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文档简介

保修厂管理制度1.简介为保证产品售后服务质量，规范售后服务管理，特制定本保修厂管理制度。2.服务承诺根据国家法律法规和服务承诺，为售后服务用户提供合法、规范、安全、及时、优质的维修服务；按照产品售后服务要求，对超过服务承诺的维修问题实行免费维修。3.维修流程用户来电或现场反映问题；服务柜员填写服务单，核对用户信息，记录问题及所在地域、筛选出经办人，签字盖章确认；经办人根据门店在售产品信息或官网用户注册信息查找服务记录，向用户确认故障信息，提出维修解决方案和所需维修费用，并告知相应注意事项；用户同意该方案及所需费用后，经办人帮其填写授权书，以便进行下一步的维修；发完工单后，经办人根据该工单和收费标准进行维修服务；维修完成后，经办人还会致电用户，告知维修结果并联系上门交货或安装等后续服务的相关事宜。4.售后服务质量控制售后服务管理工作要做好质量监管和绩效考核；对售后服务人员要进行专业技能培训，提高服务水平；建立售后服务各项指标监控机制；反馈各种意见和建议，处理投诉并作出妥善处置；定期收集业务情况并制作相关报告，跟进可能存在的新问题或市场变化。5.管理制度所有售后服务员工要严格遵照本管理制度开展工作；售后服务柜台要制定和严格执行开放、接待、服务、卸货、维修及其他相关工作规范；售后服务柜台要及时完善故障处理教材及数据；售后服务柜台要确保顾客投诉问题得到及时、妥善解决；售后服务柜台要确保顾客问题得到及时、妥善解决；售后服务柜台要定期组织员工开展业务学习，加强售后服务能力；售后服务柜台要定期整理售后服务记录，及时记录售后服务意见和建议；售后服务柜台要定期开展售后服务工作检查，及时发现和解决问题。6.维修计费标准维修物料费：按照事先约定、保修协议或者最新价格进行收费；人工费：按照实际工作时间和紧急程度收费；出行费用：若因服务特殊要求出行，对必要的出行费用进行收费；维修质保期和售后质保期不同，以原先质保期为准，质保期内因产品本身故障引起的维修免费。7.服务保障优质的售后服务是我们的承诺，我们将竭尽全力为用户提供完美的售后服务；服务过程中如出现误判、误诊问题等对用户造成严重损失的，保修厂将承担相应责任；维修过程中对用户造成人身伤害，保修厂将承担相应责任。8.所属部门该保修厂隶属于公司售后服务

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