改善患者就医体验专项行动工作方案

第第页改善患者就医体验专项行动工作方案目录TOC\o"1-2"\h\u22040改善患者就医体验专项行动工作方案 120242一、总体要求 225635二、工作目标 230122三、实施范围 37379四、工作内容 327208（一）优化诊区布局。 330345（二）优化门诊服务模式。 331643（三）推行诊疗服务“一卡通”。 46100（四）完善预约诊疗制度。 41546（五）扩展“互联网+医疗”服务内涵。 525397（六）规范急诊急救服务。 517153（七）加强各医疗机构用药衔接。 612711（八）改善费用支付及结算模式。 68132（九）开展日间手术服务。 715026（十）规范诊疗服务行为。 716328五、工作步骤 824024（一）启动阶段（2023年5-6月）。 811998（二）实施阶段（2023年7月-2025年12月）。 824728六、工作要求 810681（一）加强组织领导。 83419（二）做好政策保障。 922417（三）关心关爱医务人员。 917165（四）建立长效机制。 926097（五）加强指导宣传。 9为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，制定本方案。一、总体要求以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、工作目标以“创新、服务、安全、高效”为主题，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，进一步加大工作力度，深化工作内容，提升工作质量，优化就医流程，创新服务模式，提高服务效率，让百姓少跑腿，数据多跑路，使就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。三、实施范围市直医院各类医疗机构。四、工作内容（一）优化诊区布局。各级各类医疗机构结合实际，根据不同科室诊疗峰值情况，按系统分区，优化楼层、诊区及检查、检验科室布局，规范就诊流程，统一科室标识，在医院显要位置张贴指示牌及流程图等。依据季节变换、疾病发病情况，提前预判可能出现的就诊高峰，针对重点专科及拥堵诊室，合理调配医疗资源，推行弹性工作制，科学调整门急诊、病房及药房医务人员排班，保障医疗秩序平稳有序。加强患者隐私保护，待诊患者与就诊患者隔离，做到“一室一患”。强化后勤保障，大力优化餐饮、网络、阅读等环境，改善卫生间状况，确保清洁卫生、整洁有序。（二）优化门诊服务模式。市直医院要在门诊大厅合理设置综合服务中心（站），配置专门人员挂牌上岗，整合预检分诊、义务导诊、医保政策解答、就诊流程咨询等功能，有条件的提供诊断证明办理、处方及化验单打印、病历复印等服务。要完善便民服务措施，免费提供轮椅、平车等设施，简化借用手续。要不断完善门诊及药房叫号系统，在保障患者隐私前提下，为患者提供自助挂号、缴费、取号、打印胶片、检验及影像报告等全流程自助服务。通过自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等形式，为患者提供检查检验结果、就诊项目、药品、单价、费用等信息查询服务。（三）推行诊疗服务“一卡通”。认真贯彻落实《关于加快推进电子健康卡普及应用工作的意见》有关要求，按照《河北省电子健康卡建设实施方案》，完成市直医院、乡镇卫生院电子健康卡受理环境改造，积极营造良好的知卡、用卡环境和社会氛围。借助电子健康卡的个人主索引特性，逐步推动实现居民（电子）健康卡、社会保障卡等多码合码通用，推动共享患者就诊信息、医保基金等结算通道，逐步实现多种支付方式，推进“一站式”结算，推动实现患者自费和医保基金报销便捷支付。6月底前，实现将患者社会保障号或身份证号作为门诊及住院病历编号。其中，病历编号为患者在本院就诊病历档案中唯一及永久性编号。（四）完善预约诊疗制度。4月底前市第一医院、第二医院、中医院3家医院完成河北省预约诊疗服务平台接入工作，将电话、窗口、诊间传统预约渠道与网络、移动客户端等新兴预约渠道相结合，开展多种形式预约诊疗服务。要优化预约诊疗流程，建立预约号源统一管理信息平台，尽快实现号源共享和预约诊疗服务数据信息无缝对接，避免门诊二次预约重复排队现象，切实缩短患者按预约时间到达医院后候诊时间。强力推行实名制预约挂号，加强预约患者身份识别，有效落实预约诊疗优先。针对老年人、残疾人等特殊群体，提供必要的预约诊疗协助服务。要进一步提升预约诊疗服务比例，大力推行分时段精准预约诊疗和检查检验集中预约，力争预约时段精准到30分钟。（五）扩展“互联网+医疗”服务内涵。鼓励各级各类医疗机构开展互联网诊疗，医生掌握患者病历资料后，可为复诊患者在线开具部分常见病、慢性病处方。线上处方经药师审核后，医疗机构、药品经营企业可委托符合条件的第三方机构配送。探索医疗机构处方信息与药品零售消费信息互联互通、实时共享。市直医院要加强信息化建设，鼓励有条件的医疗机构推进“智慧药房”建设，实现处方系统与药房配药系统无缝对接，方便群众及时取药。医疗共同体牵头医院要积极开展远程医疗，建立远程医疗中心，向基层医疗机构提供远程会诊、影像、超声、心电、查房、监护、培训等服务。（六）规范急诊急救服务。市120急救站要规范医疗急救行为，严格按照“就近、就急、满足专业需要、兼顾患者意愿”原则转运患者。急救站和医院应当做好“120”院前医疗急救呼叫受理、指挥调度、现场抢救、监护运送、途中救治、医院接收、病情交接等记录及保管工作。医院要加强急诊力量配备，实行分级分类分区管理，根据患者病情危重程度，使用不同颜色标识腕带，畅通绿色通道，确保红色腕带危重患者第一时间得到救治，不推诿、拒诊急诊患者。（七）加强各医疗机构用药衔接。医共体内各医疗机构药品在品种、剂型、规格方面上下联动，实行统一的药品使用目录，方便患者就近就医取药。将符合条件的乡镇卫生院纳入慢病患者医保定点范围。医共体上级医院专家定期到基层医疗机构坐诊、查房，加强用药咨询中心或门诊建设，试点推行对基层医疗机构延伸处方进行在线审核，为患者提供个性化合理用药指导。在保障患者用药安全的前提下，基层医疗机构对病情稳定、依从性较好的签约慢性病患者提供不超过2个月长处方用药，对非签约患者按规定提供药品服务。提供中医药服务的各级医疗机构要积极借助信息化手段，提高服务水平和效率，鼓励为患者提供中药饮片代煎、配送服务，解决患者排队时间长、煎药不方便等问题。（八）改善费用支付及结算模式。严格按照《河北省医疗保险异地就医直接结算经办规程（试行）》要求，及时做好医疗费用的对账、结算及清算工作，逐步扩大联网定点医疗机构范围，稳步推进医保异地就医直接结算工作。各定点医疗机构要进一步简化出院结算流程，确保患者出院当天结清费用，减少往返医院次数。鼓励医疗机构为住院患者提供床旁、护士站、结算窗口等不同结算途径，逐步提升床旁结算比例。医疗机构在保障信息安全前提下，加强与医保、商保、银联、第三方支付机构合作，推行就诊卡预存、银联、支付宝、微信、自助服务机等多种支付方式，通过诊室内记账、诊间结算、手机APP等支付医疗费用，优化支付流程，减少患者排队缴费。（九）开展日间手术服务。市第一医院要按照《河北省日间手术工作方案》要求，结合自身实际和诊疗需要，自主选择开展日间手术病种，健全工作制度，优化诊疗流程，完善备案程序，规范诊疗行为。按照“成熟一个推广一个”的思路，逐步扩大日间手术病种范围，提高日间手术占择期手术的比例，缩短患者住院和手术等待时间，提高医疗服务效率。（十）规范诊疗服务行为。各级各类医疗机构严格落实医疗质量安全核心制度，持续提升医疗质量和水平。建立多学科诊疗协作机制，合理检查、合理诊疗、合理用药、合理收费，推行检验结果互认和影像检查资料共享，避免不必要的重复检验、检查。持续改善护理服务，组织开展患者满意度调查和出院患者回访，畅通投诉渠道，注重人文关怀，持续改进医疗服务。医务人员要改善服务态度，落实《医疗机构从业人员行为规范》、廉洁自律“九不准”规定，构建和谐医患关系。五、工作步骤（一）启动阶段（2023年5-6月）。国家卫生健康委、国家中医药局印发活动方案并召开全国会议部署工作。省级卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）应当结合本地区实际制定实施方案，并于2023年6月底前将实施方案分别报国家卫生健康委、国家中医药局。（二）实施阶段（2023年7月-2025年12月）。国家卫生健康委、国家中医药局制定操作手册，开展基线调查、年度评估，调查评估结果以适当形式在行业内和社会范围公布。地方各级卫生健康行政部门应当按照本地区实施方案，做好组织实施，对本辖区主题活动开展情况进行评估指导。（三）评估总结。国家卫生健康委、国家中医药局将于2025年底前开展终期评估，召开评估总结会通报评估结果，对部分地方和医疗机构进行表扬。六、工作要求（一）加强组织领导。各级卫生健康行政部门应当加强对此次主题活动的组织领导，督促医疗机构落实工作举措，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接。（二）做好政策保障。地方各级卫生健康行政部门应当协调相关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撑。加快推进分级诊疗体系建设，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，为提升患者体验创造必要条件。（三）关心关爱医务人员。地方各级卫生健康行政部门应当深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合主管机关依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，