行政服务中心窗口服务方案

目录TOC\o"1-2"\h\u18132第一章项目质量保障措施 36611第一节行业背景分析 327316第二节服务质量保障措施 1113416第三节劳务派遣服务流程 145238第四节人员培训的理解 269787第五节人员培训计划 3024276第六节窗口派遣人员培训方案 328254第七节员工流失成本分析 3515244第八节劳务派遣员工流失分析 3710095第九节减少员工流失的对策 3921781第十节减少员工流失危害的方法 4214374第十一节服务思路与策略 4419227第十二节窗口人员派遣服务整体设想 497473第十三节劳务派遣的准备工作 561985第十四节项目组织机构 5924713第十五节项目服务人员配置及岗位职责 697156第十六节项目重难点分析 8410972第十七节人员招聘与配置计划 8517238第十八节人力资源管理方案 9220551第十九节人员储备方案 11829834第二章内部行政管理制度 12131725第一节企业管理制度 12118670第二节财务管理 12514681第三节员工管理制度 1277937第四节档案管理制度 13120931第五节管理制度的建立 13313567第六节移交工作制度 13725781第七节保密制度 1409607第八节建议与沟通 1417843第九节窗口投诉处理制度 14215940第十节窗口审批服务工作规范制度 14617777第三章应急预案 14810471第一节劳务派遣应急预案 14820991第二节劳务派遣突发应急事件的处置预案 15124827第三节行政服务大厅突发事件应急处理 15518220第四节疫情防控应急预案 1601371第五节人员流动性风险应急处理预案 16414840第六节保密专项应急预案 16719025第七节劳务纠纷的应急处理预案 169项目质量保障措施第一节行业背景分析一、劳务派遣定义劳务派遣是由派遣中心作为员工的法定雇主，用工单位同派遣中心签订劳务派遣协议，用工单位负责派遣员工的工作管理，派遣中心负责派遣员工的人事管理，即用工单位将人事行政管理的大部分工作，通常包括为派遣员工办理录用退工手续、工资发放、各类社会保险、住房公积金、代扣代缴个人所得税、福利发放、档案接转、户口落实等双方约定好的工作。为用工单位实现“用人不管人，用人不养人，增效不增支”的最大人力资源管理效益。劳务派遣关系图二、劳务派遣的分类（一）转移派遣指用工单位与派遣中心签订《派遣协议》，将现有员工关系转移到中心，由中心代替用工单位为派遣员工办理录用退工手续、工资发放、各类社会保险、住房公积金、代扣代缴个人所得税、福利发放、档案接转、户口落实等双方约定好的工作。用工单位需按时将以上费用支付给中心，同时用工单位按派遣员工数量及管理时间支付一定的服务费用。（本形式非常适合解决用工单位转制后原有人员的分流安置问题）（二）全程派遣用工单位提出招聘要求，派遣中心负责实施招聘，将劳动者派遣到用工单位，由派遣中心代替用工单位为派遣员工办理录用退工手续、工资发放、各类社会保险、住房公积金、代扣代缴个人所得税、福利发放、档案接转、户口落实等双方约定好的工作。用工单位需按时将以上费用支付给派遣中心，同时用工单位按派遣员工数量及派遣时间支付一定的服务费用。（本形式能很好的及时解决用工单位季节性用工的招聘、用工管理方面的问题）（三）减员派遣指用工单位对自行招募或者已雇佣的员工，将其雇主身份转移至派遣中心。用工单位支付管理费和服务费，由派遣中心向派遣员工代付包括工资、奖金、福利、各类社保基金等费用。其目的是减少企业固定员工，增强企业面对风险时的组织应变能力和人力资源的弹性。（本形式非常适合解决企业转制后原有人员的分流安置问题）（四）试用派遣这是一种全新的劳务派遣方式，用工单位在试用期间将新员工转至派遣中心，然后以派遣的形式试用，其目的是使用工单位在准确选才方面更具保障，免去了由于选拔和测试时产生的误差风险，有效降低了人事成本。（本形式能很好地解决对新进员工在试用考察后不适合企业需求时遣散安置问题）（五）项目派遣用工单位为完成某一项工作而急需相关专业技术人员，项目完成后，只需要几名维护人员。富余人员即可以结束派遣，由派遣中心办理解除劳动关系等手续，解决了人才“用一阵子，养一辈子”的难题。（本形式能很好地解决对某些只用一段时间，而不需要长期留在企业的人才的使用后的分流问题）三、劳务派遣的优势（一）用工方式灵活《中华人民共和国劳动合同法》规定了多种情况单位应当与劳动者签订无固定期限劳动合同，如连续签订两次固定期限合同应当转为无固定期限合同，而通过派遣的方式将有效解决这一问题。而一些制造类、信息类企业存在季节性用工问题，使用劳务派遣这种用工模式，派遣中心就可根据用工单位实际情况，设立短期临时性用工、非全日制工或承包某项特殊工作等。（二）降低招工费用用工单位采用劳务派遣用工方式，不需要制定招工方案和计划，也不需要发布招工广告，只需要根据本单位需要招收员工的数量、工种、技能和基本条件要求等与劳务派遣机构签订一份协议书，所有招工事宜均由劳务派遣机构办理，这样就可以不用支付人力费、广告费等支出。（三）减少人员储备以前企业为了面对产品市场日益加快的变化形势，常常采用人员储备措施，因此在企业中总是存在一部分富余人员。自从有了劳务派遣机构以后，对于不可预见性的生产波动引起的临时性的劳动力需求，企业越来越多地通过劳务派遣的形式满足需求。这样可以极大地降低人工成本。（四）节省人工成本由于原有用工制度的惯性，在工资机制方面形成了一种能升不能降的惯例。而劳务派遣人员的工资待遇可随行就市，用工单位可根据人才市场工资指导价位，协商劳务人员的工资，当劳动力市场供给不足时，企业通过劳务派遣机构以高薪使用高技能劳动力，可以避免企业内部职工攀比效应。相反，当劳动力市场供给充足时，用工单位可以通过使用较低工资的劳务派遣型劳动者降低工资成本。因此，使用劳务派遣员工可以节省工资性人工成本。（五）降低管理成本一个单位最复杂的问题就是人事管理工作，人事管理涉及到职工建档、协商签订劳动合同、劳动合同管理、定编定员、技能培训、技能鉴定、社会保险、生老病死等等。如果采取劳务派遣的用工方式就可以减少很多麻烦，派遣中心聘请了一大批实践经验丰富的劳动保障管理专家和人力资源管理专家，可针对性地为用工单位制定合理的人事管理系统，提高用工单位的生产效率和降低生产成本。（六）进行员工筛选通过劳务派遣的方式试用劳动者，进行后备人员的筛选，可避免招进不合格人员，也可降低离职成本。派遣中心拥有规范化的管理机制，对每次人员需求及辞退原因，有专业化的人员进行存档分析，以确保下一次用工需求时所招人员更有针对性。在达到一定需求量时，捷达人才派遣中心会采取在相关就业机构开设相应课程等措施，以确保单位的用工质量和提高社会就业率。（七）降低社保费用劳务派遣人员的社会保险缴费基数和比例一般低于企业正式合同制职工，而且安置下岗失业人员还可以享受相应的补贴等优惠政策。（八）降低争议风险用工单位使用劳务派遣员工，由于双方之间不是劳动关系，所以彼此之间发生的纠纷不属于劳动争议，劳动者若提起劳动仲裁申诉，应以劳务派遣企业为被申诉人，实际用工单位只是在必要时可以第三人的身份参加仲裁活动。因此，降低了其劳动争议的风险。四、劳务派遣的特征劳务派遣日益呈现出三大特征：一是劳务派遣效劳水平日益提升。从季节性、临时性、突击性、辅助性、低层次向长期性、专业性、高层次开展。二是用工单位范围逐步拓展。从外国使领馆、外国企业常驻代表机构、外商投资企业扩展到地方政府机关、企事业单位，从非国有企业拓展到国有企业，从营利性机构拓展到非营利性机构。三是派遣人员日益多层次化。从农村劳动力、外来从业、停薪留职、退休人员等扩大到高级专业技术人员和高层管理人员。五、劳务派遣存在的风险（一）劳动合同风险企业要着重检查派遣服务机构是否与派遣员工签订了劳动合同，签订劳动合同的法律主体、劳动合同的内容和期限以及劳动合同的续签等都是管理的重要内容。在签订劳动合同时，要注重签订劳动合同的合法性、有效性。派遣员工的劳动合同签订主体与企业签订服务协议的派遣服务机构主体应是一致的。如果派遣员工没有与派遣服务机构签订劳动合同或者签订劳动合同的主体不明确，那么企业就有可能成为与派遣员工事实劳动关系的主体，企业本想通过派遣分解或转移风险的目的就无法实现，而且还有可能由此带来一系列的劳动争议和纠纷，为企业人力资源管理带来一系列的麻烦和问题。（二）服务内容风险企业在使用劳务派遣时，要向劳务派遣服务机构支付派遣员工的工资、社会保险等费用，企业在支付这些费用后，要及时督促派遣服务机构及时为派遣员工办理社会保险和按有关约定支付工资。如果派遣服务机构在收到企业支付的保险费用后未及时为派遣员工办理社会保险，对企业会存在很大的风险和隐患。如果在未办理社会保险期间，派遣员工发生的突发大病、意外和工伤等情况需要巨额费用的支出时，就会给企业、派遣服务机构和派遣员工造成重大损失，还会有可能引发派遣员工与企业或派遣服务机构的劳动争议。（三）企业信息风险由于企业采取劳务派遣形式，企业的工资信息、员工信息、部分商业信息等会儿被派遣服务机构或派遣员工掌握。如果这些信息是涉及保密的，应该在企业与派遣服务机构、企业与派遣员工、派遣服务机构与派遣员工之间进行约定，既可以在服务协议、劳动合同中约定，也可以就此单独签订独立的保密协议。（四）服务质量风险企业在选择了劳务派遣服务机构时，要同时建立对其的质量考核制度。尤其是企业在选择两家或两家以上的派遣服务机构时，更应建立对派遣服务机构的考核制度.通过定期质量考核，从中提取企业需要知道的信息，及时了解派遣服务机构的服务质量、派遣员工的满意度等。通过质量考核制度，督促派遣服务机构不断提升服务质量，提高派遣员工满意度；通过对派遣员工进行服务质量考核，通过考核奖优罚劣，以提高派遣员工的服务质量。六、劳务派遣风险应对策略根据《中华人民共和国劳动合同法》的相关规定，用工单位应当履行下列义务：（一）用工单位应当根据工作岗位的实际需要与劳务派遣单位确定派遣期限，不得将连续用工期限分割订立数个短期劳务派遣协议；（二）用工单位应履行执行用工劳动标准，为派遣员工提供劳动条件和劳动保护；（三）用工单位应支付加班费、绩效奖金，提供与工作岗位相关的福利待遇；（四）用工单位对派遣员工实行正常的工资调整机制等义务。企业要真正安全、有效实施劳务派遣，做到对人力资源的灵活管理和运用，需要在实际运作中注意以下几点：1.注意劳务派遣对象的选择对于一个企业来说，与哪种类型的员工建立劳动关系，与哪种类型的员工建立劳务派遣关系，是其在选择劳务派遣这一用工模式必须首先要考虑的问题，因为虽然劳务派遣可以降低企业的用工风险，但也造成了企业对派遣员工的难以管理以及人员的流动性，不利于企业的商业秘密的保护，故在使用派遣员工时应当注意派遣对象的选择。（1）可以选择基层且培训成本低的人员予以派遣企业可以选择基层而且培训成本低人员的进行派遣，对于需要竞业限制、保密的岗位，出于保护商业秘密的目的尽量不要采取劳务派遣的方式。（2）可以选择新进人员予以派遣对于新进人员，企业一般需要较多的时间予以考察培养，以确定其是否符合企业的文化，是否适合在企业长期发展。由于企业与员工签订两次固定期限合同后续订就必须签订无固定期限合同，可能还不足以对新进人员予以充分考察。所以企业可以先通过派遣使用新进人员，待其充分融入企业文化具有不可替代性后，在与其签订劳动合同，建立劳动关系。2.劳务派遣服务机构的选择技巧在国内劳务派遣属于新兴事物，因而很多监管不力的地方。故而企业在选择劳务派遣服务机构时更应当慎之又慎，并做到严格监控，从而最大程度上提高用工效率，降低用工风险，以达到企业利益的最大化。（1）审查劳务派遣服务机构的资质劳务派遣单位是否合法，是否具备服务资质，是我们在选择劳务派遣公司的必须考量的关键因素。对此要注意《中华人民共和国劳动合同法》对资质合法的底线性要求，即劳务派遣单位应当依照公司法的有关规定设立，注册资本不得少于五十万元。企业可以通过审查劳务派遣服务机构的营业执照等资质证书经营范围中是否有派遣服务的内容，注册资金是否超过或等于50万元，来确认其是否有合法资质。如若用工单位对劳务派遣单位的资质未进行严格审查，与不具备资质的劳务派遣单位签订劳务派遣协议，该协议将被确认为无效，视为劳动者通过职介机构，直接向用工单位提供劳务，法院将根据情况确定劳动者与用人单位之间存在劳动关系还是劳务关系，如确定双方之间为劳动关系的情况下，用工单位不能摆脱其应当承担的责任。（2）劳务派遣服务机构服务能力劳务派遣服务机构可以在大量具体人力资源管理事项方面为企业提供服务，比如工资发放、社保、工伤处理等，选择一个服务能力强的劳务派遣单位对于企业来说是至关重要的。对于劳务派遣单位的服务能力，企业可以从以下几个方面来评估：服务网络覆盖的范围、服务规模的大小、服务水平的高低、服务品牌的知名度。第二节服务质量保障措施一、招聘工作质量保障措施1.我们根据用工单位的用工需求，及时负责派遣岗位的招聘工作。要求在3个工作日内完成招聘人数200%的面试人员初试工作。2.由现场管理员负责对面试人员进行资格初审，按照学历、年龄、性别、工作经历等招聘要求进行初步面试，符合条件后由用工单位负责复试，通过后报备用工单位进行审核。二、入职工作管理保障措施1.我们在面试合格后，依法与每一位派遣员工签订书面劳动用工合同，建立完善的用工制度。合同中明确双方的权利与义务、合同期限、工作内容、劳动保护和条件、劳动纪律、劳动报酬及违反劳动合同的责任等内容。向派遣人员提供与工作岗位相关的福利待遇。办理相关手续，并安排员工体检。2.我们将委派现场管理员负责了解从培训期到签订劳动合同期限内的员工动态，及时处理新员工的所有疑问。做好员工的培训工作，每周了解其工作情况、思想状态等，形成有效记录和报告，定期向贵方和用工部门进行反馈。3.我们将严格按照用工相关法律法规，准时完成所有招工手续办理，并由专人负责妥善系统地管理好员工的所有入职资料以及劳动合同。三、离职手续办理保障措施1.派遣人员办理离职手续，由我公司现场管理员负责监交工作。确保在用工单位要求的时限内完成所有手续的办理。2.我们严格按照相关的劳动法规，合理合法的办理派遣员工的离职、辞退手续，尽量避免劳动争议的发生。3.对于办理离职过程中的情况，我公司现场管理员负责向用工单位进行员工信息反馈，确保所有员工在离职过程中出现的问题得到及时迅速的处理。4.现场管理员负责与离职员工进行沟通面谈。面谈结束后，将面谈记录进行整理和分析，并回顾面谈过程，报用工单位备案。5.员工办妥离职手续后，由我公司行政人事部负责及时办理劳动合同终止、退休及结算工资等相关手续。四、全年员工违规违纪率1.质量方面违规违纪率控制在1%以下。2.安全操作方面违规违纪率控制在1%以下。3.其他方面违规违纪率控制在1.5%以下。4.措施：加强新进员工的入职培训工作，帮助其尽快了解企业各项规章制度、岗位职责、安全生产流程、质量标准等，做到自觉遵守。要求新进员工培训覆盖率达100%。加强全体员工的宣传教育和日常巡检，及时发生存在的隐患或违章违纪行为，及时给予制止，做到遵章守纪的警钟长鸣。此项管理工作与现场管理员主要负责，并与其专项奖金考核挂钩。五、年派遣员工稳定率控制在90%以上1.公式：稳定率=1-（本年离职人数-本年退休人数）/（年初人数+本年新进人数）2.措施：开展员工关系管理，应倡导“以人为本”的管理理念，实施人性化管理，消除非体制性障碍。加强沟通，倾听心声、促进了解，从观念上逐步淡化劳务派遣员工的思想界限，从文化上逐步融合劳务派遣员工的心理界限，提升员工队伍的凝聚力和稳定性，促进企业的和谐发展。我公司按实际劳务派遣人数的10%，做好相应岗位的劳动力储备工作。我公司建立劳动力储备名册登记制度，收集储备人员信息情况，定期（3个月）对登记的人员进行重新确认、筛选，确保劳动力储备的真实有效。六、对突发事件的平稳处置率达100%1.公式：平稳处置次数/突发事件发生次数X100%2.措施：我公司建立突发事件处置小组，成立由我公司总经理、项目经理、现场管理员、法务人员的工作小组，明确工作责任、落实应急处置措施。现场管理员为突发事件处置第一责任人，确保突发事件发生后，能做到信息畅通、到位及时、处置平稳，使负面影响降到最低。七、常年聘请经验丰富的法律顾问作为法律服务支撑，对劳务派遣形式下劳动用工提供政策法规解释，协助劳动用工争议和工伤处理案件。八、保证措施我们为更好地为用工单位提供劳务派遣服务，保障用工单位各项工作的有序开展。对劳务派遣管理中的招聘入职、员工日常管理、安全工作管理、关心关爱、离职办理等工作，按照用工单位的要求，建立质量保证措施，并承诺遵照执行，推进公司管理工作及流程的标准化、规范化。第三节劳务派遣服务流程一、服务流程1.信息交流流程图信息交流流程流程说明及要求信息产生1.信息产生的关键点主要来自误解、招聘、入职、社保办理/转移接续、工伤/医疗处理、沟通障碍、员工投诉、工作效率、工作能力、工作方式、工作时间、其他信息传递1.客户认为重要的任何信息及事件可直接与市场人员联系2.一般信息联系直接与客服专员联系3.任何投诉事件直接与客服主管联系信息反馈1.责任人或部门承诺反馈时间2.责任人或部门安排专门人选负责信息办理3.责任人或部门承诺办理时间信息确认责任人或部门事后电话确定信息处理效果2.员工招聘流程图员工招聘流程流程说明及要求提交招聘需求客户在每月25日前以邮件把下月招聘需求计划包括各个岗位要求经审核后下单给客服专员，批量招募人员最少提前一个月通知客服专员组织招聘1.招聘部根据人员招聘规划通过用人单位的招聘渠道发布招聘信息或组织招聘会2.用人单位组织人员初试，初步确定人员数量3.人员招聘以用人单位为主，客户可配合用人单位人员参与人员初试，或利用客户自己的招聘渠道发布招聘信息，与用人单位同步招聘，但人员招聘数量、岗位等需与用人单位保持密切的沟通人员复试1.用人单位将通过培训的备选人员推荐给客户需求部门，同时应聘人员需要带上应聘人员登记表、身份证复印件、离职证明以及证件复印件等相关材料2.招聘部协同需求部门组织人员复试需求人数调整确认客户将准确的用人需求数量以邮件、书面等形式及时知会客服专员通知体检用人单位客服专员在确定员工名单之后，组织员工体检。岗前培训招聘部将符合条件的人员集中，由培训专员安排培训3.入职办理流程用工流程流程说明及要求签订劳动合同1.客服专员为审核通过的员工办理入职手续，同时按照《中华人民共和国劳动合同法》的规定及时签订、及时发放劳动合同2.明确告知员工该劳动合同赋予的主要权利和义务3.明确为新入职员工讲解社会保险知识，并遵从其选择的社会保险类别收集入职员工资料客服专员将收集：劳动合同1份、身份证复印件1张、照片3张、毕业证复印件1张、员工入职登记表、派遣函、体检报告单，以及员工其他证件，以此作为员工档案保存发放派遣函客服专员将录用员工派遣函发给客户签收，表明此员工已经到岗社会保险办理1.客服专员将当月以及上月25号后入职的员工资料于当月12日前提供给社保专员，由用人单位为员工办理社会保险；2.客服专员在当月25号左右将当月入职的员工社会保险购买情况告知客户4.岗前培训流程新员工培训流程流程说明及要求提交培训需求1.大规模招聘员工（超过10人/批），用人单位培训专员根据实际情况每月25—30提交培训需求与用人单位客服专员2.单个培训，每次进员为个别人数，在新员工签订合同时就组织培训3.所有培训必须签名培训内容1.讲解用人单位相关管理制度2.介绍用工性质3.介绍客户情况及工作内容4.客户各用人部门须对新员工进行岗前内容讲解，包括岗前知识、岗前安全以及注意事项和需要遵守的管理制度组织培训方式1.定期培训会抽出专门时间，每月安排1天进行培训2.单个培训以讲解主要内容为主。3.用人单位客服专员对员工的培训工作相关培训记录员工培训测试1.用人单位客服专员在培训专员协助下进行培训测试2.测试以口头测试为主，大规模招聘时，以书面测试，以便了解员工掌握该岗位知识情况审核条件结果用人单位客服专员把员工信息统计表以电子文档形式通过邮件发送给客户5.社保办理流程社保办理流程流程说明及要求社保类型梳理1.向员工介绍社保类型（农村双低、农村五险、城镇保险）2.向员工介绍三种类型保险区别3.向员工介绍三种社保获得的益处社保办理登记1.按照员工申请的社保类型填表登记2.申请双低填写双低申请表3.再次向员工说明办理社保类型社保办理申报1.客服专员整理员工申请社保明细表2.社保登记名册每月12日之前的当月办理，25日之前的办理补缴，25日之后的次月办理3.社保登记名册按期交付于社保专员4.社保专员按规定时间向社保部门申报社保办理反馈1.财务、社保专员将核对无误的员工社保明细表反馈至客服专员2.客服专员每月最后五天将社保明细送达客户社保变更1.员工社保发生变更向客服专员提出申请2.客服专员根据社保办理类型整理变更材料3.12日之前变更，当月办理，12日之后变更次月办理4.员工社保由我用人单位代扣代缴社保终止1.当月12日之前离职员工当月办理社保停缴2.当月12日之后离职员工次月办理社保停缴3.当月12日前达到法定退休年龄的可不办理社保申报社保转移1、市区转移，离职员工接收单位自行连续缴纳2、市区以外转移，须接收单位出具接收函，客服专员协助社保专员办理转移。（跨省转移参照用工政策执行）6.薪资发放流程图薪资发放流程流程说明及要求社保与服务费审核财务部、社保专员将整理好的社保缴纳、服务费，其他费用明细及总表于当月25日前交予客户审核，客户需签收薪资造表1.客户各部门于当月25号之前审核本部门员工信息2.客户各部门当月30号之前完成派遣员工工资造表，并审核完成报客户薪资审核客户于当月30日前将审核好的所有派遣员工工资整理好，客服专员亲自前来领取并签收（加盖公章的书面表格）薪资造册1.客服专员整理客户提供所有员工薪资表格并交予财务部2.财务部按财务要求整理所有员工薪资花名册费用支付客户完成所有费用审核后，应在次月5日前支付所有费用，将费用打入用人单位指定账户薪资发放财务收到客户支付费用后，在约定发薪日将员工核对无误的薪资打入员工银行卡或现金发放至员工手中薪资信息交流薪资、劳务费用、杜保费用出现任何疑问直接联系客服主管发票开具1.财务根据审核好的薪资发放、社保缴纳、服务费、其他费用明细的总表金额开具正规发票2.发票在收到费用后3个工作日内开具，送达客户相关部门，并要求签收7.员工处罚流程图员工处罚流程流程说明及要求提交员工处罚1.员工违反各种管理制度，客户各部门出具违反制度事实依据2.客户各部门门将违反制度事实依据通过书面形式告知客服专员3.不符合退工条件的，可依据客户单位规章制度进行处罚告知说明1.客服专员根据处罚情况，及时告知员工2.客服专员对经常处罚的员工进行单独沟通，协助客户帮助员工改正，对经常获得奖励或表现良好的员工给子鼓励8.员工离职/辞退流程图及说明员工离职/辞退流程流程说明及要求提交高职员工名单1.所有辞职、辞退、除名、开除等员工在部门办理手续后必须到客服专员处办理解除合同等手续2.8号之前自动高职员工名单请立即电话通知客服专员3.每月8—12号期间离职员12号之前告知客服专员4.25号之前离职员工名单，25号之前告知吝服专员5.客服专员每月月底整理离职员工信息并送达一份给客户确认办理离职手续1.员工递交辞职申请书客户递交退回材料2.客服专员接到辞职申请或退回材料后，通知员工领取高岗单并在客户处办理工作交接，客户需在离岗单签署离岗意见3.在提交离职的过程，客户核算员工工资4.员工将离职单交用人单位办理相关后续的事宜确认用人单位客服专员须在员工办理完离职/辞退手续后，每月底整理离职信息反馈一份给客户9.工伤处理流程图及说明工伤处理流程流程说明及要求工伤上报1.员工发生工伤客户须在12小时内通知客服专员上报发生工伤情况2.客服专员协助员工关系专员处理工伤3.发生重大工伤或非工伤等意外情况，客户须第一时间上报项目协调人材料准备1.受伤部门须提供员工受伤情况说明2.受伤员工部门协助员工关系专员办理各种材料准备工作，比如加盖公章之类的事项办理工伤认定/鉴定1.用人单位员工关系专员办理员工工伤认定、工伤费用报销、工伤伤残鉴定等手续以及理赔等事宜2、发生重大事故，由双方代表根据双方协议约定解决，定期就医疗报销、工伤鉴定相互知会确认员工关系专员确认员工工伤等得到合理处理，并每月送达报告一份10.住院医疗处理流程员工住院处理流程流程说明及要求住院告知派遣员工需要因病住院医疗时，提前24小时告知客服人员，急诊可在就诊后付费前通知了解审核客服专员立即收集相关材料，报员工关系专员住院处理员工关系专员亲自到医院或者员工住处了解实际情况，并告知员工报销需准备的材料费用报销1.员工治疗完毕后，及时通知员工关系专员2.报销相关医疗费用，需向提供身份证复印件1份、病历原件一份、出院小结1份、用药清单原件、医疗费用发票。3.费用报销完毕后，及时通知原住院员工11.劳资纠纷处理流程图及说明劳资纠纷处理流程流程说明及要求上报劳资纠纷1.客户，员工部门将员工劳资纠纷情况通报客服专员2.重大劳资纠纷可直接通报客服主管劳资纠纷信息审查、处理1.员工关系专员协助客服专员、财务收集、了解纠纷原由2.拟出处理方案确认1.员工关系专员确认劳动纠纷得到处理2.客服专员通报纠纷双方、纠纷当事人上级领导确认纠纷得到处理二、流程实施与变更1.本流程经双方讨论确认后试运行1个月，试运行时间从公布之日起。2.根据实际情况，每3个月双方对本流程优化1次，经双方确认后实施。3.在实施过程中，对流程的任何修改必须经双方讨论确认后实施。4.流程责任人必须按流程要求执行，对于不能按流程要求执行的须提出修改意见。5.本流程涉及到的双方任何责任人发生改变正在发生改变前5天须通知另一方。6.流程作为双方协议的附件，对双方均具有约束力，双方均有义务教育各自员工按流程要求执行。三、劳务派遣过渡交接1.成立进退场小组（1）成立接管小组为保证该窗口人员劳务派遣工作的顺利开展，我公司在认真研读招标文件后，派出专人进行了实际考察，并充分掌握该项目的特点及存在的问题，对项目有了初步的了解。如我公司有幸中标，由我公司接管前组织项目管理人员前往现场，对接管工作中所涉及问题等进行考察。在此基础上，提交给上级领导，经领导会议讨论确认，并制定接管工作方案，在我公司领导下成立接管小组。（2）组成联合接管小组，商定接管注意事项和正式交接日期：在我公司中标后，将根据项目的招标文件要求及现场实际情况，组建项目组，开展宣传工作，全面介入该项目，更好的掌握该项目的各项工作现状，为项目的顺利进行打通经脉。管理处验收、接管小组主动与采购人联系，协商项目交班问题，及时将协商情况汇报给公司总部。制定接管方案，商定接管注意事项和接管日期。合同签订后的三日内，我公司项目小组抽调人员现场查勘，明确权属，并将派专业的管理人员进驻，做好各项筹备工作。2.与现任劳务派遣公司交接方案如我公司有幸中标,我公司将切实做好如下工作:（1）做好相关资料、已完成项目的总结和备案。（2）与做好人员交接（原项目人员如愿意继续窗口工作，我公司愿意优先聘请）工作，并依照《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定与员工签订劳动合同。①我公司对员工进行现有岗位匹配程序的分析，使得员工都能人适其岗。③在项目接管三个月后，若员工确实与现有岗位不相匹配，我公司会予以适当的岗位调整，并充分考虑员工的实际情况，掌握员工的技能状况和家庭、经济状况及工作表现，对员工进行合理安排。③对员工进行系统的培训，从而提高现有人员的专业技能水平和综合能力。（3）涉及资产移交的，凭借移交手续及相关竣工验收备案复印件等资料到招标单位完善资产移交手续。3.项目接管后的各项准备工作方案移交双方按上述要求做好移交有关准备工作，确定具体移交时间，报招标单位；招标单位派人员到场，双方正式办理移交手续。（1）工作人员及配置的准备①从接管或招聘的员工中精心选派具有丰富实践经验的养护工作骨干力量，具备吃苦耐劳精神。②对所有工作人员要进行仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、专业知识、操作技能等专业的培训，并经过考核测评，持证上岗，以保证良好的人员素质。（2）数据指数的分析通过抽样调查，分析群众对本项目服务范围内环境卫生状况、窗口人员办事效率及办事态度的满意度情况，收集群众意见，为接下来工作改进的参考提供依据。（3）制定各项工作实施方案通过切实的调查，制定有针对性的工作方案，确保工作的顺利且高效开展。4.合同期届满后交接过渡期方案及措施根据该项目招标文件的相关要求，在该项目服务期满后，若我公司不能继续为该项目提供服务，则需与下一任劳务派遣公司做好相应的移交工作，故我公司针对这一情况，做了较为完善的移交方案，具体如下：（1）移交前的准备工作①对该行政服务大厅窗口的所有工作资料进行统计、整理、分类。②对现场的各种设施、设备做好清点工作，并将设施具体情况做相应记录，需要维修的做好维修工作。③对该项目工作人员的基本情况进行调查、了解，并整理成册，以备与下一任劳务派遣公司交接之用。④根据工作人员意愿，做好工作人员的善后工作。⑤本项目的窗口派遣人员与我公司的劳动关系结束时所产生的经济补偿金由我公司按《中华人民共和国劳动合同法》和有关规定执行。（2）与下一任劳务派遣公司的移交方案①与下一任劳务派遣公司做好相关资料的接管、移交和整理工作。②根据招标文件要求及现场设施设备的分布情况，做好相关准备工作，最大限度的保证和维护该项目上级主管部门的利益。③与下一任劳务派遣公司做好人员交接工作，根据工人意愿做好工作人员的善后工作。第四节人员培训的理解一、培训的作用1.通过培训改善管理者或服务人员的工作方法提高工作能力，实现快出人才，多出人才，出好人才的良性发展局面；2.通过培训调整在发展中人与岗位职责与要求之间的差距或矛盾，实现服务人员与岗位之间的良性互动与成长；3.通过培训是提高服务人员积极性及传递、培育组织文化的有力手段。二、培训的系统性随着企业及全社会对培训重要性的认同，各类学历教育、计算机应用及语言等技能培训、管理培训及生产培训的需求市场越来越大，各类培训机构如雨后春笋般生机勃勃地成长着。但经常听见项目管理者抱怨：“服务人员积极性不高，不知道怎么办“，“培训花了不少钱，效果一般“事实上，懂得培训并善于培训的管理者并不多，在一些人的概念中，请一些知名教授学者来企业讲课或去参加社会各种价格不菲的专题讲座，这就是培训了。企业培训是人力资源投资中重要的一项内容，最终目的是提高服务人员技能、素质、观念，进而提高业绩水平改善工作态度，为企业创造更多价值但培训操作不当，不但达不到提高服务人员素质的基本要求，而且极大的浪费人力资源、时间、金钱等。由此看来，培训是综合性很强的系统工作，如果没有做好前期培训内容与企业经营目标及需求及培训对象的匹配工作，是很难保证培训效果的，就会出现培训时讲得热闹，培训后效果甚微的现象。在培训开始之前，首先要做调研。一是看看公司管理者与服务人员最希望开展哪些方面的培训或是存在哪些有待解决的问题。二是选择培训讲师或培训机构。对于高层管理者需要提高管理方面的知识，而你却让他们参与技能培训就有些不妥了。服务人员业务流程不太熟悉，那么我们就可以选择内部培训而不需请外面的老师来做营销培训。三是调研的基础上要制定培训计划。通过上面的调查和分析，将会了解企业目前最需要给服务人员培训哪方面的知识，针对现有的问题制定针对性地培训计划。四是关注培训中参与学习者的反应，并对学习者的效果进行考评。如果是技能型培训，可以通过考试来检验；如果是营销技巧的培训，只能借助业绩的变化来观测。及时进行培训的总结，积极为以后培训工作的有效开展提供经验。所以科学系统的培训既能节省企业的人力、物力、财力和时间，还能达到促进管理水平提高增进效益的目的。培训方式的选择在拼产品、拼品牌、拼展厅、拼广告、拼价格、拼关系之后，不少企业发现服务人员素质决定了这些拼杀武器的效果，于是大家都开始请讲师对自己的企业服务人员进行培训，我们要怎么做才能提高培训效果呢？培训的效果取决于培训的内容及培训方式的综合考虑与选择，它与企业的经营目标、培训对象、实际存在问题、企业需求等有关。考虑好这几方面之间的要求，培训的效果就有了很好的保证。如果培训与以下四个要素紧密相连，培训的效果就会得到保障。一是企业培训要充分考虑企业的经营目标。二是将培训服务人员的培训目的与培训内容有机结合。比如面对高层管理者进行培训时，主要进行经营观念和思维的更新和提升，对于中层管理者进行培训时主要着重强调在工作如何授权、执行力及沟通技巧等的培训；对于基层服务人员特别是生产工人着重进行质量管理及操作技能的培训；对于市场营销人员重点进行营销技巧等相关业务知识的培训。三是将培训的趣味性与培训者的工作实际中的实用性相结合。四是注意培训计划的准备工作，好的培训计划是支持以上三点实现的关键。三、培训的方法培训从培训老师身份上分类，可分为内部培训和外部培训；从培训形式讲，又可有八种培训方法，下面做一简述：1.讲授法属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。2.视听技术法通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对服务人员进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。3.讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。4.案例研讨法通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。5.角色扮演法受训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。6.自学法这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法存在监督性差的缺陷。7.互动小组法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。8.网络培训法是一种新型的计算机网络信息培训方式，投入较大。但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习，是培训发展的一个新趋势。第五节人员培训计划一、培训目的1.让派遣员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。2.让派遣员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。二、培训对象所有派遣员工。三、培训时间派遣员工入职培训期1个月，包括2—3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。四、培训方式1.脱岗培训：采用集中授课的形式。2.在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。五、培训教师行政人事部负责人、聘用公司经理、经理助理、在某方面具备专长和特殊技能的技术人员。六、培训教材公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例七、培训内容1.公司概况（历史、背景、经营理念、愿景、价值观）。2.组织结构图。3.公司福利待遇方面（保险、休假、请假等）4.薪酬制度（发薪日、发薪方式）。5.绩效管理制度。6.职位说明书和具体工作规范、工作技巧。7.内部员工的熟悉（本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等）。8.仪态仪表服务的要求。八、培训考核1.书面考核。行政人事部统一印制考试受训者。脱岗培训中使用。2.应用考核。通过观察测试等方法考察受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。九、培训效果评估行政人事部与派遣员工所在部门通过与受训者、教师、经理助理直接交流。跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。第六节窗口派遣人员培训方案一、培训要求1.派遣人员应该熟知有关行政许可和审批制度改革方面的法律、法规、规章和规范性文件，熟练掌握并严格执行“中心”的各项业务办理管理制度和纪律作风管理制度。2.工作人员应自觉加强业务学习，对自己所办理的事项要能做到“一口清”。二、主要培训内容及时间培训工作在入驻行政服务大厅窗口前完成，培训时间不少于X小时。1.服务基本能力培训。重点落实服务技能、服务基本常识和要求、文明服务礼仪等内容的培训。《中华人民共和国行政许可法》；2.规范化服务培训。3.行政服务大厅窗口服务考核办法。4.行政服务大厅窗口内部管理制度5.有关行政许可和审批制度改革方面的法律、法规、规章和规范性文件。三、培训方式1.行政服务大厅窗口派遣工作人员，到窗口工作前应在相应部门进行轮训，以熟练掌握窗口部门统一办理的所有行政审批服务事项的受理和办理业务。2.统一培训合格后，工作人员还应先到窗口跟班学习至少一周，以具备独立受理和办理相关业务的能力。3.在审批制度改革不断深化的过程中新出台的办件管理制度或新办法、新措施，应组织派遣人员进行学习培训，以保证有关制度的有效执行。4.在日常管理中如发现业务操作或纪律作风某方面存在较为普遍的问题，应及时组织相关制度的再学习、再培训，以及时纠正不规范的行为。四、关于劳动纪律要求总要求：全体派遣员工要1.遵守用工法律法规；2.遵守公司有关纪律制度；3.遵守具体工作单位的有关纪律制度。包括：职工守则，上下班作息制度、考核、考勤制度，节假与请销假制度；奖励与处分制度，除名、辞职、辞退、劳动争议处理制度；学习、会议、保密制度；党、团、工会、女工委等制度及其他工作规范和纪律制度等。五、派遣员工职业道德要求（一）什么是职业道德？是指从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求和行为准则，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。（二）职业道德的基本要求五句话：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。1.爱岗敬业就是热爱自己的工作岗位，热爱自己所从事的职业，以恭敬、严肃、负责的态度对待工作，一丝不苟，兢兢业业，与职业工作身心一体。2.诚实守信就是劳动者在职业活动中要诚实劳动，有一分力出一分力，出满勤，干满点，不怠工，不推诿，遵纪守法，信守承诺，讲求信誉。3.办事公道就是要求劳动者在职业活动中做到公平、公正、不谋私利、不徇私情、不损公肥私、不假公济私、不出卖原则。4.服务群众劳动者在职业活动中，一切从群众利益出发，为群众着想，为群众办事，为群众提供优质服务。5.奉献社会就是劳动者在自己的职业岗位上，要树立奉献社会的职业精神，并通过兢兢业业的工作，自觉为社会和他人作贡献。在奉献社会过程中，实现个人的人生价值，展示自己的才能。六、希望与要求1.欢迎新员工加盟我公司，并与我公司签订劳动合同，建立劳动关系；为公司补充新鲜血液，增添新的活力。2.希望新进员工服从安排，听从管理，遵纪守法，努力熟悉业务，尽快进入工作角色。3.不断增强服务意识、工作意识和奉献精神，保质保量完成本职工作任务。4.要积极进取，认真学习和钻研业务，努力提高自己的政治思想素质和业务技能，适应工作环境和社会发展需要。5.加强同我公司和具体工作单位的联系，相互理解，相互支持；遇事不急不躁，能顾全大局，理性对待有关问题，维护好个人和单位形象。6.弘扬和倡导团结协作，互帮互学，诚实守信，乐于奉献的优良作风；希望大家对待工作勤勤恳恳、任劳任怨、脚踏实地，努力争当先进派遣员工。7.希望劳动者（派遣员工）、用工单位与我公司三方，我们共同构建和维护和谐劳动关系，愉快合作关系，互利发展共赢关系。第七节员工流失成本分析一、员工流失的直接成本1.员工招聘成本主要包括：招聘准备工作，筛选简历，面试成本，用准备成本，办理录手续等成本。2.培训成本主要包括：岗前培训准备，培训资料，培训管理成本等。3.内部员工填补空缺成本主要包括：内部员工填补空缺成本，需要额外加班的成本，主管人员协调完成空缺岗位工作的成本等。4.新员工适应工作岗位期间所付出的成本。员工到一个新的工作岗位上，有一个适应期，而在这个期间，公司仍需支付工资，这无疑增大了公司成本。二、员工流失的间接成本1.人员流失使团队士气涣散的成本员工离职会引起的其他员工多米诺骨牌式离职，因为员工离职之前会有一个研究和斟酌的过程，在此期间，员工不可避免地要找同事进行商量，从而影响到其他员工的心理。据有关机构估算，一个员工离职会引起大约3个员工产生离职的想法，照此计算的话，如果企业员工离职率为10%，则有10%×3=30%的企业员工正在找工作；如果员工离职率为20%，则有20%×3=60%的企业员工正在找工作。试想企业员工整天都在忙于找工作并处于观望迷惘状态，那么这种现象给企业造成的损失成本将会有多大?2.人员流失造成企业后备力量不足的成本频繁的人员流动，使企业今后在选拔中层管理人员时面临后继缺人的困境，进而使企业如果从中层中选拔高级人才，会出现无法从内部填充中岗位空缺，出现人才断层的现象，影响到企业人才梯队建设。3.人员流失造成企业核心机密泄露的成本这些核心机密泄露包括技术的泄密、客户资源的流失、经营管理思想的再利用等等。如果这些离职员工带走的资料和信息流入到竞争对手，后果将更加严重，可能直接威胁到公司的生存。比如，一个关键技术职位上人员流失的同时也带走了关键技术，这个关键技术就是企业的核心竞争力，这样很可能会使企业一蹶不振。4.人员流失造成企业声誉被破坏的成本如果一个企业的员工流动频繁，一方面，离开企业的员工，自然会对企业存在的问题有些自我的评价，并且大多数是对企业负面的评价；另一面，企业内外人员会对企业的这种现象有些猜忌和传言。这些评价、猜忌和传言会逐渐破坏企业名声。人们在选择加入企业时，总能会打听到关于企业的一些情景，这使企业面临着很难再次招聘到适宜人才的尴尬局面。如此巨大的、甚至是不可估量的各种人员流失成本，或许真的有很多企业领导者还未意识到人员流失成本这个问题，或许有很多企业高层管理人员已经意识到了人员流失给企业造成的损失，但苦不堪言。如何解决这个问题，已经成为很多企业关心的问题。第八节劳务派遣员工流失分析一、劳务派遣员工求职心态劳务派遣员工求职的目的基本上就是“打工赚钱”，“环境好、薪水高”是他们在现实工作中的强烈愿望，希望通过外出务工求得个人发展的所占比例不大。无论到任何企业，他们都有共同的心态：一看、二试、三对比。-看：企业前景和效益；二试：劳动强度是否超出能接受的底线；三对比：与同行业人员工资水平是否持平。对于在企业如何实现个人更大的发展在前期基本不做考虑，更谈不上他们有明确的职业发展规划。二、劳务工流失原因分析1.薪酬水平较低，劳动保障缺乏劳务工在企业内部的薪资水平普遍较低，其付出的劳动时间和劳动强度与获得的薪水报酬往往不成比例。如果员工长期感到自己的付出和收入不成比例，就会产生严重的不公平感，积极性受挫，进而产生另寻其他工作的意愿。劳务工是企业发展的重要人力资源，理应享受相应的劳动保障。然而，部分用工单位过分关注企业效率和用工成本，高强度占用劳务工休息时间，劳务工不是在工作，就是在为工作做准备。劳务工的福利待遇、劳动保险、劳动保护在各个企业、各地区有着较大的差异，合法权益容易受到侵害。企业片面追求经济效益，缺乏长远规划，管理意识落后，忽视建立长期有效的劳务工劳工保障制度的重要性。2.企业认同感与归属感缺乏劳务工中多存在着严重的临时工作思想，常常在一个企业工作一段时间后就换到另一个企业，缺乏企业归属感和认同感。部分劳务工认为难以在企业里获得平等、稳定的工作环境，容易产生消极思想，从而导致劳务工的责任意识淡薄。工作时抱着得过且过的态度。当劳动市场用工情况发生变化时，哪里有高工资，就到哪里工作。企业外部劳务市场需求旺盛，劳务用工报酬逐渐提高时，企业内部的劳务工就会产生较高的工资报酬期待，如果企业无法满足劳务工的工资增长的需求，而又不进行必要的管理，就极易导致劳务工向外流失。3.企业忽视劳务工管理部分企业对劳务工和劳务用工行为的认识不足，据相关调查表明大多数企业使用劳务工的主要动力是降低用工成本和管理难度。在日常经营管理中，将劳务工视为外来人员，在企业中形成等级观念。企业将劳务工当成“机器人”，忽视劳务工的劳动保障、精神需求等。在劳务工使用过程中，重视使用，忽视管理，重视处罚，忽视教育培训，片面地强调劳务工在短期内的投入产出比，使劳务工在情感、尊重、发展等方面的需求得不到满足，从而导致劳务工流失。第九节减少员工流失的对策由于在劳动合同法的引导下，目前尚缺乏与劳务派遣相关的法制法规建设，在强资本弱劳动的利益格局下，多方共赢实际上远未达到劳动关系主体各方权利与义务的均衡以及利益关系的和谐化。在缺乏规范的情况下，劳务派遣中的受遣方往往成为利益博弈中的弱势方，其合法劳动权利不能得到有效地制度保证，面临诸多风险和歧视。包括存在以下隐患：工作稳定性差，缺少安全感；同工不同酬，缺乏公平感；同劳不同权，缺少归属感；合法权益被侵犯，缺乏保障感。如何提高派遣工的归属感，已经成为亟待解决的一个问题。我公司认为要从以下方面来切实理清派遣员工关系，提高员工认识，增强派遣员工与用人单位、用工单位的主导关系认识，主要通过以下方面给以解决：一、要切实维护派遣工的合法权益首先，坚持以人为本的理念，制定有效的措施，切实保证派遣工在劳动工资、劳动安全卫生以及生产和生活条件等应享有的合法权益上不再受到侵害。其次，严格按照劳动合同法的要求，吸纳派遣工加入工会等组织，听取和反映派遣工的意见，主动关心其工作、生活，让派遣工自觉地把自己作为企业的一员，把个人的利益、前途与用工企业的发展融为一体。二、适当改进薪酬制度为了从根本上解决劳务工流失的问题，就必须改进薪酬制度。1.岗位报酬管理改进传统的“等价交换”的劳务用工薪酬管理方法，建立能够激发劳务工潜能的以人为本的岗位报酬管理制度。企业劳务用工的工资筹划建立在薪酬、绩效、工资分类缩减、信任的基础之上，加大劳务薪酬中的激励成分比例，提高劳务工的敬业精神和企业认同感。“岗位报酬”能够增强劳务工的团队意识，促进劳务工技能和能力的发挥，加强劳务工的责任感。2.业绩报酬管理业绩报酬能够有效地激励劳务工的工作积极性，主要包括个性激励型、班组激励型、收益分享型、特殊分享型四种类型。3.适时采用激励措施用工单位应当制定短期激励计划和企业范围的激励计划，采用恰当的激励措施增加劳务工的满意度。三、加强学习培训加强学习培训，给派遣工提供施展才华的机会。一方面要给予派遣工不断地学习和培训，提高个人素质和技能，培育他们的忠诚度，为企业的可持续发展夯实基础。同时，要为派遣工提供一个宽广的平台，对优秀的派遣工可以在评优评先、用工身份转变等方面给予一定的方便，如从招工指标中拿出一部分名额，对连续服务满一年以上的派遣工，通过考核后合格的转为合同制职工。这样做，有利于稳定派遣工人心，激发他们的拼搏精神和促进他们的忠诚度及工作热情，否则派遣工没有归属感，一旦有好的就业单位容易走人，造成流动性过大。四、加强企业文化建设加强企业文化建设，真正使派遣工融入企业。首先，要加强派遣工的思想教育。通过各种业务学习和思想教育，不断提高其思想道德、技术业务和科学文化素质，引导派遣工从集体利益出发，以大局为重，正确理解员工与企业相互依存的关系等；针对个别派遣工思想上存在的问题，开展谈心和沟通，消除思想上的疑惑和心理上的不平衡，建设一支爱岗敬业的派遣工队伍。其次，精心营造“企业是我家”的氛围。工会组织应通过各种途径和形式，组织用工企业派遣工积极参与企业的各种活动，发挥派遣工的主人翁作用。尤其是通过让派遣工参与评先树优、入党入团、教育培训、劳动竞赛、岗位练兵、技术创新、文体活动等活动，让派遣工对企业文化有认同感。五、加强企业派遣工和合同工的团结协作要在企业中宣传派遣工为用工企业作出的种种贡献，教育合同工要尊重派遣工，鼓励和帮助派遣工共同成长，形成一种“互相支持和努力”的工作习惯。积极采取有效措施，减轻派遣工的工作压力，帮助他们解决困难，让其感到被重视，被关注，增进派遣工对用工企业的感情。同时，要在企业中大力倡导忠诚企业、敬业爱岗、乐于奉献、恪尽职守的敬业精神，营造一种团结干事的工作氛围，使“社兴我荣，社衰我耻”的意识蔚然成风。六、人性化管理劳务工往往没有归属感，缺乏安全感，没有共同目标和共同利益的驱动，工作积极性与主动性难以调动，这将导致用工单位内部难以形成稳固、融洽的合作关系，破坏用工单位的向心力和凝聚力。因此，用工单位为了企业内部的和谐，就应当努力营造和谐、平等的氛围，进行人性化管理。用工单位须要明确劳务用工不是纯粹的商品关系，劳务用工的对象是有感情的、活生生的人，涉及到人的活动需要采用人性化的管理。用工单位应当认识到劳务工是重要的人力资源，是比机械设备、土地、厂房等物质资源更具价值的资源，要充分发挥人力资源优势，就必须采用人性化管理，不断满足劳务工的物质需求和精神需求。劳务工虽然在用工方式和用工性质方面具有一定的特殊性，但是用工单位应将劳务工当成正式员工一样平等对待，尽量确保劳务工和正式员工能够在薪金水平、生活关心、权益维护、业务培训上保持一致。第十节减少员工流失危害的方法一、员工流失的危害员工的流失对于企业来说是不可避免的，对于已经要发生的员工离职，企业所能做的工作就是尽可能地减少员工离职给工作带来的负面影响。离职并不意味着背叛。企业对于员工的离职，要有一个正确的态度，目前很多企业认为员工离职就是一种背叛，基于这种观点，企业对于离职的员工常常采取一种敌对的态度，实际上，这种做法是极为错误的，它将在以下几个方面进一步加大员工离职给企业带来的危害：1.不利于离职员工和继任员工之间的工作交接任何一个员工，在企业工作一段时间以后，对于其所从事的工作总是有一些自我的感悟和理解，而这些东西对于继任者会有很好的帮忙作用，如果出现敌对的情绪的话，必然带来员工的不满情绪，于是在交接工作时，离职的员工就会采取--种被动的、消极的态度，仅仅进行一些表面.上的交接工作，这显然不利于继任者迅速地进入工作状态。2.加大员工离职后对企业的负面评价对于已经对公司不满地离职员工来说，这种敌对的情绪会进一步加大其不满，对于一些修养较高的员工来说，在以后提及该企业的时候可能不会说什么有损企业声誉的话，可是对于很多员工来说，会说些什么就是可想而知了。长此以往，企业的社会声誉就会受到严重影响。如果矛盾激化的话，还有可能给企业带来诉讼。目前的很多企业在劳动用工方面都存在着违法的地方，如果激化矛盾，离职的员工就可能一气之下，将企业告上法庭，给企业的发展带来不必要的麻烦。二、减少危害的方法为了减少员工流失给企业带来的危害，企业管理者需要端正态度，正确应对员工离职。所谓生意不成仁义在，企业管理者要有大的气度，不要把离职的员工作为敌人对待，仅有具备这个态度，才能最大限度地减少损失。基于这种处理的原则，企业需要做好以下几个方面的工作：1.和离职员工有一次诚恳的对话，了解一下员工离职的真正原因，并真诚地请员工给公司提-些意见和提议。这样做的好处既能够有效地削弱员I对公司的不满情绪，还能够从离职的员工那里得到一些平时得不到的信息，发现企业在管理中存在的问题和缺陷。对于一个即将离职员工来说，他能够比较大胆的说出平时不愿意说的事情，这些东西往往直接的击中企业管理的弊端，对于完善管理不无裨益。2.请员工妥善处理好工作交接事宜。一般来说，如果没有敌对情绪或者敌对情绪被淡化以后，绝大多数员工能够认真地交接好工作，甚至“扶上马，送一程”，这显然对于工作的正常延续具有极大的帮忙。3.为离职的员工组织一次欢送活动或赠送一件小礼物，这个仪式可大可小，规格可高可低，礼物可轻可重，可是其效果都是十分好的，中国有句古话“千里送鹅毛，礼轻情意重”。对于一个重情重义的企业，即使在以前的工作中存在着不满情绪，也会在这样的一个仪式中化解掉了。第十一节服务思路与策略一、服务目标与宗旨（一）服务目标派遣人员满意度达95%！用工单位满意度达95%！投诉回复率达100%！（二）服务宗旨“为企业选拔、培养优秀人才，为人才拓展职业舞台”，实现企业与人才的合理配置，促进用工企业与人才共同发展。二、服务管理策略（一）管理理念1.企业管理理念公司劳务派遣服务始终贯彻“以人为本、以信誉求发展”的工作理念，以“协助企业解决人的问题”、“让人才成为品牌”为使命，实施“三关注、三同样”人性化管理，消除非体制性障碍，视员工为企业最大财富，将人力资源与企业发展战略紧密联系在一起，不断增强企业竞争力。“三关注、三同样”即：关注成长、同样培养，关注业绩、同样考核，关注生活、同样待遇。2.项目管理理念为了给XX行政服务大厅提供专业化的优秀人才，我公司拟通过严格的筛选和专业的培训，提供员工的工作能力和素质，使其适用工作、胜任工作。同时，我公司还将安排富有类似项目管理工作经验的人员担任本项目的项目经理，确保项目实施过程中各因素得到有效控制，实现优质的服务质量和目标。（二）管理模式1.统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。2.统一管理理念：以人为本，服务为主，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派技术人员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度地满足。3.统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。4.统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”5.本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。（三）管理机制设想1.实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。2.激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。3.公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。4.首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。5.全天候服务我方实行全天24小时服务。6.回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。7.应急预案制我方将根据行政服务大厅窗口人员劳务派遣服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。8.监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对窗口人员劳务派遣服务情况进行监督与指导。我公司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期地全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。9.自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。（四）管理承诺最高管理者通过以下活动，对建立、实施和改善劳务派遣服务管理体系和承诺提供证据：1.通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立服务意识，认识到满足顾客的需要和遵守有关法律、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与劳务派遣服务管理活动。2.负责制定服务宗旨和服务目标。3.每年举行一次管理评审。4.确保劳务派遣服务管理体系运作获得必要的资源。5.决定有关服务宗旨、服务目标以及劳务派遣服务管理体系的改善措施。三、服务质量体系保障（一）专业团队——公司团队中有企业人力资源、行政管理背景的超过95%，从业经历三年以上超过80%。（二）专业分工、专业操作——分综合业务、招聘培训、客户服务等多个职能模块，专业分工与综合统筹相统一。（三）流程化作业——从客户接触到方案形成、从合同签订到人员供应、从驻进管理到信息反馈均有成熟流程指导作业。（四）后期管理专人服务——根据客户需求及派遣员工数量，将指定或派驻专员协同管理、对接服务。（五）完善的服务质量管理体系——日报制度；管理报表体系（工作日志、异常跟踪反馈表、人员异动情况统计表、在职离职人员情况分析报告等）；客户满意度调查；危机处理反应机制；内部绩效考核制度等。（六）多方位的服务平台——从专场招聘会、人才网站、委托招聘、职业培训、人力资源等，到广泛的劳务输送合作供应商，完善的服务体系和服务产品使我们能够提供较高含金量的增值服务。四、服务核心优势（一）一对一专业客服我公司坚持以客户为中心，为用工单位提供受过专业训练的专属客服专员，为客户提供专岗专职“一对一“、视频客服“面对面“等服务方式，支撑客户全方位服务体系，包括变动、数据核对等专业服务及各项增值服务。（二）标准化的企业管理按照《企业标准体系》系列用工标准的要求，结合公司经营实际，运用标准化原理和方法，建立健全了以管理标准为主体，以工作标准和工作流程相配套的标准体系，全面实施标准化管理模式，达到规范化、系统化和标准化的管理目标。（四）全面高效的专业服务和持续创新的产品服务以优质的品质、专业的技能和新颖的特色带给客户最具价值的服务，为各类企事业单位提供全方位的一站式人力资源服务。时刻关注行业发展动向，结合用工法律法规，根据客户需求，迅速整合资源，随需应变、出陈推新，持续提供最到位、最前沿的人力资源专业服务。运用项目管理方法保证沟通反馈的透明与及时尊重客户意见及合理要求方法。第十二节窗口人员派遣服务整体设想一、劳务派遣服务主要运作过程劳务派遣服务一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三个阶段：1.派遣前期派遣前期过程中，企业确定派遣需求后，与相关派遣机构洽谈、互相考察并签订合法派遣合同（协议）。2.派遣中期派遣中期过程中，派遣机构通过各种渠道组织招募合格的派遣人员并进行岗前培训，与派遣人员签订相关劳动合同后进驻需派遣企业，企业和派遣机构对派遣人员实行双轨管理，其中企业对派遣人员进行绩效管理和日常工作管理，派遣机构对派遣人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。3.派遣后期派遣后期过程中，派遣公司通过内部审核等劳务派遣服务管理活动，督察、分析派遣服务过程，并针对服务过程中出现的不符合进行处理控制，实现整个派遣体系的有效运行和持续改善。4.影响派遣服务质量的因素及措施我们经过调查分析发现，影响服务质量的主要因素是企业和派遣机构管理人员的态度以及派遣人员的心态，为此，我们通过劳务派遣服务管理体系的有效执行，通过和管理人员的有效沟通，通过对派遣人员进行定期的培训和心理辅导来实现服务质量的持续改善。用工单位提出要求公司提供派遣服务策划方案签订派遣协议及时配备、补充岗位所需人员单位原有派遣员工转移派遣关系推荐接纳人选用工单位提出要求公司提供派遣服务策划方案签订派遣协议及时配备、补充岗位所需人员单位原有派遣员工转移派遣关系推荐接纳人选组织面试体检岗前培训确认到岗时间入职终止原劳动合同签订劳动合同接转员工档案、社保、关系用工单位结算支付派遣服务费用日常管理服务员工信息资料采集纳入网络信息管理三、劳务派遣一般规定1.劳务派遣公司与用工单位签订派遣协议一式两份。

2.用工单位与派遣员工解除劳动合同或劳动关系，由劳务派遣公司与派遣员工重新根据具体工作岗位需要签订劳动合同，用工单位需协助派遣公司办好员工关系转移手续。

3.用工单位需要提供的资料如下：

（1）派遣员工基本情况表（身份证号、姓名、性别、年龄、岗位、工资待遇、联系电话、合同类别等）；

（2）派遣员工身份证复印件1张；

（3）用工单位需提供未参缴社会保险且没有达到法定退休年龄的派遣员工信息如：姓名、身份证号、联系电话（能直接联系到本人的电话号码）。四、劳务派遣服务内容1.用退工服务员工入职选拔、用工入职手续办理、员工劳动合同签订、离职手续办理。2.社会保险参保服务社保基数审核、计算、申报、缴纳、账户合并与转移等社保参保服务。3.社会保险代偿转移服务出险报案、转院申请、劳动能力鉴定、待遇申报、待遇偿付、接续转移。如委托单位员工涉及工伤、医疗、生育代偿的，委托单位只需在规定时间内通过网络、电话或上门报案方案通知我公司并提供相关的证明资料，即有专业人员为该员工办理相关的代偿手续，并由专业的代偿专员指导企业及出险人员收集相关代偿手续办理过程中需提供的资料。4.公积金服务数据核对、公积金申办、公积金缴交、公积金支取、公积金转移、公积金贷款。5.企业年金服务数据核对、年金申办、年金缴交、年金支取。6.薪酬管理服务薪酬设计、薪酬发放、税收管理。贵司支付给我公司的劳务人员的工资和由此产生的劳务费，均开具发票。贵司凭我公司开具的发票予以税前扣除，即劳务人员的工资及由此产生的劳务费可以如实在税前列支。7.档案管理服务档案标准建设、档案征集保管、档案编目装订、档案入库保管。8.在线自助查询管理企业客户信息查询、劳务人员信息查询。9.现场管理服务行政管理、人事管理。10.劳资纠纷处理服务因我公司开除、除名、辞退职工和职工辞职、自动离职而产生的劳动纠纷，因执行有关工资、保险、福利、培训、劳动保护等规定而产生的劳动纠纷，因劳动合同而产生的劳动纠纷，法律、法规规定的其他劳动纠纷。11.咨询服务招聘咨询服务，劳动、人事法律法规及政策咨询，客户咨询顾问服务，员工权益咨询服务。12.客户人文服务节假慰问、节庆礼遇、联谊活动、续约服务、终止维护服务。13.客户增值服务在线互动平台、服务流程说明手册、月度服务报告书、年度服务报告书、人力资源管理工具、流程再造、标准化管理。14.员工服务节假慰问、生活关怀、日常指引、慰问演出、心理辅导、再就业推荐、培训服务、社会组织服务、投诉申诉服务、优秀评比。五、劳务派遣职责1.本公司职责（1）严格遵守执行管理有关法律法规和政策规定，做好环境和职业健康安全、劳动保护等工作。（2）按要求为用工单位提供专业的劳务人员，应保证派遣人员的相对稳定。严格按照规章制度办事，确保劳务派遣质量达到约定的标准，对劳务承包范围内的劳务人员质量向用工单位负责；根据用工单位的要求（包括调整后的计划），合理组织，科学安排作业计划，投入足够的人力、物力、保证工作的开展；承担由于自身责任造成的各种处罚。（3）派遣人员必须经过“安全三级教育”和业务培训合格后方可上岗作业，公司定期组织作业人员和管理人员开展安全文明作业教育和业务培训，切实提高工作人员安全意识和业务水平。（4）及时为劳务派遣人员缴纳社会保险等，处理有关劳动争议或其他事项。按政策规定与劳务人员签订《劳动合同》，按合同所约定的条款依法缴纳社会保险费，并保证被派遣劳动者应享受的各项社会保险待遇，若由于投标人原因引发劳动纠纷或被当地相关行政部门处罚，均由公司自行承担全部责任。（5）派遣的劳务人员要求具备招标条件；用工年龄控制在XX周岁之间；禁止派遣身份、履历、资质虚假的人员，公司承担因使用以上不合格人员而引起的责任和后果。（6）在劳务派遣人员因工伤、亡时，由公司负责向相关部门进行工伤或工亡申报，因此产生的所有费用（包括治疗费、生活护理费、一次性伤残补助金等所有费用）由公司按照相关政策法规办理。（7）向全体劳务派遣人员按时发放劳动报酬。2.用工单位职责（1）依据有关法律、法规制定劳务人员管理的各项规章制度。（2）按行政服务大厅窗口人员内部管理制度对派遣服务人员工作情况进行管理和考核。有权对我公司派出的劳务人员完成劳务项目涉及到的各项工作任务质量、进度、效果等事宜进行考核、督促和检查，并将考核结果送我公司，对考核不合格的劳务人员，我公