顺丰速运物流网络现状及问题分析

第1章绪论1.1研究背景随着互联网信息技术的发展和普及，我们的日常生活距离网络越来越近，逐渐与网络息息相关。在这样的社会环境下，我们国家的网民基数队伍一天天壮大，大多数的人们更加愿意通过网络来分享和了解当今世界的一切发展。我国人口基数大，当人们逐渐发现互联网可以满足他们日益复杂的消费需求的同时，网上购物的消费模式不断显得尤为时尚，并逐步形成一种新型的消费形式和消费方法，这种消费形式将为电子商务行业第三方物流企业的发展奠定坚实的基础。电子商务企业的兴起和发展满足了当今社会消费者的需求，为了迎合不同消费者的消费需求和消费习惯，一部分电子商务企业提供了定制的消费模式，不断扩大产业规模，推出更具有竞争力的价格或者其他让步优化商品物流配送的链接。他们越来越重视企业自身的品牌形象，想通过互联网来营销企业的产品特点和服务方法，提升自身水平和实力，对于消费者来说丰富了日常生活，对于企业来说，这样的社会环境，也促进了第三方物流企业向健全的体系发展，优化第三方物流企业的物流网络成为本论文研究的主要目标。在物流收派件的过程中，物流网络是一个非常重要的环节，优化物流网络有利于降低物流的配送成本，提高物流配送效率，实现企业和消费者的近距离化，了解消费者的需求变化，快速高效的满足消费者的需求。随着社会经济不断的发展和消费者需求的变化，第三方物流企业之间的竞争相对于之前来说更加激烈，导致许多的行业之间都面临着很大的挑战，进一步优化企业的物流网络成为企业提升自身实力和竞争力的重要方法。电子商务的运营模式已经逐渐的渗透到各个行业之中，使第三方物流企业如雨后春笋般不断冒出来，这对第三方物流企业的进一步发展起到了极大地推动作用和激励作用。第三方物流企业的发展主要依靠的就是电子商务的支持和发展，第三方物流的飞速发展使得互联网的买卖双方通过第三方物流的发展使交易得以进行，物流网络优化便为互联网买卖双方提供了更加方便、高效、快速的服务。对于大多数的第三方物流企业来说，因为企业自身规模较小，风险承受能力较差，对物流网络优化的投入资金较少。本论文在研究优化物流网络的基础上，根据我国第三方物流企业物流网络发展的情况和顺丰速运物流网络的发展现状，找出顺丰速运物流网络目前存在的弊端，针对这些弊端，提出顺丰速运物流网络的优化方案，找到适合顺丰速运和我国第三方物流企业的物流网络发展方案。1.2研究目的物流网络问题一直是第三方物流企业发展中十分重要的问题，对于第三方物流企业来说，面临市场的严峻竞争时，物流网络的不断优化，更加能够突出企业的自身实力，突出企业自身物流网络的特别之处。总体来说，配送路径优化问题关系到第三方物流公司的可持续发展。因此，结合物流配送最短路径优化方法，探讨顺丰物流配送路径优化的可行性选择是本文的主要研究目标。第三方物流公司的不断发展与自身的物流网络实力息息相关。因此，本文研究的最主要的目的是通过研究顺丰速运的物流网络优化，探索出适合中国第三方物流企业的发展道路，为顺丰速运提供可供参考的可持续发展战略。1.3研究意义1.3.1理论意义本文提供有效发展理论上的支撑，丰富研究中国第三方物流公司以及第三方物流网络的概念，并进一步的证明了研究第三方物流公司的物流网络优化问题一直中国第三方物流产业发展的非常重要的问题也是迫在眉睫的问题。希望对该行业代表性的公司顺丰速运的分析也可能成为其他第三方物流公司提供发展的指导方针，并给其他的学者提供参考和借鉴。1.3.2现实意义进一步优化第三方物流企业的物流网络，提高第三方物流企业的基本业务服务的效率和盈利的能力，明智合理地利用企业的分配资源，实现第三方物流企业以及顺丰速运的利润最大化，更好地满足消费者的需求，提高公司的企业形象。消除限制电子商务发展的现有狭窄空间，分析顺丰速运的物流网络的状况和问题。最后，将顺丰速运的物流网络体系与其他第三方物流企业公司进行比较，找到解决办法并为企业提供建议。1.4研究内容与方法1.4.1研究内容这篇论文主要是针对顺丰速运的物流网络优化的研究，研究了顺丰速运的发展历史和发展的前景等一系列的问题，揭示了现有的顺丰速运的物流网络配送或后勤系统的问题，并提供了一系列的可行性的解决方案，为公司提供可持续发展的战略。这篇论文主要介绍了关于我国目前的优化物流企业分配系统的理论知识，并审查物流网络系统的概念，包括物流网络系统的概念、物流网络的系统的目标和现代技术的支持对物流网络发展的支持。深入分析顺丰速运的物流网络系统的发展现状，以及对顺丰速运的物流网络系统中的一些问题的具体分析。1.4.2研究方法书目调查方法：研究数据，了解顺丰速运的历史，研究顺丰速运物流网络系统的缺陷，获得相应的灵感，提供关于顺丰速运物流优化的参考资料，为顺丰速运物流网络体系的优化找出可行性方法。比较分析方法：通过研究顺丰速运物流网络的缺陷和问题，然后比较其他国内第三方物流企业的物流网络，如京东的自营物流、圆通速递、申通快递等，可以从分析和比较中得出有效结论，找到顺丰速运物流网络的缺陷，为顺丰速运的物流网络优化提供分析。经验分析方法：分析顺丰速运物流网络的当前的情况，研究目前顺丰速运物流网络规划的相关问题，将理论与实践结合起来，不断收集数据以得出指导意见。第2章电子商务和物流网络相关概述2.1电子商务的概念电子商务通常是在基于浏览器或服务器应用程序的开放的网络环境中，计算机、网络等各种技术被用来实现电子商务的整个过程称为电子商务，从而实现整个电子商务的交易的过程。电子商务是利用互联网的相关技术进行大数据上的信息交换，从而完成整个的业务的交易过程。电子商务包括了很多很多的内容，其中包括日常的商业的交易，以及日常政府部门提供的电子服务、电子银行、企业之间的合作等。最初的形式是利用电话、电子邮件等进行交易，而今天在互联网的发展下，设计实施通过网络进行商品的交易和结算，电子商务的不断发展呢使得互联网成为一个真正的重要的电子商务工具，从而形成一个完整的电子商务概念。从商业的一般活动的角度来看，利用电子商务进行的交易可以在很多个链接中实现，也可以分为两个级别：较低级别的电子商务和较高级的电子商务。最全面也是最先进的电子商务应该是能够使用互联网来执行所有的商业活动，也就是说，在网络上来完成信息的流动、事务的流动、资本的流动和物流互联网的一部分，也就是说，客户可以从研究开始，在线支付订单、开电子发票(收据)、接收、电子申报、电子支付费用等，它们可以一次通过互联网实现。2.2物流网络的含义所有物流的活动都是在线路和节点上进行的。这些活动主要涉及运输，包括货物收集、分配和运输，物流功能的所有的其他功能元素，如包装、装卸、存储、分配、分配和处理，都在上述的节点中完成的。物流网络的研究从物流操作形式的角度确定了物流网络的含义：是一个一体化的综合服务三大子网基于物流基础设施网络、信息网络和管理为基础的网络系统网络的组织模式，促进后勤物流网络层面的研究综合物流服务网络和系统的资源共享和整合的含义由网络效应的三个子网是物流网络的研究方向。2.3物流网络优化的意义和作用物流网络的运输的优化主要包括优化运输方法和优化装载货物流程。在配送中心，生产商发送的不同产品通常保存在指定的类别和品种的地方。为了充分利用卡车的能力，提高配送过程中的运输效率，配送中心经常将不同用户的货物结合在一条配送线上，并将其安装在同一辆卡车上。它可以减少交通流量，改变交通堵塞。优化业务物流网络的研究不仅是企业改进的必要条件，也是适应市场变化的必要条件。客户需求正变得越来越个性化，导致越来越多的不确定性，迫使企业对快速变化的市场做出快速、准确的反应。此外，市场上日益激烈的竞争给企业带来了更大的压力。随着经济全球化和知识经济时代的到来，跨境商业活动的趋势变得越来越明显，市场竞争也变得更加国际化和一体化。与此同时，高科技的快速发展和互联网的深入提高了有效效率，缩短了产品的替代周期，加剧了第三方物流企业市场上的激烈竞争。因此，如何使第三方物流企业的物流网络适应新的竞争环境已经成为中国电子商务企业中的第三方物流企业关注的焦点。通过对中国企业面临的环境和挑战的分析，企业必须将优化物流系统提上议程。在现代化第三方物流企业的物流系统中，材料的处理、材料的组织和管理往往需要统一进行分配合理的运输、正确的规划和完整的材料布局，往往有多种解决方案。例如，制定最佳投资计划和生产计划；广州物流公司认为选择了材料处理系统的最佳生产布局和工艺；确定产品支持的最佳输出；制定了最好的材料运输计划。衡量最佳解决方案的标准可以从不同的角度确定一个指标的最大值或最小值。例如，加工生产工厂和企业必须拥有最大的劳动生产率和最大的资源利用。这些是在优化物流网络的时候需要研究和解决的一系列相关的问题。第3章顺丰速运物流网络现状及问题分析3.1顺丰速运物流网络现状分析3.1.1公司简介广州顺丰速运有限公司成立于1993年3月26日。它的业务范围包括国际货运代理;货物进出口(特许经营产品除外);技术的进出口;广告行业;省际特快活动;快递活动;公路货物运输;省快递业务等。覆盖31个省、自治区、直辖市、近250个大中型城镇和1300多个县级城镇。SFAviationCo.Ltd.成立于2009年，拥有35万多名员工和4000多辆独立汽车，租用和使用了10架货机，其中包括波音757和空客A300。海上试验已成功完成，并于年底投入使用。寄件获积分签到积分抽奖积分积分入口顺丰积分积分出口抵运费积分兑换寄件抵扣运费活动期间200积分抵扣1元积分商城积活动分用户图3.1顺丰速运会员体系Fig.3.1SFexpressmembersystem（1）全年服务每年365天，无论假期如何，SF都会提供服务。（2）额外服务的不同特性SF提供各种附加值服务，如支付费、保证金、通知费、回报费、入场费、有限时间交货费、信任费、MSG通知和免费纸板包装。（3）增加夜间换乘量为了满足客户的需要和延长快递时间，SF于2009年7月1日开始在北京、天津和山东、江远生、江远、上海、广东和安徽部分地区提供夜间服务。（4）SF推出了“四天”经济产品从名称上看，“四天”是一个信使，它的年龄与SF航空产品的保质期相差1-2天。可以理解的是，四天的运输服务是SFExpress地面运输的额外产品，包括化妆品、光盘、饮料和其他过去不允许在空中运输的物品。“四天的运输”可以在未来使用。运费服务相比已经大幅下调航空信,第一重是减少22元至18元,延长和已经大幅下调价格14元/公斤至7元/公斤。“四天交货”主要是陆路运输，服务目标是像淘宝这样的电子商务平台的卖家。目前有562条陆上运输线路开通。中国大陆的29个省和城市(除了新疆和西藏)开放。此外，陆路运输产品将继续SF的“一次交货，两次交货”服务标准，即现场服务时间为1小时，交付时间为2小时。选择这种产品的用户还将获得SF航空公司提供的额外支持服务。顺丰速运顺丰速运顾客仓储生产商运输店铺电商图3.2基于O2O模式的顺丰速运战略转型Fig.3.12

StrategicTransformationofSFexpressbasedonO2Omodel3.1.2顺丰呼叫中心系统组成（1）订单和电话服务检查:使用自动语音处理功能IVR提供7*24小时的自动服务。根据客户在电话中确认的客户信息，系统在客户数据库中查询客户信息，在成功完成检查后完成订单请求，可以在任何时候提供发票，从而节省大量的工作成本;（2）在线订购和自助检查:使用在线客户服务功能来提供7*24小时的自助服务。该系统根据客户卡号码在客户数据库中查询客户信息，并在成功检查后完成订单请求。可以根据条件要求订货，可以根据运单号码在任何时候提出申请，这大大节省了工作成本;（3）手动分配订单:执行呼叫中心代理代理的功能，帮助客户发布订单、请求和翻译。一旦客户决定提供手工服务，系统可以自动定位客户的位置并直接发布订单，从而提高代理的效率;（4）信息查询服务:呼叫中心代理可以处理客户查询功能、信使范围和销售点，并可以根据发单控制系统提供的信息查询订单信息;（5）投诉处理:执行客户投诉、意见处理和有问题问题的代理代表可根据工作流程、工作流程机制，按工作流程分类和接受并可分配到有关主管部门;（6）电话录音系统:在整个过程中，客户和代理之间的录音，方便地管理呼叫中心的质量，并提供客观证据证明存在商业纠纷;（7）实时监控:实时监控代理工作和维护质量检查;（8）知识管理:使用HollyKM独立知识产权的HollyCRM知识管理系统可以为代理提供方便的知识要求，关键字的全文搜索和搜索可以更快地解决问题;（9）传真附件:允许客户自动要求传真，节省劳力，提高服务质量，代理可以通过互联网传真，没有纸传真，节省时间，降低运营成本;（10）电子邮件应用:允许客户发送电子邮件到呼叫中心，代理可以在网上发送和回复电子邮件，节省时间，降低运营成本;（11）外接电话应用:实现客户访谈、满足访谈、支持手持问卷调查，使用预览式自动调查功能，改善纸质调查、降低运营成本和管理;（12）方便的统计:系统使用一种特殊的统计报告工具，可以灵活地调制不同的报告，并提供不同类型的图表来减少成本;3.1.3顺丰速运主要的信息系统在SF中，有40多个信息系统支持快递业务的正常运行，数百个相关的IT法规和规则，100多个1T应用程序和近300名IT全职员工。IT系统的重量。SF信息系统的类型大致分为四个方面:业务信息系统。面向对象的对象是操作场所的用户，通过这种系统，SF网络操作服务的规划和管理可以得到有效的配置。公司客户服务信息系统。面向对象的是客户服务及其国家呼叫中心:通过信息交流和与客户的互动，SF的快速和及时服务得以实现。管理报告信息系统。面向对象是总部各部门、公共关系、金融总部、总部所在地人力资源和其他相关部门形成了他们的商业计划,计划管理、数据表,按每月日常工作的资料和其他资料摘要电子文件、标准统一的制度,及时管理订单，以清晰、标准化的形式改进报告评估系统。完整的信息系统。这种管理系统包括三个业务系统的集成:操作、客户服务和管理报告，它是前三种管理系统的业务集成，也是前三种管理系统的有效补充。几个业务管理系统的集成和集成以及平台的集中管理是SF开发的核心，而开发完整的管理系统是这一需求的起点。与此同时，在前三种管理系统中，必须有个性化的、部分详细的业务管理要求，需要多部门合作。目前，单一的管理系统突出了不足之处，并将统一融入全球类别。管理系统的解决方案可以反映不同类型的系统集成的好处，提高协作工作处理的效率。大致流程如下：运输车辆运输车辆分拣大厅人工将寄往不同地区的物品放到传送带上按分布地区分成堆巴枪扫描装车运输图3.3顺丰速运大致分拣流程Fig.3.3GeneralsortingflowofSFExpress3.2顺丰速运物流网络体系存在的问题3.2.1客户的流动性较大，供应链价值低顺丰速运倡导的是次日达的配送服务，虽然配送服务水平较高，但是费用较高，导致大多数的消费者选择其他快递，而且顺丰速运的服务除了时效快以外，相对于其他快递来说，并没有其他明显的优势，导致客户的流动性较大，无法保留现有的顾客，得到客户的忠诚度。3.2.2快递网点存在缺陷顺丰速运网点的经营方式主要是特许加盟的经营模式。有一部分经营者是采用特许经营和直接管理的混合管理模式。特许加盟经营适用于公司，提供特许的经营佣金之后，独立经营的模式，加盟经营者一般没有管理经验，服务水平也很低，导致网点存在很多问题，此外，顺丰速运集团没有战略计划和广泛的管理，因此导致管理上的混乱，并且难以提高加盟网点的效率和经营效益。由于需求的吸引力，以及第三方物流公司的物流网络的发展迅速，网上商店的数量也迅速增加，大多数业务资格和销售点的实力没有受到严格的评估，因此服务质量很差，再加上混乱，如不检查接收物品、不适当的安全设施和未经授权的快递业务，导致服务水平低下，经济效益也很低。3.2.3网点缺乏配送管理专业人员顺丰速运的快递点的分布是有限的。SFExpress走的是高端路线，其物流点只能位于经济状况良好的城镇和村庄附近。物流网络的网点限制减少了SFExpress的发展机会。物流部门没有给予企业的人才给予足够的重视和缺乏专业人才分布的管理；虽然物流管理是物流网络的一部分，但是对于员工需要的技术和能力的高要求和必须具有一定认识和信息技术持。目前，企业通常缺乏具有物流技术专长的物流管理以及物流配送人员，企业无法开发和改进物流网络系统。由于人才的需求，美国、日本、英国和其他国家还必须每年从中国招聘软件系统工程师、系统分析师和程序员。就目前情况而言，中国没有信息技术和管理人才流失总数的具体统计数字，但从发展的角度来看，电子商务企业和第三方物流企业的发展速度，需要掌握大量的现代人才与现代信息技术和业务理论和实践。可以看出，缺乏高质量的复合人才和低质量的员工已经成为阻碍物流和分销发展的又一个大瓶颈。3.2.4周转速度以及产业化方面存在较大差距当前，在提高空间基础设施生产力和经济发展，规划和发展的方面失衡，后勤联系不足，货物的过境存储时间的内聚效率低下，物流基础设施建设的兼容性和系统功能差，运输系统之间的运输方式不同，不同区域之间的衔接不足，基础设施投资不足，而在于两者之间的交汇处各种物流中心的重大发展整合到了货运物流支持基地中；关于仓储设施，部分仓库属于平房，仓储设施的立体现代化自动化较差，按减少了冷藏行业的新鲜度，减少了物流仓库的跨区域跨行业操作，降低了物流凝聚力的各种功能和有效协调之间的关系，在很大程度上还影响了整个物流的最重要活动的效率，这涉及与某些方面相关的规范和法规的标准化在适当的时候同时协调。第4章顺丰速运物流网络体系优化策略4.1提升供应链价值物流的配送和物流售后服务一直是电子商务发展的瓶颈。SFExpress的持续高速发展是由于其分销和售后服务的积极改善，顺丰速运与其他第三方物流公司冒险的能力是对物流系统的信心。顺丰速运的自构建物流系统不仅为用户提供了更好的服务，而且最重要的是，它缩短了供应链的流程，大大降低了运营成本。基于“满足用户对电子商务的需求”和为用户提供高质量分销服务的物流系统已成为顺丰速运的主要竞争对手。因此，在顺丰速运未来的发展中，我们应该注意提高供应链的价值，保留企业现有客户，利用潜在客户来保持高客户忠诚度。4.2建立顾客信息反馈机制，提高配送服务质量改善对顺丰速运后勤人员的招聘的要求，加强对员工培训的投资，建立和改进员工激励和评估机制，提高公司人才的专业水平。与此同时，顺丰速运应该努力发展在线聊天工具，促进客户跟企业快速、高效的交流，更快、更加直接的了解消费者的所需所想，做一个很好的pre-vendita和售后服务工作，促进消费者提供反馈信息，从他们身上学到更多东西，改善顺丰速运的服务和售后体系，完善并丰富企业的文化，同时提高消费者的品牌意识，得到消费者的认可，让消费者更加信任顺丰速运。完美的服务可以创造更高的价值，顺丰速运服务的改善和提高，不仅可以提升顺丰速运品牌的价值，还可以提高顺丰速运在第三方物流企业中的市场竞争力。顺丰速运在服务方面经验不足，而且顺丰速运的投资资本有限，管理体系不足。与此同时，我们应该建立一个统一和标准的客户安装系统，花在包装上的钱的增加至少应该确保货物在良好的条件下交付给消费者，计划销售期间和销售后出现的问题，以避免不必要的纠纷，并建立一个专门解决纠纷的纠纷解决小组，与此同时，宏观经济风险管理的总体计划应该提前制定，做好一切预防措施。4.3提高配送人员的服务水平，建立更为人性化的物流系统顺丰速运的信息系统进一步改进，以避免存储在缓存中，并消除时差问题，使客户能够检查在任何时候订购的产品的特定状态，它提高了顺丰速运的服务的效率，消费者的投诉可以由任何人来解决，保证了消费者的自身权益，这对消费者来说肯定是非常有吸引力的。无论顺风顺物流公司的规模如何，其扩张的规模、服务的改善和竞争力的提高都必须得到专业人才的支持。顺丰速