办公室文明礼仪教材

礼仪的含义

人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和开展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪标准。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为标准。特点：标准性、多样性、差异性、继承性。VPP2024/2024P1什么是礼仪标准性“女人看头，男人看腰〞对象性第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。沟通了解沟通互动“黄金〞法那么你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金〞法那么别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他VPP2024/2024P1为什么学礼仪对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率VPP2024/2024P1礼仪的内在精神和表现形式礼仪的表现形式1.表情2.态度3.语调4.语言礼仪的内在精神内在精神通过千种表方式传达给对方。内在精神是一个抽象概念。是一个人心情、感情、性格、脾气、看法、想法等的综合表达。表情眼睛看到的态度语言耳朵听到的语气内在精神感情脾气性格想法心情看法VPP2024/2024P1礼仪的两个根本要求第一个要求尊重为本

1.尊重自我2.尊重自己的职业3.尊重自己的单位4.对交往对象表示尊重第二个要求善于表达“来有迎声，问有答声，去有送声〞VPP2024/2024P1课程内容见面礼仪电话礼仪用餐礼仪办公室礼仪VPP2024/2024P1课程收益建立正确的职业意识，了解商务礼仪标准了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的根底上，完善公司商务形象.学会在商务场合用正确的方法与他人交往掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。

知礼、懂礼、行礼VPP2024/2024P1仪表可能决定你的一生一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。VPP2024/2024P1女性化装要点：原那么：调和、自然不要在公众场合化装不要在男士面前化装不要轻易借用他人的化装品慎用浓香型的化装品VPP2024/2024P1女性的自我检查1、上下班时是否防止了穿领口过大的衬衫和过短的裙子？2、在没有统一规定制服的公司里工作的你，是否精心选择了工作时穿的衣服？3、指甲是否过长？有没有磨得光滑、整齐？4、化装是否过于浓艳？香水是否喷得过多？5、在单位是否摘掉了阻碍工作的耳环、戒指和项链？6、是否准备了备用丝袜以防开线？VPP2024/2024P1男士的自我检查1、胡须是否刮干净，是否睡眼惺松、无精打采？2、衬衫、西装是否熨烫整齐、清洁？3、胸兜里有没有放进钢笔等物？4、领带是否清洁、系得是否妥帖？5、裤线是否笔直？6、袜子上有没有小洞？千万注意不要让自己在脱鞋时陷入为难局面！VPP2024/2024P1仪表的自我检查要点适用于所有人的：

1、是否为了保持公司形象，作为一种根本礼仪，经常注意自己的仪表？2、是否经常注意保持头发清洁，保证没有头皮屑，经常做发型、保持头发有光泽、梳理整齐？3、是否随身携带手帕、餐巾纸？4、鞋后是否有磨损？皮鞋是否擦得光亮？VPP2024/2024P1见面礼仪肢体语言礼仪良好的形体语言介绍礼节名片的使用公众礼节VPP2024/2024P1目光礼仪眼睛是心灵的窗户社交性目光公事性目光亲密性目光VPP2024/2024P1鞠躬礼仪与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。VPP2024/2024P1

鞠躬的深度浅度鞠躬角度约为150(2)一般鞠躬角度约为300(3)正式鞠躬角度约为450~600VPP2024/2024P1点头礼仪

点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。

点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。VPP2024/2024P1消极的肢体语言

测谎器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣领

防卫屏障:

双臂交叉锁足坐姿VPP2024/2024P1

良好的形体语言站姿－站如松行姿－行如风坐姿－坐如钟蹲姿－大方、端庄VPP2024/2024P1站姿礼仪挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练VPP2024/2024P1坐姿VPP2024/2024P1

坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开VPP2024/2024P1行姿礼仪沉着，轻盈，稳重根本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美VPP2024/2024P1

不当行姿横冲直撞悍然抢行

阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅VPP2024/2024P1蹲姿本卷须知不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息VPP2024/2024P1介绍礼仪自我介绍－推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的时机。您好！我是纽威的客户效劳代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？VPP2024/2024P1介绍他人—为他人架起沟通的桥梁原那么：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；非官方人事给官方人士;本国同事给外国同事.VPP2024/2024P1握手礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时抚慰某人时握手的礼仪※握手是亲近的表现

※握手时不能同时鞠躬

※

地位高的人、女性先伸手VPP2024/2024P1握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握

握手的本卷须知不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。VPP2024/2024P1

握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。VPP2024/2024P1名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原那么上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋〔但不可放在裤兜里〕要保持名片或名片夹的清洁、平整索取名片交易法“将欲取之，必先予之〞激将法联络法VPP2024/2024P1接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上VPP2024/2024P1递名片要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理〞、“X教授〞等。无职务、职称时，称“X先生〞、“X小姐〞等，而尽量不使用“你〞字，或直呼其名次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多照顾〞、“请多指教〞之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住VPP2024/2024P1

名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不管女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化VPP2024/2024P1交谈礼节交谈：防止谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈VPP2024/2024P1电话礼仪VPP2024/2024P1电话礼仪

电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。VPP2024/2024P1拨电话的流程VPP2024/2024P1重点1、要考虑打电话的时间〔对方此时是否有时间或者方便〕2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以防止打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言VPP2024/2024P1接电话的流程VPP2024/2024P1重点1、电话铃响在3声之内接起。2、告知对方自己的姓名。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。5、使用礼貌语言。6、打错电话要有礼貌地答复，让对方重新确认电话号码。VPP2024/2024P1对方找的人未在请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复您方便留言吗？我会转答给**如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以防止不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？〞对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。防止对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能防止厌烦神情及语调记住公司所有人员的名字正在通话时，在客人来访，原那么上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。VPP2024/2024P1接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话VPP2024/2024P1本卷须知1、态度上应谨慎、礼貌、亲切2、声调、音量适中，速度不急不慢。

试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。4、常说“您〞取代“你〞，多说“我们公司，咱们公司〞，少说“你们公司〞，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。VPP2024/2024P1用餐礼仪＊长者与女宾优先＊餐纸使用很重要＊做到才是真VPP2024/2024P1就座与离席长者与女宾入席后，方可入席。坐姿端正，胸与餐桌保持一拳距离。用餐后，须等男女主人离席后，方可离席。离席时，应帮助长者和女士拖拉座椅。VPP2024/2024P1餐巾的使用待所有人员就座后，方可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端大腿上，切忌系入腰带，或挂在西装领口。餐巾主要用于保护衣服整洁，兼做擦嘴及手上的油污，切忌用餐巾擦拭餐具。VPP2024/2024P1你做到了吗？脚应踏在自己座下，勿随意伸直。手肘不得靠桌沿，勿将手放在邻座椅背上。吃进嘴里的东西，不能再吐出来。送食物入嘴时，两肘向内靠，不向两旁张开，碰及邻座。食物就口那么雅，口就食物那么俗。自己手持餐具或别人咀嚼食物时，不得与之交谈或敬酒。忌用手指掏牙，应用牙签，并用餐巾、手或手巾遮掩。防止在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝、××等，万一不禁，应说“对不起〞。意外将酒、水、汤汁溅到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，使对方为难。主食进行中，不得抽烟，如需抽烟，须征得邻座同意。VPP2024/2024P1办公室日常礼仪＊真诚相待＊成为大家的一份子＊多与同事沟通＊帮助周围的人＊好的肚量＊不传闲话VPP2024/2024P1如何建立工作中的良好人际关系?尊重他人真诚的微笑与赞美记住别人的名字想别人所想、注意细节

就事论事富有合作精神注意倾听VPP2024/2024P1尊敬别人的人，同样会得到别人的尊敬如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你人际关系的红灯了。不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也可能会犯同样的错误。VPP2024/2024P1记住别人的名字当你称呼对方的名字，而不只是“喂〞时，他会感受到你对他的重视，无形中也建立了对你的好感。想别人所想换位思考VPP2024/2024P1什么是注意细节从小事做起，养成良好的职业素质，把公司当成自己的家，不允许自己的家遭到破坏。无论在工作还是生活中，都应当关心别人的情绪变化。一个小小的关心会赢得别人无限的感谢和尊重。VPP2024/2024P1就事论事千万不要带着有色眼镜看人。在工作中强调就事论事，谈行为，防止谈个性。就事论事不会影响你和别人的私人感情。VPP2024/2024P1富有合作精神真正的英雄来自团队合作！VPP2024/2024P1与上司的关系尊重与体谅＊了解上司的脾气＊工作第一位＊体谅上司并协作工作＊大方合理＊距离就是美＊学会赞扬

与同事相处＊平等与相互尊重＊礼字领先＊协作精神＊人情交往＊一视同仁不受欢送的员工自以为是＊缺乏合作精神＊墨守成规＊缺乏积极主动性＊不务实＊效率低＊不关心自己的身体与异性同事相处＊工作不分性别＊相恋的同事要公私清楚＊工作与感情分开＊对年长的异性同事保持礼貌＊年龄相近要保持适当的距离VPP2024/2024P1如需在办公室会客亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假假设你表现得很谦卑、害怕、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待客人，对方也将给予你同样的回应。见面时向客人致以问候，会见不认识的客人应先进行自我介绍。结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚决地握手，感谢他的拜访，亲自送客人到电梯口。替领导接待客人

见面后立刻向客人进行自我介绍。接受对方的名片。拿到客人的名片，不但可以以此向领导介绍，也可以存入档案中。介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面。向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来