企业知识管理测度体系研究

企业知识管理测度体系研究

知识管理测量体系是企业知识管理的有机组成部分。企业知识管理围绕知识展开。在知识经济时代,显性知识的编码化使企业管理渐显虚拟,而对隐藏于人的头脑中的知识这类无形抽象的隐性知识的管理更加深了管理的虚拟化程度。管理的虚拟化使管理飘忽不定,难以把握,加大了管理难度。因此建立一套适合企业自身的测度体系,用以对企业规范显性编码化知识,激发隐性知识更多地转变为生产力,更好地把握、控制知识管理是有重要意义的。本文研究了企业知识管理的测度原则、测度过程、测度方法和测度内容,最后提出了知识管理测度体系。1企业知识管理的目标—知识管理的测度原则知识管理的目标是为了协调组织资本、人力资本、顾客资本,将三者紧密结合,创造出企业最大化价值。知识管理也是一门艺术,愈是能将企业内外部资源、有形无形资源融合成一体,愈是能创造出更大的企业价值。知识管理的测度体系必须服从企业知识管理的目标,为企业创造最大化价值服务。为此,在制定测度体系之前,管理者必须明确测度体系的制定原则。1.1企业创新的原因测度体系作为企业知识管理关键的反馈机制反映目标、战略、组织及个人活动是否达到协调。测度体系必须促使组织去思考组织的内外部资源、有形无形资本是否已被包容在系统中且有效地组合起来。在知识经济时代,企业管理者的眼光若只局限于企业内部有形的资本,则必将丧失竞争优势和创新活力,被管理革命的大潮所淘汰。能否更有效地利用外部技术和外部建议是创新成功与否的主要原因之一。另外,无形资本正在成为企业最大资本与财富的创造者。与此相适应,企业测度体系应反映这些新趋势,反映企业融合外部无形资本的程度,单靠传统的财务指标力不从心。测度体系还应包括顾客指标、知识指标、新产品开发指标、人力指标等等。1.2事后审计和事后审计相结合市场环境和竞争性质的改变使产品生命周期越来越短,市场分割加剧,技术复杂性持续上升,而知识管理的对象如技术、创新、智力资本等都具有投入大、见效期长、风险大的特点,测度体系若只重事后而忽视事前,只看结果而忽略过程,则测度体系起到的只是事后审计记录归档作用,甚至是亡羊补牢。1.3知识管理的测度体系建立一套有意义的能引导组织行为的测度体系是所有测度体系的基本设计原则,对知识管理的测度体系而言,这一点尤为重要。因为,知识的软性、抽象的特征使得它特别容易在测度中被忽视,除非人们只需再多花点力气就可以搜集到关于这方面的数据,而且知道如何处理、应用这些数据资料。1.4企业社会经济能力和衡量基准所谓内部是指股东的管理需求,这条原则能确保知识管理的测度体系不仅仅是公关行为。否则,无异于强加给组织一套模式和衡量基准,企业也许会用它来向外发布公告,但不会用它来作出决策。测度体系要为内部服务,要能为企业创造价值。挑选一个模式衡量基准要能提高组织对于组织的“软”知识及“软”知识硬化能力之间的相互作用的认识,能促使组织仔细检查它管理知识资产的能力。在提出聚纳、调整模式与衡量基准时可召开内部会议,使一套有价值的驱动体系得到全体雇员的共识。2知识管理的测量过程和方法2.1知识管理的测量每一次测度,无论是有特定目的还是日常例行的测度,一般都由3个稍有重叠的步骤构成。第一阶段是信息搜集。企业可从其内部信息和外部信息通道获得数据来源。与企业的技术专家、工程师、营销人员的访谈,企业内部资料如企业计划、顾客意见报告、项目预算等都能提供丰富的内部信息。外部信息主要是一些公开的资料如市场研究成果,其他企业的知识管理测度指标和数据等。信息搜集过程不仅是为企业测度提供资料与数据,也是发现问题以便确认关键测度点,进一步分析研究的过程。第二阶段是对关键测度点作现状分析。知识管理的关键之处往往是非货币的,无形的资产如创造价值的知识员工、顾客关系等。对此,被认为最普遍运用的以货币为计量单位的会计体系显得无能为力。如果我们用旧的工具来分析评价新事物,那我们也许根本“看”不到任何新意与实效。因此知识管理需要一套新的分析测度方法,需要将数字与非数字、主观与客观结合起来。第三阶段是产生测度结果。第二阶段的个别分析在这里得到融合汇总,通过纵向历史比较与横向同行业比较,得出企业知识管理的变化与差距。但这些并不是测度过程的终点,知识管理的测度体系并不仅仅是数据的搜集整理分类,还是一个知识创造的过程,在第三阶段还需分析变化的原因,确认填补差距的各种选择,提出完善的管理建议,以便决策者尽快根据测度结果作出反应。2.2知识管理测度的方法根据测度的性质是量度(数字)或是性度(非数字)及测度是基于客观信息或是主观判断,知识管理的测度方法可以分为客观量度、主观量度和主观性度3种方法。排列组合中少了客观性度,因为性度与客观在本质上是相互矛盾的。1投入、创新的市场份额客观量度主要用于衡量有形的可数的方面,客观量度按是否以货币计量,包括货币量度与非货币量度,货币量度如信息技术投资额、单个顾客销售额;非货币量度如洛基比率(RookieRatio)、专业科技人员周转数。按知识在企业内的流动可分为投入量度和产出量度。投入量度如雇用的科学家、工程师人数,研究与开发费用总额;产出量度如新产品出品数、病床登记数、成本降低额。2知识管理测度的主观度量主观量度将直觉判断转换成数字,这种转换发生在判断具体化为可用数字表达的定义或行为时。主观量度与客观量度不同,后者局限于测度过去的行为,而前者非但可测度过去,也能预测将来。知识企业的实践表明,主观量度是较为成功的知识管理测度方法,测度结果与实际较接近。主观量度是人的经验判断等隐性知识的显性化的过程。与关键测度点最紧密联系的人员对评价内容拥有第一手的透明资料,是最适合的测度人选,他们运用长期工作后形成的不可言传只可意会的直觉或经验,加上采用科学的统计方法平滑掉短期干扰或非正常影响,得到对长期趋势的主观估计、判断,能够准确地反映实际情况,从而成为有效的指标,使管理层能尽早地采取措施。3知识管理测度:能选用通用技术来创造评价结果性度方法的内在哲学与量度方法截然不同。后者以量化的数字记录计算分析为基础,而前者却只指出程度,其术语往往是“典型的”、“足够的”而不是量化的“1”、“2”;性度方法更依赖于专业评价人员的直觉判断,是主观的。此外,性度方法更注重个人、小组、团体或部门,测度重心从量度方法的财务方面、数字产出,转移到组织的无形资源尤其是人力资源上。性度方法一般有4种通用的测度技术:自我测度、上级测度、同级评分和外部审计。性度评价的加入使得知识管理测度更全面而深刻,也许会有人批评量度评价的比率设计是漫不经心的,得出的结果也是虚的、表面化的,那么性度评价的出现则弥补了这一缺点,促使参与者深入思考,用自己的语言评价他们观测到的现象,催化信息流动、网络化交流、学习与理解。多年的性度评价积累下的知识数据对企业的持续发展是一笔极大的财富。虽然性度评价已被证明具有相当的可靠性和真实性,但它需要专业训练来达到评价的有效性。一些评价标准是通用的,但评价过程却常要按需定制,由此限制了可比性。因此,要从性度评价中得到最充分完全的收益需在时间、培训上大量投入。3创造最大化价值知识管理的测度体系作为一种粘合剂,必须促使企业有效融合企业的内外部资源、有形无形资产,创造最大化价值。因此知识管理测度内容须与此原则相一致。测度内容主要可以分外部结构、内部结构和知识型员工竞争力3个部分,每个部分都从增长与更新、效率、稳定性3个方面进行测度。3.1顾客结构的定义知识经济下的知识管理浮现虚拟,外部结构也能成为组织资源的一部分。外部结构包括商标、顾客、供应商等。其中,组织员工为顾客服务的所有时间代表了组织维持、建立和发展顾客关系的潜力。知识员工将他们的大部分时间(也许将近90%)花在与顾客的紧密合作上,这与其他员工形成鲜明对比。因此,选择顾客关系作为测度体系的因素是很关键的。顾客是一种不以现金表示的价值的来源。他们为员工提供培训,是企业形象的传播者,他们的需求能激励员工竞争力的发展。知识企业中,顾客的重要性尤为明显。大型会计师事务所指派新雇员对大客户做一些常规性的审计工作以对他们进行培训。高级审计师和大客户都能看出这一行为的价值,以至于后者要求为培训新手获得回报的呼声越来越高。蓝色巨人IBM或通用汽车GM之类的顾客则帮助企业树立良好形象。对咨询公司来说,这些客户是他们的无价之宝。因此,只有对顾客价值进行深入了解,知识企业才能在市场中更有选择地集中企业最有价值的技能与知识,投入到为顾客服务中,最终使顾客和企业本身都获益。确定顾客作为外部结构的关键测度点后,需要对顾客进行分类。如果所有的顾客都可以被公司定义为盈利型客户,能帮助提高竞争力,树立形象,产生新项目新任务,那这个公司一定十分成功。当然实际中并不存在这样的公司。因此有必要对客户进行分类并保持长期地跟踪记录。3.2支持型员工的概念知识管理的内部结构与外部结构相对。从系统论的角度,知识管理的外部结构就是指企业与外部的接口,而内部结构则是指企业自身系统。企业中员工从事的日常管理、会计、人事、接待、文档等工作就是为了维持企业的内部结构,这些员工被称为支持型员工。此外,计算机系统和数据库的日常维护也应归入内部结构,除非它们与特定的顾客和顾客群相连。3.3企业内部知识管理的测度知识型员工是竞争力的核心组成部分。知识型员工一词是指按客户要求计划、生产、过程控制、展示产品或解决方法的人员,包括所有直接为客户工作的人员。但这一术语并不包括企业支持型员工,如会计、行政管理人员、接待人员等。这些人是内部结构的一部分,应属于内部结构的评价内容。至于“灰色地带”人员,也就是从事多项工作的人员,则可将直接为顾客工作的时间记入知识型员工工作时间,余下的则归入内部结构。外部的专家常参与企业的项目,他们也构成企业的关键因素。然而由于他们并未被企业正式录用,所以他们并不算作企业的员工,这种分类方法虽然未免有些牵强,但它与目前