2024年服务行业技能考试-前厅服务员笔试历年真题荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-前厅服务员笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.（）是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。A、服务方式；B、信誉；C、服务态度；D、服务内容2.规范化、制度化的完善主要包括哪些内容？3.投诉处理完毕后，饭店应采取的措施有哪些？4.前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。A、产品生产；B、商品销售；C、客源；D、客房5.客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是（）。A、请客人出示身份证B、核对客人住房凭证C、留意客人的住店日期D、留意客人离店的日期6.客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办？7.一位前厅部员工不可以担任饭店对外交往的代表。8.问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。A、贵宾B、常住客C、已知道身份的客人D、结账离店后又回店的客人9.心理上易受暗示性和独断性影响的，都是缺乏自觉性、（）薄弱的表现A、感性B、意志C、信念D、信心10.在室内装饰美学中，（）韵律是指一种规律的增减可大可小，从而产生时高时低的变化。A、平和B、高音C、起伏D、交错11.在预订中预订员只能受理预订，不得婉拒预订。12.Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回来了C、他一定在房间里D、他必须先预订13.计算机技术的应用对前厅服务具有重要的意义，其中不包括（）。A、提高工作效率B、提高饭店的档次、规模C、提高服务质量D、提前饭店的管理水平14.预订资料按客人（）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。A、抵店日期；B、订房条件；C、姓名字母；D、订房时间15.饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是（）。A、受中国银行委托B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换C、必须是四星级以上饭店D、一般在前台设立专门的外币兑换处16.前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？17.操作礼节不属于服务工作中的礼节。18.话务员在饭店紧急情况下应注意的要点是什么？19.对于住店时（）所租房间应注意观察，客房部要将此情况通知总台，并做记录。A、单个客人B、多个客人C、携带少量行李客人D、大件行李客人20.对婉拒预定的客人要以（）方式解决。A、重新安排；B、建议；C、拒绝；D、推荐21.前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过（）与客人进行沟通。A、体态B、表情C、语言D、环境语言22.客人入住时要求和以前一样将费用挂入其公司，但其非有效签单人，怎么办？23.电话预订确定后，预订员应在结束通话前重复其订房的主要内容是抵店日期、用房种类。24.我国传统节日有春节、元宵节、清明节、端午节和（）。A、五一劳动节B、中秋节C、十一国庆节D、教师节25.什么是VIP？VIP客人可分哪几类？卷II一.参考题库(共25题)1.通过对（）的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。A、表格资料；B、客源情况；C、预定资料；D、入住记录资料2.机场接客，未接到，怎么办？3.利用饭店为招揽客源而组织的礼品馈赠活动，联络双方的感情，进而转入洽谈交易，这种产品介绍的方法是（）。A、好奇接近法B、利益接近法C、有奖接近法D、情绪接近法4.有预订散客入住登记的流程是什么？5.在室内装饰美学中，（）韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。A、起伏B、高音C、交错D、排列6.饭店可向常客或长住客提供（）。A、优惠价；B、折扣价；C、淡季价；D、标准价7.一位客人早上8：00结账，计划中午12：00时离店，客人要求保留房卡，怎么办？8.（）传递信息范围有限且成本高。A、人工传递B、电话传递C、莱姆森风管D、电子计算机传递9.若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是（）。A、立即填写客用钥匙遗失报告B、自行配制同样的钥匙C、马上寻找D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标记10.接受信函预订的注意事项有（）A、及时回函B、应用标准格式C、应存档D、复信内容清楚简洁明确而有条理。11.客用钥匙分发应注意哪些事项？12.门卫开车门时必须注意哪些问题？13.总台不一定要设置在门厅最显眼处。14.发生火灾时，客房服务员应如何处理？15.你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？16.不是行政楼层主要服务项目的是（）。A、快速结账B、鸡尾酒会C、时事动态D、代购洽谈17.什么是小包价？18.下列哪项不是员工职业守则内容。（）A、真诚公道B、以客为尊C、提高技能D、互惠互利19.在夜间稽核中，（）不属于客房营业收入日报表。A、商务中心转账数B、饭店固定资产日收入数C、洗衣房日收入数D、总机日收入数20.如何婉拒客人的预订？21.（）客史裆案代表贵宾。A、红色；B、白色；C、黄色；D、蓝色22.金钥匙的服务理念不包括（）。A、为客人提供至尊服务B、为客人提供高水平的专业服务C、为客人提供全方位的服务D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求23.离店客人要求转交物品，怎么办？24.前厅员工可以带领客人实地参观几种不同类型的客房。25.客我交往的特殊性主要表现在哪里？卷III一.参考题库(共25题)1.对于宾客存放、归还的钥匙，放于（）A、前厅台面上B、钥匙箱内C、该钥匙格内D、保险箱2.挂国旗的方式并排。3.查不到访客要找的客人时怎么办？4.大厅服务大概包括迎接宾客服务、行李服务和其他服务。5.团体入住时没有团体签证，怎么办？6.夜审的步骤是什么？7.订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。A、度假性饭店；B、长住性饭店；C、选择性饭店；D、特色饭店8.总台建立团队客人（）款项的分账单，避免重复记账或漏记。A、自付B、公付C、转账D、他人代付9.（）不是沟通、协调的作用表现。A、在前台接待服务中表现为“服务链条效应”B、达到空间的整体性C、符合时间一致性D、因设备故障导致信息沟通不畅10.团队入住登记和个人入住登记的程序没有不同。11.下列不属于总台服务岗位的是（）。A、接待员B、问讯员C、行李员D、订房员12.在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于（）。A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德13.一个完整的培训计划其内容不包含（）。A、培训者及培训对象B、培训所获得的实际效果C、培训内容D、培训时间及地点14.饭店常用的手动灭火器材主要有哪些？其配置原则是什么？15.前台登记中的“五看”、“二问”、“二听”的具体内容是什么？16.客人把脚搁在休息处茶几上时，怎么办？17.双人间客房也称为标准间。18.下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（）。A、单独将暂时无人认领的行李拆开B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉D、将多出的行李存入行李房19.学习旅游心理学可以使我们更多地了解旅游者的心理活动以及他们的（）的点。A、全部B、个性C、部分D、一般20.当客人与客人交谈时，服务员（）。A、可随意插话B、不可随意插话C、可趋前旁听D、可以打断客人谈话21.饭店的组合产品（）A、超值产品B、核心产品C、扩大产品D、延伸产品22.在行李寄存时，（）物品不予保存。A、大件B、易燃C、小件D、重量大23.电脑磁卡和IC卡的种类有哪些？24.盆景是我国的独创艺术，是自然美与艺术美的结合体。25.收兑旅行支票的服务程序是什么？卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:规范化、制度化的完善主要包括各岗位、工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。3.参考答案: 1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度。 2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。 3、找出投诉较多的问题与环节。 （1）可统计投诉，找出被投诉最多的部门，个人及问题。 （2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。 （3）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。 （4）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。 （5）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。4.参考答案:D5.参考答案:D6.参考答案: 1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账； 2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 4、电脑上做好备注，并做好交接班。7.参考答案:错误8.参考答案:D9.参考答案:B10.参考答案:C11.参考答案:错误12.参考答案:A13.参考答案:B14.参考答案:A15.参考答案:C16.参考答案: 1）前厅部经理（F/OManager）。负责前厅部的一切事务，保证前厅部的操作规范级前厅部运作程序的稳定；督促前厅部所有员工的工作，做好部门培训及计划。 2）预定处（RoomReservation）。负责酒店的订房业务；负责与提供客源的单位建立业务关系并推销客房；密切与总台接待联系，及时向上提供有关客房预订资料和数据；制定预订报表；参与制定全年客房预订计划。 3）接待处（ReceptionDesk）。销售客房；接待住店客人，为客人办理入住登记手续及分配房间；掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营业日报等报表；协调对客服务工作；为客人办理离店结账手续。 4）问询处（Information）。回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等；接待来访客人；处理客人邮件、留言及分发。 5）礼宾部（ConciergE.。在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；负责公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、 信件和留言；代客叫车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全；回答客人问讯，为客人指引方向；传达有关通知单；负责客人其他委托代办事项。 6）电话总机（Operator）。负责转接电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问讯；接受电话投诉；负责电话找人及电话留言；班里长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明。 7）商务中心（BusinessCenter）。为客人打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联网等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。17.参考答案:错误18.参考答案: （1）保持冷静，不惊慌失措。 （2）立即向报告者问清情况发生的地点、时间、报告者姓名、身份，并迅速做好记录。 （3）立即使用电话通报饭店的有关领导和部门，并根据现场指挥人员的指令，迅速与市内有关部门（如消防、安全、医院等）紧急联系。随后话务员上传下达有关指令及有关事情发展状况。 （4）严格执行现场管理人员的指令。 （5）坚守岗位，安抚客人，稳定情绪。 （6）做好详细的书面记录，以备事后检查。19.参考答案:C20.参考答案:B21.参考答案:A22.参考答案:1、请客人联系该公司的有效签单人，并让其书面或传真等形式通知酒店；2、先为客人办理入住手续，支付定金，待确认后归还定金；3、通知与此单位的酒店销售员出面解决；4、上报领导，酌情解决。23.参考答案:错误24.参考答案:B25.参考答案: V.IP（VeryImportantPerson）即重要客人、贵宾。一般指五种人，一是对本饭店经营和管理有极大帮助者；二是各国政府的要员；三是社会知名人士；四是旅游行业及旅游企事业单位的各级经理及高级职员；五是通过付费享受VIP服务的客人。 V.IP可分为政府方面的VIP、饭店方面的VIP、商业性VIP以及总经理的VIP四类。卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:1、询问机场工作人员该航班所有的乘客是否已都下机；2、与航空公司确认该客人是否乘坐预订的航班；3、电话与客人取得联系是否有临时变更；4、与酒店接待处联系，客人是否提前抵店。3.参考答案:C4.参考答案: （一）迎接 （1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎 （2）工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续 （3）在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单” （二）为客人办理手续 （1）请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上签字 （2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容 （3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人 （三）提供其它帮助 （1）在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项 （2）入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快 （四）信息储存 （1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等 （2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上 （3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中5.参考答案:C6.参考答案:B7.参考答案:1、委婉地向客人解释饭店的规定：结账后须将房卡交回饭店。2、建议客人先交还房卡，由客房服务员为其开房。3、结账后收银员通知餐饮等营业场所取消签单权，通知总机关闭IDD。4、客人离店时，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走。5、客人需要带走钥匙时，可请客人交适当押金，收银员关注客人账户。8.参考答案:C9.参考答案:B10.参考答案:A,B,D11.参考答案: （1）客人取钥匙时，应核对客人的住宿凭证，并注意其入住及离店日期，以达到严格控制的目的。 （2）如果客人未带住宿凭证或声称丢失了凭证，则应问清住客的姓名、房号，在与有关记录核对无误后，才可分发钥匙；或请客人重填一份入住登记表与原登记表核对一致后，才可分发钥匙。此时的客人应有能证明其身份的证件。 （3）负责分发钥匙的人员应努力记住客人的相貌特征、姓名和房号。一方面可以称呼住客，使客人感觉受到了尊重；另一方面能提高效率，让客人尽快拿到钥匙。 （4）分发取拿钥匙应核对是否是住客所要的钥匙，以防出错。 （5）钥匙摆放应规范化，尽量使钥匙上的房号能一目了然。12.参考答案: （1）开车门的顺序原则上先女后男，先外后内，先老后少，即应优先为女宾、外宾、老人开门。 （2）识别车辆，熟悉各种车门的开关方法，以便根据不同类型的车辆，采取正确的开门方法。 （3）确定车辆停靠位置、车门方向及主宾座位。轿车的主宾座位位于驾驶座的右后侧。如果无法确定车内的主宾位，应先开朝向门厅正门一侧的后门；如有必要，再开前门，最后开另一侧的后门。 （4）开车门时要注意有两种人不能护顶，一种是信仰佛教的客人，他们认为用手一挡，就遮住了“佛光”；另一种是信仰伊斯兰教的客人。其判断方法是根据客人的衣着、言行举止、外貌。如无法判断，则可以把手抬起而不护顶，但准备随时护顶。 （5）对年老体弱的客人要倍加照顾。拉开车门后应用身体挡住车门，然后一手挡住车门上沿为客人护顶，一手搀扶客人下车。 （6）如遇雨雪天气，门卫应为客人提供撑伞服务，以防客人被雨雪淋湿。 （7）对于VIP客人，要讲究服务规格。当主人同主宾同乘一辆车时，应有两位门卫同时上前相迎，并分别为主宾和主人从车的两侧打开后车门。在向VIP客人致意时，能礼貌、正确地称呼其姓名。13.参考答案:错误14.参考答案: （一）报警 （1）使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报 （2）通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通 （3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制 （4）关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全区域等候消防人员，并为其提供必要帮助 （二）通报 （1）发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警；同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离 （2）一次通报：应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。 （3）二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。 （三）组织疏散 当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人和全体员工立即通过紧急 出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作： （1）迅速打开各楼层的紧急出口，保持安全通道的畅通无阻，将客人从防火梯疏散，绝对不要乘坐电梯（应在电梯口放置“请勿乘电梯”警示牌）。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路 （2）客房服务员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括：床下、洗手间是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就要做好记号，表示此房已检查 （3）若发现门下有烟雾冒出，应首先触摸房门，如果很热，则勿开门；但如果房内有客人，应立即开门 （4）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离 （5）当所有人员撤离至指定地点后，客房部管理人员应清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域；协助前厅部清点客人，防止遗漏；如有下落不明和尚未撤离人员，应立即通知消防人员15.参考答案: 1、查清住客有没有交待此事。 2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。 3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。 4、通知该客人住客已回，并向其道歉。16.参考答案:D17.参考答案:这是酒店提供的一揽子报价，通常包括房租费、餐费、游览费、交通费等其他项目的费用。目的是方便客人做预算。18.参考答案:D19.参考答案:B20.参考答案: （1）婉拒预订即婉言拒绝客人的预订要求，但并非终止饭店的对客服务，而应根据当时的实际情况，主动建议客人做些更改。 （2）亦可将客人的订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在“等候名单”上，随后每天检查落实，一旦有了客房，立即通知客人。 （3）还可以使用致歉信或道歉卡，对客人予以回复。使用建议代替拒绝，是婉拒预订的最好方法。21.参考答案:A22.参考答案:D23.参考答案: 1、时间较长，请客人寄存于礼宾部； 2、向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交； 3、请客人填写物品转交单，并注明联系方法； 4、请客人说明领取人及领取时间。24.参考答案:正确25.参考答案: （1）交往的短暂性。服务人员与客人接触虽很频繁，但由于客人的流动和在一地停留的时间有限，客我交往的时间也相应短暂。 （2）交往的公务性。服务人员与客人的接触一般仅限于客人要求提供服务的项目、范围及时间，公务以外的交往在原则上是不可取的。 （3）交往的不对等性。在客我交往中，往往出现的是只有客人对服务人员提出要求，服务必须满足客人需求的局面。卷III参考答案一.参考题库1.参考答案:C2.参考答案:错误3.参考答案:1、首先与访客确认该客人是否肯定住店。2、如对方肯定，则应按照以下顺序查找：查当天抵店的客人的订房表、查以后几天抵店的客人的订房表、查今天和前几天结账客人的名单、用英文查找。3、若查到，但客人尚未到达，则请访客在客人预计到达的日期再来或请客人留言。若客人已离店，则应查看是否有离店客人特别委托。如果没有应将客人的离店时间告诉访客，并请访客与该客人自行联系。4、向访客再次表示抱歉。4.参考答案:错误5.参考答案: 1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发？ 2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。 3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。 4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办6.参考答案: （1）将尚未过账的凭证费用，准确记入分户账。 （2）检查账单（凭证）的入账、填写是否正确。 （3）将每天的房费及服务费记入客人分户账内。 （4）复查结账离店的客人分户账收款是否正确，借贷是否平衡，转账有否入到财务部应收款账户中等。 （5）核查饭店各营业点当天的营业数是否正确。 （6）结算客账余额。 （7）根据住客分户账编制客账汇总表，列载每位住客分户账的昨天余额、本日借方发生额、本日贷方发生额及本日余额；各栏加总、各行加总并交叉核对其准确性。