2024年服务行业技能考试-宅急送业务笔试历年真题荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-宅急送业务笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.网站VIP能为项目客户解决什么？2.串点班车货物的装车原则是什么？3.保险和报价业务的区别有哪几方面？4.对于造成客户流失的，相关责任人及分管领导处罚金额限制是多少？5.保险报价推广中，当收到有保险报价备注信息的时候，小件员应如何操作？6.物流班车临时发车，要求满载率达到多少？7.客户投保信息及数据来源和采集。8.综合物流的提成标准是？9.设备安全事故定性以什么为依据？10.营销星级评定的必要条件是？11.客户满意度调查共分为哪几类？12.事故类型为破损、丢失的处理、赔偿审批流程包括哪几个流程？13.合同审批流程中分公司营销（客服部）经理审核的内容？14.客户支持人员在催收账款中应起的作用。15.代理点开通代收款业务的条件？16.目前公司派送费收费标准为多少？最低收费为多少？17.对于客户委托的假冒伪劣产品，宅急送是否可承运？18.大客户处对战略客户的管理内容是什么？19.签收单丢失，委托人或收货人提出索赔要求，如何处理？20.分拨批次的代码构成包含哪些？21.如何管理客户需求？22.班车晚点考核的数据来源是什么？23.“客户挖潜”的定义及方法。24.货物装车及摆放时的原则是什么？25.营销人员转岗（含跨分公司转岗）后，提成期内的客户自转岗之日起可继续计提几个月？卷II一.参考题库(共25题)1.在执行市内物流任务中司机要注意哪些事项？2.全员营销小件员队伍的职能？3.如何解读背书条款？4.保险A条款、B条款的适用范围？5.工作单签收时注意事项？6.快递价格、普运、同城和省内、香港件价格均为门到门运输价格，但不包含？7.经济案件基本证据有哪些？8.设备盘点周期？9.全员营销中，个人单独开发客户成功发货，月发货额在多少元以上的按营销员提成标准计算提成？10.企龄工资如何计算？11.设备使用人职责。12.第一次与客户见面应注意哪些问题？13.宅急送的企业价值观是什么？14.仲裁主要目的是什么？15.制式合同中对承运商的晚点考核标准是什么？16.绝对准点率考核异常货物是否排除？17.物流班车费用包含哪些内容？18.客户支持在续签合同过程中所起的作用。19.驾驶员资质证件包括？20.设备事故界定原则？21.财务人员有赔付权限吗？22.三、四、五级分公司和支公司客户部经理计提个人开发业绩提成的计提原则？23.对于零散客户小件员如何判断收货地址是否超范围。24.公司主营业务与产品是什么？25.目前渠道推广三个重点方向。卷III一.参考题库(共25题)1.合格的小件营销员应掌握哪些基本知识和专业知识？2.客户价值管理原则包括？3.对于零散客户发高价值货物时，小件员取货时，应如何操作？4.节假日期间银行不办理对公业务，存款问题如何解决？5.解读特殊价格形式。6.超范围调账多少钱一票？7.营销部经理超额奖金标准是？8.COD货物从哪里能看出是否可开箱验货？9.全国签单裁剪规定？10.车辆出车前、行驶中、收车后的检查制度是？11.上报承运商合同时，同时需提供承运商哪些资料？12.审核、签定合同的注意事项。13.COD的返货需要重新粘贴标签么？14.COD返货包装有什么具体要求？15.什么是经营性支出？什么是非经营性支出？16.全员营销的四支队伍包括？17.简述设备分类。18.项目制管理主要分为几种？19.财务部门与操作部门如何联合防控COD资金与货物风险？20.如何作到协同维护？21.快件货物晚点如何赔偿？22.外网操作代收款返款是如何规定的？23.怎样对消防设备进行日常维护？24.实行收支两条线的总原则是什么？25.对于造成客户流失的，相关责任人及分管领导要如何处罚？卷I参考答案一.参考题库1.参考答案: 网站VIP是在总公司信息部的支持下为项目客户提供的一种加强信息流通的技术手段。项目客户企业由于业务量大，往往对信息的快速反馈有较高要求，在宅急送信息反馈滞后的情况下，VIP专区可在一定程度内使客户自行获得主要环节的运作情况，同时减少了宅急送人工信息反馈的工作量。下面就目前可提供的专区功能做简单介绍： （1）特殊条件的查询例如爱普生（中国）的查询，客户所有发货业务均有自已的委托单号，他们的委托单号与我们的工作单号是一一对应的，并可区分出不同城市。因高峰发货期时，客户常拿不到我们的工作单，或是取到宅急送工作单号后分不清是发到哪里的，给他们查询带来很大障碍。而VIP专区通过技术手段为客户解决了此问题，目前客户可以顺利通过网站每天跟踪货物运输情况，不必为每天电话频频追不到信息而苦恼。 （2）多重复合条件查询一般客户很难记住我们的工作单号，而只希望通过他现有的委托人、发货时间、到达城市、收货人等一些综合信息，查询他们所需要的运输信息，VIP专区查询可拓展查询条件，满足客户的需要。此功能还可为客户解决一个公司不同部门的发货统计工作。 （3）异地调货查询异地调货业务因其委托地与发货地不一致，查询一直是让客户头痛的事，目前VIP可部分的解决此项问题：依据客户提供的固定发货人（或单位）及固定收货人（或单位）即可查到点对点式的异地发货信息。 （4）网站还可提供的信息帮助 如：仓储查询，熊猫公司使用了此功能，通过我们的授权，熊猫每天可看到全国十多个分仓中的库存量，统计当地的销售情况，并进行全国货物调配，大大减少了因人工报表而产生的错误率和时间滞后等问题。 另外，宅急送正在试行网上受理功能，此功能对全国多城市多单位返货型项目客户将有很大助益。同时也是零散客户进入的一个途径。2.参考答案: 大不压小、重不压轻、按节点码放。3.参考答案: 费率、免赔额、声明价值、最低收费。4.参考答案: 最低300元，最高2000元。5.参考答案: 小件员应先核实货品是否属于保险报价范围，如不在保险报价范围内，应委婉向客户解释原因，如属于此范围，应积极引导客户办理此业务。并在工作单注明保险报价金额。回厅点后提醒信息补录员在系统内录入保险报价金额。6.参考答案: 干支线班车高于70％，省内班车高于50％。7.参考答案: 严格通过宅急送公司的MIS系统来进行分类采集。8.参考答案: 8%。9.参考答案: 损失金额。10.参考答案: 新增业绩；总业绩。11.参考答案: 六类。零散客户满意度调查、非COD类协议客户满意度调查、COD类协议客户满意度调查、项目客户满意度调查、战略客户满意度调查、终端客户满意度调查。12.参考答案: 先行赔付流程、通融赔付流程、保价赔付流程。13.参考答案:合同条款和价格。14.参考答案: 作为项目客户的支持人员，协助财务部门按时回款，是我们项目支持人员的职责之一。项目支持人员依据与客户直接且频繁的接触，能够较全面撑握客户的信息及动向，故此在催收账款中往往较单纯的财务人员更能抓住问题的结症所在，适时适度的清除阻碍。可以起到避免财务与客户的直接冲突的作用。 原因分析及处理方法： （1）因重大事故导致客户扣款不结一般客户不会无故拖欠账款，多是因我们的操作中出现了破损、丢货等问题，而我方未给予妥善处理，导致客户月末不结款，此种情况最直接有效的办法即先解决事故，去掉客户心理症结，再谈结款可起到水到渠成的作用。在这里项目支持人员起到扫清结款障碍的开路人的作用。 （2）合同约定的结算单据不齐导致客户不结我司有明确规定一般不向客户承诺签单作结款依据，但有些大型项目客户是以收货方签单作为销售合约的有效组成部分的，故此有时会发生此情形。处理办法：在内部项目支持应与财务联合运营部门尽可能的收齐单证，对客户，由项目支持和财务与客户及其财务协商，比如：请客户出面协调其收货人配合我们补开收货证明，或将无单的当票费用打扣结算等办法。项目支持人员在此应充分发挥沟通与协调作用。 （3）因我方对账不及时，致使结款滞后此情况多发生在多地发货一地统一结算的项目客户上，各地报账单不及时，使整体结款停滞。对此，需以财务为主，项目支持为辅。视财务的工作需要而适时帮助。 （4）因客户内部故有的组织机构繁复导致费用支出时限长此种情况多发生在大型企业。项目支持应多方面了解客户在财务结算管理上的情况。一是先将已发生款项协商尽快结回，二是与客户协商修改合同，加强回款约束条款。 （5）客户恶意拖欠账款财务人员因不能全面了解客户，所以有时不能分清客户的不结款是否属故有原因或恶意，这时即需要项目支持的配合，在项目支持人员发现客户有此方面的迹向时，应及时反馈给财务人员。必要时可申请法务人员的法律援助，先回款，再终止合作。15.参考答案: 月操作费用达到500元以上必须按照规定全额缴纳风险抵押金，开通代收款业务。16.参考答案: 目前公司派送费收费标准为0.6元/kg，最低收费2.5元/票。17.参考答案: 对于客户委托的假冒伪劣产品，宅急送坚决不予承运。18.参考答案: 客户数据管理、客户合同及续签管理、客户操作协调、客户维护管理、客户价值管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理。19.参考答案: 签收单是我们交付货物的依据，如丢失是员工的严重失职，若因此导致我公司无法证明货物是否顺利交接，我公司无法拒绝承担因此产生的索赔。20.参考答案: 运转中心（中转站）代码＋进港（或出港）代码＋时间。21.参考答案: 与客户进行常规沟通的人员都会有这样的感觉：客户的需求是在不断的膨胀的，有时候甚至其需求超出了公司所能提供的范畴。为什么会产生这样的现象呢？ （1）签订合约的时候，项目范围描述不清楚。这是最常见的问题之一，也正是早期的这些问题没有引起项目组的足够重视，导致后期项目无穷无尽的修改。 （2）客户和项目组对写成纸面文件的需求理解不一致。这种情况也较常见，虽然客户已经确认了项目组提交的项目范围说明书，但在实际执行的过程中，客户往往提出这样那样的质疑，经过项目组的人员沟通后才发现客户也认可这需求，但是同一件事情，客户的认知和项目组的认知完全不同。 （3）客户总是有“希望一次性解决问题”的想法，但是在实际的执行过程中，需求的实现是需要一个认知过程的，在执行中进行分类、调整。所以，必须要善于引导客户逐渐的按轻重缓急的标准分步骤解决问题。 （4）项目组人员总是无条件迁就客户，客户有求必应。这种做法的出发点是好的，目的是要客户完全满意，但是实际上这种做法不一定能达到目的。一般的客户需求都是无底洞，这样做对整个项目经常也会带来很多负面影响。当然，如果过分控制客户的需求，客户肯定也不会满意。 那么，如何解决这样的问题呢？针对上述项目问题以及发生的原因，结合宅急送客户服务的具体情况，提出了以下几个解决办法，办法的关键在于执行者的把握，也希望各位同事在实际工作中进行补充。 （1）未雨绸缪： 项目初期一定要制定清晰的目标和项目范围，与客户进行充分的、有效的沟通与交流，以书面的形式对客户的需求进行确认，并且让客户的主要负责人进行确认。 在客户需求了解的阶段必须要认识到，“客户为什么选择宅急送为之提供服务”“宅急送能够为客户做什么”“项目组及相关的操作人员应该怎么做”。以上的三点“为什么、做什么、怎么做”在项目的实施方案中必须详细具体，让所有的相关人员都能够一目了然。 （2）灵活应变：遇到变更要与客户沟通 在遇到服务方案中所涉及的内容与公司实际的运作情况不符的时候，要第一时间与客户进行沟通协调。例如：客户要求在宅急送的某一分公司进行平台操作，方案中也已明确规定了操作方式，但是，由于分公司的实际能力限制不具备平台运作能力。此时，应该第一时间和客户沟通此情况，并以书面的形式提出预备解决方案，灵活面对实际问题。不要害怕暴露问题，问题发生后双方应该以各自的能力来共同解决问题。22.参考答案: 安装GPS的班车，考核数据以GPS系统记录时间为准；其他班车考核数据以ERP系统“时间统计”记录时间为准。23.参考答案: 当营销人员将签订了合同、协议（必须是法务审查过的，条款合理的）的客户移交客服部后，我们的维护工作就正式开始了。每个新开发的客户尤其是项目客户从试运作、签订合同到成熟需要一个相对的过程，一般需要三个月以上，而在此过程中营销就已经将客户转到客服了。至此，新客户的开发转变成老客户的挖潜。 客户挖潜的实施： （1）准备工作为了做好客户挖潜工作，客服人员应在接手后与相应的营销人员充分了解该客户的信息，建立初步的客户档案，保险、回款期、有无个人返款、现在客户与其上下级的关系甚至客户的喜好、生日、家庭环境等等，为与客户的初次见面做好准备。 （2）前期接触中初次约见客户应与相应营销人员一同前往，主要目的是在客户面前进行当面交接，将联系方式、工作职责告知客户，并对客户目前的满意度进行初步调查。如果情况允许还可以对客户目前的组织结构、部门职能、运营情况进行了解，为进一步的挖潜做准备。初次见面后，对所记录搜集的信息加以整理判断，初步断定该客户可挖的潜力和挖潜的时机。 （3）长期跟踪一般来讲通过前期接触就挖潜成功的可能性不大，需要长期的跟踪，经过与客户不断的沟通交流使之对客服人员、对我公司产生信任感后会逐渐将其业务转移到我方。这当中就需要制定一套计划性和非计划性的沟通方案。 （4）计划性沟通方案见第二部分：“岗位职责与激励机制，第三项考核与激励机制中的第三点晋升与淘汰和大客户工作量考核标准”。 （5）非计划性沟通方案对于突发事件（如服务事故、客户临时需求），如果能在最短时间帮助解决，即使解决不了及时反馈或给客户提供好的建议，这样在客户心中的信任度会迅速提高。如果有条件的话，在我们部门聚会、同事聚会、部门或公司举办的小型体育竞技比赛中也可以考虑就客户感兴趣的项目上邀请客户参加等等。 （6）获得信息通过长期维护中运用相应的沟通方法获得的信息应迅速作出反应。根据获得信息的不同所作的后续工作也是不同的，如获悉竞争对手出现重大服务事故，我们可以针对其出现服务事故的种类来突出我们的优势；获悉客户的其他部门也产生了需求，积极地与该部门接洽。但无论获得何种需求，一定要考虑到我们是否能够满足或能满足到什么程度，这就需要拿到需求后与运营部讨论（商议），制作出有针对性的可行方案 （7）所提供的方案得到客户认可后还需要加快推进步骤，尽快使项目试运作，并对前期运作进行逐票跟踪（可以动用我们客服部的全体力量来保障，受理追踪、支持协调、投诉理赔反应迅速），这样客户的潜力就会在工作单上得到充分体现——挖潜成功！24.参考答案: “先出后进、大不压小、重不压轻、分类整齐摆放，易碎件单独存放”的原则。25.参考答案: 3个月。卷II参考答案一.参考题库1.参考答案: 1、对车窗及车门上锁情况进行检查，确保货物安全；2、必须按照班车时刻表，准点发车，并严格依照设计线路行使；3、必须确保按照设计时间准点到达运转中心，若因路途异常无法准点到达（晚点10分钟以上），必须以电话形式通知节点操作员知晓。2.参考答案: 负责推广公司产品及促销活动；主动揽收货物；收集提供有价值的潜在客户信息。3.参考答案: 背书条款就是格式条款，是合同的一方为了反复适用该条款，而事先印制在一定载体上的合同条款。我公司的背书条款主要争议是关于20元/公斤赔偿的规定。一但发生货物破损，而客户又没有委托宅急送投保，则双方必然发生争议。实践证明我公司的格式条款，在一些法院还是被认可的，而不能就简单认为无效，这也是我国法律特点决定的。因此当出现涉及此条款的争议时，我公司以协调为主，对于工作单品名、数量等清楚确切的，则在货值50%以下协商赔偿；如品名、和数量不清的，则按20元/公斤赔偿但不超实际价值，通融赔付除外。不行则诉讼解决。4.参考答案: A条款，即是陆上运输一切险，适用于新品； B条款，即是水渍险，适用于旧品。5.参考答案: 签收人处必须字迹清晰，不能模糊，不能签**先生、**小姐等，如果收货人字迹潦草必须用正楷进行描注，同时注意签收时间、派件员工号、派件时间的填写。6.参考答案: 包装费和保险费。7.参考答案: 常用诉讼材料： （1）承运服务合同、月结协议书、仓储合同、各类合同等等。 （2）工作单签收联、结算联、委托书； （3）客人委托发货的指令； （4）我司的结算账单（须对方签字）； （5）致歉函、律师函、法律意见书及对方公司的回复意见； （6）对方公司的索赔函、协商函； （7）公证机关出具的鉴定书等。 诉前应准备如下材料： （1）我司营业执照副本复印件加盖公章 （2）法定代表人身份证复印件 （3）授权委托书（加盖公章并有法定代表人签字） （4）诉讼代理人身份证复印件 （5）工商局的相关证明材料 （6）起诉书副本（根据被告的数量准备并加盖公章法定代表人签字） （7）相关证据材料的复印件8.参考答案: 一个月一小盘，一季度一中盘，年底大盘。9.参考答案: 特、一级分公司工作单收入≥10000元；二、三级分公司工作单收入≥5000元；四、五、支级分公司工作单收入≥1000元。10.参考答案: 部门（副）经理及以下干部员工入司满一年后，每月享受10元的企龄补贴；从满第二年开始企龄每增加一年，企龄补贴增加20元。11.参考答案: 1、设备使用人为第一责任人，负责所使用设备和配件的完整性； 2、负责在调岗、离岗时设备清点交付、接收； 3、负责所使用设备的安全事故上报。12.参考答案: 和客户的初次见面很重要，从心理学上说，第一印象在人的大脑中驻留较深，会对以后完整、成熟形象的形成产生很大的潜意识影响。所以一定要注意以下几点，避免造成不必要的阻碍： （1）初次见面，最好请熟悉客户，客户信任的营销人员一同前往，这样，他在客户身上产生的较好影响会或多或少帮助你接近客户，减少客户的陌生与不信任感。 （2）见面应确定一个客户感兴趣的主题交谈，不要只为见面而见面，客户会感觉在无意义的浪费时间。 （3）初次会面时，以客户与营销人员为主，项目支持多听少说，适度插入讨论，应言之有物，让客户慢慢了解你，不可一味谄媚客户。还应注意见面前与营销人员沟通到位，以免破坏谈话目的，适得其反。由营销人员引荐你，作为此项目的后续维护人员。 （4）注意你的礼仪，如着装、动作、举止等。一个人的文化素养常常通过一些不经意的细节反映出来，而客户无论层次是高是低，你的素养表现均会被客户认定为企业形象的一部分。13.参考答案: 诚信，和协，高效，追求卓越。14.参考答案: A、解决分公司间的实际损失 B、责任划分 C、平衡相关利益 D、落实责任追究 E、控制经营风险15.参考答案: 由于承运商责任致使货物晚到，晚到12小时减免运输费50%，晚到12—24小时减免80%，晚到时间在24小时以上的减免运费100%，晚点特别严重的，乙方应承担由此造成的直接及间接经济损失。16.参考答案: 不排除。17.参考答案: 总费用＝路桥费+燃油费+修理费+保险费+折旧费+司机工资+二维年检18.参考答案: 客户支持人员应负责续签合同工作。支持人员无论在前期准备与谈判过程中，应以主力形象出现。当客户方出面的谈判人员与支持的职位不对等时，支持人员可申请上级或平级领导参与，支持的作用由主导转为配合，支持人员应仔细将合同续签中可能涉及的资料，及前期推进情况与上级进行细致沟通，达到最终谈判现场的良好效果。19.参考答案: 1、驾驶证； 2、货运从业资格证； 3、《身体体检证明》回执。20.参考答案: 1、按环节界定间接及管理责任。 2、按事故具体产生岗位确定直接责任原则。 3、仲裁判定原则。21.参考答案: 无。赔付权限在客服部、总公司风控部。22.参考答案: 个人开发业绩提成与超额提成只计发一项，以二者取高值为计提原则。23.参考答案: 小件员应在第一时间核对收货地址是否属于操作范围内，如不确定，小件员打厅点电话，有受理或调度与进港方网络处确认。24.参考答案: 主营业务—快递、普运、COD；主营产品—当日递、次日递、隔日递、三日递、限时递。25.参考答案: 代收点、专业市场、商务小件。卷III参考答案一.参考题库1.参考答案: ①基本的行业/市场/竞争对手方面的知识； ②基本的宅急送业务知识； ③能够识别市场机会、评估客户需求； ④加固客户关系使服务增值的能力。2.参考答案:（1）工作单收入最多原则（2）利润率最高原则（3）诚信最佳原则（4）战略合作原则。3.参考答案: 小件员应按照公司最新下发的贵品操作执行，建议客户按货物实际价值进行保险或保价；如客户放弃投保，小件员应与客户强调行业原则（最高赔偿不超过运费三倍进行赔偿）。4.参考答案: 若银行节日期间不受理对公业务时，可以申请以分公司或营业所经理名义与公司签订协议，办理个人卡，明确该卡用于公司款项缴存。将收款存入个人卡内，该卡密码由财务经理或财务主管保管，出纳或其他指定财务值班人员只负责节日期间存款，节日期间款项只存不取。5.参考答案: 宅急送的价格体系经过几年的发展已基本得到客户的认可，但为适应市场竞争及客户需要，大型项目客户多采用不同于我们标准报价的价格方式。其特殊一方面在于价格水平，一方面是价格形式。特殊价格水平较简单，而价格形式的变化，往往让客户支持人员在分析其价格水平或垫付成本时遇到困难。为使客户支持人员更好的认识客户的特殊价格，现就几种较常见的特殊价格格式，说明如下： （1）按台报价形式此种形式主要用于通讯行业客户，如手机整机或机头等，其特点是货物的物流费用以单台计，不计重量。当然在为客户制价时，我们是依据客户所有品类的手机加权平均重量来核算的。在计算其垫付率时，可以根据客户现有手机加权平均值将单台价格折合成公斤价格形式，同时将发货量也折成公斤数来计算其价格水平或垫付率等。 （2）按件报价形式部分医药、IT行业客户会用此种价格形式，或单件货物重量、大小较固定且一致的货物。如电脑、相机、成箱药品等。它的折价方法与按台报价形式基本一致。 （3）均价报价形式此种报价形式在制定及测算上有一定难度，需要前期大量的数据收集和推算。故此较少见。在分析其价格水平时，需将一个阶段的发货到达城市，发到每个城市的货量及时限等信息均收集齐，按不同线路的实际公斤成本乘以每米线所发货量，得出实际垫付款，再以实际应收费用总额与其相较，分析出总垫付率。 （4）运费含保险报价形式此类价格中加入了货物保险费，多用在手机客户上，有时与按台报价形式和按件报价形式相结合使用。保险的计算方法与按台计费大抵相同，即，取全部货品的加权平均销售价格计算出平均每台（或件）的保险费用，加到单价中。在分析此类客户的价格水平时，需将保险和运输费用分开计算，一方面计算运输费用指标水平，另一方面也需留意保险费用是否合理。 （5）包干报价形式价格中包含了保险、仓储、分拣、包装等全部或部分费用。分析时应将各项费用综合测算价格水平，同时还应分别计算各费用的合理性，才能分析全面。6.参考答案: 100元/票。7.参考答案: 特、一级0.8%；二级1.5%；三、四级2.5%；五、六、支级3%。8.参考答案: COD货物在派送时涉及的“开箱验货”问题，派送人员要严格按照“重要提示”和“特殊处理”栏上的说明进行操作。9.参考答案: 两遍无边孔、上下无破损、签单表面无胶带、标识黏贴。10.参考答案: 三检制度。11.参考答案: 1、营业执照；2、企业法人代码证；3、税务登记证。12.参考答案: （1）审查细 比较规范的公司一般使用自己的合同，他们的合同一般是比较平等的，权利和责任是对等的，体现了合同的基本原则。但是也不排除其中有一些对我们不利的条款，这就要求谈判人员要对合同仔细审查。杜绝以损害公司的利益换取一份合作的合同。 （2）把关严 现在我们有的市场人员自己就签合同，合同章管理也不严，合同没人审查，等签完了，甚至操作中出现了问题，才知道有这么个合同。不能再出现第二个长沙海尔式的合同。把关的关键在于： A.所有实际月结客户均应有合同。 B.严格执行财务关于应收款项帐期的规定，不得擅自超期。 C.严格业务操作，不能做到的，不能在合同中体现。 D.严格遵守不委托宅急送保险则按20元/公斤赔偿的规定。 E.合同到期要及时续签。 F.各类附件必须齐全。 （3）重点要清 A.违约责任要对等； B.签单返回不能承诺做到（特殊客户由领导批准）； C.损失赔偿要严格按公司制定的标准执行； D.保险条款要清楚，要动员客户通过我们向我们的保险公司投保。13.参考答案: 返货操作时，需要重新打印标签：首先撕掉原货物的条码标签，将新的返货标签粘贴在工作单的右上角，并遮盖住原工作单的收货人信息。14.参考答案: 客户开箱验货后拒收的COD货物或未开箱验货，但返货时包装已经不符合运输要求、存在丢失隐患的COD货物，需使用专用胶带、贵品封口贴施封： ①COD货物在客户处开箱验货后拒收的，由派送人员按清单核实无误后，当着客户的面使用专用胶带封口、贵品封签施封，并在封签上用油性笔签字，按照“谁派送、谁开箱、谁负责”的原则，对开箱后客户拒收的箱内货物负责任； ②C