售楼部行政管理制度样本

第五章售楼部行政管理制度1.售楼部员工守则（1)遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。（2)切实服从上级领导工作安排和调配，不得随意迟延、回绝或终结工作。（3)敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，准时保质完毕销售目的和销售任务。（4)团结协作，发扬团队精神，积极协助其她同事工作，建立良好合伙关系。（5)待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效服务。（6)爱护公共财物，自觉维护良好办公环境，保持统一规范办公秩序。（7)严格保守公司机密，不得向外界透露关于公司或项目机密。（8)以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益事情。（9)讲求诚信，信守承诺，禁止向客户承诺关于本项目不详、不实事宜。(10)时刻注意自身素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。2.售楼部考勤制度第一章总则第1条为保证售楼部正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本制度。第2条本制度合用于售楼部全体销售人员及客户服务人员。定义第3条迟到：是指因私人因素而导致不能按规定期间上班行为。第4条早退：是指因私人因素，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作岗位行为。第5条擅离职守：是指在工作时间未经批准而擅自离开工作岗位行为。第6条旷工：是指因私人因素且未经请假而擅自不来上班行为。工作时间第7条案场实行每日8小时工作制，由售楼经理依照项目实际状况详细排班。第8条案场实行调休制，由售楼经理依照项目实际状况安排调休。调休时间普通安排在周一至周五，周六、周日原则上不安排调休。第9条有特殊状况需在周六、周日调休或暂时申请调休，须经售楼经理批准批准。未经批准擅自调休者，视为旷工。 第10条房展会、节假日、广告日或有推广促销活动等特殊状况，由售楼经理视项目详细状况调节上下班时间及休息安排。加班第11条为提高工作效率，案场不倡导加班，特殊状况需加班，应填写“加班卡，交由售楼经理签字生效后方可计入考勤。第12条加班人员可申请调休，申请调休须先填写“调休单”，交由部门经理签字后方可调休。第13条调休单只作调休凭证，不得转让。请假第14条病假：病假应在第一时间告知案场，以便安排工作，事后需提供正规医院病历、病假条；未能提供医院证明，按事假解决；员工每月带薪病假为3天，超过3天按事假解决。第15条事假：事假须提前1天提交书面申请，由售楼经理审批核准；事假局限性半天者按半天计；未提前申请事假，按双倍事假解决；员工每月事假以半天为下限，3天为上限。第16条凡外出人员，在外出之前须填写“外出登记表”，并由售楼经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由销售主管代签）；返回时，须注明返回时间。禁止工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。第17条事假扣除当天工资；病假不扣除工资，但需要提供正规医院开具证明。第18条擅自调班、调休按旷工计算。考勤管理第19条案场实行上班打卡制，不得迟到、早退，无端缺勤、离岗。因公事不能及时打卡，应提前向售楼经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到。第20条禁止托人或代人打卡，一经发现，托人打卡者和代人打卡者均按旷工解决。第21条迟到3次按旷工1次计算；迟到超过1小时按旷工1次计算。第22条早退3次按旷工1次计算；早退超过1小时按旷工1次计算。第23条擅离职守3次按旷工1次计算；擅离职守超过1小时按旷工1次计算。第24条旷工不到半天者按旷工半天解决，不到1天者按1天解决；1个月内旷工3次或者持续旷工2次者，视为严重违背公司规章制度。第25条关于考勤管理惩罚办法参见《售楼部惩罚条例》。第七章附则第26条本制度未尽事宜，由售楼经理依照实际状况予以补充。第27条本制度自×××年××月××日起施行。3．售楼部值班制度（1)案场每日安排3人值班，值班人员及工作时间由售楼经理依照各项目实际状况详细拟定。（2)若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户拜别。值班人员不得如下班时间作为怠慢客户理由。（3)值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必要遵守正常工作时间一切规章制度。（4)值班人员在值班期间须做好详细来客登记与电话接听记录。（5)值班人员须注意防火、防盗，保障售楼部所有物品和用电安全，并做好记录。（6)值班人员不得随意前去办公区，如遇紧急状况须及时报告售楼经理，并祈求解决批示。（7)值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。（8)值班人员晚上下班前，必要检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗后方可拜别。（9)轮值安排不得随意变动，如有特殊因素需要改动'，须报售楼经理批准后方可执行。（10)销售主管应做好值班期间监督检查工作，保证值班期间正常工作秩序。4．售楼部例会制度为保证案场销售工作顺利进行，充分提高工作效率，保证迅速信息平台作业与灵活务实方略调节机制，特制定本制度。第1条售楼部例会分为日例会、周例会、月例会、展销会、推广会及其她必要会议。第2条日例会是指售楼部每日定期召开工作会议，涉及早会和晚会。各项目可依照自身实际状况拟定召开早会或晚会，或者一并召开早会和晚会。(1)时间：由各项目视详细状况统一安排。(2)地点：售楼部。(3)主持：售楼经理或销售主管。(4)出席人：售楼部全体销售人员（正在接待客户销售代表除外）。(5)早会主题：1)检查销售代表仪容仪表、出勤状况。2)通报前一天销售状况。3)发布销控。4)布置当天工作重点，强调注意事项。5)当天推广布置及当天培训筹划。(6)晚会主题：1)总结当天销售状况。2)讨论当天销售中遇到问题并提出解决办法。3)汇总当天各销售代表销售业绩，填写“销售日报表”。第3条周例会是指售楼部每周定期召开工作会议。(1)时间：由各项目视详细状况统一安排。(2)地点：售楼部。(3)主持人：售楼经理。(4)出席人：售楼部全体人员。(5)会议主题：1)总结本周销售状况，安排下周销售指标。2)对本周销售工作进行总结分析，涉及客户跟进、成交业绩、特殊个案分析、客户意见，并提出合理化建议。3)讨论本周销售过程中存在问题，并提出合理化建议。4)对本周（近期）房地产市场形势进行分析探讨。5)销售人员之间进行互相交流探讨。6)布置下周工作筹划，传达公司各项工作布置。7)提交工作周报表。8)进行有关政策法规、法律文献、销售技巧等培训。第4条月例会是指售楼部每月定期召开工作会议。(1)时间：由各项目视详细状况统一安排。(2)地点：售楼部。(3)主持人：项目总监。(4)出席人：售楼部全体人员。(5)会议主题：1)总结当月销售状况，分析探讨当月销售中存在各种问题。2)对重大项目销售推广活动分析总结。3)对市场客户及业主源状况分析。4)竞争项目销售动态分析。5)提交月度工作总结及下月工作筹划，布置下月度工作。6)分析销售人员销售指标完毕状况及制定月培训筹划。第5条展销会、推广会，由各项目视详细状况统一安排，并向销售部备案。(1)主持人：项目总监。(2)出席人：售楼部全体销售人员及需协作有关部门人员。(3)会议主题：1)展销会分工：部门内部人员分工及有关协作部门人员分工。2)明确活动内容和流程安排。3)明确优惠政策、对外宣传方略和统一口径。4)其她应注意事项及思想动员。第6条售楼经理、项目总监、公司上级领导可依照实际需要组织召开工作例会。第7条工作例会必要专备会议记录簿，由会议主持人指定人员认真记录会议时间、参加人员及会议内容。第8条各级例会坚持考勤制度，无特殊因素不得请假。因特殊因素不能参加，应事先办理书面请假手续，否则视为旷工。无端不参加例会，依照公司有关规定进行惩处。第9条与会人员应遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。会议半途不得接打电话、无端离席，不得大声喧哗，不得无端早退。第10条对无端不参加工作例会、不理解有关内容而浮现违规、违纪事件，公司将按关于规定严肃解决。5．售楼部卫生管理制度为维护销售现场良好形象，保持良好销售及工作环境，增进案场销售工作顺利进行，特制定本制度。(1)售楼部是楼盘形象代表，对购房者第一印象有重大影响，所有案场工作人员均有义务保证其干净整洁，达到五净、三齐、两无原则：1)五净即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。2)三齐即：室内总体布局整洁、物品摆放整洁、工作资料存储整洁。3)两无即：无污迹斑点、无杂乱物品。(2）个人办公区域清洁卫生由个人自行负责，公共区域清洁卫生由保洁人员负责。(3)每天开始工作前，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内清洁卫生，并达到如下原则：1)保持各自办公桌椅干净与整洁。2)私人物品统一放置到抽屉或其她隐蔽位置，并保证清洁整洁。3)个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存储任何与工作无关物品。(4）每天开始工作前，保洁人员必要做好案场公共区域清洁卫生，并达到如下原则：1)门、窗玻璃清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹。2)地面清洁，保证无灰尘、纸屑等杂物，无脚印和水迹。3)谈判桌椅、沙发、茶几摆放整洁，桌面干净整洁，除宣传资料、花卉及烟灰缸外，不容许有其她杂物。4)前台台面干净清洁，台面物品摆放整洁，不得有任何与工作无关杂物。5)沙盘干净整洁，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件安全。6)水池内保证无漂浮物，保持水干净，定期定量予以换水。7)销售大厅内、外任何地方及角落均不得留存有损大厅整体形象整洁。8)销售中心所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆清洁。9）销售大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。(5)销售代表接待客户之后，应自觉整顿谈判现场卫生，做到桌椅归位、烟灰缸清理干净、桌面资料摆放整洁。(6)保洁人员应随时检查案场卫生状况，时刻保持售楼部卫生。工作时间内，只能在没有客户在售楼部时方可打扫卫生，不得在客户面前拖地板。(7)案场人员不得在售楼部抽烟，且不许在控台吃东西、大声喧哗、打闹等。(8)售楼部每月进行一次全面大扫除，由售楼经理依照实际状况组织实行，所有案场人员均应积极参加。(9)客户服务主管负责监督、指引保洁人员工作，如保洁人员工作体现无法达到岗位规定，应及时与售楼经理协调沟通，提出整治规定，甚至调换保洁人员。(10)保洁人员必要遵守案场各项管理规章制度，不迟到、不早退，服从领导管理，执行上级命令，详细工作时间由各案场依照实际状况安排。(11)保洁人员在工作期间必要按规定着装（佩戴工作牌），对待客户应微笑、有礼貌、使用文明用语。(12)保洁人员必要遵循保洁工作原则及保洁流程规定，认真负责做好责任区内环境清洁、保洁工作，坚守工作岗位，工作期间一律不得做与工作无关事。(13)保洁人员必要注意保护好责任区内各类物品，且将办公物品、器材摆放整洁。(14)保洁人员应自觉维护案场良好形象和卫生环境，为客户提供力所能及协助，随时保证售楼部拥有一种清洁、整洁、明亮办公环境。(15)保洁人员在每日下班前应对自己所负责卫生区进行检查，符合规定规定后方可下班。6.售楼部安全管理制度为进一步加强销售现场安全管理，维护销售现场人员和财产安全，增进案场销售工作顺利进行，特制定本制度。(1)案场专设保安人员，负责维护销售现场人员和财产安全。(2)案场保安人员工作由客户服务主管负责监督、指引。如保安人员工作体现无法达到岗位规定，客户服务主管应及时与售楼经理协调沟通，提出整治规定，甚至调换保安人员。(3)保安人员应自觉遵守案场各项规章制度，服从命令，听从指挥，不得无端缺岗。(4)保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得浮现不文明言行，不得与客户发生争执。(5)保安人员对售楼大厅及门前区域安全负责，有权利和义务制止闲杂人员进入大厅。(6)保安人员负责接待迎送看房客户。当有客户进入接待大厅时，保安人员应及时将门打开，微笑示意并敬礼。(7)当有不当或不法人员在售楼大厅或门前滋事时，保安人员应对其进行劝阻；当无法劝阻时，应迅速向上级领导报告。(8)保安人员应经常检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件发生。(9)保安人员应以原则交通指挥动作指挥客户车辆停放，对待定目的进行看护和守卫，同步保护客户安全。(10)保安人员因玩忽职守、工作失职而导致工作失误及重大事故，将追究其相应责任。7.销售用品管理制度第一章总则第1条为了合理运用资源，杜绝挥霍及维护正常办公秩序，依照售楼部详细状况特制定本制度。第2条本制度所指销售用品涉及但不限于：(1)办公用品。(2)销售道具。(3)礼物。(4)售楼现场以及样板房内各类饰品。(5)其她为售楼部配备用品。第3条本制度合用于售楼部全体员工。第二章销售用品采购第4条售楼部销售用品统一由行政专人负责购买、发放和保管。第5条进驻案场时，由售楼经理负责草拟“销售用品采购清单”，经项目总监审核批准后，交由行政专人负责购买。第6条进驻案场后，因工作需要须购买销售用品时，由申请人填写“物品请购单”，并按下列权限报批后，交由行政专人负责购买：(1)总采购金额不超过（含）1000元，须报售楼经理审核批准。(2)总采购金额超过1000元而不超过10000元，须报项目总监审核批准。(3)总采购金额超过10000元，须报公司财务部审核批准。第7条填写“物品请购单”时，应尽量明示物品名称、规格、产地、质量、级别、预计价格等内容。第8条未经授权、批准，擅自采购物品不予报销。第三章销售用品领用第9条销售用品领用以履行节约、管理合理、满足工作需求为原则。第10条个人领取销售用品时，应填写“销售用品领用单”并签字。第1l条所有员工均有责任和义务保管、爱护公司财物，小心使用，不得随意破坏和挥霍。对于某些固定放置用品，未经售楼经理容许，不得擅自搬动。第12条所有公物、设备一律不得擅自借用。因工作需要而借用时，应填写“销售用品借用单”，经售楼经理批准后方可借用。借用销售用品后应即时归还。第13条物品自然损耗，需及时上报；属个人因素损坏或丢失，需照价补偿。因物品自然损耗而领用物品时，须先将旧物品上交，再领取新物资。第14条带客户参观样板房时，应自觉维护样板房内物品。发既有破损物品时，及时与样板房保洁人员联系。发现客户在参观样板房时有不慎行动者，应善意提示。第四章销售用品保管第15条为做到案场申领物品发放管理有序，及时调节领取物品数量，行政专人每周进行物品盘点，并填写“售楼部销售用品盘点表”。第16条案场员工因调／离职而离开案场，应向行政专人上交所领取各类销售用品，并填写“调／离职人员物品移送清单”，双方交接签收。第17条楼盘结案时，应向行政专人上交所领取各类销售用品。第五章销售电话管理第18条案场电话作为对外联系业务及信息沟通工具，使用必要为工作需要。第19条普通状况下，不容许在工作时间内打私人电话。如有急事，要尽量简短，不能超过3分钟。第20条长途电话是为了便于联系外地客户而设立，应在节约原则下进行使用，通话要做到长话短说，达到目即可。第2l条使用案场电话拨打长途电话时，打电话人应做好登记记录（姓名、电话号码、事由、时间、打电话人）。第22条不得将案场电话借与她人使用。如来访客户需要借用案场电话，需经销售主管批准。第23条不得运用案场电话打声讯台或聊天。案场计算机管理第24条案场计算机及软件由客户服务主管指定专人管理，并负责维护和升级。第25条售楼部全体员工都应对的掌握计算机基本操作和软件正常使用。第26条未经管理人员批准，外来光盘等不得在案场计算机上使用，以免带来病毒。第27条销售管理软件设有使用权限，未经允许不得越权使用软件。第七章附则第28条本制度自××××年××月××日起施行。8.售楼部惩罚条例第一章总则第1条为加强售楼部管理工作，严肃售楼现场工作纪律，提高员工服务意识，特制定本条例。第2条本条例合用于售楼部所有员工。惩罚方式第3条对不能达到岗位职责规定，或违背各项管理制度员工，售楼部有权予以惩罚。第4条惩罚方式有经济惩罚与行政处分两种。第5条经济惩罚为罚款。第6条行政处分分为：警告、申诫、记小过、记大过、降级、解除劳动合同。第7条以上两种惩罚可分别施行，也可合并施行。惩罚权限第8条经济惩罚由项目总监审批后执行。第9条行政处分由项目总监提出处分意见，通过公司人事行政部核定后执行。惩罚细则第10条员工有下列情节之一者，予以30元／次经济惩罚；情节严重依照实际状况，予以100~500元罚款：(1)上班迟到、早退者。(2)上下班不打卡者。(3)外出不报备者。(4)仪容仪表不符合案场规定者。(5)在接待大厅大声叫喊或扰乱秩序者。(6)不使用文明用语，说脏话、粗话者。(7)开会或培训无端缺席或迟到者。(8)工作时间闲聊或做与工作无关事情者。(9)工作时间在接待大厅进食者。(10)在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟者。(11)随处吐痰或乱扔杂物，破坏环境卫生者。(12)工作时间因精神状态不佳而影响工作者。(13)不服从上级指挥与监督者。(14)不及时接听电话，起始语不对的者。(15)接听来电语调生硬，吐字不清晰，不及时填写来电登记表者。(16)电话中回答详细房价及销控状况者。(17)来电所找人员不在时，接听电话者不做记录、不转告者。(18)服务态度不佳，引起客户不满者。(19)不尊重客户，耻笑、议论客户，在客户面前指手划脚、交头接耳者。(20)不及时填写来访登记表，填写内容不详实、不完整者。(21)工作表单（如认购书、缴款单）等有关资料填写错误或填写不规范者。(22)在履行工作职责时，遇到危机事件或不正常状况不及时向主管报告者。(23)未能及时传达、执行公司下发文献者。(24)在所管辖区域内，有长明灯、长流水者。(25)下班后所辖区域门窗未关，电器（空调、计算机等）电源未切断者。(26)不自觉维护案场卫生环境，客户离开后不及时清理桌面、桌椅，设施未归位者。(27）未按案场指定位置，随意摆放物品或杂物者。(28)不按公司规定执行办公用品、5S、合理化建议、培训等制度管理规定者。第11条员工有下列情形之一者，予以警告处分，同步予以经济惩罚，罚款200元。如导致损失者，应承担补偿责任。(1)擅离职守者。(2)悲观怠工者。(3)妨碍案场工作秩序，经劝告不改正者。(4)不能准时完毕工作任务，且不及时上报，阻碍正常工作者。(5)因管理、监督不力，影响工作正常开展者。(6)接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程者。(7)因工作失误而引起客户不满并投诉者。(8)不当善保管客户资料，不慎遗失客户资料者。(9)擅自动用或损坏案场消防安全设备者。(10)伪造病假证明或无病谎开病假证明者。(11)对客户委办事宜解决草率或任意搁置不办者。(12）未经主管批准擅自答应客户规定者（如打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。(13)怂恿客户找开发商保存房源、规定优惠者。(14)未经允许，在案场计算机上擅自安装、使用外来软件者。(15)对信息系统中原始录入不及时、不精确而使有关工作受影响者。(16)计算机设备发生故障擅自拆卸计算机者。(17)工作时间内浏览与工作无关网站，网上聊天、打游戏或运用计算机听音乐、看电影者。(18)擅自将公司文献资料或其她物品带出公司者。(19)1个月内经济惩罚3次（含）以上者。第12条员工有下列情节之一者，予以申诫处分，同步予以经济惩罚，罚款300元。导致损失者，应承担补偿责任。(1)故意破坏公司财物者。(2)主管管理不力，不能有效监督、开展工作或解决投诉者。(3)对客户有虚构、夸大、不实承诺，且尚未导致损害者。(4)对投诉事实拒不承认者。(5)修改案场计算机系统设立，导致计算机系统无法正常运营者。(6)擅自插拔计算机内部线缆，导致硬件设备损毁者。(7)未经容许，私配案场钥匙（大门、办公室、文献柜等）者。(8)泄露公司秘密事项，但采用补救办法，尚未导致损害者。(9)年度内警告2次以上者。第13条员工有下列情节之一者，予以记小过处分，同步予以经济惩罚，罚款500元。如导致损失者，应承担补偿责任。(1)醉酒上班者。(2)1个月内迟到、早退5次者。(3)因工作失误而引起客户不满、投诉，导致客户及公司损失，情节轻微者。(4)对客户有虚构、夸大、不实承诺，且已导致损害者。(5)因指挥、监督不力而影响公司形象，并导致事故情节较重者。(6)不服从主管合理指引，屡教不改者（1个月内超过3次）。(7)不服从上级领导工作安排及工作调动者。(8)对可以防止事故不积极采用防止办法，致使公司利益受到较轻损失者。(9)泄露公司秘密事项对公司利益导致损害者。(10)年度内合计申诫2次或警告3次者。第14条员工有下列情节之一者，予以记大过处分，同步予以经济惩罚，罚款1000元。如导致损失者，应承担补偿责任。(1)委托她人／替她人打卡者。(2)全月合计旷工2天或全年合计旷工达3天者。(3)对正常申诉打击报复，经查属实但情节轻微者。(4)擅自损毁、涂改、伪造项目档案资料，对公司利益导致损害者。(5)故意损毁、遗失客户资料，对公司利益导致损害者。(6)携带易燃、易爆等危险、违禁物品进入案场者。(7)虚报业绩、瞒报事故而蓄意妄取成绩、荣誉或个人私利者。(8)故意导致同事失和或领导失察以致她人工作受阻，公司利益受损者。(9）对可以防止事故不积极采用防止办法，致使公司受到较重经济损失者。(10)因未能妥善解决客户投诉，对公司或发展商名誉导致重大损失者。(11)严重违背案场规章制度、操作规程、服务原则者。(12)未经允许而修改计算机程序及数据构造，导致案场计算机系统无法正常运营者。(13)年度内合计记小过2次者。第15条员工有下列情节之一者，予以降级处分：(1)未能胜任岗位职责或严重违背公司规定者。(2)季度考核分在60分如下者。(3)年内合计记小过2次者。第16条员工有下列情节之一者，视为严重违背规章制度，公司有权解除劳动合同：(l)试用期期间被证明不符合录取条件或能力较差、体现不佳而不能保质保量完毕工作任务者。(2)月合计旷工3天以上或全年合计旷工达3天以上者。(3)患有非本职工作引起疾病或非因公负伤，医疗期满后，经医疗部门证明身体不适，不能胜任本职工作者。(4)工作能力明显不适应本职工作需求者。(5)不服从公司或主管工作安排者。(6）年度内合计记大过2次者。第17条员工有下列情节之一者，视为严重违背规章制度，公司有权解除劳动合同；情节严重追究其引起经济损失，并视情节移送司法机关解决：(1)对公司有严重欺骗行为者。(2)玩忽职守，致使公司蒙受重大经济损失者。(3)对同事或主管恶意袭击或诬陷、伪证、制造事端者。(4)对同事或主管暴力威胁、吓唬，妨碍团队秩序者。(5)辱骂、殴打客户，对投诉客户进行打击报复者。(6)盗用或随便向外人泄露口令，窃取公司信息资料者。(7)泄露公司机密事项，已对公司利益导致严重损害者。(8)伪造、编造或盗用公司印信，严重损害公司利益者。(9)向客户索要礼物、钱款、财物者。(10)假公济私、滥用职权，肆意挥霍公司财产导致较大经济损失者。(11)偷盗、侵占同事或公司财物经查实者。(12)在执行公务和对外交往中收取回扣、索贿、受贿者。(13)在公司内煽动怠工或罢工者。(14)造谣惑众诋毁项目、公司形象者。(15)涉嫌炒卖或与她人串通炒卖房号或期房者。(16)以收受利益为目，为已购房客户再次转卖房源者。(17)擅自携带公司客户大卡、客户资料离开工作场合，导致公司严重损失者。(18)运用公司网络及办公自动化系统窃取或泄露公司资料，导致公司严重损失者。(19)在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。(20)对员工正常申诉进行打击报复，经查实情节严重者。(21)未经允许兼任其她职务或兼营与我司同类业务者。(22)参加非法组织，经劝告不改者。(23)严重违背公司各项规章管理制度者。第18条员工被惩罚时，依照其主管责任大小，予以主管相应领导责任惩罚。惩罚实行第19条部门经理及主管必要对下属人员违规行为惩罚管理负责；发现员工有违规行为时，部门经理及主管可提出惩罚办法，报项目总监审批后执行；项目总监发现则直接做出惩罚决定。第20条行政专人发现员工违规行为而其她主管未发现，行政专人必要及时把状况反映给项目总监，经审批后做出惩罚；若发现部门经理及主管有违纪行为，行政专人有权对主管违规行为做出惩罚建议，上报项目总监审批后执行。第21条行政专人接到办理惩罚手续告知后，属经济惩罚要开据“经济惩罚单”，并写明违纪状况，经项目总监签字审批，当事人签字确认；当事人收到罚单后，直接将罚款交至行政专人处，纳入部门活动基金。第22条警告及以上行政惩罚由行政专人填写“奖惩申报单”，项目总监审核确认后上报总经理或人事行政部审批；由人事行政部根据解决成果，在公司发布，同步执行相应惩罚。第23条若惩罚违规事项在公司其她管理制度中已另有规定，则违纪者只接受一次惩罚。附则第24条本条例未尽事宜，由项目总监依照实际状况予以解决。第25条本条例自××××年××月××日起施行。9．售楼部考核制度第一章总则第1条为了公正、客观、科学评价员工工作能力、工作态度、工作业绩，完善勉励机制，特制定本制度。第2条本制度不涉及对项目总监考核管理，项目总监考核管理由公司另行规定。第3条本制度合用于除项目总监以外售楼部所有员工。考核办法第4条售楼部考核算行员工自评、上级主管复核制。第5条售楼部考核分为季度考核和年度考核。季度考核时间为每一季度最后一种月25-30日。年度考核时间为每年12月25-30日。第6条考核详细内容根据员工岗位有所不同。普通员工考核见附表1“普通员工绩效考核评估表”；主管、经理考核见附表2“管理人员绩效考核评估表”。第7条考核采用评分制，每一项考核分值参见附表1、附表2。考核规定第8条员工本人应本着实事求是原则，对自己工作行为体现予以客观、公正评价。第9条上级主管应本着客观、公正原则，依照考核内容予以对的评分，不可带有个人偏见和私心。考核办法分为寻常观测、面谈、员工调查等。第10条考核成绩作为员工晋升、加薪、奖惩根据，所有员工均应认真对待。第11条考核人员应注意保密制度，考核成果未经项目总监评估，决不容许泄露。第12条售楼部考核作为公司人事考核重要构成某些。考核结束后，各级主管应将考核评估表交于售楼部行政专人，售楼部行政专人应于考核结束后7个工作日内将考核评估表交于公司人事部门。第四章附则第13条本制度未尽事宜，由项目总监依照实际状况予以补充。第14条本制度自××××年××月××日起施行。附表1普通员工绩效考核评估表姓名性别工号部门职位上级主管入职时间考核时间项目要素阐明分值自评主管工作能力25分工作能力25分工作技能（1）精确而全面地掌控所有工作需要知识和技能（2）能掌握比较专业工作知识和技能（3）对大某些工作熟悉，唯独欠缺比较专业知识（4）只懂基本工作及略懂别的工作5解决问题能力（1）能完善解决和解决工作中问题（2）能较好解决和解决工作中问题（3）能解决和解决工作中问题，但偶有不当（4）遇到问题常不知所措，解决不当4筹划能力（1）能科学合理地制定工作筹划，工作进展有条不紊（2）工作筹划制定较合理，工作进度基本有条不紊（3）工作筹划制定不太合理，工作进度偶有零乱（4）没有制定工作筹划，工作进展较零乱4判断能力判断能力（1）能运用既有知识、经验迅速而精确地判断事务（2）能运用既有知识、经验较精确地判断事务（3）基本上能运用既有知识、经验来判断事务，但偶有失误（4）对的判断事务能力较差，常有判断失误3理解能力（1）能精确理解和领略上级领导批示和意图（2）能较精确理解和领略上级领导批示和意图（3）能基本理解和领略上级领导批示和意图（4）常不能理解和领略上级领导批示和意图3创造能力（1）对其职责或职责以外问题均有独特解决办法（2）会注意去寻找完毕任务更好办法（3）偶尔就已有办法或程序提出新合用办法（4）绝少提出新概念或建议3沟通技艺（1）善于积极与客户沟通交流，能及时理解客户所需及规定（2）能积极与客户交流，理解客户所需及规定（3）与客户沟通交流尚有欠缺，有待加强（4）绝少与客户进行沟通交流4工作表现25分工作表现25分规章制度（1）执行规章制度一丝不苟（2）能按规定遵守公司关于规章制度，没有违背（3）普通能遵守公司关于规章制度（4）偶尔有违背公司关于规章制度4责任感（1）对本职工作能认真负责完毕，责任感非常强（2）对本职工作较认真完毕，责任感较强（3）能完毕本职工作，但偶尔有失（4）经常对本职工作不负责任，责任感较差4培训考核（1）工作技能有很大提高（2）工作技能有较大提高（3）工作技能有提高（4）工作技能无提高4积极积极（1）非常积极积极接受并完毕工作任务（2）比较积极积极接受并完毕工作任务（3）接受并完毕工作任务但积极积极性普通（4）接受并完毕工作任务但积极性积极性差3服从性（1）能绝对服从上级领导批示和安排（2）能服从上级领导批示和安排（3）普通能服从上级领导批示和安排（4）对上级领导批示和安排服从性较差3团队合伙（1）与员工能合伙并能激发其她员工完毕任务（2）理解自己任务，乐于与同事和合伙，以达到目的（3）清晰自己任务和角色，普通能合伙良好（4）对自己角色和任务缺少理解，不会积极与她人合伙3公司文化活动（1）能积极踊跃参加公司文化活动，并予以支持（2）能响应参加公司文化活动（3）经常不参加公司组织公司文化活动2合理化建议（1）经常向公司提出合理化建议，并有被采纳（2）向公司提出过合理化建议（3）从未提过合理化建议2品德15分维护公司利益（1）能经常维护公司形象、名誉及利益，能举报违规行为（2）能维护公司形象、名誉及利益（3）普通能维护公司形象、名誉及利益（4）言行举止对公司名誉及形象有一定损害4保密（1）保密意识很强，公司资料、信息保管很妥当（2）保密意识较强，公司资料、信息保管很妥当（3）保密意识普通，公司资料、信息保管欠妥当（4）保密意识差，公司资料、信息被外泄4诚实（1）在工作中从没有隐瞒行为，从不弄虚作假（2）在工作中没有隐瞒行为，不弄虚作假（3）在工作中偶尔有隐瞒，弄虚作假行为4敬业乐业（1）热爱本职工作，对工作感到十分自傲（2）比较热爱本职工作，对工作感到比较自傲（3）对本职工作热爱限度普通，没有自豪感（4）对公司及本职工作没有归属感3工作成绩35分完毕工作任务量（1）能超额完毕工作筹划定额及暂时指派工作任务（2）能如期圆满地完毕工作岗位所规定工作定额（3）能基本完毕工作岗位所规定工作定额（4）离完毕工作岗位所规定工作定额尚有不少差距15工作质量（1）完毕工作对的性高，交付工作足可信任，很少需要重做，也很少需要督导（2）工作对的、符合规定，很少有错误，交代事项执行良好，需要督导之处很少（3）工作对的符合最低规定，工作质量达到平均水平，需要一定督导（4）工作不经心，易出错误，工作质量勉强可以接受10工作效率（1）交付任务能提前完毕，速度快而精确（2）交付任务能如期完毕，速度不久（3）交付任务须催促方能完毕（4）任务逾期完毕，工作速度很慢（5）任务再三催促也不能完毕10总分主管评述附表2管理人员绩效考核评估表姓名性别工号部门职位指数上司入职时间考核时间项目要素阐明分值自评主管工作能力35分工作表现20分筹划性（1）能按上级批示制定和提出切实可行筹划（2）筹划有顺序、有条理（3）能积极有筹划完毕本职工作3责任感（1）忠于职责，认真负责搞好每一项管理工作（2）办事不推诿，能积极承担责任3组织能力（1）能采用有效办法组织、勉励下属完毕工作任务（2）能与部门员工保持良好关系，使部门具备较强凝聚力3解决问题能力（1）解决问题考虑全面，方式灵活多变（2）解决问题坚决恰当3知识面（1）具备所担当职务普通知识及其她全面知识（2）具备执行职务工作所必要专业知识3公关能力（1）能与外单位或关于部门建立起和谐合伙关系（2）有广泛社会关系和较强社交能力3协调沟通能力（1）善于解决人际矛盾与冲突，与上下级保持和谐关系（2）能与其她部门通力合伙，及时提供协助和支持3判断能力（1）能依照工作目的，提出各种解决方案（2）及时而有效地作出决定（3）所做决定精确度高3理解能力（1）能结识自身职责范畴，能精确把握上级批示及意图（2）对的地掌握问题所在和事物互有关系，并能作出相应结论或对策3表达能力（1）具备普通报告、方案及公文写作能力（2）能就关于观点、意见及思想对上下级进行清晰地解释阐明3团队合伙（1）具备整体意识，考虑问题不限于本部门局部利益（2）能协调本部门增进公司共同发展进步（3）将本部门员工团结一致完毕组织目的，并共同进步3原则性（1）处事公正客观，敢于批评指正不良现象（2）严格按关于制度程序办事（3）能对下属工作及时监督和检查3积极性（1）非常积极完毕工作任务（2）能积极开展新工作领域3服从性能服从上级领导批示和安排3规章制度（1）带头履行公司各项规章制度（2）能监督下属执行各项规章制度3支持公司文化（1）积极参加公司文化活动（2）支持公司举办各项文娱活动和公司公司文化建设2处事公平公正（1）公平对待下属（2）公正客观解决各项事务和问题3品德20分维护公司利益（1）能维护公司形象及名誉（2）能督促她人自觉维护公司形象及利益3奉献精神（1）能以公为重，不计较个人得失（2）兢兢业业，先人后己3诚实（1）处事待人真诚，从不阳奉阴违，玩弄虚假（2）说话真实守信，实事求是3事业心（1）具备强烈工作成就欲望（2）认真负责地对待所从事工作3个人修养（1）具备良好职业精神和道德（2）言谈举止大方得体，尊上、敬平、爱下3廉洁从不假公济私和谋取不合法利益3工作绩效30分工作目的完毕量20工作效率与质量10重要事例说明请列举对考核者某项得分重要事项阐明总分10.售楼部奖金分派管理制度第一章总则第1条为提高销售人员工作积极性，提高销售服务质量，增进销售目的顺利实现，特制定本制度。第2条本制度不涉及工资待遇和销售提成。关于工资待遇及福利依照公司有关制度执行，关于销售提成依照销售提成制度执行。第3条本制度合用于售楼部所有工作人员。奖金分派第4条售楼部奖金以楼盘销售总额为计算基本，按销售总额5‰计提。销售总额以实际回款金额计算。第5条售楼部奖金由部门活动基金、团队业绩奖金、企划服务奖金、内勤服务奖金以及先进个人奖金五某些构成。详细如下：(l)提取售楼部奖金总额10%作为部门活动基金，用于部门集体活动支出。(2)提取售楼部奖金总额10%作为团队业绩奖金，用于奖励业绩突出销售团队。(3)提取售楼部奖金总额40%作为企划服务奖金，用于奖励售楼部各企划服务岗位工作人员。(4)提取售楼部奖金总额20%作为内勤服务奖金，用于奖励售楼部各客户服务岗位工作人员。(5)提取售楼部奖金总额20%作为先进个人奖金，用于奖励体现先进、业务技能突出者以及为部门工作做出突出贡献者。第6条项目总监有权依照实际状况，调节对售楼部各某些奖金分派比例。第7条部门活动基金使用和管理应按《项目部活动基金使用管理制度》执行。第8条获得团队业绩奖金销售团队，该团队销售主管分享30%，别的由销售主管依照个人工作体现及销售业绩分派给团队成员。第9条企划服务奖金由策划经理分享30%，别的由策划经理依照个人工作体现分派给团队成员。第10条内勤服务奖金由客户服务主管分享30%，别的由客户服务主管依照个人工作体现分派给团队成员。第11条先进个人奖金涉及售楼部统一组织竞赛活动奖金以及依照个人综合考核评估先进个人奖金。奖金管理第12条每个季度末，财务部依照季度回款总额相应销售额，按相应奖金比例核算、发放售楼部奖金。原则上在15个工作日内，完毕项目奖金核算及发放工作。第13条每年年终，财务部依照年度回款总额相应销售总额，核算该年度本项目奖金比例，如该比例不不大于已发放奖金比例，则补发相应奖金。第14条项目总监负责统筹安排、监督管理售楼部奖金分派方案。第15条部门经理、主管在分派奖金时，应本着客观、公正、公平原则，依照本部门员工工作体现予以分派。第四章附则第16条本制度未尽事宜，由项目总监依照实际状况予以解决。第17条本制度自××××年××月××日起施行。第6章售楼部工作规范制度1.案场工作纪律第1条员工应以“热情、专业、诚实、负责”工作态度完毕本职工作，积极维护项目品牌形象和公司名誉，并接受上级指挥与监督，如故意见应于事后述明核办。第2条遵守员工寻常行为规范，不得在案场进食或吸烟，不得在案场公共区域内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场乱丢垃圾或随处吐痰。第3条遵守考勤制度，准时上班，不得随意迟到、早退、旷工，外出须经批准。第4条尊重客户，对所有来访客户一视同仁，热情接待，禁止以貌取人，冷落客户，禁止与客户争执或使用侮辱性语言。第5条尊重上级，尊重同事，对上级领导应以职务相称，同事之间更应互相尊重，用语文明规范。第6条爱护案场各项公共财物，培养节约精神，如有人为损坏状况发生，损坏人须按原价补偿。第7条工作时间内，不得浏览非房地产专业网站以及做任何与工作无关事；不得在卖场大声喧哗、嬉闹、玩牌、下棋；不得趴、靠控台。第8条具备良好职业操守，实事求是地向客户推介项目，不做虚假、不实、夸大回答；不做未经开发商书面确认任何形式不实简介或承诺；不得以任何理由向客户索要礼物、钱款、财物等。第9条不得以任何形式和任何理由参加房地产投机行为，也不得以收受利益为目，为已购房客户再次转卖房源。第10条员工在职期间，不得运用公司各项资源，兼职组织或参加任何竞争公司组建及运作，一经发现，及时开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。第11条遵守商业机密，不得以任何方式披露、使用公司及个案商业秘密，涉及但不限于客户名单及买卖等有关文献、合约及其复印件；且不得披露公司在行业运作中专业技能及信息等。第12条售楼经理及销售主管负责监督和考核员工寻常行为规范，行政助理要做好协助、执行工作。对于上级主管未发现违背案场各项管理制度行为，行政助理应及时纠正，或参照关于制度进行经济惩罚；情节严重，由行政助理报售楼经理，由售楼经理进行经济惩罚或行政处分。第13条遇到紧急或危机事件时，案场人员须维护好案场秩序，并及时向项目经理报告，予以妥善解决。2．销售礼仪规范销售礼仪规范见表6-1表6-1销售礼仪规范项目内容规范仪容仪容卫生(1)勤洗澡，保持身上无异味(2)勤洗头，不得留有头屑(3)勤修脸，不得留胡须头发(1)勤修剪，梳理整洁(2)男士头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女士过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳(3)不得染怪异发色，不得梳怪异、新潮发型(4)不抹过多发胶使头发过硬脸部(l)眼角不可留有眼屎，不能有不干净东西留在眼睛附近，(2)女士眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜(3)眼镜要保持干净，不得有破损状况(4)鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔(5)耳朵内须清洗干净(6)男士胡子要刮干净，不可留大鬓角(7)经常涂唇膏，保持嘴唇润泽，避免嘴唇干裂起皮(8)每天刷牙2次，保持牙齿洁白和口腔清新，不留异物；如果明显能看出烟熏痕迹，应清洗干净(9)平时最佳涂护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光手部(1）常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口整洁(2）勤剪指甲并精心修理指甲不要留太长，露出指端稍许即可，男士不超过1mm，女士不超过2mm(3)指甲造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）(4)手指保持干净，没有多余手指死皮；平时要惯用热水清洗，并擦些护手霜，保持手湿润、柔软化妆(l)女士要化淡妆，忌浓装艳抹，给人自然、美丽、精神好感觉(2)用餐后要及时补妆(3)不得涂艳丽指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味强香水饰物(1)不可佩戴过多饰物(2)佩戴饰物时，款式要端庄大方，以淡雅为主(3)男士不能佩戴任何耳饰(4)女士耳饰不能过于夸张，应当保守且能体现端庄、大方风格(5)佩戴项链或者其她饰物（如护身符）不能露出制服其她(l）保持口气清新，不可食用有异味食物，也不能饮酒(2)工作时不得照镜子、涂口红等(3)注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发基本规定(l)案场人员必要着原则制服上岗，不可着休闲装及休闲鞋(2)衣着整洁干净，熨烫平整，无污迹和明显皱褶(3)扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品(4)衣袖、裤管不能卷起衬衫(1)衬衫要及时更换，注意袖口及领口与否有污垢或破损(2）衬衣袖口可长出西装外套0.5-lcm，不能过长，否则会显得格外局促，缚手束脚西装(1)正式场合男士应着西装，颜色以稳重深色为佳，款式为流行款式(2)所穿西装应合体，领子应贴近衬衫领口且低于衬衫领口1-2cm(3)西装应熨烫笔挺，男士西装第一颗纽扣要扣住，女士西装纽扣必要所有扣住(4)西装上衣长度垂下手臂时与虎口相平，上衣口袋不要插笔，两侧口袋最佳不要放东西，特别是容易鼓起来东西，如香烟、打火机等(5)西裤长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带(6)西装上衣领子最佳不别徽章，饰物以少为佳领带(1）领带质地以真丝为佳(2)领带颜色不适当太鲜艳，图案不适当太夸张(3)领带打法要严谨，长度如下摆正好遮盖皮带扣为佳(4）非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面一颗扣子应当不系，并且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻(5)要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫仪表裤子(1)裤子应与上衣相配，上下搭配合理(2)裤线要烫直，折痕清晰(3)裤型不紧不松，合身为宜(4)裤长不可太短，要盖住鞋子，且线条明显(5)腰带皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼鞋袜(1)鞋袜须搭配合理，两者都不要太华丽(2)皮鞋要保持干净、光亮、无破损，不准在案场内穿跑鞋、凉鞋、拖鞋(3)鞋面颜色应当与西服相匹配(4)袜子要素雅，最佳选取深色，避免穿白袜子，由于它很也许分散客户注意(5)女士穿裙装时宜穿肉色袜，不能穿黑色或白色袜(6)女士丝袜要高于裙子下摆（最佳穿连裤袜），无论是坐还是站，都不能露出大腿，否则会给人轻浮不信任感觉(7)不要穿有断丝或破洞丝袜，宜在随身包里备一双丝袜8)鞋子上不小心粘上泥土要及时清理工牌(l)案场员工上岗必要佩带由公司统一制作胸卡或工号胸牌，在上衣左上角工整别卡(2)未配带工牌者，不得接待客户女士注意事项(1)套装是当前最适合职业女性服装，但要避免过度花哨、夸张款式(2)女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部曲线美，又不至于过于暴露(3)女士着装不应过度时髦(4)女士着装不应过度暴露5)女士着装应避免过度潇洒或过度可爱仪态仪态仪态站姿(1)躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳(2)面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方(3)四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚提成“V”字形，脚尖开度为45°-60°，男性两脚与肩同宽，身体重心重要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置；如果站立时间过长，感到疲倦时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上(4)不得身体东倒西歪，重心不稳；不得耸肩驼背，左摇右晃；不得倚墙靠壁坐姿(1）上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士双膝、脚跟必要靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝同，小臂平放在座椅两侧扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然(2）入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，用手将裙子稍拢，勿坐下后再站起整顿裙子，注意落座声音要轻，不要猛地墩坐，犹如与别人抢座，特别是忽地坐下，腾地站起，犹如赌气，容易导致紧张氛围(3）落座时要保持头部端正，上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振印象(4）腿摆法也不容忽视，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字、两膝外展或两脚放在座椅下等，都是非“礼”动作(5）坐姿选取要与不同场合相适应；如坐宽敞椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里，应坐椅子2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧身时，上体与腿应同步转动，幅度不适当过大(6）女士入座时，要两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起(7）落座时，不可交叠双腿（即跷二郎腿）(8）离位时，要将座椅轻轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅行姿行姿(1）起步时，以站姿为基本，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，重要靠向弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时浮现明显正反“八字脚”(2）行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，面带微笑，双肩平稳，双臂以肩关节为轴先后自然摆动，摆动幅度以30-40cm为宜(3）女士行走时两脚行走迹线应正对前方成一条直线即常说一字步，或尽量走成一条直线，形成腰部与臀部摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线(4）男士脚步要利落，稳健；女士要自如、匀称、轻柔，有明显节律和步韵感。（5）步幅要恰当，着装不同步幅也要有所不同。普通行走速度原则是：男子步幅40cm左右，女子步幅30cm左右，不适当太大；男子速度每分钟108-110步，女子每分钟118-120步，男子脚跟离地2-3cm;女子脚跟离地3-4cm(6）行走时不要抽烟，不要吃零食(7）走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行，不适当在走廊中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或她人通行，如确需并排时，并排不要超过3人，并随时注意积极为她人让路，切忌横冲直撞(8）行走时，在任何地方遇到客人，都要积极让路，不可抢行；在单人通行门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应积极退后，并微笑着做出手势“您先请”(9）在走廊行走时，普通不要随便超过前行客人，如需超过，一方面应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过(10）客人做向导时，要走在客人前三步远一侧，以便随时向客人解说和照顾客人：与客人、同事对面掠过时，应积极侧身，并点头问好蹲姿(1)下蹲时，左脚在前右脚稍后（或右脚在前左脚稍后），两腿靠紧向下蹲(2)左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低姿势（3）臀部下沉，基本以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，两腿之间可有恰当距离；但女士无论采用哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时更要注意，以免尴尬活动活动握手(1)上下级之间，上级伸手后，下级才干伸手相握(2)长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才干伸手相握(3)男女之间，女士伸手后，男士才干伸手相握(4）在多人同步握手对，不要交叉握手，应待别人握完再伸手(5）握手时应双目注视对方，切不可斜视或低头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉(6）对的握手需要有对的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手、距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不当，将对方手拉近自己身体区域也不当；握手时必要上下摆动，而不能左右摇晃(7）要站着握手，除非两人都坐着；如果坐着，有人走来和你握手，你必要站起来(8）握手时应大方伸出右手，稍用点力握住对方手掌，不可只握手指(9）握手时间普通是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长期地握着不放，又会让人尴尬。(10）别人伸手欲与你握手，而你不伸手，是一种不和谐行为(11）握手时应当伸出右手，绝不能伸出左手(12）握手时不可以把一只手放在口袋递名片(1）递送名片时，名片正面应对着对方，名字向着客户，最佳拿名片下端，让客户容易接受，并可以迅速阅读名片上信息(2）递送名片时，要保持中速，不可过快；要用双手拿名片角位，自然地从胸前递向对方，让客户在接受名片时感到你对她尊重。千万不可将名片直接放在桌子上推向对方(3）递送名片时，应配合自我简介，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请多多指教……”或者“我叫王xx，你叫我×就可以了……”接名片接名片(1)用双手接名片，绝不可用单手接，以表达礼貌(2)接过名片后应点头道谢，不要及时收起，也不应随意玩弄和摆放，而应认真读一遍，要注意对方名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重(3)在接受客户名片后，普通应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘掉客户姓名或职务时顺便看一下。此时一定要注意，名片要放正，并放在自己视野能及范畴内，最佳不要被文献压着，以避免不小心掉在地上上下楼梯(l）下楼梯前先停一停，扫视半晌楼梯后，小心掌握行走快慢(2)不要低头看梯，而是眼睛平视前方(3)引导客人上下楼梯时，扶手一边应让给客人行走(4)交际场合，上楼时尊者、女士在前；下楼时则相反上下轿车(l)上车时要侧身，先坐到车座上，而后将双腿、脚同步挪入车内，再将身体调节好(2)下车时，也应侧身，移到车门，然后一只脚踏在地上，眼睛看前方，以手支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开(3)要积极为客人启动、关闭车门，并让客人先上先下低处取物(1)拿取低处物品或拾起落在地上东西时，最佳走近物品，上体正直、单腿下蹲，运用蹲和屈膝动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀(2)给客人送茶水、饮品时，如是低矮茶几，也应使用蹲姿递物与接物(1)应当双手递物和双手接物（五指并拢），体现出恭敬与尊重态度(2)递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出(3)递剪刀、刀子或其她尖利物品时，应手拿尖头部位递给对方，让对方以便接取(4)递笔时，笔尖不可指向对方(5)递书、资料、文献、名片等，字体应正对接受者，便于对方看清使用手机(1)将铃声减少，以免惊动她人(2)铃响时，找安静、人少地方接听，并控制自己说话音量(3)如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中档地方通话时，尽量使谈话简短，以免干扰别人(4)如果手机响起时，有人在你旁边，必要道歉说：“对不起．请原谅”，然后走到一种不会影响她人地方，把话讲完再入座(5)如果有些场合不以便通话，就告诉来电者，不要勉强接听而影响别人寻常活动(1)履行文明管理模式，管理人员对下属应举止文明，言行有度(2)上班时间必要使用礼貌用语，对主管或上司积极问好，尊称职位(3)对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡表情，要和谐、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争执(4)案场内不得大声喧哗、手舞足蹈、一惊一乍(5)和客户打招呼要积极，不卑不亢(6)保持公共卫生，不得随处吐痰或乱扔杂物。咳嗽或吐痰时，用纸巾掩住口部(7)接待客户时不得照镜子、涂口红等；不得在客户面前打哈欠；不得在客户面前整顿头发、衣服等3．服务用语规范服务用语规范见表6-2。表6-2服务用语规范序号项目服务用语参照规范1接听电话时(1)您好，xx售楼处(2)不好意思，让您久等了2电话客户找人时(1)请稍等，我帮您转接(2)我明白了！我会帮您转达给她／她(3)好，请稍等一下，她／她立即来(4)对不起，她／她人（对方要找人）不在，我可否帮您转达(5)对不起，她／她当前有事情无法接电话，我让也／她晚点给您回电话，可以吗(6)请问您有什么事情？可以让我转告她（她）吗(7)好，我一定会转告她（她）(8)好，您过一会再打过来好吗(9)请您留下电话号码，我让她给您回电话好吗3电话结束语(1)咱们位于……详细状况请您来售楼处我给您做详细简介好吗(2)非常感谢您征询，欢迎您光顾咱们展示中心(3)随时恭候您光临(4）谢谢4见到客户步入销售大厅时(l)先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临×××（项目名）(2)您好，这边请(3)您请喝水(4)您好，请问有什么可以协助您吗(5)王先生，您好，您今天精神不错，一定是人逢喜事吧5询问客户与否第一次来（1)请问您是第一次来咱们售楼处吗（2)请问上次是谁接待您(3)您稍等，我帮您联系(4)请您稍等一下，让她继续帮您简介，这样您会对社区有一种持续理解6要理解客户时(1)请问，先生／小姐您怎么称呼(2)您在哪里高就(3）您从商诸近年了吧(4)看您面熟，您是哪个单位呀(5)这位女士品位、眼光这样好，是您太太吧(6)您打算自用还是投资(7)看您穿这样高贵，月收入得四五千吧(8)当前哪些楼盘有幸有您投资7简介项目时(1)您看，这是咱们项目沙盘(2)来，我给您简介一套最适当您，您一定会满意(3)您看咱们地理位置……(4)咱们××社区开发商是××公司，是国家一级房地产开发商，信誉较好8赞美客户时(l)先生／小姐，您真有眼光(2)您说很对，我又增长了不少知识(3)我要向您多多学习这方面知识(4)像您这样成功人士，选取咱们楼盘是最适当(5)您是我见过对楼盘最熟悉客户(6)先生/小姐，您真是快人快语(7)您给人第一印象就是干脆利落(8)先生／小姐，您真是满腹经纶啊(9)您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊(l0)您太太（先生）这样美丽（英俊潇洒）好让人羡慕哦（11）您小公主（小皇帝）这样聪颖，应当有个书房9当客户赞扬楼盘时(l）的确如此，您真有眼光(2)您真有眼光，这个户型最大长处就是您讲(3)谢谢，咱们将努力把工作做得更好10当客户赞扬咱们工作做得好时(1)您过奖了，这是我应当做(2）您过奖了，还请您多给咱们提意见，多协助咱们才好(3）非常感谢您勉励(4)谢谢，您必定让咱们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您这份信任11当客户就某些地方提出质疑时(l)很高兴您能提出意见(2)您意见非常合理(3)您观测很敏锐(4)很高兴您能如此坦率(5)您紧张咱们能理解，实际状况是……(6)不懂得我讲清晰了没有，如果有不明白地方欢迎您随时提出来(7)我这样解释您清晰了吗，欢迎您对咱们工作随时监督、批评、指正(8)咱们愿望是一致，都但愿竭力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵意见、建议(9)对于您建议和规定，在不违背关于规范前提下，咱们都将尽量地考虑和安排(10)待咱们公司商量后，我将及时给您答复，好吗12当客户提出自己不熟悉问题时(1)对不起，这个问题我不太清晰，请您稍侯，待我征询××主管或××部后再给您答复，好吗(2)对不起，××部（工程部）对这个问题最有解释权(3)对不起，请稍等一下(4)对不起，这个问题我不太清晰，我带您到工程部（或物业管理部）问一下专业人员，好吗(5)您真很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替咱们想到，请容许我向上级请示后再答复您，好吗13当客户提出不合情理规定规定不肯履行时(1)对不起，为了客户共同利益，也为了维护您利益，请您能理解、支持咱们(2)请您放心，您提这个问题我会向上级报告14当客户提出优惠时(1)对不起，公司没有这方面先例，请您理解，好吗(2)对不起，公司都是定价销售，也但愿得到您支持，非常感谢(3)对不起，定价销售是咱们制度，请您支持我工作，我也会用最佳服务来回报您，好吗(4)先生，如果您一定但愿得到折扣，与否也但愿咱们在工程质量上给您同样折扣呢，必定不是，那何不如让咱们用最佳工程质量、一流售后服务、优美社区及商业环境来让您得到最大实惠呢(5)我不得不很抱歉地告诉您这个价格实在是没有办法(6)对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平，这样您也会住得放心，您不用紧张有人花比您少钱却和您拥有同样位置，是不是15当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定期对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿决定16当客户提出要看房时请稍等，为了您安全，我给您（您们）拿安全帽17当需要积极要客户看现场时(l)请您到工地实地看一下吧，以便有更直观感受现场(2)眼见为实，咱们一块到工地和样板房去看看，好吗18当请客户留下联系电话时(l)请您留一种电话号码，以便咱们能将最新信息向您通报，好吗？谢谢(2)为了咱们更好地为您服务，请您留一种电话号码，好吗？谢谢(3)咱们过段时间会有个促销活动，届时会时出某些特价房，很适合您，您可以留下电话，我好告知您19当客户拟定签合同时(1)（自用时）恭喜您，买到了这样好一套房子(2)（投资时）恭喜您，有了一种先进投资项目(3)（为子女购房时）恭喜您，您真是一位关怀子女好长辈(4)（为父母购房时）恭喜您，您选取将给她们带来最后满意和幸福(5)您选取，是咱们荣幸(6)感谢您选取，咱们将把工作做得更好，让您最后一定满意和放心(7)欢迎您随时到工地批评、指正(8)有空就来坐坐20请客户填“客户档案”时为了更好地对您跟踪服务，请您配合咱们尽量详细填写这个表格，这张表格内容咱们绝对保密，不对外宣传21当客户准备离开售楼处时(1)您慢走(2)您走好(3)您走好！一路平安（外地客户）(4）但愿咱们简介您还满意(5)无论买与不买，都但愿咱们能成为朋友6)随时恭候您再次光临(7)但愿再次与您会面(8)有什么不明白地方，请您随时给我打电话(9)别忘了让您朋友一起来发财(I0)但愿能结识更多像您这样有品位朋友22祈求道歉时(1)对不起，这套房子刚卖出去(2)不好意思，您话我还没有听明白(3)请您稍等(4)麻烦您了5)打扰您了(6)有什么意见，请您多多指教(7)简介不好，请多多原谅23禁忌用语您自己看吧(2)咱们绝对不也许浮现这种问题(3)这必定不是咱们因素(4)我不懂得(5)这样简朴东西您都不明白(6)我只负责卖楼，其她我不论／不负责(7)这些房屋质量差不多，没什么好挑(8)别人住挺好啊(9)想好了没有，想好了赶紧交钱吧(I0)没看我正忙着吗，一种个来(11)您先听我解释(12)您怎么能这样发言(13)您相不相信我4.客户接待行为规范第一章总则第1条为规范售楼部销售业务；提高销售服务质量，特制定本规范。第2条本规范合用于售楼部所有销售人员及客户服务管理人员。电话接待规范第3条销售人员在接听销售电话前必要做好相应准备，调节情绪，准备好纸和笔。第4条广告发布前，应事先理解广告内容，仔细研究和认真应对客户也许会涉及问题，准备好问答语。第5条普通状况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊状况超过3声，应向客户表达歉意，祈求客户谅解。第6条接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。第7条接听电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱顺序，且要带着微笑接电话。第8条回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要认真倾听客户发言，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为积极简介，积极询问。当客户在电话中提出问讯或查询时，不但要礼貌地回答，并且应尽量避免使用“也许”、“也许”、“大概”之类语意不清回答；不清晰问题应想办法弄清晰后再给客户以清晰明确回答；如遇到自己不清晰而又无法查清问题，应向对方表达歉意：“对不起，先生，当前还没有这方面资料”。在与客户通话时，如遇到需要较长时间查询资料状况，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”。第9条通话时，随时记录对方所有要点，对于某些不是特别清晰地方，可恰当简朴复述一遍以确认。第10条接听电话时，不得与她人搭话。如万不得已，应向对方阐明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号浮现问题时，不得大声叫喊。第11条避免口头禅，不容许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮大笑，更不能用不耐烦口气来对待每一位打电话客户。第12条如果客户要找其她销售人员，应礼貌转接；如果客户要找人正好不在或抽不开身，应向客户表达歉意，询问客户与否有急事需转告，并及时将客户留言记下来，以免时间长了忘掉转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。第13条如果电话突然中断，要及时回拨，向客户道歉并阐明引起通话中断因素，而不要等客户再次打来电话，才表达歉意。第14条通话结束后，要向对方表达谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以冒失地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。第15条邀约客户时，尽量使用“选取式”办法，明确详细时间和地点，并且告诉她，你将专程等待。第16条接听销售电话时间不要太长，尽量控制在2～3分钟。特别是广告日，更应尽量缩减通话时间。第17条通话结束后，要及时填写来电登记表。现场接待规范第18条在售楼现场等待迎接客户时，应时刻保持戒备状态，随时注意有无客户进入售楼处。第19条迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户需要。第20条当看到客户向售楼处走来时，保安或迎宾人员应积极拉开售楼处大门'面带微笑，以温和语调向客户致欢迎词；如果发既有客户在门外观望，或者踌躇不决不懂得要不要进来时候，应走到门口，积极向客户打招呼。第21条对于所熟悉客户，不能以一句简朴“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给以亲切问候或恰当赞美。第22条如果是下雨或下雪天气，应积极协助客户收拾雨具；如果客户手提重物或抱有大件物品，同样要积极上前帮客户拎东西，以减轻客户承担。第23条如果客户是2人以上同行，不可忽视对其她人招呼应对，不能让客户有被冷落感觉；无论与否真正看房客户，都应礼貌对待。第24条引导客户入座时，要积极为客户拉开椅子；移动椅子时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳声音，最佳是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。第25条安排客户入座时，应注意将客户安顿在一种视野舒服并且便于关照空间范畴内；要先等客人入座后，自己再坐下；自己入座时，不能导致太大声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。第26条客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝茶杯；茶水温度要适当（70C左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以以便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文献等重要物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中水，要及时给客户加水。第27条尽量选取在接待客户初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己名片，传递名片与接受名片时，应符合相应礼仪规范。第28条与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心不快或烦躁；看着对方说话，并诚意地回答对方问题；多多称呼客户姓名，但绝对不能叫错。第29条简介产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构成分；注意观测客户表情态度和客户反映，有针对性地进行简介；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边观测客户反映，及时调节自己简介方式，用客户喜欢方式进行沟通。第30条客户提出异议时，要认真倾听，表达理解，适时地予以反映；要让客户把话讲完，不能随意打断客户谈话，更不能体现出不耐烦，绝对不容许和客户发生争执。第31条带看现场时，应结合工地现况和周边特性，边走边简介；尽量多说，让客户始终为你所吸引；带看工地路线应事先规划好，注意沿线整洁与安全，并嘱咐客户带好安全帽及其她随身所带物品；道路不平或过马路时，应注意提示客户。第32条与客户告别时，应提示客人不要遗留随身物品；礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好，再会”或“谢谢您光临，再会”等礼貌用语，目送客户离开；如果下雨，客户需要打车，在状况容许状况下应积极帮忙客户叫车，打伞送客户上车；无论与客户与否成交，销售人员都应态度亲切，始终如一。第33条接待完客户后，应及时填写“来访客户登记表”，详细记录来访客