服装品牌代理商营运管理手册样本

公司文化乔玛商贸公司5T行动要素Target(目的)——利润最大化Trust(信念)——布满激情，挑战目的Team(团队)——通力合伙，毕生学习，以目的为导向Try(去做)——付诸行动，实现目的Transcendence(卓越服务)——不断满足顾客需求·精髓：持续发展、满足顾客需求、高赚钱公司不断成长、服务致胜、毕生学习团队·价值观：使命——为社会创造价值宗旨——更快满足主体消费群需求目的——利润最大化核心——员工与公司共同成长、优质服务、赚钱精神——学习、思考、创新方略——服务致胜理念——makeotherbetter（使她人更完美）·文化特性：基本素质——敬业与职业精神榜样与合伙能力学习与创新习惯责任与奉献情操自我修炼——1、自我掌握能力提高：3心：平和心/高兴心/专一心3自：自重，自责，自律3戒：作自己面子、习惯、观点奴隶因别人习惯和想法与自己不同就伤害自己信息不全就下定论7忌：贪婪/虚荣/自满/忌妒/借口/恐惊/冲动格言：病从口入，祸从口出种瓜得瓜，种豆得豆一分耕耘，一分收获坚定信念，积极行动2、付诸行动能力提高议而决，决而行；用身体语言表达，用成果去说话，用数据去证明5个100%：100%我自己100%时间按照我自己制定100%原则100%地执行达到100%效果3、与人相处能力提高32字箴言：尊重/信任/理解/欣赏热忱/微笑/亲切/幽默表扬/勉励/建议/决断执行/跟进/反馈/修正己所不欲，勿施于人自我准则：从对方立场出发从第三者角度去看全神贯注地听，听全、听完、听客观、听感受，用对方易于接受方式去表达团队合伙——公司行为以目的为导向公司利益高于部门利益，部门利益高于个人利益公司全体员工一心一意于统一目的专心致志于统一准则——最大满足顾客需求最高工作效率最大利润创造性重复于统一行动宗旨——更快满足主题消费群需求·主体消费群：18-35岁80%以女性为主·需求：理解顾客想要、期盼服务：系统/态度/技巧产品：颜色/款式/面料/价格/营销活动公司：政策/规章/制度/流程·满足：向顾客提供她们想要、期盼服务：系统/态度/技巧产品：颜色/款式/面料/价格/营销活动公司：政策/规章/制度/流程·更快：需求变化：消费群构造变化——不断有适当加入，不适当人流失个人好恶变化——消费信息变化、潮流变化、经济能力变化社会变化——政策、文化、经济手段办法：用不同办法满足不同需求，随着消费者和其需求变化，不断地完善，创造咱们满足消费者需求公司政策/规范/流程、服务、营销活动 营运部乔玛三年筹划营业目的：年度 目的（万） 增长率 正价 200 00 58% 1200 25% 62% 3000 20%65%真正做到形象第一、服务第一、业绩第一，最大满足顾客需求，最高工作效率，最大利润学习型公司。力求三年内成为本土专业品牌代理机构。实现“速度为王”。追求速度，在战术层面上以提高增长速度来减少营运成本。在战略规划层面上意味着由“想好了再跑”到“边跑边想”、“边跑边改”。因此满足顾客需要已远远不够，当前要是更快地满足顾客需要。2、将来是“定制化、个性化”服务。服务已重于产品自身，特色、个性化最重要。消费者主权体现越来越明显，从后台走到前台，为此咱们从销售产品变为提供服务，并通过服务创造更多利润。学好用好“服务八大循环”，提高到“个性化服务”，热情服务，积极推销。3、打造核心竞争力：核心竞争力是资源整合成果，存在于公司人身上，存在于流程之中，而不是存在于公司资产自身，是公司高速度发展立于不败之地最佳屏障。因此今年是咱们管理年，制定一套完整战略指引思想整合公司行为。制定一种制度化管理平台来解决三大矛盾：一是决策层、管理层与操作层之间授权矛盾；二是部门之间配合与协调矛盾；三是目的与行动之间矛盾。制定一套科学、有效人力资源考核与勉励体系，将个人目的与公司目的融为一体。充分倡导形成公司文化作为思想支柱，从而形成公司核心竞争力。4、创造人才资源得以发挥环境和机制：人才资本----才干、知识和创造力已代替金融资本成为新稀有资源。过去咱们习惯“让员工和公司一同成长”，当前要是“先让员工成长，使她人更完美，公司才干得到成长”，不但要倡导终身学习，并且要倡导时时学习，以空杯与归零心态，争取比对手学习更快，公司要成为“无边界学习型公司”，尊重每一种员工发言权利，始终保持对话状态。公司必要和员工成为命运共同体。公司不是雇佣劳动机构，而是勉励劳动平台，让劳动价值真正得以体现工具。5、公司观念创新：·提高盼望：提高盼望，提高目的基准，将有助于朝向将来，发挥潜能，超越旧有模式。虽然没有达到盼望自身目的，也会向前迈出一大步。·订立目的而不是生意：生意指标容易定，但只有事业目的才干勉励更多更强烈创新欲望。制定事业目的，将使员工专心创造、全新以赴。·倡导通力合伙：运用全体员工智慧，让员工参加协助提高公司效率；工作在第一线人比其她任何人都清晰如何做得更好。·坚定信念、积极行动：有了事业目的信念，只有积极行动，才是成功保证。在行动中没有理由、没有借口，用身体语言表达，用成果去说话，用数据证明，发现问题、解决问题、付诸行动。第二章店铺、品牌目的制定办法及准则店铺目的制定流程平效、人效历史数据总结平效、人效目的平效、人效历史数据总结平效、人效目的对比，得出差距对比，得出差距提出下年度店铺人效、平效增长率原则提出下年度店铺人效、平效增长率原则制定下年度各店铺人效、平效（上、下半年）原则制定下年度各店铺人效、平效（上、下半年）原则制定各店铺上、下半年正价业绩目的、五折目的，并细分到每月份制定各店铺上、下半年正价业绩目的、五折目的，并细分到每月份二、目的制定因素分析：目的制定因素重要三个：货品Sellthrough、平效、人效。因素一：货品Sellthrough（货品消化率）ST就是货品消化率；销售金额/到货金额=ST；ST高阐明货品消化快，周转好；反之ST低阐明有货，但销售没出来，有问题；ST需要看到货率多少来平衡。目的制定唯一参照因素，即货品Sellthrough。利：对货品正价销售业绩提高指明了工作努力方向，有助于决策层宏观掌控。弊：·不能分清Sellthrough提高是由于新开店增长，还是单店人效、平效提高，易使品牌事业部工作重点放在想方设法去开店和无原则地参加商场促销活动，而不是提高内部管理。·对单店业绩增长没有指引作用。因素二：人效销售目的制定重要参照因素。利：·对单店业绩增长起指引作用。·能发现人才、培养人才。2、弊：·店铺会通过减人、裁人减少店铺业绩任务。·会使店铺各岗位（收银、陈列小帮手）为完毕业绩任务忽视卫生、仓管、收银、现场培训等工作。因素三：平效1、利：·与国际通行计算口径一致，与商场考核目的一致。·为店铺面积小但平效高店铺扩店起指引作用。2、弊：对面积大、平效低店铺是一种压力，也会晤临缩柜危险。三、店铺、地区目的制定办法对品牌年度指标（特别正价）下达（即决策层掌控）应用Sellthrough一种因素就够了。（1）、品牌年度总目的由公司协商后下达。年度总目的=年度正价目的+年度折扣目的+年度活动目的（2）、年度正价、折扣、活动目的精准计算公式。年度正价目的=订货总额（零售价）*sellthrough*正价销售期折扣率年度折扣目的=参加折扣销售货品零售额*（折扣数）*目的完毕率年度活动目的=参加活动货品零售额*折数*目的完毕率2、为完毕公司下达年度业绩目的，运用人效、平效分解制定店铺年度目的应是一种办法和手段。3、用人效制定店铺年度和各月份业绩目的，用平效结合客流量拟定店铺员工数量（定编）。开店合约重要条款谈判原则规范随着公司日益发展壮大，商场专柜数量不断增长，为了达到开拓市场同步防范开店风险，经公司研究决定将对市场开拓及新开店重要条件进行规范，作为指引品牌开店范本：开店前准备工作：一、开店可行性分析：1、品牌事业部需将商场基本状况（管理方、地理位置、商场周边环境、商场楼面图等）做一分析报告。2、SWOT分析、市场前景分析、业绩预测（详细报告）。3、品牌事业部及负责人分析意见。二、合伙条件商谈：1、专柜：专柜位置、面积按各品牌形象规定选定，原则上不得低于80平方米。2、商场抽成扣点：正价销售为18%；VIP卡（八折）销售为15%；特卖五折销售为8%，1-4折销售为5%，特卖均不接受商场VIP宾客卡。3、货款结算：针对昆明市场A类商场采用30+15结算方式，30天结算一次，对帐期三日，收到发票后三日内汇款。对风险大较难防范商场，规定每半月结算一次，对帐期二日，收到发票后三日内汇款。如遇我方大量组织货源或有重大活动商场应批准提前结算并支付货款。4、商场付款：如商场逾期付款，则我方规定加收每日千分之五滞纳金；持续两次逾期结算或付款，则我司有权自行收银或解除合同。5、银行手续费：信用卡消费，银行收取手续费由商场承担或双方对半承担。6、开店费用：经公司财务测算，80-100平方米专柜，按2500元/平方米计算；面积为120-150平方米专柜，按2200元/平方米计算；面积为200平方米以上专柜，元/平方米计算，对于B类商场，我方应规定由商场向我司支付开店一切费用，该费用于合同订立后五日内支付。7、我司无需提供保证金、进店费、周年庆赞助金、促销费用等。8、条件容许状况下，我方应规定商场需提供一定货品追订资金（无息），用于我司向品牌追加订货。追订资金开业半年或九个月后逐月返还一定金额。（依照商场面积大小，80m2--120m2追订资金为15万元，120m2---150m2追订资金为25万元，9、合同有效期为一年，期满再另行协商续约事宜。10、我司保证商品销售零售价统一，但我司有权在其他商场、专卖店进行打折降价等促销活动。以上十条为我司与商场订立合同最为重要十个方面，品牌事业部及负责人在与商场就合伙条件磋商中应一方面把握以上十点，如商场有不批准见则及时反馈回公司，由公司研究后作最后拟定。开店流程及注意事项1、开店范畴界定：涉及新开店、柜位调节、扩柜、缩柜，甚至撤柜。2、流程：年度开店筹划选取商场专柜位置拟定合约谈判制定开店日程表年度开店筹划选取商场专柜位置拟定合约谈判制定开店日程表商场招商筹划商场招商筹划现场尺寸丈量、照片拍摄，传真、Email现场尺寸丈量、照片拍摄，传真、Email到品牌公司专柜立面图确认图纸跟进、回传我公司图纸跟进、回传我公司专柜平面效果图确认正式开店货品陈列促销道具、货架安装专柜基本装修现场监理专柜基本装修合同签定正式开店货品陈列促销道具、货架安装专柜基本装修现场监理专柜基本装修合同签定财务依照合约做好资金安排报知公司财务详细开店日程表财务依照合约做好资金安排报知公司财务详细开店日程表资金安排日程物流做好从各店抽调筹划物流做好从各店抽调筹划（或者从品牌公司收货）货品安排新开店企划活动（DM邀请函）新开店企划活动（DM邀请函）市场安排在正式开店前一种月招聘开始在正式开店前一种月招聘开始培训实习上岗人员安排培训实习上岗品牌公司经理、陈列安装货架及货品陈列品牌品牌公司经理、陈列安装货架及货品陈列3、注意事项：●商场选取：商场分类：A类商场：客流量很大，位置在该都市老式商业中心，且经营三年以上，经营状况较好，在国内（特别该都市）知名度高，经调查没有财务风险，我司设柜后业绩见效不久商场（业绩：女装40万元/月、男装20万元/月）。B类商场：在国内有较高知名度，但刚进入该都市商业中心开设商场或者经营年限在一年左右，经营状况普通，预计设柜后业绩普通商场（女装：20万/月、男装10万/月）。C类商场：区域性百货商场、民营性商场、非投资性管理公司经营百货商场。知名度普通、经营状况尚可，预计设柜后业绩不很抱负商场（女装：15万/月、男装8万/月）。●原则：·优先挑选A类商场。我司积极规定设柜，条件相应可放宽，但应事先调查与我司品牌知名度相称牌子合伙条件，再积极报出条件。若商场积极规定我司设柜，按公司《开店合约谈判规范》执行，但条件可相应放宽（放宽原则：正价及VIP扣点可比《规范》相应原则高1至2个点，开店费用可我司承担，流动资金可我司承担）。·B类商场也可进入，严格按公司《开店合约谈判规范》执行，结算期可放宽至半个月。·C类商场建议不考虑进入设柜。若商场方有强烈意愿，条件除按公司《开店合约谈判规范》执行，在结款上严格遵循每半月结算原则。●店铺位置：进深8.0米~9.0米，●合约谈判：严格遵守公司《开店合约谈判规范》，谈判前除理解对方状况和迫切限度外，尚需理解其他有关品牌动向信息，初次报价以口头为主，条件应比合约规范更高。合约条件品牌经理应填写报批单，经公司确认后，商场寄出（或我司寄出）原则合同一式二份，双方盖章后即跟进资金、装修等事宜。（附表：开店筹划及有关条款报批单）开店筹划及有关条款报批单200年月日开店都市：开店商场：拟开店时间：2月日专柜面积：平方米（建筑面积）结算比例：正价销售%；VIP卡销售%；特卖销售%结算周期：银行手续费：其他内容：（商场有哪些支持？）审视人意见及签名：（营运、财务、法律、总经理）●开店日程表：在合约条件双方确认后，品牌事业部应及时函告品牌公司加盟经理商定最后开店日期，并按正式开店日期，制定开店日程进度表。（见附表）开店日程进度表日期开店内容商场选定专柜位置拟定合约谈判及拟定现场拍照、丈量尺寸、图纸绘制、传真及E-mail到品牌公司专柜平面图跟催及确认专柜基本装修谈判、合约拟定专柜基本装修现场监理促销道具、货架安装货品陈列、开店促销道具、货架资金支付专柜基本装修资金打入装修公司货品抽调准备新开店企划活动（DM）人员招聘人员培训人员实习人员到位品牌陈列、区域经理到场配合电话安装电脑申购开店日程表应涉及如下重要工作：·现场装修日程安排：品牌经理、工程专人到现场丈量尺寸，画出平面图、立面图，以及多角度拍摄现场照片（用数码相机，特别注重细部），传真及E-mail至品牌公司区域经理、工程部（合约条件确认后三天内完毕）。跟进图纸设计，尽快从品牌公司拿到专柜平面图，并给商场签字确认以便出分解图纸。（一种星期内完毕）按照分解图纸，找基本装修公司报价，依照装修公司装修经验、名誉，以及报价综合拟定。专人（品牌经理或工程专人）全程现场监控基本装修工程质量，其中墙面规定绝对平整、无裂缝，并有木制龙骨做骨架，墙面粉刷用乳胶漆。地板：成熟女装原则上规定用抛光地砖，强化木地板规定转数至少在1万转以上，颜色按品牌规定做到与货架等促销道具色彩搭配协调（铺设木地板前，地面应先用细水泥抹平整），木地板品牌建议用质量信誉佳牌子。·资金日程安装：正式开店日期前半个月（15天前，即货架、陈列道具等报价最后拟定日），财务部把货架制作等款汇往品牌公司（货架制作约7天，从品牌公司发货架到昆明，约7天，保证开店准时）·基本装修款项按《合约》执行。●人员安排：正式开店日前一种月开始招聘，招聘工作10天内结束。新店员入职培训三天，到各专柜实习二周。●货品安排：我司物流在正式开店前五天要完毕从品牌公司收货，或者开店前三天从各店铺调入适量货品（按仓位、中岛陈列规定，店铺货仓安全库存量规定综合拟定）。●市场安排：针对新开店制定有关企划活动报公司批准，重要针对对象为VIP客人，使开店初期业绩有一定限度保证。●品牌公司现场配合：配合期：货架安装一天、货品陈列一天、正式开店一天，普通为三天，至多不超过五天。·新开店合约谈判规范·新开店合约审批流程：总经办、营运、财务、法律审定超过合约谈判规范之条件上报合约条件报价总经办、营运、财务、法律审定超过合约谈判规范之条件上报合约条件报价最后条件拟定谈最后条件拟定商场反馈判商场反馈法律、财务、营运合同逐个审视，确认无误法律、财务、营运合同逐个审视，确认无误合约签定合约签定阐明：1、合约条件报价应比《开店合约谈判规范》条件更高，同步参照商场类别，对合约条件恰当微调。2、合约条件中最应坚持是扣点、回款结算期。3、对C类商场除商场承担开店费用外，一定要有解款保证金在撤柜后返归，以减少经营风险；对B类商场，坚持开店费用为原则，不一定留解款保证金在撤柜后还；对A类商场，可提出开店费用、流动资金条件，依照商场态度、反映，临场应对。·柜位调节、扩柜、缩柜、撤柜：原则：商场方提出，则所发生装修费用（涉及重新设计费用）都由商场承担。柜位调节，则位置仍需在滚梯出口处主通道边；而扩柜基本上由我方提出，则装修费用可由我方承担，但在扣点，结算期上应有准备地争取对我方更有利条件；缩柜基本上会由商场提出，则发生装修费用由商场承担，同步在扣点。结算期也应规定予以恰当补偿；撤柜也许会由双方各自做出，依照详细状况，做好款项及时回收工作。品牌经理工作规范制度为使品牌营运工作筹划性加强，对品牌管理工作进程控制得更好，进而看到每年、每月、每店工作效果，特制定如下品牌经理工作规范制度：提前两个月（在每年11月份）制定来年预算，内容包括销售收入预算，成本及费用预算，并进而细化到店铺，此项工作必要在每年11月1日前提交公司，并以此参加公司对来年工作筹划会。每年准时参加定货，接受品牌及我公司培训。每年春节前（2月份先后）提交来年年度工作筹划，来年上半年筹划（2—7月）应详细，同步提交过去一年度工作总结。每月25—30号，最佳在28号准时上交下月工作筹划。每月1—5号，最迟5号准时上交上月工作总结。公司对月筹划、月总结在三天内回答。此项工作重要由营运部负责人跟进。公司对各品牌事业部预算，在一月内回答，此项工作重要财务部跟进。以上制度，从12月份开始执行。奖惩条例：有按规定期间完毕以上各项任务者，每月绩效工资发放，未能准时完毕者，将被扣去某些绩效工资（迟一天扣10%），扣完为止。第六章服务八大循环顾客服务重要性在竞争激烈商品社会中，商品已经不再成为战胜对手唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必要强调高品质顾客服务。一、公司可以得到好处：——不断提高营业额，不断增长利润——公司规模得以扩展——不断提高品牌知名度——扩大顾客群，获得良好口碑二、公司员工可以得到好处：——增长收益——提高福利——获得个人发展机会——在工作中获得成就感三、顾客消费观念变化决定咱们必要提高服务质量随着经济迅速发展，人们消费观念同步也在不断提高，从此前“单纯型消费”转变为“享有型消费”，这就决定了在零售行业中，除了注重商品自身质素外，提高顾客服务质量也显得日趋重要。“享有型消费”详细体现：（即变化顾客购买欲因素）·货品：款式、风格、质量、价格、品牌知名度等·环境：地点、分店数量、购物环境·促销活动·顾客服务四、顾客价值通过计算下列数据，咱们可以得出一种结论：对于一家公司来说，一位顾客价值究竟是多少：平均一件货品价格是多少元？一位顾客平均一次购物买几件？一位顾客平均一年购物几次？一位顾客平均购物年限为几年？一位顾客会简介多少亲朋朋友去购买？通过以上数据计算，咱们懂得了一位顾客究竟值多少钱，这就是为什么咱们总是说“顾客是上帝”因素。因此在任何状况下，咱们都必要将顾客放在第一位，将顾客服务放在最重要位置五、服务八大循环环节打招呼·从踏进店门开始，那个人便已经成为咱们顾客。·看到顾客进来时应微笑地看着她说：“欢迎光临”或：“请随便看看”，并放下手上工作。只有这样才干令客人有倍受注重感觉，让她们懂得咱们会随时提供她们协助。·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言运用。·给顾客创造一种亲切优闲购物环境。声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、恰当距离购物信号：留意顾客购物信号，积极上前提供协助·不要及时站在顾客身旁或跟在她背面，应当先让顾客随意浏览，给她们一段自由选取时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观测、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客需求。·一旦发现顾客发出购物信号，应立即积极上前提供协助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者，提供购物篮给这位顾客，建议多选些货品一起试穿。·顾客购物信号普通有如下几种：翻看衣服，选取颜色或尺寸；拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等等。开场白·规定：讲多一点点、知多一点点、买多一点点·详细通过：Color/Size/Fabric/Match来推销货品FAB·重点：积极建议顾客试穿试身室服务镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌：请勿携带超过五件衣服往试身室，多谢合伙！为什么要提供试穿服务：·只有试穿才干真正看出衣服穿着效果·增长顾客购买欲望·减少顾客售后退换麻烦·试穿是顾客权利试穿要点：试穿前：·建议客人试穿。（商品除袜子外均可试穿）。·拿精确客人试穿衣服尺寸，带领客人到试身室，将衣服纽扣或拉链打开，衣架拿起，以便客人试穿，并提示客人锁门，同步告知顾客自己姓名。·当客人进入试身室时，应拟定里面没有前一位客人留下物件及试穿衣服衣架，或者是垃圾，让客人在舒服环境下试穿衣服。·要清晰客人试穿件数及尺寸与否对的。如客人一次试穿诸多衣服，应礼貌提示她每次只能试穿五件衣服。·如果客人正在等待试穿，应跟她打招呼说：“对不起，请您等一等”，也可以运用这段时间再帮她简介其她衣服或聊天，不要让她有被忽视感觉。·如遇到特别衣服，应解释给客人懂得这件衣服穿法。·如顾客试穿衣服是套头，应礼貌地提示顾客：勿让衣服弄坏对方口红。试穿时：·导购应在试身室外等待客人，或再替客人搭配其她适合她衣服和饰品。如果导购有其她事情要做，应让附近同事帮忙照顾这位客人。·客人在试身室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。”·当顾客在试穿衣服时，导购可协助寻找相配货品，然后建议顾客同步试穿。·客人如果试穿出来不满意时，应先询问其因素，并做出相应解释，或简介别款式（要拟定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，咱们会因而又失去一笔生意。试穿后应如何服务客人：·客人试穿出来时，带客人到镜子前照，并帮客人整顿衣服，如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时积极折短，袖子太长时也可反折，腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去，让客人感觉有整体美，这样才干更好地激发起客人购买欲。·货品FAB销售客人试穿时心态及员工服务时心态客人试穿时心态：·对衣物自身意见，如太露、太短等。·自己身材。·不能接受流行、新款式。·客人年龄。·穿着场合。员工服务时心态：·夸奖客人，但须诚心给客人试穿后意见。·转移客人批评自己身材话题。·简介流行趋势。·的确简介客人适合穿着款式。·选取同料而不同款式衣服。如何礼貌地与客人进行语言上沟通：·客人试穿出来时，在选取时，不懂得要买哪件，会问咱们：“你觉得哪件好看？”“咱们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不同样，你可以两件都买。”但客人也也许只选一件，咱们要积极帮她做决定，看家中与否有衣服可以配。·客人穿起来感觉不是较好，咱们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己意见，客人喜好。·试穿时客人会由于质料易皱而嫌麻烦，或是怕洗了缩水和退色，咱们要以专业懂得来告诉她如何解决。·不要针对客人体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出她缺陷。·客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再积极简介其她款式给客人；在客人拜别时请客人填写MAILINGLIST，并告知客人何时有新货，下次再来。5.聆听/辨认顾客需求在找出顾客需求时，要意识到顾客不但仅是购买产品和服务，而是为得到最大利益而购买，因此咱们沟通中心应环绕如何使顾客得利。故而咱们要做到用耳听/眼看：·检查掌握存货状况，旨在尽量为客人提供以便快捷购物服务，积极为客人核查存货资料。·转货/换货也是一种做生意机会，一种满意换货经验，会令顾客留下深刻印象，甚至“意外惊喜”。·积极做顾客调查。6.顾客档案如何建立顾客档案：·Record—记录：客人通讯录/特性/职业/着装风格/与否是会员/备注等。·Remember—记住：良好形象和优质服务会让客人记住你。·Notify—告知：新货到店/促销活动/客人需求到店要及时告知。7.收银台服务收银台付款方式：·钞票·信用卡·支票（如顾客用支票支付，应告顾客不能当场取货，须三天后取货。）收银台折扣状况：·VIP卡·百货公司宾客卡·减价货品·员工折扣收银员服务过程：·带领顾客到收银台，让收银员亲手接待这位顾客，并打招呼。收银员应始终用微笑态度对待顾客，并与顾客进行语言上交流，注意细节上礼貌，如双手接过顾客递与钱，有也许状况下称呼客人姓名以及收到钱后来向客人道谢及明确告知对方共收了多少钱等。·当电脑打印出收据时，应与找钱一起交与顾客，并告知顾客保存收据，以便日后如有问题可凭此收据来店铺交涉。·整个收银过程应迅速有效进行。·如有诸多顾客等着付钱，应礼貌请排在背面客人稍等。·在收银过程中，应勉励客人填写MAILINGLIST，告知客人日后如有新货或其她促销活动可电话告知对方。·完毕整个过程后应说：“谢谢你，欢迎下次再来！”·提供服务导购如果留意到顾客离开，应向该顾客致意并道别。8.欢送·无论顾客与否购物，店员都应当欢送顾客。·咱们欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买欲望。·针对不同类型、不同熟悉限度顾客，欢送语应有所不同。·要尊称顾客姓名。第七章店铺寻常营运要领店铺寻常工作基本运作规范1、店铺每日运作程序营业前·开门启动照明设备·依照店员仪容仪表原则检查店员仪容（见《员工形象评核表》）·督促打卡·早会且记录（见早、晚会登记表）·分派工作并监督检查：清洁店堂：点数：检查陈列品；收银员准备零钱和信用卡收据/黑名单等收银物品；·收银员清洁收银区域，启动收银电脑并使之操作正常；启动音乐。·开业迎宾营业时·继续检查店铺清洁涉及：层板/试身室/收银区域/电脑、打印机/镜子/购物篮/海报架/植物设备/垃圾箱等任何细小地方；检查照明设备/大橱窗/小橱窗·督促店员做店铺“HOUSEKEEPING执行原则”·督促各区域店员检查陈列品/补货/整顿货架/整顿挂装，烫衣服/整顿鞋柜/包柜/皮带手套袜柜等任何店堂内物品与否按规定摆放。·进行店铺数据传播中午·检查店员仪容仪表·督促店员做HOUSEKEEPING工作·安排店员午餐，进出专柜（店铺）登记，注意人手调配·总结上半天营业状况及VIP卡办卡状况·跟进每个店员销售状况下午·继续检查店铺HOUSEKEEPING工作·安排员工晚餐，进出专柜（店铺）登记，注意人手调配·继续跟进日营业目的及VIP卡办卡状况·店铺数据传播（运营系统状况下）·安排并督促“每日工作任务”，不时地检查与否迅速有效完毕，特别是整顿货仓。晚上·点数，手帐记录及结束是清洁和整顿工作·关机：关机报告/做通信/记录生意状况·做商品进出帐·简短晚会·关闭音乐/照明系统/电源·关门寻常工作职责·清点货品，整顿小仓库早/晚清点每仓内货品数量，随时进行手帐修改。清点每天大货仓送来货品总数。将货品包装袋拆开，按款式、尺寸、颜色分别放入相应货架上叠放整洁。整顿货仓中除衣服以外所有东西，涉及桌、椅、衣架等。打扫货仓，保持货仓清洁和整洁，涉及地板、货仓层板·检查陈列品每天安排一位同事在检查各个区域陈列品与否按规定程序排列，如发现错误及时改正，发现排列不整洁及时整顿好。检查橱窗店铺内照明与否正常工作，如发现问题及时告知关于人员进行调节。·熨烫检查各个区域挂装，将皱衣服熨烫平整。·清洗和修补清洗和修补已肮脏和损坏衣物。在清洗和修补过程中尽量控制范畴。遇到无法清洗和修补衣服做“坏货“，退回总仓。·清洁打扫店铺，擦玻璃、镜子（涉及试身室内镜子），维持店堂光亮如新。一旦发现店铺已脏，应及时进行打扫。店铺每日运作中重点工作·观测员工打招呼、顾客服务、销售货品与否积极有效，一旦发现员工不够积极或在服务推销时说话错误及身体语言呆板，应在顾客离开后及时向该员工指出并协助其改正，并观测下一次状况。·经常注意员工面部表情、站立、姿势、心情状态、精神状态、精神面貌、工作状况、及时指正并勉励员工做得更好。·经常留意营业额状况，勉励员工抓住每一位顾客，将营业额再推动一步。·检查店铺清洁，不时督促员工完毕清洁和整顿工作，每日不断做“HOUSEKEEPING执行原则”工作。·将收银区域及货仓空间安排运用得更好。·沉着冷静地解决突发事件。·依照实际状况调节陈列。·防范货品丢失总之，每天保持店堂、货仓及收银区域清洁整洁规范；员工工作有效率，士气振作及营业额稳步上升是作为一名店长每天最重要工作。店铺每周运作程序·作周工作筹划。（见《周工作表》）·店长必要主持一次早会·作货品畅滞销分析（见《货品畅滞销分析表》）·每周工作小结：周销售目的完毕状况及同比、环比状况，VIP卡完毕状况，其她品牌促销活动等等。每周一例会时上交到品牌事业部办公室·每周一次或两周一次店员销售成绩评比成果发布。·核对、汇总新办、补办、续办VIP卡，并上交营销部店铺月运作程序·核对、汇总月新办、补办、续办VIP卡，并上交营销部。月尾·记录考勤状况，并及时上交财务部·将POS单上交物流部·制作“排班表”及安排“每日工作任务”·月末盘点、及核对货品流通单据，寻找盘点成果不对的因素·做每月店员评估，作为工资分派参照依照·上交收据底稿给财务部·核对长款及短款状况，并上交报销单给财务部·协助与商场部对帐·每月店长“工作会议”，报告工作状况·店铺游戏成果发布，并着手设计下一步游戏筹划·打印每月销售清单并上交品牌事业部办公室·本商场商家市场活动反馈，商场人员变动状况店铺每周/每月运作中重点工作·分析生意状况、销售状况、货品售卖状况，分析存货状况·有效地防止货品流失·设计店铺游戏并跟进执行状况，致力于搞活店铺氛围·与店员交流沟通，培训店员业务知识及自身素质·及时总结店员工作状况（转正、调动、升职、辞退），并及时上办公室提出建议·做某些市场调查工作，如顾客投诉，顾客对货品建议、促销活动执行状况等·与公司其她部门合伙,涉及与其她店铺、品牌经理、陈列、财务部、电脑部、工程部、营运部等获得良好沟通合伙,发现店铺问题及时解决并上报公司·记录顾客资料·注意店铺各类用品使用和存货状况·注意各类单据、表格使用规则第八章Housekeeping执行检查制度目：为进一步切实执行Housekeeping原则，使咱们店铺形象原则化。规定：公司：主抓Housekeepin