B2C电商逆向物流分析-以京东自营商城为例

PAGEB2C电商逆向物流分析—以京东自营商城为例目录.TOC\o"1-2"\h\u16976一、绪论 110817（一）研究的背景及意义 113859（二）文献综述 219402二、BC电子商务退货逆向物流简介及成因 34512（一）简介 321425（二）退货逆向物流流程 36897（三）退货逆向物流的成因分析 41097三、京东自营商城退货逆向物流现状 65293（一）京东自营商城现状 68492（二）京东自营商城退货处理流程 76620四、退货背景下京东自营商城逆向物流存在的问题 74023（一）退货产品逆向物流成本较高 77952（二）退货产品处理过程时间长 811318（三）产品退货标准参差不齐 826980五、京东自营商城退货逆向物流成本高原因分析 9359（一）商品退货过程不合理导致成本高 94707（二）不受限制的产品退货标准导致高成本 1015695六、京东自营商城退货逆向物流控制成本和优化策略建议 1010270（一）建立专业的退货网上认证平台 1021870（二）完善退货逆向物流信息体系构建 1113049（三）使用退货物流保险转移物流成本风险 137635七、结语 1330468参考文献 1529095致谢 17PAGEPAGE1摘要本文在简要了解B2C电子商务退货逆向物流的前提下，分析出退货逆向物流成因主要是产品质量缺陷、服务缺陷和消费者意愿的变化。在此基础上，以京东自营商城为例，剖析京东在退货逆向物流运营上的不足与缺陷，并探索其背后的原因。经过本文研究，成本问题是京东自营商城退货逆向物流的主要问题，并且对其作出详细分析。基于对退货逆向物流成因、存在的问题和成本分析的论述，本文给予京东等电商企业提出四点帮助其从源头、事中、交易后三个阶段减少退货逆向物流的产生和逆向物流成本的建议，为电商企业和物流企业在实际经营运作中提供参考。关键词：电子商务；逆向物流；退货；京东自营商城PAGEPAGE17绪论研究的背景及意义电子商务模式出现在信息技术和计算机网络高速发展、互联网被广泛使用、网络用户数量迅速扩大的环境中。电子商务一方面令消费者在购物时没有时间和空间的局限，消费者可以通过手机、电脑在电商平台不限时间、地点地选购商品，极大简化了贸易流程，使得贸易成本得到显著地降低，为企业获得更多盈利，提高了企业的核心竞争力；另一方面，由于电子商务模式是在互联网上的买卖业务模式，消费者无法真正感受到实物产品的状态，往往会造成冲动消费，为收到不满意的产品感到后悔，所以电子商务模式下网购零售业相较传统零售业退货率明显较高。据数据显示，传统零售商的售后退货率约为5％至10％，但电子商务零售商的售后退货率却是其2.5至7倍，数值在25%~35%之间。此外，电子商务零售业的退货率涨幅仍然在增加。对于电商企业，退货率对电商企业的运营、网购客户满意度和企业口碑有重大影响，退货率高的问题会深度束缚电商的发展。退货逆向物流成本必定是一项不可忽视且不断膨胀的成本，对其进行积极高效的控制措施于电商企业减少经营成本而言意义深远。电子商务退货逆向物流已经是影响电子商务企业运营成本的要素和物流领域不可忽视的热点业务，其发展空间广阔、利润空间极具潜力，它的发掘及利用将给整个电商行业与物流行业带来更多机遇，并为电子商务公司提供更大的利润空间。国家也不断出台新的政策在保护消费者网购正当权益、保护电商企业的合法利益，维持电子商务贸易产业的稳健发展。政府寄希望于能通过政策营造良好的电子商务贸易环境，将其培养成国民经济强有力的产业。基于以上论述，本文选题不仅仅具有特定的理论意义还兼具实际意义。（1）理论意义。本文以京东自营商城为例，定性探究电子商务退货逆向物流为何产生、京东在退货背景下逆向物流产生的问题及其背后的原因并且对京东等电子商务企业在物流成本控制和优化策略方面进行建议。本文内容通过定性分析所取得的成果对丰富B2C电商退货逆向物流理论的内容有价值，补充以往学者在B2C电商退货物流理论方面的论述。（2）现实意义。文中以京东自营商城为例对我国B2C电商退货逆向物流产生原因、企业存在的问题及其背后的原因等问题进行分析总结，对电商退货逆向物流与电子商务企业发展的关系剖析。以上讨论分析得出的结论将有利于电子商务企业减少物流运营成本、提高企业经营效率、提升企业整体服务水平，创造良好的商家口碑。同时，它还可以协助物流业在正向物流和非正向物流的协调发展。文献综述在此之前，许多学者对B2C退货逆向物流相关问题进行分析论述，同时提出了许多具有建设性的指导建议。学者韩丽敏概述了电商退货逆向物流发展状况，总结了为什么退货逆向物流会发生并且对其进行成本剖析研究，她提出了在退货事实发生之前，期间和发生后退货逆向物流管理的建议，指出成本控制只能在完整的退货物流信息系统的基础上展开。学者张健讨论了退货逆向物流在后勤成本、方法和损毁风险等方面存在的问题，创新性地提出了国家需要在制定高质量的退货政策。王晓灵、于庆东主要对退货逆向物流的库存问题综述与概括，细致地分类处理退货逆向物流的库存问题，结合库存模型的特点针对退货逆向物流库存方面详细剖析，并展望其发展前景。宋华另辟蹊径从管理学的角度，将电商与退货逆向物流管理领域进行融合，体系化地分析了如今电商企业退货逆向物流运作体系和挑战机遇，初步探究电商行业未来的逆向物流运营。在论文中，徐建国和乔忠基于电子商务和退货逆向物流协调的论点,更细致周全地讨论两者在促进质量管理、减少退货处理时间、改善库存机制和提高客户品牌忠诚度等问题上的协同发展的竞争力,为充分利用其合作优势,从多角度提出了适合电商与逆向物流协同优化的具有操作性的经营战略。与此同时，许多学者通过经济数学建模的方式研究退货逆向物流涉及到的基本问题，探索优化退货逆向物流策略，为实践操作提供解决思路。任鹏，邓书显创新性地在库存模型中嵌入退货逆向物流板块,使用数学建模,对退货逆向物流的思想概念和逆向物流中库存控制的重要性进行分析研究。王蓓，孙林岩文章中构建的数学模型是在商品需求和产品退货都服从Passion分布的基础上，其中商品需求和产品退货是独立的，而且一部分逆向退货回流产品需要被废弃处理,并且求解了该模型。宁宣熙，谢忠赟等学者以退货逆向物流库存控制为切入点，在商品需求确定的情况下，作出在不同方案下的EOQ模型来探究库存控制策略。通过EOQ模型计算出最优经济订购批量，并且导入修正以建立结构简练、易于实践应用的模型。谢家平，黄雪琪，赵忠的文章充分考虑了逆向物流的退回和需求过程的各自独立的，前提是制成品没有差异，制成品的提前期是确定的，假设它们都满足泊松分布，并建立非确定性的，连续的观察库存成本模型。文章以德国大众汽车为回收逆向物流为例，应用建立的分析模型，并根据模型运算结果对模型进行调整分析。BC电子商务退货逆向物流简介及成因简介逆向物流1992年，斯托克在给美国物流管理协会的学术报告中第一次提出逆向物流这个概念：逆向物流是一种物流活动，包括产品退货、物流更换、物品再利用、废物处理、再加工、维修和再制造等流程。Carter和Ellram表明，逆向物流是渠道成员之间货物的反向流通，即从产品消费地点转移，包括最终用户和供应链中的客户到产品来源的物理流动，即从产品消费地点转移。2002年，美国物流管理协会给出了逆向物流的正式定义：与传统供应链方向相反，为了恢复价值或合理处置，基于成本效益原则，从消费点到原产地规划、实施和控制原材料、中间库存、成品和相关信息的有效、低成本流程的过程，称为逆向物流。中华人民共和国国家标准物流术语（GBT18354-2001）将逆向物流分为两类：回收物流(ReturnedLogistics)和废弃物物流(WasteMaterialLogistics)。本文讨论的是回收物流的分支也就是退货背景下的逆向物流——商家与客户之间反向物流。电子商务和逆向物流是正在崛起的管理领域，学术上对其内容的定义尚无一致的结论。电商退货物流逆向物流主要包括回收物流和废物物流，退货物流是回收物流的重要分支。本文考虑货物交换产生的逆向物流也反映了货物从消费者流向商家的逆向物流过程也属于退货物流。B2C电商退货逆向物流是指通过网络零售平台销售并通过物流交付给顾客的商品，由于顾客对收到的商品不合心意，商品退给电子商务商家所发生的物流。退货逆向物流流程B2C电子商务是基于当前计算机技术和信息网络的商品和服务贸易活动。由于B2C网络零售的特点，电子商务拥有买卖虚拟，信息公开，低廉成本和高效率的特点。电子商务贸易活动实际上是信息、资本和商品的流动活动。其中信息流和资金流活动都可以被虚拟化，可以通过电商平台实现流动过程。只有物流必须要经过物流公司运作，允许货物从企业流向客户。通过物流服务提供商的退货物流流程如图1所示：消费者通过网购平台提出退货请求消费者通过网购平台提出退货请求商家响应请求分析请求类型需返回厂家解决依靠当地分销商解决无需退货顾客通过网购平台反馈处理结果确认换货或退货，返还顾客购物款通知分销商协助解决厂家根据顾客要求进行处理对顾客不正当使用进行在线指导对不在担保期的产品向顾客解释处理进程通知顾客图1通过第三方物流的退货逆向物流一般流程如图可知，当消费者通过电子商务平台进行网购发生退货活动时，首先消费者根据自己的需求通过网购平台提出退货请求，商家收到退货请求并且分析退货请求类型作出有效举措减少退货的产生。根据退货原因，有三种处理方式：1.商家无责，无需退货，这种情形下如果产品超出担保期应对消费者进行详细解释，如果是因为消费者不正当使用造成的应对其进行在线使用指导；2.如果因为产品型号或花色等不符合消费者需求可找当地分销商协商解决；3.因为产品品本身设计不合理或者质量不合格，需要被返回工厂解决。不同的处理类型有各自针对性的处理流程，以高效、负责、优质的服务应对消费者，目的是最大程度地降低物流成本损失，维护企业的口碑，降低消费者心理上的不适感，继而提高回头二次消费的可能性。对于电子商务企业而言，网购平台的评分及购买者反馈评价是企业口碑的集中体现。退货逆向物流的成因分析为了深入探究退货逆向物流存在的问题，必须分析是什么造成电商企业退货逆向物流产生。本文将退货原因分为客观原因和主观原因两个大类，其中客观原因包括产品缺陷和服务缺陷，主观原因主要是顾客冲动性购物却后悔致使的无理由退货。以上分析表明，电子商务退货逆向物流的原因如表1。表1电商退货逆向物流的成因分析客观因素产品缺陷质量缺陷运输受损服务缺陷商品描述不符订单操作失误配送延迟售后服务差主观因素意愿改变意愿改变客观因素产品本身质量缺陷：根据网上购物的特殊性，消费躺着家中，通过滑动手机屏幕查看电商平台上实体产品的图片和文字等描述信息，通过网络完成购买操作，等待商品经过物流配送从网络到达消费者门口。一切都很方便快捷，但是也可能造成因为商品自身的质量缺陷导致消费者所收到的商品不尽人意。产品的外观、打包方式、实际功能、形状特征、材料组成、质量等与产品的描述信息不一致，商品被退货而发生退货物流。例如，如果电子产品的外观、主体和部件在出厂之前没有进行测试的情况下就被贸然发货，那么该产品的一些功能或个别部件可能没有使用价值。消费者收到这样的产品，其网购体验肯定不是愉快的，影响消费者网购的感受造成退货。产品运输受损：消费者在网络购物平台订购的商品需要商家通过物流运输从商品仓库发往所提供的地址。在整个仓储、运输、中转的物流运输过程中，可能因为产品包装不合格、运输存放不合理、运输过程出现意外等因素造成消费者收到的商品有破损、毁坏，影响顾客正常使用商品的功能要求，因此导致发生退货的情况。例如说玻璃杯等易碎物品，在发货时没有进行合理的固定防碎包装的话，在运输过程中极易因外力因素破碎，影响消费者正常使用，必然导致退货。商品描述不符：通过网络平台进行网上购物，意味着消费者所获得的全部产品信息都来自商家对产品的文字、图片、视频等内容表达。这种虚拟购物形式和消费者在实体店购物形式比较而言，具有信息隐藏性、主观性。因为网购平台上的信息往往为了更好的出售商品，对商品描述通过文字、图片渲染有一定程度的美化、夸张、修饰甚至欺骗，影响消费者的购物判断选择，造成消费者被欺骗的心理感受，因此导致退货物流。例如说网上商城的服装图片展示因为拍摄光线、角度、美化后期处理造成服装存在色差、布料差别等问题。消费者收到和网上商城商品展示不一样的产品，造成了巨大心理落差，这样很可能让消费者发出退货申请。订单操作失误：消费者在购物平台下在线下单后，系统将订单发往仓库，在拣货打包过程中拣货操作人员有可能产生订单操作错误，发生漏捡、错捡的情况，致使消费者收到的货物是和实际订单相较是有误差的，必然导致退换货的产生。配送延迟：自下达订单时刻起，产品配货、快递员揽货、物流配送和最后一公里配送一系列流程时间具有不可控因素，如果配送时间超出了消费者预期很可能让消费者丧失等待耐心，继而导致退货行为的产生。例如，消费者购买了一件衣服为了参加四天后的公司聚会，但是由于物流配送延迟在购买商品后的第六天才收到商品，他认为这件衣服对他来讲是没有使用价值的产品，继而对快递拒收，直接申请退换货售后服务。售后服务差：由于电子商务本身的虚拟性，消费者在购物过程中可以了解到的信息比较少和片面，当消费者对产品有疑问时会求助售后客服，如果客服态度不好或者售后服务不负责任，对消费者的诉求不理不睬甚至恶言相向，让消费者丧失愉快、流畅的购物服务体验，因此产生了退货行为。主观因素意愿改变：根据一系列有关电商用户行为的观察和调查数据显示，消费者主观意愿的变化是导致电子商务退货逆向物流的最关键因素。根据艾瑞咨询集团公布的《2011-2012中国互联网购物行业年度监测报告》，2011年中国48.4％的网购消费者表示与实体店相比，便宜的价格是他们选择网上购物的核心理由。在价格便宜的情况下，许多消费者可能会造成冲动型购物。在接收商品之前消顾客知晓的产品基本信息是电子商务平台上商家公布的信息，使得他们产生消费者感知因而购买他们选中的商品。如果在收到货物后的实际消费体验比消费者的认知和期望更高,用户将满意这次购物,相反，它如果不令人满意，导致用户变更购买想法并选择退货。由于市场竞争日益激烈，电商企业纷纷开始推行一系列无条件退货措施，如“不满意就退”、“七天无理由退货”等，以激发消费者购物热情、消除消费者购买的疑虑。这些退货政策在给顾客带来福利的同时，也纵容了一些顾客的恶意退货习惯，即使产品可能没有任何质量问题，他们也会因个人原因申请退换货。即使产品可能没有任何质量问题，他们都会因为个人喜好等原因要求退货。京东自营商城退货逆向物流现状京东自营商城现状京东是国内知名的B2C综合电商网络购物贸易平台之一。产品范围包括服装、家居、品牌店和3C产品等，品类范围广、覆盖全。除此之外,为了克服物流限制电子商务发展的瓶颈,京东商城独辟蹊径地配合专业物流服务提供商建立了京东自营物流，对完全控制京东自营的物流系统和整个供应链工作流程,从而实现有效的商流、物流和信息流信息整合,达成物流与电商之间的无缝连接。因此京东自营商城最大幅度提升物流配送速度，改善服务水平和服务质量，使得京东自营物流成为选择京东的关键理由之一。选择京东商城作为研究对象主要是考虑到京东商城是业内典型的B2C商城而且也是国内最大的拥有自营物流的电商平台，其物流供应链系统具备先进性，在正向和负向物流链都远超同行。根据资料显示：2011-2013年，京东商城的平均退货率高达21%左右。3.15消费电子投诉网报告指出，2016年2月，有87条信息关于顾客投诉京东商城，其中，有关退货问题的投诉有17条占比19.5%。由此，对京东商城而言，解决退货问题是尤为重要的。京东自营商城退货处理流程在京东自营物流的模式下，京东自营商城退货逆向物流处理流程和一般通过第三方物流供应商退货逆向物流处理流程有所不同。具体操作流程如图2所示。消费者通过京东平台提出退货请求消费者通过京东平台提出退货请求京东进行退货审核分析请求类型同意退货申请不同意退货顾客通过网购平台反馈处理结果商家收货并返还购物款京东派人上门取件对顾客不正当使用进行在线指导对不在担保期的产品向顾客解释京东收货并发货给商家图2京东自营商城退货逆向物流处理流程退货背景下京东自营商城逆向物流存在的问题退货产品逆向物流成本较高退货产品在逆向物流过程中一般有两个方面的费用。一是物流费用，包括退货产品从消费者运往到商家，然后对其进行入库检验、分类回收、二次维修处理等措施所产生的一系列物流、人力、仓储费用。以京东退货模式为例，顾客的退换货审核被通过后，可以选择合适的时间让京东快递员登门取件，并且对产品进行加固包装产生了人力成本和包装费用，快递员将商品通过京东物流把商品发往仓库产生了运输费用，仓库收到商品后对其进行商品完好性检测，然后进行入库上架操作会产生人力和仓储等成本。二是退货产品在被消费者退回时有可能产生二次损失，包括产品包装损坏、由处理过程引发的产品损毁等。例如，网上商城的服装一般会有撑衣纸板和包装袋等包装材料，当消费者在京东商城购买衣服并收到快递，试穿衣服后，不可避免地会破坏包装原有的状态，一般消费者是难以将衣服的包装恢复到原来的状态。退货商品返回仓库后，需要重新包装以二次售卖，因而增加包装成本。此外，顾客在京东购物平台收到同意退货的审核结果后，平台将派遣京东员工上门取包裹并办理退换货服务。在处理退货过程中，多次搬运和处理产品一定程度上会对货物造成二次损坏，从而损害商业利益。退货产品处理过程时间长根据京东最新的退货和换货处理时间，表明处理结果在售后问题产品收到之日起7天内完成，如果货物需要被检测，时限相应延长7-15天。消费者退货申请的漫长等待期严重影响了物流效率。消费者退回的货物运回京东自营物流的基地后，专业人员先检查货物的具体信息，然后将货物接收到仓库。然后由专业质量检验员对货物进行质量检查，以确定该货物状态是否满足退货要求。京东自营商城采用的检测方法是通过手工，逐一检查，这种方法检测效率低、时间长。这无疑增加了退货产品处理的时间成本和人力耗费。产品退货标准参差不齐在京东自营商城对商品进行了标准统一化管理的基础上，由于各类商品的特点不同，京东自营商城缺乏一致的退货政策标准来管理退货的问题，这也导致了在退货和换货过程中出现责任分工的混乱的情况。例如顾客在京东自营商城下单订购商品，收到商品后发现产品数量不够，在京东平台上申请售后退货服务，京东售后客服要求买家提供照片和产品重量等证明消费者收到的产品确实存在数量不足的问题，如果情况属实，退货物流费用则由商家负责，否则由顾客承担有关费用的责任。当前在判断商品质量、数量等方面是否存在问题仍然缺乏统一的责任判定标准，非常容易与消费者引起物流费用责任纠纷，而商家往往为了企业口碑承担这部分的费用，造成一定的经济损失。京东自营商城退货逆向物流成本高原因分析本文通过分析发现退货逆向物流成本高是京东自营商城退货逆向物流存在的关键问题，所以对产生退货逆向物流成本高的原因作出较为详细的分析。电子商务退货逆向物流产生过程中一般涉及消费者、销售商、生产商和物流中心，都会产生一定的成本损耗。由于退货逆向物流所能带来的价值远不如正向物流，所以对于电子商务企业而言此环节的物流费用必须保持在一个较低的程度，其目的就是使退货逆向物流总成本最低的同时还要保证退货服务质量水平基本不变。按照京东自营商城退货逆向物流处理过程所包含的成本构成，本文将京东电子商务退货逆向物流成本分为交通运输、仓储库存及其他成本三大类，其构成如图3示。损失成损失成本缺货成本退货产品储存库存成本存储成本第三方物流中心终端消费者交通工具参与运输运输成本销售商生产商订单处理、退货信息处理分类、维修、翻新、包装、再加工物料消耗成本劳动力成本其他成本图3B2C电商退货物流成本构成商品退货过程不合理导致成本高京东自营商城在处理货物退货逆向物流问题时设计的退货流程包含了库存费用，运输费用，物料消耗成本和人工成本。由于退货过程设计不合理造成了重复的物流成本的损失。经过分析京东自营商城的退货业务活动，可以发现退货回收过程的等待过程较长，退货信息反应时间较长、信息流阻塞、不流畅，因此拖慢了京东退货逆向物流速度，也从一定程度上增加了物流成本。退回的货物运至京东物流基地后，首先对其检查货物信息，然后检查并存储在库中,然后，质检员验证产品的质量，以确定其是否满足退货要求，整个流程会增加一定的劳动力消耗和不必要的等待时间,其间涉及很多不需要的重复工作。所以京东自营商城退货逆向物流流程是亟待优化的。不受限制的产品退货标准导致高成本根据澎湃新闻报道，某消费者在京东自营商城和售后客服沟通，发生了语言上的误会，误会第二天可以售后，于是购买了两台冰箱，但是冰箱第三天才被送到消费者手中，消费者选择拒收。京东方判定该消费者承担冰箱来回运费4000元。消费者通过媒体介入，才拿到了该物流费用。不仅仅是京东，其他电子商务企业同样存在着电商产品的退货标准不规范而受损、退换货过程中责任划分混乱的问题。而且电商企业往往为了维护自己的产品口碑、店铺评分等影响销售量的因素会在退换货的处理过程中委曲求全，对顾客妥协，承担大部分责任，因而造成额外的损耗。京东自营商城退货逆向物流控制成本和优化策略建议建立专业的退货网上认证平台针对京东自营商城退货产品过程不合理导致大量重复的物流成本损失的问题和退货标准不统一的问题，可以建立专业的网上退货认证平台，将其嵌入退货物流处理流程中，简化退货处理流程，规范化退货审核标准，达到减少退货逆向物流费用的目的。建立专业的网上退货申请平台有利于电子商务退货审核标准统一，避免消费者和商家因退货责任不明所引起的物流费用纠纷。否否网上退货平台申请退货网上检测是消费者意愿退货是否达到退货要求因质量问题导致退货卖家责任，上门回收，进行退款非质量问题退货顾客提供补充材料，判定运费责任京东检测中心对退回品检测评级估价向消费者反馈原因进行沟通退回品在平台二次销售完成退货售后过程图4嵌入网上退货平台的退货处理流程如图4所示，消费者对有意愿退货的产品在专业的网上退货认证平台进行申请。如果是因为产品自身质量不合格问题致使退货的发生，公司安排相关专业的人员对货物进行网络视频检测，如果退货商品满足退货要求则可以通过退货申请并且判定是商家责任，公司安排快递员在顾客预约的时间上门取件，并完成退款。如果是因为其他问题引发的退货申请，消费者将申请退货理由提交给专业网上退货认证平台，根据标准的退货责任判定标准，判定退换货的物流费用责任承担方。京东网上退货认证平台还可以成为退货产品二次销售平台。被消费者退回的产品通过京东检测部门检验，并且标定质量等级和估价，所有信息反馈在网上退货认证中心上进行二次售卖。该商品依据产品综合评分进行估价，虽然是退货产品存在某些的缺陷，但是定价合乎情理，对于消费者来说是可以接受的。消费者可以选择自己维修或者委托京东商城自费维修。该平台还可以开展京东用户的闲置商品转手服务，拓展京东服务范围，延长京东业务链，既可以充分利用回收资源来获得利润，又可以增加顾客对京东的依赖感，使得顾客对京东的信任度和品牌忠诚度上升。完善退货逆向物流信息体系构建对电商企业而言，退货问题集中反映了企业经营状况问题，其背后蕴含巨大的信息量对电商企业经营发展意义深远。京东自营商城建立健全的退货逆向物流管理信息体系可以达成在退货逆向物流活动中，对完整的退货流程实时追踪，及时、无遗漏的信息传播，实现顾客、京东自营商城平台和商品制造商的逆向物流数据和信息分享。通过专业的信息管理系统来管理退货，三方的各个部门能即时采集与存储退货物流的数字信息，查询到退货反应时间、发生退货的理由、退货货物信息等相关信息（如图5所示），为电商退货行为发生的前期、发生时和发生后进行退货逆向物流成本控制决策依据。消费者消费者物流系统内置“退货逆向物流系统”的ERP系统财务仓库客服客户界面1.退货请求11222.确认退货请求3.退货物流4.退货物流5.确认收货556.退款指示7.退款图例说明：物流 信息流 资金流 图5退货逆向物流信息系统交易前预防退货的发生：在电子商务交易之前可以通过事前控制来优化商家服务来有效降低退货率。通过制定合理的操作流程来引导拣货员精简拣货理货流程，降低订单操作错误率，在拣货过程中增加对产品的质量检验环节，确保产品在进入运输过程之前商品质量合格和信息准确，或引用智能分拣技术，通过科技手段帮助操作员实现效率高、正确率高的分拣操作。在电子商务平台对商品进行描述时作出更加人性化、更为精准的描述，比如说投入商品介绍视频展示商品更多属性，或者例如做京东小店一样，创建可以体验电商实物体验服务的实体店铺，减少因商品信息表述不符合致使退货，例如服饰、鞋帽等，可以在一定程度上降低退货率。同时，通过电商与物流系统信息共享机制，电商平台根据实时配送能力来计算预估订单配送时间，为顾客提供合理的配送参考时间，安抚顾客情绪，减少顾客与商家的纠纷，降低因订单配送延迟导致的退货率。重视交易中的退货处理环节：减少退货逆向物流成本关键点的是精简退货处理环节。例如，在信息系统的协助下，顾客可以完成电商平台界面的自助退货，能减少客服大量的工作。虽然建立退货逆向物流信息系统会增加建设成本，但是从长期来看，它对降低劳动力成本和退货的处理成本是有意义的。关注退货交易后的信息反馈：对企业而言，积极有效的事后控制能为前期事前控制提供决策支撑，有助于将收益率控制在正常范围内。退货交易后的反馈信息包含顾客退货原因、电商退货服务反馈信息和顾客购物偏好特点等信息。通过控制顾客退货交易后反馈信息，创建消费者信息数据库用以储存每个消费者的相关消费行为偏好、各种品类商品退货数据和退货敏感点等信息。分析其消费行为类型，并且针对消费者类型采取个性化地鼓励或约束措施，引导消费者树立正确的消费观，抑制冲动性购物行为发生。使用退货物流保险转移物流成本风险2010年华泰保险首先推出“退货运费险”这项业务，打开了退货保险市场，嵌入淘宝平台的订单交易中。有数据表明，2012年“双十一”购物节期间，华泰保险产品“退货运费险”单日营收超出1000万元；2013年“双十一”购物节期间，有1.5亿笔订单购买了退货运费险，保费达9000万元。“退货运费险”市场是具有巨大潜力的。这也启示电商企业，退货问题不一定是棘手的难题，在合理的规划、管理的支持下也可以挖掘到其商业价值。2017年10月13日，韵达股份等四家快递企业宣布成立中邦保险，利用对退货物流业务的熟悉与了解，正式踏入专业的物流退货保险市场。事实上，无论是顾客还是电商企业都不情愿为额外的退货物流费用买单，但是退货逆向物流服务在电商运营是不可避免地，所以由商业保险公司介入消费者和商家之间，为其转移退货物流费用风险是大势所趋。京东自营商城可以运用保险来帮助买卖双方共同避免因退货而产生的额外物流费用。商城能运用合理的定价策略，把退货运费保险的费用包含到产品的销售价格中，也就是将这项费用成本转移给顾客，与此同时把退货物流费用产生的风险转移给保险公司。对于顾客、商家和保险公司而言，这种风险规避的措施可以让他们实现共赢。结语随着现代通信技术和计算机互联网的发展，电商将越来越繁荣，物流领域将逐步扩大其宽度和深度，这两者在互助协调的氛围里互相促进。2018年11月12日，根据星图数据报告显示：2018年“双11”购物节那天，国内B2C电子商务最终零售额约3143亿元，增幅约为23.8%。从数据可以看出，中国B2C电商的市场前景广阔，发展非常快速且蓬勃。狂欢购物节配合电商平台大力促销政策，一夜激情创下了惊天成交额，同时也产生了大量因非理性消费而产生的退货订单以及退货逆向物流。对于B2C电商企业或者第三方物流企业，退货逆向物流既是潜在的市场又是挑战的难题。文章以国内B2C电商知名的企业——京东自营商城为研究对象，分析京东自营商城面对退货业务时主存在退货产品逆向物流成本较高、退货产品处理过程时间长、产品退货标准参差不齐等问题，其中最关键的问题就是物流成本高，对此作出了较为细致地分析。依据分析，文章对京东商城提出了建立专业网上退货平台、完善退货物流信息系统和引入退货保险转移风险的建议来帮助京东自营商城优化退货业务运营。这些建议对于其他B2C电商企业同样适用，可以帮助其在电商领域的退货逆向物流业务在实践中得到优化，促进本国电商和物流行业优化发展。

参考文献[1]赵晶,李新春.电子商务环境下逆向物流退货管理[J].商业时代,2017,(5).[2]王晓灵,于庆东.逆向物流库存问题研究综述[J].物流科技,2016,29,(131):62-6