酒店服务质量管理

*第一节酒店效劳质量管理概述第二节酒店效劳质量管理体系第三节酒店效劳质量管理方法与评价第四章酒店效劳质量管理第四章

第一节酒店效劳质量管理概述酒店效劳质量管理，就是指从酒店系统的角度出发，把酒店作为一个整体，以最优效劳和产品为目标，以它们的质量为管理对象，运用一整套质量管理体系、手段和方法进行的全时制、全空间、全员额、全过程的管理活动。酒店效劳质量管理的含义应包括如下几点：〔1〕为了生产能够满足消费者需求的产品而进行质量管理。〔2〕酒店效劳质量管理是全方位的整体性管理。〔3〕酒店效劳质量管理关系到酒店的生存和开展。一、酒店服务质量管理概念第四章

第一节酒店效劳质量管理概述〔一〕设备设施质量1.效劳工程的设置2.设备设施配置的舒适性3.设备设施的完好程度〔二〕实物产品质量1.餐饮食物质量菜肴质量、菜肴特色、菜肴花色品种2.客用品质量客用品指酒店直接提供给宾客消费的各种生活用品，包括一次性用品〔如牙具、牙膏等〕和屡次性消耗品〔如棉织品、餐具酒具等〕3.商品质量4.效劳用品质量〔三〕劳务质量1.效劳态度4.效劳效率2.效劳技巧5.礼节礼貌3.效劳方式6.平安与卫生二、酒店服务质量管理内容第四章

第一节酒店效劳质量管理概述〔四〕环境气氛1.外部环境质量酒店外部环境质量主要包括地理位置、市政配套和周围环境。2.内部环境质量酒店内部环境质量是由酒店的环境装饰美化、效劳设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等构成。〔五〕工作质量工作质量也称作酒店后台效劳质量，是指酒店与对客效劳相关的各环节、各部门的经营管理工作、技术工作和组织工作的好坏二、酒店服务质量管理内容第四章

第一节酒店效劳质量管理概述〔一〕影响质量管理的因素多

〔二〕管理内容复杂〔三〕管理时效性强

〔四〕管理评价的主观性〔五〕管理依赖员工的素质〔六〕管理的双向沟通性三、酒店服务质量管理的特点第四章

第二节酒店效劳质量管理体系〔一〕质量管理组织机构〔二〕质量方针和质量目标〔三〕质量标准标准〔四〕人员和物质资源〔五〕酒店与宾客接触互动一、酒店服务质量管理体系结构第四章

第二节酒店效劳质量管理体系酒店效劳质量管理体系的建立和有效运行，需要采取许多实际步骤。它的前提条件是酒店高层管理者对建立质量管理体系有充分的认识，有足够的决心和信心来推动体系的建设。〔一〕任命效劳质量管理代表〔二〕成立效劳质量管理工作小组〔三〕制定工作方案〔四〕确定质量目标和质量政策〔五〕优化酒店管理组织机构〔六〕制定质量管理体系文件二、酒店服务质量管理体系的建立第四章

第三节酒店效劳质量管理方法与评价〔一〕PDCA循环管理法PDCA〔或PDSA〕循环的概念最早是由美国质量管理专家休哈特〔WalterShewhart〕构思出来，后又由戴明〔W.EdwardsDeming〕应用到了实践中，所以又称为“戴明环〞。PDCA循环法是由方案〔Plan〕、执行〔Do〕、检查〔CheckorStudy〕和行动〔Act〕四个环节所组成的一个循环。1.PDCA循环的管理步骤〔1〕方案阶段〔步骤1—4〕：确定方针和目标，确定活动方案。〔2〕执行阶段〔步骤5〕：实地去做，实现方案中的内容。〔3〕检查阶段〔步骤6〕：总结执行方案的结果，注意效果，找出问题。〔4〕行动阶段〔步骤7、8〕：对总结检查的结果进行处理。2.PDCA循环管理的特点〔1〕循序渐进，步步高升。〔2〕大环带小环。一、酒店服务质量管理方法第四章

第三节酒店效劳质量管理方法与评价〔二〕ABC分析法ABC分析法又称巴雷托分析法，该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较小的次要因素。1.ABC分析法的含义ABC分析法就是根据在技术或经济方面的主要特征进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。2.ABC分析法的程序〔1〕确定关于酒店质量问题信息的收集方式。〔2〕对收集到的有关质量问题的信息进行分类。〔3〕进行分析，找出主要质量问题。一、酒店服务质量管理方法第四章

第三节酒店效劳质量管理方法与评价〔三〕因果分析法1.因果分析法的含义因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺树枝，因此又称为鱼刺图或树枝图。2.因果分析法的程序〔1〕确定问题。〔2〕寻找原因。〔3〕分析因果关系。一、酒店服务质量管理方法第四章

第三节酒店效劳质量管理方法与评价〔四〕ZD质量管理法1.ZD质量管理的含义“ZD〞是英语“zerodefects〞的缩写，其含义是指零缺点质量管理。其含义主要包括两个要点：〔1〕以“零缺点〞为质量管理目标。〔2〕强调每个员工做好本职工作。2.ZD管理法的特点〔1〕全员性。〔2〕超前性。〔3〕一次性。3.ZD质量管理工作程序〔1〕拟定ZD质量管理方针。〔2〕制定ZD质量管理方案。〔3〕开展ZD质量小组活动。〔4〕ZD质量管理效果考核。一、酒店服务质量管理方法第四章

第三节酒店效劳质量管理方法与评价〔五〕质量差距模型1985年，由美国效劳学者泽丝曼尔〔Zeithaml〕等三人提出了。他们认为管理过程中的五种差距会导致质量问题：〔1〕管理者认识的差距。缩小这一差距的策略包括：改进市场调研，增进管理者与员工之间的交流，减少管理层次及缩短与客人间的距离。〔2〕质量标准差距。缩小这一差距的方法是：树立明确的质量目标，制定严格的质量标准，管理人员与效劳人员密切配合，共同制定效劳质量标准以及落实措施。〔3〕效劳交易差距。解决这一问题的方法有：根据客人的需求和酒店硬、软件的实际情况制定效劳质量标准，加强员工培训，提高员工素质，使其在技术、观念、行为上都能够了解和适应效劳质量标准的要求；改善酒店的监督和鼓励机制。〔4〕营销沟通的差距。解决这一问题的方法是：酒店要同时抓好外部营销与内部营销两种活动，建立内外部运转协调统一的机制；对外宣传和许诺的效劳必须是客人最需要的而且是酒店能够完全落实的效劳。〔5〕感知效劳质量差距。一、酒店服务质量管理方法第四章

第三节酒店效劳质量管理方法与评价〔六〕质量管理体系ISO9000族标准及体系认证所谓ISO9000族是国际标准化组织在总结了世界上经济兴旺国家质量管理经验的根底上，经过近十年的努力，于1987年正式发布的质量管理和质量保证系列标准。1.前期准备2.调查分析〔1〕收集资料。〔2〕调查现有文件和执行情况。〔3〕质量管理现状的调查。〔4〕产品实现过程的调查分析。〔5〕确定质量方针和质量目标。〔6〕分析和确定体系结构。〔7〕质量职能分配。〔8〕评审调查结果。3.编制文件4.体系建立5.体系运行〔1〕组织协调。〔3〕信息管理。〔2〕质量监控。〔4〕质量管理体系审核和评审。一、酒店服务质量管理方法第四章

第三节酒店效劳质量管理方法与评价〔一〕评价主体酒店效劳质量管理效果的评价主体包括顾客方、酒店方和第三方三个方面。〔二〕评价调查酒店效劳质量调查主要有四种方式：直接面谈、访谈、问卷调查、暗访调查。二、酒店服务质量管理效果的评价第四章

第三节酒店效劳质量管理方法与评价〔三〕评价体系1.评价主体评价主体，即由谁来评价。评价主体包括顾客方、酒店方和第三方。2.评价客体评价客体，即评价什么内容。评价客体应当包括酒店效劳质量的各个方面，即由设施设备、效劳用品、环境、实物产品等构成的硬件效劳质量，由效劳工程、效劳过程中的效劳意识与态度、礼仪礼貌、效劳方法与技巧、平安与卫生等构成的软件效劳质量。3.评价媒体评价媒体，即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。4.评价标准评价标准，即评价应参照的指标。泽丝曼尔〔Zeithaml〕等三人将效劳行业质量的评价标准因素集中为五个方面，即有形性、可靠性、反响性、可信性和移情性。5.评价结果分析评价结果分析，即对评价结果进行反响和分析。〔1〕评价结果收集。〔2〕评价结果分析。