2023年5月计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试《系统规划与管理师(高级)》下午案例真题详解

2023年上半年全国计算机技术与软件专业技术资格〔水平〕考试《系统规划与治理师〔高级〕》下午考试真题及详解〔案例〕案例分析题〔请阅读案例背景，按试题要求进展解答〕试题一〔25分〕【说明】14，将解答填入答题纸的对应栏内。IT部门人员短缺，各种技术的应用处于摸索阶段，对IT10080由于没有体系化的治理流程，导致运维人员不能预估风险并制定相应措施，运维效劳质量难以保证，急需IT效劳运维来说，对效劳质量进展度量和评价，对效劳工程进展风险评估和治理是效劳各个相关方都需要重点关注的内容。【问题1】〔9分〕IT效劳运维现状，请依据图形以及说明文字，找出它们所对应的效劳质量指标的名称，并填入对应的答题纸栏内①大事可追溯性②重大大事发生状况③准时恢复率④效劳可用性⑤关键业务就绪程度⑥准时响应率⑦准时解决率⑧主动效劳监控运愁维卧：运维效劳就是要坚守岗位。A．①②③④⑤⑥B．②③④⑤⑥⑦C．③④⑤⑥⑦⑧D．①③④⑥⑦⑧唯唯诺诺：凡事要讲证据，空口无凭。A．①B．①②C．②③④D．④⑤⑥⑦喜从天降：在外度假，也要随时关注运维指标。A．①②③④⑤⑥⑦B．①③④⑤⑥⑦⑧C．②③④⑤⑥⑦⑧D．①②③④⑤⑥⑧【问题2】〔8分〕请计算本工程效劳按时恢复的大事比率。请列出效劳连续性指标除了效劳按时恢复的大事比率外，还有哪些指标？【问题3】〔5分〕风险监控有哪些方法？4】〔5分〕请结合案例推断以下对错，对的打√，错的打×。效劳绩效评价是供需双方都需要的，但因效劳的无形性、不行分别性、差异性，导致效劳衡量难以量化〔 〕对客户来说，访问掌握率越接近0越好〔 〕质量治理“旧七种工具”强调用数据说话，重视对制造过程的质量掌握，而“七种工具”着重用来解决全面质量治理中PDCA循环的打算阶段的有关问题〔 〕在运维治理工作中，存在治理技术与效劳对象不匹配的风险〔 〕外部风险可以掌握，内部风险只能回避和转移〔 〕【参考答案】【问题1】〔9分〕IT效劳运维现状，请依据图形以及说明文字，找出它们所对应的效劳质量指标的名称，并填入对应的答题纸栏内①大事可追溯性②重大大事发生状况③准时恢复率④效劳可用性⑤关键业务就绪程度⑥准时响应率⑦准时解决率⑧主动效劳监控运愁维卧：运维效劳就是要坚守岗位。A．①②③④⑤⑥B．②③④⑤⑥⑦C．③④⑤⑥⑦⑧D．①③④⑥⑦⑧唯唯诺诺：凡事要讲证据，空口无凭。A．①B．①②C．②③④D．④⑤⑥⑦喜从天降：在外度假，也要随时关注运维指标。A．①②③④⑤⑥⑦B．①③④⑤⑥⑦⑧C．②③④⑤⑥⑦⑧D．①②③④⑤⑥⑧B〔2〕A〔3〕C【问题2】〔8分〕请计算本工程效劳按时恢复的大事比率。请列出效劳连续性指标除了效劳按时恢复的大事比率外，还有哪些指标？〕效劳按时恢复的大事比率180/10＝20%〔2〕事故〔不包括重大事故〕发生状况，效劳的可用程度，关键业务就绪程度这几个指标。【问题3】〔5分〕风险监控有哪些方法？答：风险监控的方法有：风险再评估、风险审计、差异和趋势分析、技术的绩效评估、预留〔储藏〕治理。4】〔5分〕请结合案例推断以下对错，对的打√，错的打×。效劳绩效评价是供需双方都需要的，但因效劳的无形性、不行分别性、差异性，导致效劳衡量难以量化。〔 〕对客户来说，访问掌握率越接近0越好。〔 〕质量治理“旧七种工具”强调用数据说话，重视对制造过程的质量掌握，而“七种工具”着重用来解决全面质量治理中PDCA循环的打算阶段的有关问题。〔 〕在运维治理工作中，存在治理技术与效劳对象不匹配的风险。〔 〕外部风险可以掌握，内部风险只能回避和转移。〔 〕答〕√〕×〕√〔〕√〕×试题二〔25分〕【说明】13，将解答填入答题纸的对应栏内。某银行大局部业务通过电子业务交易系统完成IT运维治理水平，L公司结合银行的共性要求及相关阅历，为其供给了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进展持续改进。1】〔9分〕请结合本案例，将以下效劳四级回忆机制的内容补全。【问题2】〔6分〕级回忆机制的参与者是〔 〕。系统规划师与银行接口人系统规划师与银行接口人、质量负责人C．系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理D．系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层下〔 〕不建议作为效劳回忆的形式。内部会议第三方对银行意见收集C．年度效劳报告D．效劳团队员工绩效排名回忆会议可与〔 〕一起召开。A．工作会议与启动B．质量评审C．职称评审D．效劳工具评审【问题3】〔6分〕请写出与客户回忆的主要内容有哪些？【参考答案】1】〔9分〕请结合本案例，将以下效劳四级回忆机制的内容补全。〕不定期按需沟通每季度工程的整体实施交付状况【问题2】〔6分〕级回忆机制的参与者是〔 〕。系统规划师与银行接口人系统规划师与银行接口人、质量负责人C．系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理D．系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层下〔 〕不建议作为效劳回忆的形式。A．内部会议B．第三方对银行意见收集C．年度效劳报告D．效劳团队员工绩效排名〔3〕效劳回忆会议可与〔 〕一起召开。A．工作会议与启动B．质量评审C．职称评审D．效劳工具评审C〔2〕D〔3〕B【问题3】〔6分〕请写出与客户回忆的主要内容有哪些？答：主要内容包括：①效劳合同执行状况；②效劳目标达成状况；③效劳绩效〔效劳级别协议、成果；④满足度调查；⑤效劳范围、工作量、客户业务需求的变化；⑥效劳中存在的问题及行动打算；⑦上一次会议中制定的行动打算的进展汇报。试题三〔25分〕14，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】张工最近刚接手一个IT运维工程，作为工程系统规划师，由于公司运维力气缺乏，聘请了较多的技术成员。为了提高效劳质量，购置了先进的运维工具。张工觉察，团队成员效劳意识不强，欠缺阅历。运维工具中很多大事分派不出去，分派出去了也没人处理，张工就此事询问相关员工，相关员工说不是自已的工作；对于效劳恳求大事也无回访，缺乏相应的流程制度，同时，运维过程中有两名技术人员离职。为弥补人员流淌造成的技术流失，张工组织人员将寻常故障处理日志进展了收集整理，并召集人员编写了相应的标准操作标准和技术手册；制定了相应的人员治理预防性及储藏性措施，团队后期趋于稳定。为使工程目标能够顺当完成，张工将团队目标进展了分解，并严格执行，工程进展渐渐呈现了向好的趋势。【问题1】〔15分〕依据以上案例，请分析并填写以下表格。【问题2】〔5分〕IT效劳团队在进展目标分解时的留意事项有哪些？【问题3】〔4分〕〔1〕〔〕阶段。A．组建期B．风暴期C．标准期D．表现期〔2〕当团队成员没有力量完成目标任务时，宜釆用〔 〕。A．与团队成员沟通B．加强力量培训C．釆用私下沟通询问遇到什么问题D．安排更多的资源4】〔3分〕团队组建期的关键步骤有哪些？【参考答案】【问题1】〔15分〕依据以上案例，请分析并填写以下表格。答：ITIT效劳团队特征是否满足理由人员的岗位构造，分为治理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定不满足需要较好的效劳意识，通过IT技术为客户供给效劳不满足为了提高效劳质量，生疏专用工具的使用不满足工作具有周期性和重复性。留意流程化与标准化不满足留意学问的积存，以便主动觉察问题及解决问题满足人离职，不满足团队成员相对固定的要求。题目已经指出效劳意识不强，另外，效劳工具派发大事后，也没人处理，说明没有通过IT技术为客户供给效劳。虽然购置了效劳工具，但未经过相应培训，从两名员工离职后所实行的措施可以看出，可能存在对工具不生疏的状况。依据题目“效劳恳求大事也无回访，缺乏相应的流程制度”可以推断，流程化和标准化做得不够好。满足从“组织人员将寻常故障处理日志进展【问题2】〔5分〕IT效劳团队在进展目标分解时的留意事项有哪些？答：目标分解时应留意以下要点：①必需把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩；②考虑现有资源状况和人力状况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等；③分解目标必需服从并支撑部门或组织的总体目标；④个人目标应符合SMART队范围内准时调整；⑤一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必需平衡。【问题3】〔4分〕〔1〕请依据本案例推断，当前工程效劳团队处于〔