楼层岗前辅导培训资料

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档楼层岗前辅导资料一、部门简介1、部门介绍 1 2、组织架构 33、客房规章制度 44、客房部对外海外沟通制度 75、客房部仪容仪表 106、客房员工“礼节礼貌” 12二、工作程序1、楼层领班岗位职责 162、楼层服务员岗位职责 173、服务中心文员岗位职责 194、领班工作程序 215、早班服务员工作程序 226、中班服务员工作程序 237、夜班服务员工作程序 248、早班文员工作程序 259、中班文员工作程序 2610、夜班文员工作程序 2711、岗前准备程序 2812、工作表操作程序 2913、工作车及区域整理程序 3014、钥匙领用程序 3115、收尾操作程序 3216、进房程序 3317、房间清洁工作程序 3418、铺床操作标准及程序 3619、清洁浴室工作程序 3820、清洁续住房程序 3921、开夜床程序 4122、房间设备保养程序4323、清洁剂使用程序 4624、清洁工具维护保养 4825、查退房程序 5026、检查预退房小酒吧 5127、电话服务程序 5228、收洗衣操作程序 5429、客人遗留物品的处理程序 5630、为客开门程序及其规定 5831、迎送客人程序 5932、送茶服务程序 6033、房间反锁与打“请勿打扰”的处理工作程序 6234、维修处理程序6335、租借麻将服务工作程序 6436、客房加床服务程序 6537、客房借物工作程序 6638、擦鞋服务程序 67雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：公共部分文号：客房部——01内容：部门介绍页数：2雅居乐长江酒店客房部负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便客人，为客人创造清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房还负责整个酒店区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候都处于常新、舒适、幽雅宜人的状态。搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境客房部负责酒店所有客房及公共区域的卫生清洁工作。搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境，是客房工作的首要任务。客房经理必须通过制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度、来切实保证清洁卫生的服务质量。做好宾客接待工作，提供周到的客房服务客房部要作好接待服务工作。它包括从迎接客人到送别客人这样一个完整的服务过程。宾客在客房停留的时间最长，除了休息以外，还需要酒店提供其他各种服务，如洗衣服务、叫醒服务、擦鞋服务等等。能否作好宾客接待工作，提供热情、礼貌、周到的客房服务，使客人在住宿期间的各种需求得到满足，体现客房产品的价值，直接关系到酒店的声誉。维护和保养客房及设备客房部在日常清洁卫生和接待服务的过程中，还担负着维护、保养客房和公共区域设备设施的任务，使之常用常新，处于良好的使用状况，并与工程设备部门密切合作，保持设备设施的完好率，提高他们的使用频率，为客人提供一个舒适的住宿环境。控制客房的物品料消耗客房的物料消耗在客房经营的变动成本中占有较大的比重。客房部要根据预测的客房出租率，制定预算，并指定有关的管理制度，落实责任。在满足客人使用、保证服务质量前提下，控制物品消耗，减少浪费，努力降低成本，减少支出。负责客衣服务和酒店员工制服和布件用品的洗涤和保管。客房部设有制服房和洗衣房，负责酒店布草和员工制服的洗涤、保管和发放，为全酒店的对客服务提供保障；同时为在店客人提供洗熨服务，也是酒店的经营项目之一。负责为客人提供康体、娱乐项目客房部设有健身房、桌球室、游泳池，为客人提供游泳、健身和桌球服务。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：公共部分文号：客房部——02内容：组织架构页数：1酒店总经理发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店规章制度部门：客房部分部：客房部文号：客房部——20内容：客房部规章制度页数：3计划提前15分钟到达酒店，这样你可以在上班之前有时间换上你的制服。确保你有干净的制服换上，也要特别注意你的个人卫生，使制服上无污物，熨烫完好，无损坏，无纽扣遗失。确保在任何时候都戴好名牌。保持仪表整洁，身着制服的进入客人区域，不要穿私人的衣服。在公共场所不要修指甲，梳头，或参与任何私人事件。对你接触的客人和你的同事应礼貌和热情的打招呼。“早上好”、“下午好”、或“晚上好”用语是礼貌和友好的方式。尽力用客人和同事的姓名称呼对方。如果你不知道对方的姓名，用“先生”或“女士”称呼。小心对待酒店的财产（包括制服）；粗心对待会造成酒店财产的损坏；确保你的行为举止在任何时候都不引起酒店财产的损坏。不准在走廊里，客房内和服务区域大声的说话，把要说的事情，留在员工食堂吃饭时谈论不要用客房内的电话，除非是在已退房；不要在住房内回电话；私人电话必须在你休息时间内打。10、不允许与客人有任何的私人联系。11、你的钥匙应放在你的钥匙链上，这个钥匙链在任何时候都应归你私人保管。如果因为某个原因你丢失了你的钥匙，必须立即向客房部经理或经理助理和你的主管报告。没有上级的许可，家具不可以从一间房搬去另一间房。你是绝对禁止在酒店的任何公共区或客人房间内，走廊内吸烟，喝酒，嚼口香糖或吃东西，甚至是在你的吃饭后的休息时间内；你仅能在酒店指定的区域内吃东西，喝酒和吸烟。遗留的物品必须放在袋内，且被清晰的粘贴上关于日期，时间和发现地点，项目名称，你的姓名的标签。你必须立即把遗留的物品移交给客房部文员。如果你不能来工作，因为生病或其他原因，你必须尽可能早的打电话给客房部，至少在工作时间前两个小时内。客房部主管安排你的换班和休息；没有事先的允许，不准替班或换班。不经你的主管同意，你不可离开你的指定楼层。一旦你回来，你必须向你的主管报到，这条同样也适用于休息时间和每个换班时间。不准用客人的洗手间和客人的电梯。如果客人在客房内给你礼物，必须持有客人的书面纸条才可将它从客房内拿出。在你当值时，也包括你的休息时间在内；没有得到你的经理或主管的许可你不准离开酒店。礼貌的对待客人和同事，不准在客人面前谈论别的客人，因为同事不应传播纠纷。在工作时间内，特别是在午饭时间，你不允许穿着制服离开酒店。保证本酒店的干净，当你发现地面上有垃圾，立即拣起来。不要在走廊或公共区乱丢东西。不经允许禁止离开工作岗位。如果紧急或特殊情况发生，你必须提前15分钟通知办公室。因病离开，你必须有医生的证明。禁止在工作时间内读书、看杂志等等；禁止在客房看电视或听收音机。礼貌：面带微笑的欢迎和问候客人。用魔力词汇，如“请，谢谢，欢迎你，希望你住的愉快，我可以帮助你吗，这是我的荣幸先生/女士。”耐心的、面带微笑的、仔细倾听客人所说的。准备为客人提供任何必需的或特殊的帮助或任何的信息。决不对客人说，“这不是我的工作。”对客人如对待员工一样礼貌。通过你的工作质量表示出你对工作的热情。记住客人总是对的，甚至当错在他/她时。努力避免发生误解，如果你发现你缺少处理问题的权利，通知你的主管。10、礼貌必须发自你的内心。要不时的权衡自己改进你的礼貌态度。安全准则：在你当班期间，你可能发现遗失或损坏物品如：地毯，家具或管道，电力的设备等问题，请立即记录并向上报告。始终将灯和电话线放置整齐，使客人不会因它而拌倒。决不要站在椅子或桌子上去够高处物品。要用梯子。当倒空烟灰缸时，确保没有留下燃着的烟头。当抬重物时，请向旁人寻求帮助，决不要一个人单独行事。保持防火门和消防栓的干净。决不要把手推车或任何其他物品靠防火门放置。保持小心开启通向走廊和客人通道门的好习惯。决不要用力迫使电梯门开着。常常使用按钮下达你的指令。如果你看见或闻见任何可能引起火灾的气味，汽油或烟，请立即向行政主管或他/她的助手报告。决不要存放任何的物品包括家具或客房服务手推车在客人走廊或防火梯内。尽量向你的主管或保安部报告任何可能发生的事故。向行政管家或他/她的助手和你的主管报告客人发生的任何事故或病情。勿必遵守吸烟规则。你仅仅只能在指定的区域内吸烟。决不要把吸尘器，桶，或任何其它设备放在旁人可能会拌倒的地方。把这些物品摆放整齐。请立即清除任何的污迹。16、定期检查所有的电器设备和向你的主管报告任何不完备的器具。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店规章制度部门：客房部分部：客房部文号：客房部——21内容：客房部对外沟通制度页数：3客房与餐饮部的联系房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团队客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。客房部应按照客人接待提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰和环境布置所需要的鲜花和盆栽。客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。客房部应积极支持和配合餐饮部等有关部门将宣传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。客房部与前厅部的联系前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备，如当天抵店的VIP客人NOSHOW，应立即告知客房部撤消布置。团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交客房中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知客房服务中心，并及时将住宿登记表送交客房中心。礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部客房中心（如行政楼层客人应通知行政楼层服务台），由楼层服务员（或行政楼层服务员）陪同进房。客人换房时，前厅部应及时通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交客房中心，同时由接待问询员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人的迎、送工作。电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部客房中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处相关人员将住客所需报纸统一送交客房部客房中心，客房中心从电脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交财务部前台结帐收款部。10、客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助，及时控制放客。11、客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。客房部与工程部的联系客房部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。客房部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有效。发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因，视情作出处理。客房部与保安部的联系1、协助及预防火警及财物失窃，锁匙的遗失以及住客财物的丢失。2、协助及提供资料，以防止闲杂人员混进酒店并提供客房和员工的不正当行为以便及时有效地处理。3、提供有关一切客人的资料（特殊行为），防止骚扰客房损坏客房设备。客房与康体中心的联系1、更换楼层公共区域及客房鲜花2、为住店客人提供水果3、为住店客人提供免费健身和游泳的服务，桌球室的使用客房部与销售部联系1、及时掌握VIP客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的准备工作。客房部与总经办1、由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由客房部撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签发。每天的VIP报表、客房部各部门的重大活动和任务，以及客人的投诉和意见书均应及时报总经理办公室了解掌握，或由总经理办公室转报总经理阅示。客房部各部门要配合和协助总经理办公室安排来酒店参观者的接待工作。客房部与财务部客房中心做好客人洗衣、客房内小酒吧的帐单累计工作并配合财务部前台结帐收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。客房部应做好各种布草和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领用报帐和清点盘存工作，并按财务部物资管理规定，按时制表填报。楼层与洗衣房、制服房PA、库房的联系任何布草，员工制服以及住客的衣物，都由洗衣部负责。有效的作业计划，控制所有布草的流量。需相互配合，拣出破损的布草和制服，可供修补。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：客房部文号：客房部——44内容：客房部仪容仪表页数：2员工的着装技巧1、制服着装技巧制服应经常换洗并熨烫，保持干净笔挺，不能有褶皱及灰尘污垢。穿着制服时，不可将袖子或裤管挽起来，衬衫扣子应扣紧，下摆容入裤内。在正规场合穿单排扣西装时，只扣上面一粒纽扣。另外，女员工的着裙不可将衬裙漏出。男员工的领带不可有污垢。2、鞋袜穿着技巧鞋子经常檫拭，保持干净。鞋带系好，不可拖拉。除了特殊需要外一般穿正统的黑色鞋。袜子应该每天换洗。男员工穿深色系列不透明的袜子。女员工应穿着指定颜色的筒袜（一般为肉色）。着裙装的时候长筒袜忌讳选黑色。3、名牌的佩带技巧名牌应佩带在规定位置，一般为左胸上方。还要注意的是佩带在一条直线上，不能歪斜。4、头发修饰技巧头发应整洁、没头屑、没气味。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。女员工额前头发不可以挡住视线。原则上不要随意将头发染色。5、个人卫生技巧双手清洁不可有污迹、笔迹。勤洗澡和勤修剪指甲。不要在上班阶段的用餐中吃带刺激性气味的食物，饭后及时用清水漱口。男员工要注意每天剃胡须。女员工要养成化淡状的良好习惯！员工的着装要求酒店男服务员着装要求：1、黑布鞋或黑皮鞋、黑袜、不得有破损。2、制服必须二天一换。3、勤洗澡，上班前不得吃带有刺激气味的食物及喝酒。4、头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不得染发，留大鬓角，上班梳理整齐。5、不得留长指甲，不得戴除结婚戒指以外的任何饰物。6、饭后要用清水漱口。7、按规定配戴工牌。8、上班前必须要换好工衣,穿着整齐的工衣在到办公室报道.不得穿着自己的衣服在酒店营业区或楼层乱串.酒店女员工着装要求：1、黑布鞋或黑皮鞋，肉色丝袜，不得有破损。2、头发不得过肩,留长头发的要用黑色头花夹起来，不可披头散发、不得染发，上班前要在更衣室梳理整齐。3、上班前要化淡装。4、不得配戴颜色鲜艳的发夹。5、按规定配戴工牌。6、其它要求与男员工相同。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：客房部文号：客房部——45内容：客房员工礼节礼貌页数：2称呼客人的礼仪男士一般称“先生”，未婚妇女称“小姐”，已婚妇女称“太太”。对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称其“小姐”。不知道客人姓氏，可称“这位先生”/“这位小姐”/“那位先生”/“那位小姐”。称呼第三者不可用“他”/“她”，而要称“那位先生”/“那位小姐”。只有少数社会名流才能称“夫人”。对客人称“你的先生”/“你的太太”是不礼貌，应用姓氏称“陈先生”“林太太”。7、在称呼客人的名字时，一定要加先生或小姐、夫人二字，不许称呼老XX，或是使用客人的全名。8、对旅游业或酒店同行的称呼：贵公司，贵酒店。9、在客人面前对本店的领导的称呼：安总、程经理、罗主任。10、对客人的父母、子女的称呼用令尊、令堂、公子、小姐。敬语服务礼仪欢迎语：欢迎光临/欢迎入住我们（长江）酒店/希望您在这里过的愉快。问候语：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心告别语：再见/欢迎您下次光临/希望您经常到酒店来/请慢走。征询语：有什么可以帮到您吗？/我可以为您整理房间吗？/如果您不介意的话，我可以……吗？/还有什么可以帮到您吗？答应语：好的/是的/马上就来/不必客气/没关系/这是我应该做的/我明白了。为您服务是我的荣幸。/很高兴为您服务。道歉语：不好意思打扰您/对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽/我们立即采取措施，使您满意/请不要介意。/很抱歉造成您的不便。/很抱歉延误了时间

答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的好意/感谢您的提醒。/谢谢您的批评，我们今后一定多加注意。指路语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐稍等语：好，请您稍等一下。/现在马上就来，请您稍候。/对不起，让您久等了。情景常用语：进房：HOUSEKEEPING，服务员。王小姐/先生，下午好。不好意思打扰了。请问现在方便为您清洁房间吗？请问您需要夜床服务吗？您觉得什么时间方便过来为您清洁呢？不好意思让您久等了。您找服务员是吗？离开房间：还有什么可以帮您吗？如果您有什么需要，请拨打“5”联系服务中心。不好意思打扰了。祝您在住愉快。为客开门：先生，这边请。请出示一下您的欢迎卡/房卡好吗？您的房卡已过期，如果您需要续住，请到前台办理相关手续。由于您与住店客人的信息不符，需要到前台办理相关手续。为了住店客人的财产安全，您需要到前台办理相关手续。王小姐/先生，这是您的证件，请收好。王小姐/先生，里边请。送茶：王小姐/先生，这是您要的茶。您看放在这里合适吗？王小姐/先生，请慢用。迎客：王先生/小姐，下午好，欢迎入住长江酒店。502房这边请。您的房间到了。送客：王小姐/先生，电梯到了。

电梯很快就到了。希望下次还能见到您。

这边请。请慢走。

陪同客人：您是第一次来我们酒店吗？最近天气真热。您觉得我们酒店怎么样？您昨天晚上休息怎么样？房间的温度合适吗？介绍酒店的娱乐设施。您对我们的服务有什么意见？收洗衣：您需要洗衣服务对吗？这是您的洗衣？您需要普通服务还是加快服务呢？如果您着急要，我们有四个小时的快洗服务快洗服务需要加收百分之五十的费用。如果中午12：00am前我们接到您送洗衣物，我们会在当天下午六点以前送回您的房间。现在恐怕已经过了今天的洗衣收取时间。现在收洗，普通服务明天下午六点以前送回。我们只能做简单的修补。洗衣单和洗衣袋在衣柜里。麻烦您填写一下洗衣单好吗？麻烦您在这里签名好吗？维修：我马上通知工程部来修理。您的房间。。。。。有问题是吗？您看方便工程师为您维修吗？王小姐/先生，已经修好了。我保证此类事情不会再发生。10、电话交谈：早/中/下午好，服务中心，有什么可以帮您吗？请您重复一遍好吗？如果自己不是受话人，应讲“请稍等……”。如果需找的人正忙，应讲“对不起，请您稍候再打来。”并告知实情。如果需找的人不在，应讲“对不起，XX不在，请问您需要留言吗？对不起，这里是客房服务中心，您可能打错了。对不起，这里是XX部门，可能是电话跳线了。我帮您转过去好吗？”对不起，我现在有些急事要处理，稍后给你电话好吗？对不起，真想和您多谈，可真不巧，现在有件急事要处理，次日我再打电话给您。还有什么可以帮到您吗？感谢您的来电。负责这项工作的人会陪您去的，请您稍候。请您稍候，我立即为您查询一下。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店岗位职责部门：客房部分部：楼层文号：客房部——06内容：楼层领班页数：1【管理层级关系】直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员、楼层清洁员【岗位职责】对客房主管负责，管理员工，检查客房、通道和后楼梯，协调客房服务员的工作，汇报打扫好的客房并随时准备出租。【工作内容】1、在楼层主管的带领下，搞好辖区客房的接待服务工作。2、负责检查管辖楼层房间的设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况，保证客房的正常运转并达到规定的标准。3、负责楼层员工每日工作安排，部署；所属设施设备的保养工作。4、控制客房用品、清洁用品等的存量和消耗量，负责消耗物资的请领、报销、报废等事项，最大限度的节省开支。5、巡视下属员工的工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正。7、制定员工的培训计划，定期进行专题培训、技能比赛等。6、填写领班交班和房态显示表。8、检查并安排楼层公共区域的清洁卫生工作。9、监督员工工作完成情况，表格填写情况，做好奖罚处理。10、收取客人的宾客意见做好统计，投诉处理分析登记，做好个性化服务。11、关心帮助员工，了解员工工作留意员工的思维动态，给予心理上的及时辅导。12、定期进行辖区的消防器具检查，做好防火、防盗，负责辖区安全。13、安排好第二天出勤人员和工作分配。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30

雅居乐长江酒店岗位职责部门：客房部分部：楼层文号：客房部——07内容：楼层服务员页数：2【管理层级关系】直接上级：楼层领班【岗位职责】对楼层领班负责，从事客房清洁和服务方面的日常事务，提供给客人高水准服务。【工作内容】早班：1、按程序清扫客房，确保符合标准。2、按标准，补充各种客用品和巾类。3、根据客人的实际消费补充各种饮品。4、填写有关工作报告表。5、保持区域公共卫生的清洁。6、正确处理客人遗留的物品，为客人提供洗衣服务。7、做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。8、满足客人各种合理的需求，做好走客房的查房工作。9、保持各种服务工作处于良好状态。10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。11、按顺序清理房间：先做VIP房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。12、下午2：00后，如仍挂着“请勿打扰”牌的房间，一定要通知领班。13、宾客信息反馈，及时向上级汇报。14、做好钟点房的清洁工作。15、做好工具的清洁保养。16、及时派入当日的报纸。17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。18、整理工作间、布草间、准备工作车，并对当日布草进行盘点与登记。19、每天在下班前要完成指定的工作，特别房间保养工作。20、完成楼层领班分派的其它任务。中班：为所有预抵和住客的房间提供服务，并把当日报纸派入房间。为客人提供免费擦皮鞋服务。清扫离店的房间，晚九点前清扫好的房间吸尘，九点后清扫房间交早班吸尘。保持工作间及楼面的清洁，并将所有垃圾倒掉，每周大清吸尘器。客人有需维修的应该及时报修，并跟踪维修。清洗好当天房间取出的杯具、放入消毒柜消毒，准备明天的使用。按照公共区域计划保养要求，清洁公共区域。做好消防安全检查。有VIP客人需要站立服务。10、遇到突发事件，可疑人员要及时向上级反映。11、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏同客人打招呼。12、完成上司安排的其它工作。13、检查空房，关闭房间空调。14、下班前检查好各项工作完成程序，做好记录，与下一班做好交接。夜班：检查楼道，并收取客人门外的洗衣，留意在住客人动态，做好记录。检查楼层所有空房，注意酒水和物品是否齐全，做好记录。按照夜班工作程序严格操作。按规定的时间在楼层巡视。完成上司分派的其他工作。检查好离店房间工作。检查房间门锁是否锁好。把当晚发生的事情报告上级并做好记录。9、做好夜班循环保养工作。10、当班结束后与下一班做好交接工作。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30

雅居乐长江酒店岗位职责部门：客房部分部：楼层文号：客房部——08内容：服务中心文员页数：2【管理层级关系】直接上级：经理、经理助理【岗位职责】在客房部经理领导下，按照客房中心文员的安排，随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务；满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并通知相关部门及时跟进客人要求；协助客房部经理处理所有秘书和部门行政工作；【工作内容】保持办公室清洁。向当值经理汇报当日住房情况及出勤情况，打印即时房态表。准备各种报表及各班交班本交经理审阅或签字。文员也是负责起草本部门的报告、计划并为部门编写会议纪要。在对方来访时，礼貌接待各类来访者，合理安排会见时间。负责本部门公文资料的收发、登记以及分类整理、分类存档、保管、保密。管理本部门各部钥匙及楼层房卡，查看钥匙登记本。负责建立和保管本部门员工的资料档案，并随时补充和修改变动的内容。前台下发的各项单据则按其不同的种类及要求给予不同的解决方法，并做好与前台的沟通合作。10、负责做好客人遗留物品的保管登记工作。11、领班打电话说放房要准确记录，及时放房。早班下班前检查电脑是否还有VD房未改，如有应和楼层核对后进行修改。12、找经理的电话要有礼貌地问清是找哪位经理，然后转电话给经理，如果经理不在问一下来电人是否需要留言，记好了放进经理办公室。做好员工每日签到，签退及部门员工考勤工作，检查更期有无服务员缺席，如有发现要立即通知主管、主任及经理。负责楼层及各区域每日报的工程维修及坏房报告的核对，填写与发送工作联络单。处理有关信函、传真、电话，并认真详细做好电话记录，作为文员每天要用60%以上的时间来打进打出电话，因此电话记录非得下功夫，且在接听电话时都要有留言的习惯，留言时必须注明姓名、联系电话、来电事由以及来电的时间、联络地址，缺一不可。负责本部门办公用品的申购、领取、发放及保管工作，因此我们就要本着节约的原则对办公用品进行合理的控制，例如收集一些影印不良或用过的纸的背面裁成小张当作便条纸使用，也可以控制成本流失。认真记录每日的工作情况，尽快将有关问题合理解决做好交班工作。处理好部门的沟通协调工作。中班时间内如当天有酒水消耗，需填写客房酒水日报表（一式三联）及酒水单（一式三联）22：00PM前交前台收银处。每月月底各支部门上交排班表，文员统计好交人事部。根据需要，随时填写制作“名片”及“铭牌”申请单并总经办。完成上级交给的其它任务发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——49内容：领班工作程序页数：1着装整齐，08：45分到办公室签到、领取钥匙阅读领班及夜班交班写好工作夹，并做好记录开早会，总结前一天工作，安排新的工作9点跟进员工报房态情况巡楼检查员工的仪容仪表、操作规范、维修等检查中夜班公共区域的保养卫生是否达到标准查房：VIP用房—预定房—参观房—维修房—套房—退房—续住房—空房巡视楼层，查看员工工作跟进情况下午14：00进房查看DND情况跟进员工的相关工作检查工作车物品的配备检查工作间、洗手间、员工电梯卫生状况及门锁是否锁好阅读员工交班总结员工工作，写领班交班签退发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——50内容：早班服务员工作程序页数：1着好制服，8：45分准时到办公室签到，领取钥匙卡阅读信息栏信息与夜班交接班参加早会查看楼层交班，并作好记录查看工作车、清洁车是否配备齐全查空房，并巡视查看是否有清洁灯及送餐牌挂出09：00报房态推出清洁车、工作车、吸尘器，并开始清洁房间10、清洁房间顺序：VIP、请即清洁的房间、预订房、续住房（10：00前不进入）、退房、空房，并派入报纸，务求做到快、净、齐。11、10点之前保证续住房均有进入，收取洗衣。12、14点之前，如仍有DND的房间，一定要知会领班。13、随时报续住房酒水。14、15点报房态15、作好工具的保养清洁，房间的保养工作。16、整理布草间、洗手间，准备工作车17、盘店杯具及固定物品18、与中班交接班。19、听取早班领班对当日工作的评估。20、到服务中心签退，交卡、钥匙、遗留物。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——51内容：中班服务员工作程序页数：1着装整齐，到办公室签到，领取卡钥匙听取中班领班工作安排根据每天循环保养表完成公共区域保养卫生16：30用餐与早班员工交接班领取报表及夜床花、夜床小卡片完成早班交代的工作任务为客人开夜床9、21点报房态10、完成楼层保养工作11、留意楼层是否有房门未关好现象12、员工用餐时应错开时间，房卡不得带离楼层，以免影响服务甚至丢失。13、配车、收拾布草间14、到办公室交接，接受领班的评估发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30

雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——52内容：夜班服务员工作程序页数：1着好制服，准时到办公室签到，领取住客名单。阅读办公室当天会议记录，注意部门张贴的有关通知。与中班作好工作交接注意特别跟办事项：开关走廊灯光掌握房态，注意酒水数量、楼层物品是否齐全，留意住客情况。完成中班遗留下来的工作，并为夜间入住客人做好接待服务工作。保持良好的精神状态，每隔一小时巡楼一次，预防突发事件（如：楼层出现可疑人员，客人需提供帮助等）。完成当天公共区域的卫生，维护清洁工作。注意团体房的C/I—C/O时间，集中人员做好查房、迎梯、送梯工作。10、填写好每日查房报表。维修及特别事项（如客人借用物品，叫早服务等）均需做好记录并交班。11、为在店客人提供服务。12、下班前应将房态及工作事项与早班交班清楚。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——53内容：早班文员工作程序页数：1上班前更换制服，提前7：45到办公室签到。统计当日住房情况及员工出勤情况，报当值经理。为早班员工准备各楼层所需要领取的楼层物品。打印当日在住客人报表和预抵客人报表，并分配给各楼层员工。准备住店客人报表、预定客人报表、坏房报告报表及相关通知交经理。备齐各种报表及各支部交班本交经理审阅或批示。每日的9：00AM作好楼层房态的收取、核对、更改工作，在将房态交至前台的同时，须到收银处取回各种杂项单据，核对后保存好。每日下午15：00PM与楼层核对房态。前台下发的各项单据，则按其不同的种类及要求给予不同的解决方法，并做好与前台的沟通工作。10、楼层及各区域工程维修的填写，及时报至工程部。11、认真作好电话记录工作，c/I、c/o及预住房要及时通知楼层。（酒店VIP客人入住要及时通知经理）当班做好遗留物的收取、登记及保管工作。（如有客人认领则要求其签名并填写好身份证号码）统计早班员工的考勤工作。下班前应将当班的工作事项、交接事项作好交班，并交经理或助理查实、签名。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——54内容：中班文员工作程序页数：1上班前更换好制服，14：45准时到办公室签到。阅读当天会议记录，注意部门张贴的有关通知。保持良好的精神状态，保证对客服务不出差错，认真作好电话记录。完成早班交接下来的工作。当班做好客人遗留物的收取、登记、保管工作。每日下午4：30PM写中班服务报表，打印当日在店客人报表和预抵客人报表，交各楼层中班。填写各支部报至办公室的各项维修，及时报至工程部。按照住房率及预定情况订次日的鲜花。（注：套房定玫瑰）当班做好遗留物的收取、登记及保管工作。（如有客人认领则要求其签名并填写好身份证号码）统计各楼层员工需要领取的物品和药水，并记录在交班本上。统计中班员工的考勤情况。检查楼层房卡、各支部钥匙情况。前台下发的各项单据，则按其不同的的种类及要求给予不同的处理方法，并作好与前台的沟通工作。14、每日21：00写好房态报表。15、22：00PM前做好当日客房酒水日报表，交前台收银。16、写好夜班（中）员工工作表，交给楼层夜班。17、下班前将当班的工作事项、交接事项作好交班，交当值经理或主管查实、签名。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——55内容：夜班文员工作程序页数：11、上班前着好制服，准时到办公室签到；迅速与中班做好交接工作，注意特别事项的跟办。2、做好中班交接下来的工作。3、阅读当天的会议记录，注意部门粘贴的有关通知。4、保持良好的精神状态，认真作好电话记录。5、留意楼层交下的早餐卡，及时与送餐部联系。6、当班做好客人遗留物的收取、登记及保管工作。7、留意工程维修，如有急修及时报至工程部。8、统计好夜班员工的考勤工作。9、写好领班工作报表，交给楼层早班领班。10、下班前将当班所发生事项、交接事项作好交班。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——57内容：岗前准备程序页数：11、带好工牌：检查你的制服，保证制服干净平整，没有掉纽扣。查看名牌是否佩带端正。2、检查仪容仪表：检查头发：女性的头发如果过肩需要扎起来；男性头发侧不过耳检查手指：指甲干净，足够短，女性不能涂指甲油检查面部：女性化淡妆；男性要经常刮胡子检查鞋，长筒袜和短袜，擦亮鞋子，保证你的袜子没有缝补和染色，颜色符合酒店颜色要求。3、到办公室签到：A.Mshiftat8:45P.Mshiftat14:45O.Nshiftat23:454、领取楼层钥匙，报表和分配好房间的房态表：从文员那里领取楼层钥匙和报表，并在白板上边签时间，姓名从文员那里领取分配好的房间5、阅读办公室公告栏文件：通过白板查看今天的工作是否有什么注意事项和需要跟进的工作在工作夹上把重要的事做好记录7、参加由主管或领班组织的早会：当天抵店团队、离店团队、VIP客人通知重要的事情安排工作任务如果你需要帮助请请示你的主管，不要把情绪或问题带到工作中去8、早会结束后尽快返回自己楼层发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——58内容：工作表操作程序页数：1在清洁前检查工作表：记录VIP房号和特殊需求。此外，还可以通过房况报表获取更多的信息。在工作表房态一栏内注明要清洁的房间。查看有预定的房间并做清洁。如果没有预定的房间先清洁住客房。VIP客人的房间要提前清洁。3、在清洁了房间房态栏标明是空房间，干净房还是住客房：用下面的代码标住空房状态房态VR.(vacantready)OR.(occupiedready)根据客房房态代码标注清洁好和未清洁的房间，方便前台查找房态差异4、除了日常的例行工作外，记录客人需求和维修状况：通知客房主管和办公室客人需求和维修5、处理好客人“请勿打扰”的房间和无需要服务的房间如果发现“请勿打扰”牌，过一会再去检查报告主管在工作表后标明请勿打扰记录无需服务的客人注：各种代码OS维修后可以入住OOO维修后不能入住VC干净的空房VD退房后的脏房OD在住的脏房OC在住干净房BC干净预订房BD脏房预订房GD团队预订脏房GC团队预订洁房发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——59内容：工作车及相关区域整理程序页数：11、检查你工清洁车上的清洁工具：检查是否准备足够的客用品为今天安排的房间检查是否有足够清洁工具和药水根据客房的标准准备所有需要的物品2、经常去卸布草.保持工作车的干净整洁说明你是一个专业人员保持我们的工作标准和旧点要求有一致，让客人感觉舒适。3、下班时把工作车放回工作间在下班时再次整理工作车装上干净的布草清理垃圾袋保持你的工作车有足够的布草和物品，为下一班次的工作节约准备时间4、保持布草柜的干净把私人用品锁在更衣室，不要把私人物品放在布草柜内下班时清洁布草架5、保证工作区域安全工作间的门随时上锁避免闲杂人员进入工作间保持走火梯的畅通发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——61内容：钥匙领取与归还页数：1领取：1、准备钥匙控制表：领取钥匙控制表，让员工在上面签字2、领取钥匙：按照要求在钥匙柜领取钥匙；把钥匙交给员工3、检查钥匙：领取钥匙的员工需要检查钥匙是否正确4、在钥匙控制表上作好记录：领取钥匙的员工需要在钥匙控制表上登记时间，姓名，数量发放钥匙的文员要在表上签名检查记录归还：1、准备钥匙控制表：领取钥匙控制表，让员工在上面签字2、归还钥匙：把钥匙归还给文员检查钥匙数量把有钥匙放在钥匙柜3、记录在钥匙登记表上：归还钥匙后签名转交钥匙的也需要签名发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——62内容：收尾操作程序页数：11、清空垃圾袋和布草袋：把脏的布草放入把垃圾袋远离工作车，并送到垃圾房2、收起工作车：（1）从布草柜里拿出干净布草放进车内（2）确保你为明天的工作准备有足够的灯泡，杯子，其它的客人用品3、清洁吸尘器：（1）根据程序取出尘袋（2）根据程序取出尘袋（3）清空尘袋（4）把吸尘器的外壳擦干净（5）从吸尘器的内脏清理掉杂物，把马达正确安装在机器上4、.清洁，并整理布草柜：（1）把布草折叠好放进布草柜（2）从布草柜里拿出垃圾袋（3）锁好布草柜5、收好客用品和清洁用品：（1）根据标准配置物品，然后锁好物品柜（2）把完成的工作报表交给主管或领班6、询问上级是否有其它工作安排：检查你的工作是否全部完成；7、在钥匙登记表上签字：在钥匙登记表上签上姓名；按照钥匙程序进行8、归还你所领取的钥匙：把楼层钥匙归还给文员，任何钥匙都不允许带回家9、如有物品带回，需领取放行条：如果客人给你礼物，需从经理处领取放行条。发出审批审批发出日期生效日期雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——63内容：进房程序页数：1查看是否有客人在房间：如果客人打“请勿打扰”，过一会儿再回来；如果你再次回来时，牌子仍然没有取消，询问上级看是否客人忘记取掉“请勿打扰牌”；如果房间反锁，需要过后再回来查看；原则是不要敲门或打电话给有“请勿打扰的”房间2、进入房间时，提醒自己：（1）按门铃或敲门，并报“客房服务”：不要用钥匙或其它物品敲门。这些东西会破坏门锁，并显得没有礼貌（2）如果没有回应，再次敲门：每隔十秒敲一次门，重复两次3、端正的站在猫眼下方：离门一尺远，站在门的前面，使客人能够从猫眼看到你4、让客人知道门外的人是谁：报三次“客房服务”，让客人知道你是客房服务员。5、如果没有反应，用房卡开门：检查门锁是否锁好；用钥匙开门，并自报家门，并打开灯。（绿灯说明没有锁，正常开启或没电；红灯说明反锁，或门锁有问题）6、如果客人在房间，询问客人什么时候方便清洁：先生/小姐，早上好，不好意思打扰您，您看现在方便为您清洁房间吗？根据客人提供的时间再来清洁。7、用清洁牌挂在门上：你可以看到你的工作车和从走廊通过的其它人8、摆正你的工作车：把工作车挡在门外；把开的一面朝向房间（摆放好工作车方便你阻止其它人的进入，你也方便拿物品及布草）发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——64内容：房间清洁工作程序页数：21、进1)轻轻敲门三次,每次三下,每次隔2-3秒;2)报身份：Houskeeping；3)缓缓将门推开，将顶门器塞入门下；4）将工作车拦住房门口，封闭面朝走廊5）进房将空调开大，关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。2、撤1）将清洗篮摆放于云石台下靠门一边，废浴巾垫放在卫生间门口；2）同时带入二湿一干三条抹布；3）用垃圾桶收卫生间内垃圾；4）将客人用过的四巾卷好放在卫生间门口；5）用清洁剂均匀地喷一次面盆、浴缸、抽水马桶；6）撤床单一张张的撤（注意不要夹带客人的睡衣和其他物品）；7）若房间内有送餐或加床设备，需要来回再走二次。3、铺1）将干净垃圾袋套入垃圾桶，烟灰缸拿到卫生间冲洗并抹干净，然后放回原处；2）拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按标准程序进行，二张床要一起铺）。4、抹1）从门外把手（贵宾门铃）开始抹起到门框；2）按顺时针方向（或逆时针方向）由上至下，由里到外，抹一圈3）炮镜面，电视机要用干抹布；4）抹的过程中用随身工作小卡记下待补物品；5）抹阳台玻璃门、窗及框，阳台地面用水拖。5、洗1）将用过的皂头、浴液、发液放进清洁篮；2）将洗干净的抹布留一条抹卫生间地板；3）用清洁剂全面喷一次洗面盆、浴缸，用手刷刷洗面盆、浴缸及浴缸沿以上三格瓷砖，然后用花洒水冲洗；4）用球刷洗马桶（注意二块盖板及底座等处卫生）5）用干布抹干净卫生间水渍（由镜面开始，注意小金属器要发亮）；6）用随身工作小卡片记录待补物品。6、补1）补充卫生间内务用品，卷纸、面巾纸要摺好角；2）用湿抹布抹干净地板，撤走清洁篮及小垫毛毯；3）补充房内物品（注意各物品均需按规格摆好）；4）补充杯具。7、清1）清洁阳台蜘蛛网2）清洁阳台扶手3）清洁阳台地面8、吸1）先从阳台吸起，注意吸阳台门、窗轨；2）吸地毯要顺纹向同一方向推；3）吸边角位（行李柜、书桌底、床头柜边、组合柜边等）；4）吸尘器用完之后绕好放于布草车侧面。9、检1）空调调到适当位置上；2）检查窗帘、床铺是否整齐，地毯上是否有杂物；3）检查卫生间镜、面盆、浴缸、抽水马桶，小金属是否光滑；4）退到房门口，再巡视房间一遍；5）关掉总电源即抽出钥匙卡，关门；6）房门的灯保持开启状态。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30

雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——64内容：铺床操作标准及程序页数：21、将床拉离床头板弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出；将床架拉离床头板约50厘米；注意将床架与床头板对齐。2、床单开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单；打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的毛边向下，中线居中；手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米；将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓；在离床面约70厘米高度时，身体稍前倾，用力拉下去；当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上；床单必须一次性到位，两边所落长度需均等。包角包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面；包右角：右手顺床尾延伸线将床单拉起，将左手放在床垫角，右手将床单顺左手返折下去，将多余的床单掖入床垫；包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反；床头两角与床尾两角包法相同。3、装被套取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。将折好的棉被取到床尾，要分清被尾（有商标的为被尾）左手分三折抓紧被头，并抓紧两个被角向被套顶两个角位伸进，先把左边被角对齐左边被套角，然后把右棉被角对齐套住，顺着棉被边与被套边拉下将被芯四角套入被套四角，四角重合饱满，四边重合饱满，并系好被套口；被套正面朝上，被套开口部分与床头柜方向相反或向床尾，平铺于床上；床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整；将床头处被子向床尾方向翻折45cm，翻折后被子离床头45cm；将被套床尾两边被子压入床垫。整理被子，整体效果均匀、平整、美观。4、套枕芯抖开枕套，放在床上，拍松枕芯，将枕芯竖折成一半，用手握住两边；用另一手拿住枕套开口处，将枕芯塞入枕套，平整四角；将枕套开口处多余部分向内折进。5、放枕头将枕头放在床头中央，枕头开口处与床头柜方向相反；两枕头整齐重叠与床头边线平行，不能超出床头。6、床复位用双手提起床尾，将床轻轻地推回原处。7、铺床饰1)将抱枕放于枕头正中间，成对称。将长条抱枕放于折好的被子上，两边对称在床尾铺上床饰，遮住被子为宜8、最后，整理床铺发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30

雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：文号：客房部——65内容：清洁浴室工作程序页数：1取装有清洁用具的水桶。放置一块布于水桶上，保护地毯，防止化学剂和水渍污渍染。收集用过的布草和垃圾，拿到房外，分别放在布草袋和垃圾袋里。用热水清洗所用过的杯和烟盅。把洗净的杯和烟盅倒置于云石干净的布上（毛巾）。洗手盆、活塞和开关。洗刷防滑垫，用清水过清，然后用干净的布（报废毛巾）卷着防滑垫弄干。用热水把浴缸冲洗干净。用厕所刷和洁厕精洗刷座厕，用百洁布清洗厕板和外部。用杯布抹干所有的杯和烟盅，用镜布把镜抹得光鉴无印。抹干洗手盆，用干净的布（毛巾）抹干所有装置，确信没有污渍。抹干浴缸及浴室墙砖，确信没头发在上面。抹干座厕。用报废毛巾清洁浴室地板，注意清洁门后角落。补充毛巾和供应品。检查是否有损坏的物品或者留下任何物品及疏忽的事。关闭浴室门。关灯。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：文号：客房部——66内容：清洁续住房程序页数：21、进入房间查看客人是否在房间进房前先敲门在猫眼前要站立端正知道客人是否在房如果没有反应，用房卡打开房门如果客人在房间要看什么时候方便清洁房间用工作车挡住房门2、准备清洁房间的用品和工具把吸尘器靠门放在外面把清洁篮放在浴室的地板上3、准备清洁房间：把餐具收开收烟缸、垃圾筒内的垃圾仔细的撤布草（床上用品）铺床把客人的睡衣整齐折叠放在被子上4、清洁房间：用湿抹布以顺时针方向抹尘把客人的衣服折叠好并清理干净，并把他们放回原位。检查迷你吧的消费情况检查房间的维修情况把鞋擦干净整齐摆放，衣服挂进衣柜空调根据客人的调节温度保持5、清洁浴室：把马桶清洁剂喷洒在马桶里用消毒水清洁杯具和烟盅用浴室清洁剂清洁面盆、柜子和浴缸用马桶刷清洁马桶清理灰尘把以上物品和镜子擦干清洁地面清洁淋浴门6、补充物品：1）把客人的用品和巾类补充到房间2）房间地毯吸尘，客人在需要征求客人意见3）环顾四周再次检查，确保一切OK4）拿走房卡，锁好房门发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：文号：客房部——67内容：开夜床程序页数：21、进入房间：1）参照如何进入房间的程序进行。2）DND有服务通知单。2、询问客人的需要：1）如果客人在房间，经客人允许后拉窗帘，整理床铺。2）如果你不知道客人习惯住哪张床，询问客人。）3、帮助客人拿走不心要的东西：1）如果床上有客人的衣服，把它先拿到椅子上。2）在结束后，把它放回原位。4、开夜床：1）折叠被角离床尾大致15到18公分。2）根据客人的喜好和风格按照标准折叠毛毯。3）如果两个人住开两边的开口，方便客人。4）理平正头，让它们看起来平崭新/平整。5、把夜床物品放在适当的位置：1）把物品放在以下地方。2）夜床花放在被子角上。3）夜床食品放在床头柜上。4）摆放把鞋及夜床脚垫。5）除此之外，你需要把总经理或销售总监的卡片摆放在床头。6、整理卧室：1）查看房间，整理客人已尼使用过的物品。2）清洁浴室烟缸。3）清洁浴室烟缸。4）把送餐的盘子收出，并让送餐部收走。5）清洁垃圾，并把毛巾框拉出。6）如果需要的话吸尘。7、清洁浴室：1）更换浴室使用过的物品。2）清洁有污及水的区域，并擦干，给不锈刚擦亮。3）清洁三缸，并擦干。4）检查厕纸和面纸，保证充足。5）清洁垃圾。8、给房间营造一个温馨的氛围：1）打开床头灯。2）冰桶打冰。3）折叠好浴袍放在床上。4）音响开点小声的音乐。9、再次检查所有的事项：1）环视房间，从点到面。2）注意你所开的夜床的每个角落。3）如果房间有婴儿床或加床，确保放置足够的用品和巾类。4）询问客人在退出之前是否有其它需要。10、退出房间，保证房间的安全：1）别忘记说告别的话，如“晚安”等。2）离开房间，并擦掉你留在门上的手印。3）轻轻的关门。4）再次检查，确保房门锁好。11、在服表上做好记录，房间已经整理好：在夜床报表上表明进出时间及房态。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店规章制度部门：客房部分部：楼层文号：客房部——68内容：房间设备的保养程序页数：31、玻璃镜子部分：用玻璃水以1：40的比例兑水，用毛头沾上玻璃水均匀地涂到玻璃镜面。然后用玻璃刮按从上到下，从左到右的顺序刮干净玻璃上的水迹，用抹布抹干玻璃镜面上的水印和玻璃边的积水。2、不锈钢部分：面盆、浴缸、浴缸龙头及下水口的保养方法：把万能清洁剂喷到洗手盆里，用百洁布涮洗洗手盆和用牙刷涮洗出水口周围的污渍，用水冲洗干净抹干，最后用不锈钢油配合抹布上油。浴帘杆、衣柜杆的保养方法：可以直接用不锈钢油涂到不锈钢上。如遇到有锈现象，可用省铜水擦不锈钢表面上的锈迹（按使用省铜水的方法）浴缸扶手、浴缸水龙头等保养方法：用万能清洁剂喷上后用百洁布洗擦，然后用水冲洗，如不锈钢表面有水印，可以用绿宝石处理，其余室内的金属部分均可以用不锈钢油做保养。3、木器部分：先将木器表面用抹布（一条干、一条湿）抹干净，然后把家私腊挤在抹布表面上，对木器进行保养（家私腊使用方法需按木器的纹路进行保养）。4、地毯部分：地毯的保养过程中，吸尘是最重要的部分，因此，凡是有地毯的部分，每天均需做好吸尘工作，地毯的污渍如处理不当，将会变成顽固污渍而难以清除（如茶水、可乐、咖啡渍等），故此如地毯上发现有污渍，应及时用地毯除渍剂，配合地毯刷，来涮洗地毯上的污渍。地毯上如有香口胶，烟头烫伤时的处理方法：地毯上的香口胶可以用除香口胶剂直接喷上，然后把地毯上的香口胶抓起来，用刀片割掉，烟头烫伤处用刀片轻轻割掉。（注意使用刀片割地毯时，不可将地毯割的太深）。吸床底方法：先将床尾抬高用凳子顶住，用吸尘机吸床底的尘（注意：床底大的物品要捡起）。吸桌子缝隙时，先将桌子移开，去掉吸尘机耙头，用吸管沿着桌边吸干净积尘。5、布草部分：窗帘的保养方法：先将厚帘和沙帘拆下来，去掉窗帘钩，把遮光布拆下来，存放好，再送到洗衣房湿洗，（遮光布也可以送洗衣房涮洗）床罩、毛毯、保护垫、被套、靠垫等都可送洗衣房清洗，但必须做好记录。翻床垫，每三个月翻一次，按1——4的次序翻床垫。6、电器部分：1）电话的保养：首先用万能清洁剂配合抹布或牙刷，去除话筒，机身的污渍，然后用电话消毒剂配合抹布进行电话消毒（注意，不可将万能清洁剂和电话消毒剂，直接喷上话筒机身上。）2）电视的保养：用牙刷涮电视后盖，用干抹布抹电视屏幕，遥控器等。（注意，保养电视时，必须保持断电状态）3）电热水壶保养：把水壶注上水用消毒粉浸泡，然后用百洁布涮洗，如污垢较严重，可用牙膏配合牙刷涮洗，最后冲洗干净。4）冰箱、风筒的保养：先把冰箱关掉、除霜，用万能清洁剂去除冰箱门、把手及冰箱里的污渍，然后用电话消毒剂进行消毒，风筒的保养用电话消毒剂消毒即可。5）保险箱、健身磅的保养：用万能清洁剂去除保险箱内外的污渍，把保险箱内的地毯拿出吸尘。用抹布抹健身磅的外壳，如有鞋油印，可用洁王除污渍。7、吧房部分：1）大理石地面和墙身的保养方法：把万能清洁剂1：60兑水，然后用百洁布沾上药水洗擦墙身地板，最后用清水冲洗后用玻璃刮配合抹布，刮干水渍。2）马桶水箱的保养方法：把万能清洁剂（1：20）喷在水箱里，用百洁布涮洗水箱里沉淀的水锈，然后放水冲走。3）浴帘保养方法：把浴缸注满半缸水，把万能清洁剂按1：60比例倒进浴缸里，然后把浴帘放进浴缸里浸泡、揉洗，最后用水冲洗干净、晾干。4）日光灯玻璃及筒灯的保养：先将日光灯玻璃拆下来扫去浮尘，用水冲洗，然后用抹布抹干净，再装回去，筒灯灯罩的保养是先关掉灯然后用干抹布抹干净筒灯、灯罩，吧房天花板用干抹布擦就可以。5）吧房门的保养方法：把喷上清洁剂的抹布，将吧房门的污渍、尘等清除干净，主要是门的底部，门吸顶，挂衣钩等，然后用喷上家私腊的抹布进行打腊。6）排风扇、空调风口及过滤网的保养：把排风扇和空调风口的过滤网拆下来冲洗干净后晾干，用湿抹布抹干净空调风口，用吸尘器吸干净排风扇里和风口里的积尘，最后装回排风扇或空调过滤网。8、床垫翻转1)核实床垫上标号，按季度编号。号迹清晰、无涂改、位置准确。2)正面为1.2，反面为3.4分别贴于床头、床尾。3)每季度第一个星期完成。4)第一季度以标号1在床尾，2在床头。5)第二季度床头向床尾转180度，以标号2在床尾，1在床头。6)第三季度将床垫旋转180度，床头向床尾翻180度，以标号3在床尾，4在床头。7)第四季度将床头向床尾转180度，以标号4在床尾，3在床头。附件：循环保养表发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——69内容：清洁剂使用程序页数：21、绿水：超洁绿水是一种特别用于各种石面.木地板.墙面.家私等公共场所及浴室.洗手盆.厕所的浓缩清洁剂,兑水比率为1:10-30.2、洁尔亮：是强力除污液,在其特别配方有一种温和的摩擦料,能将物体表面清洁光亮,不会留下擦花痕迹.,适用与陶瓷.铝.不锈钢.油漆及玻璃等表面,用法；直接挤在要清洁的物品表面,用湿布或湿海绵抹擦,将物渍和污垢清除.用清水冲洗.2、浴室清洁剂：浴室清洁剂属于中性清洁剂，它用途广泛，具有消毒和清洁的双重功能，浴室清洁剂以1：20比例配水可作浴缸器具之类的清洁和消毒，1：60比便可作地面清洗，1：80比例可作地面拖地。3、玻璃水：将玻璃水以1：40的比例配水，（也可根据玻璃镜面的污垢程度适当调高或降低比例），用毛头浸上玻璃水，涂在玻璃镜面上，进行来回擦洗而后用玻璃刮刮去镜面上的水迹，余下的镜面水珠用抹布抹干。4、地毯水：地毯水可分为干泡地毯水（干洗）和无泡地毯水（抽洗）及地毯除渍剂（小面积地毯污渍去除）三种。地毯污染程度不重的情况下：可用干泡地毯水配合干泡地毯清洗机进行清洗。（适用日常保养清洁）地毯污染程度较重的情况下：可用无泡地毯水配合地毯抽洗机进行抽洗。（适用于定期保养清洁）地毯表面少许污渍：可用地毯除渍剂直接喷于有污渍的地毯表面上，待30秒后，用地毯小刷子由外向内擦洗，而后用抹布吸干污渍，再用清水擦洗后用抹布擦干。5、碧丽珠/家私腊：家私腊适用于云石、墙身、木器表面的日常护理和保养。使用方法：先将木器或云石表面用抹布（一边干、一边湿）清洁干净，而后将家私腊直接（喷）在抹布表面上，对木器表面进行保养。（家私腊对木器的保养需按木器的纹路进行，对云石、墙身的保养需按同一方向进行。）6、不锈钢油：先将不锈钢-的污渍用湿抹布配绿水清洁干净后用干抹布抹干净不锈钢的表面，再用已喷有不锈钢剂的抹布均匀地抹在不锈钢表面进行保养。注意事项：进行不锈钢清洁时，不宜用不锈钢喷剂直接喷在需清洁的不锈钢上，以免喷剂遗留在不锈钢具周围及地面上。7、空气清新剂：空气清新剂是一种保持室内空气清新的一种喷剂，它广泛适用于室内的客房、电梯间、空旷的公共区域及客用洗手间等。客用洗手间每天清洁后，喷上空气清新剂可保持室内空气清新。8、电话消毒剂/酒精：适用于电话、电视、冰箱内的清洁与消毒。把电话消毒剂喷于抹布上（抹布折叠四方），先清洁话筒，再清洁话筒糟，而后再清洁数字键周围污垢及电话线。注意事项：不宜把电话消毒剂直接喷于数字键进行清洁，以免使消毒剂流入数字键下面线路板上引起功能失灵。9、洗洁精：洗洁精清洁剂适用于厨具及水杯类的日常清洁。把洗洁精以1：40配水（温水最好）把需清洁的杯具，浸泡在清洁池内，待数分钟后，用百洁布清洁杯具，最后用清水冲洗，用干净杯布抹干净器具。注意事项：不宜用洗洁精来拖地。附件：计划卫生表发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：楼层文号：客房部——70内容：清洁工具的维护程序页数：2抹布的使用抹布应折叠起来，可多面使用，以提高工作效率，保证清洁质量。抹布最好由洗衣场负责洗涤与消毒，以确保抹布的清洁质量。抹布的使用、周转和淘汰率都很高，应多准备一些，以保证员工都能使用上符合标准的各类抹布。清洁玻璃的抹布与普通抹布不可混用。2、房务工作车的使用房务工作车的布置应该按酒店的规定进行，不能在车上随便堆放杂物。推拉工作车时应注意万向轮在前，定向轮靠后，避免由于硬拉而损坏工作车。房务工作车应装有缓冲器或其他弹性防护装置，推拉时应掌握行进方向，以免撞伤墙面或其他物件。房务工作车应经常擦拭，以保持清洁。定期对房务工作车车轮加油，进行润滑和消声。3、吸尘器的使用与保养首次使用前，应阅读使用说明书，按说明书所叙方法将吸尘器安装好备用。每次使用前必须检查电线有无破损，插头有无破损或松动，以免引起触电事故。检查吸尘器能否正常运转。检查机体和附件是否损坏，螺丝钉有无松动。如有损坏要及时报修，对松动螺丝钉应立即紧固。拉吸尘器时要一手拿吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的把手，这样可方便拉动，避免碰撞其他物体。吸尘时发现地毯上有体积较大的或尖利物体如纸团、针尖、图钉等，应及时捡起，以免损坏内部机件或造成吸管堵塞。吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的真空负荷。吸尘器的轮子若积聚杂物，应及时清理。如果不是干湿两用吸尘器，不能用来吸液体、黏性物、金属粉末等。有集尘指示器的吸尘器，不要在满点时继续工作，如果发现指示游标接近满点，应立即停机清理。吸尘器在使用过程中应随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净，如果发现刷头磨损偏大，应及时更换，否则将影响吸尘效果。吸尘器若有漏电或电动机温度过高以及异常响声，应立即停机检查。吸尘器使用完毕后，应先切断电源，整理好电线，然后清理尘袋，抹净机身，把配件清理干净收好，并对吸过滤网进行清理。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：文号：客房部——73内容：查退房程序页数：1服务员接到服务中心电话或客人要求立即进房检查退房。按照进房程序进入客人房间。按照顺时针或逆时针方向检查退房检查内容：查遗留物、查酒水消耗、查损坏或烫伤、查客人带走的物品。报前台收银；客人消耗，并作好记录。记录前台收银工号。查房时间3分钟注意：地毯、床上用品、巾类等有污迹；地毯及茶几等有烫伤；贵重物品遗留物，报大堂副理或由大堂副理作出处理发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：文号：客房部——74内容：检查预离房小酒吧页数：11、与前台的联系：确保与前台的经营联系；‚当接到前台通知结帐的房号时，立即记录并马上检查。2、检查小酒吧：无论有无消费，均应立刻通知前台；‚今天预离，但客人未结帐，首先检查小酒吧。3、入帐：在入帐时，要分清哪类单据是紧急的，哪类是一般按顺序入帐。4、登记：将所入帐的单据进行登记、记录；‚房号一定要登记准确。5、填写消费单：将所消费的酒水数量，准确填入消费单；‚将日期、房号、检查人姓名、房间状态，依次填写。ƒ将黄色一联留于客人，其它三联，做为入帐和存档。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：服务中心客房部——75内容：电话服务程序2明确通话目的和通话对象。注意选择通话时间，尽量不要打扰客人休息。拨号准确，避免误打电话，影响其他客人。等到电话接通时，应主动问好，并自报身份以便对方了解和称呼。表达清楚，语调柔和，注意表现出热情、友好与合作。必要时重复或解释要点，要注意停顿。以给对方作出反应的时间。及时做好通话记录。通话结束时，不要忘记感谢对方，并应后挂电话。接听电话服务1、电话机旁应备有电话记录簿、笔及内部电话分机号码表等。2、能够熟练地使用本店的电话设备。如酒店的电话有转接功能，服务人员应熟练掌握。否则，因不知道如何转接而把客人电话挂断是很不礼貌的。3、通话时，对于总机接进的电话和内线电话，应先问候，然后告诉对方自己的部门或岗位名称。了解对方的姓名也很重要。当对方要求服务员提供留言服务时，通常还应了解客人的有关信息。4、专心倾听，仔细记录。一般有专门的“电话记录本”，栏目包括：时间、日期、通话单位、发话人、接听人、被找人、内容、处理情况以及电话号码等。5、尽量避免使用方言，要用普通话或英语礼貌地表达你的意见。6、不要让对方在电话机旁久等，这会给对方留下极坏的印象。7、在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。电话服务注意事项1、接话快。必须在电话铃响三声前接电话，这会使客人感到服务很效率。2、礼貌热情，面带微笑，使声调和口吻显得热情、友好。3、接到打错电话，要友好、并尽可能帮助对方。如果是自己打错电话，应向对方道歉后再挂断电话。4、通话完毕后要礼貌地道别，等一两秒的时间再挂断，以保证后挂电话。放话筒时要轻，摔话筒是一种很不礼貌的行为。5、当自己正在听电话，而又有客人来到面前时，应做到：1）服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；3）放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。6、当客人反映电话总是打不通时应做到：1）首先要了解清楚客人是否掌握正确打电话的方法，如果客人没有掌握应详细介绍使用方法；2）由于线路忙打不通时，请客人耐心等候；3）如果时间较长仍未能打通，要与总机联系，查明原因。如果属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：文号：客房部——79内容：收洗衣工作程序页数：21、服务员应每日10：00前检查所有续住房是否有客衣（DND房除外）2、收取客衣时，通常会遇到以下几种情况时可以收取客衣：（1）客人把衣物和已填好的洗衣单放入洗衣袋中。（2）客人把衣物放入洗衣袋，但没有填洗衣单。只把洗衣单放在袋内或袋子上。（发生这种情况的原因一般有两种，一是客人懒得填写，二是客人不懂中英文.注意如果没有洗衣单在洗衣袋里,但只有洗衣在里面就先别收.通知领班或服务中心与客人联系后在做决定.）中午12：00PM之前收洗的客衣可当日送回。（1）早上7：00—下午17：00收取衣物于四小时内送回，属加快服务，洗衣费用加收50%，。（2）在12：00PM之前收洗的客衣普洗收费的客衣，会在次日当日18点前送回。（3）烫衣服务：早上八时到晚上七时收衣二小时内送回。4、服务员（领班）要对收到的洗衣进行清点数量。检查数目是否与洗衣单相符。检查客衣裤袋、衣袋，有否遗留物品。检查衣服是否有明显破损。5、填写客衣登记表（房号、姓名、件数、收洗衣经手人等）再交洗衣房人员核对客衣件数，检查客衣有无破损、褪色、掉扣等。发现问题应及时向客人提出，经客人认可后才能送洗。如客人外出应由楼层领班判断是否可以送洗。经领班判断不能送洗的由洗衣房出具一张情况说明表向客人说明情况。服务员第一时间将情况说明表和洗衣放回房间。6、洗衣房人员送回洗衣时，楼层服务员应核对客衣件数、质量等。双方签收并登记姓名、时间在洗衣登记表上。（注意：交接洗衣袋数目是否正确）7、楼层服务员收到洗衣后应第一时间给客人送入房间，把挂件挂到衣柜里。装折叠衣物的藤篮在补入房间前应该将房号贴条拆除，放于行李架或明显处，不可以放在衣柜内。每日派有藤篮的房号需要交接记录。8、应注意事项：1）收洗衣时如遇客人要求可以帮客人填单，但必须客人签名确认。2）不可以在房间内检查洗衣的口袋，只可以点数。（注意：拿着洗衣时的姿势）3）客衣在送洗前应妥善保管，随时锁好工作间门。4）如遇DND房，可转交下一班次人员跟办，并作好交接记录。5）如遇特殊情况，如洗衣单填写与实数不符，或洗衣单上无此项收费。服务员应及时汇报给领班，由领班做进一步处理。服务员决不可自作主张。6）自费洗衣需客人在房时才能补入房间,并收取洗衣费用(VIP客人除外)发出审批审批发出日期生效日期党瑞2007.7.30雅居乐长江酒店工作政策与程序部门：客房部分部：文号：客房部——80内容：客人遗留物品的处理程序页数：21、发现遗留物处理程序：在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品，都应交客房中心登记并保管。如在客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知收银告知客人有遗留物品，让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录，签名确认。在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，