第九章-物业服务-

第九章

物业服务周小平

北京师范大学主要内容ÿ

9.1

ÿ

9.2

ÿ

9.3

ÿ

9.4物业服务概述物业服务基本制度物业服务的程序与内容不同类型的物业服务周小平

北京师范大学§9.1

物业服务概述9.1.1

物业与物业服务的概念（1）物业“物业”一词是由英语“Estate”或“Property”引译而来的，自香港传入内地。物业是指在一定范围内存在并被使用或可以投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施，包括建筑物所占用的土地等。v

物业构成要素包括：①已建成并具有使用功能的各类建筑物；②与这些建筑物相配套的设备和市政、公用设施；③建筑物所占用的场地、庭院、停车场；小区内道路、绿化等。由此可见，物业是房产和地产的统一。周小平

北京师范大学（2）物业服务物业服务在2007年以前称之为物业管理，《物权法》颁布后,为了突出个人物权的重要性，建设部在2007年颁布的《建设部关于修改<物业服务企业资质管理办法>的决定》(164号令)中，将物业管理改称为物业服务，突出其服务的本质。物业服务是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务

企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地

进行维修、养护和管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格、从事物业服务活动的企业。业主，即物业产权人。周小平

北京师范大学①物业服务是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的，业主与物业服务企业之间是委托和被委托的关系，双方的权利和义务通过经济合同的形式明确。②物业服务的依据是物业服务合同，物业服务企业通过提供有偿物业服务获取经济效益。③物业服务的客体是物业，服务的对象是业主及物业的使用人。④物业服务的目的是充分发挥物业的使用价值和经济效益，实现物业的保值与增值，同时取得最佳的社会效益和环境效益。v

可以从以下几个方面理解物业服务：周小平

北京师范大学（3）物业服务的特征①社会化物业服务的社会化有两层基本含义，一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业服务企业；二是物业服务企业要到社会上去寻找可以代管的物业。②专业化分工和。专业化是现代经济发展的主要推动力之一，物业服务不仅涉及多种技术和设备，还涉及物业服务的软环境方面，这都需要专业的人才去掌握。③市场化市场化是物业服务最主要的特性。在市场经济条件下，物业服务也是一种商品。物业服务企业按照现代企业制度组建并运作，向业主和使用人提供服务；业主和使用人购买并消费这种服务。周小平

北京师范大学9.1.2

物业服务与房地产资源管理房地产资产管理的含义v房地产资产管理是指房地产资产管理公司受房地产所有人的委托，聘请并监督管理物业服务及设施管理公司，同时为房地产所有人提供物业投资经营服务，实现投资人的利益最大化。房地产资产管理与物业管理的关系v

房地产资产管理所涉及的范围比物业服务大得多，资产管理公

v

司一般会聘请若干物业服务公司，并监督管理这些物业服务公司v

的工作，双方之间是一种聘用与被聘用关系。周小平

北京师范大学9.1.3

中国物业服务的发展物业服务的发展历程现阶段物业服务存在的主要问题v

主要体现在：v

①物业服务不规范，没有统一的管理标准，最为突出的是管v

理费的收取与服务问题。②有的物业服务企业忽视自身的建设，把自身看成是房管所的翻版，缺乏企业化经营思想。③物业服务与公用事业衔接的脱节。周小平

北京师范大学（3）物业服务的发展趋势①住宅物业服务仍将以开发商自建自管的模式为主②住宅物业服务行业集中度将逐步提高③商业物业的市场化程度将提高，市场竞争加剧④商业物业的全价值链经营业务会进一步增加⑤物业服务公司将向管理集成商转型周小平

北京师范大学§9.2

物业服务基本制度z为了规范物业服务活动，维护物业服务当事人的合法权益，2003年6月8日颁布的《物业管理条例》突出了建章立制的重要作用，确立了业主大会制度、业主公约制度、物业服务招投标制度、物业承

接验收制度、物业服务企业资质管理制度、物业服务专业人员职业资格制度和住房专项维修资金制度等七项物业服务的基本制度。

2007年国务院对《物业管理条例》进行了修订，进一步完善了上述各项制度。周小平

北京师范大学9.2.1

业主大会制度v

《物业管理条例》规定物业服务区域内全体业主组成业主大会，业主

大会代表和维护物业服务区域内全体业主的合法权益。一个物业服务区域只能成立一个业主大会。（1）业主大会的职责w

下列事项由业主通过业主大会共同决定：①制定和修改业主大会议事规则；②制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；③选举业主委员会或者更换业主委员会成员；④选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；⑤筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；⑥改建、重建建筑物及其附属设施；⑦有关共有和共同管理权利的其他重大事项。周小平

北京师范大学（2）业主委员会职责w

业主委员会一般由业主大会选举产生，执行业主大会的决定，并履行以下事项：①召集业主大会会议，报告物业服务的实施情况；②代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；③及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务；④企业履行物业服务合同；⑤监督管理规约的实施；⑥业主大会赋予的其他职责。周小平

北京师范大学v

《物业管理条例》规定：“国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。”对物业服务行业实行市场准入制度，严格审查物业服务企业的资质，是加强行政监管、规范企业行为、有效解决群众投诉、改善物业服务市场环境的必要手段。v

《物业管理企业资质管理办法》规定，房地产行政主管部门根据

物业管理企业的资产、专业技术人员和物业管理业绩等因素，对设

立的物业管理企业核定资质等级。未经主管部门进行资质核定并取

得资质证书的物业管理企业，不得从事物业管理活动。物业管理企

业资质等级分为一级、二级、三级。《物业管理企业资质管理办法》从企业的资产、人员构成、管理物业的类型与规模、业绩、诚信和

内部规章制度等方面对三个资质等级做了规定。9.2.2

物业服务企业资质管理制度周小平

北京师范大学9.2.4

其他制度（1）业主公约制度鉴于业主之间在物业服务过程中发生的关系属于民事关系，不宜采取行政手段进行管理，《物业管理条例》对各地实施物业服务中已具有一定实践基础的业主公约制度进行了确认，规定业主公约对全体业主具有约束力。规定开发单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约。公约应对物业的使用、维护、管理，业主的公共利益，业主应当履行的义务以及违反公约应当承担的责任等依法作出约定。开发单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益。业主大会有权起草、讨论和修订业主公约，业主大会制定的业主公约生效时临时公约终止。9.2.3

住房专项维修资金制度周小平

北京师范大学物业服务招投标制度物业服务是市场经济的产物，竞争是市场经济的基本特征。《物业管理条例》突出了推行招投标对于促进物业服务健康发展的重要作用，提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。鼓励开发单位按照房地产开发与物业服务相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。物业承接验收制度物业承接验收是物业服务的基础工作。《条例》规定物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，应当与开发单位或业主委员会办理物业承接验收手续，同时规定开发单位、业主委员会应当向物业服务企业移交有关资料。周小平

北京师范大学（4）物业服务专业人员职业资格制度物业服务专业人员作为物业服务活动的直接组织者，其业务能

力和素质高低，直接关系到物业的承接验收、维修养护以及物业服

务水平，进而影响物业的保值增值。只有在掌握和了解法律、经济、工程、环保、消防以及公共关系、心理等多方面知识，并经过相关

专业岗位的实践锻炼，其才能有效地做好管理服务工作。《条例》规定：从事物业服务的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。建设部正配合人事部将这一制度纳入国家专业人员资格制度系列。周小平

北京师范大学§9.3

物业服务的程序与内容z物业服务是房地产开发的延续和完善，是一个复杂的系统工程。为保证物业服务有条不紊地顺利启动和正常运行，从规划设计到管理工作的全面运作，各个环节都不容忽视。z根据物业服务在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分4个阶段介绍物业服务工作的主要环节：物业服务的策划阶段；物业服

务的前期准备阶段；物业服务的启动阶段；物业服务的日常运作阶段。周小平

北京师范大学9.3.1

物业服务的策划阶段v物业服务策划阶段的工作包括物业服务的早期介入、制定物

业服务方案、制定业主临时公约及有关制度、选聘物业服务企业四个基本环节。（1）物业服务的早期介入所谓物业服务的早期介入，是指物业服务企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业服务运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面提供建设性意见。周小平

北京师范大学（2）制定物业服务方案w

房地产开发项日确定后，开发企业就应尽早制定物业服务方案，也可聘请物业服务企业代为制定。w

制定物业服务方案，首先是根据物业类型、功能等客观条件以及使用人的群体特征和需求等主观条件，规划物业服务消费水平，确定物业服务的档次。其次，确定相应的管理服务标准。然后进行年度物业服务费用收支预算，确定各项管理服务的收费标准和成本支出，进行费用的分摊，建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。w

物业服务方案主要内容包括：项目概况；管理的宗旨、方针、内容、目标；管理模式；物业服务的组织结构；物业服务的财务预算；物业服务各阶段运作。周小平

北京师范大学（3）制定业主临时公约及有关制度开发单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。开发单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益。开发单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。开发单位还应制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。（4）选聘物业服务企业在物业服务方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业服务档次着手进行物业服务企业的选聘工作。达到一定规模的住宅物业的开发单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。物业服务企业不得超越资质承接物业服务项目。开发单位应与选聘的物业服务企业签订《前期物业服务合同》。开发单位通过招投标方式选聘物业服务企业，新建现售商品房项目应当在现售前30日完成；预售商品房项日应当在取得《商品房预售许可证》之前完成；非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。周小平

北京师范大学9.3.2

物业服务的前期准备阶段物业服务企业内部机构的设置与人员编制的拟定企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点以及业主对物业服务的需求档次灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到高效配置，以最少人力资源达到最高运营管理效率和最佳经济效益。物业服务人员的选聘和培训要求从事物业服务的各工种岗位人员达到一定的水平，对其上岗资格须进行确认。电梯、锅炉、配电等特殊工种应取得政府主管部门的资格认定方可上岗。物业服务规章制度的制订规章制度是物业服务顺利运行的保障。规章制度的制定应依据国家法律、法规、政策的规定和物业服务行政主管部门推荐的示范文本，结合本物业的实际情况，制定一些必要的、适用的制度和管理细则。周小平

北京师范大学9.3.3

物业服务的启动阶段（1）物业的接管验收v物业的接管验收包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。w新物业的接管验收是政府有关部门和房地产开发单位在施工单位竣工验收的基础上对工程技术资料和物业的再验收。w原有物业的接管验收通常发生在产权人将原有物业委托给物业服务企业管理之时，或发生在原有物业改聘物业服务企业，在新老物业服务企业之间。w物业的接管验收是直接关系到物业服务工作能否正常顺利开展的重要一环。周小平

北京师范大学（2）用户入住v用户入住是指住宅小区的居民入住，或商贸楼宇中业主和租户的迁入，这是物业服务企业与服务对象的首次接触，是物业服务十分重要的环节。（3）档案资料的建立v

档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料。w业主或租住户入住以后，应及时建立他们的档案资料，例如业主的姓名、家庭人员情况、工作单位、联系电话或地址、收缴管理费情况、物业的使

用或维修养护情况等。w物业档案资料是对物业建设开发成果的记录，是以后实施物业服务时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换物业服务企业时必须移交的文件之一。周小平

北京师范大学（4）首次业主大会的召开和业主委员会的成立物业销售和业主入住达到一定比例以上或物业销售满一定年限后，应在物业所在地的区、县人民政府房地产主管部门和街道办事处的指导下成立业主大会，并召开首次业主大会。首次业主大会审议并通过业主大会议事规则和业主公约，选举产生业主委员会，决定有关业主共同利益的事项。至此，物业服务工作就从全面启动转向日常运作。周小平

北京师范大学9.3.4

物业服务的日常运作阶段日常综合服务与管理w日常综合服务与管理是指业主大会选聘新的物业服务企业并签订《物业服务合同》后，物业服务企业在实施物业服务中所做的各项工作。w

日常综合服务管理的主要内容包括：房屋修缮管理、机电设备管理、环

境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、社区文化、房屋租赁管理、财务管理、智能化设备管理、特约服务、专项服务。系统的协调w物业服务社会化、专业化、市场化的特征，决定了其具有特定的复杂的系统内部、外部环境条件。w系统内部环境条件主要是物业服务企业与业主、业主大会、业主委员会的相互关系以及业主之间相互关系的协调；系统外部环境条件就是与相关部门及单位相互关系的协调。例如，供水、供电、居委会、通讯、环卫、房管、城管等有关部门，涉及面相当广泛。周小平

北京师范大学物业服务的日常运行阶段§9.49.4.1

居住物业服务（1）居住物业服务的特点①统一规划、综合开发；②规模大、功能全；③房屋结构整体化、配套设施系统化；④产权结构多元化、物业种类多样化；⑤分期开发，物业新旧程度不同；⑥业主的文化水平和经济能力差异较大、管理服务复杂化；⑦业主对物业服务的需求标准不一样。周小平

北京师范大学（2）居住物业服务主要内容①物业共用部位的日常维护与管理；②物业共用设备、设施及其运行、使用的日常维护和管理；③环境卫生、绿化服务管理；④交通秩序与车辆停放的管理服务；⑤物业管理区域内的治安、消防等协助管理事项的服务；⑥物业装饰装修管理服务；⑦物业资料的管理；⑧开展住宅小区的社区文化活动；⑨开展多种形式的便民服务。周小平

北京师范大学9.4.2

办公物业服务办公物业的概念v

办公物业是指国家机关、社会团体、企事业单位用于办理行政

事务或从事各类业务经营活动的建筑物，一般又称之为写字楼。办公物业服务的特点办公物业服务分级v写字楼分类在我国尚无统一的标准，专业人员主要依照其所处的位置、自然或质量状况和收益能力进行分类。国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级。①甲级写字楼②乙级写字楼③丙级写字楼周小平

北京师范大学（4）办公物业服务内容v

办公物业的特殊性决定办公物业服务的内容与其他物业不同，其服务内容的重点包括：①营销推广w

由于办公物业属于收益性物业，要求物业服务能够保证办公物

业具有较高的租售率和收益，这就决定了营销推广是一项经常性的服务工作。w

当今的办公物业除了少部分自用外，大部分都用于出售和出(主要是出租)。办公物业的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户

与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各

种联谊活动等均属于办公物业的营销推广工作范畴。周小平

北京师范大学②商务服务w

大型办公物业机构集中，商务繁忙，一般办公物业都设有能够w

提供各种商务服务项目的商务中心。在硬件上，商务中心应配备一定的现代化办公设备，商务中心设备的配备，可根据服务项目的增加而逐步添置，商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。在软件上，客户对商务中心服务质量的评价，是以服务的准确、周到、快捷为出发点。③前台服务w

前台是办公物业对外的窗户，直接影响客户对写字楼服务质量

w

的评价，在现代办公物业市场竞争激烈的情况下，前台服务可

w

能会直接决定着该物业的市场竞争力。w

在大型的办公物业中，前台服务的主要工作内容周小平

北京师范大学④设施设备管理服务w

办公物业的设施设备管理服务主要应做好设施设备管理、维修、保w

养与更新改造工作。对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的w

制定和维修制度的完善。w

一般的维修方法有：a.强制维修法;b.定期检修法;c.诊断维修法;w

d.全面维修w

设备的保养一般可建立三级保养制度：日常保养；一级保养；二级

w

保养。w

设备的更新改造的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行w

的更新改造方案。周小平

北京师范大学