某区域安防组工作手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档安防组工作手册东莞市xx物业服务有限公司二00三年九月目录第一章安防工作的性质、任务及职责范围☆DX/AFB-01…2第二章安防经理岗位职责☆DX/AFB-02…………3第三章领班岗位职责☆DX/AFB-03…………………5第四章安防员巡逻岗位职责☆DX/AFB-04…………7第五章外围岗位职责☆DX/AFB-05……………9第六章中心广场岗位职责☆DX/AFB-06………10第七章停车场入口岗位职责☆DX/AFB-07…………11第八章车场出口岗位职责☆DX/AFB-08………………13第九章地下室巡逻岗位职责☆DX/AFB-09………15第十章监控中心岗位职责☆DX/AFB-10………17第十一章办公楼、大堂岗位职责☆DX/AFB-11…19第十二章安防组奖罚制度☆DX/AFB-12…………21第十三章保安员训练与学习☆DX/AFB-13………23第十四章安防员交接班制度☆DX/AFB-14………24第十五章安防员宿舍管理规定☆DX/AFB-15……25第十六章对讲机使用管理规定☆DX/AFB-16……27第十七章安防员的工作守则及纪律☆DX/AFB-17………………29第十八章安防员仪容仪表规定☆DX/AFB-18……31第十九章安防员行为道德规范☆DX/AFB-19……33第二十章安防员服务用语规范☆DX/AFB-20……35第二十一章步行街地下停车场管理规定☆DX/AFB-21……………39第二十二章虎门步行街治安管理规定☆DX/AFB-22………………41第二十三章突发事件应急方案☆DX/AFB-23………43

第一章安防工作的性质、任务及职责范围☆DX/AFB-01文件名称：安防工作的性质、任务及职责范围页码：文件编号：DX/AFB-01编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：按国家省、市有关法律、法规和本管理公司管理制度的要求，努力来维护本商场的利益，保障商户的生命财产安全和公司财产安全，根据公安机关的有关规定，结合商场的实际情况，搞好群防群治，加强治安防范工作和安全文明建设，积极配合公安机关打击各种犯罪活动。安防部是商场管理公司的重要组成部分，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用，安防员的素质，礼节礼貌工作态度和责任感，直接反映物业管理公司的服务水平和效果，没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安消防的基础上，还要加强安防员的管理，以不断提高安防员的服务意识和服务质量。商场安防员的工作性质就是为公司和广大商户提供优质、高效的安全服务，使商场始终保持清静舒适，安全无忧的商业环境，让每位商户放心满意，要让每个安防员必须牢牢记住“商户至上，服务第一”的原则，时时刻刻注意做好安全服务工作。安防部门的工作范围，主要负责虎门步行街的治安管理，消防管理，车辆管理及协助其他部门搞商场的管理工作。安防主管岗位职责☆DX/AFB-02文件名称：安防主管岗位职责页码：文件编号：DX/AFB-02编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：职务：安防组主管呈报上级：物业公司副总经理/客户中心经理指导下级：安防组所有员工编制及按需要修订安全及消防工作的规章制定；贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作之方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查；负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作；负责制定管理物业的治安，消防年度工作计划，做好安全管理工作总结。妥善处理业户有关安全管理方面的投诉；对安防组管理人员进行督促、培训、考核及安排工作；检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录；熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培训工作；定期检查各部门落实治安消防制度情况，加强各部门的安全消防防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系；起草有关安全管理的文件、报告；做好重要来宾及首长的安全保卫工作；发挥工作主动性，写好工作日志，完成上级交办的其它任务；熟悉和掌握中央监控室的消防工作性能，做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作；定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查；物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误鸣，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失；做好义务消防队员的组织、培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习。定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门商量整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施；负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急方案；对消防物品、器材进行定期检查。对物业内商铺定期检查消防安全制度落实情况，并对不符合安全要求的商铺发整改通知书；起草物业消防安全方面的有关文件、报告；接受上级委托，处理各项消防事项。领班岗位职责☆DX/AFB-03文件名称：领班岗位职责页码：文件编号：DX/AFB-03编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：职务：安防组领班呈报上级：安防组主管指导下级：安防员对直属上司负责；管辖范围：包括整座商场，招商中心、大堂办公楼及其相关的设施设备； 熟悉各岗位的职责，工作要求，掌握步行街内的治安特点和重点防范部位；遵纪守法，本着对事不对人的原则，公平、公正、合理的处理班内发生的各种事务；当值时，合理地安排下属的工作，并对下属工作进行检查督促和指导；协助上司做好安防员的培训工作；平时注重与业主、顾客和相关部门搞好关系，必要时要协助其处理有关事件；主持班前、班后会；当有突发事件发生时要第一时间赶到现场，按规定程序处理好突发事件；当好上级的参谋，将下属的各种情况及时地向上级报告；协助公司做好对部门内务事项的管理；监管好公共财物，做好值班记录。安防员共同职责☆DX/AFB-04文件名称：安防员共同职责页码：文件编号：DX/AFB-04编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：服从命令，听从指挥，模范遵守国家的法律、法令；负责按时打卡、列队集合上下班，上班需提前十五分钟；按规定程序做好交接班；按公司规定着装和配带器械，保持服装整齐，干净，皮鞋光亮，要具有良好的仪容仪表，树立安防员形象；当有部门上司和公司领导经过岗位时，当值安防员必须敬礼；当值期间，不得看书看报，聊天，打盹，擅自离岗等与工作无关事情；维护好岗位的安全秩序，监管好岗位的公共设施设备和周围的卫生情况，发现问题，要通知有关人员跟进；当值期间遇到就餐时，由领班安排，按规定时间就餐；熟悉步行街内的结构，重点防范部位、治安情况和特点；做好保安员的：“四防”工作，密切注意人和事防止各种事故发生；文明执勤，礼貌待人，当值时要使用服务用语；遵守内务制度和对讲机的使用规定；对客户及公司内部其他部门员工做好防火，治安等宣传工作；按各种处理“突发事件”的程序处理好突发事件；将当值发生的各种事件和情况认真记录在值班记录本上；在当值期间，不影响工作的情况下，为有需要的客人提供必要的帮助；不得泄露公司，不得利用职权之便收受贿赂；积极完成上级交办的其他事情。安防员巡逻岗位职责☆DX/AFB-05文件名称：安防员巡逻岗位职责页码：文件编号：DX/AFB-05编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：对当值领班负责；管辖范围：包括地下车场、步行街外围及步行街内部商铺、街道的公共区域；对重点防范部位要加大巡查力度，如动火点、施工场地、仓库、人较多较复杂地带；对可疑人员要进行询问和盘查，并善于发现异常情况（异声、异色、异味）；要仔细检查非营业时间各商铺门窗是否关闭和锁好；做好各商铺装修期间的监管；做好对消防报警情况的查核和处理，发现火警或接到火警指令，要迅速赶赴现场，将情况反馈到消防中心及报告上级；协助做好步行街的全面清场工作；做好步街的内部保卫工作；协助领班处理各岗位发生的各类事件和协助各岗位的工作；对突发事件、事故及时报告并保护好现场；巡视各幢通道，主要路口，防止通道堵塞、防止破坏活动及干扰商场正常运作的行为发生；检查场内施工人员工作证及施工现场有无违规施工现象、有无施工许可证；检查原固定设施设备完好情况。外围岗位职责☆DX/AFB-06文件名称：外围岗位职责页码：文件编号：DX/AFB-06编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：使用交通手势指挥车辆和人员按规定的通道进入步行街；管辖范围：包括招商中心和入口处路段及岗位周边情况；严禁小贩在我辖区路段摆卖、叫卖；严禁无关人员在我辖区搞推销、传销等其它未经公司允许的活动；负责处理外围岗区域之突发事件，及时报告并控制事态扩大告；负责监管该区域清洁、绿化、原固定设施的管理工作；做好交接记录。大堂岗岗位职责☆DX/AFB-07文件名称：大堂岗岗位职责页码：文件编号：DX/AFB-07编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：按规定对来访人员进行来访登记。管辖范围：范围大堂、大堂门前及电梯上下监控。执行物品放行规定。做好信件的收发和处理工作。监督员工执行上下班打卡工作。严禁无关人员在大堂逗留和进入大厦。负责接听大堂的电话。为客人提供开电梯服务，并正确地指引客人乘坐电梯。停车场入口岗位职责☆DX/AFB-08文件名称：停车场入口岗位职责页码：文件编号：DX/AFB-08编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：维护车场入口车辆、人员出入秩序，保证车道畅通无阻，劝阻无关人员占用通道。引导车主正确使用车场IC智能收费系统，防止因操作不当或系统故障引致车辆不能进出车场。防止车辆冲卡及撞损系统装置逃离现场。对不按规定路线驶离停车场的车辆予以指引及对大型送货车需由入口返回的要知会其持收费卡到值班室办理后方可由入口放行。车场出口岗位职责☆DX/AFB-09文件名称：车场出口岗位职责页码：文件编号：DX/AFB-09编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：对有月卡和免费卡的车辆要指导其在感应区自行刷卡放行。维护出口岗周遭车辆、人员秩序，保证车道畅通无阻，制止好又多因收货或其他原因占用车道。做好车辆的收卡放行工作，并监控出闸车辆的情况。对所收临时卡要妥善保管，并与下班人员交接。对遗失、损坏出入IC卡的车主根据公司有关规定办理补卡或赔偿手续并检查复印其相关证件存档。统计每日出入车辆台数，并在相应表格作好记录。核对放行条上所抄写的车牌号码是否与该车车牌号码相符，相符，则示意开闸放行；摩托车场岗位职责☆DX/AFB-10文件名称：摩托车场岗位职责页码：文件编号：DX/AFB-10编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：对进出摩托车车场的每一辆车收发出入卡。管辖范围：包括整个摩托车场及摩托出入通道和人行道梯口。引导摩托车、自行车正确摆放，并看护摩托车、自行车。每天统计车辆进入车场数量和做好过夜车辆的登记。每天按规定打开或关闭车场及出入口的照明灯和装饰灯等灯光。引导车辆和人员按规定的通道进出。执行公司停车场管理规定。地下停车场岗位职责☆DX/AFB-11文件名称：地下停车场岗位职责页码：文件编号：DX/AFB-11编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：执行停车场管理规定。管辖范围：包括地下车场低车位、高车位和主通道。用交通指挥手势引导车辆正确停放在车位上。仔细检查车场每一辆车的情况，发现问题要及时提醒车主，并做好登记（有无车门未锁，车是否有明显划花撞坏现象）。提醒车主不要将贵重物品放在停车场的车辆上。按规定关闭和打开车场的照明灯。善于发现可疑人员在车场逗留，防止不法分子偷车或破坏车辆。发现有漏油车辆及时报告并采取有效措施（将消防沙及时覆盖，防止丢烟头火种引起火灾）。做好车辆记录工作及交接记录工作。消防监控室岗位职责☆DX/AFB-12文件名称：消防监控室岗位职责页码：文件编号：DX/AFB-12编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：负责24小时监视消防主机、防盗报警信号。熟练和掌握中央监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉本商场的地形环境，消防设施设备的分布情况及摆放点。正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其它物品，当班者应对使用的设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。当值时必须高度集中精力，严密注视监控屏上各种动态情况，及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的安防员赶赴现场予以确认，同时做好详细记录。与固定岗、巡逻岗经常保持联系（晚班每整点联系1次），随时通报有关情况，处理各类事件，并及时报告领班。对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作。当监控报警仪器发生故障时，应立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障，并做好详细记录。对于联系工作的电话，要热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打的报警电话要耐心解释，沟通要表达清楚，避免误会。工地时要严守操作规程，严禁违章操作而带来之事故及设备损坏，由当事者负责，并追究一切责任。未经部门经理允许，严禁任何无关人员进入消防中心，消防中心内严禁打私人电话或占用消防电话。安防组各岗位工作程序☆DX/AFB-13文件名称：安防组各岗位工作程序页码：文件编号：DX/AFB-13编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：领班岗位工作程序☆DX/AFB-13-01做什么怎么做为什么检查项目班前队员仪容仪表。对讲机及办公值勤物品和跟进情况。交班注意事项。保证值勤队伍形像、交接责任明确跟进情况清楚。岗位巡查不定时对各岗位进行巡查，了解各岗位的工作情况；对各岗位员工的工作进行指导；对各岗位存在的问题予以指正；处理各岗位发生的相关问题。便于及时了解各岗位的值班情况，提高各员工的责任感。突发事件得知有停电、漏水、水浸、火警、偷盗抢劫、斗欧、等突发事件的发生后在第一时间赶到现场；及时对事件进行处理，防止事态扩大，如需要其它部门协助，应立即通知相关部门前往协助处理；如事态发展较大，难以的有效控制，应及时向公司汇报；事情处理后，做好相关记录，存档。为了能够将事件控制在最低危害程度，尽量减少公司及相关商户和顾客的损失替岗安排在队员有特殊情况需要暂时离开岗位时，临时安排人员顶替值班，负责该岗位工作；在人员较少的情况下，顶岗作业。为了保证整体工作能够常有效运转。班后例会班后15分钟讲解本班工作重点并听取队员建议；指出本班次应注意事项，传达上级指示。使各员工能够清楚的了解本班的工作情况。巡逻岗位工作程序☆DX/AFB-13-02做什么怎么做为什么检查项目检查值勤配备是否正常、齐全完好。问清上班注意事项及跟进情况。为物品交接清楚责任明确，及时跟进遗留问题清楚。装修监管对装修单位的检查包括民工出入证，施工许可证、动火审批手续等施工时必须有相审批的证件，无证件的要有公司口头和书面批示；不具备上述两个条件的按违章安装修规定处理。有效控制无关人员进场活动和杜绝违章施工确保商场安全。公共区域监管对在公共地方施工、安装设施设备、贴广告，随便拉电线的情况必须经过公司许可，否则一律礼貌制止；制止违章占用公共通道和区域，保持畅通无阻。为了遇有紧急情况，车场内畅通无阻和保持商场原有风貌。对客服务顾客、商户的询问和投诉要先敬礼；问候、回复和指引正确的解决方法；重要情况要登记和跟进处理结果。确实体现顾客至上、服务第一的宗旨，树立良好的企业形象。突发事件处理偷盗、打劫、打架斗殴等突发事件要迅速赶到现场；要将处理报告领班；情况严重的要配合好领班处理并做好记录。把“四防”工作落到实处，尽量控制事做发生。秩序监管制止装修单位、商户和顾客乱扔垃圾；劝制客人在商场内吸烟，烧火和乱停乱放车辆现象。制止闲杂人员堵塞车道、人行通道和消防通道。保持环境清洁，确保消防安全和及时消除隐患。大堂岗工作程序☆DX/AFB-13-03做什么怎么做为什么检查项目检查值勤用品是否齐全完好；检查电梯灯具、桌子、沙发、信件、锁匙、打卡钟是否正常。责任明确，了解设备运作情况，有利回复来访顾客。来访接待客人来访首先要立正行礼，问候来访客人找谁及来访客人姓氏、单位、事由；请客人坐下稍等，电话告知行政人事部相关情况，由行政人事联系是否接见；根据行政人事部的回复，指引客人如何到相关楼层、部门或请客人留下联系电话，另行约见。为了维持办公区域的秩序，防止闲杂人员搔扰公司领导和其他人员工作。信件处理接收信件首先进行分类登记，公司领导的信件要马上通知行政人事部，由行政人事部负责分发，普通员工信件要通知员工所在部门知会员工前来签领；汇款单或加急信件要在当班期间通知到收件人签领，一般信件也要在两天内通知到收件人签领；对错投邮件或无人签领且查不到收件人的在第二天予以退给投递员。为了保证本司邮件能够及时快捷的送到收件人手中，错投邮件能够及时得到相应处理。考勤监管每天在本公司员工上下班时，监督各员工是否有代打卡行为；对发现有代打卡的行为要及时制止，并做好记录；监督员工是否有迟到、早退等违纪现象的发生；相关记录由当值领班统一上报部门并由部门交行政人事部。为了加强公司员工的时间观念，防止员工违反公司的规章制度。物品放行检查向外搬出的物品是否有物业公司客户中心开具的物品放行条；核实放行条上所列物品是否和搬出物品一致相符后，将放行条存档，允许物品放行；若无放行条或放行条无效，就让其重新办理有效放行条后，才允许物品放行。为了保护公司或物品所有人的财产不受损失，规范物品出入的管理。外围岗工作程序☆DX/AFB-13-04做什么怎么做为什么检查项目检查广告牌、射灯、沙井盖、限离标志及值情物品是否完好。检查招商中心通道是否堵塞。责任的明确，保持车道畅通。车辆疏导进入摩托车场或汽车场的车辆一律用交通指挥手势放行；对乱停乱放有损外观和堵塞道路畅通的车辆要在司机未下车前迅速跟进向司机敬礼劝制；麻烦你把车停到某某位置，谢谢你的配合。树立物业公司正规化执勤形象，使顾客有一种宾至如归的感觉，确保畅通无阻。人员疏导对衣作不整的人要作好解释工作。不能让痴、疯、呆傻的人在无监护人的情况下进入商场。指引顾客经过人行通道进入商场。减少安全事故发生，体现商场时尚风貌。单车管理对进入摩托车场的单车敬礼问候；并叫顾客下车推行入场停放。以防撞车、撞人事故的发生。摩托车场岗工作程序☆DX/AFB-13-05做什么怎么做为什么检查项目清点出入卡有无丢失。检查摩托车、单车、对讲机及办公物品有无损坏。责任明确，情况清楚车辆进场摩托车、单车进入车场立正姿式向顾客做停车指示。敬礼、问候语〈欢迎光临〉并发临时卡。用指挥手势指引停放位置。对停放不到位、漏油和破损的车辆要及时跟进处理。体现本物业公司独特的工作方式和服务水平及防止不法分子敲诈勒索。车辆放行立正姿式向顾客作停车指示敬礼。收卡并说〈欢迎下次光临〉等惜别语。做正规放行手势。给顾客留下一个美好的形象使得回头客日益增加。车辆监管对不能正常开锁和没放行条的车辆要礼貌制止。查核其驾驶证、行驶证、身份证是否相符。判断确属车主的要夏印上述证件并签名存档，遗失放行条的要缴纳5.00元工本费方可放行。制止无效的冲卡车辆要记注车牌，顾客穿着等特征报告领班，必要时报警协助处理。防止盗车事件发生、避免给管理公司带来经济和声誉上的损失。顾客疏导对顾客不按规定通道的要敬礼问候。并用手势指引顾客行走安全通道。保证人、车分流，车道畅通。地下停车场岗工作程序☆DX/AFB-13-06做什么怎么做为什么检查项目检查车辆是否占用通道。检查是否漏油、破损和未关门窗现象。交班物品是否完好。责任明确，对存在的问题及时跟进解决。顾客疏导对进车场的车辆要立正并按交通指挥手势指引车辆自行停到车位。对不能停到位和占用通道车辆要迅速跟进，向司机敬礼问候。向其礼貌解释并用交通手势指引到位。体现正规化执勤手势，确保车道畅通安全。顾客疏导对不按人行道出入的客人要立正敬礼问候。用手势指挥顾客正确的前往方向。保持人、车分流，保证顾客安全。车辆离场指引对离开车场的车辆要做交通指挥手势。无特殊情况车辆只能按规定方向出入车场。给顾客留下一个良好的形象，确保交通事故发生。车辆管理工作对车场内车辆被他人破坏、敲锁和撞损的要当即扣留。立即上报领班知会好又多或监控中心广播通知相关车主赶到现场进行协商解决，妥善处理后方可放行。重大情况须报警处理。做好相关记录并留取资料存档。防止盗车、劫车案件发生，减少物业公司声誉和经济上的损失。出口岗位工作程序☆DX/AFB-13-07做什么怎么做为什么检查项目检查车道是否畅通。检查电脑系统是否正常。检查办公用品及IC卡是否齐全完好。有利车辆通行，责任明确。车辆顾客疏导制止无关车辆和人员由出口入场和堵塞车道。对出场的临时卡、月卡和免费卡要礼貌指引操作，并说惜别语。车辆出场与入场相片必须相符一致。维护车辆出场程序，树立良好形象，严格控制盗车现象。交接班工作向下班交清IC卡及车辆出入情况。讲清此系统当前是否正常。讲明需跟进的事项。有利于下班值班操作和回复顾客询问。IC卡丢失处理将车指引停靠一旁。通知领班跟进处理。检查其驾驶证、行驶证、身份证，检查属实后缴纳50元赔偿费并签名确认方可放行。及时清查此丢失卡号并报公司挂失。减少公司损失，并防止丢卡后有盗车现象。安防组奖罚制度☆DX/AFB-14文件名称：安防组奖罚制度页码：文件编号：DX/AFB-14编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：奖励☆DX/AFB-14-01 为了更好地调动安防员的工作积极性，发挥全体防安员的工作智慧，使安防员的管理水平和服务质量上档次，依据奖勤罚懒的原则，将安防员工作表现、作风纪律、训练学习等进行综合评定，在公司倡导精神文明建设中取得的显著成绩。助人为乐、拾金不昧，为安防部取得荣誉，抓获各种盗窃案犯，及时发现、制止各类民事纠纷、斗殴，排除公共危险，协助与配合公安机关破案有显著成绩，抓获各类违法犯罪分子，达到收审劳教逮捕以上处理的有功人员，安防部门向管理公司请示给予通报表扬或物质奖励。为了加强安防员管理，依照《员工手册》的指导精神，结合我部的工作特点，特制定此惩罚规定。☆DX/AFB-14-02(一) 有下列情形者口头警告一次：当值时未按规定着装。不保持工作环境和一切设备清洁，造成损污公共设施。当值时不按规定佩带工作证。不按部门工作规程要求工作。更改个人资料而不知会公司。仪容仪表不整洁。迟到2次，每次不超过10分钟。不按规范使用文明用语。不主动、热情（礼貌）回答客人问题，为客人解决问题排忧解难。在有关工作记录本上乱写乱画，情节较轻者。(二) 在下列情况之一者书面警告一次，并扣薪一天:工作或服务态度不佳,被商户投诉经查证属实的.当班时间闲谈、开玩笑、聊天打闹。未经批准自休或调休。拒绝经理的检查和无故不参加公司组织的业务知识培训。未经批准不参加例会的。就餐超过规定时间的。当值时会友的。未能正确使用设备致使其损坏的。工作失职、粗心大意，当班时未能及时发现问题，对工作造成轻微影响，但未造成事故的。当班时吃零食或吸烟的。在公司范围以外的地方穿着制服的（除工作需要）。保安员训练与学习☆DX/AFB-15文件名称：保安员训练与学习页码：文件编号：DX/AFB-15编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：阶段进行时间为：周一、三下午4：10-5：25第一阶段为三大步伐：立正站立、敬礼手势及交通指挥手势（需三个月）。第二阶段为擒敌拳及消防演练等技能方面的训练（需六个月）学习阶段时间为每周二、五下午3：30-5：20主要学习消防知识切实贯彻江泽民总书记关于“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的批示，以及物业管理基本知识，突发事件或异常情况的处理方式，员工手册等公司有关的规章制度、消防规定等。学习与训练的目的是为了加强队伍建设成为一支业务熟练、技术全面的队伍，要求严肃认真，做到有令必行，一切行动听从指挥。每个队员都应积极参加训练和学习，在规定时间内任何人不得请假，特殊情况经部门经理批准方可。如有出现不请假，擅自不训练学习者按旷工处理。三次以上（含三次）作除名处理。安防员交接班制度☆DX/AFB-16文件名称：安防员交接班制度页码：文件编号：DX/AFB-16编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：准时交接班，接班人员应提前十五分钟集合。接班时，由领班统一检查着装，讲评工作传送上级指示，分配工作岗位。接班人员未到达之前，当班人员不能离岗。若交班人员擅离职守，在此期间发生的问题由交班人负责，并承担相应的责任。接班人无论何种原因未能准时到岗或办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。接班人员应提前10分钟到岗接班，交接以下事项：工作区域内各类人员工作情况。工作区域内各类设备情况。交班人员必须安排好本班未能处理的事情。交接时，要做到三清，交接情况清，待办事项清，物品器械清。交接过程中发生问题和处理以交班人员为主，接班人协助处理。登记表不得撕毁，乱写些上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完后由领班整理交到防安部存档。维护各岗位的秩序。及时完成领导交办的临时任务。安防员宿舍管理规定☆DX/AFB-17文件名称：安防员宿舍管理规定页码：文件编号：DX/AFB-17编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：公司按工作实际需要为部分员工提供宿舍，所有员工必须服从管理按指定床位入住。禁止在宿舍内从事偷窃及“黄、赌、毒”等违法犯罪活动，违者经发现，公司即将其送交公安机关处理。要注意消防安全，未经同意不准在宿舍使用明火或电炉等大功率电器，禁止更改宿舍内一切设施。宿舍区内不准追逐打闹及高声喧哗，晚上十一点以后不准从事骚扰他人的活动，外出人员在晚上十二点前必须赶回宿舍。节约用水电，用完水、电请随手关好，不准开长流水、长明灯。爱护公物，按规定正确使用并保护好宿舍内的一切公共设施。对故意损坏公物者公司将从重处罚。个人物品要摆放整齐，妥善保管好私人财物，做好防盗工作。讲究卫生，保持室内清洁，不得随地吐痰、乱扔垃圾。被褥、床单、蚊帐、鞋一律叠放整齐。宿舍内保持安静，不得大声喧哗，吵闹、酗酒。不得有不穿衣服或只穿内裤出入宿舍等不文明的行为。外来人员一律不得进入宿舍，更不能在宿舍留宿，需要接待客人者需经部门经理批准。轮流值日，对卫生不合格者按奖罚制度执行处罚。同宿舍者应提倡团结、友爱、互助、谅解。凡违反上述各项规定者，先口头警告，处罚人民币50元，严重违反者，即予以开除。对讲机使用管理规定☆DX/AFB-18文件名称：对讲机使用管理规定页码：文件编号：DX/AFB-18编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：对讲机是物业管理人员执勤工作中重要的联络工具，为了使其发挥最佳效能，提高工作效率，在使用进程中应严格执行以下规定：上班时间必须佩带“对讲机”(检查电池是否有电,机身是否有损坏)并使之处于于警备状态。持机人必须按管理公司规定的频率使用，不得擅自更改频率。除使用音量调节及静噪旋钮外，其他一律不得拧动。遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。严禁用对讲机谈论工作无关的话题。不得玩弄对讲机电线，皮带夹等附件。当对讲机发现红灯闪烁时，表示电量不足，应更换电池。更换及拆卸电池时，切记应先关上开关方可更换或拆卸电池。若带对讲机主机一起进行充电，一定要将对讲机主机关闭方可充电，严禁开机充电。不充电时，不要把对讲机和电池留在充电电器上。不充电时，需关闭充电器电源，切忌长期直通电源。对讲机音量不宜过大，以听清对方讲话为宜。待充电电池统一集中于消防中心进行充电，由消防中心岗位管理，并应记好充电时间，充电器充电时的相关显示如下：充电器显示红灯时，表示充电。充电器显示绿灯闪烁时，表示即将充满。充电器绿灯时，表示已经充满，此时应将电池取下。交班时应认真检查确实无误并签字，如有问题，需即时上报处理。对讲机使用工作人员一定要妥善保管好，不可损坏丢失，如有损坏、丢失照价赔偿。安防员的工作守则及纪律☆DX/AFB-19文件名称：安防员的工作守则及纪律页码：文件编号：DX/AFB-19编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：遵守国家法律、法令和法规，依法办事，认真学习有关的法律法规。服从命令，听从指挥，加强组织纪律性，树立高度的组织纪律观念，工作中及时请示汇报，自觉接受领导检查和群众的监督。坚守岗位，文明服务，执勤时要注意风纪，做到服装整齐、仪表端正、精神饱满、态度和蔼、礼貌待人、热诚为客户服务，坚决杜绝上班时间喝酒、吸烟、随意会客刁难、勒索用户、出言不逊等粗暴现象的发生。坚持原则、是非分明，不接受客户的礼品和现金，不利用工作之便索贿受贿及纵容，包庇坏人和随意陷害他人。巡逻中如闻异味，听到可疑声音和看到可疑迹象要立即查明情况及报告，特别要注意检查小区死角，地下停车场，天面等这些治安隐患，较大的地方，看是否有坏人隐蔽作案。配合清洁队搞好小区内的清洁卫生工作，如发现随地吐痰、乱扔杂物、随地大小便以及私自取用消防水等影响商场卫生的要大胆干预，不得心慈手软。发现火灾，要以最快的速度扑灭或迅速通知监控中心。严格遵守交接班制度，接班人员未到岗仍要坚守岗位。未经批准一律不能离开守护岗位，警惕坏人使用调虎离山之计。保守秘密，严守管理公司和内部，做到不该问的不问，不该看的不看，不与无关人员谈论管理公司和商户的情况，不得擅自把无关人员带入上班范围之内。注意团结、互相学习、互相帮助、共同提高，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，严禁拉帮结派或参与社会上的暴力行为。不越级反应问题。安防员仪容仪表规定☆DX/AFB-20文件名称：安防员仪容仪表规定页码：文件编号：DX/AFB-20编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：所有以立姿工作的安防员，其正确的站立姿势应为双脚自然分开，与两肩同宽（体重落在双脚）肩平头正，两眼平视前方，挺胸收腹。所有以坐姿工作安防员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东歪西侧，前倾后靠，不得驼背。上班时间必须按物业管理公司规定穿着制服，并按指定位置佩戴工作证。工作证不得歪歪斜斜，上班时间不能随身佩戴非工作用的传呼机、手机、随身听等。经常保持制服整齐、清洁，衬衫的领子、袖口须常保持干净，个人物品不得显露在制服外面，除结婚戒指外不得佩戴其它首饰。员工应自觉爱惜公司派发的制服、鞋帽、袜子等，下班后应将制服挂好，避免起皱。制服夏天一天洗一次，冬天三天洗一次，保证干净，如有破损，应立即缝补或更换，不能怠惰。头发应保持干净，整洁、无异味，不得梳怪异发型，男员工不得留长发，须经常刮胡子，女员工短发的须梳理整齐，长发必须盘扎起来，不可佩戴除指定款式以外的其它首饰。经常修剪指甲，保持指甲边缘的干净无垢，女员工不能涂指甲油。提倡每天洗一次澡，保持清爽，精神奕奕的面貌，每天要刷牙漱口，上班前不吃有异味的东西，保证口腔清洁。经常保持面部清洁，女员工必须化淡妆，不能浓妆艳抹，香水选择味道淡雅的，用量不能太多，男员工不得化妆，女员工不能在公共场所化妆。任何时候应保持鞋面光洁无尘，无异味如有破损，应立即更换。提倡站立服务，见到来客应主动打招呼，站立姿势应自然而有精神，不能把手交叉在胸前，更不能把手插在衣袋中或斜立、倚立。走路时要保持躯体正直，下肢摆动要协调，脚步要轻，步伐不可过慢，也不可勾肩搭背或相互搀扶而行。安防员行为道德规范☆DX/AFB-21文件名称：安防员行为道德规范页码：文件编号：DX/AFB-21编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：仪容仪表要求仪容整洁，仪表庄重大方。衣服干净、整齐、执勤或到商场巡检工作必须佩带员工证。不得穿背心，拖鞋或是光脚进入商场公共场所。讲究礼节、礼貌，支持微笑服务是每一个安防员应有的表情，要树立敬业乐业意识。对商户应表现出热情亲切、真诚友好。做到精神振奋、情绪饱满、坚持服务第一、商户至上的原则。不可因私人情绪不佳影响工作。要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。递交给客户物件时应用双手捧上。对商户提出要求和意见要细心倾听，不要打断商户的谈话。商户反应的问题，能处理及时处理，不能处理的用笔记录好，向有关领导汇报，并做好记录。说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。不要开过份的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦商户。在商户面前要避免说“不”字，设法为商户提供热情、周到、合理、满意的服务。坚持礼貌服务用语十条：先生（小姐）请问找谁？请你出示证件。谢谢！有什么需要，我帮你。很抱歉！不要客气！请指教。打扰了！欢迎您！再见！安防员服务用语规范☆DX/AFB-22文件名称：安防员服务用语规范页码：文件编号：DX/AFB-22编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：常用服务词组和名词。您好！（先生、小姐）对不起！谢谢！请原谅！上午好/下午好/晚上好/晚安!明天见！祝您节日快乐！新年快乐！节日快乐！欢迎您光临我们的商场！真高兴又在这里见到您！为您服务感到荣幸！对不起这是我的过失！有什么需要帮助的？请您走这儿！请你登记，你要找的部门（人）在几号街几号！请你不要着急，我帮你想办法；请出示证件；请收好您的证件麻烦您了。请出示您的放行条及物品，我们需要看看，谢谢；请稍等，我马上给你联系；对不起，这里是禁区，请您不要吸烟！对不起，这里不准停车，请你把车停到车库；欢迎光临！你慢走！二. 服务忌语喂，哎找谁？干什么？站住！没上班呢，出去等！有事快说，别罗嗦！墙上写着呢，没看见吗？我不知道，我不等，你自己找去吧！这不关我事，愿找谁找谁！你自己不注意，能怨我们吗？你有本事告去，上哪儿告都行！喊什么，等一会，急什么！多大的事呀！没什么了不起！等等，没看见正忙着吗？你问我，我问谁去？不是告诉你了吗？怎么还不明白！快点拿证件看看！没证件不行，出去！停车，要检查。你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的。出去，车不能进。喂，跟你说话呢，听不见吗？聋了吗？烦人自己找去。少说废话，再说也不行。你懂什么，别说了，闭嘴！没看见下班了吗？走吧，干什么啦？不客气的喊“老头”，“老大婆”、“哥们”！三. 常用服务用语如下：（举例）欢送语欢迎您的光临，欢迎您并祝您在这里生活愉快。问候语您好、早安、午安、晚安、对生病的客人要多加关心，说：“希望您早日康复！”告别语明天见，欢迎您再来，再见，祝您一路平安。祝贺语祝您生日快乐，新年好，节日快乐，圣诞快乐。征询语请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别的事情吗？应答语好的，是的，这是我应该做的，照顾不周的地方请多指教，欢迎批评指教。道歉语实在对不起，请原谅，打搅您了，感谢您的提醒，对不起让您久等了，对您表示歉意。答谢语为您服务感到荣幸，感谢您的光临。 步行街地下停车场管理规定☆DX/AFB-23文件名称：步行街地下停车场管理规定页码：文件编号：DX/AFB-23编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：为了充分利用和管理好地下停车场，有效地为广大业主及商户服务，保证车辆人员安全，特制定如下规定：一. 地下停车场采用电脑自动控制的停车切道闸系统，一车一卡，对照车牌进出，如车卡丢失或损坏，车主应及时通知步行街管理处进行处理，否则因此产生的后果由车主自行承担。二. 临时停放的车辆进入本停车场时，须在车场入口处领取车辆临时停车卡，并妥善保管，出停车场时，凭停车卡按规定交纳停车费，方可出场，临时停车卡如有遗失或损坏的，车主应到车场收费处出示行驶证，检查其车辆停放时间，并按规定交纳停车费及工本费5元后，方可出场。三. 车辆进出本停车场要服从管理员的统一指挥，按标识指定的线路行驶，所有车辆必须按规定停放在停车场内的指定位置，不得停放在消防通道或其它禁停路上。四. 车辆停放后，应注意锁好门窗，贵重物品、重要文件等请勿放在车内，否则由此造成的损失由车主自行负责。五. 车主不得在本停车场内洗车及清扫车上杂物，严禁携带易燃、易爆、剧毒及各类腐蚀性物品，漏油、漏水车辆不得进入本车场停放。六. 进入本停车场的所有车辆不允许任何原因冲栏。对于冲栏行为，管理人员将以破坏和盗车嫌疑坚决扣车进行调查，索赔处罚或送交有关部门处理。停放车辆时应保持谨慎，避免碰撞车场设施和其它车辆，否则应主动向值班人员报告，并进行妥善处理，对于隐瞒不报，擅离现场者，经举报发现或其他办法查出者，除责令其负责赔偿外，还将视其情节轻重进行罚款或者按禁用本停车场处理。进入本停车场的所有车辆不得鸣喇叭。根据<<东莞市物业管理行业规定>>及实施细则的有关规定，本停车场只提供车位租用手续,不承担保管和保险责任如车主有特殊需求，可另行协商拟订收费标准，签署协议。虎门步行街治安管理规定☆DX/AFB-24文件名称：虎门步行街治安管理规定页码：文件编号：DX/AFB-24编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：为保障虎门步行街（以下称物业）的公共秩序和租户的生命财产安全，根据《广东省物业管理条例》和公安治安管理的有关政策法规，制定本规定。各业户须认真填报《虎门步行街租户情况登记表》，做到真实无误。物业公共区域的治安管理工作由物业管理公司负责，管理公司人员及防安员有权对违反物业管理规定的行为进行检查、纠正。物业实行开放式保安管理模式。保安实行24小时值班制度，并有权对在非办公时间进入物业写字楼的人员进行检查或登记。商场的业户如携带大件物品进入物业（仅限于办公用品和正常经营样、货品），须到物业管理部门办理货梯使用申请手续。裙楼商业用户的商品货物进出物业，仅限使用物业东面的7#电梯，严禁使用客梯运载货物。为保证业户的利益，凡个人携带较大件手提箱，包装箱及其它大件物品出门，须先填写盖有本单位或业主印章的《物品放行条》；凡用户迁出物业须填写《用户迁出通知》及将《业主同意租户搬离通知书》一齐交物业管理部门核实，并查清有关费用是否结清后，由保安人员验证方可搬出。物业内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。物业内各业户须将重要文件、资料妥善保管好。不得在办公室留存超量现金。各业户应设专人负责本单位的保安工作，并保证本单位内的治安报警设备完好及有效。物业内各业户应遵守在使用后和下班时随手并闭各种能源开关和门窗的规定，并承担相应事故的责任和处罚。管理人员如有违纪违章或无礼、刁难业户现象，任何人均可通过各种方式及时向管理公司投诉。突发事件应急方案☆DX/AFB-25文件名称：突发事件应急方案页码：文件编号：DX/AFB-25编制日期：2002-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版号/更改号：一. 商场范围抢劫处理程序☆DX/AFB-23-01为了保障广场各租户的利益，迅速及时地打击抢劫犯罪活动，抓获违法犯罪分子，根据商场地形及本部实际情况，特制定本方案。安防部任何当值人员接到发生抢劫的讯息后，应立即用对讲机通知安防部值班经理（总台），汇报事发地点，犯罪分子外貌特征、人数、性别等基本情况。安防部值班经理收到讯息后，立即用对讲机向所有当值安防员发出特别命令,命令各岗当值人员迅速展开行动。商场巡逻人员立即赶往出事地点，迅速了解情况,并用对讲机向经理汇报,并保护好现场。商场各岗位值班人员立刻控制人员进出，盘查可疑人员。各车道当值人员严格把关，控制所有车辆进出，盘查可疑人员。监控中心当值员特别加强对各走火通道、电梯口的监控工作，发现情况，立即报告当值经理。值班经理、带班立即赶往现场，依犯罪分子逃走的路线分头展开搜查行动。安防部值班经理用对讲机发布命令后即向公安机关报警，请求支援。特别事项：各岗位接到值班经理发出的特别命令后，应同时行动，第一时间赶至相应岗位，采取措施。保持通讯畅通，在事件未处理完毕前，与事件无关的其他事禁止使用对讲机。事件发生后，其他岗位应紧密配合，绝对服从值班经理的调遣。事件未处理完毕，各岗位不能轻易放行可疑人员。监控中心当值人员应严密监视各出入口情况并定镜录像。二. 停车场停电处理程序☆DX/AFB-23-02如遇商场紧急停电，车场内滞留的有关人员可能会产生惊惶，一些自动设施短时间内将不能正常运作，更有一些违法犯罪分子可能会趁机活动，为保障商场及租户之利益，维持各系统的正常运作，打击各类违法犯罪活动，根据停车场的地形及实际情况特制定本方案。车场有关当值发现停电后，应即时用对讲机向安防部值班主管报告，并第一时间赶往收费处驻守。安防部值班主管收到讯息后，就立即致电通知工程部值班主管启动备用发电机，并向所有岗位发出紧急命令。当备用发电机启动后监控中心即时用事故广播播放车场区域，知会车场之司机保持镇静，不要惊慌，锁好车门或坐在车内，尽可能开启车灯照明。值班主管应增派人员守住商场的有关车道出入口，暂时禁止车辆入库，严查出闸的车辆，并做好登记。增派巡逻人员配手电筒加强车辆的巡逻。三. 电梯被困处理程序☆DX/AFB-23-03监控中心收到电梯人员的紧急求救警铃后，应第一时间用电梯对讲机系统及通过电梯闭路监控了解被困情况（包括停梯楼层，被困人数），并将情况用对讲机即时报告值班经理。值班经理接报后即致电通知工程部值班主管派人解救，并呼叫该区域领班到现场查看。区域领班到现场查看若发现电梯被困在两层之间（未平层）且工程部无力解救时即用对讲机呼叫值班经理致电通知XX公司电梯维修部派人前来解救。值班经理收到区域领班的呼叫后即致电通知电梯保养维修部前来解救并说明电梯被困的具体情况。电梯被困期间，监控员须使用对讲系统联络梯内人员，让其保持镇定，不要惊慌，并说明正在全力解救。电梯保养维修部人员到位后即带领到现场解救，并做好相关安全警戒措施。四. 水浸处理程序☆DX/AFB-23-04(一) 当巡逻队员巡查中发现有水浸现 象时，应第一时间利用对讲系统将水浸地点、水势的大小情况，用对讲机报告，领班/值班经理同时查找漏水的源头及原因，并尽可能将水阀关上，以免造成更大损失。(二) 当值经理接到水浸报告后，应根据实际情况组织本部当班人员并通知有关部门派员一同到现场跟进处理。值经理或工程人员到达现场后，若不能即时关闭水阀的情况下，就立即安排有关人员进行抢险（用沙袋进行堵塞或用水带进行引流），重点保护电梯及机房，若因水势过大且已流向电梯时应立即用对讲机通知控制中心台将相关的电梯关闭，并致电通知工程部或致电电梯维修人员到场进行检修。若水浸事件发生在非办公期间时，当值领班应致电通知物业部联络水浸影响单元的紧急联络人回来作跟进处理。当抢险完毕，当值领班应对现场及上下楼层的水浸单元的受损情况进行调查统计，并拍照记录。五. 火警处理程序☆DX/AFB-23-05消防中心接到火警后，即通知巡逻队员火速到现场了解火情。巡逻队员赶到现场后，报告火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。 当值领班立即组织队员利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。 消防中心及时通知安防部经理和工程部，密切注意火场情况。 工程部立即安排人员到现场协助扑救火灾。 安防部经理组织人员携带灭火器以最快速度到现场，指挥在场人员进行灭火扑救，并向管理公司总经理报告。 指挥火警现场，组织疏散人员和疏散物资工作。 灭火后，安防部经理安排人员留守火警现场，等待公司调查。 六. 工作程序☆DX/AFB-23-06(一) 车辆进场登记程序 立正→标准停车手势→敬礼→填写车辆放行条（抄下车牌）记录进场时间→写下管理员工作证编号及当值班次（交给车主）→放行（标准车辆放行手势）(二) 车辆出场放行的程序 立正→标准停车手势→敬礼→索取车辆出入单→核对车牌→放行（标准车辆出场放行手势）→记录离场时间→出单登记入册存档(三) 办理施工动火程序1. 办理施工程序：用户向客户中心提交装修申请书，客户中心审核用 户的装修资格，用户填写施工许可证。工程部对用户作装修前的设备、设施安全检查、审批装修项目及施工许可证。安防部检查装修单位的灭火器配备情况，审批施工许可证。财务部向用户收取装修保证金，施工人员出入证押金。客户中心发放施工许可证、施工人员出入证及装修规定，并要求施工单位遵守规定。2. 申请动火程序 用户填写动火申请表→工程部审批→安防部审批→发放临时动火证（原件安防部存档，复印件交用户及工程部）(四) 装修巡查程序巡查装修单元必须敲门取得同意后方可进入。检查装修单元是否办理好施工许可证（线路更改证）及其员工出入证等证件，符合公司要求方可施工。检查其装修单元消防器材、灭火器是否按公司规定配备，动火施工需办理动火申请并审批才能施工作业。严禁装修工人吸烟，并且将各类材料分堆存放，未经公司允许不得拿进煤气瓶和用电器工具做饭、烧水。未经公司审批不得改动其线路、管道、墙体等公共设施、设备等。6. 不得在别的装修单元和公共地方堆放材料、住宿和大小便。7. 非经公司同意不得在外围和公共地方乱挂广告牌及占用公共地方。(五) 车辆停靠指挥程序1. 进入车场的指引工作必须按照交通手势规范指引到位。进入停车场内的车内不得遗留贵重物品，重要文件等，离开时要锁好门。窗，否则一切后果自负。进入本车场内车辆不得鸣喇叭，应按规定车位停放，并接受管理人员指引，不得越位，更不得停放在通道位置。对不按规定停放的车辆劝阻不听者，将按市（交通管理部门拖车处罚管理办法）处理。装载易燃、易爆、剧毒或者污染物品的车辆严禁进入本车场停放。车场值班人员对场内车辆作详细记录，发现车辆有损，及时知会车场入口岗，在《入口车辆登记本》中记录其损坏的具体位置，重大事件报告领班填写《重大事件处理登记表》。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档某燃气公司职工手册凡在某工作的员工，都应该有共同遵守的基本行为规范和工作习惯，这是某人共创美好未来不可缺少的前提。"勿以善小而不为"，请不要轻视这里提到的每一项要求乃至看似琐碎的细节，本规范力求将某人带向二十一世纪的文明，成为受到社会尊重的一流企业员工。第一节仪表仪容第二节工作纪律第三节工作程序第四节电话礼节第五节待人接物第六节环境与安全第一节仪表仪容

保持良好的仪表仪容决不仅仅是个人的事情，每一位员工的形象都代表着公司的形象。

请记住：您不是孤立的个人，您代表着某集团。

一、保持个人卫生

1、养成良好的卫生习惯，既是工作的需要，又是身体健康的保证。

2、经常洗澡，勤换干净衣服，避免身体异味。

3、经常理发洗头，保持头发干净并梳理整齐。

4、男职工不留长发，不剔光头，不留长鬓角，不蓄胡须。

5、女职工不披头散发，不烫奇异发型，不留长指甲。

二、工作时间着装规范

1、中层以上干部、办公室职员和业务员标准着装为公司制服、深色西服或浅色衬衫及长裤(长裙)，穿皮鞋；男士应系领带。

2、施工人员和外勤人员的标准着装为公司制服或公司统一发放的劳保服装。

3、服装保持清洁，不慎弄脏后要及时更换。

4、上班着装"四不准"

①不准穿拖鞋，不准赤脚穿鞋；

②不准穿背心、短裤、超短裙；

③不准穿透明、半透明服装；

④不准穿袒胸露肩服装及其它奇装异服。

三、化妆

1、上班时女士宜化淡妆，佩带手饰要得体，切忌浓妆艳抹；

2、女士外出联系业务一定要适当化妆；

3、参加晚会或舞会，女士可以适当化浓妆；

4、不宜涂指甲油；

5、不可喷洒过多的香水；

6、男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气。第二节工作纪律

纪律是胜利的保证，严格的工作纪律是公司在严酷的市场竞争中不断取胜、发展壮大的根本保证。

纪律面前人人平等。

公司希望公司纪律决不仅仅是奖惩的依据，它应该是每一位员工的自觉行动。

一、上下班要求

1、上班不许迟到。

2、中层以上干部一般应提前十五分钟到达，思考本部门(或分公司)当天的主要工作。

3、基层干部和普通员工最好提前十分钟到达，扫地、打水，作好上班准备。

4、乘坐班车上班，应提前到指定地点等候，不能因为个人导致集体迟到。

5、不要在下班时间之前离开。

6、下班离岗前应将办公室和工作场所收拾干净，工具和物品摆放整齐。

7、不要提前收拾东西，最好在下班时间到后才开始收拾整理。

8、乘座班车应注意风度，互相谦让，不抢上抢下，途中注意安全。

二、工作要求

1、精神饱满，全身心投入。

2、不在工作场所和工作过程中吸烟，影响他人健康。接待客人确需吸烟时，应在指定的吸烟区域进行。天燃气公司严禁烟火。

3、不高声喧哗影响他人工作。

4、不串岗、离岗、闲谈、带小孩，不做其它与工作无关的事情。

5、不看与工作无关的报纸、杂志及其它书籍。

6、不会见亲友及其他与工作无关的人员或将其擅自带到工作区。

7、不听收音机、录音机、电唱机，不利用计算机玩游戏。

8、不在办公室或工作场所用餐、吃零食。

9、不在工作时间喝酒、下棋、打扑克。

10、在不降低工作效率的情况下，厉行节约。

11、不传播任何不利于团结和损害公司形象的小道消息，不准打架，更不准试图伤人。

三、行为禁区

某任何员工不得从事下述活动，否则将予以劝退、除名或开除：

1、不得挪用企业资金或擅自将企业资金借贷给他人。

2、不得自营或者为他人经营与企业同类的业务。

3、未经批准，不得以任何形式与企业订立经济合同或进行交易。

4、不得利用企业的地位和本人职权谋取私利。

5、不得擅自对外提供担保，未经授权不得代表企业对外承诺。

6、不得以任何形式将企业资产据为己有。

7、未经批准，不得从事第二职业。

8、不得从事其他任何损害企业利益的活动。

四、基本工作原则

1、独立地、创造性地开展工作。

2、各部门、各单位、各岗位之间必须团结协作、积极配合。

3、任何人都必须受到监督与控制。

4、下级必须坚决服从上级指挥，对上级负责。

5、上级对下级可以越级检查，一般不能越级指挥。

6、管理干部必须指导、监督、检查各项工作。

7、下级对上级可以越级申诉，不可以越级报告。第三节工作程序

合理的工作程序是保证全体员工协调工作和公司正常高效运转的首要前提。

一、正确接受命令

1、听到呼叫立即回应，以敏捷的动作走近下命令的上级。

2、侧耳倾听，直到命令下达完毕。

3、命令听到一半，切勿插嘴、询问和提出意见，否则会干扰上级的讲话，引起不快。

4、遇到疑问，等到上级说完再发问，不可马马虎虎曲解原意。

5、不清楚之处要立刻问明白，切不可自以为是。

6、随时随地准备好笔记用品，复杂的命令应作记录，搞错数字或顺序会造成大麻烦。

7、为避免出错，听完后最好把命令要点重复一遍。

二、执行命令

1、确认命令无误后，应该着手执行。

2、认真思考，努力采用最佳方案。

3、当接受同一上级的命令不止一条时，按要求完成时间的先后顺序执行。

4、执行命令过程中发现问题或遇到困难，应及时向发出命令的上级反映。

5、命令执行完毕，原则上必须迅速向发出命令的上级报告，让上级做到心中有数。

6、完成重要的工作后，最好简单写出书面的总结报告。

三、独立的日常工作

1、严格按有关规程进行。

2、无明确规程的工作主动征询上级的指示，严格按指令进行。

3、遇工作权限之外的事情应逐级向上汇报，不越级，否则您的直接上级会非常恼火。

4、遇紧急情况来不及向上级请示时，应马上采取适当的处理措施并在事后迅速汇报。

5、出现问题，主动承担责任并检查原因，不推诿、不扯皮。

6、多动脑筋，增强工作的计划性、系统性，提高工作效率。

四、和同事配合工作

1、明确在一项任务中配合工作的每一个人的具体职责和权力。

2、分工明确时，尽量不要超越职权范围。

3、分工不十分明确时，在自己的能力、精力允许的情况下，应尽量多承担一部分工作。

4、同事有困难时，主动提供无私援助。

5、自己有困难时,在不影响总体效果的情况下尽量自己解决。如果困难一时难以解决并有可能给总体效果带来不利影响的情况下,应主动征得大家的帮助。

6、及时沟通信息、沟通感情，搞好协作。

7、发生矛盾时，主动作自我检查，不要指责对方，以免火上浇油。

8、实事求是，不夸大自己的成绩，更不能把他人的成绩据为己有。

9、同事之间以礼相待，和气亲切，互帮互助，精诚团结。

五、出差

1、按时往返，尽量缩短出差路线，不耽误时间。

2.、公司赋予的权限内独立开展工作，努力圆满完成公司交给的任务。

3、工作、生活上严格要求自己，努力展示良好的公司形象。

4、遇到权限之外的事情或重大问题，不擅作主张，应想方设法与公司取得联系，征得有关上级同意。

5、不借机做与工作无关的事情。

6、多人一同出差，应团结一致、相互支持。

7、出差归来及时向主管上级汇报。

8、严格执行差旅标准，厉行节约，不超标，及时报帐。

六、报告的方法

1、工作一旦完成，应立即作出报告，过时失效，不报告就等同于没有做工作。

2、严禁"报喜不报忧"，坏信息要及早报告。

3、内容简单或份量较轻的事情和上级想早点知道结果的事情宜作口头报告。

4、内容复杂、容易出错、必须留存备查或需要告知相关单位的事情应作书面报告。

5、报告的内容应简明扼要，数字正确清晰。

6、书面报告应字迹清楚、条理清晰，最好在第一页写上结果，便于让人一目了然。

7、书面报告必须写上报告时间和报告人姓名。第四节电话礼节

电话是公司的窗口，听筒里传给对方的任何信息都展示着公司的面貌和品位，良好的电话礼节应该是对每一位员工的要求。

一、决不让电话铃响第四声

1、电话铃响三声以内请一定要接听；

2、如果正在处理公务，铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下，不要抱任何侥幸心理；

3、如果正与别人谈话，听到铃响您也应该马上说"抱歉，我先接电话"，即使对方是自己的顶头上司；

4、如果双手此时确实不空，一定要请同事代为接听；

5、如果同事的电话铃响而他(她)不在，代同事接电话都是必须做的工作。

二、请记住第一句："您好，某集团！"

1、无论打电话或接电话，电话接通后的第一句都应该是"您好，某集团×××！"。

2、早晨九点以前，别忘将"您好"改为"您早"。

3、千万不要说"喂"。如果有说"喂"的习惯，不妨试试在说话前先用手捂一下嘴。

4、第一句话一定要亲切、热情，表情最好象与总经理当面说话一样。

三、一定要让对方听清楚

1、最好说普通话。

2、声音要清晰，特别是数字的发声要准确。

3、声音清晰不等于大嗓门。

4、使用一般口语，用词力求准确。

5、说话太快是错误的根源，尽量保持中等语速。

6、避免不规范用语和暧昧的词句，切忌粗话、脏话。

四、一定要把自己的意思表达清楚

1、先报单位名称及姓名，让对方知道接电话的是谁。

2、寒喧要尽量简短。

3、养成记录电话内容的习惯。

4、重要事项听完，最好在电话里复述一次，使对方确认，避免发生错误。

5、简要说明重要事项，对于特别重要的内容不妨先写在纸上，再打电话。

6、避免没有意义的话语。

五、通话过程中的礼节

1、用词要礼貌，态度要诚恳，语气要真挚。

2、最好面带微笑，不要以为对方看不见表情。

3、不要用"快点！"、"请抓紧时间！"等话催促对方，而应在对方明确停顿后使用"请问您还有…"作为问话的开头。4、切忌在对方一句话没说完就中途打断。

5、不要因答不上对方的问题而随意将电话交给同事听，以免弄得对方莫名其妙。

6、千万不要在电话里发火。

六、不要浪费对方的时间

1、如果不得已需要对方等候片刻，请一定使用"请您稍等",如果说"稍等"就会让对方感到受到了冷落；

2、如果对方要找的不是自己，应该马上说"抱歉，请您稍等"，并立即请同事接电话；

3、对方要找的人不在，应该说"请您×点以后再打来。"或"请您留下电话号码！"。

4、如果对方必须打公司另一个电话，应该说"请您拨……"。

5、接到打错的电话要特别客气。可以说"对不起，这里不是您要拨的号，请重拨。"

6、若接到的洽询电话不在自己的业务范围以内，也应尽量予以回答。

7、需要帮助对方转接时，应问清对方发问的对象，否则三转四转，使对方多次重复同一说明，浪费彼此的时间。

七、学会作电话记录

1、同事不在时，应利用便条代为记录电话内容。

2、记录内容包括：来电者姓名、单位、来电时间、对方电话号码、联络事项、记录人姓名等等。

3、若同事经常不在，应把电话记录记在专用的记录本上，提高效率。

八、接完电话时的礼节

1、最后一句别忘说"谢谢，再见！"或"请别客气,再见！"。

2、如果对方没有放下听筒，最好不要自己先放下。

3、要轻轻地放下听筒，切忌用力或摔听筒。

九、其他需要注意的事项

1、不要长时间通话，能一分钟打完的电话决不用两分钟；

2、不打私人电话。确有急事需要，必须征得部门领导同意；

3、无法立即作出答复时，应约定再次通话时间，然后挂断；

4、需要请示