【酒店前厅服务质量与顾客满意度分析-以S酒店为例8800字（论文）】

一、绪论（一）选题背景随着我国经济的不断发展，国民收入不断增多，还有就是人们闲暇时间的增多，使得大家有了外出旅游的条件，所以各地省政府对此相当重视，因为旅游业的发展不但可以解决当地的劳动就业压力，同时可以带动当地相关产业的发展，增加经济收入。（二）研究意义本文从昆明S酒店前厅服务质量与顾客满意度分析，一方面了解S酒店的服务体系，分析其在服务质量方面的优势与缺点，S酒店在昆明所有酒店中属于新的业态，因为S地理位置突出，距离东部客运站只有五分钟的车程，距离长水机场有二十分钟的车程，所以酒店的理念就是快餐形式，为客人做好一站式的服务。它继承了传统酒店的服务和营销理论，同时又有了自己的新的理论，所以在酒店中我个人认为做得最好的就是引进云南各地方特色风味、美食。价格便宜、物美价廉，对顾客具有很大的吸引力。在新的方面进行了大胆的尝试，即同于传统酒店又不同于传统酒店，在服务方面大量招聘大专、本科生，目的为了让员工在服务意识方面高于传统酒店服务员，改变传统服务观念；在餐饮方面大量引进云南各地方的特色美食，传统酒店全局上由酒店所有，而S却大胆尝试了这方面，宗旨在于为来昆游客提供一站式的服务。所在理论价值方面，这将是云南酒店业新的尝试，新的发展；也有可能是为将来昆明酒店业的发展提供一个新的发展模式，我根据S酒店前厅的发展的实际情况，并且与顾客满意度做了一个分析调查，在好的方面进行了总结，在不好的方面，也提出了一些建议，这将在以后的酒店业发展方面具有一定的理论依据。（三）研究方法理论结合实际。结合我在酒店前厅部实习的过程，以科学理论为依据，总结在酒店前厅部的实际服务过程。归纳S前厅服务质量与顾客满意度的关系，然后提出建议。1.文献研究法通过搜集、查找与本文对酒店前厅服务质量与顾客满意度研究及对策有关的文献，并对文献进行阅读、分析，从中得出对本文的理论性认识，为此文研究奠定基础。2.问题分析法通过对搜集来的资料进行整理、阅读、分析、总结，从中得出本文主要研究问题的各种影响，进一步明确所研究问题的原因所在。最后，针对几个方面的原因，提出相应的对策。3.系统总结法通过对前人所提供的相关文献的研究，结合现实情况，并根据此文内容，得出结论。二、文献综述（一）国外顾客满意度研究现状及分析美国学者Cardozo(1965)首次发表论文研究顾客满意，但顾客满意的真正研究是在70年代，即“用户至上”理念发展的上升时期。70年代末80年代初，在顾客满意理论研究方面起主导作用的是Oliver，olson，Dove(1993)等人提出的“期望不确认”模型(Expectationisco而rmation)，他们认为顾客的期望是衡量顾客满意度的标准。当实际绩效(ActualPe而rmance)等于顾客的期望时，顾客就达到满意；当实际绩效大于顾客的期望时，顾客非常满意；反之，顾客则不满意。80年代至90年代，很多学者如Emest，Robert，Tse和Wilton(1987)等人又从心理学!管理学角度对这个理论模型作了进一步的扩展和补充。这一模型的主要缺点是只注意到期望对顾客满意度的影响作用，而忽略了其他因素对顾客满意度的影响，比如对需求的研究。Anderson，Boulkling，Fomell等人自1983年以来先后在理论上和实证分析上证明了顾客满意度与顾客忠诚存在显著的相关性；Anderson和Fomell研究了顾客满意与市场份额之间的变化规律；GutledgeLG开发了用于指导企业进行科学满意测评模型等。但是，一致的观点是，顾客满意的度量是一种事后评价，不能直接测量，只能间接推断。90年代中期，美国的spreng，Mackenzie和olshavs材针对前人研究的缺点提出了顾客满意模型。这一模型认为，当顾客把他们对产品或服务绩效的感知(PercePtion)与愿望和期望相比较时，就能决定满意感是否会产生。它的贡献在于：一方面导入了愿望因素，分析顾客需要的层次和水平及其对顾客满意度的影响；另一方面提出了信息满意因素，要求企业与公众进行信息沟通时精确的传递信息，否则也会影响顾客满意的形成。在这一理论研究方面做出贡献的还有日本产能大学的迟本志行先生，它建立了一个基于东方人心理特点的顾客满意度模型。90年代后期，顾客满意的研究大多集中于探讨员工满意、顾客满意、顾客忠诚和企业利润四者之间的关系。主要有：Heskett，Jones和Lovman，Anthony，Steven和Riehard.Partial和RegressionSoderiund，Anderson.Sullivan和Fornell等人。Aihanassopoulos(2000)在定义顾客满意度为顾客期望被满足的程度的基础上，将顾客分为个体顾客和商业顾客，并对他们的顾客满意度进行研究。研究认为，个体顾客满意度受到五个方面的影响：创新、公司形象、价格、产品性能。对不同类型用户进行模型检验的结果表明，顾客对各因素的敏感度是有差异的，同时在管理上给出了经营建议。而vethoed等(2001)从支付平等性(paymeniequlty)的角度论述了顾客满意度。研究定义支付平等性为对产品价格的感受的公平性，并对这种公平性将如何来影响顾客满意度进行了论证。研究表明，支付平等性和顾客满意度的相关程度受几个维度的影响：关系的广度、关系的深度和关系的程度，还进一步讨论了这种关系对顾客产生下一次购买和交叉购买的影响。Sharland(2001)对于在企业和顾客之间信息的交流和沟通给予了关注。研究认为，交流和沟通对于企业和顾客之间建立长期的关系具有重要的意义。研究论述了企业顾客关系中的情感因素与交流和沟通的关系，同时对交流和沟通的程度和有效性与顾客满意度和其他变量(如企业效益)之间建立了联系。Nguyen等(2001)在企业印象方面进行了论述。他们定义了两个概念：企业印象和企业声誉。研究从功能和情感两个方面来理解企业印象，而企业声誉则是对企业的一个连贯的总体的评价。研究对于企业印象和企业声誉的组成要素进行了论证，并对它们如何影响顾客满意度以及顾客忠诚度，作了模型分析。同时，对这两个变量之间的关系也作了分析。Kim等(2002)在酒店业方面的模型显示，顾客满意度与经销商的经营管理理念和顾客取向相关。Youngdahi等(2003)从文化是否对顾客满意度的驱动因素有影响着手，研究了文化与顾客满意度的关系。他们认为文化有5个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这5个维度出发，他们研究顾客满意度受此影响的程度，研究的结果表明，文化对顾客满意度的驱动因素并不存在显著的影响。（二）国内顾客满意度的产生及发展的研究我国早在1980年就明确将“顾客评价”(即顾客满意不满意、赞成不赞成)作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。顾客满意在我国的经历大致可以分为四个阶段来说明：口号阶段：80年代初，一些先行市场化的企业提出了“顾客的满意，就是我们的成功”、“顾客满意是我们的追求”等口号，旨在吸引顾客的注意，但企业并未真正建立起“顾客第一”的经营理念。该阶段被认为是萌芽阶段。态度阶段：1989年以来，开展了全国性、行业性和地区性的顾客满意产品、服务和组织的调查评审。到90年代初期，“顾客是上帝”这个理念，随着全面质量管理(TQM)理论的传入，迅速传遍中国。一些先导企业便不再满足于将其作为一个空洞的口号，而赋予其第一层内涵)态度，即对顾客微笑。这可以认为企业的工作中心开始由企业内部转向外部顾客。促销服务阶段：它是对态度阶段的一种发展与补充，企业寄希望于通过良好的服务来建立自己的竞争优势，这在一些百货零售业中尤为盛行。战略管理阶段：服务大战提高了企业的销售效益，也增加了企业的负担。顾客的要求也相应的越来越高，一些以优质服务取胜的企业在竞争中把顾客满意作为一种企业的营销战略。1995年宝钢开始推进顾客满意战略，可以说它是中国顾客满意战略的先驱。1995年12月，234家为用户提供满意产品(服务)的企业联合发出了“深入开展用户满意活动，实施用户满意工程”的倡议。不论从理论研究还是从市场实践来看，顾客满意研究在我国的发展都处于探索和借鉴阶段。(1）黄渊（2011）阐述提升酒店服务质量、满足客人的需求及打造全新的酒店服务质量管理体系已经成为了酒店生存和发展的重要决定因素，也是酒店在市场经济条件下不断提升核心竞争力及取得不断发展的重要路径。（2）[澳]贾依.坎达姆普利（2006）该著作从服务管理的角度阐释酒店管理。事实上，酒店提供各种服务以满足消费者的需求。酒店提供的不仅仅是住宿、餐饮和娱乐等服务。由于酒店服务质量是由消费者的体验所构成的，因而服务管理的理念适用于酒店管理。（3）徐文苑，贺湘辉（2005）描述了酒店前厅部的概貌和业务规律。同时，酒店管理是一门实践性很强的学科。酒店管理的理论直接源于实践，又要为实践服务。（4）韩晓芸，汪纯孝（2003）该著作在书中对顾客满意感与忠诚感的关系，以及服务公平性、服务质量、商业友谊、顾客信任感、顾客归属感对顾客忠诚感的影响进行了比较深入的探讨。（5）王玉梅、丛庆（2006）阐述酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。从酒店服务质量的构成入手，根据酒店企业自身的特点，分析酒店服务质量问题的成因，提出缩小质量差距、提高酒店服务质量的理念和策略。（6）罗振鹏；刘聪（2007）阐述前厅部作为酒店的窗口，只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。提高酒店服务质量，可以增加顾客的满意度，并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势。（7）牟昆（2009）阐述酒店服务质量的高低关系到其生存和发展，也是衡量酒店企业市场竞争优势的关键元素。（8）王西琼2013高质量的酒店服务能赢得更多的客户，提升企业的竞争力，提高酒店经济效益。（三）前厅服务质量与顾客满意度酒店产品的无形性决定了酒店员工的服务质量直接影响其顾客的满意程度。不管是前台服务、客房服务还是餐饮服务等都是摸不着的，只有靠员工在服务过程中的服务态度、服务效率等来反映，从而让顾客感知并产生一个总体的评价。其次，酒店产品的综合性，使得顾客对酒店产品的评价往往具有很强的连带性，也就是说，酒店的任何一个方面的服务没有做好，都可能引起顾客很大的不满，这些都足以说明员工对顾客满意度有着重要的影响。另一方面，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，从而更影响着酒店员工的效益。首先，酒店产品具有不可储存性，尤其是客房，一天没有卖出去，就意味着客房这一天的价值未能实现，同时也意味着这一天的固定成本无法收回。而对于酒店这样一个固定成本较高的行业来说，就意味着亏损。所以任何一天没有顾客都将对酒店造成很大的损失。其次，酒店产品的无形性和不可转移性决定了酒店的产品不能随便运输，也不能像其他产品一样可以让顾客试用。因此，酒店要打开市场，获得新的顾客群体要比一般企业更加困难。所以对于酒店来说，获得顾客的信赖和忠诚，争取“回头客”和“老客户”显得格外重要。因此，赢得顾客的满意始终是酒店的服务目标，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，也是酒店员工价值实现的最佳方式。因此，我们可以看出，酒店员工满意度与顾客满意度之间是相互影响、相互依存的。三、S酒店现状分析（一）S酒店基本情况我公司系云南怡美实业集团下属企业昆明怡美天香置业有限公司项目位于盘龙区东白沙河水库片区寺瓦路北侧，距东三环2公里，距两面寺立交机场高速入口4公里，距新机场约15公里，地处东白沙河片区的中心位置。项目规划建筑面积24万平方米，地上面积约18万平方米，地下面积约6万平方米。以SHOPPINGMALL、世界花卉种质资源圃、酒店为主要组成部分，其余为停车场及旅游配套项目。

S建成后，将在促进昆明旅游产业优化结构、转型升级、提质增效中发挥积极作用，进而实现对旅游资源的有效整合，完善城市的商贸、文化、旅游布局和结构调整，带动白沙河片区乃至昆明东部的区域发展。项目建设将为建成最具魅力、最具归属感、幸福感的魅力春城做出积极贡献，同步推动昆明成为全国旅游目的地、世界旅游目的地。

“S”是云南怡美实业控股集团有限公司历时三年酝酿规划、结合云南民族文化、旅游产业和现代商业发展打造的中国首席旅游城市综合体。项目建成后将集城市门户、4A级景区、五星级酒店、美食广场、SHOPPINGMALL、大型花卉市场、机场接驳服务功能为一体。（二）S酒店SWOT分析1.优势分析(内部环境)(1)良好的政府、企业背景（2）强大的品牌优势这在很大程度上形成垄断,运用的声誉,可以吸引各界人士来该酒店消费,从而使的该酒店的价格有较大的刚性,从可能获得较高的垄断利润。2.劣势分析(内部环境)(1)从股东层面上看:投资者缺乏酒店管理经验,在酒店委托管理的情况下,外部的监督和控制会存在盲点。云南怡美实业集团有可能出现信息不符合与摩擦,一定程度上会影响酒店经营发展。(2)从经营管理层面上看:S原有的制度和经验能否完全和有效地嫁接到本地区,能否实现合作的预期目标,存在一定的不确定性。这也是较难掌控的风险。希望投资方与管理方尽快熟悉本地区的一切事物,做到“具体情况,具体分析”。(3)短期经营和管理:虽然是云南省内最顶级的5星级酒店,毕竟该酒店刚刚开业,酒店内部的招聘与管理存在很大的波动性,内部问题不可能短时间内解决,内部制度还在完善中,这也可能会影响该酒店的运行。3.机会分析(外部环境)(1)旅游业全面振兴2004年,中国入境旅游和国内旅游均快速增长,旅游产业规模日渐庞大,己成为全球第5大旅游国,全年入境旅游人数达10904万人次,比2003年增长18.96%,旅游外汇收入累计为257亿美元,比2003年增长47.87%。2004年中国内地旅游出游人数达11.02亿人次,首次突破10亿人次大关,比2002年增长25.5%,国内旅游收入达4711亿元,城镇居民出游率一直保持在农村居民出游率的2倍以上。2006年中国旅游业产值将增长23%,达到3010亿美元,中国将成为世界第三大旅游国。到2020年,中国海外旅游人数将超过21000万人次,旅游外汇收入将达到580亿美元,国内旅游将达到29亿人次,旅游收入将达到50400亿人民币以上,旅游业总产值将达到2.5万亿人民币,相当于国内生产总值的比重再提高8%左右。(2)居民收入持续上升旅游、餐饮、娱乐需求逐年提高2005年期间,长沙全年地方生产总值为853.57亿元,同比增长16.9%,高于全国全省增长幅度7与5个百分点"其中第一产业完成增加值52.50亿元,增长1%,第二产业增值为382.69,增长20.2%,第三产业增值突破400亿元,达到418.38亿元,增长16%"2005年,全市在岗职工年平均工资为19027元,比上年增长,6.2%,城镇居民人均可支配收入9684元,增长12.5%,人均消费性支出7398元,增长5.7%,农民人均纯收入3207元,增长11%农民人均消费支出2534元,增长1%。上述数据显示,市民的消费水平逐渐在提高,根据马斯洛的需求层次理论,当人们的生活水平达到一定程度时,他们就希望满足精神需求。酒店的各种设施会吸引他们,因此去酒店消费的人也会不断的增加。(3)显著的区位优势S地理位置突出，距离东部客运站只有五分钟的车程，距离长水机场有二十分钟的车程。4.威胁分析(外部环境)品牌化的经济型酒店的逐步渗透依品牌为依托,连锁和特许加盟的经济型酒店正在逐步兴起,市场份额逐渐扩大,成为旅游行业不可忽视的的新兴力量。四、服务质量顾客满意度的影响酒店服务质量就是酒店服务满足顾客明确和隐含需要的能力的特性总和。服务质量的高低主要取决于顾客感知服务质量和顾客期望的比较，而这种比较的结果，就是顾客满意度的结果。顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念，学者间因研究角度不同，而产生不同看法。Anderson，Fornell，Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Val-ue）的函数，而价值是服务质量与价格的比值，即：Val-ue=Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。Cronin&Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量会进一步影响购买意愿。在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，RuyterBloemer&Peeters（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman（1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton&Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskettetal.（1994）、Cronin&Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson&Sullivan（1993）、Parasuramanetal.（1994）、Andersonetal．（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor&Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。从行业现状来看，目前多数消费者批评经济型酒店的最大问题是缺乏服务规范与标准，专业化程度低，服务质量水准不高。究其原因：一是缺乏行业标准，不少酒店对有限服务的理解简单化，在服务上体现为低要求。二是员工配置与员工素质问题。为了节约劳动力成本，经济型酒店机构设置强调高效、精简，岗位职责一人多能，需要高素质和全面技能员工与之相匹配。但是，酒店业的就业门槛较低，员工素质不高，服务人员缺乏专业培训，人员流动性高，专业管理人员缺乏。另外，酒店的快速扩张也加剧了人才短缺。根据S酒店员工对顾客满意度的服务感知调查分析表明，有一半酒店员工会随客人习惯而改变其服务，并且有一半以上员工认为客人对自己提供的服务很满意,但这仅仅是服务人员的主观感觉。在这种对服务对象认识不足、专业素质未得到拓展的情况下，酒店员工对于顾客满意的感知只能建立在自己的主观印象上，会导致其对工作要求的认识不清，以及顾客与员工感知的顾客满意度的不对称。由此看来，酒店服务质量未能有效满足顾客期望。五、提高基于员工素质的服务质量来提高顾客满意度物力资源、财力资源、信息资源和人力资源是酒店经营的四大要素，也是酒店经营管理的对象。在这四大资源中，前三者都要靠。人。去管理和操作，因而酒店的主题是。人。，即员工。首先，酒店应关注员工的心理和成长。有满意的员工才会有满意的客人，酒店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立人本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益其发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，有利于员工的个人成长，又能使员工储备服务能量和工作劳力，为酒店提供高质量服务奠定坚实的基础。其次，酒店应建立完善的人才管理机制。一是构建以顾客为中心的服务质量监控和管理系统，推行全面质量管理体系，形成一套以顾客为中心的行为准则。二是建立良好的培养训体系，在服务理念、业务技能、管理能力、专业知识、服务创新等方面进行系统培训，培养员工具备提供优质服务的素质和能力；三是建立有效的激励机制，通过各项物质或精神方面的奖惩和提升机制，保证服务质量、激发员工工作热情。四是着力创建和培育以顾客满意为导向的酒店文化，以顾客理念指导员工行为。多管齐下，为提高经济型酒店顾客满意度提供服务层面的保证。最后，酒店应从顾客满意角度培养酒店员工的服务感知。员工应站在客人的立场考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人提出的合理要求，使客人有。到店如家。之感。第一，必须激发员工的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感，使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。第二，要端正员工对顾客的情绪和情感。以前人们常说。顾客就是上帝。，。顾客永远是对的。，其实这就是对服务员如何对待客人提出的要求。只有在客人得到充分尊重的