物业客户服务管理

0102客户服务管理一、客户服务管理的概述（一）客户服务管理的含义物业客户服务是指物业管理企业为了了解和满足客户（业主或使用人）需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。（二）客服管理的必要

是物业管理企业直接同客人接触最多的一个部门，具有协调、沟通、公关、服务等职能，是企业形象的重要标志。

对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口。客户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。二、客服管理工作职责

（一)客服中心工作职责1、负责客户服务中心问询接待、邮件发放的管理、控制工作，保证在规定的时间里有岗、有人、有服务。

2、组织、开展业户的意见征询工作，对管理服务质量进行严格控制。3、处理业户的投诉和业户间的纠纷。(服务热线的接听、记录、跟进、督促回访)4、落实物业管理费、有偿维修费、车场使用费、水电费、租金等费用的收缴，催缴工作。5、协助保安、工程各部门做好突发事件、特殊天气的应急处理。6、对外协调各种关系。7、协助业户办理各项服务：（1）提供管理区域管理服务咨询（2）办理业户收楼/铺、迁入、迁出手续（3）办理装修申请、办证、验收手续（4）办理出入证、IC卡、临时出入证、水牌（5）其他服务。三、客服工作的要求（一）员工仪表要求1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

5、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

6、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

7、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

8、男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

9、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；

10、所有员工不允许剃光头。（二）员工举止要求立姿

1、男：立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、不准爬或靠在台面上。站姿挺拔，“站如松”

女：标准站姿要求：站立时，头部应保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度。从整体上产生一种精神饱满的体态。坐姿

1、男：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

女：注意坐姿的娴雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，头放松，目光平视，臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。坐姿端正，“坐如钟”就坐时不允许有以下几种姿势：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、在上司或业主面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；

4、晃动桌椅，发出声音。行走

1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可越行；

4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

6、尽量靠路右侧行走；

走姿轻盈，“行如风”

即走起路来要像风一样轻盈、稳健。走路步伐轻快，不要像大象一样沉重。正确的走姿是：步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。蹲、拾取物品微笑微笑要求：

自然、适度、真诚，甜美全世界通用最美的无声语言微笑训练——像空姐一样微笑微笑练习①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：③一边上提，一边使嘴充满笑意。目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。文明待客---三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。引导手势“请进”的手势“请坐”的手势

正确的握手：标准式握手或捏手指式握手

握手位置女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手礼仪

1、尊者先伸手：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人）。握手要领2、握手时间：3-5秒。3、握手力度：以不握痛对方的手为宜。应根据与对方的亲密程度而定。错误握手握手禁忌用左手和别人握手；戴手套和他人握手戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子和他人握手；两手交叉和别人握手；初次见面异性做汉堡包状握手时左手拿东西或插兜里；手上又脏又湿，当场搓揩后握手。四、客户服务的技巧

（一）基本技能

1、记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；

2、学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

3、善于同情业主；

4、尊重业主的隐私及习惯；

6、尽量少干扰业主；

7、学会赞美业主。

（二）了解业主的基本消费心理

1、花钱买服务；

2、我的困难总是最重要、最紧迫的；

3、消费就是追求心理或生理上的满足感；

4、我需要尊重。

（三）其他服务制度

1、“三米微笑制”。员工和业主相遇时，在业主注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；

2、“唱诺制”。“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

3、“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

4、首问责任制（四）服务过程注意事项

1、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

3、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4、不与业主争辨。

5、不讲有损公司形象的言语。

6、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

7、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

（五）服务态度1、在将业主访客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；2、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，及时向主管领班汇报。3、提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；4、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

5、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。

6、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

7、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。

8、当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

9、与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

10、对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

11、在对话时，如遇另一业主到访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

12、交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

13、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。

14、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

15、对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。

青岛市养犬管理办法

第六条居民、业主和其他单位应当自觉遵守居民委员会、业主委员会制定的文明养犬公约。

第七条下列区域禁止养犬：（一）机关、医院（宠物医院除外，下同）的办公服务区；（二）学校的教学区和学生宿舍区；（三）单位的集体宿舍区。

第十条居民养犬应当符合下列条件：（一）有合法身份证明；（二）有完全民事行为能力；（三）有独户居住的固定住所且住所在禁止养犬区域以外。

第十一条养犬人应当按照动物防疫的有关规定，携犬到动物防疫机构或畜牧部门委托的动物诊疗机构对犬进行健康检查，定期注射预防狂犬病疫苗，领取免疫证明，凭免疫证明到当地畜牧部门登记并领取免疫标志。登记内容应当包括养犬人姓名或名称、住址和犬的种类、特征等。第十四条养犬人携犬出户，应当遵守下列规定：