2023年服务行业-服务行业人员-服务顾问笔试历年高频考点试卷带答案

2023年服务行业-服务行业人员-服务顾问笔试历年高频考点试卷带答案（图片大小可任意调节）第1卷一.判断题(共5题)1.DMS三包预警功能中的自动提示信息，只能在客户接待画面上查询到2.客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与3.因为消费者未按照车辆使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成车辆损坏的，则汽车厂家和特约店可以不承担包修责任4.你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。5.前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束二.单选题(共10题)1.起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转A.变速器B.飞轮齿圈C.曲轴D.蓄电池2.正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车3.线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上A.60%B.20%C.10%D.30%4.下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为A.陪同客户确认B.确认服务项目C.确认服务效果D.确认结算信息5.进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续6.以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了A.客户姓名B.客户地址C.移动电话号码D.客户职务7.服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确8.以下哪项故障可以导致发动机爆震A.空燃比太高B.发动机温度过高C.恒温器打开困难D.火花过强9.有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话10.以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器三.问答题(共1题)1.请按顺序列举出服务流程六档位分别为哪六项第2卷一.判断题(共5题)1.服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。2.为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户3.四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成4.经常便秘的老年人可以在医生指导下适当服用维生素B15.因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。二.单选题(共10题)1.当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用2.有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做A.暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约B.问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价C.如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠D.向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修3.为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为A.20--30公分B.30--80公分C..80--120公分D.120--150公分4.处理客户投诉的步骤正确的是哪一个A.倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪B.倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪C.问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪D.问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束5.在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是A.服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求B.应避免多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修C.服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系D.同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通6.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确7.下列哪一项是汽车基本维护的原则A.预防为主，强制维护B.预防为辅，随意维护C.预防为主，视情况维护D.预防为主，随意维护8.仪态包括A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表9.离合器踏板的自由行程过大可能会造成A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底D.离合器失灵10.服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处A.冷却系统得到了清洗换液B.自动变速器油得到了更换C.汽车将继续安全可靠地运行D.完成了给客户列出的所有检查三.问答题(共1题)1.简述当维修项目发生变化时作为服务顾问需要做哪些工作第1卷参考答案一.判断题1.参考答案：正确2.参考答案：错误3.参考答案：错误4.参考答案：错误5.参考答案：正确二.单选题1.参考答案：B2.参考答案：C3.参考答案：A4.参考答案：A5.参考答案：A6.参考答案：D7.参考答案：C8.参考答案：B9.参考答案：C10.参考答案：C三.问答题1.参考答案：（1）邀请与预约(2)维修前准备（3）接待与沟通（4）维修与检验（5）交车与送别（6）回访与关怀第2卷参考答案一.判断题1.参考答案：正确2.参考答案：错误3.参考答案：错误4.参考答案：正确5.参考答案：错误二.单选题1.参考答案：C2.参考答案：D3.参考答案：C4.参考答案：C5.参考答案：B6.参考答案：C7.参考答案：A8.参考答案：A9.参考答案：C10.参考答案：C三.问答题1.参考答案：尽早通知客户服务信息的变更，避免在预计交车时间前30分钟内再通知客户关于服务信息的变更确认变更的服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息，利用特约店运营管理系统重新制作维修委托书或者制作能够确认变更服务信息的表单第一时间找到客户，通知在客户休息区或者在其他区域等候的客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处，征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，向客户说明变更后的维修委托书或者确认变更服务信息的表单中记录的变更的服务信息，并且请客户签字确认，向客户提示本次检查出来的但是未得到客户同意的项目，说明进行相应的