酒店销售部运营手册

酒店运营手册销售部丽江实力大酒店责任有限公司一、前言 3 4 5—6 9—10 28—29 30—325、客房、餐饮预定及团队、政府、高端客人操作规范 33—37 38 39—41 42 45—47 48—50 51 53—58 60 67 68 69 5、工作业绩考核与营销运行评估制度 71 72 73 77 78—79 82 83—84 87—88 89—95 98 6、宴会&会议接待、安排通知单 前厅销售部销售部工作任务前言涉及员工销售部全员翟治清:2007年6月25日资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策:前厅销售部销售部工作任务组织结构图涉及员工销售部全员翟治清2007年6月25日销售部主管前厅销售部销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:营销总监:唐宏杰翟治清:2007年6月25日督导下级：销售部经理、主管销售员、文员、前1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”和“以部门为成本3、负责制定市场销售部的各项业务计划，组织、6、负责本部门的服务宗旨教育和岗位业务培训，8、建立良好的公共关系，协调好酒店与客户、旅行社、合作9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店10、负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要12、掌握员工的日常工作业绩，创民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售前厅销售部销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:销售部经理:唐宏杰翟治清:2007年6月25日督导下级：销售部主管销售员、文员、前厅部主管1、在营销总监的利导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收3、根据酒店近期和远期目标、财务预算要求，协调与各部门的关系，拟定销售计划编制原则，依据组织销4、定期检查销售计划实施结果，每年六月，拟9、每月做出数据性的月报表总结。并分析下月市场及生意状况，做出计划。广泛宣传酒店产品和服务。对销售效果拟出分析。并向告诉报前厅销售部销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:销售部主管:唐宏杰翟治清:2007年6月25日待工作，对销售部经理负责，协助销售部经理的工作，对销售部及行。前厅销售部销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:唐宏杰:翟治清2007年6月25日销售员的岗位职责岗位描述：负责酒店经营项目的预定工作，跟踪客户在酒店需求及服务工作并负责建立网络订房公10、负责带领销售员处理日常团队预订流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资11、按照团队、会议、VIP等销售接待程序，在宾14、主要负责商务客源市场销售(商务公司、企事业单位、政府部门、网络订房公司)。前厅销售部:销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工销售员翟治清:2007年6月25日岗位描述：负责酒店经营项目的预定工作，协调各部门的服务工作，建立客户档案并进行研究分析，实施工作，做好全年和月的客源流量统计工作.10、负责处理日常团队预定流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资料的完整准确。11、按照团队、会议、VIP等销售接待程序，在宾客进店前和入住时，与15主要负责所有客源市场的对外销售拜访工作，收集反馈信息，及时上报主管、经理。16每日上交销售报告，每周上交下周销售计划和工作计划。17经常注意市场动态及竞争对手情况并及时反馈到主管和经理。20负责会议的接待和跟踪工作。前厅销售部销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工商务中心文员:唐宏杰:翟治清2007年6月25日1、熟练掌握和使用商务中心各种设施，高质量、高效2、收集、整理各类商务资料，熟悉各个国家(地区)传真、20、年底打印并传递新一年的新协议，同时做好签署协议的接受存档工作，建立新公司协议目录，21完成部门经理临时委派的各项工作。前厅销售部:销售部工作任务制定市场营销工作规范涉及员工:唐宏杰:翟治清2006年6月25日(一)制定市场营销工作规范市场分析与预测(1)经济方面A、总的世界经济形势和格局。C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。F、本地区重点发展行业及经济增长点。(2)旅游方面A、上年度入境人数、主要客源国。B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度的旅游入境人数。C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能D、本地区酒店总量及供给需求分析。(3)其它方面本地区重大情况(国际展览会、国际会议、重大节庆等)。周边城市旅游及交通情况。(1)酒店的地理环境及周边环境。(5)装修改造情况。(6)优势和劣势。通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。收益预测通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并做出相应的销售策略。酒店产品组合(PACKAGEPLAN)是根据目标市场和客人(1)其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。(2)其产品组合设计是独具特色和有新意的。(3)其对客人是能激发需求和满足需求的。餐饮营销计划餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会同施。餐饮营销计划的要素：(2)主要客源对象及其口味与需求分析。(3)配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣广告计划酒店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手年度广告计划的要素：(1)市场目标和读者群体。(2)媒体。(3)广告内容。(4)广告日期。(5)广告费用。市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还要必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。公共活动为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公共活动，联络各根据以上对市场的分析与预测，制定当年营收与费用的预算指(1)经营预算B、平均出租率。C、客房营收。E、综合营收。(2)销售费用与管理费用预算B、赴外促销/参展费。F、礼品费。G、通讯费。H、市区交通费。总经理审核并报批准后，销售部报总经理办公室转总经每月每季对市场营销计划进行检查分析计划与实前厅销售部销售部工作任务销售工作规范涉及员工销售部全员:翟治清:2007年6月25日(二)销售工作规范准备工作(1)预约客户，挑选方便合适的时机见面。(2)查看该公司的档案及客户入住酒店的情(3)出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤(2)鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。(3)简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让客户满意的条件和设了解情况(2)判断客户是否能成为酒店的目标市场。(1)针对客户要求介绍酒店，对特色作重点介(3)在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑(1)热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定(2)确认客户的决定并进一步征询有否其它要结束工作填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档先决定要收集什么样的情报；如果能够事先调查，就等调查之后再进行访问；携带做好的调查表前往；问题内容，问题顺序以及措辞都须事先想好；把自面的一切情况。直接说明调查的目的；做一个良好的听众；得知对方很忙，尽不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；让对方畅所欲言，对遗漏部分发问或者请求里的重点；要区分事实、意见及推测；当场记录所听到的详细情况和资料；对方提出告别检查项目事先约好访问的时间照镜检查服装和仪容问题内容决定事项随身物品检查推销必备的随身物品检查项目自信对酒店研究透彻，对推销的产品充满自信；对销售活动充满信心和自尊；整理好自己的服装和仪容；随身物品必须简便美观；文件夹内外井然有序。保持良好的体能状态；努力发掘对方的长处；在镜子前检阅一下自己的表情。问候使用优雅的问候言辞；自我介绍简洁清晰；告别由衷地感谢对方与你会面；表达明朗、口齿清晰。熟悉基本动作；留心机敏的动作；尊重顾客。(2)写好谈话的要点。(3)通话时以对方姓氏/职务相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。(4)遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。(5)通话时，注意力集中，语言简练规范。(6)通话结束时，要向客户致谢。售(1)接听后首先向客户礼貌问候。(2)热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉(4)通话结束时，向客户致以谢意并请今后有事多加关照(5)做好电话记录了解客人的需求包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求、商务团体客客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门(1)事先与房务部(前厅/客房)接待联系，确定提供参观的房间，并检查房(2)事先与餐饮部联系参观餐厅(打开灯光自我着装准备(1)检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。(2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。(3)准备好自己的名片线事先做出安排。(酒店应设立“SHOWROOM”)小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。(3)参观套房时应介绍套房的特色(4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色(5)向客人介绍多功能及宴会厅时应包括：能容纳的人数(合并及分开),可举行中西宴(6)向客人介绍夜间娱乐设施时，按不同特点作重点介绍(7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时(8)向客人介绍健身房、球类室及桑拿的营业时间、收费(9)参观后，送客至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人并道(1)请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类(如：办公室、住房等)后，向客人报价。(3)了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。(4)草拟备忘录，连同合同文本，报市场营销总监和财务总监审核。(1)经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。(2)了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规定。(3)合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。(4)在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司(5)如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安(1)每月拜访长包房客户，征求其在住店期间对酒店的意见和建前厅销售部:销售部工作任务涉及员工销售部全员翟治清:2007年6月25日(一)原则(二)投诉的类型(三)宾客投诉的处理程序(2)安慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时通知当班管理人员帮助解决。(1)如果客人投诉，要向相关部门转述客人的投诉。(2)将解决办法告诉客人，并征求客人意见。(3)随时关注相关部门对客人投诉问题的处理。(1)处理完毕客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。(2)向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。前厅销售部:销售部工作任务涉及员工销售部全员:唐宏杰翟治清:2007年6月25日会议推销一般是在酒店的客房推销带动下进行的。会议推销的关键是要了解会议场地的此外，会议推销要根据会议功能的要求进行合理的摆台，最大程度地利用空间，从容纳人数上可分剧院式了解会议内容1、会议抵、离店时间，会期及活动安排；2、会议人数、房间数、房类、其中重要客人人数；3、了解付款方式，整个活动收费方法；4、整个会议的有效签单人，会议客人(重要客人)是否享有签单权；5、餐厅用餐时间，桌数安排；6、会场布置要求：主席台人数、台型、话筒、录音、时间、会称；7、将会议情况整理，填写会议接待单，分送总经理及各有关部门。1、落实房间预订情况，有房间冲突的，提前做好调整工作；2、落实会场准备情况；3、落实餐厅预订情况。1、集中抵达的，提前15分钟安排工人加岗迎接参会人员；2、安排人员疏散会议代表，保证大堂秩序井然，避免大堂拥挤嘈杂；3、督导行李员迅速准确地将行李送到客人房1、检查用餐情况；2、检查会场服务；3、提醒客人房门随时关闭，注意安全。1、督导收银处催收各处账单，避免遗漏；2、收集客人意见；3、组织欢送客人仪式。(1)时间(2)地点(3)预计人数(4)摆台(5)发言要求(6)签到登记(7)视听要求I、射灯J、背景音乐(8)咖啡间休息时间(9)特殊安排(10)餐类(11)费用(12)保安要求(13)场面装饰前厅销售部销售部工作任务涉及员工销售部全员:翟治清2007年6月25日(五)客房、餐饮预订及团队、政府、高端客人操作规范(1)将传真件与电脑订房表进行核对，看有无漏单、重单或其它预订信息不符合的情况；(2)与旅行社最终确认次日团队入住情况，确认内容为：用房数、人数、入住日期、国籍、到店款方式(电话确认);(3)根据核对正确后的预订运用酒店内部管理软件进行预定输单，与订房传真核对无误后打印出三联预定在接到客户的取消件后，先找出原始预订传真，予以确认回复并在电脑订房表上进行处理，同样需在取消基本流程同“取消”,但单子处理完毕后，应将更改件和原始件钉在一起(更改件在上)放入和更改后入住如收到的客户预订暂时因房间已满或不足不能确认，则先通过电话与客户取得联如房间预定发生变化，可以对早先的待调房进行确认，则应先在“待调”文件袋中找出相关传真，与做团人进行联系，在得到预定要求依然存在后按确认预定的程序进行操作。上平台后，应先进入“每日房情”对要求确认的团队的用房数量和在店时间与订房传真进行核对。无误后每日下班前应对已上网的次日团队进行确认。每日上班过程中，应随时根据旅行社客2、餐饮预订流程可以直接予以口头确认。如不确定，则可留下客户电话，在尽可能短的时间以内，5、取消和更改：如提前取消和更改，可不进行索赔要求，只需取消和更改“餐饮预订通知书”即可。如临时进行更改，应向客户按50%进行索赔。旅行社会议团要特别注意会务组对酒店报价问题，所以接到时，旅行社会议团时需提前2、旅行社团队从到店用餐开始，销售部人员须做在有可能的情况下请其提供安排日程表。主动联系政府代表团、高端商务客人，安排做好VIP接待准(2)做出接待计划书。在客人到达前至少三天做出接待通知单以及工作要求下发到各部门。(3)在客人到达酒店前至少一天前召开各部门的工作协调会。经与对方确认后，是否安排行李员到机场接机，并确定到达时间性，如不到机(2)财务部：落实客人的费用问题、付款方式，例：如果产生杂费，如洗衣费用，酒水消费等等，有无交(3)客房部：落实使用房间数量、到店日期，有无特殊要求做好接待准备工作，如无法(4)餐饮部：与政府代表团、高端商务客人落实用餐人数、用餐时间，确认菜单，以及对用餐有无特殊要(5)保安部：了解政府代表团、高端商务客人落实是否有车辆停放，是否需要专用车位，是否需专人跟进(1)督促检查前厅部对政府代表团、高端商务客人房的提前排房制卡工作(至少在政府代表团、高端商务(2)政府代表团、高端商务客人在酒店用餐期间，销售部人员全程跟进，在每次用餐前至少提前(4)及时准确了解政府代表团、高端商务客人离店时间、退房时间及数量，与负责政府代表团、高(5)在政府代表团、高端商务客人在店期间，销售部专人跟进，并对政府代表团、高端商务客人在店期间出现的问题进行及时有效的协调解决，在有任何前厅销售部销售部工作任务重大活动策划规范涉及员工销售部全员翟治清2007年6月25日(六)重大活动策划规范根据重大任务或目标市场客户的根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合目标市场的活动内制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内总经理审核、批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行。销售部前厅销售部销售部工作任务广告运作规范涉及员工销售部全员:翟治清2007年6月25日定位，针对目广告时间广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样。2、广告宣传片制作流程(1)计划：(2)设计、校对：在刊物出版后，收集客人反馈信息。对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整体、归档。(5)广告宣传片基础材料：具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录像或VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。3、广告宣传媒体的种类(1)印刷品广告(2)电子媒体广告电子媒体广告或称电波广告、电子广告。包括电视广告、电影广告、电台广告、电子显示大屏幕广告，以(3)户外广告它主要包括：路牌广告(或称广告牌),它是户外广告的主要形式，还有宽虹灯广告和灯箱广告、交通车厢广告、招贴广告(或称海报)、旗帜广告、汽球广告等。(4)邮寄广告邮寄广告是酒店以邮寄的方式，传递酒店的信息。它包括酒店目录、宣传小册子、明信片、挂历广告、通(1)产品因素(2)顾客媒体习惯(3)销售范围(4)广告媒体的知名度和影响力来决定媒体的具体安排。前厅销售部销售部工作任务订房中心及网络操作规范涉及员工销售部全员:唐宏杰:翟治清:2007年6月25日(八)订房中心及网络操作规范向订房中心或网络提供本酒店的总体介绍和有关资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型的门市价双方互相提供各自的业务联络双方互相提供各自的业务联络人名单、联络方式、通讯号码并约定订房方法、结算方式、时限向前厅、财务部抄报有关订房中心或网络提供的资料及双方约定的订房如遇订房流量接近饱和时，必须及时通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预订的客人，实际入住与预订不符合时，必须及时与订房中心或网对每月收到的订房中心或网络提供的订房流量统计，析。对出现的问题，及时与订房中心或网络进行沟通与协调，并通过分析流量及客源地区分布的状况，掌握市场最新动向，及时调整或完善营销策在报价前可先由订房中心或网络根据当地市场情况或供需关系及同类酒店的房价前厅销售部销售部工作任务涉及员工销售部全员:翟治清:2007年6月25日(九)会议销售业务操作规范与客户详细洽谈会议安排，确认使用客房、餐厅、会场拟定会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、拟定会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、开具团队订房单，注明人数、用房间、房型、时间、费用结算情况等交前厅开具用餐通知单，注明用时间、用餐要开具租用会场通知单，注明会议名称、求、人数、时开具使用康乐设施通知单，注明使用康乐设施项目、销售部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及酒店各部门前厅销售部:销售部涉及员工销售部全员:唐宏杰:翟治清:2007年6月25日(十)签订销售合同规范根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名经审批后，内容有所变动审批同意后，制作合同文本由市场营销总监或授权的合同承办人员与客户签订正式合同正本送交财务部，合同副本送交房务、前厅、保安等确定是否续签合同续签合同续签合同需续签合同与客户进行磋商洽谈，争取双方合同条款达成协议前厅销售部销售部工作任务档案管理工作规范涉及员工文员筹备:唐宏杰审批:翟治清日期2007年6月25日编号(1)公文往来包括上级下达的各类公文及以市场营销部名义发出的有关文件、往来的信(2)计划总结包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销(3)会议纪要包括各类会议纪要、备忘录，如酒店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例(4)批示批复包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示等。(5)报表汇编包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预订流量表(6)信息资料包括搜集到的各类信息、竟争酒店经营情况(价格、出租率、客源构成场的有关信息、国内外有参考价值的酒店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂(7)员工工作档案包括本部门各员工的简历、聘书或任命书、工作评估、培训记录(8)协议合同包括市场营销部对外签订的所有合同副本和合同汇总表。(9)其它包括本部门拟定或推出的一些节目及其它项目中不能归类的内容。(1)政务客户包括各政府机关组织等，可分为AB两类客户进行编号。(2)商务客户包括大、中型企事业单位，可分为AB两类客户进行编(3)旅游客户包括国内旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为AB两类客户进行编户资料表、客户用房统计表、访问活动计划、双方档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。将接收到的档案进行分类、整理、编号、建立索引。归档将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据的准确性保管与利用每年底将所有档案进行整理。凡过时的和不涉及第二年使用的档案，前厅销售部销售部工作任务升级房的申请及操作程序涉及员工销售部全员:唐宏杰翟治清2007年6月25日(十二)升级房的申请及操作程序3、由分管副总或销售总监签字后方可分发到各相关部门，如：分管副总、销售总监不在的情况下有前厅销售部经理签字(但需电话征得分管副总、销售总监同意),报总经理签字方可。前厅销售部销售部工作任务特殊房价客房预定单操作程序涉及员工销售部全员:唐宏杰:翟治清2007年6月25日(十三)特殊房价客房预定单操作程序1、根据价格体系判断价位，除销售部可自行执行的价格权限，以下的任何价格需要向上汇报，并由前厅销售部负责人签字后，报总经理签字认可后方可确认给客人，并将预订单分发给各相关部门。2、如酒店内部人员(包括总经理)直接订房的特价房需请其在订房单上签字认可，前厅销售部负责人签字并报前厅销售部销售部工作任务涉及员工销售部全员:唐宏杰:翟治清:2007年6月25日(十四)VIP通知单的申请及操作程序由分管副总、销售总监(前厅销售部经理)签字后方可分发到各相关部门，但A级VIP布置的VIP通知单除分管副总、销售总监(前厅销售部经理)签字以外还需要报总经理签字同意，才可分发到相关部门。VV级(特级VIP)1、主动向接待单位了解VIP有关资料(姓名、职务、年龄、信仰、生活习惯、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求),并将详细情况整理成文、向前台要取房号并填写贵宾通知单后上报酒店高层管理者。2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式七份分发总经办、客房部、餐饮部、安全部、财务部、大堂副理(前厅)以及本部门留原件存档。3、销售总监(前厅销售部经理)负责召集由总经理主持，酒店各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，销售总监(前厅销售部经理)通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售总监(前厅销售部经理)全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。5、贵宾抵店前，由销售总监(前厅销售部经理)牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实6、贵宾抵店前15分钟，销售总监(前厅销售部经理)召集各部门经理协同酒店总经理、执行总经理及总经理助7、贵宾抵店前15分钟，安全部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前109、贵宾抵店，销售总监、前厅主管(大堂副理)陪同直接从专用通道进入客房；13、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到大堂欢送。14、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体前厅部主管(大堂副理)2、参加销售总监(前厅销售部经理)召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细7、前厅主管或大堂副理负责提前准备好贵宾的全套入住资料(匙牌、早餐券等)8、前厅主管(大堂副理)亲自陪同贵宾到房间办理入住手续，若贵宾有随同负责办理，可与随同办理；9、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管1、主动向接待单位了解VIP有关资料(姓名、职务、年龄、信仰、生活习惯及入住本酒店的要求等详细情况)2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单3、销售总监(前厅销售部经理)在部门经理晨会上提出并通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协5、贵宾抵店，销售总监(前厅销售部经理)协同酒店总经理、执行总经理、总经理助理、前厅主管(大堂副理)6、销售部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工7、销售部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部前厅主管(大堂副理)6、前厅主管(大堂副理)负责提前准备总经理签署的欢迎信并交客房部，客房部于贵宾抵店前放置于贵宾房间；7、前厅主管(大堂副理)负责提前准备好贵宾的全套入住资料(匙牌、早餐券等);8、前厅主管(大堂副理)亲自陪同贵宾到房间办理入住手续，若贵宾有随同负责办理，可与随同办理；1、主动向接待单位了解VIP有关资料(姓名、职务、年龄、信仰、生活习惯及入住本酒店的要求等详细情况)饮部和客房部可根据所订VIP布置内容所涉及的部门分发)。3、销售总监(前厅销售部经理)在部门经理晨会上提出并通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。5、贵宾抵店，值班经理、销售总监(前厅销售部经理)、前厅主管(大堂副理)、销售部业务负责人在酒店大8、贵宾离店，值班经理、销售总监(前厅销售部经理)、前厅主管(大堂副理)、销售部业务负责人在酒店大前厅主管(大堂副理)5、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在6、督导各部门所有准备工作提前一小时准备完毕。7、前厅主管(大堂副理)负责提前准备总经理签署的欢迎信并交客房部，客房部于贵宾抵店前放置于贵宾房内。8、前厅主管(大堂副理)负责提前准备好贵宾的全套入住资料(匙牌、早餐券等);9、前厅主管(大堂副理)亲自陪同贵宾到房间办理入住手续，若贵宾有随同负责办理，可与随同办理；1、主动向接待单位了解VIP有关资料(姓名、职务、年龄、信仰、生活习惯及入住本酒店的要求等详细情况)2、获取已批复的“VIP通知单”,立即复印一式四至五份下发客房部、餐饮部、财务部、前厅以及本部门留存原件(餐饮部和客房部可根据所订VIP布置内容所涉及的部门分发。3、销售总监(前厅销售部经理)在部门经理晨会上提出VIP接待内容。4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协5、贵宾抵店，值班经理、销售总监(前厅销售部经理)、前厅主管(大堂副理)、销售部业务负责人在酒店大堂前厅主管(大堂副理)6、前厅主管(大堂副理)负责提前准备总经理签署的欢迎信并交客房部，客房部于贵宾抵店前放置于贵宾房内。7、前厅主管(大堂副理)负责提前准备好贵宾的全套入住资料(匙牌、早餐券等);8、前厅主管(大堂副理)亲自陪同贵宾到房间办理入住手续，若贵宾有随同负责办理，可与随同办理；三、普通VIP通知单的操作程序2、各部门收到“贵宾通知单后”根据通知单上所填写的内容及要求完成各部门工作，并于客人抵店前半小时将3、前厅主管(大堂副理)负责在客人入住前半小时，到房间检查物品的摆放情况前厅销售部销售部工作任务免费房的申请程序涉及员工销售部全员:唐宏木翟治清:2007年6月25日(十五)免费房的申请程序分管副总、销售总监(前厅销售部经理)签字前厅销售部销售部工作任务信贷协议的签定程序涉及员工销售部全员:唐宏杰:翟治清:2007年6月25日(十六)信贷协议的签定程序5、信贷协议关键内容：公司名称、地址、联系电话、法人、注册资金、业务负责人姓名及签名、营业执照、目前所签挂帐协议酒店的名称、开户行、帐号、开户名称、信用额度、结帐限期及签单人的姓名前厅销售部涉及员工销售部全员:翟治清:2007年6月25日(十七)各项预定单的分发流程但餐饮部和客房部可根据当时所订VIP布置内容所涉及的部门分发。前厅销售部销售部工作任务商务中心的工作流程和规范涉及员工商务中心文员:唐宏杰翟治清:2007年6月25日(十八)商务中心的工作流程和规范A)接收客人传真件C)发送传真件(1)将传真背面向上按规定放好在传真机上，国际传真先拨‘O’加国家代码，再拨对方电话号码；国内传真先拨‘O’加国内区号，再拨对方电话号码。(2)遇发传真客人较多或线路不通暂发不出去时，应礼貌向客人解释。②如非住店客人，应先付100%押金，并记录客人联系方式，发出后通知客人来取。(1)传真发出后，将原稿双手交给客人。(2)马上《填写商务中心账单》,询问客人房号。(3)告知客人费用并询问客人付费方式。③商务中心账单一式三联，白联交前台(入宾客账),绿联每晚投夜审，粉联留底备查。(4)询问客人是否还需要帮忙，与客人礼貌告别。(5)将账单快速准确录入电脑。A)接收复印文件(2)问明客人复印件是否有特别装订要求(如使用胶片等),按照客人要求进行装订。若不需要，则按原件顺序和(3)入账并与客人礼貌告别(程序同传真发送程A)接收打印文件B)打印文件(7)电脑中文件名前需标明保存的截止日期。特殊情况在交接本上做好记录交接。与客人确认不需保存时，打印1)打开电源并摆放原稿原稿的摆放：把原稿正确放置于复印机平面上，将复印机盖盖好；或放在自动送稿器中(要印的面向2)自动选纸b)按下自动选纸d)若手动送纸，把纸插入到手动送纸器中，则液晶屏上显示手送纸盘字样。3)选择缩放比例b)根据客人复印的要求选择不同纸型间相互转换的相应比例；c)如复印机上没有所需要的比例，可手工输入你想要的比例大小。方法为：4)选择复印版面根据客人要求调整相应复印模式，方法：选择“用户功能”——“双面/分割”——输入相应模式——“确定”5)A4多份复印(复印机只适用于A4多份复印)a)首先需将两个纸槽内的纸张分别为横向和纵向摆放在两纸槽内。b)原稿放入复印机输稿器(复印内容向上)。c)复印机设置方法为：选择“功能列表”——“分页/装订”——选择“分页：开”和“一份”——6)开始复印7)复印结束A)客人上网(1)(客人进入商务中心)主动热情问候客人。A)接收手机商务中心进行充电(万能充较易损坏，不推荐客人带到房间使用)C)充电结束，马上通知客人。前厅销售部销售部工作任务市场营销计划管理制度涉及员工翟治清:2007年6月25日(一)市场营销计划管理制度1、销售部日常业务工作应纳入市场营销计划轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。市场营销计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况3、销售部经理每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报市场营销总监和总经理前厅销售部销售部工作任务销售合同管理制度涉及员工:翟治清:2007年6月25日(二)销售合同管理制度1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护酒店的合法权益，根据酒4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由本部门总监签署意见后连同合同文本送计财部，财务部经理审查(1)合同的合作方是否具有企业法人资格。(2)合同的内容是否符合法律和政策规定。(3)合同的条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。(4)在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订《治安防火责任书》作为合同的附件，(5)凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。(6)销售合同必须建立台账登记，合同执行完毕，应由承办人员、部门总监签字认可。(7)合同在履行时发生纠纷，原则上由承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向(8)对维护酒店合法权益，工作成绩显著的应予褒奖，如造成酒店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按前厅销售部:销售部工作任务预算管理与经济活动分析制度涉及员工:唐宏杰:翟治清:2007年6月25日(三)预算管理与经济活动分析制度1、根据酒店预算管理制度要求，销售部应设立部门预算编制小组，其主要职责是根据酒店预算编制的方针和指(1)经营预算。主要是销售预算。(2)销售费用预算。主要为销售活动(含公关)费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告宣传费、推销费用等。(3)管理费用预算。主要为组织和管理经营活动发生的各项费用。(1)预算要求具体落实，要分解到月度和季度，使部门各管区明确各自的目标和责任。(2)预算的制定要与部门的目标责任制相结合。(3)预算处理好局部与全局关系，要树立酒店一盘棋观念。(5)部门各项预算之间要相互衔接。5、部门应在每季度终了后十天内做好经济活动分析和预算执行情况小结，年度终了后二十天内做好全年分析和前厅销售部:销售部预定单存档管理制度涉及员工销售部全员筹备:唐宏杰审批翟治清日期:2007年6月25日编号3、消单：取消单专用一个档案夹存档，当取消单分发到各部门后存档时需要与原有订单装订起来在一起存档，4订餐单：按用餐日期有序存档，按每月天数分别存档。前厅销售部销售部工作任务工作业绩考核与营销运行评估制度涉及员工:唐宏杰翟治清:2007年6月25日(五)工作业绩考核与营销运行评估制度2、工作业绩考核和运行评估，由营销总监负责，由销售部经理具体执行，定期将3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过后报总经理。(1)完成市场营销计划情况。(2)预算计划管理情况。(3)销售策略、客源结构、市场定位和营销手段的变动和实效情况。(4)各种满意率的升降情况。(5)人员素质和培训提高情况。(6)信息收集、整理和利用情况。(7)市场营销和管理工作实绩情况(如拜访客户、签订合同、预订销售、实际房夜、平均房价、平均消费、新前厅销售部档案管理制度涉及员工销售部全员:唐宏杰翟治清:2007年6月25日(六)档案管理制度前厅销售部拜访客户制度涉及员工销售部全员翟治清:2007年6月25日(七)拜访客户制度2、销售人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户的姓名、职务、公司名称地址、预计抵离时间、拜访目3、销售人员拜访结束回到酒店之后应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名、职务、公司名称地址，拜访前厅销售部销售部工作任务涉及员工销售部经理、主管:唐宏杰翟治清2007年6月25日(八)业务培训制度2、基本培训主要针对新的销售人员，由主管级销售人员主持，应在新的销售人员进部门第一个月内完成。主要3、提高培训主要针对现有的销售人员，由营销总监或经理主持，安排在每年淡季进行。主要内容为：营销公关4、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门对参训人员进行书面或口头考核，以检测培训效果，并5、业务培训成绩是人员调动、授权和晋升的重要依据之一。前厅销售部销售部工作任务例会制度涉及员工销售部全员筹备:唐宏杰审批翟治清日期:2007年6月25日编号(九)例会制度1、晨会会议时间：每周星期一至五早上9:00～9:202、周会会议时间：每两周五下午4:00～5:00会议内容：(1)与各部门交流不足和改进；(2)通报市场动态和销售情况；(3)销售人员工作汇报和交流，下达总经办对各部门的工作指令。3、月会会议时间：每月27、28日会议内容：(1)通报市场营销计划执行情况和完成销售目标进展情况及新营业推广计划；(2)对营销人员业4、营销专题会(2)预算执行情况小结；(3)分管副总对部门工作指导。前厅销售部:销售部涉及员工销售部全员:翟治清:2007年6月25日(十)考勤管理制度2、销售部工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤。考勤卡每月汇总，填写月报表，由总监3、销售部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间，办公室内始终保持8:30—17:30有人值班。4、销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员都应按实际情况调整工作时间，5、凡因病、因事需请假者，应事先逐级向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不在，需向更上一级领前厅销售部:销售部工作任务办公室管理制度涉及员工销售部全员:唐宏杰:翟治清:2007年6月25日(十一)办公室管理制度2、销售部工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员(尤其是外单位人员)泄露3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。5、销售部工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整前厅销售部销售部工作任务人事管理制度涉及员工翟治清2007年6月25日(十二)人事管理制度(1)定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作实际需要出发，坚持先进、合理、精干的原(2)核定的定员数量应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，(1)员工调配、招聘，统一由人事部负责。(3)专业人员调动，要害部位人员变动均需与人事部商议，报酒店领导批准。(1)员工档案分人事档案和工作档案两类。人事档案由人事部统一管理，并负责材料搜集、鉴别、保管、利用(2)本部门管理员及其以下的员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录其在为酒店服务和工前厅销售部销售部工作任务工作汇报管理制度涉及员工销售部全员翟治清2007年6月25日(十三)工作汇报管理制度前厅销售部:销售部工作任务值班制度涉及员工销售部全员翟治清2007年6月25日(十四)值班制度前厅销售部:销售部涉及员工销售部全员筹备:唐宏杰审批:翟治清日期2007年6月25日编号(十五)通讯联系制度销售部所有人员应保持与部门及领导的联系，手机每天8:30-00:00必须保证通话正常。前厅销售部销售部工作任务销售部日常工作制度涉及员工销售部全员:唐宏杰翟治清2007年6月25日(十六)销售部日常工作制度2、每日外出销售联系业务，必须先到部门报到，经部门总监批准后方可外出。如由于工作原因不能及时打卡，6、注意礼貌用语，接电话时先说“您好，营销部”如无紧急事情不许使用办公室电话处理私人事情，接听私人8、每周一个人必须完成10家销售拜访，如有特殊情况可临时调整，但必须先告之前厅销售部经理。前厅销售部销售部工作任务销售部定期工作制度涉及员工销售部全员:翟治清:2007年6月25日(十七)销售部定期工作制度3、负责编辑以旅行社、旅客为对象的对外刊物。编写并提供各种资料，诸如酒店历史、年度报告、新员工介绍等。前厅销售部:销售部工作任务销售部专门活动制度涉及员工销售部全员:唐宏杰翟治清:2007年6月25日(十八)销售部专门活动制度前厅销售部:销售部工作任务销售部工作沟通与协作涉及员工销售部全员:翟治清2007年6月25日4、市场营销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、电传、传真、联系人名单及酒店给予公司的1、市场营销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、电传、传真、电报及信函时，应填写有关通知单送交2、给予赠送水果、鲜花、点心、蛋糕、饮料或洋酒等的重要客人，应4、涉及在酒店餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮部送达任务通知书，并就任6、市场营销部负责帮助餐饮部进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设销售部与计财部2、市场营销部签订的各类合同若作修改或调1、市场营销部将获取的宾客意见和投诉及时以书面形式报告总经理室阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果2、市场营销部须将每年的市场计划、重大活3、接受总经理办公室对秘书行文、档案等工作的业务指销售部与工程部2、市场营销部接到租赁或承包酒店经营场所，或租用长包房等业务时，应将租用户需用的电器设备的情况及时2、根据工作需要向人事部提出用工申请，参与录用员工面3、市场营销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人事部做好本部门员工岗位资格培训，提高员工的业务4、市场营销部应配合人事部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗1、市场营销部应做好长包房的住店登记管理，积极配合安全部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书前厅销售部:销售部工作任务酒店服务质量管理标准涉及员工销售部全员:唐宏杰翟治清2007年6月25日1.热爱服务工作，具有奉献精神。酒店属于多工种行业，各级、各部门、各岗位的员工均应具有职业责任感，2.坚持宾客至上，服务第一。要树立主人翁责任感，始终把为客人服务放在一切工作的首位。服务过程中做到施。3.做到克己奉公，不谋私利。服务过程中，维护酒店利益。不私自和客人做交易，不损害酒店利益，不向客人4.爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。服务过程中，遵守酒店的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规5.坚持一视同仁，童叟无欺。服务过程中，对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的客人，对不同少数民族的客人都一样热情主动。照顾好老弱病残和儿童、妇女。1.对客服务，主动热情。坚守工作岗位、自觉遵守纪律，不串岗、脱岗。见客人主动问好、主动提行李，主动2.耐心周到，体贴入微。服务过程中，保持心情平静，冷静沉着，客人有困难，耐心帮助，客人有问题，耐心回答，客人有意见，耐心听取，客人有误会，耐心解3.礼貌服务，热情大方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、措辞妥帖。语言亲切、语调适当。尊重客人的风俗习惯、礼仪方式。使客人感受到酒店员工的良好礼貌修4.认真负责，实事求是。各岗位员工均应有认真负责的精神。对客人的合理要求，能够迅速、及时满足，对质1.酒店服装。员工服装、衬衫、鞋袜配套，每1年服装一套。服装分为管理级、督导级、领班级、员工级等，衣扣、鞋扣，不卷袖口或裤腿、不穿短裤、拖鞋。各级、各部门、各岗位的员工着装均做到整洁、规范、统一。3.员工仪表。各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面容卫生，皮肤清洁，发型美观大方。男服务4.工号牌。每天上岗前戴好工号牌。标牌美观、大方、醒目，完好无损，佩戴端正。与服饰协调，便于客人辨1.礼貌修养。酒店员工具有良好的礼貌修养。掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过2.接待客人。接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不