人际交往与沟通课件第六章　人际交往礼仪

第六章人际交往礼仪课程目标：认知自己——提升人际交往的修为与品质【案例分析】

某单位申经理与刚到的客商正在会客厅里寒暄，助理小张前来泡茶。他伸进手指从茶叶筒中拿出一撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，申经理与客商都看到了。申经理斜瞪了他一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不解之色，把面前的茶杯推了推，客气地说“凉一凉再用!”。谈判时，双方讨价还价。申经理一时激动，与客商发生了争执。助理小张觉得在关键时刻应该站在自己领导一方，于是与申经理一起共同指责客商，顿时现场剑拔弩张。最终客商拂袖而去。申经理望着远去客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着助理小张怒斥道：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁啦!”小张诧异地想着：“我……我怎么啦？”第6章

课程内容介绍1明确人际交往礼仪的基础知识2识别交往礼仪的特征3了解交往礼仪的功能4掌握个人、家庭、邻居、校园、节日、公共场所、职场、商务活动、网络交往等礼仪学习目标学会在上述各种场合实施礼仪25

导言

社会是人们交往作用的产物，没有人际交往就不能成为社会。人是社会的人，扮演着多重的社会身份与角色。无论哪种角色，要生存发展，就要依赖社会的方方面面，因此说，社会人际交往是必然的。懂得交往礼仪是人们促进事业成功、追求生活幸福的重要条件。第一节

礼仪基础知识

我国是具有悠久历史的文明古国，中华民族素有崇尚礼仪的优良传统，在世界上享有“礼仪之邦”的美誉。作为华夏儿女，我们要继承和发扬中华民族的传统美德，做一个讲文明、懂礼貌的人。中国自古就是一个崇尚礼仪的传统国家。如何对待中华民族传统礼仪

发扬光大？

传承淡化？《礼记·玉藻》“十容”：足容重，举步若轻，行走的过程中要稳健庄重。手容恭，作揖时两手要高而正以显示出对人的尊敬。目容端，眼神要端正，目不斜视，目光平稳，从容地注视前方，而不是闪烁左右。口容止，说话、饮食以外的时间，保持静止状态。声容静，不要发出打饱嗝或吐唾液的声音。头容直，脑袋昂首挺颈，不东倚西靠。气容肃，气息要控制得平稳，不出粗声怪音。立容德，保持中立，不倚不靠，表现形体风范。色容庄，面容气色庄重，面无倦怠。坐如尸，端坐如尸。

进入21世纪，中国与世界经济全面接轨，中国已进入全面开放时代，人们思想开放、文化多元发展，多渠道拓展了人际交往，这就要求人们更讲究礼仪。

从个人的角度来看，礼仪是一个人内在修养的外在体现，通过其一言一行，一个人的涵养、素质、才华充分展现在人们面前，给人以全面的印象。

从交际的角度来看，礼仪是一种人际交往的方式与技巧。规范化的习惯做法在人际交往中传达一份尊重和友好。

一、交往礼仪的定义礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范，是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。日本教授讲座二、交往礼仪的功能◆交往礼仪是个人教养、学养、涵养、修养的外在表现。◆交往礼仪是构成第一印象的主要因素，影响人们对其业务能力和任职资格的判断。◆交往礼仪是一张没有文字却形象的名片，会体现个人形象和组织形象。妈妈包办我的人生

发布:2014-04-3011:37三、交往礼仪的特征

礼仪是人们在社会人际交往活动互动中，约定俗成的需要遵循的行为准则或规范，具有如下基本特征：

点头礼举手礼脱帽礼注目礼拱手礼鞠躬礼合十礼拥抱礼吻礼握手礼下跪礼

规范性实践性差异性时代性个人礼仪家庭交往礼仪邻居交往礼仪校园交往礼仪节日交往礼仪职场交往礼仪商业活动礼仪公共场所交往礼仪网络交往礼仪角色礼仪(9种)第二节个人礼仪

个人礼仪笼统地综合了人的仪容、仪表，诸如人的形体、健康、容貌、姿态、服饰、风度、气质、言行举止等。仪容是人的“硬件”，是先天生出来的。通常指人的外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，反之，讲究仪容也是对交往对象的尊重。

整+序+洁一、仪容领带平整、端正，长度要盖过皮带扣穿着本岗位规定制服：衣、裤口袋整理平整；按规范扣好纽扣裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面严禁冬装与夏装混合穿身体、面部、手部保持清洁；指甲干净着黑色或深色、不透明的短中筒袜；深色皮鞋，鞋底、鞋面保持清洁，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；上班前不在工作场所内吸烟，不饮酒头发整齐清洁、自然色泽；前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发工牌清洁、端正，佩带时照片面向上

仪表是人的“软件”，是后天“修”来的。通常指人的着装、修饰、风度、风韵、气质、言行举止等，人都可通过后天的“仪表”给自己的形象加分。二、仪表

着装得宜的人，能有效展现个人魅力，赢得好感与信任，促使交往目标达成。

▲着装目的要明确

▲着装要适应不同场合

▲着装要符合自己身份

▲着装要适合自身条件

▲着装整洁、合身、高雅、大方、性别魅力（一）着装礼仪1．女士着装礼仪

款式：职业套装、便装（颜色与面料）

鞋袜挎包首饰围巾化妆2．男士着装礼仪

款式（颜色与面料）：职业西装（两件套或三件套西装）、衬衫、便装

皮鞋与袜子

皮包、皮带

领带配饰

化妆

举止是指人的动作和表情。举止是一种不说话的“语言”，既体现出一个人的素质和修养，又能表现出他与别人交往是否有诚意。以下从12个方面加以阐述。（二）举止礼仪

静态的美。头正，双目平视，嘴唇微闭，面部平和自然；双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然；躯干挺直，抬头，收腹，挺胸，立腰；双臂放松，自然下垂于身体两侧，手指稍微弯曲；双腿并拢立直，身体重心放在两脚中间。标准站姿1．站姿礼仪前叉手站姿

两手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。站立较久时身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳。后叉手站姿

双手在背后交叉，右手贴在左手外面，放置于两臀之间。两脚可分可并，分开时，不超过肩，脚尖展开，两脚夹角成60度。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。背垂手站姿

一只手背在后面，贴在臀部，另一只手自然下垂，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，还可以成小丁字步。男士多用这种站姿，以显得大方、自然、洒脱。静态的美。入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下；女子穿裙装入座时，应将裙摆向前收拢一下再坐下；上身自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下；双膝自然并拢（男士一定要略分开），双脚平落在地上；坐在椅子上，坐满椅子的三分之二。2.坐姿礼仪侧点式前交叉式后点式屈直式侧挂式重叠式女士坐姿标准式前伸式男士坐姿标准式前伸式前交叉式交叉后点式屈直式重叠式

行姿是动态的、体现活力的美。动态的美。头正，双目平视，收颌，表情自然平和；两肩平稳，防止上下前后摇摆；双臂前后自然摆动，前后摆幅在30~40度；两手自然弯曲，摆动中离开双腿不超过一拳的距离；上身挺直，收腹立腰；两脚尖略开，脚跟先着地；走路轨迹在一条直线上；步幅适度，行走中两脚落地的距离大约为一只脚长。

3.行姿礼仪◆两人并行时，右者为尊；两人前后行时，前者为尊。◆三人并行时，中者为尊，右边次之，左边再次之。◆三人前后行时，前者为最尊，稍后次之。◆一人独步街头时，行走路线应成直线，不要左顾右盼。◆上下台阶时，一步一阶，不可并排而行挡住后人。上楼梯时，让尊者或女士走在前面；下楼梯时，让尊者或女士走在后面。◆男女同行时，男士主动走在靠近街心一侧。动态的美。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。交叉式蹲姿高低式蹲姿半跪式蹲姿4.蹲姿礼仪

弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，这是不雅观的姿态；两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。蹲姿杜绝的行为▲站立握手，注视对方眼睛，微笑致意▲力度适中，轻抖三下左右▲握手时应摘掉墨镜和手套▲握手时间两三秒为宜▲一个人同时与多人握手，应等待女士、长辈、主人、已婚者、职位高者先伸出手来之后，男士、晚辈、宾客、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应5.握手礼仪

鞠躬的要领：身体挺直，五指自然下垂并拢，视线向前。五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，上身伸直。以站立的姿势上体下腰，视线随身体自然下移，如果看着对方脸鞠躬，自己的下颌向上，由脖子到背部的线会被破坏；行鞠躬礼应停止脚步，两臂自然下垂，头跟随向下，并致问候语。15度30度

45度90度6.鞠躬礼仪7.致意礼仪点头致意举手致意欠身致意脱帽致意要领：眼睛略眯，眉毛上扬，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘；神情结合，显出友善的气质；笑时要精神饱满，亲切甜美，与肢体动作和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。8.微笑礼仪●双手端茶从客人的左后侧奉上。右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，双手将茶递给客人并热情地说道“您请用茶”。●奉茶的顺序：先客后主；先女后男；先长后幼；先高后低。●奉茶的举止要求：为客人倒的第一杯茶通常不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机，不能等到茶叶见底后再续水，以不妨碍主客交谈为佳。

[周思敏礼仪讲座——时尚接待礼仪(敬茶、咖啡)，/programs/view/eeritiFW83c/]9.奉茶礼仪

廖海珍在北京上大学一年级，暑假回石家庄的家里时，福建老家来了一大帮亲戚。

廖海珍每天都把家里整理、打扫一遍，包括桌椅、沙发、水杯、茶几、烟灰缸、地面、厨房、床铺等，还要替妈妈去市场买菜和烧饭，更让她手脚忙乱的是帮这些亲戚们端茶倒水。

为了更有效率，廖海珍经常把四只茶杯摆成一个四方形，杯挤着杯，将沏好的茶水依次倒进茶杯里，第1、

2、3、4根手指分别插进4只杯，形成一小撮儿，她一次性地就能将茶水送到四位亲戚的手上。

可是，有的亲戚喝得“嗞儿嗞儿”响，有的亲戚却一口茶未沾。

1.家庭关系礼仪：（视频1：3分钟——血缘；视频2：《金牌调解》孩子引发的婆媳矛盾2016.11.15——非血缘）2.公共场所交往礼仪（偏见）

《论语》中说：“不学礼，无以立。”身居高等学府，应为礼仪之人。知书达礼，待人以礼，应当是大学生的一个基本素养要求。然而，在校园里仍有许多不知礼、不尚礼、不守礼、不施礼的行为，还有许多与礼仪修养、精神文明建设相背离的非文明现象。学生在课堂上、活动中、与教师相处中都要遵守一定的礼仪。第五节校园交往礼仪

（1）上课。上课的铃声一响，学生应端坐在教室里，恭候老师上课。学生应当准时到校上课，若因特殊情况，不得已在教师上课后进入教室，应先得到教师允许后，方可进入教室。

（2）听课。在课堂上，要认真听老师讲解，注意力集中，独立思考，积极与老师互动。发言时，身体要立正，态度要落落大方。课堂上不应背着老师睡觉、玩手机、吃东西、聊天和做与课堂无关的事情。

（3）下课。听到下课铃响，老师还未宣布下课时，不要忙着收拾书本书包，或把桌子弄得乒乓作响。走出教室不应一窝蜂似的涌成一堆。一、课堂礼仪

学生穿着基本要求是合体、整洁、适时，不应一味追求时尚，或过于暴露，上课或参加活动时不应穿着拖鞋。二、服饰仪表

（1）学生在校园内与老师相遇时，应主动向老师打招呼。

（2）学生进入老师办公室时，应先叩门，经老师允许后方可进入。

（3）在老师的工作、生活场所，不能随便翻动老师的物品。

（4）学生不应在老师背后评头论足，要尊重老师的行为习惯等，不应以老师家庭成员为话题进行人身攻击和诋毁老师人格。三、尊师礼仪

同住、同吃、同学、同乐几年，同学来自五湖四海，各自的性格、习惯、心理、经历等都有着巨大的差异，彼此朝夕相处更需讲究礼仪。

（1）当有求于同学帮助时，须用“请”“谢谢”“麻烦你”等礼貌用语。

（2）借用日常物品时，应先征得同意后再用，用后应及时归还，并答谢。

（3）当同学遭遇不幸、挫折、失意时，应给予热情帮助，而不应冷漠、嘲笑、歧视或暗喜。（4）要尊重同学，不应对同学的相貌、体态、衣着等评头论足，不能给同学起带侮辱性的绰号，更不能嘲笑同学的生理缺陷。四、同学礼仪

学校活动，如开大会、举办庆典等，由于参加者人数多，又是正规场合，因此要格外注意其中的礼仪。切忌迟到早退，神情嘻哈，眼神东张西望，要保持严肃，凝神静心。五、活动礼仪

学校公共场所，如图书馆、食堂、大礼堂、操场、广场、教室、楼道等。

（1）树立良好的公共环境意识，自觉保持环境整洁，不乱扔纸屑、果皮，不随地吐痰，不乱倒垃圾。

（2）处于吃饭、借书、开会等活动排队时，要遵守先来后到的秩序。

（3）要爱护公共财物、花草树木，爱护教学设备和设施。六、学习公共场所礼仪学生也要掌握“10会”：会打招呼、会致意、会问候、会微笑、会鼓掌、会道歉、会道别、会谦逊、会道谢、会礼让。案例分析——案例1塑造总统形象的专家

美国著名政治公关专家——罗杰·艾尔斯，为不同的美国总统竞选人效力了二十多年，美国人称赞他为“利用媒介塑造形象的奇才”。

1968年，当理查德·米尔豪斯·尼克松（RichardMilhousNixon）与林登·贝恩斯·约翰逊（LyndonBainesJohnson）竞争总统宝座时，罗杰·艾尔斯精心指导尼克松在电视竞选演讲中克服怯懦自卑心理，在赢得美国民众支持方面取得了连尼克松自己也想不到的奇效。

1984年，罗纳德·威尔逊·里根（RonaldWilsonReagan）参加总统竞选。起初美国民众对他的形象不太认可，觉得他年龄偏大，演员出身，有些轻浮，无实在感。在罗杰·艾尔斯的策划与协助下，竞选讲演时，给他选择了恰当的服饰、发型与身体姿势，以致让他给民众留下了得体庄重、经验丰富、体魄健康的印象，彻底颠覆了民众对他的不佳印象，最终取得了竞选的成功。

接下来的1988年，在这一年的8月份以前，美国民主党总统候选人迈克尔·杜卡基斯（MichaelDukakis）猛烈攻击乔治·赫伯特·沃克·布什（GeorgeHerbertWalkerBush）是罗纳德·威尔逊·里根（RonaldWilsonReagan）的影子，嘲笑他没有独立的政见与主张。当时布什的形象没有在民众中产生影响力，整个美国的舆论几乎一边倒，杜卡基斯的声誉渐涨。在一次民意测验中，布什甚至落后杜卡基斯十多个百分点。于是，布什请来了“利用媒介塑造形象的奇才”罗杰·艾尔斯，艾尔斯从公关角度指正了布什的两个突出弱点：一个是讲演语言没有吸引力，生硬刻板，无法引人入胜；另一个是体态语言呆板、木讷，风格俗气，缺乏独立和新颖的形象魅力。艾尔斯重点帮助布什进行了纠正，诸如讲话尖细的声音、生硬的手势和不够灵活的两臂摆动的姿态，并提出让布什讲话时表现出果断、自信以及强烈的自我表现意识，如此这般的言谈举止才能成为广