客户关系管理（第二版）ppt试卷B标准答案

PAGE试卷B答案第1页共3页广东工贸职业技术学院2020～2021学年第一学期课程考试卷标准答案和评分标准课程名称：客户关系管理试卷类型：B卷专业：市场营销适用年级：2019级班级命题教师：易正伟命题时间：2020年12月一、名词解释（每题4分，共12分）：1、客户关系管理：客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。（4分）2、六步采购法:即指客户采购过程一般经历的“发现需求--内部酝酿--系统设计--评估比较--购买承诺--安装实施”六个阶段的分析方法。（4分）3、CRM系统：CRM系统就是企业利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。（4分）二、简答题（每题5分，共25分）：1、简述销售行为的六大模式。答：销售行为的六大模式是指：①王婆卖瓜式产品模式（唤起注意--诱导兴趣--激发欲望--促成交易）；②讨巧买乖式需求模式（发现愿望与需求--结合产品--推销适合产品--促使顾客接受--刺激购买欲望--促成购买）；③皇天不负有心人式信心模式（相信自己--相信企业--相信产品）；④利益诱导式利益模式（介绍产品--阐述产品优点--陈述顾客价值--证据说服）；⑤交易互补式利益共享模式（制定计划--建立关系--订立协议--持续进行）；⑥八面玲珑式社交模式（分析顾客社交类型--识别顾客需求--设计交往模式）。（4分）（逻辑展开1分）2、在与客户电话沟通中，应掌握哪些电话沟通技巧。答：在与客户电话沟通中，应掌握如下电话沟通技巧：①保持良好的态度，没有心情哪有态度；②保持电话沟通的礼仪；③适度的声量；④良好的语速语调与节奏；⑤充分回应与迎合对方；⑥克制不良电话接打习惯。（4分）（逻辑展开1分）3、提高客户服务质量的方法有哪些？答：提高客户服务质量的方法主要包括：①把客户服务的各项内容用流程图画出来，使得客户服务过程能够清楚、客观地展现出来；②把那些容易导致客户服务失败的点找出来；③确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现客户服务部的服务质量标准；④找出客户能够看得见的客户服务证据。（4分）（逻辑展开1分）4、简述客户服务承诺的内容。答：客户服务承诺的内容主要包括：①服务行为承诺。服务行为承诺是从服务态度、服务礼仪、服务形象上做具体要求，如客户服务中心前台人员对前来办事的客户要起立、微笑、主动询问、做到热情接待、礼貌待人、耐心答疑等。②服务时间承诺。服务时间承诺是服务承诺的重点内容，包括维修时间、办理服务手续速度、紧急事件处理时间等方面的规定。③服务效果承诺。服务效果承诺是从维修状况、环境(清洁、绿化等)状况等方面详细地规定服务标准。④服务方法承诺。服务方法承诺是从为客户服务所需提供的手段和方式规定标准，如是否上门服务等。（4分）（逻辑展开1分）5、在目前市场环境下，客户需求变化呈现哪些规律性特点？答：在目前市场环境下，客户需求变化呈现以下规律性特点：①对产品的档次要求越来越高；②对产品的价格要求越来越低；③对产品的质量要求越来越高；④对产品的服务要求越来越高；⑤对产品的个性化要求越来越高；⑥对产品的品牌内涵要求越来越高；⑦对产品的企业形象要求越来越高。（4分）（逻辑展开1分）三、论述题（第1题11分，第1题12分，共23分）：1、试论如何实施针对性的客户服务？答：实施针对性的客户服务，应该做到以下几个方面：①保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情；②耐心，别急着表态或急于解决客户问题；③先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点；④善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确；⑤让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手；⑥解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸；⑦解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见；⑧实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式。（10分）（逻辑展开1分）2、试述企业应如何有效培养客户的忠诚度。答：培养客户的忠诚度，应从以下几个方面着手：⑴加强两类关键客户的忠诚度管理。第一类，品牌忠诚类和超值忠诚类客户的管理；关键点：在于维系关系并巩固其忠诚度。第二类，假性忠诚类和潜在忠诚类客户的管理；关键点：在于分析他们暂时忠诚的原因，在于分析他们忠诚的未来需要，在于分析他们忠诚转向的因素与威胁可能，如何实施针对性影响。（2分）⑵掌握培养客户忠诚度的四个阶段管理。第一阶段，即不满意阶段，提供应该的基本服务要素；第二阶段，即一般满意阶段，提供适当支持服务和积极措施；第三阶段，即满意阶段，理解客户并从客户角度予以服务；第四阶段，即忠诚阶段，满足客户个人偏好、价值、需求。（2分）⑶培养客户忠诚度的通路设计。寻找正确的客户，提升客户感知价值，优化客户感知体验，整合营销沟通，传递完美品质，互动与交流，个性化服务。（3分）⑷运用好提高客户忠诚度的常见策略。①基础策略:用情服务、获得并保持客户反馈抱怨处理及时、主动交流信息等；②关键策略:客户关系强化、客户认同感；③实务策略:建立员工忠诚、客户服务理念。（3分）（逻辑展开1分）四、案例分析（每题15分，共30分）：1、案例材料：同样的服务为什么产生不同效果？电信营业厅工作的小倩，是个非常活泼和口才伶俐的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意……有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断……，真是无可奈何………最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一句：就你话多………面对此种局面，小倩感到冤枉，用心服务竟然得到这样的结果……问题：1）小倩服务有没有不妥当的地方？2）针对该类客户如何进行针对性服务？答：1）小倩服务不妥当的地方主要在于没有针对该客户的个性提供针对性的服务。（3分）（逻辑展开2分）2）案例中的客户属于喋喋不休型客户，针对该类客户的策略是：①倾听和忍耐；②给予一定的恭维和称赞；③设法制止不必要谈话。（6分）（逻辑展开4分）2、案例材料：某IT企业,从事餐饮系统的开发与销售,进入市场初期,由于市场和客户的需求要求不高,产品与服务在当时也能够一时满足客户的要求,因此该系统在市场也获得一定的认可,为企业创造了一定的利益。该企业一直以来,仅仅满足于产品的二次开发,且技术成分不高,自身的技术力量也不强大,其核心技术采取委托开发和购买方式,自身多次想组织力量开发核心的技术,也因多方原因始终未能如愿。同时在营销方面过于简单,客户服务也过于粗放,也没能进行新的需求调查和分析,很难满足客户新的需求和进一步需要,企业也一时没意识到该问题的严重性。由于市场门槛低,以及行业的过度竞争,造就企业的好日子时间并不长,特别是对手推出电脑点菜系统和相应的管理系统,而自身又无法开发或获得该技术,导致产品无法更新换代跟上用户的需求,迫使企业濒临倒闭边缘被迫推出该行业市场。问题：1）企业如何发现并适应客户新的需求?2）企业在产品规划上如何适合市场竞争的需要?答：1）企业应根据影响客户需求的三大因素，即市场环境、产品生命周期和竞争对手的状况的变化来调整自身的策略以适应客户新的需求。（4分）（逻辑展开1分）2）企业在产品规划上可以采取以下策略以适合市场竞争的需要：①调整产品线策略。从产品线长度和深度上挖掘，以更好适应客户的需求；②从整体产品概念出发，提高消费者购买产品的整体价值；③针对处于不同寿命周期阶段的产品，采取相适应的策略；④将产品按地区、按行业（或消费者）作进一步细分。（8分）（逻辑展开2分）五、计算分析题（每题10分，共10分）：1、某电信运营商在某地区年初共有用户300000家，该运营商去年年平均每户年话费为1000元，该年新增用户为50000家，年终用户数为320000家，该年度平均每户话费为90