经理督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化优质服务；3、负责制订客房部年度财务预算，包含清洁用具、日常消耗品、用具等；4、定时核实多种物品消耗量，严格控制日常见具损耗，降低浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检验职员工作态度、工作表现，并进行公正评定，奖优罚劣，确保优质服务和设备完好；6、组织、主持每七天领班例会，听取汇报，部署工作，处理工作中碰到难题；7、查各领班工作效率，纠正偏差，加强部门之间工作关系，建立工作完整档案体系；8、常常和前厅主管保持联络，了解来宾对客房部各项意见；9、主动了解酒店客房用具新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用具；10、督导各级领班人员，对所属主管人员工作态度、工作表现进行公正评定，奖优罚劣；11、和工程部门联络对客房各项维修及保养提出意见，制订客房定时维修方案和能源节省方案；12、检验消防器具，做好防火、防盗等安全工作；楼层服务员岗位职责1、领取楼层万能钥匙，正确填写钥匙领用单；2、服从上级安排，清扫客房，填写服务职员作汇报中各项内容；3、根据消毒程序，对客人使用用具进行立即、有效消毒；4、立即清理客房内餐具，放置在本楼层服务间内，并通知餐饮部收回；5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班汇报；6、检验房间内小酒吧饮品消耗情况，正确清点、开帐并立即补充，如发觉客人有遗留物，应立即汇报领班；7、住店客人患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向相关部门汇报；8、客人离店后，立即查看房间设备物品是否齐全和有没有损坏，发觉问题立即向领班和前台汇报；9、保持工作间、工作车及各类用具整齐、清洁，正确使用多种清洁设备用用具；10、对所辖区域内设备、设施应立即正确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检验修复质量；11、帮助洗衣房定时清点布草，收发、查对客人送洗衣物12、立即给住店客人补充客用具；13、立即核准房态，快速清理客人已离开房间，经领班检验后报服务中心。PA部PA部规章制度按时上班按酒店要求着装并配带工号牌。保持良好个人卫生，制服无污迹，洁净整齐。无条件服从上级分配，听从上级管理。工作时间不得私自离开工作岗位，不从事和工作无关闲杂活动，不妨碍她人工作。若需要暂离工作岗位，应请求当班主管，经获准后方可离开岗位。不得私自使用酒店物品，不准将私人物品带入工作区域。遵守设备操作程序，岗位工作步骤和岗位责任制。工作期间若感不适，应汇报当班领班或主管。不得随意挪动消防器材。工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声喧哗。10、工作时间严禁阅读书刊杂志、乱写乱画。11、当值人员严禁睡觉。12、天天自觉将使用过工具清洁洁净并进行机械清洁保养。13、珍惜酒店声誉、财产，增强节省能源意识。PA人员岗位职责1、依据工作程序和标准，清洁和保养所分配办公、客用、职员区域；包含⑴扫地、拖地、吸地。⑵家俱、护墙板和装饰物日常擦尘及木制品定时上蜡。⑶擦洗墙面、玻璃、镜面。⑷清理垃圾桶及烟缸。⑸擦拭铜器、不锈钢及通风口除尘。⑹大理石地面结晶化保养及花岗岩地面起蜡、上蜡、抛光。⑺各区域地毯吸尘及清洗；沙发、椅子清洗。⑻各区域卫生间清洁。(9)立即清运酒店垃圾，降低垃圾异味对环境污染。(10)立即清扫酒店庭院内地面、地漏，确保无烟蒂、无杂物。(11)做好废品回收和处理工作。(12)负责酒店“门前三包”监督管理工作，做好酒店门前及周围地面水渍(雨、雪等)清扫工作。2、对工作中发觉设备故障应立即拨打电话报修并向当班管理者汇报。3、立即向管理者汇报丢失、损坏物品、设备情况。4、向管理者汇报并上交客人遗失物品。5、定时参与所分配公共区域大清洁。6、立即完成上级交办临时性任务。工程部工程部规章制度1、上班时间不得看和本业务无关书藉。2、上班时间不得睡觉。3、上班期间不准洗澡。4、上班期间严禁干私活。5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。6、下班后不要无故在企业内逗留、闲逛。7、不准迟到、早退。8、不准在设备楼内吃零食。9、除特殊情况不得穿越大堂。10、要主动参与工程部、企业组织多种活动。11、工程部全部维修用工具、用具必需登记，实施统一管理。12、工程部水暖工、电工所配置工具为专用工具，严禁外借。13、工具保管和使用不妥造成损坏或丢失由个人负责赔偿。14、各部门报修项目必需填写请修单，一式两份，一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。15、工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修项目要写清原因并上报。16、维修完项目要由请修人验收后，方可视为完成。17、对各部门报修项目不得耽搁，必需在4小时内有结果。工程部人员岗位职责1、负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室运行统计和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。2、负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、电子门锁维修维护等工作。3、综合维修人员岗位职责：负责各水路日常维修、维护，下水道疏通和电路整改及安装。具体包含：配电室维修保养工作各管道维修（给排水）厨房设备和炉灶保养维修各部门申请安装工作检验主管道、排污道通畅工作水、气、煤气表天天抄报企业内突发事件4、工作人员对自己天天所做工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。市场营销部营销部规章制度1.上班着工作服，不许可穿自己服装出入对客服务区，部门经理能够例外，但必需着西装或套装(职业打扮)。2.保持办公区域地面、桌面整齐、洁净；不乱扔纸屑、乱挂衣物、毛巾等。3.不许大声喧哗、恶意调笑，保持办公室内平静。4.珍惜办公室设施及设备，损坏需照价赔偿。5.坚持每日卫生值日制度。6.销售人员要求每日参与部门销售晨会，汇报当日工作计划。7.外出销售或办事应先到岗位报到，然后方可外出。8.销售人员外出销售，必需填写销售汇报表，并在当日下班前交给经理审阅。9.造访用户穿着要整齐大方，职业化打扮，能代表酒店形象。10.避免酒后拜见客人，以免留下不良印象.11.每七天五下午交本周销售汇报、销售电话统计、造访用户档案及下周工作计划。12.每个月交回本月工作小结及下月计划汇报。13.每十二个月年底，销售代表要做出年度工作总结及下十二个月工作计划交回部门经理。14.天天按时上下班，不得迟到早退。营销部经理岗位职责负责市场销售计划、广告宣传计划和部门费用计划确实定；草拟价格政策和相关优惠政策，交总经理审定；率领并激励所属人员，采取多种行之有效措施，宣传推销酒店，以确保各计划实现。负责本部门职员培训和绩效评定工作营销经理岗位职责1.参与研究宾馆多种房价政策、折扣政策、优惠政策。2.主动发展新用户，稳定老用户，立即向用户传输宾馆信息，推销宾馆产品，为宾馆争取客源，增强经济效益。3.努力实现销售承诺，确保用户满意，和用户保持发展良好业务关系，树立维护宾馆一流形象。4.建立用户档案，搜集竞争对手和同行信息，供经理参考。5.咨询用户意见，立即将来宾意见反馈给宾馆相关部门。保安部保安部规章制度1、当值期间必需着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌。3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责和要求。6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。7、处理问题时，努力争取做到容忍宽大，以理服人。8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并拒绝来访，如属要事，要保安部当值责任人同意方可。9、当值时只能和客人保持一个工作上关系，不得在岗上和客人拉扯、闲聊。10、当值时不得利用个人职权和客人进行任何私人交易。11、当值时不得以任何理由、方法向客人索要小费或礼品。12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班同意并派她人替岗后，方可进行。14、特殊情况，严禁使用酒店客用设施。熟悉本企业多种报警装置及消防器材位置，并熟练掌握其使用方法。一旦发觉火警，不管程序大小，全部必需按要求程序上报，并立即采取有效方法。熟悉企业各部门出口通道。无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务职员作间等。不得以权谋私或做任何有损企业声誉事情。当值期间不得采取任何手段偏护、掩护违法犯罪分子。消防设备管理制度1、消防设备、器材是用于预防和扑灭火灾安全防护设施，任何部门或个人不得私自挪用和移动消防设备和器材，不准在消防设备、器材旁及消防通道堆放杂物，不准将消防设备、器材挪作非消防用途。因公施工、作业需动用或移动消防设备、器材部门，需书面向保安部申请，经同意后方可动用或移动，并在施工、作业完结后将设备、器材恢复原位。工程部和保安部要认真做好消防器材、设备维护保养和检修工作。发觉遗失、损坏或失灵设备、器材，要立即向消防委员会汇报，争取补救方法，并追查原因及做好统计。工程部当值人员和当值消防主管要每日、周对消防设备、器材进行例行检验，每七天要对烟感、温感等报警装置进行测试，并向消防委员会书面汇报测试结果，同时做好检验统计。工程部和保安部要定时或不定时（每七天不少于两次）检验企业发电机房、变压器、锅炉房、油库、厨房、等关键部位，发觉问题要立即派人整改，做好统计。保安部消防主管每个月须对酒店全部干粉灭火器进行压力表、保险塞、压把、喷射软管检验，并将灭火筒摇摆数次，预防筒内粉末受潮沉淀结块，并做好统计。停车场安全管理程序1、当值时对车辆安全进行仔细检验，发觉问题，立即上报，来车时要将车辆指挥到位，要检验车辆有没有损坏，车门有没有上锁，车辆排列整齐。客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不亢不卑，避免和客人发生争吵或冲突，不准向客人索取小费。当值时要站到车场较显著位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、窜岗，有事不要大声叫喊，使用对讲讲机时注意用语，不讲和工作无关问题。当值时不得睡觉、看报、不得吸烟、吃零食。指挥车辆泊位时要注意本身安全，尤其是有醉态司机，预防撞伤、碰伤、擦伤等。考勤管理制度考勤统计1、各部门实施点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤人不得徇私舞弊。2、考勤表是财务部制订职员工资关键依据。考勤类别1、迟到：凡超出上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。2、早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。3、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。1）迟到、早退、一次时间超出30分钟或当日迟到、早退时间累计超出30分钟者，按累计缺勤时间2倍处理。超出2小时按旷工1天处理。2）未出具休假、事假证实者，按实际天数计算旷工。休假未经同意，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。4）请假未经同意，私自离岗者，按实际天数计算旷工。5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。6）不请假离岗者，按实际天数计算。7）旷工采取3倍罚款措施。请、休假管理制度为加强酒店内部管理，维护良好工作秩序，结合酒店实际情况，特制本请、休假管理制度。一、病假1、职员因病请假（除因急病或临时发生意外等不可抗拒力情况职员不能自行请假，可由同事或家眷代请假外），应由本人事先办理请假手续，并提供医疗单位诊疗证实。未办妥请假手续，自行休假以旷工论处。2、主管及以下职员休病假3天以下（不含3天），推行书面手续，部门经理签字同意，部门内部留存。3、主管及以下职员休病假3天以上（含3天），推行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字同意，人事行政部立案；4、中层及以上人员休病假，推行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字同意，人事行政部立案。5、病假期间基础工资扣15天，病假月累计超出5天，不享受当月效益工资；病假年累计超出15天，不享受当年年底奖金。二、事假1、职员因事假须由本人事先办理请假手续，经同意后方可休假。未办妥请假手续，自行休假以旷工论处。2、主管及以下职员休事假3天以下（不含3天），推行书面手续，由部门经理签字同意，部门内部留存。3、主管及以下职员休事假3天以上（含3天），推行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字同意，人事行政部立案；4、中层及以上人员休事假，推行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字同意，人事行政部立案。5、事假期间不享受基础工资。事假月累计超出3天，不享受当月效益工资；事假年累计超出7天，不享受当年年底奖金。连续事假超出15天，“五金”由本人自行缴纳。三、婚假1、职员符正当定年纪结婚，