医院护理培训课件：《以细节为抓手提升护理服务质感》

以细节为抓手，提升护理服务质感内容优质护理服务概述细节服务内涵关注细节，提升服务品质内容优质护理服务概述细节服务内涵关注细节，提升品质优质服务只要患者没有抱怨就意味着我们的服务没有问题？不满的患者不一定向我们投诉为了表示公平，每一位患者都应得到同样的服务？每个人都应得到一致的基本服务，但要注意服务的灵活性要提供好的服务就需要花费较多的时间、精力和金钱？好的服务发自员工内心，服务创意是无限的，不需要额外的成本优质服务意味着不能有任何缺陷？人与人之间的互动难免发生问题，关键是如何应对患者不满患者永远是对的？患者不一定正确的，但他们永远是重要的优质护理服务熟悉学习过？考核过？实施过？检查过？经历过？陌生尴尬：运动式形式大于内涵学而为用实践脱节优质护理服务轰轰烈烈逐渐平淡放弃遗忘坚持推进目标是否明确：为什么做？是否从专业的发展、患者需求、护士发展需要等角度来思考？只注重形式，简单模仿？如何发展与创新？优质护理服务社会满意患者满意政府满意2021调查报告-患者如是说

15.9%，曾经受到过医务人员的恶劣服务态度35.22%，难以与医务人员沟通19.31%，当遭遇到医患纠纷时苦于无处投诉9.09%，遇到医患纠纷问题能够得到解决20.48%，没有遇到过医患纠纷问题清华大学社科学院中国社会调查与研究中心、中国医师协会人文医学专业委员会联合发布《2021医师调查报告》2021调查报告-患者如是说

13.63%的人认为医生在工作时使用的医学专业术语大专业，不乐意与患者或家属沟通27.27%的认为医务人员态度恶劣让人难以接受22.72%的人认为就诊手续大繁杂，医护人员不细心引导29.54%的人认为医护水平大差，延误患者治疗让人难以接受6.81%的人讨厌医务人员索要红包，利欲熏心大部分患者依旧比较重视就医时接受的服务，包括医务人员的态度等，当我们患病就医时，希望得到的是一个温暖的环境和体贴的照顾。清华大学社科学院中国社会调查与研究中心、中国医师协会人文医学专业委员会联合发布《2021医师调查报告》患者进入医院，不仅是治疗，也是体验。不仅是接受服务，也是服务“质控员”害怕的情绪您真的了解病人吗？无力绝望

的感受陌生的环境做每件事都不对劲感觉每个人都跟你作对疼痛不适无法掌控

的改变

自己是一个负担

假如你是一个病人，试做体验一下？如何面对患者的疾苦？患者是谁？医护人员应该干什么？患患者就是怀揣着一串心事的人患者也是心上压着两块石头的人医护人员是为他们化解心事的人，帮助他们搬走心上石头的人患者就医有哪些需求？

国际理查德·欧·考那奖的亚洲医学专家张中南患者求医四大诉求把我当人待41快点治好病2千万别出事3少花冤枉钱优质护理服务的核心内涵工作模式的转变把护士从关注具体工作或疾病引导到关注患者身心健康（人）临床思维的变化引导护士运用专业思维，发现并解决患者健康问题，实现由护理观察到判断及处置思维模式的转变患者期望患者反馈患者感受患者内心需求我告诉护士我头痛，看都没有看我，说“找你医生…“你只会打针输液吗？平时告诉你的，会不会都没给医生说，我的治疗是不是延误了…….认真倾听我的病情,为我做检查，告诉我怎么哪？我该怎么办？患者麻醉后还有意识，护士以为患者已进入麻醉状态，说一些与治疗无关话语不被重视，护士心不在工作上用心工作，做最好的手术用药剂量不够明确，发药人员没有耐心解释药物用法我这样用药会有效果吗？详细告诉我用量、用法和注意事项护士测血压后未告知患者结果，患者就问血压多少，她头也不抬的说“XX/XX”什么态度，说句话就这么难吗？告诉血压结果，了解药物效果优质护理服务

医护人员给予患者想要患者对医院服务期望值是多少？目前的服务能力能否满足患者需求？提供的服务是不足还是过量？你感受过好服务？你感受过不满意服务？感觉良好感觉来自于接触的每一个点滴服务形象服务流程服务语言服务行为服务环境患者体验患者就医体验来源于细节以细节为抓手，推进优质护理服务纵深发展内容优质护理服务概述细节服务内涵关注细节，提升品质什么是细节？所谓细节，就是那些琐碎、繁杂、细小的事！什么是细节服务凡是让人感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。想要让患者认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。患者的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实可能并不高......

因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。只有知己知彼，方能百战不殆；唯有关注细节，才有提升空间！为什么我们要关注细节患者的需求，就是我们的追求！关注细节，提升品质“工艺上的小差异，显示出民族素质上的大差异”

-海尔张瑞敏我国企业的不良品率平均在10%左右，而工业发达国家可以接受的产品不合格率仅为3%每生产1美元的产品，我国消耗的的能源是美国的4.3倍，是日本的11.5倍中国每百万吨煤死亡率比俄罗斯高11倍，比印度高15倍，比美国高182倍关注细节，提升品质天下大事必作于细，天下难事必作于易

--老子细节是认真的态度--迈克尔.波特小时成就大事，细节成就完美

--戴维.帕卡德成功是细节之子--哈维.费尔斯通在艺术的境界里，细节就是上帝

--米开朗斯基罗书中有这样一段细节：“一整天行程下来，我们连最后一班飞机都没搭上。我们事前没有预约旅馆，不过正好在四季饭店附近，以前我们曾经住过这家饭店，感觉不错。于是我们信步走进饭店，在大厅思索该怎么跟前台人员商量一下，帮我们腾出一个房间，原来以为这家饭店和其他旅馆一样，对没有事前预约的客人往往会冷眼相待。不过出乎意料的是，前台的接待小姐抬起头，微笑着向我们问好，还叫出我们的名字。她居然记得我们的名字！”前台接待小姐的一个小细节，超越客户预期的付出与努力，赢得了客户的信任。美国管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特·沃特曼关注细节，提升品质细节服务内涵细节展示素质细节体现责任细节内含质量

细节保证安全护理工作特点细小、繁杂、琐碎、量大、重复直面病人、与病人接触最多、距离最近是临床工作的终端环节做到了做好了应该的不一定有成就没做好前功尽弃细节放大效应内容优质护理服务概述细节服务内涵关注细节，提升品质细节服务在哪里？眼中有戏耳中有戏手上有戏嘴上有戏身体有戏目光有爱

眼中有人

察言观色眼中有戏把目光柔和地“照”在患者及家属的脸上注视的忌讳避免紧盯着对方的禁区，除了观察护理需要；避免挤眉弄眼，好像在暗示；不允许斜视、审视患者及家属；不允许盛气凌人的俯视患者及家属。耳中有戏第一步：目光集中第二步：点头会意（说明你在听）第三步：适当插问（说明你感兴趣）第四步：随同感慨（不时发表感慨，哦！）第五步：（才能发展到）深谈细论倾听五步骤手上有戏

尊重指引

接纳

抚慰

轻柔

该出手时就出手把简单的招式练到极致就是“绝招”

医学温暖目中有人

手下有情“临时妈妈”护士用身体温暖血袋手上有戏微笑的表情

适当的语气

真诚的表达

好好说话

嘴上有戏不该说的不要说不该说的不要说---冷血微博的轩然大波

今晚来上班收到的最好消息！病人2:10Pm宣布临床死亡，今晚可以睡个好觉！明天可以出游了！！“测试运气的时刻到了，有个病人的血压在往下跌，半夜极有可能得起床收尸。我未雨绸缪，殡仪馆的电话也问好了，但还是希望她能顶过今晚，这大冷天的，我暖个被窝也不容易，您就等我下班再死，好不？”

微笑是出自内心的真诚

微笑服务

一度微笑二度微笑三度微笑不要缺乏诚意，强装笑；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给领导、同事和熟人。现场练习：患者身份核对微笑的四不要：注意说话的预期、语调和语速语气温和，态度和蔼语调轻柔，不能高腔语速平缓，留有停顿适当的语气表达自身情绪。基于事实的谈话。肯定患者的负性情绪善于承认显而易见的短板赞美患者和家属真诚表达好好说话杜绝服务禁语杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语细节服务从文明规范用语开始好好说话1、面对来病区急切要探视又无核酸检测报告的家属，护士如何巧妙隔离探视不隔离爱？2、急诊预检分诊区，一位年轻妈妈抱着孩子插队，护士如何做好分诊工作并安抚家属情绪？3、新入院的患者害怕打针，护士如何沟通并应对？杜绝不良服务1、冷漠2、不理会3、无情4、鄙视的态度5、机械人式的行为6、让人东奔西走杜绝不良服务某患者去医院做产后复查，回来之后吐槽医院的服务质量。倒不是这家医院的服务有多差，而是她全程都体会到了一种机械化和敷衍的感觉，自己的不满正是一点一点被积累，以至于不得不在社交平台上发泄。进医院后，她发现医院流程虽然是有规划的，但还是挺复杂的，没有人告知她整个流程。导医台的工作人员虽然形象很好，却没有人主动搭理她。“也不能说她们服务态度不好，但他们完全没有服务的意识。”每一个问题，对方都回答了，但多说一句都不会，好像是等着你碰到问题之后再问，再回答下一个问题。全套流程来来回回问了好几次。当她终于搞懂流程，到了医生诊室，工作人员跟她说，“医生不在，到了会叫你名字。”其实医生是去吃饭了，但是患者明显的感觉到了医院对于服务细节的缺失。“如果他们跟我讲，今天很忙，医生还没吃饭，稍等一下！我也不会感觉那么不明不白。”当患者和医生说“想做个XX检查”的时候，医生提高了声调，“光做XXX怎么够啊！还要做XXX啊，XXX啊，其他项目。“不是错觉，我读出了她的不耐烦。仿佛在说，你是医生还是我是医生。”其实患者是想做这些检查的，但因为这个态度并没有照盘全收，只是说有些项目也可以做。医生又说“你怎么只有这一个病历本？其他东西呢？你这不全啊，大厅里的宣传你看了没有啊？”

“先去做XXX吧！”医生不再说话，就让患者走了。没多久她就接到了医院的电话，对方机械的问满意吗？患者想了想也没有差到要投诉，就回答“还好吧！”没想到，对方并没有细问“还好吧”是什么意思，也没有再问别的问题，就结束了调查。整个流程可以说是表面功夫很到位，实际上敷衍至极。其实这个“还好吧”的背后，她还是有很多想要表达的，而这些正是能够帮助医院服务质量提升的关键。事实上，医院有多个环节可以对服务进行补救，但都没有做，而就是因为这个“不问还好，一问就令人生气”的满意度调查，患者最终把情绪发泄在了社交平台上，引起了热议。杜绝不良服务患者心声希望多一点时间看病人，多跟病人沟通。跟病人沟通的时候建议再耐心去听一下病人对病情的讲述有时想了解更多，但是听不明白下半夜护士太急躁，对患者希望多一点耐心交接班时护士声音不要太大，睡眠不好的被吵醒了不易入睡科室有个别护士没有耐心，多问一些问题就比较急躁床头卡上主管医生姓名不要写的太潦草，有时想找医生，看不清姓名检查时有一些实习生、男士在，希望男士不要跟进，比较尴尬，希望保护隐私建议晚上查房不要用手电筒照射眼睛查看患者病情我希望我的医务工作人员能耐心点，不要对病人发脾气，低调点医务人员多点耐性，多为患者着想，谁也不想生病，共同努力创造一个良好的就医环境……不满意问题---服务态度与沟通多问几次就不耐烦了，询问病情的工作人员像念经，没有亲活力患者液体输完了去喊护士老师，护士老师腔不开气不出就看我们一眼，也不给任何回应在护士站喊护士老师，半天不开腔凌晨4点左右头疼的厉害，喊护士老师，护士老师说：你这么起把其他患者都吵到了，喊你们家属把你接走嘛！一家属进病区时称：“每次进病房都要检查，很烦。”办公护士很不耐烦的说：“我们都不觉得烦你还觉得烦，我还不想给你检查呢，但是又不是我说了算。”遇到事情不好好解释，我说：“我要投诉你”，她说：“那你去投诉嘛。”今天XX医生没上班吗？护士说：我又没跟到他屁股转，自己去看我问可不可以到门诊去检查，一个矮个子微胖扎马尾的护士，用手指向一边，态度生硬的说：问他们同样的问题不能再问，再问就是不尊重他！有一个护士处事的态度非常强势，我咨询问题的时候还说我胡搅蛮缠，态度很不友好催促一老年患者脱衣服“你快点！”不满意问题---服务态度与沟通到护士站查询费用，护士瞪了一眼说“我忙得很，没时间给你查！”家属发现病室内消毒液已用尽，到护士站，护士说“你都欠费了，还换啥消毒液！”体检结果出来，去找护士，护士体检报告都不看，直接放到桌子上，整个检查做完也不清楚为啥要做这些检查。病人连续按了两次呼叫器，护士站在门口对病人吼“按啥子按，莫按了！”首问负责制：家属反映患者没有做的治疗也在收费，问护士，护士说：“就是这么规定的”。喊我找这个，这个又喊我们找那个，最后不了了之。遇到过一个护士，不知道路，就问她，她不理人，然后转头也就走了；护士台外查询交费没有更新，之前住院的所有项目都在上面，而最近几天的住院费用名细又查不到，找护士没一个人理我不满意问题---操作规范护士把38床的药发给我们了，但是护士态度还是好，说下次注意穿刺技术差，态度不好，一天用了3颗留置针才打上留置针挂液体的药瓶，裸露在空气几十分钟到一两个小时，护士不用消毒水消毒，直接插针换药瓶，操作很不规范，让人严重不放心，期间甚至有一个护士把隔壁病人取了带血的留置针放窗台上，没有任何消毒的情况下直接拔针换药，操作让人很不放心凌晨1点输的液体，病人还未到病房，液体已经挂在输液架上了夜间交接班时，护士边交接病人，边大声讨论病情不满意问题---宣教告知、环境设施输液时只知道输液了，不晓得输的什么液体护士解释问题太专业听不懂有些程序上（比如报备，备案之类）要准备的资料一次性告知，免得家属来回跑开了检查后请医生多跟家属沟通一下，让家属知道为什么要做这项检查晚上睡觉蚊子多病房有蟑螂厕所冲了水后，从地上冒水出来，有臭味旁边有床出院了，尿打湿了有臭味，没有及时更换，我们吃饭都吃不下了一间病房病床太多了，桌子没人擦所有的病人混在一起，病不一样，男女不一样病房空间比较拥挤，没有晾晒病人换洗衣物的地方病房比较吵，没人制止护士不停的进进出出，不关门，也不关灯。空调温度开的太低，护士都穿了长袖，我们冷的很拿掉“细节”,全盘皆输前倾

俯探

点头

下蹲

身体有戏13第一印象细节服务从接触患者开始30秒第一印象的构成55%

来自你的

外貌38%

来自你的

举止7%

来自你讲话的

内容细节服务从接触患者开始专业形象轻、稳、正原则工作中禁忌嬉戏闲聊看手机

吃东西待朋接友

玩电脑游戏……

13细节服务从尊重患者开始

内

容很重要人数重要人数（%）合

计排

序对患者能做到充分的尊重864

(86.4%)131 (13.1%)995

(99.5%)1能够拥有精湛、娴熟的医疗技术。843

(84.3%)149 (14.9%)992

(99.2%)2举止端庄、稳健，让患者有信任感830

（83.0%）161

（16.1%）991

（99.1%）3妆容自然大方、仪表高雅。819

（81.9%）171

（17.1%）990

（99.0%）4语言文明、规范，懂得说话技巧，让患者内心舒适。834

（83.4%）154

（15.4%）988

（98.8%）5具有高尚的职业道德，把救死扶伤当成使命，而非盈利的手段。859

(85.9%)128 (12.8%)987

(98.7%)6甜美的微笑、温和的语气，人文般的关怀843

(84.3%)139 (13.9%)982 (98.2%)7视患者如亲人，不分高低贵贱。722 (72.2%)255 (25.5%)977 (97.7%)8时刻把患者放在心上，关心体贴病人。802 (80.2%)173 (17.3%)975 (97.5%)9为人民服务不是口号，而是行动754

(75.4%)212 (21.2%)966 (96.6%)10千名住院患者理想的医务人员形象调查结果服务失衡谦卑不卑请问我这病怎么回事？对不起，我不知道，麻烦你问医生跟你说了你也不懂患者是否信任医生护士，很多时候源于医护人员的专业解答和帮助细节服务从专业照护开始细节服务专业照护开始专业思维方式是什么？为什么？会怎么样？还有吗？处置思维方式谁评估？评估什么？评估出来问题如何处置？流程和标准做到如何？做的结果如何衡量？一位突发心脏病的患者住在一个六人间的病房里。当日，一名护士给病房中一名患者打针输液，完事后并没有马上离开，而是习惯性地问了一下其他人有没有不舒服的感觉。当时其他人都用不同方式回答说没事，只有一名病人侧卧不动，没有任何反应。该护士立刻绕到病人面前，发现他口唇颜色灰白，眼神萎靡不振，一摸脉搏，非常微弱。她忽然想起这名患者有心脏病史，于是立即为其输上氧气，帮助病人平卧，同时用呼叫器让另外一名护士汇报科主任。赶到现场的科主任，迅速找来同楼层的心脏内科医生。

巡视病人，不是巡视病房。巡视的目的是关心病人，观察病情，及时处理。细节服务从专业照护开始很多细节上的关注，源自于临床护士对相关知识的掌握和储备细节服务从听到患者的抱怨声护开始一个投诉的客户背后有25个不满的客户24个人不满但并不投诉一个不满的客户会把他的糟糕经历告诉给10-20人6个有严重的问题但并没有发出抱怨70%的客户将转向竞争对手投诉应对处理投诉的步骤：第一步：了解患者投诉的原因第二步：安抚患者不满的情绪第三步：解决患者投诉的问题

先处理心情，再处理事情据统计：有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占9%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82%细节服务提升品质细节是一个动作，也是一种关怀B超室免费提供豆浆及饼干细节服务提升品质免费租借军大衣细节服务提升品质贴心袖套呼叫器上的夜光贴上海瑞金医院手推轮椅多了把伞细节服务提升品质改良版精神科衣服提高风险识别率细节服务提升品质百宝箱（切药刀、一次性水杯）心愿墙爱心打气筒细节服务提升品质为不熟悉医院布局的患者提供指引服务。当患者通讯联系困难时主动提供帮助。冬天在金