工作特征压力与满意度绩效关系研究以电信业为例

随着中国电信业拆分后的不断竞争与发展，三大电信运营商巨随着中国电信业拆分后的不断竞争与发展，三大电信运营商巨头已经了三足鼎立之势。如何有力促进企业的下一步长期健康发展，除了战是第一生产力”。本项研究意图以电信企业为对象，系统研讨分析员工工一些学者发现工作满意度是中介变量，而另一些近期的研究则认为工作特征作为缓冲变量。通过对电信企业员工实际情况的了解，我们发现员工的工作力的往往具有双刃剑式的作用属性，并就此影响了其工作满意度、工作绩效至于整体团队的表现。因此，关注工作特征、工作压力、工作满意度、工作效这四种变量之问的影响关系，理清工作压力源对工作绩效的影响机制，具工作特征方面的特点及工作压力源对员工满意度和员工绩效的影响机制所得主要结果如下(2)工作压力情况显示，深圳电信业员工的压力普遍偏大，集中体现为(3)工作满意感(4)工作满意度在工作压力过程中进行影响工作绩效作用的形式主要“双重效应"的模式，一方面直接提升了工作绩效，另一方面大大降低了压力的负面效应，提升了员工的工作积极性关关系，工作满意度越大员工绩效越高工作特征、工作压力与工作工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系研(6)工作压力有双重作用属性：良性和劣性，良性压力可以促进激励的工作积极性，劣性压力可以阻碍遏制员工的工作积极性，他人责任的压oftheWith ofhamantrue．Buildingainacceleratingtheindustry．Thisarticlesetsan relationshipofandstudiesstress，jobsatisfactionandjobAsaresultoftheintroductionintheoverallforthestressoftenaffectstheirandeventhestudiesofworkstressoftheWith ofhamantrue．Buildingainacceleratingtheindustry．Thisarticlesetsan relationshipofandstudiesstress，jobsatisfactionandjobAsaresultoftheintroductionintheoverallforthestressoftenaffectstheirandeventhestudiesofworkstressisindicatedthatsatisfactionandperformance，butscholarshavefoundthatjobsatisfactionvariable，andtheotherrecentstudiesofsomescholarsshowthatworkischaracterizedbyabuffer．Therefore，fortheindustry，itisofimportanttheoreticalsignificanceandreferencevalueincludingworkfindtherelationshipsfoursortoutstress，jobsatisfaction，jobmechanism，whicharevulnerabletotheeffectsofvariableofthesatisfaction performanceimpactmechanismbasedoncharacteristicsofthetelecomindustry theofstudy initiative-playingtheirshowsthatinShenzhentheontheoffromgenerallyheavier,mailycharacterizedbythedevelopmentoftheoverallscores arewithworkitselfforlowestwhichreflectssatisfactioncontradictionsofandthepersonalVundersatisfactionaffectingjob(4)Themaineffect'’．Ontheoneintheworkplaceofisathegreatlyreduceseffectsofworkstress，andincreasestheworkofthemainundersatisfactionaffectingjob(4)Themaineffect'’．Ontheoneintheworkplaceofisathegreatlyreduceseffectsofworkstress，andincreasestheworkofthemainimpactingjob(5)Beingonecorrelationis，greateraproducesbeRerjobattributes：healthyandpoor．Thehasstress(6)Workmotivatestafftheworkbadstressworkofenthusiasmofstaff．RoleoverloadtOothersworkstresson (7)Ingreaterperformanceberesultsindicate thestressdemonstratedifferentmechanismsinthecourseandaffectingstaffofthestress，jobsatisfaction，job浙江大学研究生学位论文独创性声研究成果。除了文浙江大学研究生学位论文独创性声研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经中作了明确的说明并表示谢意夏签字日期年月日本学位论文作者完全有权保留并向国家有关部门或(保密的学位论文在解密后适用本授权书签字日期年月日认真研读学术著作，反思自我10年的工作经验收获，想来也是一生最认真研读学术著作，反思自我10年的工作经验收获，想来也是一生最大的里碑，值得为此致谢一、我站在了巨人的肩膀上，浙江大学的首善之誉，让我不得三次入学考试，最终得以高出录取分数线78分入读浙大，更让我铭记浙江大毕业证书的含金量与百年的美誉度二、我的导师许小东给与我无私的帮助与鼓励，让我从一个懵懂的本初步认识到了何谓“研究”二字。由于个人的工作调整和家庭压力，几次答我都错过，几欲放弃，但是每次许老师都在关键时刻提醒我继续努力，并对早期的研究分析思路给与了迅速的纠正，对于我的研究方向及具体细节字字酌，这些宝贵的意见犹如醍醐灌顶，更让我感叹老师“传道授业解惑”的人营销、客服、管理等多个岗位轮岗后，对于其中的辛酸苦辣甘甜有了真实的体会，我的身边上演了无数的真实案例，这些也给予我记录电信人生的激情四、感谢帮助完成问卷调查的各界朋友，他们不厌其烦的为我三页的访谈，客观反映了电信人的真实心态，为论文提供了有力的佐证。还最浓重的一笔要书写“人生中最重要最得意的作品”一一女儿沈嘉容自二字可以形容。但是我必须咬牙往前走，希望将来我的这段长达三年的挣扎以作为她的财富。当我完成这篇论文时，衷心感谢乔乔以及我的父母和家人工作特征．工作压力与工作满意度、工作绩效的关系自从改工作特征．工作压力与工作满意度、工作绩效的关系自从改革开放以后，特别是进入了以信息化为鲜明特征的2l世纪，中电信业一直处于飞速发展的过程之中。我国电信业从完全垄断到引入竞争，政企合一到政企分开，从两个竞争主体到多个竞争主体，走过了一条“在发展垄断，引入竞争。1998年后，进一步加大改革力度，实现了政企分开、邮设，重组了中国电信和中国联通，正式成立了中国移动。2001年，以打电信领域的垄断为重点，实施企业、资源、业务和市场重组，成立了新的中电信和中国网通，形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国通、中国铁通六家基础电信企业竞争格增长超过11％，用户数从3．26亿户增至9．13亿户(其中移动电话5．47年均增长约1亿户．固定、移动电话用户总数双双跃居世界第一，市场竞争部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》具有全业务经营能力和较强竞争力的市场竞争主工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系研历经多次重组工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系研历经多次重组后，各家实力基本相当，新电信的用户规模为4192．6万用户，2．26亿固定电话用户，3817万宽带用户；新联通的用户规模为1．20564GSM用户，1．1878亿固定电话用户，2266万宽带用户；新移动的用户规模这种多元竞争格局形成之后，各家公司开始改变了以前的工作混沌状于员工的工作要求及任务考核已经基本实现市场化经营模式，但是近年来电信员工流动、工作效率不高等员工不忠诚现象，最终导致用户不满和企业收入的目前电信业正处于向3G发展的关键时期，行内各家企业纷纷提供各种具吸引力的条件来抢夺3G人才，这降低了员工最初入行时的优越感，其业绩受到影响。人才的质量关系到企业的未来，所以对员工满意度及绩效的研常有必要的。那么哪些因素能够影响员工满意度与绩效呢?这便是本研究之一。因此，本研究目的就是要找出上述因素，以便对症下药，从根本上提在更科学、更系统地分析影响电信业员工满意度与绩效的主要因素，从而制定系列的有针对性的、可行性的措施来培养和提高员工的满意度与绩效。此研究果将会为相关学术研究领域贡献一份力量，同时为电信业员工的管理提供可信依据，即具有理论与实践的双重意义在阅读了国内外学者的相关文献之后笔者发现，以往大部分的研究都支工作特征对工作满意度有着重要的正面影响Spector，1985；Fried，1987；程志超，2001)；然而在工作特征能否导致高工作特征，工作压力与工作满意度，工作绩效的关系并且也得到了一些工作特征，工作压力与工作满意度，工作绩效的关系并且也得到了一些相关的实证研究的支持，但总的来说并不十分充(Boonzaier，Ficker&Rust，2001)。因此，本研究除了第一部分员工的工作特征、工作压力、工作满意度和工作绩效维度构成以外，第二部就是用数据来分析电信业员工的工作特征、工作压力对工作满意度和工作绩的影响，同时分析工作压力在这影响过程中的作用。因此本文的研究对进一丰富和完善工作特征相关理论具有一定的意义与目前已有的研究成果不同的是：(1)本文更具针对性，因为本文明确研究对象为电信企业各层级各岗位的员X-；(2)本文的概念界定更能情况，因为电信业每经过一次重组，对于员工的整体工作状况带来的是一痛，改变了其“东家”和经营范畴，因此以往的研究不再适宜于现在的行业特点本文是在电信业最近的一次重组后完成问卷调查的，立足于电信企业经营产新特点进行的调查分析；(3)本文的实证研究更全面，更系统地反因此，本文的理论意义(1)本文的研究体现出了电信行业满意度和绩效的独特性，进一步有关员工满意度和绩效方面的学术研究，也为电信业相关研究提供了一定的析，运用spss软件进行了因子分析，均值分析，相关分析，回归分析，路工作绩效和工作满意度毋庸置疑已经成为人力资源管理和企业管理者意度就意味着增大了人工成本，因此企业自觉或不自觉的降低了员工的满意迄今为止，工作满意度Satisfaction)I均维度构成仍无定论。Brown认为工作特征，工作压力与工作满意度、工作绩效的关系年限、对工作的期望；②角色感知，包工作特征，工作压力与工作满意度、工作绩效的关系年限、对工作的期望；②角色感知，包括角色模糊、角色冲突和角色工作结果，包括绩效、组织承诺、离职情绪；④组织变量，包括企业文化、工设计、组织结构、沟通等(1)提高工作效率。员工的生产效率是其工作的技巧程度和努力作的技巧程度是一个客观因素。它依赖于员工从事特定工作的时间和经验。无其监控和指导的时间与精力推荐该员工所属公司的产品和服务工作特征．工作压力与工作满意度，工作绩效的关系互为因果关系，不仅构成企业的竞争力，也构成成企业人力资源的竞争力。因此工作特征．工作压力与工作满意度，工作绩效的关系互为因果关系，不仅构成企业的竞争力，也构成成企业人力资源的竞争力。因此不相顾的局面。从这个意义上说，员工是企业发展的基石正如前文所述，对深圳电信业员工工作特征的研究有助于提高电信业的助于改善电信业员工的绩效水平；也有助于工作特征相关理论进一步的丰富完善。但是从微观角度来讲，笔者希望通过本文的研究，能够达到以下相对体的目标征文献综(2)从工作特征相关理论出发，通过访谈调查和数据分析来了解电信业(3)利用SPSS等相关统计软件对收集的数据资料进行分析处理，从而出工作特征对工作满意度和工作绩效的影响关系以及工作压力在其间的交互本论文以电信业为研究对象，对电信业核心员工的管理进行了深入的研究指出研究的内容和方法。其次，对国内研究现状进行分析。对以往研究者员工压力、员工满意度、工作绩效及其相关理论进行综述，并进行了细致工作特征，工作压力与工作满意度、工作绩效的关系研工作特征的各个方工作特征，工作压力与工作满意度、工作绩效的关系研工作特征的各个方面等人力资源管理状况会影响员工的压力；员工的压力意度也会影响员工的绩效。通过问卷调查和对结果的分析，得出电信企业绩效的影响因素及其重要程度。最后，提出提高电信企业员工满意度与绩学的薪酬制度，针对不同特征的员工采取不同福利措施，建立和谐的工作和人际环境，为适应不同的环境进行工作的再设计，增加员工对发展前景本文拟按图1．1所示的框架展开研究和论述第一章为绪论部分，绪论部分主要描述了电信业重组的背景和随之而来员管理难度状况，以及员工工作满意度和绩效的状况，指出了对工作满意绩效问题进行研究的重要意义并尝试提出了应当如何辩证的认识工作压力题，工作压力有良劣双重属性。在此基础上我们在绪论部分进一步对所研工作压力中介因素的社会支持度等方面问题进行了界定，提出了本论文研第二章的任务主要是通过对国内外有关文献的阅读理解，并对国内外相如对有关工作压力方面研究框架，绩效理论总结回顾，工作满意度和工作绩第三章所论述的是以往研究总结和本文的创新点，旨在将抽离出适合于文的讨论理论与前人实验结果，指出了以往研究领域已经取得的进展和尚存的不足。进而在绪论和以往研究的理论基础上指出了本文研究所包含的主要第四章内容是访谈分析和问卷编制。作为预调研的一部分，旨在通过对谈者工作特征的访谈，了解在中国文化背景下工作特征、工作压力、工作度和工作绩效四个维度上有那些主要的影响因子，为后面的问卷量表设计和工作压力、工作满意度和工作绩效问卷的编制，最后，也指出了本文所采工作特征、工作压力与工作工作特征、工作压力与工作满意度、工作缋效的关系研第五章的实证分析是本文的主体内容。将通过对问卷调查所收集数据的计分析(主要的统计分析方法有描述性统计、因子分析、相关分析、分层多回归分析等)，验证本研究的理论假设，完善本研究的理论构思图。同时，章在进行各种统计分析时，注意对各种统计结果进行相应的解释和分本文的第六章是对本研究的总结和展望。是对理论假设及分析结论进行对管理实践应用的建议以及对未来研究的展望第一章绪论提出本论第一章绪论提出本论阐明本论文的结构和内第三章以往研究的总和本文创新编制测量四个工作特第五章实证分析对问卷析图1．1本论文的研究框8本章旨在解决本文研究的理论基础问题，即理论依据，通过文献阅读总本章旨在解决本文研究的理论基础问题，即理论依据，通过文献阅读总工作压力、工作满意度及工作绩效等相关概念进行界定，对以往相关的研究理论进行回顾和总结，并提出以往研究存在的不足和缺陷。相关文献和资料要来自深圳图书馆馆藏书籍和学术期刊、中知网期刊数据库、维普全文期刊据库、万方特色数据库、ProquestAcademicResearchLibrary(hRL)、EBSCO以及网络搜索引擎Google、百2．1．1工作特征理工作特征(JobCharacteristics)不仅是工作分析和工作设计必不可少的内容也是组织进行现代化科学管理、提高组织绩效的重要影响因素，所以是多的一个研究的热点工作特征的范围很广，凡是与工作有关的因素或属性都可以称之为工作征，例如Seashore和Taber(1975)就认为工作特征应包括工作本身的性质、由工作中学习知识及发展机会、人际关系及工作内在报酬，如：满足感、成感、荣誉感、自我实现等Oldham，1976；Herzbe唱，1968；Maslow，1943；Vroom，1964)．在Hembe(1959)的双因素理论、McClelland(1983)的成就激励理论等中都可以找有关工作特征的影子。但是比较系统地阐述工作特征的理论而且具有代表性TaskAttributes)、Perrow的工作特 理论、工作特征理论(Job工作特征，工作压力与工作满意度．工作绩效的关系研TaskAttributes，RTA)，即多的互动(OptionalInteraction)工作特征，工作压力与工作满意度．工作绩效的关系研TaskAttributes，RTA)，即多的互动(OptionalInteraction)、知识与技能(Knowledge&Skill)和责(Responsibility)．他们证实了“必要任务属性”与员工的工作满意度和工作参度呈现正相关关系、任务属性与工作满意度和出勤率的关系，会受到个人或社会背景、工作环境的影响，例如高学历的员工对于低复杂性的工作较Turner和Lawrence于1965年用RTA指数(RequisiteTaskAttributesRTA)进行工厂员工的工作特征与工作满意度的相关研究，他们的研究结果明：员工个人背景与工作环境因素分别对于任务属性和工作满意度之间的影关系有缓冲作用(ModeratingEffect)必要任务属性理论的意义在于揭示了不同类型的工作的确会让员工有不盛明，2003工作特性理论的创立者Perrow认为：工作的可分析性和工作的变异性Variety)这两个维度之间是相互独立的，而且是直接响员工将投入化为产出的因素。其中，工作的可分析性是指员工能依循明确程序来解决工作中有关问题的程度，亦即工作的结构化程度；工作的变异性是指新奇的例外事件发生的频次，因此最大的不确定性是发生在低可分析性(Adonomy)、任务完整性Identity)、反馈性(Feedback)、涉及他人Others)、友谊机会Opportunities)。并且他们对这六种工作淅江大学硕士学位论工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系他淅江大学硕士学位论工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系他们的工作中执行不同的操作或者使用不同设备和程序的程度；自主性是指工在决定他们工作的安排、选择设备和确定程序上具有的自主程度；任务完度；反馈性是指员工得到他们所做工作执行情况的信息的程度；涉及他人是一项工作允许员工在工作中和他人交谈并且建立信息联系的程度；友谊机会Dimensions)，后两个工作特征称为人际关系维度Dimensions平的话，那么员工就会表现出较高的工作满意度、较高的工作投入和较低的勤率，同时也会带来较高的工作绩效工作特征理论有五项基本的假设(张起华，2001)：(1)一个人如果相做了某些行为，能得到所要的东西，则他从事该行为的可能性就会增一个人希望得到一个东西，要看这个东西能否满足其生理和心理需要，或能导致其他需求的需要程度而定；(3)工作情况的安排要能够满足员工的需求他们才会努力工作，以达成组织的目标；(4)低层次的需求已无激励作层次的需求才有激励作用；(5)有价值的工作会体验到这些满足已经成为研究工作特点方面研究最有影响力的理论基础，同时也是激励型工设计方法的基础(Johns，Xie&Fang，1992)。本文的研究主要采用重点之一Hackman和Oldharn(1974，1975，1976，1980)提出的工作特了五个核心的工作特征作为工作行为的决定因素，它包括技能多样性、任务整性、任务重要性、自主性和反馈。技能多样性是指完成某项工作所需不同类活动的多样化程度。任务完整性是指特定工作所要求的完成一项完整工作程度。任务重要性是指特定工作对他人的工作或生活所产生的实质性影响工作特征，工作压力与工作满意工作特征，工作压力与工作满意度，工作绩效的关系研是指特定工作中个人安排该工作以及决定工作程序中所享有的实质自由、独程度以及自由裁量权。反馈是指特定工作中个人实施工作活动时所获得的、关自己工作成效的、直接的、清晰的认识程度。Hackman和Oldham认为这个核心工作特征能够产生三种关键的心理状态，分别是对工作意义的体验、度和工作绩效等。(见图]圈圈图2．2工作特征模型效时，他们能够体验到积极的内在情感；相反，如果绩效很差时，他们只能验效时，他们能够体验到积极的内在情感；相反，如果绩效很差时，他们只能验到消极的内在情感。总体工作满意度是指员工对工作感到满意和高兴的程度的战略组成部分，则员工可以获得高度的切身感受一工作重要性；如果这项作的进展与实施方法可以授权于员工，则增强其责任感；如果上下级对于工有及时反馈，则员工可以收到工作行为效果。当员工获得上述三种关键的心在模型中，Hackman和Oldham也证明一些缓冲变量的存在，如福利报满意度、个人成长强度、安全满意度、工作气氛满意度、上级领导满意度。们认为这些缓冲变量不仅能够影响工作特征与关键心理状态之间的关系，也影响关键心理状态与个人和工作成果之间的关系 Potential2．1．2工作正是由于对一项工作可以从不同的角度来描述它的特征，因此，虽然是一个名词，但是学者们对工作特征的概念还是存在着不同的理解，而工作特与工作设计密不可分，也就引出了不同的工作特征理论及其相应的工作设计法。因此，要说明工作特征就必须要理解不同的工作设计方法。目前，主要用以下四种工作设计的方法：激励型工作设计、机械型工作设计、生物型工所以本文研究采用Oldham对工作特征所下的定义：工作特征是指所以本文研究采用Oldham对工作特征所下的定义：工作特征是指工作本身具有的可能促进工作效果和员工满意度的客观性质。1工作本身所具有的一种客观性质，并且Oldham认为这种客观性质可能会促员工的工作效果和员工满意度，只要针对工作特征进行工作再设计，就能善员工的工作绩效和满意度工作设计工作特自主工作反任务完整激励型工作设机械型工作设耐座位设噪生物型工作设信息处理法资料来源：整理自《(人力资源管理：赢得竞争优势(第三版)》，雷蒙德．A·诺伊等著，刘译，中国人民大学出版2．1．3工作1引自奈杰尔·尼科尔森主编．布莱克韦尔组织行为学百科辞典《中文版)，对外经济贸易大学出版社P284工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系测量工具(Griffin，1991：429)。工作特征模型和工作诊断调查表常被工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系测量工具(Griffin，1991：429)。工作特征模型和工作诊断调查表常被用于业的工作再设计中，而且，时至今日的工作再设计理论中，工作特征引起最多的研究和讨论(Boonzaier、Ficker&Rust，2001)。然而，尽管有许研究的结果支持工作特征模型和工作诊断调查表的效度，但是，国外针对特征模型进行了许多相关的研究，发现模型中的一些具体的方面仍然存在着1987；Cordery&Sevastos，1993)(表2．2)976)；Dunham，Aldag&Brief(1工作特征维 等变量关Boonzaier和Boonzaier(1994Johns，Xie&Fang(1992)中介／缓冲(1995)维度，分别是多样性(Variety)、自主性(Automony)、任务完整性Identity)Dimensions)，因Opportunities)。他们将前四个工作特征称为核心维度他们认为当员工知觉到工作具有多样性、自主性、完整性和反馈性的时候，工就有较佳的工作表现和较高的工作满意度；而后两个维度是为了考察工作工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系研Szilagyi&Keller，1976：197)。后来Hackman和工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系研Szilagyi&Keller，1976：197)。后来Hackman和Oldham(1974，1975)的研究对最初的工作特征进行了扩充，将务重要性作为第五个核心工作特征之后，也发现了类似的五个工作特征因子然而，Dunham，Aldag和Brief(1977)进一步研究了工作特征的因子结构他们调查了五个不同组织的5945名员工，这5945名员工被分成了20组表明，这20组样本在工作特征维度方面并不一致。在20组样本中，仅有两样本表现出具有五项工作特征的结构，其余样本一般都是四项、三项甚至只两项的工作特征结构。Fried&Fen'is(1986)也发现了一个三因子结构的模型完整性和反馈可以被看作是具有显著不同的和独立的工作特征；但是技能多性、任务重要性和自主性可以归为一个单一的因子。他们认为可能的原因于因子结构中年龄、教育以及职位引起的缓冲作用。例如，对于受过高等教的年轻人来说，结果就支持上述的五因子模型分析研究。他们认为工作诊断调查表的反向分数(即问题反向描述所得的分项目是一个主要原因。当处理原始的工作诊断调查表时，通过用新的项目代反向分数项目来设计，除了得到修正的工作诊断调查表外，因子模型也应地建立起来了。因子分析将原始工作诊断调查表分成六个维度，其中五们对一家印刷企业的134名员工用修正的工作诊断调查表来分析时，得到 Survey)工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系的JDS并没有提高JDS在预测满意度、内在激励或工作绩效上的效用。和Sevastos(1993)针对西澳大利亚公共服务部门的3044名白领员工也做了似的对比研究，结果同样表明当只有使用积极的词汇来表述JDS中的问题的综上所述，以往对工作特征维度的研究提出了从单因子到多因子的工作征模型。虽然有较多的研究支持Hackman和Oldham的五个核心工作特征维的模型，但是这还需要有更多的研究来验证。特别是对于不同的组织与群体研究，为了提高其适用性，则更需要深入研究根据Hackman和Lawler(1971)以及Hackman和1976，1980)的调研结果，可以通过工作诊断调查表来测量员工在他们工作所认识和感知到的工作特征。那么在职者对工作特征的主观评价与客观反映主观工作特征和客观工作特征之间的联系．他们的研究表明，当工作产生客变化时，一般来说，确实会导致主观感知到的工作特征沿着客观工作特征变的方向而变化。Fried和Ferris(1987)同时也研究了工作在职者本人对工作征的评价和其他人(如同事，上级或研究者)对该工作特征的评价之间的关系反，在他们的研究中发现在职者本人的评价与其他人的评价具有较高的相作特征之间的关系研究也得出了类似的结论。如Algera(1983)检验了24作特征对17个应变量的影响，发现工作特征由在职者评价和由非在职有相似的关联模式工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系研类似的。这些工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系研类似的。这些研究表明客观工作特征和主观或感知到的工作特征之间并没有质的区别。而基于在职者本人评价的工作特征与其他评价来源(包括同事、Spector和Jex(1991)对232名公务员样本的研究表明在职者自我评够合理的测量客观工作特征；Kulik，Oldham和Hackman(1987)认为“员工综上所述，许多研究都表明，真实的工作特征与员工自我感受的主观工特征具有高度的相关性，其主观评价分数量表有足够的效度和信度来代表实的工作特征心理状态，而这三种关键的心理状态则会导致积极的个人和工作上的结果Kulik，Oldham和Hackman(1987)认为如果要出现所期望的结果，那么必要让他(她)体验到这三种关键的心理状态。然而，Fried和Ferris(1987)作结果的了解，然而技能多样性和任务完整性并没有预示着能够体验到工的体验相关性最高，分别为0．71和0．62(90征模型提出的这两个工作特征与相应的心理状态的关系。但是，任务完整性工作特征，工作压力与工作满意度．工作绩效的关系验有相似的相关性；反馈工作特征，工作压力与工作满意度．工作绩效的关系验有相似的相关性；反馈与三个心理状态的相关性都差不多。所以他们的并不完全支持工作特征与关键心理状态之间的关系因此，以往的研究并不完全支持三种关键心理状态在工作特征与结果变之间的中介作用Hackman和Oldham认为模型中存在的缓冲变量包括员工自身的因素上司满意度)。以往也有许多学者对此做了相关的研究的需求层次理论2(Boonzaier、Ficker&Rust，2001)。Hackman和把成长需要强度定义为个体对自我指导、学习、成长以及在工作中取得成就渴望程度。根据这个定义，高成长需要强度的员工渴望在工作中学习和掌握知识和新技能、开发自己的潜能、促进自身的成长Loher(1985)的元分析将员工分为高GNS组和低GNS组，通过对比发现高GNS组的工作特征与工作满意度的相关系数显著地高于低GNS组。FriedFerris(1987)通过元分析也发现，GNS对工作特征与工作绩效的关系有缓冲用，GNS得分高的比GNS得分低的员工的工作特征与工作绩效的相关程度高。这些的研究都证实了成长需要强度作为影响工作特征与结果变量关系的冲变量但是，其他学者的研究则对成长需要强度在模型中的缓冲作用提出了质疑Graen(1982Hunt(1982用并不明显；Johns，Xie和Fang(1992)的研究也得出了类似的结论特征)就会导致积极的心理状态，而这种积极的心理状态会对工作行为有正2马斯洛认为人的需求分为五个层次：生理需要，安全需要、社会需要．尊重需要和自我实现需要．马洛将生理需要和安全需要称为较低级的需要，而社会需要、尊重需要和自我实现需要称为较高级的需要作用的几种不同的模式。例如，研究表明消极情境工作的在作用的几种不同的模式。例如，研究表明消极情境工作的在职者可能会选择可见，模型中的工作满意度在工作特征与心理状态以及心理状态和结果形式以及测量方法等都存在着争议，而这些因素作为模型中的缓冲变量还有于更多的研究和检验在Hackman和Oldham(1980)的工作特征模型中，五种核心工作特征是量，而内在工作激励、工作满意度和工作绩效是因变量，三种关键的心理状工作满意度以及工作绩效有正面影响(1985)，Spector(1985)以及Fried和Ferris(1987)的元分析都支持这两之间的关系。Fried和Ferris(1987)研究的结果表明反馈与整体工作满意度关性最高(0．43，90％的显著性水平)，自主性与成长满意度相关性结果表明潜在激励得分(MPS)与整体工作满意度、员工成长机会和员工内激励呈显著相相关性同样很低(一0．29～0．04，90％的显著性水平)．Algera(1990为工作特征与个人结果(满意度、内在激励)之间具有显著相关性，但是与作结果之间相关性并不明显今后还需要对此做进一步的研究2．1．4国内虽然国外学者对工作特征做了大量的研究，但是在国内有关工究还不是今后还需要对此做进一步的研究2．1．4国内虽然国外学者对工作特征做了大量的研究，但是在国内有关工究还不是很多，而且在研究的水平上和国外相比还有比较大的差距。国内涉工作特征的研究和观点主要有马剑虹等(1999模型，结果发现Hackman和Oldham提出的工作特征维度，作为组织和工作面的职业紧张源与工作者的控制感有显著正相关，而控制感与职业紧张存在李林等(2004)对代表知识型员工的134名IT媒体销售人员和代表传统工的89名大众媒体销售员进行了测试。通过因子分析建立了知识型员工7的工作特征模型，分别是技能运用、工作自主性、工作支持、工作重习和发展、工作反馈以及工作和谐性程志超等(2001)根据赫兹伯格的双因素理论和哈克曼的工作特征理论编制工作特征问卷，调查了135名企业员工。他们的研究表明员工的工作积性主要受工作完整性、重要性和技能多样性三个核心工作特征的影响；员工工的参与行为主要受工作自主性的影响联合国国际劳工组织发表的一份调查报告认为：‘‘J心理压抑将成为2l有专业机构对因职业压力为企业带来的损失进行统计，但北京易普斯企业们往有专业机构对因职业压力为企业带来的损失进行统计，但北京易普斯企业们往往认为压力不可避免，并且过多的工作压力对个体和组织都会产生消负面影响，如引发个体的焦虑情绪、生理疾病，工作绩效下降等。但就其本2．2．1工作压力概念的界领域中称之为“工作压力(workstress)”，而在心理学等领域则称之为“职业紧张或“工作应激”。在某种程度上，工作压力和压力的研究内容是重合的。压力指的是一种动态状态，当个体在实现对自己有着重要意义的目标的过程中机会、障碍或要求时，便会处于压力状态。在管理学和组织行为学的研究关注的是压力的来源和背景，以及压力的反应方式，尤其是工作压力与工作效的关系，它强调在组织中应当保持一定水平的工作压力，并使其在组织内实现合理分担第一类，压力的刺激学说。刺激说认为压力就是外界环境刺激所引起的体身心紧张和恐惧等，它强调的是人的一种生理反应．例如，失业、战争、人亡故等刺激环境可以使人感到沉重的压力，导致躯体疾病、抑郁、焦虑、至死亡。该学说主要集中注意于压力刺激的性质，关心压力刺激的来源要根据环境的刺激特性来描述压力状态1956)，而个工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系义强调压力的后果，他工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系义强调压力的后果，他们把压力反应定义为，在面对压力源时，对机体自力资源的普遍的，有规律的，无意识的调动第三类，压力的主体特征学说。与刺激学说和反应学说忽略了个体的差性不同，该理论强调的是个人的主观因素，特别是需求和能力对于形成压力根据压力的主体特征学说，McGrath(1976)处于一种失衡的状态下，需求得不到满足引起的后果。压力在本质上是由于境要求和个体特征相互作用引起的个体焦虑性反应，压力反应是个体在某些面过分紧张的一个预警性指标，当压力发生在工作场所时就称为工作压力Lazarus和Launier(1978)认为，压力是需求以及理性地应对这些需求之间的精神与身体对内在的和外在的心理和生理的反应而是一定环境刺激与个体对环境所可能产生的威胁的评价两者结合的产物，个人特征和环境刺激物之间相互作用的结果。这种说法可以解释对压力性刺做出反应的个体差异，因为该学说认为，个体紧张反应的产生，除了压力性的威胁；二是个体无力对压力性刺激进行常规地应付。根据压力的刺激一反特殊关系，当环境要求被个人视为非自己能力和可利用资源所能及、并危及由此看来，前三种有关压力的学说倾向于对压力本质的认识与界定，而四种学说则更多的表现为用以指导压力研究的理论模型。基于此，在本研究外，个体体验到使其工作行为受到威胁的因素，并在个体主体特征的影响下生一系列生理、心理及行为反应的系统过程。它包括压力源自变量、压力结因变量和一系列中介、缓冲变量2．2．2工作它包含两个基本假设：(1)高工作要求，低工作控制导致高工作压力；(2作要求2．2．2工作它包含两个基本假设：(1)高工作要求，低工作控制导致高工作压力；(2作要求和工作控制均处于高水平时，工作动机增强，因此有利于提高员工作绩效和工作满意感。在这种情况下，高工作要求非但不是压力源，反而是作控制可以防止员工受到过大的工作压力的伤害，因而具有缓冲作用，或是一种保护机制。这一模式不但强调减少工作压力后果的重要性，而且强调发工作动机、学习和成长的重要性French认为工作压力是因个体与环境不相匹配造成的，个体所需要的与将这种匹配分为两种类型，第一种类型的不匹配，是指人们对自己的看法与们对环境的看法之间的不匹配；第二种类型的不匹配是指客观上个体能力与展，但是由于它只强调人和环境之间的适应是静态的，而没有考虑其动态性没有考虑工作压力会随着时间的变化而变化，并且会因为特定的工作情境而变的情况力模型，该理论的核心点是，压力既不是环境刺激，不是人的性格，也不个反应，而是需求以及理性地应对这些需求之间的联系。该理论内容包括科学、人格理论、态度研究、社会研究、健康研究和行为医学。该模型提出Lazarus认为在压力源与压力反应之间存在着两个阶段的认知评价过程。个体先要评价外界事件是否具有挑战性或威胁，然后对自己所能获得的应对资源工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系件时，工作压力便产生了两个概念工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系件时，工作压力便产生了两个概念分别定义；第二，循环性受到批评；第三，没有明确地指出心理是样影响身体过程的跨时间、跨情境性是可取的学者们开始了对压力源(stressor)的研究内在环境及心理社会环境，主要包括两部分，生活压力源和工作压力源。工压力源主要是指压力起因于与企业员工个人工作有关的因素，在上面工作压的概念中已经提到了工作压力源，它是改变个体心理和身体健康状态的主要因。当个体长期处于这些压力源中，那么不仅仅是对他个人，对组织也同样Johns(1992)建立了一个有关压力源、压力和结果的模型，在这个模型中种压力源是与工作相关的。其中，个体层面涉及到角色、对他人的负责、骚和变化速度；群体层面包括管理行为、缺乏内聚力，群体内冲突和地位；组层面包括文化、技术、管理风格、组织设计等斯蒂芬(1995)把工作压力源分为四种有关角色的压力源，指使员工在工作生活中理解、适应、表现自己多重组织及自然环境压力源，组织结构、组织文化、工作环境等都可能是员产生压力的原因社会学、管理科学等多学科的成果，从管理工作压力的角度提出了个社会学、管理科学等多学科的成果，从管理工作压力的角度提出了个适应模型，这种模型认为当个人的主观动机或愿望-9工资、待遇、地位等)产生矛盾时就造成个人的工作压力，因此，工作-9征相适应决定着工作压力的反应程度以及与工作相关的症状，这个不相匹配大，工人的工作压力也越大。同时，他们指出引起人们工作压力的原因除本身和组织中的关系以外，还包括组织外的关系。相关研究发现，企业管员是工作压力较大的工作群体，与工程师、职员以及专业技术人员相比素是多种多样的，不同的国家和地区存在着较大的差异。Cooper对德国、英等10个国家的企业管理人员进行比较研究发现，不同国家的企业管理人员后期限”、“在一个能力较差的人手下工作”等；而英国的企业管理人员主要素、个体因素和工作之外的社会因素。而组织和工作本身的因素是又可分人际关系、职业发展等。工作本身的因素主要是指工作任务和工作环境中工作负荷过重是指由于工作难度过高或数量过大，使人难以在正常的工作时2．2．4工作从上文工作压力理论的综合分析中可以得出这样的结论，有关工作压力研究框架应当包括压力源自变量、压力结果因变量和一系列中介、缓冲变及它们的动态作用过程。对于工作压力的研究，以前主要关注的是压力对个身心健康的影响、以及个体的应对策略；而近年来的相关研究越来越关注的工作特征．工作压力与工作满意度．工作绩效的关系职倾向和工作绩效等)的工作特征．工作压力与工作满意度．工作绩效的关系职倾向和工作绩效等)的关系。研究者们注意到，工作压力的实际影响效能对策略、控制源、组织支持，角色认知等William和Cooper(1981)提出了工作压力的动态过程模型一四元模(Four-model)，它包含了压力源、个性特征、应对机制和压力结果四个方面并特别强调前三者间的动态交互作用对压力结果的影响。该模型指出压力源条件在不同的个性特征和应对机制下会产生积极或消极的不同结果就是说压力结果对个体来说可能是一种成长促进作用，也可能是一种消极的理压迫同样地，在本文的研究中，构建的研究框架也包括自变量、因变量和缓变量三个方面，即工作特征与工作压力、工作满意度和工作绩效，其中工2．2．5工作压力的良劣属心理学认为，人的紧张反应是因为在外界的各种刺激而产生的，它是一种生理反应。不是所有的刺激都是有害的，有些刺激是个体所寻求体欢迎的；而有些刺激则因个体承受能力差异而逃避的，让个体觉得良性压力会给人带来促进活力的有利刺激，给个体带来积极效果。而力则会给人的机体健康带来不利的影响，给个体带来消极效果。这两种不同质的压力对人有着明显不同的效果和影响的形成机制以及压力对个人的身心健康伤害影响比较多。例如，心理学家身心与工作满意感的消极影响，以及如何有效的应对、消除压力，保持身心健康强调从个体健康的角度出发对压力进行缓解工作特征，工作压力与工作满意度、工作绩效的关系研工作特征，工作压力与工作满意度、工作绩效的关系研Curve)，这个曲线可以让我们更加明显地理解压力对人体的影响，如图2．3a图2．3工作压力与绩效曲人们感觉自信、精力充沛，工作积极性提高，a点为最佳点，在a点个体的工作极性发挥最优。超过a点以后，压力超越人的承受能力，工作绩效开始下降直到最低。研究表明个体如果长期承受超负荷的压力，会给个体带来身体和精神在管理学和组织行为学研究领域中，管理者会认为“没有压力就没有动力理学领域对工作压力的研究较为关注工作压力源因素，工作压力与工作绩效的系对于企业进行压力管理的实践来说，压力可以区分为良性压力(enstress)和性压3|17(distress)两类属性特征，对压力的良、劣属性进行界分是非常有重要的体在面对良、劣压力时通常会有不同的应对方式，因此企业在进行管理时应该以将其提到一个相对高端的水平，并通过培训对员工自我能力开发，改进其提工作胜任力等正面迎战压力的做法，同时也辅以恰当的自我心理调适手段的培来帮助其进行应付；而对于较高的劣性压力，则应找出原因，尽量通过一定工作特征、工作压力与工作工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系的自我行为调整、规避等措施来化解压力因素的影响综上所述，工作压力受到诸多来源不同因素的影响，它对组织和个人的响并不只有消极的，压力也有积极作用的一面压力在组织中肆意发展，而是有必要有针对性地对压压力在组织中肆意发展，而是有必要有针对性地对压力进行管理。相应地力管理的内容也应包括两个方面，一是要通过各种措施消除或控制过度压消极影响，另一方面也要适当增加组织中的压力，充分利用压力的积极影增加组织活力。总之，压力管理的最终目的是要让工作压力在最有利的范充分发挥其作用，既能改善员工的工作生活质量，也能提高组织绩效、实义表2．4工作满意度定义总提出者定于工作环境中实际获得的报酬与其预期获：l；3、工作作中各层面的分析。工作满意度是指个人健康、安全、成长、系、自尊等需求从工作或工作结果中获得足的程工作满意度是个人对工作所抱持的一般态度资料来源：陈威菖(1997)．((组织承诺与工作满足对组织公民行为的影响——以工作疏离为中介模式工作特征、工作压力与工作满意度、-r_作绩效的关系研崔风(2007)认为，任何工作特征、工作压力与工作满意度、-r_作绩效的关系研崔风(2007)认为，任何一项工作都可以分解为工作待遇，工作中的人作满意度综上所述，本研究认为，工作满意度是指员工的主观感受与客观评价一般来说，工作满意度可以分为对工作总的感受和对工作具体组成部分如对资、提升、工作任务、同事、上司等方面的评价电信业之所以应该关心职工的工作满意庋，是因为工作满意度与职工的扰，更有可能跳槽和旷工，工作效率较为低下，这不仅仅影响职工的行为和心理2．3．1工作们都提出关于工作满意度的不同的理论和模型最早具有工作满意度思想雏形的学者'-3属“科学管理之父”Taylor。工业社会学创始人、人际关系理论代表Mayor首先有一个假设前提是：工组织追求目标为：生产率和工作满意度。1945年，他还从心理学角度研究他指出导致满意的因素有五个：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和展。导致不满意的因素有：组他指出导致满意的因素有五个：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和展。导致不满意的因素有：组织政策与行政管理、监督、工资、人际关系以作条件等。并且他还指出，导致对工作满意的主要因素是成长与发展，导致作不满意的主要因素是工作环境MSQ(MinnesotaSatisfactionQuestionnaire)。根据广泛的调研结果分析，工作意度总共包括20个具体问题：能力的发挥、成就感、活动性、进步的机会、导他人的权力、公司政策、薪酬、与同事的关系、创造性，独立性、安全性、会公益服务、社会地位、道德价值感、社会承认、自我决断的责任、公司人际内在满意感和外在满意1967年，美国心理学家Vroom回报小于期望值，他就会对工作不满意Thibaut(1988)根据对工作满意度的研究提出模型，认为通过比较原有的现今的工作两者之间的获得，得出满意与否；而通过比较现今的和可供选择的作获得，最终决定去留。基本的理论框架如表2．5所示表2．5Thibaut原有的工留>>情况离><满留情况<>不满离<<工作特征．工作压力与工作满意度、工作绩效的关系研意度，考察其决定工作特征．工作压力与工作满意度、工作绩效的关系研意度，考察其决定因素，并提出相应的提高满意感的对策。学者们基本达成共识工作满意度测量对现代组织来说是十分有意义的一项工作，通过测量工作满到完善组织管理、激发员工工作积极性的目的修提升等外在方面感受比较消极；绩效高的员工工作满意水平高于仅将“电信业形象的满意感(管理制度、客户服务、质量管理、参与管理)，领导的满意感(理者、工作认可)，工作回报的满意感(报酬、福利、培训、工作环境)，工作全感承认因素，职业声望因素。并指出进行感情投资，满足教师需要；关心体谅下属点作为提高下属工作满意度的对策2．3．2工作总的来说，有关工作满意度的理论大致有三类倾向理论(Disposition工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系差异理论(Discrepancy这可分为三种情况：(1)工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系差异理论(Discrepancy这可分为三种情况：(1)体验大大低于原来的期望，此时会产生负差异望时，就会产生正差异公平理论(Equity由美国管理学家Adams相对值的影响。即每个人都把个人的报酬与贡献的比率同他人的比率作比较，不公平不合理而影响工作情绪．这种比较过程还包括本人的现今与历史的贡献酬比率作比较分配公平(DistributiveFairness)。也就是说，分配公平是指工作酬劳和资源的最Fairness)2．4．1工作(1)“绩效工作特征，工作压力与工作满意度、工作绩效的关系研线生产工人或体力劳工作特征，工作压力与工作满意度、工作绩效的关系研线生产工人或体力劳动者。因为对于大多数体力劳动者来说，最主要的问题是“个工作怎么作”或者“把这件事情做到最好的方法是什么”(2)“绩效力这一界定从绩效考核的角度上来强调绩效是“结果”或“产出”。等人(1984)将绩效定义为：在特定的时间内，由特定的工作职能或活动产产出记录将绩效定义为结果导致的问题是对结果的过分重视而忽略一些对组织非常们所塑造的组织上、交际上和心理上的情境可以催化任务活动(Bo珊aIl1993)。其次，将注意力不适当地集中在结果上会对员工要求产生误导，比如正因为如此，以“行为”为导向的绩效界定逐渐流行了起来“行为” 知的、驱动的、精神运动的，还是人际间的。”还有一部分观点是对行为、绩将绩效作为“行为”的观点，主要基于以下事实无关系的其他因素在起作用实际上，绩效的含义非常广泛，不同时期，不同发展阶段、不同对象，．、绩表2．6绩效定义适用情适应的企业或体力劳动l、实际上，绩效的含义非常广泛，不同时期，不同发展阶段、不同对象，．、绩表2．6绩效定义适用情适应的企业或体力劳动l、完成了工作任事务性或例行工作的人高层管理者销售、售后服务高速发展的成长型企业可量化工作性质的人发展相对缓慢的成熟型企业强调流程、规范，注重规则企普遍适用各类4注：资料来源(徐伟、张建国从实际意义上来讲，将绩效界定为“结果+过程”是很有意义的，它不更好地解释实际现象，而且一个相对宽泛地界定往往更加符合实际的管理情人们的感受。作为结果和过程的绩效各有其优点和缺点，从实际运用的角度来看将绩效定义为产出／结果或行为／过程都有其各自不同的优缺点(乐国玲，2004)比优缺注重结果／产鼓励大家重视产出，容在组织中营造“结果在未形成结果前不会·●·员工成比优缺注重结果／产鼓励大家重视产出，容在组织中营造“结果在未形成结果前不会·●·员工成就感强，“胜败·无法获得个人活动信息··容易导致短期效注重过程／行成功的创新者难以容身··息，有助干指导和帮助·过分强调工作的方法工步骤，有时会忽略实际工作成注：资料来源(徐伟、张建国，2003；理查德·威廉姆斯2．4．2任务绩效与周边绩民行为的范畴，要将这部分行为纳入绩效考核的体系。Organ(1988)正式给出(孟晓斌，2004)。这很大程度上是因为研究者认识到，由于组织结构的日益“非角色内行为”。这种“非角色内行为"也被成为称为社会司“组织公民行为为工作特征．工作压力与工作满意度、工作绩效的关系研工作特征．工作压力与工作满意度、工作绩效的关系研主动执行职务要求以外的任务活动注意到任务绩效．(谢金山ScoRer和Motowidlo(1994)利用400多名空军机械师的上级评价来测试任务周边绩效之间的区别。结果表明，任务和周边绩效因素独立地贡献于整体绩效，体变量与周边绩效有更高的相关对于工作绩效的任务绩效和周边绩效界分已经是绩效研究领域的主流，因本研究认为有必要也对工作绩效进行界分。分别考察满意源、工作满意度对任绩效和周边绩效的不同作用。以往对于任务绩效和周边绩效的研究，是本文工绩效部分问卷设计的重要基础工作特征、工作压力-9工作满意度、工作绩效的关系工作特征、工作压力-9工作满意度、工作绩效的关系通过对工作特征相关理论的探讨，工作特征与相关因素关系的研究的回顾我们可以看到，工作特征理论可以预测员工可能的行为和绩效。在经多年的研究过程中，工作特征与相关心理与行为指标的研究也取得了果。从研究的内容上来看，国内外学者研究了工作特征的构成，分析了工征与员工的工作满意度、工作绩效以及其它结果之间的关系，并且探讨了心理状态、个人特征、环境特征等中介过程、缓冲变量以及作用机制，同工作特征理论上的应用也做了一定的研究。从研究的方法上来看，不仅有性研究，也有实证性研究；不仅有探索性研究，也有验证性研究。然而许多原因，学者们对于工作特征的相关研究仍不够成熟，在许多方面都存争议，应用的局限性也比较大尽管国内外学者们对工作特征提出了各自的理解和观点，并进行了相应研究，然而他们的理论仍有待于验证和完善。不同的研究者对工作特征的理不同，所以他们各自开发了一些问卷，由于结构和命名的不同，在关于工作造成测量结果也有较大的差异，甚至有的是完全不同的结论。例如的研究发现单一维度或者四个维度的工作特征结构模型；而后来(1986)的研究却得出了三因子结构的工作特征模型。Boonzaier、(2001)回顾了以往相关的研究，认为不同研究者所采用的问卷量表的不同造成这些差异的重要原因。所以，目前在国内开展工作特征相关研究，首工作压力对工作绩效的影响问题。从以往的研究中，工作压力根据对工作行为不同影响可以分为“良性压力”和“劣性压力”，而对工作本身有积极作用的“劣性压力”(许小东等，2004)．通过对于情景变量的研工作压力对工作绩效的影响问题。从以往的研究中，工作压力根据对工作行为不同影响可以分为“良性压力”和“劣性压力”，而对工作本身有积极作用的“劣性压力”(许小东等，2004)．通过对于情景变量的研究可以进一步探悉义。压力在一个最适宜的程度时会导致绩效提高，过小或过大的压力都会降低作效率简单的用“适宜程度的压力”来指导压力管综观以往有关压力与绩效关系的研究时，又因为压力源存在良，劣两种不同属性，这使得在研究工作满意度的缓冲本文将借鉴工作压力的相关研究理论，探讨电信业人员作压力状况及其工作绩效的影响；同时，也会注意到以往研究中的不足，充分重视工作满意的缓冲作用，既要考虑维度的完整性也必须考虑到维度的适用性，并针对属性的工作压力进行合理的分析些研究则发现工作特性与工作满意的关联程度并不显著(Igb撕Smitll，1994)。造成这些差异的可能原因是研究对象类别不同(苏益德，2004)以往国外学者对工作特征的研究大多以企业工作人员为对象，对政府工作人工作特征的研究很少；而国内有关工作特征的研究并不多，大部分都是直接用国外研究的一些成果，并没有考虑到中国的国情和文化背景，而且笔者还淅江大学硕士学位论Judge(1984)把工作满意度分为内源性工作满意度与外源性工作满意度淅江大学硕士学位论Judge(1984)把工作满意度分为内源性工作满意度与外源性工作满意度目前，对于工作满意度和工作压力的研究主要是以西方发达国家做样本量，在我国是否适用还需要通过实际数据来进一步证系进行论证和解释等本论文重点在于将结合中国国情以及电信业员工的工作情景进行分析，通过对工作特征与工作压力进行研究，找出如何对工作满意度和工作绩效起和劣性压力，并以实证研究工作压力有良劣之分，并不是所有的工作压力消极的(2)将工作满意度引进工作压力的研究中：着重说明工作满意度对工作工作特征、工作压力与工工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系研了众多不同类型的职业群体的大样本研究，只有少数是针对IT他们心理紧张和工作满意度及绩效表现产生重要的影响，也就是说研究工作情工作特征．工作压力与工作满意度、工作工作特征．工作压力与工作满意度、工作绩效的关系本研究认为，对工作特征一工作压力一工作满意度一工作绩效的模型研中应该有一些缓冲变量，两两变量间并不是完全的线性相关，例如工作满就能有效的提升工作绩效，工作压力对于工作绩效的缓冲效应有某一个分界点本研究中涉及到工作特征、工作压力、工作满意度、工作绩效四个变量变量，而工作满意度同时可以作为缓冲变量。这四个变量的基本关系模型以简单地用图4．1表示图4．1构思框以上仅为本研究大致的变量相互关系的设想模型和结构的略图，具体而言本论文研究包含以下几个方面的内容因子分析工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系研工工作特征、工作压力与工作满意度，工作绩效的关系研工作满意度的回归分析，工作满意度与工作绩效的回归分析，工作压力与工绩效的回归分(5)缓冲变量工作满意度的影响作用分析：工作满意度作为缓冲变量在本研究主要研究对象是深圳电信业员工，根据以往研究文献和我们对深H3．a．工作绩效与劣性工作压力呈显著负相关性H3．b：工作绩效与良性工作压力呈显著正相关性H4：_T-作满意度与工作绩效呈显著相关性H5：_T-作特征通过工作压力间接影响了工作绩效H6：_T-作特征通过工作满意度间接影响了工作绩4．4．1访谈3人，31．40的12人，30以下的5人；管理层次分布如下——高层管理者表4．1访谈样本的基本情况统男性女12(含女员2283学大2研究生及以3l4表4．1访谈样本的基本情况统男性女12(含女员2283学大2研究生及以3l4基层管理6．15工作时624．4．2访谈工作压力的访谈中主要将工作压力从以下几项来访谈：工作量、工作时间工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系研面。在访谈过程中，发现访谈对工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系研面。在访谈过程中，发现访谈对象对工作量、工作时间、工作难度和责任得都比较高，基层员工认为工作要求过高，工作难度比较大，时间紧迫导致工般会积极去面对，通过对工作压力的挑战使得员工认为自己成长很快。但是有半数人左右认为工作要求过高，可能会因为紧张而引起工作倦怠，进而影工作成绩，这部分人大部分年龄在30岁以上很多员工认为任务的无效性、职责混淆、上下级的人际关系难处等会让成员工作积极性大大降低，甚至会造成员工工作消极向性，很难判断它们是属于良性压力或属于劣性压力。具体见表4．2从访谈结果看，当30岁以下的IT员工对工作压力承受能力比较强作要求越高时，工作积极性增加；而30岁以上员工在工作要求提高时，心理张水平也提高，工作积极性减少表4．2访谈所得的工作良劣因素划分对应的具体压力属◆对同事的职业生涯有◆工作任务复杂，难度较◆工作中遇到较多的困难与良性压◆任务可有可无◆不清楚工作职◆缺乏所需劣性压◆期望超出了技能水中性压◆工作要求不切合(2)工作压力访谈时对访谈对象设计以下两个工作情景：良性工作压力——工作满意度劣性工作压力——工作满意度以对他人责任作为一个工作压力的维度测量工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系工作特征、工作压力与工作满意度．工作绩效的关系响很小高本文主要研究是对满意度对不同工作压力属性之间的关系，工作满意度的访谈中主要将工作满意度从以下几项来访谈：工作满在访谈过程中，发现访谈对象对福利报酬满意度得分处于中上水平，年在30岁以下认为对个人成长得分偏低，假如有更好的公司大都会考虑跳槽，年龄在30岁以上的对工作的满意程度比30岁以下的要高，对福利报酬的满度基本上也在中等水平这基本反映了电信业的薪酬整体水平及相比社会平均薪酬、普通的国有业和民营企业，在其保障性方面相当完善；但是相比外企等更具有挑战性的资水平而言，难以吸引高水平员工。影响较为负面的例子是，为了保证员工得的营销奖励不高于公司总经理，特地设置了封顶佣金。这样无疑混淆了工与奖金的功能，并且大大挫伤了营销人员的积极性集研究资料和数据的一种方法(王重鸣，1990)。本论文问卷研究的目的，就在前文文本分析的基集研究资料和数据的一种方法(王重鸣，1990)。本论文问卷研究的目的，就在前文文本分析的基础上，通过构造结构化量表问卷，对组织管理者工作压力源、工作满意度和工作绩效进行抽样调查测量。从而分析工压力良、劣属性的原因进行解释，确定自我效能变量的中介作用，验证论文4．5．1工作特征量表的编整体性和任务重要性2个核心维度的测量的信度水平只有0．50左右。鉴于本究的目的是检验工作特征模型的效果，因此这2项不尽理想的测量被保留在析中4．5．2工作压力量表的编(StressDiagnostiesurvey)、Remondet和Hansson(1991)编制的工作中特定的控Problems)、Cooper，Sloan和Williams(1988)问题量表(wbrk—(StressDiagnostiesurvey)、Remondet和Hansson(1991)编制的工作中特定的控Problems)、Cooper，Sloan和Williams(1988)问题量表(wbrk—设计的工作压力维度项目内表2T1不清楚工作职表2T3缺乏履行职责所需表2T5TF2T6表2T7表2T10表2T12几乎没有机会学习新技术角色混效对他人的责角色过载4．5．3工作MSQ)编制而成。本量表主要测量员工对目前工作的满意程度。包括：工作务本身的满意因素(题目为4、5、6、7、8、lO)，报酬福利因素(题目为l、23)、个人成长度(题目为9、11、12)。总共是12个题目，每一个题目后为Likert五点尺度，都为正向题，从“非常不符合”到“非常符合”分别给予分，得分越高，表示员工工作满意度越高，具体见表4．4工作特征，工作压力-5r作满意度、工作工作特征，工作压力-5r作满意度、工作绩效的关系研表4．4工作满意度问卷设计主要内表3T4工作本身满报酬福利表3"1"2工作给我培训和成长表3T1l本工作有助于在其他行业的发展个人成长4．5．4工作绩效量表的编效一周边绩效”二维模型，将工作绩效划分为任务绩效和周边绩效两个维度。包含10个问项。见表4．5工作特征．工作压力与工作满意度、工作绩效的关系工作绩效维度表4T4工作特征．工作压力与工作满意度、工作绩效的关系工作绩效维度表4T4周边绩任务绩测试总体而言，本论文调查总共回收问卷325份，其中有效问卷为255卷回收率达到78．4％，有关样本基本资料的分布情况，如表4．6所示：填写调卷的个体的基本情况，分布如表4．7所示人员，都属于典型的电信行业核心从业员工表4．6被试样本涉及企业的分布情有效问卷被试来说中国联通深圳分公工作特征．工作压力与工作满意度、工作绩效的关系研表4．7被试样本的基本情况样本被试情男性女30工作特征．工作压力与工作满意度、工作绩效的关系研表4．7被试样本的基本情况样本被试情男性女30岁以年40学研究生及以5年以6．15高层管理基层管理seore)0q方差比例。其反映的是测验分数的特性或测量结果。内部seore)0q方差比例。其反映的是测验分数的特性或测量结果。内部一致性系数(Ⅱ系数)在社会科学研究领域的使用率最高，也是实体间关联程度的系数用Nunnally(1978)、Churchill和Peter(1984)所建议的信度标准。一般认为，a值至少要大于0．5，假如a系数值在0．7于0．35用的量表都达到了很高的信度标准于所有不同的群体或所有的社会科学领域建构效度validity)指量表能够测量出理论的特质或概念的程度共同因素与理论结构的心理特质甚为接近，则可说此量表具有“建构效度”。因真实含义，效度越高，即表示测量结果越能显示出所要测量的对象的真正特征信度与效度二者的关系也未必能够说明他的消费水平4．效度高，信度也必然工作特征部分问卷，是基于对Hackman和Oldman的“工作诊断调查量表本论文首先使用0【系数值检验工作特征量表的整体信度。工作特征量表也未必能够说明他的消费水平4．效度高，信度也必然工作特征部分问卷，是基于对Hackman和Oldman的“工作诊断调查量表本论文首先使用0【系数值检验工作特征量表的整体信度。工作特征量表整体(含12个问项)的Q系数值D0．8240，大于0．7，表明该量表具有较高的信度。同时在因素分析前进行的l洲O(Kaiser-Meyer-MeasureSampling测度和Bartlett球体检验。结果显示KMO检验值为0．752，根据Hair(1995)的观点单位矩阵的原假设(Sig．=0．000<0．01)，这说明数据是适合作因素分析。采用成分分析法，因子分析结果得到3个因子，共解释了63．607％1均变异，因子分析表5．1维a因项目内2系13表1T8表1T2要求多种不同技表IT6工作特征，工作压力与工作满意度．工作绩效的关系在数据采用SPSS程序的主成分分析(Principalcomponents)提取公因子，经迭代后抽取3个因素，由于现实中各个维度之间不可能完全的独立，为了获得论上有工作特征，工作压力与工作满意度．工作绩效的关系在数据采用SPSS程序的主成分分析(Principalcomponents)提取公因子，经迭代后抽取3个因素，由于现实中各个维度之间不可能完全的独立，为了获得论上有意义的因子，决定采用直接斜交旋转，方法；勾DirectOblimin(取Delta=0)下面的项目都涉及对工作效果和实施行为的反馈，所以命名为工作反馈性；F2高，三个因子的内部一致性系数(a系数)分别达到O．8234、0．7438、都大于0．7，明显高于0．7的临界值，表示相关情况良好因子分析适合性较好；Bartlett球体行因子分析的时候，得到了因子分析结果如表5．2表5．2工作压力量表因子分析维因项目内2系l3表2TI表2T3表2TII公司的期望超出了我的技能水有较大的出入，得出的3个因子解释了63．184％的变异度，因此根据因素分析结果删除T13、T14、中因子l所涉及的主要问项是角色定位不准确带来的工作目的性较低，而因子的主要涉及问项为工作实施过程或效果对他有较大的出入，得出的3个因子解释了63．184％的变异度，因此根据因素分析结果删除T13、T14、中因子l所涉及的主要问项是角色定位不准确带来的工作目的性较低，而因子的主要涉及问项为工作实施过程或效果对他人的责任感，因子3的主要涉及问为角色过载带来的工作压力。可以分别命名如下：角色混淆度(F1)、对他人数(0【系数)分别达到0．8298、O．8245、0．7387，都大于0．7，说明问卷的一致性度比较高并且内部结构良好O．845，数据可以用来作因素分析。而且Bartlett球体检验结果拒绝了相关系数值为0．8763，大于临界值0．7，这就表明该量表具有较高的信维因项目内21系3表3T3表3T11本工作有助于在其他行业的发展因素分析的结果将原量表的12个问项划分为3个因素，与原先的量表的构基本吻合，其中因子1所涉及的主要问项是工作本身带来的认同感，而因子2要涉及问项为各种形式的福利与机会，因子3的主要涉及工作给个人带来的经积累-9职业成长。可以分别命名如下：工作本身满意度(F1)、报酬福利度(F2因素分析的结果将原量表的12个问项划分为3个因素，与原先的量表的构基本吻合，其中因子1所涉及的主要问项是工作本身带来的认同感，而因