导游业务第四章

第四章散客旅游服务第一节散客旅游服务概述第二节散客旅游服务的类型第三节散客旅游服务程序与服务质量导游业务[导入案例]

四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。[导入案例]首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；[导入案例]住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。[导入案例]更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。[导入案例]评析：散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。[导入案例]全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。[导入案例]由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。导游业务第一节散客旅游服务概述一、散客旅游概念二、散客旅游的特点三、散客旅游接待要求一、散客旅游概念散客旅游：旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式.NEXT小知识:你知道在我国游客人数为几人才能称为散客吗??导游业务1、旅游者自行安排计划行程2、旅游者自由度大3、旅游者服务项目比较单一4、对接待人员的要求高5、旅游者所付费用较高NEXT导游业务二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式批量小批次多预定期短要求多变化多导游业务三、散客旅游的特点四、散客旅游的接待要求1、增加旅游产品的文化含量2、建立计算机网络化预订系统3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络导游业务第二节散客旅游服务类型单项委托服务旅游咨询服务选择性旅游服务导游业务导游业务第三节散客旅游服务程序与服务质量接站服务

A、服务准备B、接站准备

C、沿途导游服务D、入住饭店服务导游服务

A、出发前B、沿途导游C、现场导游

D.其他服务E、后续工作送站服务

A、服务准备B、到饭店接运客人

C、到站送客案例1一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。导游业务案例分析：1．这是一次由误会而遭致的投诉（1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；（2）服务过程中欠细致、周到；（3）事先没讲明自己的服务方式；（4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。2．避免投诉的方法（1）事先声明服务的方式；（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。导游业务案例2：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对?

（2）应该怎样接待老年散客?导游业务案例分析：（1）老年夫妇的批评很有道理①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。导游业务（2）接待老年散客的正确做法是：①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。导游业务案例3

1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。

10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。导游业务案例3全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！请对全陪的工作进行分析。导游业务案例分析：在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。导游业务补：散客旅游团队的特点散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者。它与完全自主，不与旅行社发生任何业务联系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供个别零星服务（又称单项服务，如代订机票，代订酒店，代办签证、代买保险等）的“自助旅游者”有本质的差别。散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不同旅行社组织的零散客人拼凑而成，一般在离旅游地较近的大中型城市成团，旅游结束后也在这些城市散团（或送团）。由于各家旅行社客源结构、收费标准、行程安排和社会口碑的不同，游客虽然同团旅游，但行程内容、接待标准和价格、客人素质以及客人的期望值都存在着或大或小的差异，这使散客旅游团队内部的问题很复杂，比普通旅游团队呈现出更多甚至更尖锐的矛盾或冲突。（一）服务承诺的差异散客团队在成团前，各家旅行社已做过前期宣传，在日程安排、旅游项目、旅游线路、接待等级方面已向客人做出承诺，而各家旅行社的承诺可能不尽相同，这给导游带好团队增加了很多障碍。（二）参团价格的差异由于各地区间收入水平有差异，不同旅行社品牌有差异，客人购买时间早晚有差异，这均可能引起客人参团价格呈现出高低不同的变化。当不同参团价格的客人享受的却是同样的服务，或同样的价格享受的却是不同档次的服务，这就难免会引起团队内部的骚动。问题的源头虽然在组团社，但客人的矛头最终将指向带团的导游。温馨小帖士1导游人员要注意，原则上一个旅游团队内同一标准等级（如同为豪华等、标准等、经济等）的客人，其缴纳的团费价格差异以不超过15%为宜。如果超过这个数字且客人也提出了异议，导游应建议接待旅行社与组团旅行社协商，退还客人多余的部分；温馨小帖士2同一个旅游团队内高等级的客人享受地却是低等级的服务内容（如组团社按豪华等收费，但合同规定的游览内容和接待标准竟跟本团队其他标准等的客人相同），尽管未违反合同，但显失公允。导游也应建议组团队给予客人一定的补偿，以平息客人的不满。（三）成员地位的差异散客团队的团员来自社会各阶层，个人兴趣爱好和生活习惯不同，工作性质和社会地位迥异，男女老幼参差不齐，往往一车客人中，很难找到两个以上持同一种看法的人。（三）成员地位的差异有可能一位西装革履的大老板旁边坐着的是几位刚“城市化”不久的农民工；一对新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上都在搔臭脚丫的打工仔。内部矛盾重重，导游工作的困难可想而知。（四）客人期望值的差异期望值的差异会影响客人对旅游服务的要求度，决定客人的满意度。不同的期望值往往造成客人要求的多样化和满意度的差异化，让导游无所适从。小提醒:散客旅游团队客人的期望值受下述因素影响：1．对组团社的认同度。即旅行社声誉越好，客人的期望值越高。如上海客人找的是上海最知名的旅行社参团，而山东客人来自当地一家小旅行社，上海客人的期望值可能就比山东客人高得多。2．客人对参团费用的承受力。一般而言，客人将参团费与自己的收入以及与以往到其它地方旅游的费用对比，如果开支较高，那他对旅程寄寓的期望就更大。由于散客团队的客人来自不同社会阶层，收入差距较大，因此势必导致客人的期望值存在巨大差异；再加上散客团队的复杂性和低效率，不尽如人意处比比皆是，散客团队的满意度往往较低，容易形成高期望值与低满意度的矛盾。如果说接团难，那么接待散客团队更难，要让散客团队满意就更是难上加难了。我们不难想象，当导游手持散客团队名单，发现其中一部分是豪华等级，一部分是标A级，一部分是标B级，还有个别人不需要旅行社订餐，或者中途需要安排少数几人游览某些景点，而其他客人只能在车上静候，客人怨声载道时，导游该如何面对？尤其当旅游车从早晨七点钟开始沿着城市大街小巷将客人一个一个集中起来，到正式向景区出发时已是上午十点，车上又会是什么样的情景呢？第一个上车的客人肯定在抱怨他宝贵的时间被浪费了3小时，而最后一个上车的客人可能对坐到最后一排位置感到不满，因为他付的是豪华级的费用。车内七嘴八舌，每个人都会对导游提出自己的要求和建议，导游真是百口难辩。温馨小帖士散客旅游团队的客人互不相识，导游在途中组织活跃气氛活动有一定难度，但一定不要放弃，这是消除客人之间的陌生感，改善团队生冷气氛最好的机会。温馨小帖士导游可以先请客人介绍自己，然后讲述各自家乡的趣事、土语，探讨大家都感兴趣的热点话题（注意控制各人讲解时间，对语言表达效果较差者可由导游转述或解释；温馨小帖士导游也可在客人讲述的间或提出一个个有趣的问题）；导游还可将客人分组，按组猜迷、做小游戏，胜者给予奖励，输者表演节目，使客人尽快树立起团队意识，这对团队团结和以后客人自律都大有好处。本节小结：

散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现矛盾多、问题多、意见多、事故多和满意者少的“四多一少”现象，对导游人员的业务水平提出了更高的要求。同学们应熟知散客旅游团队特点，掌握散客旅游团队服务原则，灵活运用散客旅游团队服务技巧，善于调动客人的团队意识，化解矛盾，创造和谐，最终提高旅游团队的满意度。案例一重庆某旅行社导游小王带领散客团队前往XX石刻之乡旅游。团队21人，多数是四川、湖北、陕西等协作旅行社发来的零星客人，也有7位是市内门市部在车站、码头收集的散客。团队出发当日，有一胖一瘦两位本地散客异常活跃，经常变换座位与团队其他客人闲聊。由于其年轻时尚，善于交际，渐渐成为团队中的领袖人物，不仅团队成员很快与之熟识起来，而且团队也变得比较团结。王导为碰上这样的客人感到庆幸，团队的事务也主动与他们商量。当晚安排住宿时，王导本想安排两位客人住同一房间，但被他们拒绝了，理由是胖子打呼噜太厉害。考虑两人的穿着都有些讲究，王导就将他们分别与团队中两位身份地位较高的老总级人物安排住一屋，客人均无异议。当晚，王导还看见两位客人在其他客人房间打扑克牌，气氛相当热烈。次日一早醒来，竟有4个房间发生被盗，分别是胖子和瘦子房间内住宿的两位老总、与胖子和瘦子打扑克的两位客人的房间，其钱夹、拉杆箱不是被掏空，就是被带走，损失达数万元。与此同时，胖子和瘦子也神奇失踪了。后经公安部门查证，胖子和瘦子正是这次偷窃案件的主犯，其参团使用的身份证系伪造。点评：散客旅游团队成员复杂，客人之间互不相识，容易为犯罪份子留下做案机会。作为导游人员，要提醒客人保持高度警惕性，